X物業(yè)公司客戶滿意度測評(píng)策劃書

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔XX物業(yè)管理有限公司客戶滿意度測評(píng)策劃書 編 寫： 審 核： 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期：XX小區(qū)客戶滿意度測評(píng)策劃書0目的： 驗(yàn)證本公司的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出服務(wù)過程中的缺陷，以便采取措施加以改進(jìn)。20范圍： XX小區(qū)30職責(zé)：31客戶服務(wù)中心321根據(jù)策劃書要求，于2006年 月 日前確定測評(píng)小組名單、測評(píng)房號(hào)表，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。322負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶滿意度測評(píng)；323對(duì)回收的測評(píng)表抽樣5%核實(shí)，并對(duì)作弊行為進(jìn)行處罰。324于2006年 月 日前對(duì)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并提交客戶滿意度測評(píng)報(bào)告。325于2006年 月 日前提

2、交客戶滿意度跟蹤驗(yàn)證報(bào)告。40測評(píng)細(xì)則41測評(píng)時(shí)間：從2006 年 月 日開始至2006年 月 日結(jié)束。42測評(píng)內(nèi)容見客戶滿意度測評(píng)表43測評(píng)方式：采用問卷的形式，上門發(fā)問卷填寫后收回。44客戶抽樣方法及樣本抽樣率：樣本抽樣率為小區(qū)總戶數(shù)的50%，測評(píng)房號(hào)在已入住房號(hào)中抽取，見測評(píng)房號(hào)表。如在抽取的房號(hào)中未能達(dá)到規(guī)定的回收率，可由測評(píng)小組成員提出申請(qǐng)，經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，在同一棟樓內(nèi)測評(píng)其它房號(hào)。45回收率：測評(píng)表回收率不少于發(fā)放表格的70%。46成立測評(píng)小組，小組成員由客戶服務(wù)中心的管理人員組成。50測評(píng)表統(tǒng)計(jì)公式：1滿意度指數(shù): 滿意度綜合指數(shù)=(非常滿意一般)/已填項(xiàng)目數(shù)10052單

3、項(xiàng)滿意指數(shù)60為不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)90為非常滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣。53滿意度綜合指數(shù)90為非常滿意，注意加以保持和提升。54 70滿意度綜合指數(shù)90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢，對(duì)滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)。5 60滿意度綜合指數(shù)70為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對(duì)公司管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿意度。56滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應(yīng)對(duì)公司整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)。0測評(píng)統(tǒng)計(jì)方法61統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：綜合滿意度、單項(xiàng)滿意度、意見和建議0客戶滿意度測評(píng)報(bào)告內(nèi)容包括：各單項(xiàng)的滿意率、不滿意因素分析及改進(jìn)建議、客戶滿意度匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要

4、求等。80測評(píng)要求81客戶滿意度測評(píng)結(jié)果要求真實(shí)、準(zhǔn)確，測評(píng)時(shí)須至少一名測評(píng)人員在場并簽名；82測評(píng)人員穿著制服，配戴工作證，保持良好形象；83言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習(xí)慣；84選擇晚上、星期六、星期日上門發(fā)表以保證回收率；90測評(píng)表有效性確定： 91測評(píng)表須有測評(píng)人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評(píng)時(shí)間。92測評(píng)表有以下情況之一為無效：921未按規(guī)定房號(hào)測評(píng)且未得到批準(zhǔn)的；922未按規(guī)定時(shí)間提交的；923未按規(guī)定要求填寫的；924測評(píng)表中超過一半項(xiàng)目（如小區(qū)沒有的項(xiàng)目除外后計(jì)算）未填寫的。100作弊行為的處罰101測評(píng)時(shí)有以下情況之一為作弊行為：1011涂改測評(píng)表內(nèi)容；1012假冒客

5、戶填寫測評(píng)表；102作弊行為的處罰：發(fā)現(xiàn)一戶作弊，給予當(dāng)事人一級(jí)處分；若同一當(dāng)事人出現(xiàn)二戶作弊現(xiàn)象給予當(dāng)事人二級(jí)處分；若同一當(dāng)事人出現(xiàn)三戶作弊現(xiàn)象給予當(dāng)事人三級(jí)處分并辭退。110支持性工具 客戶滿意度測評(píng)表 測評(píng)房號(hào)表 測評(píng)小組名單XX物業(yè)管理有限公司客戶滿意度調(diào)查表小區(qū)名稱： 姓 名： 房 號(hào)： 棟 號(hào) 聯(lián)系電話： 尊敬的各位住戶：感謝您對(duì)我公司工作的大力支持，我們一直致力于為您創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，希望您能認(rèn)真參加此次調(diào)查，我們將非常重視您的意見和建議，并在實(shí)際工作中加以改善或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善。1、服務(wù)態(tài)度、工作效率 很滿意 一般 不滿意2、保安管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù) 很滿意 一般 不滿意3、小區(qū)清潔 很滿意 一般 不滿意4、園林綠化 很滿意 一般 不滿意5、維修服務(wù) 很滿意 一般 不滿意6、水電供給 很滿意 一般 不滿意7、停車場管理 很滿意 一般 不滿意8、