旅游景區(qū)人力資源管理課件

1、第 九 章 旅游景區(qū)人力資源管理 第 九 章 旅游景區(qū)人力資源管理 第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)第三節(jié) 景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā) 123目 錄第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)第三節(jié)第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)一、景區(qū)人力資源的特點(diǎn)二、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)三、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù)第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)一、景區(qū)人力資源的特點(diǎn)一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)涵 （一）什么是人力資源 從廣義上講，是指一切具有勞動(dòng)能力且為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的從事腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人口的總稱。 從狹義上講，則指在全社會(huì)具有勞動(dòng)能力并能夠作為生產(chǎn)要素投入社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的勞動(dòng)人口。

2、第九章 旅游景區(qū)人力資源管理一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)涵 （一）什么是人力資源 第九章旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實(shí)質(zhì)上應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容：一是人的本身體質(zhì)；二是人的智力；三是具有特定范疇的才干；四是人的意識(shí)觀念狀態(tài)和道德準(zhǔn)則。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源實(shí)第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理 人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、激勵(lì)、調(diào)整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實(shí)現(xiàn)景區(qū)組織目標(biāo)的過(guò)程。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）什么是景區(qū)人力資源管理 二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) （1）需求量大 （2）素

3、質(zhì)要求高 （3）層次豐富 （4）季節(jié)性強(qiáng) 第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) 第九章 旅游景區(qū)人力資源管三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu) （一）景區(qū)人力資源的層次結(jié)構(gòu) （1）決策層（2）管理層 （3）作業(yè)層由投資者或資產(chǎn)所有權(quán)人組成指景區(qū)各部門的經(jīng)營(yíng)管理人員指景區(qū)內(nèi)直接為旅游者提供接待服務(wù)的員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu) （一）景區(qū)人力資源的層次結(jié)構(gòu) （1）決策層管理層一線服務(wù)員工主管、班組作業(yè)層景區(qū)人力資源層次結(jié)構(gòu)示意圖第九章 旅游景區(qū)人力資源管理決策層管理層一線服務(wù)員工主管、班組作業(yè)層景區(qū)人力資源層次（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu) 1.經(jīng)營(yíng)管理人員 包括高

4、級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員等。 2.專業(yè)技術(shù)人員 指已取得國(guó)家承認(rèn)的專業(yè)技術(shù)證書，又從事本專業(yè)工作的在崗員工。主要包括高級(jí)技工、導(dǎo)游員、司機(jī)、廚師、演員等。 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理石林景區(qū)導(dǎo)游員第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu) 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理石林景區(qū) 3.行政管理人員 主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經(jīng)理辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部等）擔(dān)任業(yè)務(wù)主管工作的員工；二是業(yè)務(wù)部門文員，指業(yè)務(wù)部門從事文書、核算、內(nèi)勤等工作的員工。 4.接待服務(wù)人員 包括售票員、檢票員、 營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員等旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 3.行政管理人

5、員旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理第九章 旅游景區(qū)人力5.后勤保障人員 包括助理導(dǎo)游員、保安員、救生員等。6.特種輔助人員 包括車場(chǎng)管理員、景點(diǎn)清潔工等。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理安全員在疏導(dǎo)車輛第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.后勤保障人員旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理安全員在疏導(dǎo)車輛第九章 四、旅游景區(qū)人力資源的素質(zhì)要求品德高尚 尊重他人 合作精神決策才能 組織能力 精于授權(quán)善于應(yīng)變 敢于負(fù)責(zé) 敢于求新四、旅游景區(qū)人力資源的素質(zhì)要求品德高尚 尊重他人 建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才？ 策劃人才：策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；創(chuàng)新人才：敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；外交（交際或公關(guān)）人才：對(duì)內(nèi)、對(duì)外

6、交往自如，建立 良好聯(lián)系；教育人才：不斷向相關(guān)人員宣傳企業(yè)信念、價(jià)值、管理精神、 策略、目標(biāo)等；能主動(dòng)關(guān)心員工，為他們排憂解難；執(zhí)法人才：有正直的人格，無(wú)私心，堅(jiān)持原則；博學(xué)通才：對(duì)科技、文化、社會(huì)、人文、管理、財(cái)務(wù)等 都有相當(dāng)了解；專業(yè)人才：對(duì)自然科學(xué)、高新技術(shù)或社會(huì)文化有獨(dú)到的 研究和全面的掌握。 建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源規(guī)劃工作分析招聘與甄選培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)員工激勵(lì)績(jī)效考核景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)管理的內(nèi)容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理人力資源規(guī)劃工作招聘與甄選培第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 1.人力資源規(guī)劃 景區(qū)根據(jù)經(jīng)營(yíng)

7、管理目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)的需要，對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)、各崗位的職責(zé)及素質(zhì)要求進(jìn)行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)測(cè)活動(dòng)。 2.工作分析 工作分析就是景區(qū)通過(guò)一系列科學(xué)的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作內(nèi)容和職位對(duì)員工的素質(zhì)要求的過(guò)程。 一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 1.人力資源規(guī)劃一、景第九章 旅游景區(qū)人力資源管理3.招聘與甄選 按照人力資源計(jì)劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過(guò)程。招聘錄用的員工應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到人與崗位的最佳組合。 4.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 培訓(xùn)是指通過(guò)各種方式使員工具備現(xiàn)在或?qū)?lái)工作需要的知識(shí)、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工

8、作績(jī)效的計(jì)劃性和連續(xù)性活動(dòng)。包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理3.招聘與甄選第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.績(jī)效考核 績(jī)效考核是對(duì)員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的手段，既是激勵(lì)員工的有效機(jī)制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。 6.員工激勵(lì) 激勵(lì)是指建立一套合理有效的激勵(lì)運(yùn)轉(zhuǎn)辦法，使組織和個(gè)人績(jī)效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進(jìn)。有效的激勵(lì)既要使其誘因同人的內(nèi)在需要發(fā)生共鳴，還要把個(gè)人需要的滿足和組織目標(biāo)的實(shí)行有機(jī)結(jié)合起來(lái)。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理5.績(jī)效考核案例：景區(qū)人事部的主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)及管理干部的考核、評(píng)議等

9、工作；2、制定景區(qū)公司的人事培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；3、負(fù)責(zé)景區(qū)公司的人事工資、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等相關(guān)工作；4、負(fù)責(zé)員工的勞動(dòng)紀(jì)律教育、督導(dǎo)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行景區(qū)員工行為規(guī)范和員工獎(jiǎng)懲條例；5、建立并管理員工人事檔案。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理案例：景區(qū)人事部的主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)編制定編定崗方案，組織員工二、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù) 編制人力資源計(jì)劃 工作分析與職位設(shè)計(jì) 員工招聘 員工分配 員工職業(yè)生涯開(kāi)發(fā) 員工培訓(xùn) 考核評(píng)價(jià) 員工調(diào)整 薪酬管理二、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù) 編制人力資源計(jì)劃 客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動(dòng)； 有效的職工發(fā)展計(jì)劃； 全面靈活的培訓(xùn)課程； 激發(fā)積極性的管

10、理作風(fēng)； 穩(wěn)定公正的紀(jì)律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻(xiàn)的個(gè)人收入和福利待遇； 對(duì)有困難的員工的細(xì)心關(guān)懷； 機(jī)會(huì)均等。優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 客觀公正的招聘程序； 優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 （一）景區(qū)的工作分析（二）景區(qū)員工的定編（三）景區(qū)員工的招聘（四）景區(qū)員工的培訓(xùn)（五）景區(qū)員工的激勵(lì)三、景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)管理的環(huán)節(jié)（一）景區(qū)的工作分析三、景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)管理的環(huán)節(jié)景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)員工定編員工招聘員工培訓(xùn)工作分析員工激勵(lì)景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)員工定編員工招聘員工培訓(xùn)工作分析員工激勵(lì)（一）景區(qū)的工作分析意義階段劃分分析階段調(diào)查階段準(zhǔn)備階段實(shí)踐階段（一）景區(qū)的工作分析意義分析階段調(diào)查階段準(zhǔn)備

11、階段實(shí)踐階段（二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預(yù)測(cè)方法（2）某一崗位所需員工數(shù)的決定因素 法定的工作時(shí)間長(zhǎng)度 工作標(biāo)準(zhǔn) 每一位員工的工作效率（3）影響員工配備數(shù)的干擾因素 （二）景區(qū)員工的定編（1）人力資源需求量的預(yù)測(cè)方法（三）景區(qū)員工的招聘1. 景區(qū)員工的招聘管理1)人才招聘的發(fā)掘 景區(qū)需要建立自己的招聘網(wǎng)絡(luò)，與各旅游學(xué)校、勞動(dòng)力市場(chǎng)、中介機(jī)構(gòu)和專業(yè)團(tuán)體等保持良好關(guān)系，使景區(qū)有充分的人力資源供應(yīng)。2)招聘工具的設(shè)計(jì) 招聘的工具既包括筆試、面試的題庫(kù)，也包括招聘過(guò)程中的一些輔助工具，如申請(qǐng)表、登記表、面試評(píng)分表等。3.招聘人員的培訓(xùn) 招聘人員要能夠準(zhǔn)確把握測(cè)試中的各項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，從而對(duì)

12、應(yīng)聘者做出客觀公正的評(píng)價(jià)。第九章 旅游景區(qū)人力資源管理（三）景區(qū)員工的招聘1. 景區(qū)員工的招聘管理1)人才招聘 2. 景區(qū)員工的招聘過(guò)程 （1)確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱，特點(diǎn)、職位及其要求 （2)發(fā)布信息，吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘 （3) 從求職者中挑選員工第九章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理 2. 景區(qū)員工的招聘過(guò)程第九章 旅游景區(qū)人力資源管理(二)景區(qū)員工的培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)的的對(duì)象和內(nèi)容（1）新員工培訓(xùn) 1）培訓(xùn)內(nèi)容2）培訓(xùn)方式 參觀景區(qū)的各個(gè)部門及園區(qū)、高層管理人員和部門負(fù)責(zé)人授課等。案例：迪斯尼員工培訓(xùn)/v_show/id_XMTM4NzAyMDQw.html第九章 旅游

13、景區(qū)人力資源管理企業(yè)文化培訓(xùn) 規(guī)章制度培訓(xùn)職能培訓(xùn)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理(二)景區(qū)員工的培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)的的對(duì)象和內(nèi)容2）培訓(xùn)方式第(2) 在職員工培訓(xùn)第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 在職員工的培訓(xùn)根據(jù)員工個(gè)人和景區(qū)的需求可以有不同的內(nèi)容，歸納起來(lái)主要有: 不脫產(chǎn)的文化教育 崗位知識(shí)培圳 專題培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理(2) 在職員工培訓(xùn)第九章 旅游景區(qū)人力資源管理 景區(qū)將軍事化訓(xùn)練引入培訓(xùn)內(nèi)容 對(duì)員工進(jìn)行軍訓(xùn)，目的是培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。 旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理第九章 旅游景區(qū)人力資源管理景區(qū)將軍事化訓(xùn)練引入培訓(xùn)內(nèi)容 對(duì)員工進(jìn)行軍訓(xùn)，目的是培 2.員工培訓(xùn)的方法

14、1）參與式培訓(xùn) 2）授課式培訓(xùn) 3）角色培訓(xùn) 4）參觀考察培訓(xùn) 5）操作示范培訓(xùn) 6）員工自學(xué) 2.員工培訓(xùn)的方法（五） 景區(qū)員工激勵(lì)什么是激勵(lì)？ 激勵(lì)是組織對(duì)員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情并充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)員工行為目標(biāo)和組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。景區(qū)員工激勵(lì)方法 ：1、績(jī)效考核2、薪酬制度3、激勵(lì)機(jī)制（五） 景區(qū)員工激勵(lì)什么是激勵(lì)？景區(qū)員工激勵(lì)策略我們的產(chǎn)品是什么？我們客戶是誰(shuí)？我們的目標(biāo)是什么？我們需要什么樣的員工？ 迪斯尼這么說(shuō)景區(qū)員工激勵(lì)策略我們的產(chǎn)品是什么？ 迪斯尼這么說(shuō)(二) 景區(qū)薪酬制度1.薪酬制度制定的原則 合法性原則 公平性原則 競(jìng)爭(zhēng)性原則 適應(yīng)需求原則 激

15、勵(lì)性原則 個(gè)性化原則(二) 景區(qū)薪酬制度1.薪酬制度制定的原則績(jī)效考核的定義、意義1.績(jī)效考核的內(nèi)容 工作表現(xiàn) 工作成績(jī)(一) 景區(qū)員工績(jī)效考核基本素質(zhì)考核 工作能力考核 工作態(tài)度考核除了以上三個(gè)基本考核項(xiàng)目外，根據(jù)不同崗位，景區(qū)還可以增加相應(yīng)的與工作表現(xiàn)相關(guān)的測(cè)評(píng)內(nèi)容工作質(zhì)量工作效率工作成果業(yè)務(wù)成績(jī)績(jī)效考核的定義、意義(一) 景區(qū)員工績(jī)效考核基本素質(zhì)考核 2.薪酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導(dǎo)方針工作分析與職位評(píng)價(jià) 景區(qū)內(nèi)外薪酬?duì)顩r調(diào)查分析 確定合適的薪酬制度 實(shí)施和調(diào)整薪酬制度 工作分析確定報(bào)酬因素素成立評(píng)價(jià)小組職位說(shuō)明書建立評(píng)價(jià)標(biāo)桿培訓(xùn)評(píng)價(jià)小組正式評(píng)價(jià)編制評(píng)價(jià)手冊(cè)職位評(píng)價(jià)過(guò)程圖2.薪

16、酬管理的流程 確定薪酬制度制定的指導(dǎo)方針工作分析確定報(bào)(三) 景區(qū)員工激勵(lì)策略馬斯洛的需求層次論 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要尊重需求社交需要安全需求生理需求(三) 景區(qū)員工激勵(lì)策略馬斯洛的需求層次論 自我價(jià)值尊重需求激勵(lì)-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件工資個(gè)人生活與下屬關(guān)系等等成就承認(rèn)責(zé)任成長(zhǎng)激勵(lì)因素保健因素中性極不滿意激勵(lì)-保健理論（赫茨伯格）極滿意工作條件成就激勵(lì)因素保健因素景區(qū)員工激勵(lì)策略公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出A 所得A 付出B 所得B 付出景區(qū)員工激勵(lì)策略公平理論A 所得A 付出B 所得B 付出A 景區(qū)員工激勵(lì)策略公平理論1 曲解自己或他人的

17、付出或所得；2 采取某種行為改變自己的付出或所得；3 選擇另外一個(gè)參照對(duì)象進(jìn)行比較；4 辭職。景區(qū)員工激勵(lì)策略公平理論期望理論當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)既定結(jié)果，且這種結(jié)果對(duì)個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)體才會(huì)采取這一特定的行為。個(gè)人績(jī)效個(gè)人目標(biāo)ABCAC努力-績(jī)效的聯(lián)系績(jī)效-獎(jiǎng)賞的聯(lián)系吸引力期望理論個(gè)人績(jī)效個(gè)人目標(biāo)ABCAC努力-績(jī)效的聯(lián)系績(jī)效-激勵(lì)方式管理激勵(lì) 環(huán)境激勵(lì)榜樣激勵(lì) 工作本身激勵(lì)愿景激勵(lì)感情激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)能力激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)景區(qū)員工激勵(lì)策略激勵(lì)方式景區(qū)員工激勵(lì)策略景區(qū)員工激勵(lì)策略迪斯尼的文化激勵(lì)：迪斯尼的環(huán)境激勵(lì)：迪斯尼的管理激勵(lì)：迪斯尼的榜樣和榮譽(yù)激勵(lì)：迪斯尼的職業(yè)生涯激勵(lì)：迪斯尼的感

18、情激勵(lì)：迪斯尼的個(gè)性化激勵(lì)：景區(qū)員工激勵(lì)策略迪斯尼的文化激勵(lì)：景區(qū)員工激勵(lì)策略對(duì)員工激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題認(rèn)清個(gè)體差異，進(jìn)行個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)與組織目標(biāo)、企業(yè)文化相一致獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤不要忽視錢的因素景區(qū)員工激勵(lì)策略對(duì)員工激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題五、 旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)策略1.突出重點(diǎn)，分層次有針對(duì)性地進(jìn)行教育培訓(xùn)2.調(diào)整充實(shí)，建立高素質(zhì)的景區(qū)人才隊(duì)伍3.創(chuàng)新景區(qū)用人機(jī)制，優(yōu)化人才環(huán)境4.建立景區(qū)員工的績(jī)效考核制度5.完善對(duì)景區(qū)員工的激勵(lì)機(jī)制五、 旅游景區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)策略1.突出重點(diǎn)，分層次有針對(duì)性地 九寨溝管理局舉行冬季外語(yǔ)人才培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)，選派45名員工到四川外語(yǔ)學(xué)院出國(guó)培訓(xùn)部進(jìn)行為期5個(gè)月的培訓(xùn)，要求在2008年內(nèi)通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的所學(xué)語(yǔ)種水平測(cè)試，成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)員將作為公派帶薪學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)先考慮對(duì)象。 此次培訓(xùn)突出了三大特點(diǎn)：一是公派帶薪培訓(xùn)規(guī)模最大、時(shí)間最長(zhǎng)；二是培訓(xùn)制