品質(zhì)管理體系完整版

1、 質(zhì) 量 管 理理 手 冊（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶同方批準發(fā)布： 0.0 目錄錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.0目 錄B/01適用范圍B/02發(fā)放范圍B/03公司簡介B/041.0質(zhì)量方針和目標標B/052.0質(zhì)量管理原則B/063.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)關(guān)職能B/94.0質(zhì)量管理體系B/0115.0管理職責B/0146.0資源管理B/0217.0產(chǎn)品實現(xiàn)B/0248.0測量、分析和改改進B/0319.0附 錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門職能目標標B/0另附9.5物業(yè)公司核心流流程B/

2、0另附0.1 適用用范圍0.1.1本手手冊的目的：為本公司提供管管理的依據(jù)，確確保提供讓顧顧客滿意的服服務(wù)。0.1.2本手手冊的適用范范圍：建立的質(zhì)量管理理體系已覆蓋蓋標準的要求求。本手冊已對標準準中某些不適適用的條款進進行了刪減，其其刪減的細節(jié)節(jié)和合理性將將在相關(guān)的條條款中予以說說明。本公司涉及的部部門（見3.0章：組織織結(jié)構(gòu)圖）。本公司提供的服服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)務(wù)。以及與物業(yè)管管理相關(guān)的如如咨詢、顧問問等服務(wù)。3本手冊是依據(jù)據(jù)ISO 9001:2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求的的標準在過往往管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，根據(jù)本本公司目前的的實際情況及及發(fā)展的需要要編制而成，核核心內(nèi)容有：本公司的質(zhì)量方方針、質(zhì)

3、量目目標。管理的政策和原原則。質(zhì)量管理要求以以及應(yīng)用。各管理過程的相相互作用。0.1.4引用用標準、術(shù)語和定義義引用標準：ISO 90000 : 20000質(zhì)量管管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語術(shù)語和定義：本手冊采用ISSO90000:2000標標準給出的術(shù)術(shù)語和定義，以以及和物業(yè)管管理服務(wù)相關(guān)關(guān)的行業(yè)通用用的術(shù)語和定定義。0.2 發(fā)放放范圍0.2.1企業(yè)業(yè)內(nèi)部原版：由行政部部經(jīng)理保留電電子版本發(fā)放版：在公司司辦公OA上上掛出，可閱閱讀者為公司司總經(jīng)理、各各部門經(jīng)理、各各管理處主任任0.2.2公司司外部質(zhì)量管理體系認認證機構(gòu)可持持有一份，不不向其它外部部機構(gòu)或者部部門提供。0.3 公司司簡介1.0 質(zhì)量

4、量方針和目標標公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效的服服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針針是:“”是對高高品質(zhì)生活方方式的概括：公司所管理的樓樓盤（項目）以以先進的規(guī)劃劃思想作指導導，合理的戶戶型設(shè)計充分分體現(xiàn)人性化化的思想。優(yōu)優(yōu)美的環(huán)境、過過硬的建設(shè)質(zhì)質(zhì)量、豐富的的科技含量、完完善的配套設(shè)設(shè)施、健全的的物業(yè)管理，使使生活在繁忙忙喧囂都市的的人們工作之之余，享受生生活的悠閑、舒舒適，著力提提高生活品質(zhì)質(zhì)。2、“善待你一一生”是我們對顧顧客的良好祝祝愿：祝愿他們居住在在我們所管理理的樓盤（項項目）能夠充充分體驗高品品質(zhì)生活樂趣趣，時時感受受物業(yè)管理公公司提供的周周到體貼、細細致入微的服服務(wù)。 3、“善待你一

5、生生”是對我們服服務(wù)質(zhì)量的要要求，也是我我們給予服務(wù)務(wù)對象的承諾諾：以長遠的眼光，體體察顧客的要要求，從提供供力所能及的的服務(wù)到為顧顧客提供全方方位、全過程程優(yōu)質(zhì)高效服服務(wù),不斷超超越,營造并保持持高品質(zhì)的生生活環(huán)境，以以此“善待”我們的顧客客。質(zhì)量目標總體質(zhì)量目標：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充充分發(fā)揮物業(yè)業(yè)使用價值,為業(yè)主營造造安全、舒適適、文明和諧諧的居住環(huán)境境，同時使物物業(yè)保值增值值。物業(yè)管理成本完完成公司年度度指標。做好各項準備工工作，實現(xiàn)龍龍湖水晶酈城城項目和藍湖湖郡項目的前前期介入和順順利接管。全年業(yè)主對物業(yè)業(yè)管理公司的的總體滿意率率達到96%以上（含996%）。為實現(xiàn)以上目標標，本公司承承諾：

6、以滿足足顧客要求為為已任，持續(xù)續(xù)改進服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，向顧客客提供優(yōu)質(zhì)可可靠和周全高高效的服務(wù)，成成為值得業(yè)主主信賴的合作作伙伴。2.0 質(zhì)量量管理原則2.0 質(zhì)量管管理原則 在質(zhì)量管管理工作中，公公司將以下的的管理原則作作為實施和持持續(xù)改進業(yè)績績的指導原則則。2.1 以顧客客為關(guān)注焦點點公司管理應(yīng)把重重點放在理解解顧客需求上上，特別是未未來的需求上上，只有這樣樣公司的服務(wù)務(wù)才能適應(yīng)市市場的需求。外部顧客上一個人自己下一個人上部門本部門下部門滿足顧客要求是是“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點”的基本要求求。顧客包括括公司內(nèi)部顧顧客和外部的的顧客。在公公司內(nèi)部各部部門之間應(yīng)建建立顧客鏈，明明確內(nèi)部顧客客的要求，一一

7、直延伸到外外部顧客，最最終實現(xiàn)滿足足內(nèi)外部顧客客的要求(如如右圖和下圖外部顧客上一個人自己下一個人上部門本部門下部門公司內(nèi)部顧客公司內(nèi)部顧客識別顧客的需求和期望識別顧客的需求和期望特定顧客的要求求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過程要求再轉(zhuǎn)化成過程要求 2.2 領(lǐng)導作作用公司總經(jīng)理確立立本公司統(tǒng)一一的質(zhì)量宗旨旨、方向和目目標，并以目目標管理為主主線，創(chuàng)造一一個讓員工能能充分參與質(zhì)質(zhì)量管理的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。各部門負責人必必須熟悉公司司內(nèi)部環(huán)境，并并與公司目標標統(tǒng)

8、一起來，創(chuàng)創(chuàng)造條件把目目標變成具體體的管理內(nèi)容容。 內(nèi)部環(huán)境境主要是指：公司背景；公司文化；人員結(jié)構(gòu)和特征征；技術(shù)基礎(chǔ)；管理基礎(chǔ)；工作環(huán)境；各種制度、程序序和規(guī)范；執(zhí)行的慣例；有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)；員工所關(guān)心的利利益。2.3 全員參參與公司以人為本，充充分發(fā)揮全員員的積極性，在在全體員工的的充分參與下下使公司獲益益。公司努力力創(chuàng)造一種環(huán)環(huán)境使員工能能夠： a) 解解決規(guī)范不完完善或管理真真空可能產(chǎn)生生的問題；b) 不依賴任任何的規(guī)章制制度，在沒有有文件規(guī)定的的情況下也能能完成任務(wù)；c) 自我管理理；d) 自發(fā)產(chǎn)生生責任感；e) 端正工作作態(tài)度；f) 積極改善善。2.4 過程方方法公司強調(diào)我們做做任

9、何事情都都是通過過程程完成的，我我們把活動和和相關(guān)資源放放進過程并進進行有效管理理，明確過程程所需的結(jié)果果（包括目的的、要求）、輸輸入和方法，并并通過處理過過程的輸出處處理好所有管管理的接口。 2.5 管理的的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運用用系統(tǒng)方法處處理日常出現(xiàn)現(xiàn)的問題，識識別、理解相相互關(guān)聯(lián)的過過程，以便提提高公司實現(xiàn)現(xiàn)其目標的效效率。我們將系統(tǒng)方法法視為宏觀控控制方法，過過程方法視為為微觀控制，這這兩方面的結(jié)結(jié)合才是我們們管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)，并以此指指導體系的建建立和改進。2.6 持續(xù)改改進 持續(xù)改改進總體業(yè)績績是公司的一一個永恒的目目標，因為：任何的管理體系系都是一定條條件下的產(chǎn)物物，都不會是是完美

10、的，都都會有漏洞；環(huán)境不斷變化，顧顧客的要求也也會發(fā)生變化化，體系會有有不適合的地地方；人對管理認識的的加深需要反反映在系統(tǒng)上上；管理體系沒有達達到預(yù)期的有有效性和效率率；新的目標制定后后需要體系去去適應(yīng)；當發(fā)生問題時需需要改進；當預(yù)知問題將會會發(fā)生時需要要改進。持續(xù)改進是公司司為實現(xiàn)更高高的要求所做做努力的一種種自覺行為。無無論我們做得得怎么好，總總有進一步改改進的可能性性，可以制定定新的目標，再再實施質(zhì)量改改進項目或活活動。在改進進過程中，PPDCA（計計劃實施檢查改進）循環(huán)環(huán)是基本的思思路和方法。2.7 基于事事實的決策方方法 公司應(yīng)應(yīng)尊重客觀事事實，根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)據(jù)和實際情況況，實

11、事求是是地進行決策策。2.8 與供方方互利的關(guān)系系 公司應(yīng)應(yīng)與供方建立立戰(zhàn)略合作關(guān)關(guān)系，把供方方看成是公司司管理的一個個組成部分，主主動利用上游游資源達到公公司的目的，并并協(xié)助供方增增強創(chuàng)造價值值的能力。具體的做法法包括但不限限于：開發(fā)供方的質(zhì)量量管理體系；把供方的問題看看成是公司的的問題；協(xié)助供方解決質(zhì)質(zhì)量和技術(shù)上上的問題；幫助供方提高生生產(chǎn)或服務(wù)的的效率；幫助供方降低成成本；建立信息交流渠渠道；將對顧客的需求求和期望的理理解傳達到供供方并達成一一致；對供方的需求和和期望共同達達成清楚一致致的理解；確立持續(xù)穩(wěn)定合合作機會的目目標。3.0 組織織架構(gòu)和相關(guān)關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖圖

12、為各部門相相互協(xié)調(diào)奠定定了基礎(chǔ)，各各管理處結(jié)合合實際情況建建立公司隸屬屬組織結(jié)構(gòu)，作作為公司組織織結(jié)構(gòu)圖的展展開。當組織織結(jié)構(gòu)發(fā)生更更改時應(yīng)及時時修訂并發(fā)放放至所有的執(zhí)執(zhí)行部門。這這些文件應(yīng)得得到公司總經(jīng)經(jīng)理的批準，包包含生效日期期。詳見本手手冊之附錄99.3“物業(yè)公司組組織架構(gòu)圖”。3.2部門職能能根據(jù)公司組織架架構(gòu)，確定各各部門（管理理處）的職能能并隨公司總總體目標的調(diào)調(diào)整有所變化化，部門職能能的確定應(yīng)得得到公司總經(jīng)經(jīng)理的批準，包包含生效日期期。詳見本手手冊之附錄99.4“各部門職能能目標”。3.3各級人員員職責3.3.1公司司總經(jīng)理職責責組織審定公司中中長期發(fā)展規(guī)規(guī)劃、年度工工作計劃、年

13、年末工作總結(jié)結(jié)；物業(yè)管理理方案和 重大質(zhì)質(zhì)量計劃（如如：人事、培培訓、財務(wù)、經(jīng)經(jīng)營、融資等等）。主持公司全面工工作。執(zhí)行董事會決議議，對董事會會負責。確保有足夠的人人力、財力能能實現(xiàn)管理目目標，負責重重要崗位人員員的招聘、選選用、調(diào)配和和辭退工作。對服務(wù)水平和管管理質(zhì)量普遍遍下降現(xiàn)象，或或出現(xiàn)重大的的服務(wù)質(zhì)量問問題負責。協(xié)調(diào)影響公司發(fā)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量活動的對對內(nèi)、對外重重大公眾關(guān)系系，為各職能能部門工作創(chuàng)創(chuàng)造有利條件件。開展增收節(jié)支、經(jīng)經(jīng)營創(chuàng)收工作作，控制資金金合理支出，對對造成經(jīng)營不不善的情況負負責。負責物業(yè)管理評評審；對招標標書、重大的的協(xié)議、合同同組織進行合合同評審；簽簽訂或授權(quán)有有關(guān)人

14、員簽定定公司合同、協(xié)協(xié)議（以公司司名義簽訂的的）；簽發(fā)以以公司名義發(fā)發(fā)放的文件。3.3.2管理理者代表職責責a) 確保按照照ISO90001標準建立質(zhì)質(zhì)量管理體系系。b) 確保質(zhì)量量管理體系有有效運作，滿滿足公司發(fā)展展要求。c) 向最高管管理者匯報有有關(guān)ISO99001的運作情況況，包括改進進和完善建議議。d) 組織培訓訓公司全體員員工，培養(yǎng)全全員為顧客服服務(wù)的工作意意識和態(tài)度。e) 負責建立立和維護質(zhì)量量管理體系對對內(nèi)、對外協(xié)協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的的相關(guān)事宜。3.3.3公司司各部門經(jīng)理理（管理處主主任）都應(yīng)履履行如下的職職責：a) 貫徹公司司質(zhì)量方針。b) 根據(jù)公司司質(zhì)量目標在在本部門內(nèi)實實施質(zhì)量目標

15、標。c) 確保實施施和保持公司司的質(zhì)量管理理體系。e) 建立本部部門有效的管管理文件以實實現(xiàn)質(zhì)量目標標。f) 確保有效效利用所提供供的資源。g) 將達到的的結(jié)果與規(guī)定定的質(zhì)量目標標進行比較，并并向最高管理理層匯報。h) 執(zhí)行公司司決定的有關(guān)關(guān)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標的的措施。i) 決定有關(guān)關(guān)的改進活動動并與最高管管理層溝通。3.4各崗位員員工的職責反反映在：a)崗位職務(wù)務(wù)說明書b) 有關(guān)操作作文件4.0 質(zhì)量量管理體系4.1總要求4.1.1本公公司按照ISSO 90001:2000的的要求建立體體系文件、實實施、維持并并且不斷改進進質(zhì)量管理體體系。為了實實施質(zhì)量管理理體系，本公公司將：a) 識別質(zhì)

16、量量管理體系及及在本公司中中的應(yīng)用所需需要的過程。b) 確定這些些過程的順序序和相互作用用。c) 確定所要要求的標準和和方法，以確確保有效運作作和對過程的的控制。d) 確保取得得必要的信息息和資源，以以支持這些過過程的有效運運作和對這些些過程的監(jiān)視視。e) 測量、監(jiān)監(jiān)視和分析這這些過程，并并實施必須的的措施以獲得得計劃的結(jié)果果并持續(xù)改進進。4.1.2公司司對委外的任任何影響到服服務(wù)符合性的的過程，都要要確保對其實實施控制。對對此類過程的的控制將在本本手冊7.44“采購”中加以明確確。4.1.3質(zhì)量量管理體系所所需的過程及及其順序與相相互作用見本本手冊之附錄錄9.5“物業(yè)公司核核心流程”。4.2

17、文件要求求4.2.1總則則a) 本公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件包括：公司的質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標。公司的質(zhì)量手手冊。ISO 90001:2000標標準所要求的的文件化程序序。本公司所要求求的文件以確確保有效運作作和對過程的的控制。ISO 90001:2000標標準要求的質(zhì)質(zhì)量記錄。b) 本公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件的程度度應(yīng)視以下情情況而定：公司的規(guī)模和和活動的類型型。過程的復(fù)雜程程度和相互作作用。人員的能力。c) 質(zhì)量管理理體系是一個個動態(tài)的文件件體系，隨時時應(yīng)情況改變變而做出調(diào)整整和完善，以以滿足實際情情況和發(fā)展要要求。e) 本公司所所要求的文件件化程序也已已在本手冊的的相關(guān)章節(jié)中中做出了規(guī)定定

18、或引用。具具體參見本手手冊之附錄99.2“質(zhì)量體系文文件關(guān)聯(lián)表”。 4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊a) 管理者代代表負責組織織編制并保持持質(zhì)量手冊，手手冊包括但不不限于： 質(zhì)量管理體體系的范圍，包包括任何刪減減的細節(jié)與合合理性。 為質(zhì)量管理理體系而建立立的形成文件件的程序或?qū)ζ湟谩?對質(zhì)量管理理體系所包括括的過程相互互作用的表述述。b) 管理者代代表至少每年年一次組織有有關(guān)人員對質(zhì)質(zhì)量手冊進行行評審。4.2.3文件件控制質(zhì)量管理體系運運作所要求的的文件包括質(zhì)質(zhì)量手冊、程程序文件、作作業(yè)指導書和和記錄、適用用的外來文件件以及其他為為有效控制所所需的文件。對對適用于質(zhì)量量體系內(nèi)所有有文件進行控控制，按文

19、文件和資料控控制程序執(zhí)執(zhí)行，確保文文件的有效性性和適應(yīng)性。以以下文件（但但不限于）為為控制文件： 質(zhì)量管理手手冊 程序文件 法律法規(guī)及及其他要求 作業(yè)指導書書文件發(fā)放和保持持以版本進行行識別，記錄錄版本變更情情況，保持最最新版本。所有的管理文件件在發(fā)布前都都應(yīng)得到批準準，確保文件件的充分性和和適宜性。對需要而留存的的作廢文件，要要進行適當?shù)牡臉俗R。與文件控制相關(guān)關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文件控制 建立程程序文件和運運行所需的文件建立記錄4.2.4記錄錄的控制為證實符合規(guī)定定要求和質(zhì)量量管理體系有有效運作，對對適用于質(zhì)量量管理體系的的記錄進行控控制。在質(zhì)量記錄控控制程序文文件和作業(yè)指指導書中對質(zhì)質(zhì)量

20、記錄的控控制作出規(guī)定定。各部門規(guī)定記錄錄的保存期限限，并監(jiān)督各各部門記錄保保存的執(zhí)行情情況。各部門確保記錄錄方便查閱，對對記錄進行標標識、保存與與處置。記錄應(yīng)保存在適適當?shù)牡胤?，以以免損壞、丟丟失和變質(zhì)。 4.3相關(guān)文文件文件和資料控控制程序質(zhì)量記錄控制制程序5.0 管理理職責5.1管理承諾諾5.1.1為使使外部和內(nèi)部部獲得信心，公公司通過各種種方式反映管管理承諾，以以下為主要承承諾：a) 在公司內(nèi)內(nèi)傳達滿足顧顧客要求的重重要性。b) 遵守國家家法規(guī)并強調(diào)調(diào)其重要性。c) 制定質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標。d) 定期進行行管理評審。e) 對質(zhì)量管管理體系不斷斷進行改善。f) 確?？梢砸垣@得必要的的資

21、源。5.1.2為證證明以上承諾諾得以兌現(xiàn)，管管理層保持并并能夠隨時提提供以上活動動的證據(jù)。5.1.3與上上述承諾關(guān)聯(lián)聯(lián)的一些過程程有：管理者代表確保保在整個公司司內(nèi)，提高滿滿足顧客要求求的意識（見見5.2.22管理者代表表的職責）。培訓（見6.22.2能力、意識和培訓訓）。與服務(wù)有關(guān)的法法律、法規(guī)要要求，適用的的法律、法規(guī)規(guī)要求（見由由行政部保管管的物業(yè)管管理相關(guān)政策策法規(guī)）。質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標（見11.0章），服服務(wù)的質(zhì)量目目標（見7.0章），持持續(xù)改進的目目標（見8.0章）。管理評審（見55.6管理評評審）。資源的提供（見見6.1資源源的提供）。針對服務(wù)確定資資源的需求（見見5.4.22

22、產(chǎn)品實現(xiàn)過過程的策劃）。職責和權(quán)限（在在職責和權(quán)限限的規(guī)定中已已考慮了確保保履行承諾）。5.2以顧客為為關(guān)注焦點5.2.1在所所有的過程中中體現(xiàn)以顧客客為中心的要要求，管理人人員應(yīng)隨時識識別顧客的需需求，并通過過以下活動確確保顧客的需需求和期望得得到確定：a) 對收集的的顧客資料進進行統(tǒng)計和評評審。b) 顧客的總總體需求作為為管理評審的的內(nèi)容。c) 顧客滿意意度評審。d) 直接聽取取顧客意見。5.2.2與之之相關(guān)的過程程有：a) 質(zhì)量方針針的制定（見見本章5.33）。b) 管理者代代表確保在公公司內(nèi)提高滿滿足客戶要求求的意識（見見5.2.22管理代表者者職責）。c) 顧客反饋饋的評審（見見5.

23、6管理理評審）。d) 與顧客有有關(guān)過程的改改進（見5.6管理評審審）。e) 通過滿足足顧客要求，增增強顧客滿意意（見6.11資源提供）。f) 與顧客有有關(guān)的過程（見見7.2明確確顧客的要求求和評審這些些要求）。g) 顧客財產(chǎn)產(chǎn)的管理（見見7.5.44顧客財產(chǎn)）。h) 顧客滿意意的測量（見見8.2.11顧客滿意的的控制過程）。i) 讓步使用用、放行或接接受不合格品品,可能涉及及到顧客的批批準（見8.3不合格品品控制過程）。j) 識別顧客客的投訴（見見8.5.22糾正措施控控制過程）。5.3質(zhì)量方針針（見1.00章）5.3.1公司司質(zhì)量方針由由總經(jīng)理組織織制定，形成成文件，并由由總經(jīng)理批準準后正式

24、發(fā)布布?？偨?jīng)理應(yīng)應(yīng)確保質(zhì)量方方針的輸出是是：a) 與公司的的經(jīng)營宗旨相相適應(yīng)。b) 包括對滿滿足要求和持持續(xù)改進的承承諾。c) 提供制定定和評審質(zhì)量量目標的框架架。d) 在公司各各適當層次上上達到溝通和和理解。e) 在持續(xù)適適宜性方面得得到評審。5.3.2根據(jù)據(jù)公司對質(zhì)量量方針的統(tǒng)一一解釋，應(yīng)對對所有在職的的員工就質(zhì)量量方針進行培培訓。5.3.3質(zhì)量量方針如進行行修改應(yīng)重新新批準發(fā)布。質(zhì)質(zhì)量方針的實實現(xiàn)以建立公公司整個質(zhì)量量管理體系為為基礎(chǔ)，并通通過質(zhì)量目標標的分解與相相關(guān)的過程發(fā)發(fā)生聯(lián)系，最最后通過管理理評審確定其其適宜性。5.3.4與之之相關(guān)的過程程有：a) 質(zhì)量目標標的制定（見見本章5.

25、44.1）。b) 培訓（見見6.2.22）。c) 管理評審審（見5.66管理評審）。5.4策劃5.4.1質(zhì)量量目標管理者代表組織織相關(guān)部門負負責人，根據(jù)據(jù)質(zhì)量方針制制定公司的質(zhì)質(zhì)量目標，形形成文件，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理批準發(fā)發(fā)布后執(zhí)行。各部門根據(jù)相關(guān)關(guān)職能與公司司質(zhì)量目標的的關(guān)聯(lián)情況制制定本部門的的質(zhì)量目標，相相關(guān)的目標須須經(jīng)過部門負負責人批準后后執(zhí)行。制定質(zhì)量目標的的原則： 質(zhì)量目標標應(yīng)能測量，以以便監(jiān)控和評評審。 制定或修修改時應(yīng)在統(tǒng)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上上進行，以反反映實際的滿滿足能力。 應(yīng)考慮管管理評審的輸輸出。 現(xiàn)時服務(wù)務(wù)的結(jié)果。 此外，在在以下的情況況下還應(yīng)考慮慮制定質(zhì)量目目標： 新的或一一次性管理項項

26、目。 滿足特定定的顧客要求求時。質(zhì)量目標應(yīng)定期期進行評審，對對已實現(xiàn)的或或不適當?shù)膽?yīng)應(yīng)重新制定或或做出修改。與之相關(guān)的過程程有： 質(zhì)量方針針的制定（見本章章5.3）。 質(zhì)量策劃劃過程（見本本章5.4.2）。 確保員工工的質(zhì)量意識識過程（見66.2.2）。 服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量目標的策策劃（見本章章5.4.22）。 改進的目目標的策劃（見見本章5.44.2和8.5.1）。 管理評審審（見本章55.6）。5.4.2質(zhì)量量策劃a) 質(zhì)量管理理體系的策劃劃最高管理者為實實現(xiàn)質(zhì)量目標標對所需的資資源加以識別別和策劃。管管理者代表負負責組織策劃劃的具體實施施。策劃的輸輸出應(yīng)形成文文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括括：圍繞服務(wù)所

27、所需質(zhì)量管理理體系的過程程。所需的資源源，如人員、資資金、設(shè)施、技技術(shù)和方法。質(zhì)量管理體體系的持續(xù)改改進。b) 服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)過程的策劃劃當需要滿足新的的服務(wù)、項目目、特定的合合同要求時，在在現(xiàn)有的體系系文件不能滿滿足要求時，由由相關(guān)的部門門人員進行過過程策劃。對對此已在相關(guān)關(guān)的管理人員員的職責中做做出了規(guī)定。在在策劃時規(guī)定定服務(wù)所需的的一組過程。實實現(xiàn)過程的策策劃應(yīng)與質(zhì)量量管理體系的的其他要求相相一致，并應(yīng)應(yīng)以適合于公公司運作的方方式形成文件件。在策劃服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)過程中，確確定以下方面面的內(nèi)容：服務(wù)項目或或滿足合同要要求的質(zhì)量目目標。針對相應(yīng)服服務(wù)所需建立立的過程和文文件，以及所所需提供的資資源和

28、設(shè)施。驗證和確認認活動，以及及驗收準則。對過程及其其服務(wù)的符合合性提供信任任所必要的記記錄。 為滿足特定定的質(zhì)量目標標應(yīng)考慮編制制質(zhì)量計劃。質(zhì)質(zhì)量計劃除上上述要求外還還應(yīng)反映：執(zhí)行計劃的的責任人以及及他們的權(quán)限限；所需的技能能和知識；控制方法。c) 測量、分分析和改進的的策劃對于特定服務(wù)項項目或滿足合合同要求，應(yīng)應(yīng)策劃并實施施所需的監(jiān)視視、測量過程程；對于現(xiàn)行行的服務(wù)項目目或滿足合同同要求，則應(yīng)應(yīng)通過對過程程所獲得的數(shù)數(shù)據(jù)的分析，策策劃改進的過過程，以便：證實服務(wù)的的符合性。確保質(zhì)量管管理體系的符符合性。持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)內(nèi)的適用方法法及應(yīng)用程度度的確定。

29、d) 質(zhì)量策劃劃的時機是在在當質(zhì)量目標標制定或修訂訂后。其策劃劃應(yīng)以質(zhì)量管管理體系要求求的“4.1總要要求”為原則。所所有的質(zhì)量策策劃文件都應(yīng)應(yīng)在控制狀態(tài)態(tài)下。e) 與之相關(guān)關(guān)的過程有：質(zhì)量目標的的制定（見本本章5.4.1）。服務(wù)質(zhì)量目目標的制定（見見本章5.44.2）。改進的目標標制定（見88.5）。5.5職責、權(quán)權(quán)限和溝通5.5.1職責責和權(quán)限（見見3.0章）根據(jù)運作需要規(guī)規(guī)定公司組織織結(jié)構(gòu)，并說說明各部門或或職能的相互互關(guān)系，組織織結(jié)構(gòu)分解到到部門以下的的最小管理單單元。物業(yè)公司組織架架構(gòu)圖（見附附錄9.3）為為人員配置提提供依據(jù)，也也為有效的溝溝通奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。依據(jù)組織織架構(gòu)圖上部部門的

30、職能規(guī)規(guī)定所需的職職責和權(quán)限。5.5.2管理理者代表為確保質(zhì)量管理理體系得到實實施與維護，最最高管理者指指定郝紅兵為管理理者代表，其其職責見3.0章。5.5.3內(nèi)部部溝通為確保在不同的的層次和職能能之間 ，就就質(zhì)量管理體體系的職能及及其有效性進進行溝通。以以下規(guī)定了常常規(guī)情況下的的內(nèi)部溝通的的方式：a) 管理層或或部門的例會會。b) 有針對性性的會議（如如討論會議、協(xié)協(xié)調(diào)會議）。c) 文件的傳傳達。d) 有關(guān)的信信息在網(wǎng)絡(luò)上上共享。e) 發(fā)生問題題后有關(guān)部門門和人員隨時時的接觸。f) 日常的記記錄、報告或或通知的傳遞遞。g) 隨時的部部門之間或部部門內(nèi)部的書書面或口頭形形式的信息（如如工作指示

31、、工工作匯報）。溝溝通貫穿于所所有的活動，溝溝通的時機由由管理人員識識別，當發(fā)生生問題后如果果沒有得到及及時的解決都都被認為溝通通發(fā)生了問題題，相關(guān)的人人員都負有責責任。h) 有關(guān)公司司的政策落實實由總經(jīng)理負負責溝通；有有關(guān)質(zhì)量管理理體系的問題題主要由管理理者代表負責責溝通。5.6管理評審審5.6.1最高高管理層每年年至少進行一一次管理評審審。評審的任任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量量管理體系持持續(xù)的適宜性性、充分性和和有效性。b) 評價質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標的實現(xiàn)現(xiàn)情況。c) 尋求改進進的機會是評評審的目的。5.6.2管理理評審由管理理者代表組織織，總經(jīng)理主主持，各部門門負責人以及及指定人員參參加，在

32、半年年或年終總結(jié)結(jié)會上進行。會會議前至少一一星期由管理理者代表負責責組織編制半半年/年終總總結(jié)會安排，總總經(jīng)理批準后后，通知參加加評審者應(yīng)就就評審內(nèi)容準準備有關(guān)資料料。5.6.3以下下是管理評審審的輸入：a) 審核結(jié)果果。b) 顧客反饋饋。c) 過程的業(yè)業(yè)績和服務(wù)的的符合性。d) 預(yù)防和糾糾正措施的狀狀況。e) 以往管理理評審的跟蹤蹤措施。f) 可能影響響質(zhì)量管理體體系的變化。5.6.4應(yīng)保保留管理評審審會議記錄，評評審輸出包括括與以下方面面有關(guān)的措施施：a) 質(zhì)量管理理體系及其過過程的改進；與顧客要求求有關(guān)的服務(wù)務(wù)的改進。b) 資源需求求。5.6.5管理理者代表負責責組織編制管管理評審報告告

33、由總經(jīng)理理批準發(fā)至各各部門。5.6.6各相相關(guān)人員按要要求做好相應(yīng)應(yīng)的改進措施施，涉及糾正正和預(yù)防措施施時，按糾糾正和預(yù)防措措施控制程序序執(zhí)行。5.6.7在以以下情況下應(yīng)應(yīng)隨時考慮進進行管理評審審：a) 組織結(jié)構(gòu)構(gòu)發(fā)生重大變變化。b) 連續(xù)的顧顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和和管理問題。d) 質(zhì)量管理理體系發(fā)生重重大的變化。e) 顧客要求求或服務(wù)要求求發(fā)生明顯變變化。這些有針對性的的管理評審其其內(nèi)容不受55.6.3條條款的限制。5.7相關(guān)文件件糾正和預(yù)防措措施控制程序序5.8相關(guān)記錄錄 半年/年終總總結(jié)會安排管理評審報告告5.9管理職責責相關(guān)的過程程：制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標建

34、立質(zhì)量目標管理承諾管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃實現(xiàn)過程策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點改進策劃改進策劃實施實施管理評審內(nèi)部溝通管理評審內(nèi)部溝通與管理職責有關(guān)關(guān)的主要過程程及它們的相相互關(guān)系6.0 資源源管理6.1資源提供供6.1.1公司司應(yīng)從以下兩兩方面及時確確定并提供所所需的資源：a) 實施和改改進質(zhì)量管理理體系的過程程。b) 達到顧客客滿意。6.1.2所有有的過程都涉涉及資源，資資源提供的機機會是在過程程產(chǎn)生的時候候，識別資源源是提供資源源的關(guān)鍵。6.1.3資源源提供涉及管管理人員的權(quán)權(quán)限，為確保保資源的提供供應(yīng)規(guī)定管理理人員提供資資源的權(quán)限。這這些規(guī)定已在在現(xiàn)有的作業(yè)業(yè)

35、文件中得到到反映。6.2人力資源源6.2.1總則則對從事與質(zhì)量有有影響的工作作人員，公司司根據(jù)明確的的職責和任職職資格，委派派與之相稱的的人員承擔。建立員工培訓、資資歷、工作經(jīng)經(jīng)驗等方面的的資料檔案，人人員的安排及及對能力的判判斷是基于客客觀的資料上上。人員的招聘應(yīng)依依據(jù)各崗位的的任職資格，確確保在入職時時能滿足要求求。當人選一一時不能滿足足要求時，在在限定的時間間內(nèi)公司或部部門為他們提提供教育及培培訓的機會，以以便提高其工工作能力，確確保質(zhì)量管理理體系有效運運行和達到質(zhì)質(zhì)量目標。6.2.2能力力、意識和培培訓為使員工的能力力和素質(zhì)能與與質(zhì)量管理體體系的運作和和公司發(fā)展相相適應(yīng)，應(yīng)對對新員工和

36、在在職員工實施施培訓，并評評價其有效性性，具體實施施按培訓控控制程序執(zhí)執(zhí)行。所有新入職的、未未具資格的員員工都應(yīng)經(jīng)過過崗位培訓。培培訓至少要掌掌握的主要內(nèi)內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范。專業(yè)的基本本技能。對在職員工的培培訓在職人員的培訓訓要求是：工工作能力和綜綜合素質(zhì)的提提高。對員工培訓有效效性的評價培訓后的一段時時間內(nèi)（或若若干次連續(xù)關(guān)關(guān)聯(lián)的培訓后后）由派遣人人員培訓的部部門對培訓的的效果進行評評價。6.2.3相關(guān)關(guān)文件 培訓訓控制程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.3.1公司司根據(jù)管理的的需要和服務(wù)務(wù)要求識別、提提供和維護為為實現(xiàn)服務(wù)的的符合性所需需要的工作條條件和相關(guān)設(shè)設(shè)施： a) 提供服服務(wù)和工作所所需的場所。

37、 b) 提供服服務(wù)所需的設(shè)設(shè)備。 c) 配套的的軟件和硬件件。 d) 輔助的的和常用的設(shè)設(shè)施,如通訊訊或運輸?shù)脑O(shè)設(shè)施設(shè)備。6.3.2以上上的設(shè)施隨公公司的發(fā)展和和以后的實際際需要而配置置或及時得到到更換。除提提供服務(wù)規(guī)定定配置的設(shè)施施外，特別需需要時由各部部門提出申請請，由公司進進行配置，按按采購控制制程序進行行。6.3.3對基基礎(chǔ)設(shè)施實施施預(yù)防性維護護，以確保服服務(wù)的能力。6.3.4與之之相關(guān)的過程程有：a) 針對服務(wù)務(wù)確定資源的的需求（見77.1）。b) 使用適當當?shù)脑O(shè)備（見見7.5.11）。c) 獲得和使使用監(jiān)視和測測量裝置（見見7.6）。6.3.5相關(guān)關(guān)文件 采購購控制程序6.4工作環(huán)

38、境境6.4.1為使使提供的服務(wù)務(wù)滿足客戶要要求，公司及及管理人員為為員工創(chuàng)造有有質(zhì)量意識的的環(huán)境。主要要考慮以下幾幾個方面： a) 噪聲、清清潔度等物理理因素的影響響。b) 建立和維維持有利于員員工的工作條條件。c) 改良工作作方法。d) 灌輸正確確的工作態(tài)度度。e) 改善工作作環(huán)境。f) 鼓勵讓員員工發(fā)表意見見和參與公司司的改進工作作。g) 組織員工工的有益活動動，加強溝通通。h) 創(chuàng)造良好好的工作氣氛氛。i) 激勵6.4.2相關(guān)關(guān)文件 員工工手冊6.5與資源管管理相關(guān)的過過程：資源提供資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓達到顧客滿意實施、保持質(zhì)量管理體系達到顧客滿意實施

39、、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進體系有效性技術(shù)改進創(chuàng)新持續(xù)改進體系有效性技術(shù)改進創(chuàng)新7.0 產(chǎn)品品實現(xiàn)7.0產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)的策劃（見見5.4.22）。7.1.1服務(wù)務(wù)實現(xiàn)在策劃劃下進行，策策劃包括服務(wù)務(wù)實現(xiàn)的全過過程，這些過過程之間存在在相互關(guān)聯(lián)或或相互作用。 7.1.2與服服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)關(guān)的主要過程程及它們的相相互關(guān)聯(lián)，見見圖7-1：確定服務(wù)的要求和評審確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計和開發(fā)采購設(shè)計和開發(fā)采購服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖7-17.2 與顧客客有關(guān)的過程程7.2.1與顧

40、顧客有關(guān)的過過程的相互作作用識別客戶需求求和服務(wù)務(wù)項目策劃的的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出年度工作計劃滿意度調(diào)查計劃劃回收的調(diào)查表表業(yè)主滿意度調(diào)查查分析報告*物業(yè)接管方方案服務(wù)項目策劃劃和前期期介入的相相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出回收的調(diào)查表表業(yè)主滿意度調(diào)查查分析報告1、*物業(yè)接接管方案2、*項目工工程進度計劃劃（只是前期期介入流程的的輸入，而非非物業(yè)接管流流程的輸出）1、前期介入工工作聯(lián)系單2、前期介入會會議記錄3、前期介入評評估報告前期介入和和驗收接管管的相互作作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管管流程輸入輸出輸入輸出1、*物業(yè)接接管方案2、*項目

41、工工程進度計劃劃1、前期介入工工作聯(lián)系單2、前期介入會會議記錄3、前期介入評評估報告驗收記錄服務(wù)項目策劃劃和審核核項目的相相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)調(diào)查表2、業(yè)主滿意度度調(diào)查分析報報告*物業(yè)接管方方案收費標準收費管理辦法7.2.2與顧顧客有關(guān)的過過程的具體實實施按物業(yè)業(yè)接管流程進進行。7.2.3相關(guān)關(guān)文件 物業(yè)接接管流程7.3設(shè)計和開開發(fā)7.3.1對所所有公司新接接管項目應(yīng)當當進行服務(wù)項項目的設(shè)計。設(shè)設(shè)計前應(yīng)規(guī)定定接管的時間間表，規(guī)定具具體接管的各各階段和任務(wù)務(wù)，包括方案案評審、驗證證和確認的時時間。當公司確定將要要接管某一新新項目時，行行政部應(yīng)當組組織相關(guān)部

42、門門就如何實現(xiàn)現(xiàn)保安、保潔潔、工程維修修、綠化、客客戶接待等服服務(wù)項目進行行設(shè)計，匯總總成為具體的的接管方案。接管方案應(yīng)當經(jīng)經(jīng)過公司總經(jīng)經(jīng)理的批準，有有必要時，還還應(yīng)組織專題題會議進行討討論。7.3.2起草草接管方案時時應(yīng)查閱的數(shù)數(shù)據(jù)和資料作作為設(shè)計輸入入。擬接管項目的基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如如平面圖、面面積等，擬接管項目在銷銷售時開發(fā)商商對客戶有關(guān)關(guān)物業(yè)管理方方面的承諾，如如銷售合同，擬接管項目適用用的法律法規(guī)規(guī)，由本公司管理的的、與擬接管管項目類似小小區(qū)的接管方方案。7.3.3接管管方案中應(yīng)當當包含但不限限于以下內(nèi)容容。各職能部門人員員、物品和裝裝備的配置，各職能部門必須須的工作場所所的設(shè)置，各職能

43、部門工作作時間及每班班（如需分班班次）工作時時間的規(guī)定，各職能部門各崗崗位的工作內(nèi)內(nèi)容（當沿用用目前崗位職職責時可不列列出），費用支出的預(yù)算算，明確新接管項目目的特性（如如功能、范圍圍、應(yīng)用的新新技術(shù)等）和和針對項目特特性提供服務(wù)務(wù)的特性（如如新的技能、服服務(wù)的時間等等）。7.3.4接管管方案的評審審。行政部經(jīng)理負責責提供7.33.2條款規(guī)規(guī)定內(nèi)容，并并核實其真實實性，確保沒沒有矛盾，并并得到正確的的理解，對平面圖和面積積等可能在項項目施工中更更改的數(shù)據(jù)，行行政部應(yīng)當建建立適當?shù)那酪员阒獣詴圆庸芊椒桨缸飨鄳?yīng)的的更改，修改改也應(yīng)得到總總經(jīng)理批準，行政部在匯總接接管方案時，應(yīng)應(yīng)對各專業(yè)方方

44、案進行審核核和作必要時時的修改，可可以根據(jù)擬接接管項目的實實際情況，指指定某一管理理處或所有管管理處對方案案進行審核，財務(wù)部對接管方方案中有關(guān)財財務(wù)的數(shù)據(jù)進進行審核和調(diào)調(diào)整，以上審核和修改改，應(yīng)當有相相關(guān)的記錄。7.3.5 根根據(jù)接管方案案，對現(xiàn)有的的操作文件不不適合的地方方作出修改或或調(diào)整，并安安排相關(guān)專業(yè)業(yè)人員在規(guī)定定的時間內(nèi)完完成，評審后后重新發(fā)布。7.3.6在正正式接管后，行行政部應(yīng)當安安排該項目管管理處在接管管后2個月之之內(nèi)對接管方方案進行驗證證和確認，說說明接管方案案與實際工作作的符合程度度，當誤差明明顯過大時，應(yīng)應(yīng)及時進行修修改，這些修修改應(yīng)保持服服務(wù)系統(tǒng)的完完整性。確認認后應(yīng)當

45、由行行政部提交專專門的報告進進行總結(jié)。7.3.7相關(guān)關(guān)文件物業(yè)接管流程程物業(yè)工程接管管流程物業(yè)環(huán)境及綠綠化前期介入入與接管流程程物業(yè)保潔的前前期介入與接接管流程物業(yè)保安接管管流程7.4采購有關(guān)關(guān)的過程7.4.1根據(jù)據(jù)供方及采購購的產(chǎn)品或采采購的服務(wù)對對隨后的服務(wù)務(wù)實現(xiàn)或最終終服務(wù)的影響響程度，適當當時在采購合合同、協(xié)議中中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程程序、過程和和設(shè)備批準的的要求；b) 人員資格格的要求；c) 質(zhì)量管理理體系的要求求。7.4.2所有有的采購要求求都應(yīng)在發(fā)出出前得到批準準，以確保適適宜性和充分分性。7.4.3采購購過程的具體體控制按采采購控制程序序進行。7.4.5相關(guān)關(guān)文件采購控制程序序

46、7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供的控制服務(wù)的提供的控控制活動分別別按規(guī)定的作作業(yè)文件執(zhí)行行。7.5.2以下下是服務(wù)過程程相互作用招商管理和和日常管理理物業(yè)管管理實施的的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登登記2、商業(yè)模式規(guī)規(guī)劃1、物業(yè)管理理公約（商業(yè)業(yè)）2、商鋪租賃賃合同中的的相關(guān)管理條條款商鋪業(yè)主檔案電話接待記錄錄本商鋪業(yè)主報事登登記表綜合檢查記錄錄裝修巡檢表財務(wù)收入管理 審核項項目 審審核標準 制定方方案 收支執(zhí)行的的輸入輸出表表示圖財務(wù)收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費收入入2、特約服務(wù)收收入3、

47、物業(yè)經(jīng)營收收入4、前期介入收收入5、其他業(yè)務(wù)收收入1、龍湖物業(yè)管管理繳費通知知單2、保潔派工單單3、工程派工單單4、花木派工單單5、商業(yè)租賃合合同6、工程委托書書7、物業(yè)公司與與龍湖置業(yè)公公司財務(wù)界定定1、收費時間2、收費金額3、收費的標準準1、收費單據(jù)的的制作2、收費流程的的擬定3、收費的方式式1、收費標準的的下發(fā)2、收費情況的的抽查 說明：物業(yè)管理公公司的財務(wù)收收入主要來源源于物業(yè)管理理收入、特約約服務(wù)收入、物物業(yè)經(jīng)營收入入、前期介入入收入及其他他收入物業(yè)管理收收入主要來源源于物業(yè)管理理公司提供的的物業(yè)管理服服務(wù)（物業(yè)管管理費收入），它它通過每月的的物業(yè)管理理繳費通知單單來通知和和提醒業(yè)主

48、。收收取標準來源源于物價局的的審批文件。特特約服務(wù)收入入來源于物業(yè)業(yè)公司提供的的特約服務(wù)，通通過工程派派工單、花花木派工單、保保潔派工單進進行，收取標標準為龍湖湖花園特約服服務(wù)收費標準準。物業(yè)經(jīng)經(jīng)營收入來源源于商業(yè)租賃賃合同。前期期介入收入來來源于物業(yè)業(yè)公司與龍湖湖置業(yè)公司財財務(wù)界定和和工程委托托書審核項目、招商商管理的輸入入、輸出圖審核項目招商管理輸入輸出輸入輸出招商方案人員的配置租金及物管費的的金額收款的方式、時時間違約的處罰管理成本1、管理方案驗收接管選擇擇分供方物業(yè)管理實實施客戶滿意驗收接管過程選擇分供方過程程物業(yè)管理實施過過程客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃1

49、、綠化施工方方養(yǎng)護合同2、單位工程委委托維修合同同3、維修合同協(xié)協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管管理規(guī)定5、委外維修施施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護外外包合同1、綠化養(yǎng)護管管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派派工單2、每6個月的的業(yè)主滿意度度調(diào)查表3、有償服務(wù)派派工的回訪1、客戶來電來來函表揚2、各項費用按按時繳納驗收接管接管管項目整改物業(yè)管理實實施驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計計劃2、總公司驗收收接管通知1、工程返修通通知書2、工程強行整整改通知書3、綠化強行整整改通知書1、工程特約維維修服務(wù)協(xié)議議2、設(shè)施、設(shè)備備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備備保養(yǎng)制度4、工程維修有有償服

50、務(wù)派工工5、設(shè)備大修管管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派派工單8、花木托管養(yǎng)養(yǎng)護登記1、客戶滿意度度調(diào)查表 2、有償服務(wù)派派工單3、協(xié)調(diào)單 社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實實施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來電來來訪登記2、業(yè)主滿意度度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度計計劃1、社區(qū)活動實實施方案2、社區(qū)活動實實施細則3、活動費用計計劃4、物品采購計計劃5、物品采購申申請社區(qū)活動滿意度度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查查表7.5.3本公公司對服務(wù)過過程進行確認認。確認的輸入是：確定評審和過過程批準的準準則。使用規(guī)定的方方法和程序（見見相關(guān)的作業(yè)業(yè)指導書）

51、。 確認的的輸出的是：能力批準和人人員資格鑒定定。確認的記錄。服務(wù)過程中確保保服務(wù)者按規(guī)規(guī)定的服務(wù)規(guī)規(guī)范操作，并并通過獲得服服務(wù)的有關(guān)信信息實施監(jiān)控控。7.5.4使用用適宜的方法法標識產(chǎn)品和和服務(wù)，如存存卡、記錄、或或借用原標識識。標識的內(nèi)內(nèi)容包括（但但不限于）名名稱、規(guī)格型型號、入庫日日期、數(shù)量等等。針對檢查查和監(jiān)視的要要求識別服務(wù)務(wù)的狀態(tài)，如如符合或不符符合要求等。當當有追溯要求求的情況下，以以相關(guān)記錄作作為追溯的依依據(jù)。標識和和可追溯性控控制活動的具具體實施按進進行。7.5.5 顧顧客財產(chǎn)的控控制分別按車車庫管理作業(yè)業(yè)指導書、車車輛管理作業(yè)業(yè)指導書、鑰鑰匙管理作業(yè)業(yè)指導書和和文件和資資料

52、控制程序序執(zhí)行。7.5.6在整整個服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)的過程中,應(yīng)分別針對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的符合性做做好產(chǎn)品和服服務(wù)的防護。產(chǎn)產(chǎn)品的防護包包括標識、搬運、包裝、貯存和保護護，服務(wù)的防防護包括記錄錄、標識和保護，其其具體實施按按相關(guān)文件進進行。7.5.7相關(guān)關(guān)文件車庫管理作業(yè)業(yè)指導書車輛管理作業(yè)業(yè)指導書鑰匙管理作業(yè)業(yè)指導書文件和資料控控制程序7.6監(jiān)視和測測量裝置的控控制對為用戶提供服服務(wù)的測量儀儀器、計量器器具按照國家家法規(guī)要求定定期進行檢查查、校準，以以保證其在測測量、計量過過程中的有效效性。7.6.1測量量、計量器具具的控制工程人員應(yīng)根據(jù)據(jù)工作的需要要，確定測量量任務(wù)及所要要求的準確度度，選擇適當當?shù)?/p>

53、測量、計計量器具。工程助理對投入入使用前的測測量、計量器器具進行送檢檢校準和組織織驗收，以保保證其技術(shù)功功能，當不存存在有關(guān)基準準時，用于校校準的依據(jù)應(yīng)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量量、計量器具具的校準周期期。工程助理建立測測量、計量器器具臺帳，用用以控制測量量、計量器具具的送檢、校校準和出現(xiàn)異異常狀況時的的跟蹤及采取取的措施。測量、計量器具具在使用過程程中，應(yīng)有明明顯的標志表表明其標準狀狀態(tài)，并保持持與測量、計計量器具臺帳帳記錄內(nèi)容一一致。7.6.2工程程部負責保存存測量、計量量器具的校準準記錄，7.6.3測量量、計量器具具校準后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)準確度和精精密度失準時時，工程助理理負責組織對對以前所測量量、計

54、量的數(shù)數(shù)據(jù)記錄重新新進行評審和和處理，當用用戶要求時，工工程部負責提提供計量器具具的校準記錄錄；7.6.4工程程人員應(yīng)嚴格格按測量、計計量器具的規(guī)規(guī)定方法正確確使用，保持持其技術(shù)性能能的完好；測測量、計量器器具在使用過過程中，嚴禁禁私自拆裝、調(diào)調(diào)整或撕毀校校準標簽，防防止造成失準準和安全事故故。8.0 測量量、分析和改改進8.0測量、分分析和改進8.1測量、分分析和改進的的策劃(見55.4.2)。8.2監(jiān)視和測測量8.2.1顧客客滿意本公司的顧客有有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過過收集和分析析顧客滿意的的信息確定顧顧客滿意的情情況。其輸入的信息有有：本轄區(qū)在服務(wù)務(wù)過程中的質(zhì)質(zhì)量信息。顧

55、客投訴。服務(wù)信息。以顧客滿意度為為特征的顧客客滿意的輸出出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理理。相關(guān)的過程：數(shù)數(shù)據(jù)分析（見見本章8.44）各管理處每年至至少一次向顧顧客收集了解解和驗證本公公司服務(wù)質(zhì)量量的有關(guān)信息息和客戶資料料，具體實施施按客戶滿滿意度調(diào)查流流程進行?？蛻粜枨笠笄蠛臀飿I(yè)業(yè)管理實施的的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來來函各管理處前臺電電話記錄各管理處報事單單業(yè)主滿意度調(diào)查查回收表單業(yè)主滿意度調(diào)查查分析報告各部門作業(yè)指導導書各部門質(zhì)量記錄錄招商管理和和客戶滿意意的相互作作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪租賃賃合同2、

56、物業(yè)管理理公約（商業(yè)業(yè)）1、客戶來電來來函表揚2、各項費用按按時繳納f) 相關(guān)文件件客戶滿意度調(diào)調(diào)查流程8.2.2內(nèi)部部審核一部核理責適行量是要施動狀程往果方劃審核核的范圍，編編制審核計劃劃。審核應(yīng)由由非從事受審審活動的人員員進行。審核核過程應(yīng)加以以記錄，并向向管理層報告告。對審核發(fā)現(xiàn)的問問題采取糾正正措施及跟蹤蹤措施，包括括對糾正措施施實施的驗證證和驗證的報報告。內(nèi)部活動的的具體實施按按內(nèi)部質(zhì)量量審核程序進進行。相關(guān) 內(nèi)部部質(zhì)量審核程程序8.2.3過程程的監(jiān)視和測測量以下的情況應(yīng)考考慮監(jiān)控：以參數(shù)控制的的過程。需要審批的過過程。有關(guān)放行的過過程。 當不能能通過過程監(jiān)監(jiān)控達到目的的時，就必須須

57、通過服務(wù)的的檢查和監(jiān)督督對過程實施施監(jiān)控。規(guī)定適當?shù)姆椒ǚ▽嵤┮陨戏椒矫娴谋O(jiān)控，并并反映在相關(guān)關(guān)的文件中，以以確保過程符符合要求。目目前的質(zhì)量管管理體系文件件已包含了過過程監(jiān)控的過過程，當對特特定的產(chǎn)品、項項目或需要滿滿足合同要求求時，其過程程監(jiān)控的規(guī)定定應(yīng)在質(zhì)量策策劃文件（如如質(zhì)量計劃）中中得到反映。對服務(wù)過程監(jiān)控控的輸入可以以是：過程特性（由由服務(wù)特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化）。過程或過程階階段提出的輸輸出要求。過程參數(shù)。過程能力要求求（需要時）。 其輸出出是：目前的的過程表現(xiàn)、記記錄。對其他過程的監(jiān)監(jiān)控則通過職職責和權(quán)限文文件,規(guī)定對對一些活動的的結(jié)果進行把把關(guān)，見崗崗位職務(wù)說明明書。對于于體系的整體體過

58、程的測量量則通過定期期的內(nèi)部審核核進行，見內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核程序。必必要時，對過過程監(jiān)控和測測量的方法是是否能確保過過程持續(xù)滿足足預(yù)期目的的的能力進行確確認。當過程程出現(xiàn)不合格格時，應(yīng)考慮慮采取糾正和和糾正措施，具具體按糾正正和預(yù)防措施施控制程序執(zhí)執(zhí)行。相關(guān)的過程：監(jiān)監(jiān)視、測量、分析和改進進的策劃（見見5.4.22）。過程測量和和分析的的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實現(xiàn)過程中中產(chǎn)生的各種種記錄和結(jié)論論性文件綜合檢查記錄內(nèi)審記錄內(nèi)審報告過程測量和和服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)過程的相相互作用在服務(wù)實現(xiàn)過程程中產(chǎn)生的各各種記錄或結(jié)結(jié)論性文件，均均是過程測量量的輸入，而而過程測量產(chǎn)產(chǎn)生的記錄，又又是服務(wù)實現(xiàn)

59、現(xiàn)過程中各環(huán)環(huán)節(jié)改進的依依據(jù)。相關(guān)文件 崗位職職務(wù)說明書 糾正和和預(yù)防措施控控制程序 內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核程序序8.2.4產(chǎn)品品的監(jiān)視和測測量 本公司規(guī)定服務(wù)務(wù)的檢查和監(jiān)監(jiān)督主要的方方式有：日常常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。所有的檢查均規(guī)規(guī)定檢查規(guī)范范和接收準則則。經(jīng)檢查后后的服務(wù)應(yīng)留留下記錄。這這些記錄應(yīng)能能表明服務(wù)規(guī)規(guī)定的檢查項項目均已圓滿滿完成，且指指明放行的授授權(quán)者。服務(wù)的檢查和監(jiān)監(jiān)督活動在服服務(wù)的相關(guān)文文件中加以規(guī)規(guī)定。相關(guān)過程：監(jiān)視視、測量、分析和改進進的策劃（見見5.4.22）。相關(guān)文件 物業(yè)公公司檢查制度度8.3不合格品品控制8.3.1應(yīng)確確保不符合要要求的服務(wù)得得

60、到識別和控控制。對不合合格的服務(wù)應(yīng)應(yīng)采取適當?shù)牡奶幹?，如中中止服?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并并且在處置后后再次檢查以以證實其符合合性。8.3.2當在在交付后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)不合格格時，應(yīng)針對對不合格所造造成的后果采采取適當?shù)拇氪胧?，具體按按糾正和預(yù)預(yù)防措施控制制程序進行行。8.3.3不合合格服務(wù)控制制活動的具體體開展按不不合格品/服服務(wù)的控制程程序進行。8.3.4相關(guān)關(guān)文件糾正和預(yù)防措措施控制程序序不合格品/服服務(wù)的控制程程序8.4數(shù)據(jù)分析析8.4.1收集集和分析必要要的資料，以以確定質(zhì)量管管理體系的適適宜性和有效效性并識別可可以實施的改改進。這些資資料主要來自自測量和監(jiān)控控活動規(guī)定留留下的信息。8.