CRM大客戶關系管理教程

1、第一講CRM與傳統營銷核心概念客戶關系管理概述客戶關系管理（CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt）這一概概念可以作如如下理解：（一）是一種管管理理念這種管理理念的的核心思想是是將企業(yè)的客客戶（包括最最終客戶、分分銷商和合作作伙伴）作為為最重要的企企業(yè)資源，通通過完善的售售后服務和深深入的客戶分分析來滿足客客戶的需求，力力求實現客戶戶的終生價值值。（二）是一種旨旨在改善企業(yè)業(yè)與客戶之間間關系的新型型管理機制客戶關系管理實實施于企業(yè)的的產品開發(fā)、市市場營銷、銷銷售、服務和和技術支持等等與客戶相關關的領域。通通過向企業(yè)的的銷售、市場場和客戶服務務的專業(yè)人員員

2、提供全面、個個性化的客戶戶資料，并強強化跟蹤服務務、信息分析析的能力，使使他們能夠協協同建立和維維護一系列與與客戶和生意意伙伴之間卓卓有成效的“一一對一”關系系，從而使企企業(yè)得以提供供更快捷、更更周到的服務務，提高客戶戶滿意度，吸吸引和保持更更多的客戶，從從而增加營業(yè)業(yè)額；并通過過信息共享和和優(yōu)化商業(yè)流流程，有效降降低企業(yè)的經經營成本。營銷管理與客戶戶關系管理的的關系（一）成功營銷銷的三大要素素ASKK規(guī)則1Attittude態(tài)度態(tài)度是指營銷人人員的心態(tài)。從事營銷工作的的營銷人員在在與客戶接觸觸時，應該具具有良好的心心態(tài)，假如沒沒有良好的心心態(tài)，在遇到到各種各樣的的問題時，營營銷人員就無無法妥

3、善處理理。正如帶領領中國國家足足球隊第一次次沖出亞洲，進進入世界杯決決賽圈的前主主教練米盧所所說：態(tài)度決決定一切。所所以，面對市市場和客戶，營營銷工作者永永遠要把握住住良好的心態(tài)態(tài)。2Skilll技能技能是指營銷人人員應該掌握握良好的技能能。營銷是一種競爭爭激烈、充滿滿挑戰(zhàn)的工作作，沒有技能能，就難以立立足其中。因因此，營銷人人員要不斷學學習，學習的的速度至少要要趕上外界變變化的速度，才才能趕上或者者超過現有的的社會發(fā)展水水平。3Knowlledge知識知識是指營銷人人員應當掌握握充足的知識識，及時充電電。如果營銷人員的的知識特別是是行業(yè)知識儲儲備不足，在在開展工作時時，就可能會會受到制約。營

4、營銷人員要學學習相關行業(yè)業(yè)的知識、客客戶知識、社社會知識、歷歷史人文知識識等與營銷相相關的知識。將以上三個單詞詞的第一個字字母進行組合合，形成一個個新單詞Ask，即即“提問”。在在現今的營銷銷過程中，我我們發(fā)現，營營銷人員很多多時候不是在在詢問客戶，而而是在“告訴訴”客戶，就就是說在做大大量的推銷工工作。推銷固固然重要，而而通過向客戶戶提問，與其其溝通，了解解客戶的真正正需求才是成成功營銷的關關鍵所在。（二）抓住MAAN型客戶Man指的是男男子，男人。女性在選擇另一一半時，通常?？紤]的因素素有：第一，要要有經濟實力力；第二，一一定要說話算算數；第三，要要了解掌握他他的需求。這這與營銷人員員在選

5、擇目標標客戶時考慮慮的因素有相相通之處。所所謂MAN型型客戶，其含含義如下：1Moneyy金錢，貨貨幣營銷的目標客戶戶應當具備相相應的購買力力，也就是說說要定位在買買得起相關產產品和服務的的客戶，從這這一點切入才才不會耗費時時間。2Authoority權威，權權力目標客戶應當對對產品與服務務的購買具有有決策與決定定的權力。在在整個過程中中，如何關注注那些決策者者以及影響者者的態(tài)度對于于成功營銷十十分關鍵。特特別是在大客客戶營銷過程程中，會有很很多不同的角角色出現，如如何去平衡各各方意見，如如何消除每個個人的壓力和和來自于不同同方面的疑問問，對營銷人人員都是巨大大的考驗。3Need需求了解客戶對

6、產品品的需求，在在經營和產品品推廣過程中中，考察、分分析客戶的需需求，再根據據其實際需要要制定相關方方案，以提供供體貼、專業(yè)業(yè)的個性化服服務，提供符符合客戶真正正需求的優(yōu)秀秀產品，這是是營銷的核心心內容之一。由以上三點構成成的MAN型型客戶，是一一般營銷工作作的目標客戶戶。針對這些些目標客戶展展開營銷活動動，才能提高高效率，使營營銷工作達到到多、快、好好、省?？蛻絷P系管理與與市場拓展通常情況下，市市場拓展過程程包括三個基基本步驟：（一）尋找目標標客戶市場行為是買與與賣相結合的的完整過程，沒沒有客戶就沒沒有市場，企企業(yè)也就沒有有收益，所以以，尋找客戶戶是第一步。企企業(yè)要明確客客戶在哪里，哪哪些客

7、戶是定定位客戶，產產品對象是誰誰，同時收集集盡可能多的的客戶資源。（二）達成交易易有了客戶后，還還要努力爭取取與客戶達成成交易，從而而實現營銷的的目標。這一一過程包含了了大量的公關關工作，即要要把潛在客戶戶變成可能的的客戶，就要要不斷地與客客戶溝通，加加強宣傳，使使客戶對其產產品、服務以以及企業(yè)理念念逐漸認同。在在產品公關的的過程中，運運用CRM管管理的一些模模式、思維、手手法對達成交交易具有重要要作用。圖1-1客客戶平臺1成功的概率率經歷上述兩個過過程之后，有有一些客戶與與企業(yè)成交了了，有一些客客戶卻自然流流失了，即營營銷工作有一一定的成功概概率?！景咐砍晒Φ母怕世缬?00家家客戶是企業(yè)

8、業(yè)的潛在客戶戶，通過公關關、溝通、推推銷或者各種種營銷手段，最最后有多少客客戶可以進入入“談生意”的階段呢，可可能是1000家嗎？不會會?？赡苁?80家，這是是非常不錯的的成績，也可可能是50家，或者者20家。此后后，雙方鎖定定，繼續(xù)深入入談判，經過過一段時間，也也許是一個月月、兩個月、半半年、一年甚甚至更長，依依據項目的規(guī)規(guī)模所需時間間也不同，而而到最后成交交階段時，可可能只剩下55家或者更少少了。圖1-2成成功的概率2企業(yè)客戶流流失的原因來自于客戶本本身的問題當客戶本身不符符合企業(yè)標準準時，會被企企業(yè)過濾掉；而當客戶發(fā)發(fā)生了如去世世、失去聯絡絡等客觀情況況時，就可能能導致客戶流流失。來自于

9、企業(yè)的的問題企業(yè)的問題包括括企業(yè)產品的的價格沒有吸吸引力、處理理客戶投訴事事務不當、企企業(yè)公關溝通通技巧不夠等等等。而溝通通技巧問題是是造成客戶流流失的一個重重要問題，也也是CRM中中的一個核心心問題點。來自于第三方方因素的影響響第三方因素是指指除了客戶本本身與企業(yè)之之外其他影響響企業(yè)客戶關關系的因素，典典型的是企業(yè)業(yè)競爭對手的的活動對客戶戶的影響，或或者是周圍親親友的觀念對對客戶的影響響。表1-1企企業(yè)客戶流失失的原因分析析表企業(yè)客戶流失客戶因素所占比比率（%）企業(yè)因素所占比比率（%）其他因素所占比比率（%）客戶去世（1%）產品價格（9%）競爭對手的活動動(4%)失去聯絡（3%）處理投訴事務

10、不不當（10%）客戶周圍人員對對其觀念的影影響(5%)缺乏溝通技巧，沒沒有掌握客戶戶需求（688%）（CRRM重點問題題之一）（三）與客戶建建立長久的合合作關系1CRM核心心CRM的核心就就是與客戶建建立長久的合合作關系，要要改變一些傳傳統營銷方式式和滿足于一一錘子買賣的的狀況。建立立長久合作關關系，留住客客戶是CRMM客戶管理關關系著重要解解決的問題之之一。2如何提高客客戶忠誠度要建立和維護客客戶關系、提提高客戶忠誠誠度并使之最最大化，僅通通過新聞通訊訊、專題節(jié)目目、電子郵件件、自助服務務和問候卡片片、促銷活動動已經不足以以讓客戶滿意意或保持客戶戶忠誠?？蛻魬舾P注于產產品、服務質質量和體會

11、服服務時的心理理感受。如果果客戶通過相相關產品或服服務獲得生理理滿足的同時時，也獲得了了心理或精神神上的滿意，就就可以抓住客客戶的心?？涂蛻絷P系管理理通過經常性性的與客戶交交流，及時更更新信息，不不斷滿足客戶戶的需求，來來尋求在企業(yè)業(yè)與客戶之間間建立“雙贏贏”的長期合合作關系。圖1-3做做市場的優(yōu)先先次序示意圖圖【圖解】以上就是整個營營銷過程的三三部曲。即：第一，要有有目標客戶；第二，在有有了客戶之后后，要努力進進行公關工作作，這個工作作中包含著一一些客戶關系系管理的模式式，包括思維維、手法等等等；第三，有有了客戶之后后，要用某種種方式把客戶戶留住，促成成他購買更多多產品，這是是針對一位客客戶

12、來說的，而而實際的營銷銷工作不可能能只通過留住住一位客戶來來達到目標，因因此，就需要要尋找并爭取取到更多的客客戶。而在爭爭取第二、第第三位客戶的的同時，還要要盡量去維系系、留住現有有的客戶，在在這個不斷循循環(huán)的過程中中，市場就被被開拓出來了了?？蛻絷P系管理與與傳統營銷的的區(qū)別表1-2是關于于客戶關系管管理與傳統營營銷之間的比比較。表1-2客客戶關系管理理與傳統營銷銷對比表傳統的以品牌為為基礎的營銷銷客戶關系管理抓住消費者的注注意力和興趣趣目標是形成一種種長期的互惠惠互利的關系系。營銷者試試圖把陌生人人變成朋友，把把朋友變成終終身客戶一次向盡可能多多的客戶推銷銷一種產品一次一次地向一一位客戶推銷

13、銷盡可能多的的產品利用有關客戶共共性方面的信信息向最大范范圍的客戶推推銷，非為產產品尋找下一一個最可能的的客戶利用客戶個性的的信息為客戶戶尋找下一個個最合理的產產品設法獲取源源不不斷的新客流流設法從現有的客客戶中獲取源源源不斷的新新業(yè)務向客戶訴說講述述和推銷致力于與客戶的的溝通，著重聽和學學以簡便易懂的形形式向所有人人傳播同樣的的信息允許消費者去獲獲取他們想要要的東西，滿滿足他們獲取取信息時所希希望的時間、地地點和方式把注意力集中在在公司內部。公公司單方面預預測未來的客客戶需求，為為市場定義理理想的產品、安安排生產，然然后設法銷售售出去把注意力放在公公司外部。公公司設計并建建設能讓他們們組織一

14、個服服務、交流和和處理網絡的的基礎結構。這這樣，他們就就能夠與客戶戶互相交往、診診斷需求、開開發(fā)特定的購購買計劃并追追蹤結果把分銷看成是產產品由生產商商到消費者的的渠道把分銷看成一種種客戶選擇從從何處、從誰誰那里獲取他他們想要的價價值的過程認為必須要平等等對待客戶認為必須對客戶戶實行個別對對待在市場中，購買買者根據他們們的個人需要要來評估和挑挑選產品不僅僅是產品，還還包括建議和和持續(xù)的關懷懷1關注理念的的差別傳統營銷關注注以廣告吸引引大眾眼球所謂傳統營銷方方式，是指以以品牌為基礎礎的營銷，傳傳統營銷的理理念是獲得大大眾的關注，也也就是吸引人人們的眼球，一一般的方式包包括大規(guī)模廣廣告、促銷活活動

15、等等?？蛻絷P系管理理關注與客戶戶建立延續(xù)性性關系客戶關系管理建建立在互惠互互利的基礎上上，逐漸把陌陌生人變成朋朋友，把朋友友變成終身的的客戶，因此此與傳統推銷銷相比更具有有延續(xù)性。2營銷工作的的重心不同傳統營銷的重重心是客戶數數量傳統營銷強調的的是在推廣一一種產品的情情況下，爭取取盡可能多的的客戶。著重重宣傳產品的的質量、性能能、特征等，以以此吸引客戶戶。客戶關系管理理的重心客戶關系管理的的重點是向同同樣一位客戶戶推銷盡可能能多的產品，因因而工作重點點在于了解、掌掌握客戶的特特別需求。所所以，傳統營營銷注重利用用客戶共性的的信息，而客客戶關系管理理則強調以客客戶個性為前前提尋找合理理的產品進行

16、行開發(fā)。3工作目標的的區(qū)別傳統營銷要不不斷爭取新客客流傳統營銷的目標標是獲取源源源不斷的新客客流，把客戶戶量做大，這這就需要不斷斷地投入成本本去宣傳推廣廣企業(yè)產品，通通過開展定性性活動、調查查訪談、商業(yè)業(yè)公關等等來來培養(yǎng)新客戶戶的品牌意識識?？蛻絷P系管理理要爭取新業(yè)業(yè)務客戶關系管理在在定位于同一一位客戶的前前提下，注重重于獲取源源源不斷的新業(yè)業(yè)務。而這種種獲取新業(yè)務務的工作目標標比爭取新的的客戶對節(jié)約約成本更為有有利。投入到現有客戶戶中的營銷時時間最容易產產生新業(yè)務，因因為現有客戶戶代表著較高高的贏利水平平，向這些現現有客戶發(fā)展展業(yè)務時，公公司不必投入入大量時間進進行客戶研究究和行業(yè)研究究，因

17、為在爭爭取現有客戶戶時這些工作作已經開展過過，作為發(fā)展展新銷售業(yè)務務主要組成部部分的多種活活動也不再必必要。4營銷技巧的的差別傳統營銷技巧巧以講述推銷銷為主傳統的客戶營銷銷技巧是以講講述為核心，以以推銷方式為為主，向所有有客戶傳播相相同的信息，如如產品性能、特特征優(yōu)勢等等等。客戶關系管理理注重溝通客戶關系管理則則關注與客戶戶之間的溝通通，著重于聽聽、學、了解解，從而與客客戶建立一個個良性互動的的環(huán)境，深入入了解客戶的的需求，滿足足他們想要的的具體的時間間、地點、內內容等等。5工作手段的的不同傳統營銷強調調預測未來客客戶需求傳統營銷強調的的是預測未來來客戶的需求求，安排生產產理想的市場場產品，然

18、后后設法銷售出出去?？蛻絷P系管理理通過與客戶戶交流，再開開發(fā)特定計劃劃客戶關系管理要要求建立一個個大平臺，通通過各種手段段，與客戶在在這個大平臺臺上互相交流流，互相診斷斷，來開發(fā)特特定的購買計計劃，并一直直追蹤到底。6目標實現路路徑的不同傳統營銷從生生產商到消費費者的路徑傳統營銷走的是是從生產商到到消費者的渠渠道，廠商生生產出新產品品后，通過營營銷推廣，使使消費者了解解、接受并最最終購買該產產品?？蛻絷P系管理理注重客戶價價值的整合客戶關系管理是是從一位客戶戶的需求出發(fā)發(fā)，選擇從何何處獲取他們們想要的價值值整合的過程程，強調的是是這種整合過過程，然后根根據該整合價價值去生產客客戶需要的產產品。7

19、其他特征傳統營銷注重重客戶的普遍遍性由于傳統營銷更更注重以同樣樣產品來爭取取更多的客戶戶數量，因而而更注重研究究發(fā)掘客戶需需求的普遍性性，使產品獲獲得更多客戶戶的認同和接接受?？蛻絷P系管理理注重差異性性客戶關系管理方方式與傳統營營銷相比更個個性化，更注注重客戶的差差異性，實現現深入的客戶戶分析、對業(yè)業(yè)務功能進行行重新設計，增增強客戶的認認知度和忠誠誠度，實現對對客戶提供個個性化服務的的功能。第二講CRMM傳統營銷區(qū)區(qū)別模擬分析析旅游銷售案例現現場模擬【案例】傳統營銷：A先生有出去旅旅游的愿望，但但對目的地并并沒有明確的的需求，因此此找到B旅行社咨詢詢。B旅行社在粗粗略了解了AA先生的喜好好是自

20、然景觀觀或人文景觀觀、個人收入入等情況后，向向A先生推薦黃黃山風景區(qū)、長長江三峽、云云南麗江、暢暢游英倫等眾眾多旅游產品品，盡力描述述了各景點的的特征希望引引起A先生的關注注。但B旅行社對A先生為什么么要出去旅游游，與誰同行行，希望在旅旅游上花費多多少，以往有有過什么旅行行經驗，想通通過這次旅游游取得什么收收獲等并沒有有深入了解，而而一味單方面面地闡述各種種旅游產品的的優(yōu)點，像舉舉著喇叭在向向客戶廣播推推銷。這樣，效效果自然并不不顯著。B旅行社沒能能爭取到A先生這個客客戶。這就是是傳統的以單單方面宣傳推推廣產品為特特征的營銷方方式，被稱為為“喇叭型推銷銷”或者是“倒漏斗型推推銷”，這種方式式的

21、重點是闡闡述產品本身身的優(yōu)勢，而而不關注客戶戶的特別需求求，也不會與與客戶進行深深入有效的溝溝通，只是單單方向推銷產產品。此時，即即便產品再好好，由于可能能與客戶的特特定需求不符符，因此，達達成交易的成成功概率比較較低。特別是是在客戶需求求逐漸趨于多多元化的現今今社會，只有有掌握特定客客戶的特定需需求，才能增增加達成交易易的可能。CRM方式：C先生到D旅行行社咨詢旅行行相關事宜。D旅行社與C先生首先進行了細致的溝通，了解到C先生是一位培訓師，平時工作繁忙，沒有時間陪自己的兒子，這次因為工作突出，獲得了公司提供費用的出游獎勵；他想借此機會帶兒子出去旅游，同時也為自己準備就讀課程的答辯收集材料，C

22、先生想尋訪以西方教堂建筑為代表的古跡，并希望能購買到當地的特產紀念物贈送給親友；而在具體花費上，C先生希望除了團體項目之外，還參加一些自選項目。這樣，在充分溝通后，D旅行社基本了解了C先生的需求，把握了他的偏好，之后D旅行社鎖定了一些特定的旅游產品，進行定制化的服務，最終得出了一個讓C先生滿意的合理方案。這種營銷方式就是客戶關系管理方式，也被稱為“漏斗型”營銷，與“喇叭型”推銷不同的是，這種“漏斗型”營銷首先關注的是特定客戶的特定需求，通過與客戶的溝通，收集客戶的信息資料，進行分析整理，得出集中有用的信息，最后呈現給客戶一個理想的產品或方案，得到其認可后，雙方順利達成交易。第三講大客客戶銷售的

23、核核心概念“需求”是營營銷的核心簡單地說，營銷銷就是發(fā)現客客戶的需求，然然后利用產品品或服務等手手段去滿足客客戶的這種需需求。在整個個概念中，最最重要的是兩兩個字需需求，因為需需求是市場的的核心要素，市市場不僅包括括產品、服務務這些物質載載體，也包括括消費者尋求求滿足的過程程。從這個意意義上講，沒沒有需求，就就沒有市場。所所以，“需求求”是營銷過過程中首先應應該把握的重重點。而圍繞繞著需求，一一定要首先去去發(fā)現，然后后再去滿足，這這是客戶關系系管理的一大大原則?！景咐堪l(fā)掘需求假設A先生是一一位購買汽車車的潛在客戶戶，他現在沒沒有汽車，想想要買一輛。此此時，對于汽汽車銷售者來來說，A先生產生了

24、了一個購買汽汽車的需求。因因此，銷售者者應該了解AA先生的需求求，然后再盡盡量滿足他的的需求；而假如A先生現現在已擁有了了一輛車，汽汽車銷售者是是否就不再把把他當作潛在在客戶去爭取取了呢？當然然不能。A先生也許有有自己的想法法，否則為什什么要到汽車車市場來？可可能他認為已已經擁有的夏夏利車不再與與自己的生活活水平相稱而而想調換。所所以千萬不能能忽略這些已已經有車的客客戶的需求。事事實也已經證證明，很多營營銷人員都會會犯這樣的錯錯誤，他們在在了解到客戶戶已有車后就就走開了，不不再去詳細了了解客戶的想想法。實際上上，對已有車車的這些客戶戶不應輕易舍舍棄，因為他他可能想擁有有更好的汽車車，這就需要要

25、營銷人員努努力去發(fā)現他他的這種需求求，并盡力滿滿足這種需求求。圖2-1營營銷過程改變變客戶狀態(tài)的的過程【圖解】在營銷的整個過過程中，營銷銷人員應該努努力去發(fā)掘客客戶的現有狀狀態(tài)，他的想想法，未來他他希望實現的的狀態(tài)，而這這之間的一個個臺階，就是是營銷人員與與客戶進行溝溝通的過程，這這個過程包含含了一次、兩兩次、三次乃乃至更多的溝溝通次數，并并需要通過不不同的手法，使使用不同的策策略，最后滿滿足客戶的某某種需求，使使其達到理想想的狀態(tài)?？蛻舻乃姆N需求求狀況1必須被滿足足的需求客戶的基本需求求是必須被滿滿足的一類需需求，典型的的如患者對藥藥品的需求等等。對于客戶戶的基本需求求，營銷人員員的推銷過程

26、程就比較簡單單，對于整個個營銷過程的的管理也比較較容易。但在在實際生活中中，這種需求求所占的比率率并不高。2可有可無的的需求這種情況是指客客戶有需求，但但這種需求并并不是必須被被滿足的。對于相關產品，客客戶可買也可可不買，因而而在面對營銷銷人員時，客客戶一般處于于一種猶豫狀狀態(tài)，這時，其其他因素對營營銷成功與否否有很大的影影響，比如競競爭對手是否否也推出了類類似的產品和和服務等等。在在面對客戶的的這種需求狀狀態(tài)時，營銷銷工作的難度度要比第一種種更大，營銷銷人員必須加加強客戶關系系管理理念的的樹立和相關關技巧的培養(yǎng)養(yǎng)。3需要引導的的潛在需求在營銷過程中，工工作人員會碰碰到這樣的狀狀況：客戶有有需

27、求，但他他自己并不明明確地知道，需需要營銷人員員慢慢去引導導，加強與他他的溝通，使使客戶感到舒舒適并贏得他他的信任，從從而讓客戶敞敞開心扉，打打開思路，將將其內心潛在在的需求發(fā)掘掘出來。這種潛在的需求求狀態(tài)是動態(tài)態(tài)的、不穩(wěn)定定的。在需求被發(fā)掘出出來后，如果果這種需求是是必須要被滿滿足的，那么么就演化發(fā)展展到前述“基基本需求”的的階段，如果果這種需求是是可有可無的的話，就是前前述第二種需需求狀態(tài)。此此時，營銷人人員應進一步步根據不同狀狀態(tài)所需的技技巧去滿足客客戶的需求變變化。4完全無需求求這種狀態(tài)是客戶戶對相關產品品服務根本沒沒有需求，所所以無論營銷銷工作者如何何與客戶溝通通客戶都無法法產生需求

28、。這這種狀況的典典型例子如：和尚對梳子子是沒有需求求的，而想要要將冰箱賣給給愛斯基摩人人也是很困難難的。當然，這種“完完全無需求”的的狀況并不等等于營銷人員員根本不可能能將產品賣給給這些完全無無需求的客戶戶，這是兩個個不同的問題題。即便是面面對一個沒有有頭發(fā)的顧客客，你也可以以通過闡述梳梳子在梳理頭頭發(fā)之外的諸諸如保健、生生發(fā)等方面的的功能，來發(fā)發(fā)掘這些客戶戶的需求，讓讓其產生購買買的欲望。圖2-2客客戶的四種需需求狀態(tài)示意意圖【圖解】圖中的四個不同同顏色的圖形形表示客戶的的四種需求。營營銷人員包括括基礎人員，應應當從這四種種需求中選出出客戶。在遇遇到客戶的時時候，要研究究一下客戶處處在哪種需

29、求求狀態(tài)。一般來說，處在在“必須被滿足足的需求”狀態(tài)和“完全無需求求”狀態(tài)的情況況是少數情況況，因此，它它們顯示在圖圖中的兩頭尖尖端部分，有有需求必須滿滿足，很容易易。而沒有需需求，很難去去對應的情況況下，也不是是我們工作的的重點。重點點在于有需求求怎么去發(fā)掘掘，怎么去引引導客戶，所所以中間部分分是營銷人員員經常碰到的的焦點情況，屬屬于各種需求求狀態(tài)的主體體。達成交易與否的的原因1了解客戶的的購買情況銷售人員在與客客戶打交道時時必須要站在在客戶的角度度上，更多地地把客戶關系系管理的理念念融入銷售的的整個過程之之中，因此，營營銷人員應當當了解客戶的的購買情況。與客戶溝通順順利，客戶購購買了相關產

30、產品服務這是達成交易的的成功狀態(tài)之之一。沒有滿足客戶戶的需求，客客戶拒絕了產產品或服務這也是營銷人員員在工作中會會碰到的一種種狀況，有的的客戶明確拒拒絕，而有的的客戶是處于于猶豫狀態(tài)，暫暫時沒有購買買，這都屬于于沒有達成交交易的情況?？蛻糍徺I產品品后又退貨這一點是需要特特別提示的！因為市場份份額是一個大大蛋糕，但并并不是任何人人都可以輕易易取得一定份份額的。即便便是客戶數量量很多，最后后成交的數目目如果不夠理理想，那就說說明不是好的的營銷效果。如如果客戶最終終購買了對手手的產品，就就說明自己的的市場占有份份額相應地減減少了。因此此，必須要關關注客戶的最最終取向。2客戶購買與與否的決定因因素營銷

31、人員在推廣廣某一產品或或服務時，會會碰到這樣的的情況：已經經將產品的性性能價格比介介紹得很清楚楚，但客戶并并不因此而被被打動。西方人重理性性，東方人重重感性營銷的策略只是是單純考慮理理性的方面，忽忽略了營銷是是與人打交道道的工作，必必須要加上“感感性”。而“感感性”通常很很模糊，而且且很難去衡量量。要在中國國地區(qū)做好營營銷，必須圍圍繞著情、理理、法三個字字依次進行。實實際上，不僅僅在中國地區(qū)區(qū)，全世界凡凡是有東方人人生活的地方方，都有這樣樣的特性。而而“情、理、法法”用在外國國人身上的順順序就不同，其其順序可能是是“法、理、情情”。所以，營營銷人員要了了解客戶的狀狀況，如果客客戶是外國人人的話

32、，就要要更多地講究究理性，同時時關注一些感感性，如果客客戶是東方人人的話，就一一定要加強感感性。關注感感性，實際上上就是要求營營銷人員站在在客戶的角度度，考慮客戶戶自身的需求求。第一印象的重重要性在客戶關系管理理以及營銷中中，要強調理理性，同時也也要更多地強強調感性。“感性”是復雜雜而不能量化化的，如情感感關系、人與與人之間的化化學反應等等等。其中，第第一印象是“感感性”因素中中的一個重要要部分。營銷銷人員與客戶戶第一次見面面是很關鍵的場合合，而第一印印象在多久可可以形成呢？答案有可能能是三十秒，也也有可能是三三個小時。研研究表明，一一般初次見面面的人與人之之間，只需七七到十五秒鐘鐘左右就會形

33、形成第一印象象，而第一印印象無論是對對或錯，都會會對人產生非非常深遠的影影響，在相當當長的一段時時間內會停留留在人的腦海海中，例如人人們通常會對對第一份工作作、第一次領領薪水的心情情、第一次交交女朋友等保保有深刻的記記憶。如果客戶對營銷銷人員的第一一印象不夠好好，那么即便便你對客戶關關系管理的概概念、技巧再再了如指掌，雙雙方之間達成成交易的可能能性也會大幅幅降低。其他影響因素素營銷人員是否具具有權威性，企企業(yè)的產品、服服務等具體情情況、相關風風險系數以及及營銷人員的的相關經歷等等，都會對客客戶是否購買買相關產品造造成一定的影影響。在進行客戶關系系管理之前，營營銷人員必須須要考慮所有有的細節(jié)性因

34、因素，而不要要將眼光盯在在一些大的概概念上，一定定要照顧到別別人照顧不到到的細節(jié)，才才有可能在將將來的客戶關關系管理中，與與客戶維系長長久和雙贏的的局面。營銷人員的工作作定位營銷人員的工作作定位是指營營銷人員站在在誰的角度去去考量工作。顯然，營銷人員員應當站在客客戶的角度去去關注客戶的的感受，了解解客戶的需求求。要把握好好工作定位應應當做到以下下幾點：1強調營銷人人員的專業(yè)性性首先應當強調營營銷人員的專專業(yè)性。專業(yè)業(yè)性是理性的的一種表現，是是科學的代表表。現代社會會在急劇地發(fā)發(fā)展，客戶越越來越關注產產品的技術等等專業(yè)性因素素，因此，營營銷人員對專專業(yè)的理解和和把握，能使使其為客戶提提供更多的幫

35、幫助，有利于于增加客戶數數量。2強調營銷人人員的親和力力親和力是感性因因素的體現，增增加親和力使使得營銷人員員與客戶關系系貼近，讓客客戶更能接受受其對產品與與服務的推廣廣，這對增加加營銷的效果果有重要作用用。3客戶關系管管理貫穿營銷銷始終營銷是一個從從起點開始，經經歷中間的發(fā)發(fā)展過程，這這一過程會有有許多里程碑碑出現，直到到最后達成交交易。營銷的最終目目標是簽訂產產品、服務協協議，同時營營銷工作也有有許多中間過過程中的目標標，如要搜集集大量的客戶戶、準客戶的的信息，要不不斷加強與客客戶的溝通聯聯系以把握客客戶需求，要要解決中間過過程中發(fā)生的的各種疑難問問題，同時也也要處理與各各種關鍵人物物、重

36、大影響響者的關系等等等?？蛻絷P系管理理應貫穿于整整個推廣過程程之中，這種種運用不是簡簡單的照搬概概念，而是注注重運用于營營銷行為、營營銷態(tài)度等各各種細節(jié)中，將將客戶關系管管理的理念滲滲透在整個具具體行為過程程之中。第四講銷售過過程及主要考考慮因素營銷中的公司需需求與個人需需求1營銷的需求求在營銷工作中，既既要把握客戶戶的公司需求求，又要把握握個人需求：把握對方的公公司需求，是是因為營銷推推廣的產品、服服務的需求者者或使用者是是該公司，因因此一定要了了解公司的需需求。與此同時，又又要了解營銷銷對象公司的的有關工作人人員的個人需需求，因為營營銷工作在一一定層面上就就是與人打交交道的工作。2需求與營

37、銷銷的關系有關兩種需求與與營銷工作的的關系，有四四種可能的情情形：一是，營銷工工作既不能滿滿足公司的需需求，也不能能滿足個人的的需求，此時時，客戶會把把營銷人員看看成外人而不不予接受，這這時無論營銷銷人員如何積積極敬業(yè)、如如何專業(yè)，都都很難達成營營銷的目的；二是，營銷人人員只了解對對方工作者的的個人需求并并能滿足這種種需求，在這這種情況下，營營銷人員能夠夠獲得客戶一一定的認同和和理解，有可可能被認為是是朋友；三是，營銷人人員的工作只只從公司的角角度出發(fā)，而而不考慮其他他個人的問題題，客戶此時時會將營銷工工作者當成供供應商；四是，營銷人人員既考慮客客戶公司的需需求，也考慮慮個人的需求求，此時，往

38、往往能夠促成成營銷工作的的順利達成。圖2-3兩兩種需求對營營銷結果的影影響需要重點提示的的是：并不是是營銷人員主主觀地將客戶戶定位在什么么位置上，客客戶就在什么么位置上，相相反，是客戶戶怎么去定位位營銷人員的的工作和相關關產品服務才才是決定性的的因素。從這這個維度來講講，營銷要強強調的不是自自己怎么看自自己，而是客客戶怎么看自自己?！景咐亢鲆暪拘枨笈c與個人需求的的營銷實例一位負責推銷通通訊產品的銷銷售人員計劃劃拜訪某中外外合資的跨國國集團的總裁裁，這位總裁裁正籌劃一個個通訊項目。當當這位銷售代代表進入總裁裁的辦公室時時，他留意到到墻面的一些些裝飾，一幅幅新辦公室的的構想圖，一一張績效表，還

39、還有哈佛大學學頒發(fā)的畢業(yè)業(yè)證書等。銷銷售代表落座座后，兩人開開始交談。總裁（以下簡稱稱“總”）：我大概概只有五分鐘鐘的時間，今今天比較忙，請請你簡要敘述述一下吧。銷售代表（以下下簡稱“代”）：好的，首首先讓我介紹紹一下，我剛剛于六個月前前替富質國際公公司成功建設設了類似的系系統，您認識識該公司的老老總陳先生嗎嗎？總：哦，我認識識，他是我們們一位非常重重要的客戶。代：他可是一個個好人，我的的老總經常與與他打高爾夫夫球，上次還還贏了一些錢錢，您也打高高爾夫球嗎？（總裁看了看表表）總：我不是很喜喜歡。我希望望利用先進的的科技去加快快客戶詢問的的時間和處理理訂單的能力力時間，以便便加強公司的的競爭力，

40、借借此把市場的的占有率再提提高5%，現在請請你談談你的的系統好嗎？代：我們肯定可可以給您很大大的幫助，當當您啟用我們們的系統后，我我可以保證公公司人員的表表現定能提高高?？偅哼@個是當然然，你產品的的特點究竟在在哪呢？代：我們能提供供齊全的商業(yè)業(yè)通訊設備，應應有盡有。陳陳先生非常滿滿意我們的產產品，他們公公司的業(yè)績也也增加了一倍倍以上，他認認為是投資于于我們的產品品后所得到的的成果。總：增加了一倍倍以上？代：這是最少的的估計，一倍倍以上絕對沒沒有問題。我我們提供多媒媒體通訊系統統，擁有多種種服務系統，產產品具特殊功功能，是全世世界數一數二二的，您看這這是我們的大大型用戶名單單。總：很抱歉小姐姐，

41、我必須打打斷我們的談談話，另外一一個會議要等等著我去主持持。這樣吧，不不如將你的產產品資料留下下，我們慢慢慢地研究好嗎嗎？代：好的，不如如我們預定下下來下次會面面的時間，在在高爾夫球場場那里吃飯怎怎么樣？總：我一般都利利用午飯時間間去青年俱樂部部那兒跑步。代：哦，怪不得得您的身材保保持得如此標標準！好吧，等等我再打電話話來，跟您約約定下次的拜拜訪時間吧?？偅汉茫悄愀业拿貢撀摻j好，我的的一切活動主主要是由他安安排的。【自檢2-1】針對上述談話，請請思考以下問問題：第一，如何評價價上述情景中中的銷售代表表的表現？第二，總裁的公公司需求和個個人需求是什什么？該銷售售代表是否把把握住了這些些需

42、求？ HYPERLINK http:/21/kcjy/G52/html/ckda2-1.htm 見參考答案2-13公司需求無論是什么類型型的公司，也也無論銷售什什么產品、推推廣什么服務務，從事什么么行業(yè)，與什什么樣的客戶戶打交道，公公司需求總是是包括三個方方面的要素：一是績效需求求；二是財政需求求；三是形象需求求。所以，在開展營營銷工作時，不不要過度地圍圍繞著產品的的功能、產品品的特性進行行宣傳推介，而而應該針對如如何滿足公司司需求的三個個具體方面下下功夫。即，要要成功推銷出出產品和服務務，拋開產品品本身的情況況，營銷工作作有沒有關注注到客戶的需需求、客戶希希望達到什么么目的才是更更重要的，這

43、這就是公司需需求。由于所所處行業(yè)不同同，客戶公司司需求的具體體方面也會有有不同的表現現。【案例】A客戶打算買一一輛汽車，他他考慮的因素素很多：第一一點，要提高高績效，因為為乘坐公交車車很費時間而而且很累；第第二，有財政政方面的考慮慮，買車后，原原來需要坐兩兩小時公交車車才能辦完的的一件事情，現現在只需一小小時就可以完完成了，而節(jié)節(jié)省的時間可可以用來建立立新的關系，帶帶來新的收益益；第三，要要改變形象，自自己駕車營造造的形象是不不同于乘坐公公交車和出租租車的。4個人需求個人需求的六六種表現這里的個人需求求并不是所謂謂的“臺底交交易”。個人人需求是一種種心理需求，表表現為精神方方面的追求。根根據個

44、人特性性的不同，個個人需求也有有多種表現： 追求權力：有些人對權權力有很明顯顯的要求，希希望自己是有有決策權的權權威人士； 追求成就：有些人不追追求權力，而而是想達到一一個結果，追追求一種成就就； 追求認可：有些人希望望在做事的過過程中得到認認可，通過營營銷人員提供供的產品或服服務，獲得一一種被認可的的感覺； 追求歸屬：有些人追求求的是一種歸歸屬感，希望望自己成為某某個團隊或集集體的一員，希希望被接納； 追求邏輯：也有些人做做事的時候強強調邏輯性和和條理性； 追求安全：還有些人強強調安全性，在在溝通過程中中他看重的是是會不會帶來來風險、危險險等等。圖2-4個個人需求的六六種表現如何發(fā)現不同同的

45、個人需求求個人需求總會以以某種形式表表現出來：如追求權力的人人喜歡自己控控制整個場面面，而且很可可能會快速做做出決定，以以表明他是一一個決策者；而講究邏輯性的的人通常喜歡歡安靜、整齊齊，說話講究究順序，喜歡歡運用數據等等等。其他類型的個人人需求也會以以不同的形式式表現出來，這這需要營銷人人員在與客戶戶溝通的時候候留心觀察，特特別是對細節(jié)節(jié)的觀察。第五講 了解客客戶需要分類類實例解析一、發(fā)現客戶需需求與滿足客客戶需求圖3-1發(fā)發(fā)現客戶需求求與滿足客戶戶需求示意圖圖【案例】全宇公司是全國國最大的通訊訊公司之一，公公司的業(yè)務代代表是A，他的客戶戶定位是北方方區(qū)域的主要要醫(yī)院，這些些醫(yī)院以擁有有多項最

46、先進進的醫(yī)療設備備和醫(yī)術而著著名。全宇公司了解到到一家醫(yī)院還還沒有使用剛剛剛推出的GGSM手機，而而是在使用一一種雙向的無無線呼叫系統統。這家醫(yī)院院所有的采購購都是由采購購部一個部門門來包辦的，采采購部主任王王彤負責批準準所有成交的的采購文件，任任何業(yè)務代表表將產品售給給該醫(yī)院必須須得到他的許許可和批準。此此外王彤還擁擁有更大的決決策權，可以以決定哪些部部門的業(yè)務代代表可以獲準準去拜訪。以以移動電話為為例，采購部部可以決定誰誰可以購買電電話，購買多多少部以及在在什么時候可可以購買那批批電話。王彤今年30歲歲，曾經是一一位建筑工人人，他對于升升到今天這個個職務是引以以為自豪的。他他業(yè)余關注體體育

47、圈的人物物，喜歡談論論足球比賽；王彤與任何何采購代理人人一樣會討價價還價，但是是他對產品的的質量、可靠靠性和服務等等更加關心。王王彤是直接向向院長匯報的的，他所有的的采購決定最最后都需經過過這位院長形形式上的批準準。雖然王彤彤說沒有任何何人能左右他他的采購決定定，但事實上上他非常關注注行政部做出出的決定，行行政部的建議議在某種程度度上會影響王王彤批準的品品牌以及供應應商。另外一個舉足輕輕重的部門是是行政部。行行政部的任務務主要是向醫(yī)醫(yī)生提供有利利于工作的產產品服務的資資料，它會在在相關目錄上上推薦某些特特別產品、服服務，相關業(yè)業(yè)務代表都希希望自己的產產品在目錄上上刊登。而業(yè)業(yè)務代表想獲獲準拜訪

48、所指指定部門的話話，必須要得得到行政部的的推薦，這是是一個關鍵。他他們都會逐一一地走訪醫(yī)院院的各部門，把把產品推薦給給部門主任，然然后才會遞交交采購文件，最最后再找到王王彤，獲得訂訂單。周華是行政部的的主任，他一一直在醫(yī)療中中心負責行政政工作，熱衷衷于為醫(yī)生提提供各種幫助助，對移動電電話價格非常常敏感，而他他也不會被大大品牌所打動動，只會相信信實質的證據據，周華很高高興能夠在王王彤的采購權權上施加一些些影響，他覺覺得王彤有時時候隨便地向向業(yè)務代表讓讓步，以獲得得某些好處。四個月前，A開開始拜訪王彤彤。在首次拜拜訪中，王彤彤向A要了一部電電話作為試用用，而A也承諾提供供24小時的服服務，尤其在在

49、正常工作時時間以外，王王彤要求隨時時可以通過電電話找到A，接受他的的查詢和約會會的安排，這這些約會大多多是與王彤以以及醫(yī)院的其其他負責人共共進午餐和晚晚餐，王彤希希望無論在什什么時候打電電話問A，都能得到到A的迅速回音音，提供給他他所要的一切切資料，為他他預定午餐、晚晚餐座位，讓讓他獲得像醫(yī)醫(yī)療中心這樣樣重要客戶應應該得到的最最佳服務。一段時間后，王王彤批準A拜訪行政部部的周華。周周華是一個公公事公辦的人人，在A與周華的兩兩次會面中，他他都不做無意意義的閑聊，直直截了當地詢詢問有關系統統覆蓋、儀器器設備、頻道道、接收的信信息等情況。而而且很明顯，周周華與移動電電話的其他本本地經銷商也也有接觸，

50、他他比較關心的的主要問題是是價格。周華華要求A出示長期客客戶滿意的記記錄時，A按要求向他他提供。周華華非常滿意，他他建議A在一兩個部部門內進行示示范，他會在在示范時以所所得到的資料料作為依據，決決定是否將全全宇通訊的產產品和目錄進進行推薦。針對以上情況，請請思考三個問問題：第一，從從案例本身如如何去探測王王彤的個人需需求以及公司司需求；第二二，如何通過過案例探測周周華的個人需需求和公司需需求？第三，王王彤怎么看待待A，周華又怎怎么看待A？1在上述案例例中，王彤的的個人需求表表現為什么？A做了哪些工工作來滿足王王彤的需求？王彤的個人需需求表現從上述案例來看看，王彤的個個人需求主要要表現為： 第一

51、，他對對權力有所追追求，這表現現在他的一些些言行舉止上上，比如說他他絕不允許他他不認識的或或沒有獲得批批準的業(yè)務代代表跨入醫(yī)院院門檻，這顯顯然是對權力力的一大追求求；又如果有有人在醫(yī)院里里推銷，王彤彤一定要知道道他是誰，為為什么在這里里推銷，以及及他會在這里里推銷多久等等等，否則他他就認為自己己失職了，這這顯然也是對對權力的追求求；還有他可可以發(fā)出便條條，上面寫到到：請與某某某人會談半個個小時，這也也是很明顯的的權力的要求求；另外，他他希望在正常常工作時間之之外，也可以以隨時通過電電話找到A，這這也是對權力力的把握。 第二，王彤彤希望被認可可。獲得部門門主管的職位位他是引以為為自豪的；另另外一

52、個細節(jié)節(jié)是，他會預預先通知A，他他將與誰一起起來赴會，而而在餐桌前，他他會獨自滔滔滔不絕地暢所所欲言，評論論足球比賽、談談論乒乓球員員、游泳名將將等體育人物物，并顯示自自己與他們的的私交等等，這這也是一種希希望被認可的的表現。如何滿足王彤彤的個人需求求 第一，A做做到了電話全全天候開通，隨隨時接受王彤彤的服務要求求，無論是個個人喜好還是是公司需求，AA都必須要隨隨時接聽電話話并做相應的的回復。 第二，A將將自己整個的的行事過程隨隨時向王彤報報告，讓王彤彤隨時掌控。 第三，A將將自己與周華華的溝通往來來過程隨時匯匯報給王彤，并并向其請教，從從王彤處獲得得相關的行動動建議。 第四，王彤彤講究名份，

53、喜喜歡與體育界界人士交往，AA就為其召開開主題派對，請請來體育界的的名人健將。 第五，A選選擇時機適當當地贊美王彤彤的能力，并并傾聽其對一一些事情的觀觀點態(tài)度，讓讓他感到舒適適與被認可。2在上述案例例中，周華的的個人需求表表現為什么？A又做了哪些些工作來滿足足周華的需求求？周華的個人需需求是什么？周華與王彤的風風格迥然相異異，他的個人人需求主要體體現在以下幾幾點： 第一，追求求邏輯性。周周華在與A的的兩次交往中中，談話直截截了當，實事事求是，他不不僅關注產品品價格等情況況，也非常注注重細節(jié)，而而且嚴格按部部就班地工作作，并要求AA提供相關資資料、數據，這這些都表明了了他對邏輯性性的重視。 第二

54、，注重重安全感。周周華不會被大大品牌打動，他他只相信證據據，如果能夠夠證明產品的的有關性能，就就滿足了他對對安全的需求求。如何滿足周華華的個人需求求？ 第一，詳盡盡地回答周華華提出的任何何問題，帶上上他要求的所所有資料、文文件、數據。 第二，帶上上以往已經服服務過的客戶戶提供的證明明、意見書、推推薦書等。3王彤的公司司需求是什么么？如何去滿滿足這些需求求？表3-1公公司需求的目目標公司需求因素目標績效結果、效能財政降低成本、增加加收入形象良好的公眾形象象前邊提到過，公公司需求的三三個方面是績績效、財政和和形象。追求求績效是為了了取得良好的的效果或效能能；財政需求求則表現為降降低成本或增增加收入

55、；形形象是公司在在大眾心目中中的印象或評評價。A作為通訊公司司的業(yè)務代表表進入醫(yī)院后后，醫(yī)院部門門主管王彤自自然會思考：A能幫醫(yī)院院做什么？能能達成什么目目的？王彤的公司需需求表現 第一，王彤彤在個人需求求上極力追求求被別人認可可，這種心理理在一定程度度上也反映到到了他對整個個醫(yī)院的態(tài)度度上，他也會會關心整個醫(yī)醫(yī)院的外在形形象。案例中，王彤并并沒有明確地地說明：使用用電話是為了了改善我的形形象，或者為為了改善醫(yī)院院的形象。但但作為一種新新型通訊工具具，在幫助醫(yī)醫(yī)院樹立先進進、高效等公公眾形象上，肯肯定是有幫助助的。 第二，關于于績效，王彤彤對此有明顯顯的示意，他他對A有要求求：“我要用持久久的

56、儀器，希希望它即便長長久運作，都都不會發(fā)生故故障，我會在在正常的工作作時間內隨時時打電話給你你，然后試用用電話的效果果到底如何，我我也希望得到到你良好的服服務?！边@些話語都都表明王彤對對績效很看重重。 第三，從案案例中看不出出王彤對財政政問題的關心心。如何滿足王彤彤的公司需求求王彤的公司需求求的重點在于于對績效的追追求，對于這這種要求，一一方面可以通通過讓王彤試試用，使他了了解產品的性性能；另一方方面對王彤在在使用過程中中產生的問題題隨時給予解解決。即在保保證產品質量量的同時提供供優(yōu)質的服務務，只有這種種軟硬結合的的方式，才能能夠滿足客戶戶對績效的追追求。4周華的公司司需求是什么么？如何去滿滿

57、足這些需求求？周華的公司需需求表現周華在公司需求求方面的顯著著表現是對形形象的追求。周周華不希望產產品的價格偏偏高或偏低，而而是希望物美美價廉，他要要求A的產品品可以與醫(yī)院院的產品目錄錄上的產品相相媲美，因為為他不愿意使使其他醫(yī)生、其其他部門乃至至整個機構因因為自己處理理不當而對他他產生看法。如何滿足周華華的公司需求求本案例對如何滿滿足周華這一一要求并沒有有更多的提示示，而從一般般的整個營銷銷和管理的過過程來看，應應當采用相應應的辦法和手手段，用不同同言談和舉止止來滿足他在在形象方面的的追求。【自檢3-1】在上述案例中，王王彤與周華的的個人需求與與公司需求是是如何表現出出來的？應當當得到怎樣的

58、的處理？ HYPERLINK http:/21/kcjy/G52/html/ckda3-1.htm 見參考答案3-1第六講 了解和和探測客戶的的需要發(fā)現客戶需求的的技巧上述案例本身已已經給出了相相當多的信息息，為分析客客戶需求提供供了充分的材材料。而在營營銷實踐中，并并沒有現成的的答案可提供供，營銷人員員需要通過自自己的具體工工作去發(fā)掘客客戶的需求，這這是對營銷工工作者的重大大挑戰(zhàn)之一。實實際上，在與與客戶交流溝溝通的過程中中，發(fā)掘出客客戶的需求需需要一定的技技巧。1記錄客戶信信息客戶關系管理首首先要進行動動態(tài)分析，要要及時地收集集整理自己得得到的信息，可可以記在頭腦腦中，也可以以用紙筆記下下

59、。而更為理理想的是利用用CRM系統統軟件，將有有用的信息隨隨時錄入電腦腦中，并對客客戶信息隨時時保持動態(tài)追追蹤。2學會使用“ALL”規(guī)則通過記錄客戶信信息，得到較較完整的資料料后，又如何何去探測客戶戶需求呢？這點可以從人的的基本構造中中得到答案。人人的五官由兩兩只眼睛、兩兩只耳朵、一一個鼻子和一一個嘴巴組成成。眼睛和耳耳朵的數目要要多于嘴巴，可可以這樣認為為，這是要求求人多看、多多聽而少說。“問”的重要要性ask“問”是了解情情況的主要方方式。沒有調調查就沒有發(fā)發(fā)言權，如果果不去了解，就就很難發(fā)現問問題，更談不不上怎樣解決決問題了?？蛻絷P系管理更更多地是要給給客戶關心，因因而強調的是是“問”，

60、通通過詢問了解解情況，而不不是單向推銷銷。有一些職職業(yè)是以“問問”為核心的的，比如咨詢詢行業(yè)、培訓訓行業(yè)等，在在與客戶溝通通時要問大量量的問題。還還有一些行業(yè)業(yè)，比如醫(yī)生生、記者等，也也要通過提問問來獲得客觀觀事實，采集集信息，并將將有用信息整整合在一起，此此后，醫(yī)生才才能開出診斷斷處方，記者者才能寫出稿稿件?？蛻絷P系管理是是為了建立長長期的伙伴關關系，從陌生生到朋友，從從朋友到終身身的客戶，持持續(xù)與這些客客戶打交道，而而避免一錘子子買賣。所以以“問”是發(fā)發(fā)展客戶關系系的重要一步步。“聽”的技巧巧listten“聽”是與客戶戶溝通的重要要步驟，營銷銷人員不僅要要聽表面信息息，也要聽出出字里行間