售后服務(wù)工作流程及管理制度

1、售后效勞工作流程及治理制度 一、售后效勞治理目的 為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后效勞治理制度和工作流程。 二、售后效勞內(nèi)容售后效勞涉及到第三方供方的由其供給售后效勞承諾1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件。 2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)包括零配件，人員出差等費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足。 3、對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工

2、作人員進(jìn)展培訓(xùn)。 4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。 2、在效勞中樂觀，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司總部幫助解決。3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。 4、接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客

3、戶的承諾。 5、決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷準(zhǔn)確，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況。 7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真認(rèn)真填寫“售后效勞報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調(diào)查表。 8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決。 9、重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決。 10、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。 四、治理考核方法 1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M足的即為投訴。 2、因以下緣由造成用戶投訴的，

4、一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并實(shí)行有效措施挽回影響： 1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的 3 因個(gè)人緣由未準(zhǔn)時(shí)為用戶效勞的 4 因個(gè)人緣由造成同一問題重復(fù)修理的 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦覺察弄虛作假的行為，視情節(jié)賜予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶效勞售后配件發(fā)貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息 公司選購進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、

5、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息 公司選購進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息與用戶落實(shí)貨物接收狀況 與用戶落實(shí)貨物接收狀況 5、用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件 分析、處理來函或郵件 分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件處理意見回復(fù)或郵件 每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔 年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 每月統(tǒng)計(jì)售后效勞數(shù)據(jù)每月4號(hào)前報(bào)公司企管室，包括： 1)安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)用 2)售后派人人、次/天及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用 4)售后運(yùn)輸費(fèi)用 5)售后總