銀行如何用好“大數(shù)據(jù)”

1、此刻提到“大數(shù)據(jù)”，好多人已經(jīng)不再陌生。大家都在議論它的重要性，但是真實(shí)落實(shí)在企業(yè)運(yùn)營管理中的卻少之又少。外國金融行業(yè)是受今世信息技術(shù)影響程度最大的行業(yè)之一，實(shí)體銀行減少，虛假服務(wù)增加，部分國家除了3%的涉現(xiàn)業(yè)務(wù)外，幾乎都能夠經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。面對這一系列變化，國內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)該如何融入大數(shù)據(jù)、信息技術(shù)的發(fā)展浪潮中？關(guān)注“集群”屬性推進(jìn)“地域化”營銷大數(shù)據(jù)營銷一個(gè)特別重要的特色是經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、外面公共數(shù)據(jù)整合解析多維度描述客戶特色，為每個(gè)客戶“貼標(biāo)簽”，爾后針對每一個(gè)人的特色和需要進(jìn)行精準(zhǔn)營銷?？紤]到銀行內(nèi)部用戶行為數(shù)據(jù)管理不健全，外面組織數(shù)據(jù)難以獲得的實(shí)質(zhì)情況，可以考慮采用一種折中

2、的方式，立刻同樣生活、工作圈內(nèi)的客戶作為一個(gè)“集群”，這些客戶常常擁有某些同樣的屬性，解析這些集群客戶的規(guī)律與偏好，針對不同樣集群的特色進(jìn)行差異化營銷。這種以地理地域?yàn)閱挝贿M(jìn)行劃分與營銷的方式，將分行、分企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和地域業(yè)務(wù)優(yōu)勢相結(jié)合，有助于優(yōu)化資源配置，做到快速反響、深入拓展、貼近客戶，從而將企業(yè)的各種資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)變成把控市場的能力優(yōu)勢，提升市場競爭力。這特別適合信用卡中心的地域化特惠商戶與營銷活動(dòng)的選擇。詳盡操作方式有以下四個(gè)步驟：合理劃分地域從效率的角度考慮，能夠?qū)⒁粋€(gè)城市的地域劃分為不同樣的“圈子”，如商務(wù)圈、生活圈、娛樂圈等，每一個(gè)圈子種類還可以夠進(jìn)一步細(xì)分。爾后將所有客戶劃分進(jìn)

3、這些圈子中。比方提取客戶地點(diǎn)、工作單位、住處電話等數(shù)據(jù)，有條件的情況下還可依照客戶的手機(jī)定位信息、客戶撰寫微博位置信息等外面數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，確定歸屬。地域客戶畫像針對典型圈子的客戶特色、業(yè)務(wù)特色、花銷行為進(jìn)行解析，做到知已知彼。比方對客戶性別、年齡、收入、信用額度、存款總數(shù)、月均刷卡額、刷卡次數(shù)、花銷地點(diǎn)、購物種類、業(yè)務(wù)種類、持卡時(shí)間、營銷活動(dòng)參加情況等行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，全面掌握客戶的特色。行為偏好解析要形成客戶的深度認(rèn)知與判斷。這個(gè)環(huán)節(jié)是特別重要的一步，也是有效實(shí)現(xiàn)差異化營銷最重點(diǎn)的一步。市場調(diào)研中經(jīng)過資深研究人員的洞察實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)挖掘中經(jīng)過建模與多維數(shù)據(jù)檢核實(shí)現(xiàn)。這個(gè)解析的目的是經(jīng)過

4、市場調(diào)研或數(shù)據(jù)挖掘掌握圈子中客戶的特色和喜好，從而為后續(xù)的營銷供應(yīng)決策支持。遴選營銷活動(dòng)以上幾個(gè)步驟完成后，合作商戶的遴選與營銷活動(dòng)的確定就比較順暢了。特別要提示的是，營銷活動(dòng)的推進(jìn)渠道與機(jī)會(huì)也要依照客戶的特色盡量做到有針對性。比方，針對商務(wù)圈白領(lǐng)的營銷方式優(yōu)選短信、電郵等，可選擇下午下班從前2小時(shí)發(fā)送，作為工作調(diào)劑的爽朗形式，更簡單被他們關(guān)注。而針對小買賣人、家庭主婦等工作日白天的電話介紹，依舊是最簡單促成銷售的方式。這些渠道與機(jī)會(huì)的偏好也是在上一步對于客戶深度理解的基礎(chǔ)上，經(jīng)過過去不同樣營銷形式的響應(yīng)率、參加率等數(shù)據(jù)追蹤解析形成的知識(shí)。以地域的客戶解析為研究重心，以數(shù)據(jù)信息對營銷各環(huán)節(jié)的有

5、力支撐為基礎(chǔ)，有助于提升營銷投入產(chǎn)出比。整合運(yùn)營信息追蹤客戶“健康度”發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，挖掘數(shù)據(jù)背后隱蔽的知識(shí)，展望未來的發(fā)展趨勢，這是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最后目的和方向，也是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來實(shí)質(zhì)效益的手段。對于銀行而言，展望客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)與流失風(fēng)險(xiǎn)無疑是最重要的工作之一?，F(xiàn)階段，在銀行睜開一些近似的工作其實(shí)不是不能實(shí)現(xiàn)，最少能夠利用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行試一試。也許在第三方調(diào)研中增加與內(nèi)部數(shù)據(jù)的整合解析。詳盡來看，這項(xiàng)工作的睜開需要經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟：量化評估指標(biāo)客戶的思想與行為常常是保持一致的，注銷卡片也常常會(huì)有一些先兆。例如，取款頻率提升，薪水如期轉(zhuǎn)移，刷卡率降低，如期存款快到期等等。確定哪些能夠反

6、響客戶流失的指標(biāo)就顯得至關(guān)重要。一般而言，這些指標(biāo)包括四類：業(yè)務(wù)信息類：包括客戶級別，持卡時(shí)間，辦理業(yè)務(wù)種類，辦理時(shí)間，存款額，信用額度等；花銷信息類：如存取款筆數(shù)與金額，刷卡次數(shù)與金額，業(yè)務(wù)申請或取消，活動(dòng)參加次數(shù)，轉(zhuǎn)賬到自己他行賬戶次數(shù)與金額等；捆綁業(yè)務(wù)類，包括貸款、分期到期日，可否薪水卡客戶，可否公積金賬戶，可否社保賬戶，渠道使用次數(shù)與種類等；客戶維系類：如客戶經(jīng)理拜會(huì)次數(shù)，客戶擁有他行卡數(shù)量，近期贈(zèng)予增值服務(wù)情況，撥打客服電話次數(shù)、撥打客服電話轉(zhuǎn)人工比率、主動(dòng)溝通次數(shù)、投訴次數(shù)等。成立診斷模型模型成立的過程是一個(gè)優(yōu)選指標(biāo)、確定權(quán)重、梳理關(guān)系的過程。能夠采用主成分解析法搭配層次解析兩種方

7、法互補(bǔ)使用。主成分研究是用較少的指標(biāo)去描述多指標(biāo)或進(jìn)行指標(biāo)重要程度的排隊(duì)，經(jīng)過主成分的載荷矩陣和主成分的貢獻(xiàn)率確定指標(biāo)權(quán)重。而層次解析法是對一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題作出決策的簡單方法。經(jīng)過對非定量事件的定量比較解析，擬定出一套較為可行的確定權(quán)重或直接比較的方法。模型的成立需要進(jìn)行不斷的考據(jù)、調(diào)試，以便保證評估結(jié)果的精準(zhǔn)性、有效性。指導(dǎo)平常工作經(jīng)過模型進(jìn)行客戶的健康度評估，針對每個(gè)客戶給出“健康診斷報(bào)告”后，針對不同樣健康等級采用不同樣的對付策略，才能使數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果轉(zhuǎn)變成效益。與此同時(shí)，記錄客戶經(jīng)理的工作軌跡，也許客戶回饋活動(dòng)的響應(yīng)情況，還可以夠經(jīng)過對于不同樣行為的客戶響應(yīng)率與挽留率對于活

8、動(dòng)的有效性進(jìn)行評估，優(yōu)化后續(xù)保有策略。一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)有一系列的規(guī)章制度，如對于流程的要求、時(shí)間的要求、正確率的要求等等。而考據(jù)這些規(guī)章制度落實(shí)率的各種“數(shù)據(jù)”常常分別于不同樣的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)單元中。上述提到的兩個(gè)方向主要運(yùn)用客戶行為與交易數(shù)據(jù)鑒別客戶特色保有或營銷，個(gè)方向，則是運(yùn)用過去未被關(guān)注的內(nèi)部數(shù)據(jù)檢測管理運(yùn)營效率與服務(wù)承諾落實(shí)情況。下面介紹的這以電話客服為例，一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)評估可能經(jīng)過客戶滿意度回訪，咨詢解答后請客戶打分的方式實(shí)現(xiàn)。能夠獲得一個(gè)整體水平，但在后續(xù)的改進(jìn)提升上缺少有力的方向指引與問題表現(xiàn)。若是將這些評估內(nèi)容擴(kuò)展，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)，則有助于獲得更有針對性的結(jié)果。這個(gè)過程一般需要經(jīng)

9、歷以下三個(gè)環(huán)節(jié)：一是內(nèi)外承諾梳理。在這個(gè)實(shí)例中第一需要確認(rèn)的是電話咨詢過程中對客戶而言比較重要的是哪些環(huán)節(jié)，即有哪些“觸點(diǎn)”。比方快速接通、簡單找到人工服務(wù)、正確快速解決問題、服務(wù)水平優(yōu)異等。這些環(huán)節(jié)無疑是銀行對于外面客戶的“承諾”。同時(shí)，銀行希望電話客服實(shí)現(xiàn)哪些目的也要作為重點(diǎn)察看內(nèi)容。比方一次性解決問題，挽留銷卡客戶等，我們可以稱之為內(nèi)部“承諾”。這些承諾的梳理是確定后續(xù)工作睜開方向的重點(diǎn)。二是界定評估標(biāo)準(zhǔn)。承諾梳理好后，需要確定詳盡的評估標(biāo)準(zhǔn)及“達(dá)標(biāo)線”。比方，對于人工快速接通的評估標(biāo)準(zhǔn)能夠是20秒內(nèi)接通電話的比率；而依照某銀行內(nèi)部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通數(shù)/來電轉(zhuǎn)人工總通數(shù)需要大于85%，這里85%

10、就是一個(gè)“達(dá)標(biāo)線”。同樣，銷卡客戶挽留也能夠經(jīng)過挽留率來評估，即“要求注銷被挽留的持卡人數(shù)/（注銷的持卡人數(shù)+要求注銷被挽留的持卡人數(shù)）”，而挽留率要達(dá)到20%還是30%等則依照銀行的實(shí)質(zhì)情況自行確定“達(dá)標(biāo)線”。這些數(shù)據(jù)可能經(jīng)過銀行的話務(wù)報(bào)表、信息單、注銷挽留報(bào)表等提取獲得，也可能經(jīng)過外面調(diào)研獲得。三是如期檢核改進(jìn)。針對不同樣的評估標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過何種路子、方法獲得，適合何樣的頻率是這一階段要考慮的重點(diǎn)。內(nèi)部數(shù)據(jù)提取、客戶滿意度檢查、奇特人測試、專家體驗(yàn)等均可能成為不同樣指標(biāo)的檢核方法。而檢核頻率也需要綜合考慮整個(gè)評估目的系統(tǒng)性地設(shè)計(jì)，階段性地推進(jìn)，并且有必要依照行業(yè)發(fā)展情況與客戶需求的變化，成立評

11、估標(biāo)準(zhǔn)如期優(yōu)化、升級體系。這樣將內(nèi)部數(shù)據(jù)的提取與外面調(diào)研結(jié)合，整合成系統(tǒng)的評估系統(tǒng)，可對電話服務(wù)水平進(jìn)行更加精巧的評估，同樣對于改進(jìn)方向也有更加明確的指向。因?yàn)槲覀兙瓦@么一輩子，幾十年的光景，無法重來，快樂也好，不快樂也罷，怎么都是活著，那么何不讓自己高快樂興的過好每日呢！生活雖辛苦，但我們必然要笑著過，以積極樂觀的心態(tài)讓日子過得有滋有味，這樣才不白來人間走一遭，才會(huì)無怨無悔。因?yàn)樯顩]有真實(shí)的圓滿，只有不圓滿才是最真實(shí)的美。不要總是消極地認(rèn)為自己很不幸，其實(shí)比我們更不幸的人還有好多；要學(xué)會(huì)適應(yīng)，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)寬容和理解，好多的苦、好多的累，都要爽快面對。只有經(jīng)歷了，體驗(yàn)過了，才能理解了生活的不易。因?yàn)椤敖?jīng)歷就是收獲”.要知道世上沒有什么不能夠割舍，人生沒有過不去的坡，當(dāng)你調(diào)整好了心態(tài)，所有都會(huì)風(fēng)清云談。人活著，活的就是一種心情。誰都有不如意的時(shí)候，這就要求我們做任何事情上都要擁有一顆平常心。只要做到不攀比，不虛榮，待人誠心、做事扎實(shí)，以知足樂觀的心態(tài)釋懷所有，做事盡量站在別人的角度去考慮別人的感覺，常懷感恩的心態(tài)待人，哪怕平庸，也會(huì)贏得世人對你的認(rèn)可和敬愛！因?yàn)槿嘶钪?，就需要一份積極向上的樂觀和感恩的好心態(tài)來對待所有。只要心中有景，何都是彩云；只要有一份好的心，所有的陰霾都將會(huì)煙消霧散人生在世，免不了磕磕，不如意在