質(zhì)量管理課程

1、PAGE PAGE 85質(zhì)量管理課程課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管管理的基本原原則，樹立現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展趨勢及我我國質(zhì)量管理理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和和質(zhì)量管理的的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管管理的技術(shù)與與方法，學(xué)會會運(yùn)用質(zhì)量管管理中的主要要統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。 由于質(zhì)量管理是是一門實(shí)踐性性很強(qiáng)的學(xué)科科，要求學(xué)生生具有管理學(xué)學(xué)的基本知識識、生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作管理的實(shí)實(shí)踐和理論知知識，因此，該該課程應(yīng)為管管理學(xué)原理、生生產(chǎn)與運(yùn)作管管理的后續(xù)續(xù)課程，并應(yīng)應(yīng)

2、該在生產(chǎn)實(shí)實(shí)習(xí)之后。此此外，在本門門課程中，涉涉及較多統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用用，要求學(xué)生生有較好的數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，因此概概率論與數(shù)理理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為為本門課程的的前驅(qū)課。 本門課程的任務(wù)務(wù)是使學(xué)生在在掌握質(zhì)量管管理基本理論論和基本方法法的基礎(chǔ)上，有有意識地樹立立現(xiàn)代質(zhì)量意意識，培養(yǎng)學(xué)學(xué)生精益求精精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ鲬B(tài)度，以以及善于運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)進(jìn)行定量分析析的能力。 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)時(shí)分配 第一章 質(zhì)量管管理概論 第二章 質(zhì)量管管理原則 第三章 質(zhì)量術(shù)術(shù)語 第四章 質(zhì)量管管理體系的建建立和實(shí)施 第五章 統(tǒng)計(jì)描描述 第六章 工序（過過程）能力分分析 第七章 統(tǒng)計(jì)工工序控制 第八章 相關(guān)圖圖及回歸分析析 第九章

3、 正交試試驗(yàn)設(shè)計(jì) 考 試 題 型型 一 填空題 二 判斷題 三 簡答題 四 計(jì)算題 五 論述題 第一章 質(zhì)量管管理概論 一 質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的三個(gè)階階段 第一階段： （二二十世紀(jì)初四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階階段 泰勒主張計(jì)劃劃與執(zhí)行必須須分開，執(zhí)行行當(dāng)中要有檢檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)設(shè)置的專職了了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年年美國貝爾研研究所的休哈哈特（WASShewhaart)針對對質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏乏預(yù)防性，運(yùn)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)原理提出了了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品品質(zhì)量的“6”法 1929年年道奇(HFFDodgee)和羅米克克(HGRoomig)發(fā)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法法論文 第二階段： （四四十年代

4、五五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管管理階段 資產(chǎn)階級“行行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方方法應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理 第三階段： （六六十年代至至今） 全面面質(zhì)量管理階階段 全面質(zhì)量管理階階段 第二次世界界大戰(zhàn)結(jié)束后后，各種管理理學(xué)派很多。但但最有影 響的學(xué)派是“決決策理論”，其代表人人物是美國經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌籌學(xué)和電子計(jì)計(jì)算機(jī)等技術(shù)術(shù)，把創(chuàng)造思思想和邏輯思思想應(yīng)用了決決策方式的研研究 隨著科學(xué)技技術(shù)和管理理理論的發(fā)展，某某些產(chǎn)品，特特別是大型和和復(fù)雜工程的的安全性，可可靠性的要求求更高了，在在產(chǎn)品的質(zhì)量量概念中出現(xiàn)現(xiàn)了“可靠性”、“安全性” 、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在管理中出出現(xiàn)了“無

5、缺陷運(yùn)動動”、“質(zhì)量管理小小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國通用電電氣公司的菲菲根鮑姆博士于六六十年代首次次提出了TQQC的思想，使使質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展到一個(gè)嶄嶄新的階段。他他把技術(shù)、行行政管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合合起來形成一一整套工作系系統(tǒng)。 二 全面質(zhì)量管管理（TQCC、TQM） 1 定義：一個(gè)個(gè)組織以質(zhì)量量為中心，以以全員參與為為基本手段，目目的在于通過過讓顧客滿意意和本組織所所有成員及社社會受益而達(dá)達(dá)到長期成功功的管理途徑徑。 2 TQM的四四個(gè)基本要素素 3 TQM不同同于質(zhì)量管理理，是質(zhì)量管管理的更高境境界 （1）質(zhì)量管理理只是組織的的所有管理職職能之一，而而TQM是將將

6、組織所有的的管理職能納納入質(zhì)量管理理的范疇 （2）TQM是是管理理論及及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是是一套管理思思想、理論觀觀念、手段、方方法的綜合體體系；是以質(zhì)質(zhì)量為核心的的經(jīng)營管理，即即質(zhì)量經(jīng)營 4 全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn)： 4 全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn) （1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)組織要以質(zhì)質(zhì)量為中心 管理范圍由單單純產(chǎn)品質(zhì)量量擴(kuò)展為工作作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一一切經(jīng)營工作作都要以質(zhì)量量為中心 （2）強(qiáng)調(diào)全員員參與 全員參與的質(zhì)量量管理 （3）強(qiáng)調(diào)全員員的教育與培培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量量 提高工作質(zhì)量量的關(guān)鍵在于于提高人的質(zhì)質(zhì)量 通過全員培訓(xùn)訓(xùn)教育提高高人的素質(zhì) （4）科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)術(shù)，組織

7、管理理和統(tǒng)計(jì)方法法的結(jié)合。數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代代質(zhì)量管理是是區(qū)別于傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管理的的最明顯標(biāo)志志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方方法揭示質(zhì)量量形成和運(yùn)動動的客觀規(guī)律律，進(jìn)行定性性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)術(shù)和現(xiàn)代管理理技術(shù)的最新新成果來解決決質(zhì)量問題 （5）強(qiáng)調(diào)最高高管理者的強(qiáng)強(qiáng)有力和持續(xù)續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （6）強(qiáng)調(diào)謀求求長期的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社會會效益。 一質(zhì)量的競爭已已成為國際市市場競爭的焦焦點(diǎn) 特別是自七十十年代以來，由由于世界范圍圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的興起和和社會生產(chǎn)力力 的發(fā)展。國際市市場的競爭已已由價(jià)格競爭爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競競爭。當(dāng)前，各各國許多主 要公司和企業(yè)，都都在使自己的的產(chǎn)品達(dá)到第第一

8、流質(zhì)量而而采取有效的的對策 質(zhì)量不僅是國國際市場競爭爭中的主要手手段，而且已已成為威脅人人類社會安全全和 生存環(huán)境的防御御力量。質(zhì)量量改進(jìn)是合理理利用資源、提提高生產(chǎn)率、減減少損失、 增加社會效益的的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開開放性的世界界經(jīng)濟(jì)，國際際貿(mào)易和世界界性的經(jīng)濟(jì)合合作，是每個(gè)個(gè)國 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可可缺少的條件件。國家間的的相互 依 賴更加緊密密。技術(shù)、物物資、 人才、信息間的的互相交流，互互相補(bǔ)充，互互通有無是現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國國際市場的通通行證，是參參與國際市場場競爭的 當(dāng)今時(shí)代是一一個(gè)質(zhì)量競爭爭的時(shí)代，著著名質(zhì)量管理理專家朱蘭博士預(yù)預(yù)言：21世世 紀(jì)將是質(zhì)量的世世

9、紀(jì)，質(zhì)量將將決定競爭力力的高低， 成為和平占占領(lǐng)市場的最最有 力武器 美國的專家提提出了“質(zhì)量要革命命”的口號，認(rèn)認(rèn)為第三次世世界大戰(zhàn)是一一場不用 槍炮，不流血的的商業(yè)戰(zhàn)，其其主要武器就就是產(chǎn)品質(zhì)量量 二 質(zhì)量是全球球追求的目標(biāo)標(biāo) 1日本 日本的經(jīng)濟(jì)振振興就是從抓抓質(zhì)量開始的的 日本社會已形形成重視質(zhì)量量，為生產(chǎn)世世界上第一流流的產(chǎn)品而努努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引引起日本整個(gè)個(gè)社會服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和社會風(fēng)風(fēng)氣的變化。質(zhì)質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在在國際市場上上有很強(qiáng)的競競爭能力，給給日本的國民民經(jīng)濟(jì) 帶來極大的利益益，也是工業(yè)業(yè)高速發(fā)展的的重要因素 日本從美國學(xué)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管管理，但青出出于藍(lán)而勝于于蘭，在某些

10、些方面超 過了美國。美國國質(zhì)量控制學(xué)學(xué)會顧問愛德德華施勞克說：“日本之所以以 能將其以生產(chǎn)劣劣貨而著稱的的形象，改變變?yōu)橐粋€(gè)以致致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品而 聞名的民族，其其主要原因是是最高管理機(jī)機(jī)構(gòu)的人們，抱抱定決心要學(xué)學(xué)會 質(zhì)量控制到底是是什么，還還要學(xué)會被一一般人認(rèn)為是是復(fù)雜而深奧奧的技 術(shù)。 ”朱蘭博博士說：“日本的經(jīng)濟(jì)濟(jì)振興，是一一次成功的質(zhì)質(zhì)量革命。美美 國最大的問題是是沒有把工人人的智慧組織織起來，而日日本做到了。 ” 2 美國 提出了“質(zhì)量要要革命”的口號，認(rèn)認(rèn)為美國要重重振經(jīng)濟(jì)，靠靠貿(mào)易保護(hù)不不行，關(guān)鍵在在于提高產(chǎn)品品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會會建立了全國國性的質(zhì)量信信息中心；確確

11、定了國家對對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的的獎勵措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作；建建立產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量保證體系系，以加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品在世界市市場上的競爭爭能力。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)量管管理非常嚴(yán)格格，在一定條條件下寧肯犧犧牲一定產(chǎn)量量，也決不放放松質(zhì)量，以以確保用戶對對產(chǎn)品的質(zhì)量量信譽(yù) 5 中國 提出：“質(zhì)量興興國”方針，并把把提高質(zhì)量作作為一項(xiàng)基本本國策 總之，全球已形形成一個(gè)以提提高質(zhì)量為中中心的浪潮。許許多國家政府府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和和實(shí)施國家質(zhì)質(zhì)量政策，以以提高本國生生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動，甚至至在一 些非競爭領(lǐng)域，如如政府的行政政管理部門也也推行質(zhì)量政政策，而使人人民滿意 三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品品質(zhì)量

12、的唯一一標(biāo)準(zhǔn) 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品品并不一定是是用戶滿意的的產(chǎn)品。日本本人提出“用戶是帝王王”就是強(qiáng)調(diào)企企業(yè)必須把滿滿足用戶需求求作為質(zhì)量管管理的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和目標(biāo) 不滿意的顧客將將會給企業(yè)帶帶來麻煩。英英國曾做過一一項(xiàng)調(diào)查研究究：不滿意的的顧客中只有有4%的人會會抱怨，966%的顧客不不提意見，但但其中有911%的人不會會再光顧你的的公司；一位位不滿意的顧顧客平均會向向9個(gè)人訴說說其不滿意；13%不滿滿意的顧客會會向20個(gè)人人訴說不滿意意；尋找一個(gè)個(gè)新顧客要比比保留一個(gè)老老顧客多開支支5倍的費(fèi)用用，才能使新新顧客確信產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）是是符合其期望望的。 美國企業(yè)家賴?yán)ト馉枺↙

13、Larrg.C.Farrrell)在其新著“重尋企業(yè)精精神”中講，企業(yè)業(yè)的使命是“制造使人們們愉悅的產(chǎn)品品”。 四質(zhì)量管理是企企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略略的根本內(nèi)容容 “質(zhì)量既是是挑戰(zhàn)，又是是機(jī)遇”。不斷發(fā)展展科學(xué)技術(shù)，培培養(yǎng)高級管理理和技術(shù)人才才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新新領(lǐng)域和潛在在方向，尋找找更多更好的的發(fā)展機(jī)會， 在質(zhì)量中求求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)業(yè)正確的經(jīng)營營之道 低劣質(zhì)量不不僅會給顧客客帶來不良反反應(yīng)，也給產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)者者增加開支（生生產(chǎn)成本和銷銷售、 服務(wù)成本） 在美國提出出“以顧客為目目標(biāo)全面質(zhì)量量經(jīng)營”的概念 制定以顧客為為中心的質(zhì)量量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營營：以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)、有效的方方式從事生產(chǎn)

14、產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低低成本”的經(jīng)營 目標(biāo)；質(zhì)量要講講效益，要創(chuàng)創(chuàng)造以質(zhì)量為為中心的經(jīng)營營管理；質(zhì)量量 管理不僅是一種種職能，一種種方法，而是是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的根本內(nèi)內(nèi)容 日本人早已已將TQC同同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)聯(lián)系在一起，日日本金田數(shù)正正教授在現(xiàn)現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)叢書 著作中，把質(zhì)量量管理稱為是是“經(jīng)營技術(shù)基基礎(chǔ)之一”；日本著名名質(zhì)量管理專專家石川馨教授授 在其質(zhì)量管理理入門中高高度概括地指指出：TQCC是經(jīng)營的一一種思想革命命，是新的經(jīng)經(jīng)營 哲學(xué)。他們認(rèn)為為：TQC是是一門在經(jīng)營營諸要素中，特特別重視質(zhì)量量的管理學(xué)說說；是即使企企 業(yè)贏利也必須以以造福社會（用用戶滿意）為為前提的新的的經(jīng)營哲學(xué)。 因此

15、，強(qiáng)調(diào)TQQC的整體性性、全面性，他他們不是把TTQC看作一一項(xiàng)專業(yè)管理理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營營目標(biāo)（質(zhì)量量、利潤、產(chǎn)產(chǎn)量、交貨期期、售后服務(wù)務(wù)）以及企業(yè)業(yè)和社會效益益 等進(jìn)行綜合管理理的理論和模模式。 五 ISO90000現(xiàn)象的的出現(xiàn) 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織ISOO及ISO/TC1766（質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會） 2 ISO90000的產(chǎn)生生與發(fā)展 3 ISO90000現(xiàn)象 4 ISO90000浪潮對對企業(yè)的益處處 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化化組織ISOO及ISO/TC1766（質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會） 成立于19447年 由90多個(gè)國國家級團(tuán)體參參加的國際組組織，是世界界上最

16、大的民民間性質(zhì)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非非政 府組織），我國國于19788年成為ISSO正式成員員 宗旨：在全世世界范圍內(nèi)促促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工工作的發(fā)展，以以便于國際物物資的交流與與互助，并擴(kuò)擴(kuò) 大在文化、科學(xué)學(xué)、技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)方面的合合作 主要活動：與與國際電工委委員會IECC緊密配合制制定全球協(xié)調(diào)調(diào)一致的ISSO國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工工作 報(bào)導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化化的交流情況況，同其它國國際性組織合合作研究標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有關(guān)問題題 組織：ISOO按專業(yè)性質(zhì)質(zhì)設(shè)定技術(shù)委委員會（TCC）負(fù)責(zé)起草草各種標(biāo)準(zhǔn) 各TC又根據(jù)工工作需要設(shè)若若干分技術(shù)委委員會（SCC）和工作組組（WG） TC和SC的成成員分類 ISO

17、/TCC1761979年年成立的技術(shù)術(shù)委員會，稱稱為質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會 組織：422個(gè)p成員，221個(gè)O成員員 下設(shè)3個(gè)分技術(shù)術(shù)委員會SCC和10個(gè)WWG 工作范圍：覆覆蓋了國際貿(mào)貿(mào)易中對產(chǎn)品品或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)保要要求的80%90% 在ISO發(fā)發(fā)布的70000多個(gè)國際際標(biāo)準(zhǔn)中僅888年一年。 TC1766制定ISOO9000族族系列標(biāo)準(zhǔn)占占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的的三分之一 2 ISO90000的產(chǎn)生生與發(fā)展 產(chǎn)生：為了滿足足商業(yè)和工業(yè)業(yè)的使用要求求以及國防工工業(yè) 的需求，世界上上各主要工業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)國家分分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定定了國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)統(tǒng)上有某

18、些歷歷史性的共同同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許許多差異。在在名詞術(shù)語方方面也存 在不一致甚至混混亂的現(xiàn)象，不不能廣泛的應(yīng)應(yīng)用于 國際貿(mào)易。企業(yè)業(yè)為了獲得市市場，不得不不付出巨 大的努力去滿足足合同中形形形色色的質(zhì)量量體系要 求。質(zhì)量管理與與質(zhì)量保證的的國際化成為為各國的 迫切要求 1987版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 1994版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 1987版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) ISOTCC176先后后用了五年時(shí)時(shí)間在總結(jié)各各國質(zhì)量保證證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，19886.6正式式公布了ISSO84022質(zhì)量術(shù)語國際際標(biāo)準(zhǔn)；19987.3公公布了ISOO90

19、00、99001、99002、99003、99004五個(gè)個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)稱為19887版ISOO9000系系列國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 特點(diǎn)：ISO99000系列列標(biāo)準(zhǔn)與通常常的工程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）不同，它它是對質(zhì)量管管理工作的普普遍特征以及及質(zhì)量保證工工作概念、原原則和方法進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范化化、程序化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和國際際化 ISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)包包含了大量綜綜合性質(zhì)量管管理的概念和和指導(dǎo)性文件件；提供了三三種外部質(zhì)量量保證模式，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)協(xié)調(diào)又便于記記憶的編碼體體系 1994版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) 1990年ISSO/TC1176開始對對1987版版系

20、列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行修訂 1994年完成成了對標(biāo)準(zhǔn)第第一階段（有有限修改）的的修訂工作。 ISO發(fā)布布了19944年版ISOO8402、IISO90000-1、IISO90001、ISOO9002、IISO90003、ISOO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并并陸續(xù)制定發(fā)發(fā)布了10項(xiàng)項(xiàng)指南性國際際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱稱為19944年版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn) 隨后，ISO/TC1766又啟動了修修訂戰(zhàn)略第二二階段“徹底修修改”的工作。在在廣泛征求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使用者意意見、了解顧顧客對標(biāo)準(zhǔn)修修訂的要求，比比較多種修訂訂方案基礎(chǔ)上上，提出了質(zhì)質(zhì)量管理八項(xiàng)項(xiàng)原則，作為為2000版版ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想想；同時(shí)，根根據(jù)廣大標(biāo)

21、準(zhǔn)準(zhǔn)使用者的要要求，研究了了ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和ISO114000系系列環(huán)境管理理體系標(biāo)準(zhǔn)的的相容性問題題 2000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) 2000年122月15日IISO正式發(fā)發(fā)布ISO99000、IISO90001和ISOO9004國國際標(biāo)準(zhǔn)。 2000版版ISO90000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和和內(nèi)容更好地地適用于所有有產(chǎn)品系列，不不同規(guī)模和各各種類型的組組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管管理體系的有有效性與效率率，引導(dǎo)組織織關(guān)注顧客和和其他相關(guān)方方、產(chǎn)品與過過程，而不 是程序文件與記記錄 3 對標(biāo)準(zhǔn)要求求的適用性進(jìn)進(jìn)行更加科學(xué)學(xué)與明確的規(guī)規(guī)定，在滿足足標(biāo)準(zhǔn)要求的的途徑與方法

22、法方面，提 倡組織在確保有有效性的前提提下，可根據(jù)據(jù)自身經(jīng)營特特點(diǎn)作出選擇擇，組織具有有更大靈活性性 4 質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中得到充充分體現(xiàn)，便便于從理念和和思路上理解解標(biāo)準(zhǔn)要求 5 采用“過程程方法”的結(jié)構(gòu)，同同時(shí)體現(xiàn)了組組織管理的一一般原理，有有助于組織結(jié)結(jié)合自身生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量管理理體系，并重重視有效性的的改進(jìn)和效率率的提高 6 更加強(qiáng)調(diào)最最高管理者的的作用，包括括對建立和持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系的的承諾，確保保顧客需求 和期望得到滿足足，制定質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)并確保保得到落實(shí)、確確保所需的資資源、指定管管理 者代表和主持管管理評審等 7 將顧客和其其他相

23、關(guān)方滿滿意或不滿意意信息的監(jiān)視視作為評價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績的一種種重要手段 8 突出了“持持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量量管理體系有有效性和效率率的重要手段段 9 概念明確、語語言通俗、易易于理解、翻翻譯和使用，用用概念圖形式式表達(dá)術(shù)語間間的邏輯關(guān)系系 10 對文件化化的要求更加加靈活，強(qiáng)調(diào)調(diào)文件應(yīng)能夠夠?yàn)檫^程帶來來增值，記錄錄只是證據(jù)的的一種形式 11 強(qiáng)調(diào)ISSO90011作為要求性性標(biāo)準(zhǔn)和ISSO90044作為指南性性標(biāo)準(zhǔn)的一致致性，有利于于組織業(yè)績的的持續(xù) 改進(jìn) 12 提高了與與環(huán)境管理體體系標(biāo)準(zhǔn)等其其他管理體系系的相容性 3 ISO90000現(xiàn)象 ISO90000標(biāo)準(zhǔn)自自1987年年公布以來

24、：在世界上產(chǎn)產(chǎn)生了巨大的的影響，許多多國家迅速以以ISO90000標(biāo)準(zhǔn)代代替本國的國國家標(biāo)準(zhǔn)。世世界80多個(gè)個(gè)國家和地區(qū)區(qū)采用，其中中包括所有的的歐洲聯(lián)盟和和歐洲自由貿(mào)貿(mào)易聯(lián)盟國、日日本、美國等等。至少有550多個(gè)國家家和地區(qū)根據(jù)據(jù)ISO90000開展了了第三方評定定和有關(guān)的技技術(shù)服務(wù)工作作。 ISOO9000已已成為目前IISO標(biāo)準(zhǔn)中中應(yīng)用范圍最最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國際市場場上，ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)已成成為評估產(chǎn)品品質(zhì)量和質(zhì)量量體系是否合合格的基礎(chǔ)。并并成為許多國國家開展第三三方質(zhì)量體系系認(rèn)證和注冊冊服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 19993年9月底底為止，世界界上有76個(gè)個(gè)國家發(fā)出223971份份ISO9

25、0000認(rèn)證證證書，19994年6月底底為止，世界界上有76個(gè)個(gè)國家發(fā)出770517份份ISO90000認(rèn)證證證書， 國際標(biāo)準(zhǔn)化專家家稱這種ISSO90000迅速發(fā)展的的現(xiàn)象為“ISO90000現(xiàn)象” ISO90000知名度度迅速提高，并并已經(jīng)產(chǎn)生了了重大的世界界范圍的影響響 許多國家承認(rèn)認(rèn)和國際承認(rèn)認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證證體系已結(jié)合合ISO90000確定了了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)業(yè)公司，特別別是跨國公司司（如大眾汽汽車、杜邦、雷雷 諾）英國、新新加坡的國防防部、美國的的海軍等許多多國家的政府府 采購都已制定了了實(shí)施ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性性公司規(guī)劃 許多國家的政政府采購，要要求大的合同同供

26、應(yīng)商注冊冊ISO90000標(biāo)準(zhǔn) 4 ISO90000浪潮對對企業(yè)的益處處 （1）第三方認(rèn)認(rèn)證證明公司司為顧客提供供的產(chǎn)品和服服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量管理體體系，提高了了用戶的 信任程度 （2）第三方認(rèn)認(rèn)證使公司或或企業(yè)獲得良良好的內(nèi)部支支持。 體系認(rèn)證的結(jié)果果是使公司或或企業(yè)提高了了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能能力 （3）減少了不不同貿(mào)易伙伴伴進(jìn)行多次評評定的費(fèi)用，用用 戶通常只審核對對供方質(zhì)量體體系提出的特特殊要求 的部分。供方通通過第三方認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可可減少80%重復(fù)性的工工作 六 以技術(shù)為先先導(dǎo)的質(zhì)量管管理 任何管理模模式都要以技技術(shù)為先導(dǎo)，以以顧客為目標(biāo)標(biāo)。若企業(yè)的

27、的技術(shù)和管理理不能生產(chǎn)出出顧客需要的的產(chǎn)品，就必必須得改進(jìn) 用高投入換換來高技術(shù)，用用高技術(shù)保證證高質(zhì)量。高高投入、高技技術(shù)、高質(zhì)量量、高速度是是贏得顧客，占占領(lǐng)市場的有有效手段 生產(chǎn)加工檢檢測的高度自自動化 重視可靠性性技術(shù)、田口口方法（穩(wěn)健健性設(shè)計(jì)技術(shù)術(shù)）和計(jì)算機(jī)機(jī)輔助設(shè)計(jì)的的應(yīng)用 七 質(zhì)量工程學(xué)學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有有思考性的新新QC七種工工具，質(zhì)量功功能展開（QQFD），穩(wěn)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田田 口方法）等在日日本應(yīng)運(yùn)而生生。這些方法法的核心內(nèi)容容是對顧客需需求的分析，保保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)質(zhì)量保證技術(shù)術(shù)。 80年代，產(chǎn)品品質(zhì)量和市場場競爭的嚴(yán)峻峻形勢給美國國企業(yè)帶來嚴(yán)嚴(yán)

28、重的危機(jī)，迫迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略略；質(zhì)量意識識空前提高；加強(qiáng)研制過過程的質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)和質(zhì)量分分析，尤其重重 視QFD，穩(wěn)健健性設(shè)計(jì)，可可靠性技術(shù)，計(jì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過過程中的應(yīng)用用，研制過程程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了規(guī)范化、程程序化；將傳傳統(tǒng)的質(zhì)量管管理和新興的的質(zhì)量設(shè)計(jì)技技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力力的供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量保證模式式、完備的售售后服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和質(zhì)量信息息 系統(tǒng)；提出并行行工程的概念念在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)階段同時(shí)時(shí)考慮產(chǎn)品整整個(gè)壽命周期期的全部要 素（質(zhì)量、成本本、進(jìn)度和用用戶服務(wù)），將將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與與制造，保障障過程的設(shè)計(jì)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方方式開展質(zhì)量量保證工作，將將技術(shù)的

29、、組組織的、管理理的措施統(tǒng)一一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化化設(shè)計(jì)、可靠靠性工程、市市場營銷、價(jià)價(jià)值工程、仿仿真技術(shù)等互互相滲透，采采 用多學(xué)科綜合設(shè)設(shè)計(jì)的方法，實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高高質(zhì)量、高可可靠性的高效效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理理思想和方法法促進(jìn)了生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)展，并并進(jìn)一步形成成了質(zhì)量工程程學(xué)科 體系 2 概念 3 主要技術(shù) 4 特點(diǎn) 2 概念 GJB14055的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量量管理的理論論及其實(shí)踐與與現(xiàn)代科學(xué)和和工程技術(shù)成成果結(jié)合，以以控制、保證證和改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量為目標(biāo)標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)應(yīng)用的技術(shù)和和技能 4 質(zhì)量工程的的顯著特點(diǎn) 1 強(qiáng)調(diào)傾聽顧顧客聲音。用用戶需求既是是出發(fā)點(diǎn)，又又是歸宿點(diǎn)。 2 體現(xiàn)技術(shù)

30、與與管理并重的的原則 3 設(shè)計(jì)階段的的質(zhì)量保證是是質(zhì)量工程的的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是是一項(xiàng)系統(tǒng)工工程，著眼于于全局、全過過程的系統(tǒng)優(yōu)優(yōu) 化 5 具有廣泛的的適應(yīng)性、可可剪裁性和可可擴(kuò)充性。質(zhì)質(zhì)量工程不僅僅 適用于現(xiàn)代高技技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)復(fù)雜的大系統(tǒng)統(tǒng)，也適用于于一般的 簡單的產(chǎn)品；既既適用于硬件件，也適用于于軟件。 總之，質(zhì)量工程程的產(chǎn)生標(biāo)志志著以管理職職能為核心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范為目目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用用戶需求為目目標(biāo)的質(zhì)量管管 理發(fā)展新趨勢，是是當(dāng)代行之有有效的最新質(zhì)質(zhì)量管理技術(shù)術(shù)的綜合， 是對質(zhì)量管理的的深化、完善善和發(fā)展。 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理經(jīng)經(jīng)歷了哪三個(gè)個(gè)階段？ 2 全面質(zhì)量管管

31、理的概念、基基本要求及特特點(diǎn)是什么？ 3 質(zhì)量管理的的發(fā)展趨勢是是什么？ 4 2000版版ISO90000標(biāo)準(zhǔn)具具備什么特點(diǎn)點(diǎn)？ 5 何為質(zhì)量工工程？它包含含哪些質(zhì)量技技術(shù)？其特點(diǎn)點(diǎn)是什么？ 第二章 質(zhì)量管管理原則 質(zhì)量管理原則是是在總結(jié)質(zhì)量量管理實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上上用高度概括括的語言所表表述的最基本本、最通用的的一般規(guī)律，可可以指導(dǎo)一個(gè)個(gè)組織在長期期內(nèi)通過關(guān)注注顧客及其他他相關(guān)方的需需求和期望而而達(dá)到改進(jìn)其其總體業(yè)績的的目的。它可可以成為組織織文化的一個(gè)個(gè)重要組成部部分 .2.1 質(zhì)質(zhì)量管理原則則產(chǎn)生的背景景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 .2.2 質(zhì)質(zhì)量管理原則則 一 以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)

32、二二 領(lǐng)導(dǎo)作用用 三 全員參與 四 過程方方法 五 管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七基于事實(shí)的決決策方法八與與供方互利的的關(guān)系 一 產(chǎn)生背景 ISO/TC1176策劃22000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)，準(zhǔn)備為組組織的管理者者編制一套有有關(guān)質(zhì)量管理理的文件，其其中最重要的的內(nèi)容就是質(zhì)質(zhì)量管理原則則。為此，在在ISO/TTC176/SC2下專專門成立了一一個(gè)工作組（WWG15），征征集世界上最最受尊敬的一一批質(zhì)量管理理專家的意見見，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上編寫了IISO/CDD190044-8質(zhì)量量管理原則及及其應(yīng)用。此此文件在19996年ISSO/TC1176的特拉拉維夫年會上上征求意見，得得到普遍

33、的贊贊同。 WGG15為了確確保此文件的的權(quán)威性和廣廣泛的一致性性，又在19997年的哥哥本哈根年會會上對八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則的正文舉行行投票。在336個(gè)投票國國中又32個(gè)個(gè)贊同，4個(gè)個(gè)反對。 WG15提出的的八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則和112條質(zhì)量管管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為為編寫20000版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的理論論基礎(chǔ)。 WG15在取得得如此重大成成果后宣布解解散。 二 作用 是2000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基礎(chǔ) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理的基本原則則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)個(gè)組織，需要要采用一種系系統(tǒng)和透明的的方式進(jìn)行管管理。針對所所有相關(guān)方的的需求，實(shí)施施并保持持續(xù)續(xù)

34、改進(jìn)其業(yè)績績的管理體系系，可使組織織獲得成功。質(zhì)質(zhì)量管理是組組織各項(xiàng)管理理的內(nèi)容之一一。最高管理理者可在八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理原原則指導(dǎo)下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行行業(yè)績改進(jìn) 指導(dǎo)審核員、咨咨詢師、質(zhì)量量工作者學(xué)習(xí)習(xí)、理解和掌掌握標(biāo)準(zhǔn) 一 以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧顧客。因此，組組織應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前的和和未來的需求求，滿足顧客客要求并爭取取超越顧客期期望。 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的主主要利益 實(shí)施本原則采取取的主要措施施 1 理解要點(diǎn) （1）顧客是每每個(gè)組織存在在的基礎(chǔ)，組組織應(yīng)把顧客客的要求 放在第一位 （2）顧客的定定義 顧客“接受受產(chǎn)品的組織織或個(gè)人?！闭f明顧客既既指組織外部部的消費(fèi)者、購購物者、最

35、終終使用者、零零售商、受益益者和采購方方，也指組織織內(nèi)部的生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)和活活動中接受前前一個(gè)過程輸輸出的部門、崗崗位或個(gè)人 潛在的顧客客對潛在顧客客不容忽視，雖雖然他們的購購買欲望暫時(shí)時(shí)還沒有成為為現(xiàn)實(shí)，但是是如果條件成成熟，他們就就會成為組織織的一大批現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的顧客 市場、顧客及及顧客需求的的動態(tài)性組織織應(yīng)及時(shí)調(diào)整整自己的經(jīng)營營策略和采取取必要的措施施，以適應(yīng)市市場的變化，滿滿足顧客不斷斷發(fā)展的需求求和期望，并并應(yīng)超越顧客客的需求和期期望，使自己己的產(chǎn)品/服服務(wù)處于領(lǐng)先先的地位 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使組織及時(shí)抓抓住市場機(jī)遇遇，作出快速速而靈活的反反應(yīng)， 從而能提高市

36、場場占有率，提提高經(jīng)濟(jì)效益益 提高顧客對組組織的忠誠度度，保持一批批基本的老顧顧客 或招來回頭客，使使業(yè)務(wù)能重復(fù)復(fù)進(jìn)行而不致致蕭條。 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可使全全組織了解顧顧客及 其他相關(guān)方的需需求 在目標(biāo)制定定方面，可確確保有關(guān)的目目標(biāo)和指標(biāo)直直接與 顧客的需求和期期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理理方面，可改改進(jìn)組織滿足足顧客的需求求和期 望的業(yè)績 在人力資源源管理方面，可可確保員工具具有為滿足顧顧客 的需求和期望所所需的知識和和技能 3 實(shí)施本原則則采取的主要要措施 （1）全面了解解顧客的需求求和期望，如如對產(chǎn)品、交交貨期、 價(jià)格、可靠性等等方面的要求求 （2）確保組織織的

37、各項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)，包括質(zhì)量量目標(biāo)能直接接體現(xiàn)顧 客的需求和期望望 （3）確保顧客客的需求和期期望在整個(gè)組組織中得到溝溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體體員工都能了了解顧客需求求的內(nèi)容、細(xì)細(xì) 節(jié)和變化，并采采取措施來滿滿足顧客的要要求 （4）有計(jì)劃地地、系統(tǒng)地測測量顧客滿意意程度并針對對測量結(jié) 果采取改進(jìn)措施施 （5）處理好與與顧客的關(guān)系系，力求顧客客滿意 （6）在重點(diǎn)關(guān)關(guān)注顧客的前前提下，確保保兼顧其他相相關(guān)方的 利益，使組織得得到全面、持持續(xù)的發(fā)展 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益

38、益 3 實(shí)施本原則則時(shí)一般要采采取的措施 1 理解要點(diǎn) 最高管理者是：“在最高層指指揮和控制組組織的一個(gè)人人或一組人。” 最高管理者要想想指揮好和控控制好一個(gè)組組織，必須做做好確定方向向、策劃未來來、激勵員工工、協(xié)調(diào)活動動和營造一個(gè)個(gè)良好的內(nèi)部部環(huán)境等工作作 最高管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用、承承諾和積極參參與，對建立立并保持一個(gè)個(gè)有效的和高高效的質(zhì)量管管理體系，并并使所有相關(guān)關(guān)方獲益是必必不可少的 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最最高管理者還還要做到透明明、務(wù)實(shí)和以以身作則 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)比較寬松、和和諧和有序的的環(huán)境，全體體員 工能夠理解組織織的目標(biāo)并動動員

39、起來去實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者規(guī)定了各級級、各部門的的工作準(zhǔn)則，所所有的活動能能以 一種統(tǒng)一的方式式加以評價(jià)、協(xié)協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以以通過先進(jìn)部部門、先進(jìn)員員工的范例來來推廣先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可以對對組織的未來來勾畫出一個(gè)個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組組織內(nèi)溝通，讓讓全體員工都都了解組織的的奮斗方向 在目標(biāo)制定定方面，可以以把遠(yuǎn)景規(guī)劃劃細(xì)化為各項(xiàng)項(xiàng)可測量的目目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，可以以對員工賦予予一定的職權(quán)權(quán)，并吸收他他們充 分參與組織所指指定的工作 在人力資源源管理方面，可可以建立起一一支職責(zé)明確確、積極性高高、 組織嚴(yán)

40、密、穩(wěn)定定的員工隊(duì)伍伍 3 實(shí)施本原則則時(shí)一般要采采取的措施 （1）全面考慮慮所有相關(guān)方方的需求，相相關(guān)方包括：顧客、所有有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)氐厣鐓^(qū)乃至整整個(gè)社會 （2）做好發(fā)展展規(guī)劃，為組組織勾畫一個(gè)個(gè)清晰的遠(yuǎn)景景 （3）為整個(gè)組組織及各級、各各有關(guān)部門設(shè)設(shè)定富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo) （4）在組織各各級創(chuàng)造并堅(jiān)堅(jiān)持一種共同同的價(jià)值觀，并并樹立職業(yè)道道德榜 樣，形成企業(yè)的的精神和企業(yè)業(yè)文化 （5）使全體員員工工作在一一個(gè)比較寬松松、和諧的環(huán)環(huán)境之中，建建立信任， 消除憂慮 （6）為員工提提供所需的資資源、培訓(xùn)及及在職責(zé)范圍圍內(nèi)的自主權(quán)權(quán) （7）激發(fā)、鼓鼓勵并承認(rèn)員員工的貢獻(xiàn) （8）提倡公開開和誠

41、懇的交交流和溝通 （9）實(shí)施為達(dá)達(dá)到目標(biāo)所需需的發(fā)展戰(zhàn)略略 三 全員參與 各級人員是組織織之本。只有有他們的充分分參與，才能能使他們的才才干為組織帶帶來收益 1 理解要點(diǎn) 全體員工是每每個(gè)組織的基基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管理不不僅需 要最高管理者的的正確領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴于全員員的參與 必須對員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量意識識、職業(yè)道德德、以顧客為為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識和敬敬業(yè)精神的教教育，還要激激發(fā)他們的積積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備備足夠的知識識、技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，才能勝勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參參與 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的主要措施施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使

42、全體員工動動員起來，積積極參與，努努力工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的的方針和目標(biāo)標(biāo) 使員工感到他他們對自己的的業(yè)績負(fù)有責(zé)責(zé)任，工作不不好會給組 織帶來損失，從從而樹立起工工作責(zé)任心 使員工渴望參參與持續(xù)改進(jìn)進(jìn)并做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，主動地、積積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會會，從而樹立立起事業(yè)心 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，員工能更更有效地為實(shí)實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方方面，員工能能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的責(zé)責(zé)任 在運(yùn)作管理方方面，員工能能積極參與某某些決策和過過程改進(jìn) 在人力資源管管理方面，員員工對他們的的工作越來越越滿意，更 積極地投身于個(gè)個(gè)人的成長和和發(fā)展，從而而為組

43、織帶來來收益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的主要措施施 （1）要對員工工進(jìn)行職業(yè)道道德的教育，使使員工了解他他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織織中的作用 （2）教育員工工要識別影響響他們工作的的制約條件，使使他們能在 一定的制約條件件下取得最好好的效果。制制約條件屬于于自己 的知識或技能水水平，則應(yīng)努努力學(xué)習(xí)或?qū)崒?shí)踐，突破這這些制 約條件 （3）在本職工工作中，應(yīng)讓讓員工有一定定的自主權(quán)，并并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任 （4）應(yīng)把組織織的總目標(biāo)分分解到職能部部門和層次，讓讓員工看到 更貼近自己的目目標(biāo)，激勵員員工為實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)而努力，并并評 價(jià)員工的業(yè)績 （5）啟發(fā)員工工積極尋找機(jī)機(jī)會來提高自自己的能力、知知

44、識和經(jīng)驗(yàn) （6）在組織內(nèi)內(nèi)部，應(yīng)提倡倡自由地分享享知識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，使先進(jìn)的的 知識和經(jīng)驗(yàn)成為為共同的財(cái)富富 四 過程方法 將活動和相關(guān)的的資源作為過過程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的主主要利益 實(shí)施本原則一般般要采取的措措施 1 理解要點(diǎn) 任何利用資源并并通過管理，將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的活動動，均可視為為過程。系統(tǒng)統(tǒng)地識別管理理組織所應(yīng)用用的過程，特特別是這些過過程之間的相相互作用，就就是“過程方法” 過程方法的目的的是獲得持續(xù)續(xù)改進(jìn)的動態(tài)態(tài)循環(huán)，并使使組織的總體體業(yè)績得到顯顯著的提高。過過程方法通過過識別組織內(nèi)內(nèi)的關(guān)鍵過程程，隨后加以以實(shí)施和管理理并不斷進(jìn)行

45、行持續(xù)改進(jìn)來來達(dá)到顧客滿滿意 過程方法鼓勵組組織要對其所所有的過程有有一個(gè)清晰的的理解。這些些過程的輸入入和輸出與內(nèi)內(nèi)部和外部的的顧客相連。在在應(yīng)用過程方方法時(shí)，必須須對每個(gè)過程程，特別是關(guān)關(guān)鍵過程的要要素進(jìn)行識別別和管理。這這些要素包括括輸入、輸出出、活動、資資源、管理和和支持性過程程。 PDCA循環(huán)適適用于所有過過程 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于采用了了過程方法，可可以通過有效效地使用資源源，使組織具具有降低成 本并縮短周期的的能力 由于對過程程的各要素進(jìn)進(jìn)行了管理和和控制，可獲獲得改進(jìn)的、一一致的和可 預(yù)測的結(jié)果 可集中注意意每個(gè)過程可可以改進(jìn)的機(jī)機(jī)會，并按其其影

46、響大小的的優(yōu)先次序進(jìn)進(jìn) 行改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，在組織織內(nèi)利用規(guī)定定的過程，可可導(dǎo)致更可預(yù)預(yù) 測的結(jié)果、更好好的資源利用用、更短的周周期和更低的的成本 在目標(biāo)制定定方面，由于于掌握了過程程能力，可以以制定更富有有挑戰(zhàn)性的目目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，在所所有運(yùn)作中采采用過程方法法可以降低成成本、預(yù)防差差 錯、控制變異、縮縮短周期、得得到更可預(yù)測測的結(jié)果 在人力資源源管理方面，可可建立更經(jīng)濟(jì)濟(jì)的人力資源源管理過程，如如采用聘 用、教育和培訓(xùn)訓(xùn)等方法，使使這些過程更更符合組織的的需要，建成成一支更 能干的員工隊(duì)伍伍 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）識別質(zhì)

47、量量管理體系所所需要的過程程，包括管理理活動、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和測量有有關(guān)的過程，確確定過程的順順 序和相互作用 （2）確定每個(gè)個(gè)過程為取得得所期望的結(jié)結(jié)果所必須開開發(fā)的關(guān)鍵 活動，并明確為為了管理好關(guān)關(guān)鍵過程的職職責(zé)和義務(wù) （3）確定對過過程的運(yùn)行實(shí)實(shí)施有效控制制的準(zhǔn)則和方方法，并實(shí) 施對過程的監(jiān)視視和測量，包包括測量關(guān)鍵鍵過程的能力力， 為此可采用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù) （4）對過程的的監(jiān)視和測量量的結(jié)果進(jìn)行行數(shù)據(jù)分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會，并采取取措施，包括括提供必要的的資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提提高過程的有有效性和效率率 （5）評價(jià)過程程結(jié)果可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后后果及對顧客客、供方

48、 及其他相關(guān)方的的影響 五 管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 1 理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng)，就是是“相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的一組要素”。我國著名名科學(xué)家錢學(xué)學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜雜的研究對象象稱為系統(tǒng)，即即相互作用和和相互依賴的的若干組成部部分結(jié)合成具具有特定功能能的有機(jī)整體體，而且這個(gè)個(gè)系統(tǒng)本本身又是它所所從屬的更大大系統(tǒng)的組成成部分”。系統(tǒng)的特特點(diǎn)之一就是是通過各分系系統(tǒng)協(xié)同作用用，互相促進(jìn)進(jìn)，使總體的的作用往往大大于各分系統(tǒng)統(tǒng)作用之和

49、 系統(tǒng)方法可包括括系統(tǒng)分析、系系統(tǒng)工程和系系統(tǒng)管理三大大環(huán)節(jié)。它以以系統(tǒng)地分析析有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)、資料或客客觀事實(shí)開始始，確定要達(dá)達(dá)到的優(yōu)化目目標(biāo)；然后通通過系統(tǒng)工程程，設(shè)計(jì)或策策劃為達(dá)到目目標(biāo)而應(yīng)采取取的各項(xiàng)措施施和步驟，以以及應(yīng)配置的的資源，形成成一個(gè)完整的的方案；最后后在實(shí)施中通通過系統(tǒng)管理理而取得高有有效性和高效效率 在質(zhì)量管理中采采用系統(tǒng)方法法，就是要把把質(zhì)量管理體體系作為一個(gè)個(gè)大系統(tǒng)，對對組成質(zhì)量管管理體系的各各個(gè)過程加以以識別、理解解和管理，以以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)方法和過程程方法關(guān)系非非常密切。它它們都以過程程為基礎(chǔ)，都都要求對各個(gè)個(gè)過程之間的的相互作用進(jìn)進(jìn)行識別和

50、管管理。但前者者著眼于整個(gè)個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)，使使得組織所策策劃的過程之之間相互協(xié)調(diào)調(diào)和相容。后后者著眼于具具體過程，對對其輸入、輸輸出和相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作作用的活動進(jìn)進(jìn)行連續(xù)的控控制，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)每個(gè)過程的的預(yù)期結(jié)果 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使各過程彼彼此協(xié)調(diào)一致致，能最好地地取得所期望望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注注意力集中于于關(guān)鍵過程的的能力 由于體系、產(chǎn)產(chǎn)品和過程處處于受控狀態(tài)態(tài)，組織能向向重要的相關(guān)關(guān)方提供對 組織的有效性和和效率的信任任 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可以制制定出一個(gè)全全面、富有挑挑戰(zhàn)性的規(guī)劃劃， 此規(guī)劃與部門職職能及過程結(jié)結(jié)果相聯(lián)系 在

51、目標(biāo)制定定方面，各個(gè)個(gè)過程的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)可以以與組織的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)保持持 一致 在運(yùn)作管理理方面，可以以對過程的有有效性有一個(gè)個(gè)更全面的了了解，從而可可 以發(fā)現(xiàn)問題的根根源，及時(shí)采采取措施 在人力資源源的管理方面面，可以為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同的目目標(biāo)提供更好好的理解，從從 而減少部門之間間的隔閡，改改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作作 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）建立一個(gè)個(gè)以過程方法法為主體的質(zhì)質(zhì)量管理體系系 （2）明確質(zhì)量量管理過程的的順序和相互互作用，使這這 些過程相互協(xié)調(diào)調(diào) （3）控制并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理理體系的各過過程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系系內(nèi)某些關(guān)鍵鍵或特定的過過程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作作的方法和程程序 （4

52、）通過對質(zhì)質(zhì)量管理體系系的測量和評評審，采取措措 施以持續(xù)改進(jìn)體體系，提高組組織的業(yè)績 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組組織的一個(gè)永永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 1 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是“增增強(qiáng)滿足要求求的能力的循循環(huán)活動”。為了改進(jìn)進(jìn)組織的整體體業(yè)績，組織織應(yīng)不斷改進(jìn)進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量量，提高質(zhì)量量管理體系及及過程的有效效性和效率，以以滿足顧客和和其他相關(guān)方方日益增長和和不斷變化的的需求與期望望。只有堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，組組織才能不斷斷進(jìn)步 最高管理者要對對持續(xù)改進(jìn)作作出承諾，積積極推動；全全體員工也要要積極參與持持續(xù)改進(jìn)的活活動 持

53、續(xù)改進(jìn)是永無無止境的，因因此持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)成為每一一個(gè)組織永恒恒的追求、永永恒的目標(biāo)、永永恒的活動 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，從從而提高了組組織的能力，增增強(qiáng)了組織的的競爭優(yōu)勢 由于主動、積積極地尋找改改進(jìn)的機(jī)會，提提高了組織對對改進(jìn)機(jī)會快快速而靈活 的反應(yīng)能力 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過戰(zhàn)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃，把各項(xiàng)項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集集中 起來，可以形成成更有競爭力力的業(yè)務(wù)計(jì)劃劃 在目標(biāo)制定定方面，可以以制定現(xiàn)實(shí)而而富有挑戰(zhàn)性性的改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)并提供資源源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，可以以吸收員工參參與組織的持持續(xù)改進(jìn)過程程 在人力資源

54、源的管理方面面，可以向組組織的員工提提供各種工具具、機(jī)會、方方 法以鼓勵他們改改進(jìn)產(chǎn)品、過過程和體系 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）在整個(gè)組組織內(nèi)采用始始終如一的方方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成成為一種制度度 （2）對員工提提供關(guān)于持續(xù)續(xù)改進(jìn)的方法法和工具的 培訓(xùn) （3）使產(chǎn)品、過過程和體系的的持續(xù)改進(jìn)成成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目目標(biāo) （4）應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)規(guī)定指導(dǎo)和測測量的目標(biāo) （5）承認(rèn)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果，并并對改進(jìn)有功功的員工通 報(bào)表揚(yáng)和獎勵 七 基于事實(shí)的的決策方法 有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) 決策是組織中各各級領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)之一。所所謂決

55、策就是是針對預(yù)定目目標(biāo)，在一定定約束條件下下，從諸方案案中選出最佳佳的一個(gè)付諸諸實(shí)施 正確的決策需要要領(lǐng)導(dǎo)者用科科學(xué)的態(tài)度，以以事實(shí)或正確確的信息為基基礎(chǔ)，通過合合乎邏輯的分分析，作出正正確的決斷 盲目的決策或只只憑個(gè)人的主主觀意愿的決決策是絕對不不可取的 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 組織的各級級領(lǐng)導(dǎo)能提供供有信息根據(jù)據(jù)的決策 組織可以增增強(qiáng)通過實(shí)際際來驗(yàn)證過去去決策的正確確性的能力 組織可以增增強(qiáng)對各種意意見和決策進(jìn)進(jìn)行評審、質(zhì)質(zhì)疑和更改的的 能力，發(fā)揚(yáng)民主主決策的作風(fēng)風(fēng)，使決策更更切合實(shí)際 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)

56、現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，建立在在有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息基礎(chǔ)礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比比較現(xiàn)實(shí)的，也也是可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定定方面，利用用可比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信息可可以制定出現(xiàn)現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，以數(shù)數(shù)據(jù)和信息作作為了解過程程和體系業(yè)績績 的基礎(chǔ)，可以促促進(jìn)改進(jìn)，防防止出現(xiàn)問題題 在人力資源源的管理方面面，通過對來來自人員調(diào)查查、建議、關(guān)關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和和信息的分析析，有助于人人力資源政策策的形成 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）通過測量量積累、或有有意識地收集集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和和信息，并明明確規(guī)定收集集信 息的種類、渠道道和職責(zé) （2）通過鑒別別，確

57、保數(shù)據(jù)據(jù)和信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和可 靠性 （3）采取各種種有效方法，對對數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分 析。在分析時(shí)，應(yīng)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息能能為使用者得得到和利用 （5）根據(jù)對事事實(shí)的分析、過過去的經(jīng)驗(yàn)和和直覺判 斷做出決策并采采取行動 八 與供方互利利的關(guān)系 組織與供方是相相互依存的，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) 供方向組織提供供的產(chǎn)品將對對組織向顧客客提供的產(chǎn)品品產(chǎn)生重要的的影響，因此此處理好與供供方的關(guān)系，影影響到組織能能否持續(xù)穩(wěn)定定地提供顧客客滿意的產(chǎn)品品 在專業(yè)化和協(xié)作作化日益發(fā)展展、供應(yīng)鏈日日趨復(fù)雜的今今天，與供方方的關(guān)系還影影響到組織對對市

58、場的快速速反應(yīng)能力 對供方不能只講講控制，不講講合作互利，特特別對關(guān)鍵供供方，更要建建立互利關(guān)系系。這對組織織和供方雙方方都是有利的的 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)供需雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)對市場的變變化聯(lián)合作出出靈活和快速速的反應(yīng)的能能力 與供方建立立合作關(guān)系可可以降低成本本，使資源的的配置達(dá)到最最優(yōu)化 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和供方的參參與可以創(chuàng)造造競 爭優(yōu)勢 在目標(biāo)制定定方面，通過過供方的及早早參與，能制制定更富

59、有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，建立立和管理好與與供方的合作作關(guān)系可以確確保供方提供供的 產(chǎn)品更為可靠、及及時(shí)和無缺陷陷 在人力資源源的管理方面面，通過對供供方的培訓(xùn)和和雙方合作改改進(jìn)，可以發(fā)發(fā)展 和提高供方的能能力 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）識別并選選擇重要供方方 （2）在建立與與供方的關(guān)系系時(shí)，既要考考慮眼前利 益，又要考慮長長遠(yuǎn)利益 （3）與重要供供方共享專門門技術(shù)、信息息和資源 （4）創(chuàng)造一個(gè)個(gè)通暢和公開開的溝通渠道道，及時(shí)解 決問題 （5）確定聯(lián)合合改進(jìn)活動 （6）激發(fā)、鼓鼓勵和承認(rèn)供供方的改進(jìn)及及其成果 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理原原則的作用是是什么？ 2

60、何為“顧客客”？何為“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”？實(shí)施該原原則要采取哪哪些措施？ 3 何為“最高高管理者”？最高管理理者的作用是是什么？ 4 何為“全員員參與”？實(shí)施“全員參與”原則的主要要措施是什么么？ 5 何為“過程程”？何為“過程方法”？實(shí)施“過程方法”原則一般采采取的措施是是什么？ 6 何為“系統(tǒng)統(tǒng)方法”？在質(zhì)量管管理中采用系系統(tǒng)方法要做做哪些工作？ 7 何為“持續(xù)續(xù)改進(jìn)”？ “持續(xù)改進(jìn)”對企業(yè)有哪哪些意義？ 8 有效決策的的基礎(chǔ)是什么么？ 9 何為“與供供方互利的關(guān)關(guān)系”？實(shí)施該原原則要采取哪哪些措施？ 第三章 質(zhì)量術(shù)術(shù)語（基本概概念） 3.1 概述述 3.2 質(zhì)量量（Quallity）