螺絲有限公司ISO90001范本-客戶投訴處理程序（DOC）

1、螺絲標(biāo)準(zhǔn)件（深深圳）有限公公司品 質(zhì) 體 系系 程 序 第1頁，共33頁 主 題：客戶投投訴處理程序序 文件編號(hào)：QP-0005 版 次：A2頁次版號(hào)修 訂 內(nèi)內(nèi) 容修訂者日 期所有A2A2版發(fā)行 如無受控控副本之蓋蓋印，為非非受控文件 只有受控控副本才會(huì)會(huì)被自動(dòng)更新新。批準(zhǔn)：審核：編寫：日期：日期：日期：備注：此文件發(fā)發(fā)放至廠務(wù)經(jīng)經(jīng)理、管理代代表、品管部部、生產(chǎn)計(jì)劃劃部、客戶服服務(wù)部。文件名稱品質(zhì)體系程序文件編號(hào)QP-0055標(biāo)題客戶投訴處理程程序頁次第2頁，共3頁頁版次A21.0 目的:此文件確立本公公司處理客戶戶投訴之程序序，并確保所所有客戶投訴訴通過糾正和和預(yù)防措施皆皆妥善回應(yīng), 防止

2、相關(guān)關(guān)問題再發(fā)生生。2.0 范圍:此文件適用于所所有對(duì)本公司司的客戶投訴訴。3.0 責(zé)任:3.1 品管管部3.1.1 復(fù)復(fù)核有關(guān)之客客戶投訴；3.1.2 向向客戶回應(yīng)有有關(guān)之投訴, 如確認(rèn)是是本公司之問問題時(shí), 須向有關(guān)關(guān)部門發(fā)出相相應(yīng)之CARR并跟進(jìn)CARR是否按時(shí)回回應(yīng)及有效；3.1.3 如如收到由客戶戶發(fā)至之CAAR或其它文文件, 需匯同作作妥善回應(yīng)；3.1.4 將將客戶投訴記記錄及存檔；3.1.5 對(duì)對(duì)客戶退貨物物料進(jìn)行檢查查并跟蹤處理理,填寫客戶戶投訴記錄一一覽表。3.2各相關(guān)部部門3.2.1 如如需要時(shí), 協(xié)助品管部部主管對(duì)客戶戶投訴作出分分析及復(fù)核；3.2.2 對(duì)對(duì)發(fā)至其部門門之

3、CAR按時(shí)作作出回應(yīng), 相關(guān)之糾正正和預(yù)防措施施必須有效； 3.2.3 負(fù)責(zé)組織對(duì)對(duì)客戶退貨進(jìn)進(jìn)行處理，并并將處理合格格的產(chǎn)品交給給倉庫。3.3 管理評(píng)評(píng)審3.3.1 于于定期之管理理評(píng)審中, 復(fù)核客戶投投訴狀況及對(duì)對(duì)客戶投訴之之回應(yīng)是否按按時(shí)及有效；3.3.2 復(fù)復(fù)核關(guān)于客戶戶投訴之CAAR是否按時(shí)時(shí)回應(yīng)及有效效。3.4客戶服務(wù)務(wù)部3.4.1 當(dāng)當(dāng)接收到客戶戶投訴時(shí)，將將有關(guān)資料交交至品管部處處理；4.0 定義:4.1 CARR/CORRRECTIVVE ACTTION RREQUESST: 糾正正行動(dòng)要求。5.0 參考文文件:5.1 糾正和和預(yù)防措施程程序 （QQP-012）文件編號(hào)品質(zhì)體

4、系程序文件編號(hào)QP-0055標(biāo)題客戶投訴處理程程序頁次第3頁，共3頁頁版次A26.0 程序:6.1客戶服務(wù)務(wù)部接收到客客戶投訴，將將有關(guān)資料整整理交至品管管部處理；6.2 品管部部主管需復(fù)核核有關(guān)之客戶戶投訴, 如有需要要時(shí), 應(yīng)針對(duì)該該投訴(如有必要時(shí)時(shí),加上有關(guān)之之樣板或文件件)作出分析, 在有需要的的情況下,須知會(huì)生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃部、生生產(chǎn)部或其它它相關(guān)部門作作出有關(guān)之復(fù)復(fù)核或分析；6.3 如確認(rèn)認(rèn)為本公司的的問題時(shí), 需向有關(guān)之之部門發(fā)出相相應(yīng)之CARR, 品管部部主管須跟進(jìn)進(jìn)CAR是否按按時(shí)回應(yīng)及有有效；6.4 如收到到客戶發(fā)出之之CAR或其它它類似文件時(shí)時(shí), 品管部主主管須匯同相相關(guān)部門按時(shí)時(shí)回應(yīng), 并確保?；貞?yīng)之糾正正和預(yù)防措施施有效；6.5 確?？涂蛻敉对V文件件及記錄存檔檔備查；6.6于管理評(píng)評(píng)審中, 復(fù)核客戶戶投訴之狀況況及跟進(jìn)相關(guān)關(guān)之糾正和預(yù)預(yù)防措施是否否按時(shí)及有效效；6.7 客戶退退貨 6.7.1品管部對(duì)對(duì)客戶退貨樣樣板進(jìn)行分析析,如果退貨不不接受,則與客戶商商討； 6.7.2 客戶退貨進(jìn)進(jìn)倉，由客戶戶服務(wù)部通知知品管部處理理退貨； 6.7.3 所有退貨，由由品管部作出出處理意見，如如有返工之產(chǎn)產(chǎn)品，需檢查