重大投訴處理流程

1、第8頁(yè) 共8頁(yè)【重大投訴處理流程】投訴處理回復(fù)模板重大投訴處理流程 一、重大投訴定義 所有因商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量原因涉及到顧客人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，假貨、水貨等其它性質(zhì)嚴(yán)重，從而造成消費(fèi)者嚴(yán)重不滿，需要公司出面溝通、洽談解決問(wèn)題的投訴視為重大投訴，在CRM系統(tǒng)中表現(xiàn)為三級(jí)以上投訴。 二、信息 來(lái)電、來(lái)信、 、E-Mail、留言、現(xiàn)場(chǎng)接待、工商局、消委會(huì)、技術(shù)監(jiān)視局、相關(guān)媒體轉(zhuǎn)來(lái)、三級(jí)投訴未及時(shí)處理的晉級(jí)事件等等。 三、處理流程： 1、接待： 1-1、現(xiàn)場(chǎng)接待 禮貌的給顧客倒水，問(wèn)候顧客。最好與顧客斜座交流，多聽(tīng)取顧客的抱怨，并適時(shí)因給顧客帶來(lái)不便而抱歉。因處理不當(dāng)晉級(jí)的投訴，在轉(zhuǎn)下一位接待處理時(shí)，

2、需要第一接待人員先告知顧客，再由下一位負(fù)責(zé)人處理。 1-2、 接聽(tīng) 來(lái)電的接待：第一時(shí)間接待人員按照 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，耐心聆聽(tīng)事件的經(jīng)過(guò)并做記錄，對(duì)顧客的情緒做出禮貌的回應(yīng)，并適時(shí)為此事給顧客帶來(lái)困惑和不便抱歉，在顧客大致講完時(shí)，重述事件的大概經(jīng)過(guò)和顧客要求，看顧客是否還有補(bǔ)充，假如沒(méi)有補(bǔ) 充，詳細(xì)記錄顧客的信息包括顧客 、地址、購(gòu)置商品，購(gòu)置時(shí)間、地點(diǎn)，是否有票據(jù)等盡力清楚地理解事情的經(jīng)過(guò)和顧客的需求，并在通話中主觀斷定事件的嚴(yán)重程度，決定是否需要馬上做出行動(dòng)還是等待解決，在安撫好顧客， 即將完畢時(shí)，告訴顧客：非常抱歉，給您添太多費(fèi)事了，我們會(huì)在一定時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 1

3、-3、國(guó)家監(jiān)視機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)的消委會(huì)、工商局、技術(shù)監(jiān)視局 感謝對(duì)我們公司的監(jiān)視并回復(fù)說(shuō)我們會(huì)盡快圓滿處理！ 2、 表形式及處理步驟： 2-1、表現(xiàn)形式： 因顧客要求過(guò)高，但公司的效勞達(dá)不到顧客要求，造成顧客強(qiáng)烈不滿的或因商品問(wèn)題給顧客帶來(lái)困擾，但商品不存在質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)特約維修部鑒定，為了更好的解決顧客的問(wèn)題，但會(huì)給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失、損失金額為500元以上的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用、 處理步驟： 對(duì)此類(lèi)事件的處理，首先應(yīng)分析p 顧客的承受才能以假設(shè)我們是顧客是否可以承受，本著效勞的精神，最大可能的做出我們能做的事情，比方，考慮給顧客折舊退貨，購(gòu)置新機(jī)、看供給商方面能否做一點(diǎn)讓步、利用500元的權(quán)限能明顯讓顧客感到滿

4、意，而且能最終成為我們忠誠(chéng)顧客的，可以做出讓步。但在分析p 我們效勞和商品方面都不存在任何問(wèn)題，純屬顧客的不合理要求的情況下，嘗試做一些讓步，還遠(yuǎn)不能讓顧客滿意的情況下，原那么上我們不做任何讓步處理。 2-2、表現(xiàn)形式： 因商品質(zhì)量或者安裝效勞方面問(wèn)題，導(dǎo)致商品使用過(guò)程中對(duì)人身造成重大傷害、殘疾、死亡的， 處理步驟： 如爐具爆炸、熱水器著火等的處理：提醒報(bào)料人送傷者到醫(yī)院進(jìn)展救治，我們馬上派人供給商或者售后效勞部，性質(zhì)嚴(yán)重者由接待部門(mén)或客服部到醫(yī)院看望傷者，對(duì)傷者進(jìn)展撫慰后，再到顧客家查看現(xiàn)場(chǎng)，必要的情況下進(jìn)展拍照，決定提供備用機(jī)給顧客，保證顧客的日常生活不受影響，然后盡快3天內(nèi)給出處理方案，

5、最好當(dāng)場(chǎng)給出處理方案。 詳細(xì)方案：對(duì)商品的處理：保修期內(nèi)的商品根據(jù)顧客意愿選擇維修、換貨、退貨。保修期外的商品，可以選擇維修、換貨。 對(duì)人身的賠償：根據(jù)事件的嚴(yán)重程度進(jìn)展賠償，詳細(xì)方法遵照以下10點(diǎn)： a、醫(yī)療費(fèi)，按照受害者承受治療所必需的費(fèi)用計(jì)算，沒(méi)有發(fā)生醫(yī)療費(fèi)的，可以附送一些贈(zèng)品作為精神補(bǔ)償；b、治療期間的護(hù)理費(fèi)，根據(jù)受害者治療期間的護(hù)理需要，按照當(dāng)?shù)毓驼?qǐng)護(hù)理人員所需要費(fèi)用計(jì)算；c、因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算；減少的收入難以確認(rèn)的，以本市居民年平均生活費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；d、殘疾者生活自助具費(fèi)，按照受害者購(gòu)置普及型器具所需的費(fèi)用計(jì)算；e、殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)，據(jù)受害者的傷殘

6、等級(jí)，按照本市居民年平均生活費(fèi)的十倍至二十倍計(jì)算；f、殘疾賠償金，據(jù)受害者的傷殘等級(jí)，按照本市居民年平均生活費(fèi)的五至十倍計(jì)算；g、喪葬費(fèi)，按照本市殯葬單位的根本效勞工程收費(fèi)計(jì)算；h、死亡賠償金，按照本市居民年平均生活費(fèi)的二十倍計(jì)算；i、由殘疾者或者死者生前撫養(yǎng)的人必需的生活費(fèi)，按照本市居民平均生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按照撫養(yǎng)至十八周歲計(jì)算；對(duì)其他無(wú)勞動(dòng)才能的，按照撫養(yǎng)二十年計(jì)算；j、上述九款內(nèi)容的各項(xiàng)費(fèi)用，應(yīng)一次性支付。 2-3、表現(xiàn)形式： 因商品質(zhì)量問(wèn)題或者效勞不及時(shí)導(dǎo)致，商品使用過(guò)程中對(duì)顧客財(cái)物造成重大損失的，處理步驟：比方：空調(diào)漏水造成顧客家地板、墻面損壞；冰箱不制冷直接導(dǎo)致冰箱里

7、物品壞掉，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以上的。 處理步驟： 先通知供給商，后馬上派人供給商或者售后效勞部或者性質(zhì)嚴(yán)重者由接待部門(mén)或客服部到顧客家查看現(xiàn)場(chǎng)，必要的情況下進(jìn)展拍照，然后盡快3天內(nèi)給出處理方案，最好當(dāng)場(chǎng)給出處理方案。詳細(xì)方案是：保修期內(nèi)的商品，馬上進(jìn)展維修或者換貨，并根據(jù)對(duì)財(cái)產(chǎn)的損壞程度進(jìn)展賠償；購(gòu)置商品3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，顧客可以選擇維修、換貨或者退貨，并根據(jù)對(duì)財(cái)產(chǎn)的損壞程度進(jìn)展賠償。詳細(xì)賠償額度：由顧客出示損壞物品的票據(jù)，估計(jì)大概的損失，再根據(jù)實(shí)際情況，決定賠償?shù)念~度。賠款后，由顧客出具收據(jù)，雙方簽定和解協(xié)議，做為對(duì)此事互不追究的證據(jù)。 2-4、表現(xiàn)形式： 商品出現(xiàn)假貨、水貨要求賠償?shù)?/p>

8、。 處理步驟： 首先查看顧客的有關(guān)單據(jù)和有效的證明假貨的鑒定書(shū)，緩和顧客情緒后，通知采購(gòu)部，再通知理財(cái)部?jī)鼋Y(jié)供給商貨款，聯(lián)絡(luò)供給商，確定商品的進(jìn)貨渠道，根據(jù)商品的編號(hào)資料等，調(diào)查商品的真?zhèn)?，有可能的話，送技術(shù)監(jiān)視局檢驗(yàn)。在有充分證據(jù)證明是假貨、水貨的情況下，按照“假一賠二”的賠償方式對(duì)顧客進(jìn)展賠償，涉及到人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的，根據(jù)傷害的程度和顧客協(xié)商賠償方案詳細(xì)參照上述條款。在雙方認(rèn)可的情況下，簽定和解協(xié)議并收回憶客的有關(guān)單據(jù)和商品。 2-5、表現(xiàn)形式： 因投訴處理不當(dāng)，投訴到職能機(jī)構(gòu)和媒體指報(bào)社電臺(tái)或者消委會(huì)、工商局等的重大投訴 處理步驟： 詳細(xì)操作方法遵照上述幾款的操作，處理完畢后，要以書(shū)

9、面的形式回復(fù)相關(guān)部門(mén)。 2-6、表現(xiàn)形式： 對(duì)處理結(jié)果不滿，準(zhǔn)備在媒體曝光或者已在媒體爆光的。 處理步驟： 盡可能的理解顧客準(zhǔn)備在哪種媒體爆光，然后知會(huì)市場(chǎng)部協(xié)助跟進(jìn)，詳細(xì)步驟：1、確定是否屬于我們的責(zé)任，屬于我們有過(guò)失責(zé)任的，盡可能不讓爆光；2、確定我們沒(méi)有任何過(guò)失的，知會(huì)市場(chǎng)部協(xié)助，原那么上不做讓步；3、已在媒體爆光的：首先確定爆光內(nèi)容是否真實(shí)，分析p 對(duì)我們的影響，假如爆光內(nèi)容不真實(shí)，對(duì)我們聲譽(yù)有影響的，也請(qǐng)示黃總對(duì)媒體提出質(zhì)疑，盡力消除影響。 2-7、表現(xiàn)形式： 顧客已起訴到法院的。 處理步驟： 通知防損部處理，各部門(mén)必須全力配合。 四、內(nèi)部改良 1、整理歸檔 2、內(nèi)部檢查 檢查公司部門(mén)效勞及商品控制方面是否存在問(wèn)題，對(duì)此進(jìn)展分析p ，效勞流程方面的問(wèn)題責(zé)成各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人整改并落實(shí)；對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題考慮送技術(shù)部門(mén)重新檢驗(yàn)，必要時(shí)考慮撤場(chǎng)等措施。 撤場(chǎng)的原那么：杜絕銷(xiāo)售來(lái)歷不明和有缺陷的商品包括商品功能和標(biāo)識(shí)方面存有爭(zhēng)議的商品。詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)為： 2-1、發(fā)現(xiàn)假貨、水貨。 2-2、社會(huì)監(jiān)視機(jī)構(gòu)檢如工商局、技術(shù)監(jiān)視局等查出的商品質(zhì)量不合格的商品。 2-3、顧客對(duì)商品性能描繪包括實(shí)物與樣品不符、商品質(zhì)量、外觀標(biāo)識(shí)等有疑問(wèn)，通知采購(gòu)部或供給商2天內(nèi)答復(fù)，采購(gòu)部或者供給商未能就顧客問(wèn)題做出正確合理答復(fù)的，也沒(méi)有明顯改善行動(dòng)的，客服部有權(quán)通知先撤柜。 2-4、連