重大投訴處理流程

1、第8頁 共8頁【重大投訴處理流程】投訴處理回復(fù)模板重大投訴處理流程 一、重大投訴定義 所有因商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量原因涉及到顧客人身傷害、財產(chǎn)損失，假貨、水貨等其它性質(zhì)嚴重，從而造成消費者嚴重不滿，需要公司出面溝通、洽談解決問題的投訴視為重大投訴，在CRM系統(tǒng)中表現(xiàn)為三級以上投訴。 二、信息 來電、來信、 、E-Mail、留言、現(xiàn)場接待、工商局、消委會、技術(shù)監(jiān)視局、相關(guān)媒體轉(zhuǎn)來、三級投訴未及時處理的晉級事件等等。 三、處理流程： 1、接待： 1-1、現(xiàn)場接待 禮貌的給顧客倒水，問候顧客。最好與顧客斜座交流，多聽取顧客的抱怨，并適時因給顧客帶來不便而抱歉。因處理不當晉級的投訴，在轉(zhuǎn)下一位接待處理時，

2、需要第一接待人員先告知顧客，再由下一位負責人處理。 1-2、 接聽 來電的接待：第一時間接待人員按照 接聽標準，耐心聆聽事件的經(jīng)過并做記錄，對顧客的情緒做出禮貌的回應(yīng)，并適時為此事給顧客帶來困惑和不便抱歉，在顧客大致講完時，重述事件的大概經(jīng)過和顧客要求，看顧客是否還有補充，假如沒有補 充，詳細記錄顧客的信息包括顧客 、地址、購置商品，購置時間、地點，是否有票據(jù)等盡力清楚地理解事情的經(jīng)過和顧客的需求，并在通話中主觀斷定事件的嚴重程度，決定是否需要馬上做出行動還是等待解決，在安撫好顧客， 即將完畢時，告訴顧客：非常抱歉，給您添太多費事了，我們會在一定時間給您一個滿意的答復(fù)，謝謝您的來電，再見！ 1

3、-3、國家監(jiān)視機關(guān)轉(zhuǎn)來的消委會、工商局、技術(shù)監(jiān)視局 感謝對我們公司的監(jiān)視并回復(fù)說我們會盡快圓滿處理！ 2、 表形式及處理步驟： 2-1、表現(xiàn)形式： 因顧客要求過高，但公司的效勞達不到顧客要求，造成顧客強烈不滿的或因商品問題給顧客帶來困擾，但商品不存在質(zhì)量問題經(jīng)特約維修部鑒定，為了更好的解決顧客的問題，但會給公司造成重大經(jīng)濟損失、損失金額為500元以上的經(jīng)濟費用、 處理步驟： 對此類事件的處理，首先應(yīng)分析p 顧客的承受才能以假設(shè)我們是顧客是否可以承受，本著效勞的精神，最大可能的做出我們能做的事情，比方，考慮給顧客折舊退貨，購置新機、看供給商方面能否做一點讓步、利用500元的權(quán)限能明顯讓顧客感到滿

4、意，而且能最終成為我們忠誠顧客的，可以做出讓步。但在分析p 我們效勞和商品方面都不存在任何問題，純屬顧客的不合理要求的情況下，嘗試做一些讓步，還遠不能讓顧客滿意的情況下，原那么上我們不做任何讓步處理。 2-2、表現(xiàn)形式： 因商品質(zhì)量或者安裝效勞方面問題，導致商品使用過程中對人身造成重大傷害、殘疾、死亡的， 處理步驟： 如爐具爆炸、熱水器著火等的處理：提醒報料人送傷者到醫(yī)院進展救治，我們馬上派人供給商或者售后效勞部，性質(zhì)嚴重者由接待部門或客服部到醫(yī)院看望傷者，對傷者進展撫慰后，再到顧客家查看現(xiàn)場，必要的情況下進展拍照，決定提供備用機給顧客，保證顧客的日常生活不受影響，然后盡快3天內(nèi)給出處理方案，

5、最好當場給出處理方案。 詳細方案：對商品的處理：保修期內(nèi)的商品根據(jù)顧客意愿選擇維修、換貨、退貨。保修期外的商品，可以選擇維修、換貨。 對人身的賠償：根據(jù)事件的嚴重程度進展賠償，詳細方法遵照以下10點： a、醫(yī)療費，按照受害者承受治療所必需的費用計算，沒有發(fā)生醫(yī)療費的，可以附送一些贈品作為精神補償；b、治療期間的護理費，根據(jù)受害者治療期間的護理需要，按照當?shù)毓驼堊o理人員所需要費用計算；c、因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實際收入計算；減少的收入難以確認的，以本市居民年平均生活費為標準計算；d、殘疾者生活自助具費，按照受害者購置普及型器具所需的費用計算；e、殘疾者生活補助費，據(jù)受害者的傷殘

6、等級，按照本市居民年平均生活費的十倍至二十倍計算；f、殘疾賠償金，據(jù)受害者的傷殘等級，按照本市居民年平均生活費的五至十倍計算；g、喪葬費，按照本市殯葬單位的根本效勞工程收費計算；h、死亡賠償金，按照本市居民年平均生活費的二十倍計算；i、由殘疾者或者死者生前撫養(yǎng)的人必需的生活費，按照本市居民平均生活費標準，對不滿十八周歲的，按照撫養(yǎng)至十八周歲計算；對其他無勞動才能的，按照撫養(yǎng)二十年計算；j、上述九款內(nèi)容的各項費用，應(yīng)一次性支付。 2-3、表現(xiàn)形式： 因商品質(zhì)量問題或者效勞不及時導致，商品使用過程中對顧客財物造成重大損失的，處理步驟：比方：空調(diào)漏水造成顧客家地板、墻面損壞；冰箱不制冷直接導致冰箱里

7、物品壞掉，直接經(jīng)濟損失達500元以上的。 處理步驟： 先通知供給商，后馬上派人供給商或者售后效勞部或者性質(zhì)嚴重者由接待部門或客服部到顧客家查看現(xiàn)場，必要的情況下進展拍照，然后盡快3天內(nèi)給出處理方案，最好當場給出處理方案。詳細方案是：保修期內(nèi)的商品，馬上進展維修或者換貨，并根據(jù)對財產(chǎn)的損壞程度進展賠償；購置商品3個月內(nèi)出現(xiàn)的問題，顧客可以選擇維修、換貨或者退貨，并根據(jù)對財產(chǎn)的損壞程度進展賠償。詳細賠償額度：由顧客出示損壞物品的票據(jù)，估計大概的損失，再根據(jù)實際情況，決定賠償?shù)念~度。賠款后，由顧客出具收據(jù)，雙方簽定和解協(xié)議，做為對此事互不追究的證據(jù)。 2-4、表現(xiàn)形式： 商品出現(xiàn)假貨、水貨要求賠償?shù)?/p>

8、。 處理步驟： 首先查看顧客的有關(guān)單據(jù)和有效的證明假貨的鑒定書，緩和顧客情緒后，通知采購部，再通知理財部凍結(jié)供給商貨款，聯(lián)絡(luò)供給商，確定商品的進貨渠道，根據(jù)商品的編號資料等，調(diào)查商品的真?zhèn)?，有可能的話，送技術(shù)監(jiān)視局檢驗。在有充分證據(jù)證明是假貨、水貨的情況下，按照“假一賠二”的賠償方式對顧客進展賠償，涉及到人身傷害和財產(chǎn)損失的，根據(jù)傷害的程度和顧客協(xié)商賠償方案詳細參照上述條款。在雙方認可的情況下，簽定和解協(xié)議并收回憶客的有關(guān)單據(jù)和商品。 2-5、表現(xiàn)形式： 因投訴處理不當，投訴到職能機構(gòu)和媒體指報社電臺或者消委會、工商局等的重大投訴 處理步驟： 詳細操作方法遵照上述幾款的操作，處理完畢后，要以書

9、面的形式回復(fù)相關(guān)部門。 2-6、表現(xiàn)形式： 對處理結(jié)果不滿，準備在媒體曝光或者已在媒體爆光的。 處理步驟： 盡可能的理解顧客準備在哪種媒體爆光，然后知會市場部協(xié)助跟進，詳細步驟：1、確定是否屬于我們的責任，屬于我們有過失責任的，盡可能不讓爆光；2、確定我們沒有任何過失的，知會市場部協(xié)助，原那么上不做讓步；3、已在媒體爆光的：首先確定爆光內(nèi)容是否真實，分析p 對我們的影響，假如爆光內(nèi)容不真實，對我們聲譽有影響的，也請示黃總對媒體提出質(zhì)疑，盡力消除影響。 2-7、表現(xiàn)形式： 顧客已起訴到法院的。 處理步驟： 通知防損部處理，各部門必須全力配合。 四、內(nèi)部改良 1、整理歸檔 2、內(nèi)部檢查 檢查公司部門效勞及商品控制方面是否存在問題，對此進展分析p ，效勞流程方面的問題責成各責任部門負責人整改并落實；對于商品質(zhì)量問題考慮送技術(shù)部門重新檢驗，必要時考慮撤場等措施。 撤場的原那么：杜絕銷售來歷不明和有缺陷的商品包括商品功能和標識方面存有爭議的商品。詳細標準為： 2-1、發(fā)現(xiàn)假貨、水貨。 2-2、社會監(jiān)視機構(gòu)檢如工商局、技術(shù)監(jiān)視局等查出的商品質(zhì)量不合格的商品。 2-3、顧客對商品性能描繪包括實物與樣品不符、商品質(zhì)量、外觀標識等有疑問，通知采購部或供給商2天內(nèi)答復(fù)，采購部或者供給商未能就顧客問題做出正確合理答復(fù)的，也沒有明顯改善行動的，客服部有權(quán)通知先撤柜。 2-4、連