從物業(yè)管理的要素構(gòu)成談物業(yè)管理總體策劃

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔從物業(yè)管理的要素構(gòu)成談物業(yè)管理的總體策劃昆明市物業(yè)管理協(xié)會(huì) 唐曉林 在我們從事的物管工作中，物業(yè)管理是由哪些要素構(gòu)成?這些要素各自都有哪些要點(diǎn)?這些要點(diǎn)會(huì)對(duì)物管效果產(chǎn)生什么影響?我們平時(shí)很少去注意它、研究它。但實(shí)際上，恰恰又是這些因素在影響和制約著我們的進(jìn)步和發(fā)展。為從核心部位和全局角度來(lái)認(rèn)識(shí)和把握物業(yè)管理，從物業(yè)管理自身運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制中尋求物業(yè)管理發(fā)展的辦法，從而迅速有效地提高我們自身的物業(yè)管理水平，在這里，我想同大家商討一下物業(yè)管理的要素構(gòu)成和物業(yè)管理的策劃問(wèn)題。物業(yè)管理的要素構(gòu)成 從物業(yè)管理實(shí)踐可以清楚地看到，物業(yè)管理是由物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)

2、產(chǎn)權(quán)人(使用人)、物業(yè)管理服務(wù)以及物業(yè)管理的社會(huì)環(huán)境這四大要素構(gòu)成。 /其中，企業(yè)是物業(yè)管理的主體、產(chǎn)權(quán)人(使用人)是客體、物業(yè)管理服務(wù)是聯(lián)系主體和客體的紐帶和橋梁。企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人、服務(wù)這三大要素共存于同一的社會(huì)環(huán)境之中，這四大要素的相互作用和相互影響就構(gòu)成了物業(yè)管理。在這四大要素中，各要素有哪些構(gòu)成要點(diǎn)?這些構(gòu)成要點(diǎn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生哪些影響呢?下面，我們對(duì)各要素的構(gòu)成要點(diǎn)進(jìn)行一些分析： 一、企業(yè)要素的構(gòu)成要點(diǎn) (一)企業(yè)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)的要點(diǎn) 為滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)工作的需要，企業(yè)都要設(shè)定一定的組織機(jī)構(gòu)如辦公室、服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等來(lái)承擔(dān)和保證其工作任務(wù)的完成。組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)的框架和骨骼，沒(méi)有

3、這個(gè)框架和骨骼企業(yè)就難以支撐，企業(yè)的工作就會(huì)散亂無(wú)章、軟弱無(wú)力。好的組織機(jī)構(gòu)不是因管理而是因應(yīng)對(duì)企業(yè)所面臨的工作任務(wù)而設(shè)置。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置才能對(duì)外作出高效率反應(yīng)，才能避免和減少內(nèi)耗損失。 (二)企業(yè)人員配置的要點(diǎn) 企業(yè)的工作都要通過(guò)工作人員來(lái)完成，人員的選擇和配備是直接影響企業(yè)工作任務(wù)完成的重要問(wèn)題。配備不好，不僅難以保證企業(yè)工作任務(wù)的完成，而且還會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，甚至還會(huì)給企業(yè)造成較大的損失。 (三)依據(jù)物管對(duì)象而明確確立自己物業(yè)管理類(lèi)型的要點(diǎn) 常見(jiàn)的物業(yè)管理有以下一些類(lèi)型： 1、對(duì)象型物業(yè)管理。依據(jù)物管對(duì)象可分為住宅型、寫(xiě)字樓型、商場(chǎng)型、醫(yī)院型、機(jī)場(chǎng)型、碼頭型、倉(cāng)庫(kù)型等； 2、主體

4、型物業(yè)管理。按服務(wù)對(duì)象的主體可分為單位房、搬遷小區(qū)、一般商住小區(qū)、高檔商住小區(qū)、別墅區(qū)等； 3、范圍型物業(yè)管理。按物業(yè)管理服務(wù)范圍的不同可分為室內(nèi)物業(yè)管理、室外物業(yè)管理或室內(nèi)外綜合物業(yè)管理； 4、功能型物業(yè)管理。按物業(yè)管理的功能側(cè)重可分為保安型、保潔型、綠化型、維護(hù)型、家政服務(wù)型和綜合型； 5、狀態(tài)型物業(yè)管理。按管理區(qū)物業(yè)管理所處狀態(tài)，可分為粗放型、一般型、良好型、精細(xì)型。 根據(jù)上述分類(lèi)，企業(yè)首先要確定自己的物業(yè)管理類(lèi)型，也就是要對(duì)自己的物業(yè)管理進(jìn)行定位。如果沒(méi)有定位或定位不準(zhǔn)確， 就會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)與服務(wù)不相匹配的矛盾。收費(fèi)低、服務(wù)高企業(yè)難以承受，收費(fèi)高、服務(wù)低住戶(hù)不會(huì)滿(mǎn)意。這種狀況，均是由于企業(yè)

5、物管定位不準(zhǔn)確引起的。 (四)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的要點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂，失去或沒(méi)有經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)是不知所以和不堪想象的企業(yè)。這種企業(yè)，根本不可以在行業(yè)中立足。 好的經(jīng)營(yíng)理念有以下方面： 1、樹(shù)立形象、樹(shù)立品牌的理念； 2、重視公眾的理念； 3、服務(wù)立足的理念； 4、重視人和的理念； 5、不斷完善自我的理念； 6、一切為了效益的理念。 (五)企業(yè)明確的管理服務(wù)內(nèi)容的要點(diǎn) 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，就是物業(yè)管理企業(yè)所能向住戶(hù)提供的產(chǎn)品。管理服務(wù)內(nèi)容越多，也就是企業(yè)所能生產(chǎn)出的品種越多。這樣，滿(mǎn)足住戶(hù)的需求面就越廣、企業(yè)的生存機(jī)會(huì)就越大、適應(yīng)社會(huì)的能力也就越強(qiáng)。企業(yè)常規(guī)的管理服務(wù)有以下方面： 1、保潔服務(wù)

6、；2、保安服務(wù)；3、綠化管養(yǎng)；4、公共維修；5、消防管理；6、車(chē)輛管理；7、裝修管理；8、收費(fèi)服務(wù)；9、家政服務(wù)；10、代住戶(hù)反映問(wèn)題服務(wù)；11、社區(qū)文化服務(wù)；12、處理危機(jī)服務(wù)；13、檔案資料管理服務(wù)。 (六)企業(yè)獨(dú)特工作方法的要點(diǎn) 每個(gè)企業(yè)，都有自己獨(dú)特的工作方法。如尊重員工、用人不疑、善待住戶(hù)、商量辦事的工作方法；將心比心、民主平等、謙和仁愛(ài)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺的工作方法；圍繞目標(biāo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、重視效果、開(kāi)源節(jié)流的工作方法等。好的工作方法是完成企業(yè)工作任務(wù)的重要手段。方法正確、方法得當(dāng)在建功立業(yè)上就會(huì)事半功倍，在處理矛盾上就會(huì)大事化小、小事化了，在總體上，才能推進(jìn)企業(yè)的順利發(fā)展。 二、住戶(hù)要素的構(gòu)成

7、要點(diǎn) (一)居住住戶(hù)數(shù)量多并且居住要相對(duì)集中 從有利物業(yè)管理便于創(chuàng)造規(guī)模效益的角度看，居住住戶(hù)數(shù)量越多并且居住越集中越好。這樣不僅有利進(jìn)行集中服務(wù)、降低成本、節(jié)約費(fèi)用、爭(zhēng)創(chuàng)效益，同時(shí)還可壓低單位面積物管收費(fèi)，減少物管費(fèi)用因收取較高造成的矛盾。 (二)住戶(hù)要有物管消費(fèi)經(jīng)濟(jì)承受能力 住戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)承受能力越低，物業(yè)管理的條件越差。如果沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力，不僅收費(fèi)和服務(wù)的矛盾會(huì)不斷加大，而且還會(huì)引發(fā)管理區(qū)物管工作的衰退和萎縮。 (三)住戶(hù)要有物業(yè)管理消費(fèi)需求 住戶(hù)的物業(yè)管理消費(fèi)需求，是物業(yè)管理工作開(kāi)展的原動(dòng)力。 如果沒(méi)有這個(gè)原動(dòng)力的拉動(dòng)，企業(yè)很難順利、有效開(kāi)展管理服務(wù)工作。

8、(四)不同類(lèi)型的住戶(hù)會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生不同影響 按住戶(hù)與物業(yè)管理之間的關(guān)系，住戶(hù)可分為以下類(lèi)型，各類(lèi)型的住戶(hù)會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生不同看法和影響： 1、按小區(qū)的內(nèi)外對(duì)象，住戶(hù)可分為內(nèi)部住戶(hù)和外部住戶(hù)內(nèi)部住戶(hù)是指常住本小區(qū)的住戶(hù)。外部住戶(hù)是指與本小區(qū)住戶(hù)有密切關(guān)系，偶爾來(lái)小區(qū)居住的住戶(hù)。內(nèi)部住戶(hù)因天天在小區(qū)中居住，對(duì)物業(yè)管理的敏感、計(jì)較和挑剔明顯大于外部住戶(hù)。 2、按住戶(hù)對(duì)企業(yè)影響程度可分為：首要住戶(hù)、次要住戶(hù)和邊緣住戶(hù)。首要住戶(hù)是將對(duì)小區(qū)管理產(chǎn)生重大影響的住戶(hù)，這類(lèi)住戶(hù)往往是小區(qū)住戶(hù)的首領(lǐng)，次要住戶(hù)是會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生一定影響的住戶(hù)，邊緣住戶(hù)是可能產(chǎn)生影響的住戶(hù)。 3、按住戶(hù)對(duì)小區(qū)的態(tài)度可分為：順意住戶(hù)

9、、逆意住戶(hù)和獨(dú)立住戶(hù)。順意住戶(hù)通常對(duì)小區(qū)管理表示滿(mǎn)意，逆意住戶(hù)表示不滿(mǎn)意，獨(dú)立住戶(hù)介于滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意之間。 4、按住戶(hù)與小區(qū)關(guān)系穩(wěn)定程度可分為：穩(wěn)定住戶(hù)、周期性住戶(hù)和臨時(shí)住戶(hù)。穩(wěn)定住戶(hù)對(duì)小區(qū)關(guān)心、計(jì)較、挑剔，周期性住戶(hù)較為關(guān)心、計(jì)較、挑剔，臨時(shí)住戶(hù)不太計(jì)較。 5、按企業(yè)的價(jià)值取向可分為：受歡迎住戶(hù)、被迫住戶(hù)和不受歡迎住戶(hù)。受歡迎住戶(hù)一般支持小區(qū)管理，不受歡迎住戶(hù)反對(duì)小區(qū)管理，被迫住戶(hù)介于二者之間。 (五)不同層次住戶(hù)具有不同價(jià)值取向 由于住戶(hù)所受教育、所處環(huán)境、所處社會(huì)層面不同，因此其價(jià)值取向也不相同。這些價(jià)值取向，會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生決定性影響。按住戶(hù)的社會(huì)層次和價(jià)值取向，住戶(hù)可分為以下類(lèi)型： 1

10、、溫飽志向型。這類(lèi)人，多為收入微薄的社會(huì)下層人士。其特點(diǎn)是：因收入微薄，故生活精打細(xì)算、斤斤計(jì)較。經(jīng)常會(huì)因費(fèi)用的交納與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾。 2、理論志向型。這類(lèi)人，多為知識(shí)分子。其特點(diǎn)是：需要人們給予他充分的肯定和尊重。只要給他充分的肯定和尊重，服從管理、費(fèi)用的交納是不成問(wèn)題的。 3、經(jīng)濟(jì)志向型。這類(lèi)人，多為小商人和自由職業(yè)者。其特點(diǎn)是：關(guān)心財(cái)產(chǎn)和金錢(qián)得失。只要給予其保值和超值的服務(wù)和相 應(yīng)的尊重，一般是會(huì)服從管理并交納費(fèi)用的。 4、審美志向型。這類(lèi)人，多為藝術(shù)家。其特點(diǎn)是：不關(guān)心實(shí)際生活，不斤斤計(jì)較。這類(lèi)人只要充分給予敬慕和贊頌，其對(duì)小區(qū)管理是支持的。 5、宗教志向型。這類(lèi)人，多為有教養(yǎng)的小知

11、識(shí)分子。其特點(diǎn)是：博愛(ài)、忍讓。這類(lèi)人只要對(duì)其講清道理、按章收費(fèi)和管理，同時(shí)給予敬重和懇求是會(huì)支持小區(qū)管理的。 6、權(quán)利志向型。這類(lèi)人，多為官場(chǎng)人士。其特點(diǎn)是：喜歡支配和命令他人。這類(lèi)人只要給予他充分的權(quán)力表現(xiàn)，比如邀請(qǐng)其擔(dān)任社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)工作，是會(huì)配合管理的。 7、社會(huì)志向型。這類(lèi)人，多為取得成就的藝術(shù)家、商人和高級(jí)知識(shí)分子。其特點(diǎn)是：關(guān)心社會(huì)福利，愿為他人排憂(yōu)解難。這類(lèi)人是搞好小區(qū)管理工作的基礎(chǔ)和骨干，應(yīng)給予充分的鼓勵(lì)支持和幫助，最好邀請(qǐng)其主持業(yè)主委員會(huì)工作。 三、服務(wù)要素的構(gòu)成要點(diǎn) (一)物業(yè)管理服務(wù)具有三個(gè)層面 物業(yè)管理服務(wù)的第一個(gè)層面是功能性服務(wù)。也就是我們通過(guò)保安、保潔、維修、綠化管理等這

12、些服務(wù)功能來(lái)向住戶(hù)提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住、工作、經(jīng)商環(huán)境；第二個(gè)層面是關(guān)系性服務(wù)，也就是我們?yōu)樽?hù)提供協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、增進(jìn)友誼、擴(kuò)大交往的服務(wù)；第三個(gè)層面是情感性服務(wù)。也就是通過(guò)關(guān)心、懇談、溝通、安慰、同情、鼓勵(lì)、幫助、贊美、祝賀、愛(ài)撫等方式從心靈上滿(mǎn)足住戶(hù)感情需求和精神需求的服務(wù)。從功能性服務(wù)到情感性服務(wù)的轉(zhuǎn)化過(guò)程，實(shí)質(zhì)上也就是向服務(wù)的文明性轉(zhuǎn)化的過(guò)程。 (二)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)性要求也就是說(shuō)，服務(wù)和收費(fèi)一定要合理和匹配。低收費(fèi)、高服務(wù)；高收費(fèi)、低服務(wù)都是對(duì)物業(yè)管理工作有害的。(三)服務(wù)具有時(shí)間性要求 時(shí)間性要素主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是要及時(shí)；二是要準(zhǔn)時(shí)；三是要省時(shí)。 (四)服

13、務(wù)具有舒適性要求 四、社會(huì)環(huán)境對(duì)物業(yè)管理的影響 社會(huì)環(huán)境對(duì)物業(yè)管理的影響因素眾多。比如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗等，但最具影響力的有以下幾方面： (一)物業(yè)管理政策法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的影響 法規(guī)超前、法規(guī)完善、有法可依有利于物業(yè)管理工作的開(kāi)展。法規(guī)滯后、法規(guī)不全、無(wú)法可依不利于物業(yè)管理工作的開(kāi)展和物業(yè)管理的發(fā)展。 (二)開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的影響 開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)公司的影響，主要表現(xiàn)在兩方面。一方面，開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)注入和經(jīng)濟(jì)支持，有利于物業(yè)管理的發(fā)展；另一方面，開(kāi)發(fā)商把物業(yè)公司視作自己的職能部門(mén)，責(zé)令其擔(dān)負(fù)一些物業(yè)公司不該擔(dān)負(fù)和難以擔(dān)負(fù)的工作，使物業(yè)管理經(jīng)常陷入尷尬境地，這不利于物業(yè)管理的發(fā)展。 (三

14、)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理的影響 專(zhuān)業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理的影響，主要表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)公司(特別是水、電公司)利用不平等契約將其應(yīng)由自己承擔(dān)的收費(fèi)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司。由于收費(fèi)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失的轉(zhuǎn)嫁，給企業(yè)帶來(lái)較大的管理困難和較大的經(jīng)濟(jì)損失。 (四)新聞報(bào)道對(duì)物業(yè)管理的影響 正確的輿論導(dǎo)向、如實(shí)的新聞報(bào)道會(huì)給物業(yè)管理工作開(kāi)展帶來(lái)幫助；錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向、失真甚至歪曲的新聞報(bào)道會(huì)給物業(yè)管理發(fā)展帶來(lái)較大危害和負(fù)面影響。 五、物業(yè)管理模式對(duì)住戶(hù)行為的影響 企業(yè)、住戶(hù)、服務(wù)、社會(huì)環(huán)境幾個(gè)要素的平衡和綜合，使各企業(yè)都在自己管理的小區(qū)形成了自己的管理模式，企業(yè)用這種管理模式來(lái)對(duì)管理區(qū)進(jìn)行服務(wù)和管理。住戶(hù)在這種管理模式下，

15、在進(jìn)行了企業(yè)的管理服務(wù)行為體驗(yàn)后，必然會(huì)產(chǎn)生一些心理活動(dòng)和行為反應(yīng)，企業(yè)的管理模式和住戶(hù)行為反應(yīng)的并存，就構(gòu)成了該管理區(qū)的物業(yè)管理形態(tài)。物業(yè)管理形態(tài)是物業(yè)管理的表現(xiàn)形式，它代表著管理區(qū)的管理水平和管理性質(zhì)。在形成物業(yè)管理形態(tài)的兩要素中，企業(yè)常用的、典型的物業(yè)管理模式有以下四種(實(shí)際上不止這四種，而且這四種還可以演化若干種)，這四種模式所對(duì)應(yīng)的住戶(hù)行為如下表：企業(yè)管理模式對(duì)住戶(hù)行為的影響 模式特點(diǎn) 住戶(hù)行為反應(yīng)支配型管理模式1、制定嚴(yán)格管理措施、規(guī)定，強(qiáng)制住戶(hù)執(zhí)行2、不分住戶(hù)情況、不講情面、不講人情、不妥 協(xié)、不通融3、對(duì)不服從住戶(hù)采取處罰、控制、刁難、打擊1、初時(shí)表面服從，內(nèi)心不滿(mǎn)2、受罰者相

16、互串聯(lián)，逐漸形成對(duì)抗小團(tuán)體并采取消極對(duì)抗行為3、對(duì)抗團(tuán)體逐步壯大，形成無(wú)法控制的對(duì)抗力量并采取積極對(duì)抗行為或?qū)⑽飿I(yè)公司擠出小區(qū)拒絕型管理模式1、消極拒絕，對(duì)住戶(hù)提出的困難問(wèn)題不重視、不關(guān)心、丟下不管、甚至否定2、積極拒絕，對(duì)住戶(hù)的要求進(jìn)行公開(kāi)否定，并采取諷刺、嘲笑、譴責(zé)的方法拒絕住戶(hù)要求1、對(duì)物管公司逐漸失望，心中多次不滿(mǎn)引起憤慨并采取拒交費(fèi)用、拒絕配合等消極行為2、在住戶(hù)中尋找同情者形成小團(tuán)體，用消極或積極的方式對(duì)抗物業(yè)公司功能型管理模式1、物管工作停留在功能服務(wù)上，住戶(hù)交多少錢(qián)辦多少事2對(duì)物管服務(wù)功能以外的其它事宜反應(yīng)冷淡，不積極主動(dòng)，對(duì)住戶(hù)提出的超物管服務(wù) 事宜予以冷處理或拖延拒絕1、對(duì)

17、物管公司無(wú)惡意，但缺乏親切感、歸屬感和依賴(lài)性2、小區(qū)中基本上不會(huì)形成大的反抗團(tuán)體3、物業(yè)公司的提議，住戶(hù)基本上可以配合關(guān)愛(ài)型管理模式1、主動(dòng)幫助住戶(hù)考慮在小區(qū)存在的困難和問(wèn)題，并采取積極措施解決2、除功能服務(wù)外，將住戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并分別開(kāi)展關(guān)系層次、情感層次服務(wù)3、將管理寓于服務(wù)和感化工作之中1、住戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)物業(yè)公司有親切感、依賴(lài)感和歸屬感2、住戶(hù)對(duì)小區(qū)中不滿(mǎn)住戶(hù)的行為予以批評(píng)、孤立和阻止3、積極配合支持物業(yè)公司的工作物業(yè)管理總體策劃問(wèn)題管理之道，以謀為首。要做好物業(yè)管理工作，首先就是要從總體上來(lái)把握和策劃自己的物業(yè)管理。如何來(lái)把握和策劃自己的物業(yè)管理呢?在這里，我把做物業(yè)管理工作同做家庭廚師作比

18、，認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行策劃和把握：建立聲譽(yù) 廚師聲譽(yù)不好，菜即使做得再好，也沒(méi)人敢用你。做物業(yè)管理也是一樣，企業(yè)的管理水平再高，但聲譽(yù)不好，人家也不敢聘你。所以處理好各方關(guān)系，建立良好的企業(yè)聲譽(yù)，是物業(yè)管理的第一要事。企業(yè)如何來(lái)建立自己良好的聲譽(yù)呢?關(guān)鍵就是要在物業(yè)管理工作中以以下原則和態(tài)度來(lái)妥善處理以下五個(gè)方面的關(guān)系： (一)以按章收費(fèi)、按章服務(wù)、按章管理的原則來(lái)正確處理物業(yè)管理與政策法規(guī)之間的關(guān)系； (二)以物業(yè)管理委托合同和禍福相依、盡心竭力的態(tài)度來(lái)正確處理物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系； (三)以物業(yè)管理委托合同和無(wú)怨做服務(wù)、無(wú)悔為人仆的態(tài)度來(lái)正確處理物業(yè)管理同住戶(hù)之間的關(guān)系； (四

19、)以合作協(xié)議和互惠互利、共同發(fā)展的態(tài)度來(lái)正確處理物業(yè)管理與專(zhuān)業(yè)公司之間的關(guān)系； (五)以一切求效益的理念、以獎(jiǎng)勵(lì)加約束的手段、以攻心求人和的謀略來(lái)正確處理物業(yè)管理與企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)系。 二、列出好菜 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和獨(dú)特的工作方法最能展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力和風(fēng)采。在這幾方面，我們要精心設(shè)計(jì)、精細(xì)搭配、巧妙組合、連環(huán)運(yùn)用，通過(guò)系列運(yùn)作做出幾道像樣的“菜”，把企業(yè)的實(shí)力和特色展現(xiàn)出來(lái)。 三、看料做菜 據(jù)前分析，我們知道，物業(yè)管理受到五個(gè)方面條件的限制和影響：一是物業(yè)和住戶(hù)的數(shù)量和集中規(guī)模、二是住戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力、三是住戶(hù)的消費(fèi)需求、四是企業(yè)能向住戶(hù)提供物管服務(wù)的狀

20、況、五是物業(yè)管理的社會(huì)環(huán)境。這五個(gè)條件，決定著物業(yè)管理是否可以開(kāi)展和如何開(kāi)展。因此，根據(jù)這五個(gè)條件，我們首先要考慮接手的物業(yè)是否可以管理。如果條件不具備或條件不成熟，最好不要硬性去管理。如果不得已要進(jìn)行管理或條件成熟可以管理，那么首先就要進(jìn)行相應(yīng)的定位。其中包括收費(fèi)定位、服務(wù)層面定位、管理類(lèi)型定位和管理模式定位。只有定好位、定準(zhǔn)位才能進(jìn)行企業(yè)工作價(jià)值比的優(yōu)化組合，才能達(dá)到收費(fèi)和服務(wù)的合理平衡。 四、看人做菜 由于不同住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理有不同影響，不同層次住戶(hù)有不同的價(jià)值取向，因此，物業(yè)管理最重要的工作就是利用不同層面、不同方式的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同層次、不同文化、不同收入、不同志向、不同社會(huì)地位住戶(hù)的不同需求。通過(guò)各種個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)化解、消除住戶(hù)心中的失望、不滿(mǎn)、怨恨、憤慨情緒，防止不利小團(tuán)體的產(chǎn)生，使住戶(hù)逐步對(duì)自己的小區(qū)產(chǎn)生