員工心理與管理

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-員工心理與管理一、 員工需求心理1、 員需求心理理論最具代表性的需求心理理論就是著名心理學家馬斯洛的需求層次理論。該理論不僅廣泛應用于分析顧客心理，也同樣適用于酒店員工需求心理的研究。深入地剖析員工需求心理有助于提高酒店的人力資源管理水平。（1）生理需求生理需求是馬斯洛需求層次理論中第一層次的需求。員工在酒店里工作，生理需求是不言而喻的。酒店應著重關(guān)注與員工日常生活息息相關(guān)的幾個方面。1 員工餐廳。員工每天至少有一次在食堂用餐。員工餐廳應清潔衛(wèi)生，餐廳工作人員應著規(guī)定服裝， 并嚴格按程序和規(guī)范提供服務。

2、所供應菜肴要求在色、量，菜點應豐富， 爭取一周內(nèi)不重復， 食品衛(wèi)生須有嚴格的標準，香、味等方面達到一定質(zhì)逢年過節(jié)要體現(xiàn)節(jié)日氣氛。2 員工宿舍。員工住宿條件對其在酒店工作的精神面貌有直接的關(guān)系，酒店應把逐步改善員工的居住環(huán)境列為重要工作。3 員工浴室和衛(wèi)生間。為員工提供舒適、清潔、怡人的浴室有不僅是保持服務質(zhì)量的必需，也是關(guān)心員工、滿足其正常生理需求的必要。（2）安全需求安全需求在馬斯洛的需求層次理論中屬于第二個層次。員工雖然很熟悉酒店環(huán)境，不像初來乍到的客人那樣的不安全感，但員工的安全需求同樣依然存在。1 新員工的恐懼感。2對嚴格的制度擔驚受怕。3女員工對酒店環(huán)境的不安全感。4酒店工作三班，員

3、工害怕半夜單獨回家或者上班。工種過于勞累或單調(diào)，有些甚至有危險性。5（3） 社交需求員工的社交需求是指員工渴望在酒店里獲得友情，希望與同事精誠合作， 和睦相處， 害怕孤獨， 受到歧視， 并盼望成為某個組織的成員。組織各種集體活動是滿足員工社交需求最普遍而有效的手段。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-（4）尊重需求在對客人服務中酒店強調(diào)“客人是帝”，這是對員工說的，即對客人服務中員工應尊重客人，但服務行業(yè)性質(zhì)決定了酒店不能用規(guī)定的形式要求客人尊重員工， 讓客人把員工當上帝看待然而。 員工是有尊重需求的。但這并不意味著員工要求獲

4、得尊重是不合理的，員工的尊重需求應在以下幾個方面得到滿足：1 領導對員工的尊重。管理者的職能之一就是為員工服務，因此領導應視員工為上帝，尊重他們。領導尊重員工只停留在表面是遠遠不夠的，應該在工作及生活中尊重員工的人格、知識、 才能和勞動。在酒店內(nèi)，不管職位多高，所有人的人格是絕對平等的，上級有權(quán)批評下級，但必須有依據(jù)；反之，上級應接受下級的監(jiān)督與評議。上級即使有充分的理由批評下級，甚至處罰下級，也必須注意態(tài)度和方式，不能有侮辱或謾罵行為發(fā)生。領導尊重員工還表現(xiàn)為：領導應該承認自已在某些方面不如員工，虛心向有專業(yè)知識和技術(shù)的員工討教，并感謝員工們?yōu)榫频旮冻龅男燎趧趧印? 員工這間的相互尊重。酒店

5、應在員工中間提倡相互尊重的風氣。年長者應尊重年青人的機靈、活潑熱情，年青人則應尊重年長者的老成、穩(wěn)重和經(jīng)驗，人各有所長，都有值得他人尊重的長處。3 來自客人的尊重。盡管酒店不能明文要求客人尊重員工，但員工嫻熟的服務技能和良好的服務態(tài)度往往能贏得客人的尊重。誠然，客人中確有一些人不懂得尊重員工，動輒叫喊，怨聲不斷， 弄得員工團團轉(zhuǎn)，到最后還要嘀咕幾句。員工不應過多計較少數(shù)客人的這種行為（5）自我實現(xiàn)需求這是一個人最高層次的需求。經(jīng)常開展一些評比或競賽，有利于員工的自我實現(xiàn)。拿破侖有句格言：不想當將軍的士兵不是好士兵。 用到酒店管理當中來，就是： 不想當總經(jīng)理的員工不是好員工。目前酒店員工中青年人

6、居多，其中有許多胸懷大志， 不甘現(xiàn)狀， 奮發(fā)向上這是酒店發(fā)展的動力，也是酒店的一筆彌足珍貴的財富，應愛之惜之，保護之。2、 員工需求心理在管理中的應用這里擬從需求心理有角度，討論酒店在人力管理中應主意做好的幾項員工需求管理工作。（1）員工生活管理很難想像，自已的飲食起居都成問題的員工能夠數(shù)年如一日地向賓客提供主動、熱情、周到、 溫馨的服務。 一旦員工的后顧之憂解除了，生活質(zhì)量改善了，員工的工作勁頭便有望穩(wěn)定地保持在一個較高的水平上。在我國酒店行業(yè)提出學習西方管理經(jīng)驗時，往往偏重于將他們的管理制度、營銷策略等， 卻忽視了他們關(guān)心員工生活的管理理念和方法。實際上， 國外酒店成功人力管理中對員工的生

7、活福利予以極大的關(guān)注。要想把酒店建成“賓客之家”，首先要把酒店建成“員工之家”。2感情化管理和嚴格管理并非水火不相容。嚴格管理的核心是“法治”，即各級管理人員嚴格按制度各規(guī)范辦事，堅持經(jīng)標準化、制度化、 程序化的原則實施管理。嚴格管理是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎。但是，嚴格管理不等于無感情管理，在嚴格管理中必須融入感情化管理。在不折不扣執(zhí)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-行制度的同時，不要忘記對員工動之以情，曉之以理。感情化管理講究人情味，講究對下屬有愛心。管理者業(yè)余時間里與下屬一起談天說地，評書論戲等都是感情化管理的重要組成內(nèi)容。

8、酒店的感情化管理主要表現(xiàn)在：1管理者臉上常帶笑容。微笑服務源自于微笑管理。因為管理者對員工主動的微笑意味著管理者平易近人、 平等待人的管理風格。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務角色意識，可隨時提醒員工對賓客提供微笑服務。管理者的微笑同時又向員工展示其理解、寬容和感謝的內(nèi)心世界，減少與消除上下級之間的矛盾?！爱斈愕南聦俪霈F(xiàn)差錯時，不要像爆竹石一樣，一點火便炸開來。因為他們的錯誤，也許正是你沒有給予適當指導的結(jié)果”。當下屬在工作中發(fā)生疏漏時，管理者切忌疾言勵色，更不應在公開場合失態(tài)， 大動肝火， 或者冷嘲熱諷， 挖苦對方。管理者的微笑可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。管理者的微笑又具有非

9、同一般的鼓動力， 它是對員工勞動的認可和贊賞，又是一種勉勵， 員工從中獲得鼓舞與激勵。微笑不等于不嚴格， 不等于一團和氣。在管理者中提倡既嚴格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴而無笑或笑而不嚴都是不可取的。這兩者的結(jié)合表現(xiàn)在以下方面：A 、真心關(guān)懷員工。為員工解決生活中的后顧之憂，對待犯錯誤的員工同樣應給予各種適當?shù)年P(guān)懷。該罰的照罰，該關(guān)懷的照關(guān)懷，這正是嚴愛結(jié)合，剛?cè)嵯酀墓芾怼、上下級的溝通。管理者與員工之間不單只是管理與被管理的關(guān)系，更不僅僅是下達命令和執(zhí)行服從的關(guān)系。不僅在業(yè)余時間，即使在工作中，上下級之間也應頻繁溝通。這里的溝通不僅指有關(guān)客人需求、服務質(zhì)量、促銷策略等信息的溝

10、通，主要指感情方面的溝通。管理者與被管理者之間不應有道墻，即使是透明的玻璃墻也不可以。管理者和各主管領班每天早晨一到崗即主動向下屬問好致意，還要定期進行訪問、慰問參加員工生日和新婚宴會。2管理者率先垂范，主動承擔責任。一個嚴于律已，率先垂范的管理者往往能贏得下屬的信任與尊敬。要求員工向客人熱情打招呼，而管理者本人卻對下屬愛理不理，要求員工注意服飾打扮，講究清潔衛(wèi)生及文明行為，本人卻挽起襯衫袖子，掛金戴銀， 留著長指甲，耳上夾著別人剛送的香煙，說話粗聲粗氣。等一些行為。另有一種情況，也是管理者的大忌，即不敢主動承擔領導責任，遇到事情文過飾非，避重就輕，將責任推給下屬。（3）幫助員工積極進取馬斯洛的需求層次理論表明了酒店員工自我實現(xiàn)的需求，這里將著重于研究酒店管理中如何支持各幫助員工自我設計與自我實現(xiàn)。酒店各級管理者首先應懂得有一支有自我實現(xiàn)需求的員工隊伍是企業(yè)最有價值的資源，是其他任何別的資源所不可取代的。用什么態(tài)度對待胸懷大志的員工，正是有真知灼見的管讀英語、 學機算計， 管理者要告訴員工多讀書無論對自身素質(zhì)還是對管理水平級服務水平的提高均大有裨益。鼓勵員工為酒店的經(jīng)營管理提建議，出點子也是培養(yǎng)人才的有效方法。幫助員工積極進取的另一有效途徑是充分信任員工，給