物業(yè)管理的“巴特勒”模式

1、物業(yè)管理的“巴特勒”模式巴特勒Butler 一詞按照英語(yǔ)意譯為“男性管家，物業(yè)管理者常被稱為“管家”，但是 能夠真正到達(dá)“管家”標(biāo)準(zhǔn)的卻為數(shù)寥寥。特別是能將古老的中式管家與源于西方的管家相 融合，并在現(xiàn)代生活中延伸，使之能在現(xiàn)代社會(huì)生活中為人們所接受、認(rèn)可，那就更是鳳毛 麟角了。筆者所在公司大膽嘗試，推出“巴特勒”物業(yè)管理運(yùn)作模式，初步得到了業(yè)主認(rèn)同。“巴特勒”一再造新的物業(yè)服務(wù)模式管家起源廠英國(guó)皇室，后來(lái)被注重禮節(jié)的英國(guó)貴族社會(huì)所接受，并對(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了嚴(yán) 格規(guī)范，最終成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，形成固定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為上流社會(huì)所廣泛應(yīng)用。英式管 家也就成為這一服務(wù)范疇的經(jīng)典。目前，在北京物業(yè)管理市場(chǎng)

2、中表達(dá)比較成熟的是利喬麗京公寓所運(yùn)用的“英式管家服務(wù)”。此服務(wù)模式是1998年由著名英國(guó)管家溫內(nèi)克斯先生引入中國(guó)，并在和喬麗京公寓推廣運(yùn)行。英式管家服務(wù)的鮮明特點(diǎn)是：專屬性強(qiáng)、私有性高、專業(yè)程度高，同時(shí)伴隨的是高收費(fèi)。筆者所在公司在萬(wàn)城華府所運(yùn)用的“巴特勒服務(wù)模式”，是在總結(jié)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基 礎(chǔ)上，并根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特殊性加以改造和修正形成的。其特點(diǎn)是在相對(duì)減弱了專屬性、 私有程度和高精專業(yè)程度的前提下，同時(shí)也使收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大大降低，更適合于中國(guó)消費(fèi)人群的 消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣。位于北京西部的萬(wàn)城華府是一個(gè)高檔的別墅類物業(yè)項(xiàng)FI,但物業(yè)管理收費(fèi)僅為4.5元每 平方米每月，如何做好高檔社區(qū)的物業(yè)管

3、理，讓業(yè)主真正得到超值的服務(wù)，也使物業(yè)管理公 司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造品牌，“巴特勒”再造了一個(gè)新平臺(tái)，即采用以巴特勒中心為龍頭 帶動(dòng)其他各專業(yè)的全員服務(wù)。作為一般的物業(yè)管理，主要是提供常規(guī)性服務(wù)，以及硬件維護(hù)。而“巴特勒”是走進(jìn)業(yè)主 的家，“零”距離貼近業(yè)主生活，在第一時(shí)間了解業(yè)主的服務(wù)需求，并為其提供幫助。按傳 統(tǒng)觀點(diǎn)，或許有人會(huì)問(wèn)：這些服務(wù)是不是又要收費(fèi)呢？實(shí)際上，許多“巴特勒”服務(wù)是不額外 收費(fèi)的。比方，幫助業(yè)主辦些事兒，跑個(gè)腿，幫業(yè)主買水、買電等都成了“巴特勒”的事情。 在口常服務(wù)當(dāng)中有許多這樣不需要投入多少本錢就能讓客戶非常滿意的事情，“巴特勒”一定 會(huì)去做。當(dāng)然，“巴特勒”提供的

4、服務(wù)也有一些是有償?shù)?。只要巴特勒的服?wù)能夠令業(yè)主感到滿意, 這些特約的有償?shù)姆?wù)工程就會(huì)不斷增加起來(lái)，并且越來(lái)越豐富，這樣又可以對(duì)巴特勒給予 強(qiáng)有力的支持。比方：業(yè)主需要洗衣服、洗車、找小時(shí)工或請(qǐng)保姆等等，假如這些巴特勒中 心都沒有設(shè)置，那么巴特勒的服務(wù)也就成了一句空話。俗話說(shuō)的好，“巧婦難為無(wú)米之炊”。 巴特勒有個(gè)后備團(tuán)隊(duì)，包括管理處內(nèi)部和社會(huì)上的些分包單位，都是后援單位。通過(guò)巴 特勒建立起這些單位與業(yè)主的聯(lián)系，讓業(yè)主享受到滿意的、全面的服務(wù)。萬(wàn)城華府一期園區(qū)有住戶100余戶，其中有連排別型、官邸兩種業(yè)態(tài)，每個(gè)區(qū)域內(nèi) 設(shè)2個(gè)巴特勒。為了保護(hù)服務(wù)的連續(xù)性，了解每個(gè)業(yè)主的即時(shí)需求，物業(yè)管理處為每

5、一位 巴特勒配備了固定的聯(lián)系號(hào)碼，為業(yè)主提供“無(wú)限暢通”的服務(wù)，這個(gè)號(hào)碼和管理處的服務(wù) 熱線共同構(gòu)成了為業(yè)主服務(wù)的兩個(gè)并存渠道，巴特勒“主內(nèi)”，適時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您有 什么需求，我能為您做些什么？管理處“主外”負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如發(fā)出公共通知，維修保修設(shè)備、衛(wèi)生保潔等，分工明確。主內(nèi)、主外密切配合，分工但不分家。盡管萬(wàn)城華府物業(yè)管理處設(shè)有服務(wù)熱線，但大多數(shù)的業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣了打巴特勒的手機(jī), 即巴特勒的專用號(hào)碼，業(yè)主有時(shí)人還沒到家里，因事前有約，巴特勒已經(jīng)恭候在業(yè)主戶門外 了。據(jù)了解，每個(gè)巴特勒每天要接聽10 20多個(gè)業(yè)務(wù) ，最多時(shí)可到達(dá)40多個(gè)。隨時(shí) 隨地提供服務(wù)和幫助，極大地方便了業(yè)主，

6、并得到了業(yè)主認(rèn)可。巴特勒用人遵守“空杯效應(yīng)”原那么什么人最適合成為巴特勒呢？按照傳統(tǒng)的用人原那么，招收錄用新人時(shí)，大多要考慮是否有工作經(jīng)驗(yàn)，而萬(wàn)城華府在選 用巴特勒時(shí)卻另辟蹊徑，在充分考員對(duì)象的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的前提下，從業(yè)履 歷和工作經(jīng)驗(yàn)被放在次要位置，而且是清一色的“小男生”，因?yàn)橛⑹焦芗揖褪且阅惺繛橹鳌?從外表上首先滿足這一模式，入門的要求是打破常規(guī)的，用人堅(jiān)守“空杯效應(yīng)”原那么。因?yàn)椋?巴特勒服務(wù)模式還是種新事物，從業(yè)人員需要打破傳統(tǒng)的觀念和改變習(xí)慣做法。具有服務(wù)意識(shí)和服務(wù)愿望是成為巴特勒的基本條件。年齡大多為23 28歲，這其中 最被看重的是年輕人的熱情。被聘用后，首先要經(jīng)

7、過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)才能上崗。上崗后鼓勵(lì)其主 動(dòng)地、積極地去工作，巴特勒每天的工作時(shí)間都是“飽和”的。作為物業(yè)管理公司，強(qiáng)調(diào)的就是品牌效應(yīng)。通過(guò)巴特勒的工作，管理處的_L作得到業(yè)主 的贊揚(yáng)，巴特勒也得到了業(yè)主的信任。業(yè)主完全可以人不回家而家中照樣有人照料，做到了 管家“管”到了家。對(duì)物業(yè)管理模式的這 探索，經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，巴特勒的服務(wù)是可以信賴的。今年年初，筆者所在公司及時(shí)地進(jìn)行了 “客戶滿意度調(diào)查”，通過(guò)一季度調(diào)查顯示：滿 意度到達(dá)92%,其中業(yè)主對(duì)巴特勒的服務(wù)，沒有一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不滿意或一般，都表示特別滿意， 甚至對(duì)個(gè)別巴特勒給予了高度贊許。如今，萬(wàn)城華府業(yè)主已經(jīng)I,分信任巴特勒。為了防止管理權(quán)力“過(guò)度”，管理處對(duì)巴特 勒的工作權(quán)限作了明確規(guī)定：但凡與房屋使用和房屋及其配套設(shè)施設(shè)備質(zhì)量有關(guān)的起居生活 問(wèn)題都可由巴特勒負(fù)責(zé)。其余的那么由巴特勒選擇性地去做，只要是能夠做到的，就,定要做。 如果超了權(quán)限范圍，那么巴特勒會(huì)提出解決方案，在業(yè)主確認(rèn)的前提上由巴特勒負(fù)責(zé)聯(lián)系相 應(yīng)的人員或部門提供服務(wù)支持。按照傳統(tǒng)做法，當(dāng)業(yè)主向物業(yè)管理處提出購(gòu)水、購(gòu)電的需求 時(shí)，一般情況下管理處只告知到哪里買、怎么買就行了?；蛘呤杖∮袃敺?wù)費(fèi)后，代為購(gòu)買。 但巴特勒會(huì)利用自己的休息時(shí)間，義務(wù)為業(yè)主代辦。而對(duì)于其他更為專業(yè)的服務(wù)需求，管理 處各專業(yè)部門的技術(shù)支持，那么是巴特勒為業(yè)主提供服務(wù)的保證。目前筆者所在