酒店質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們們策劃了酒店店的全面質(zhì)量量管理要點(diǎn)，以以健全的質(zhì)量量管理體系、完完善的質(zhì)量保保證制度和多多種質(zhì)量檢查查控制的方式式方法保證酒酒店產(chǎn)品質(zhì)量量的有效性。讓我們共同同來關(guān)注酒店店的服務(wù)質(zhì)量量，以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)創(chuàng)造卓卓越的企業(yè)效效益。1、質(zhì)量目目

2、標(biāo)體系1.1酒店店產(chǎn)品質(zhì)量要要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是是由賓客來評評價的，客人人應(yīng)成為酒店店關(guān)注的中心心；滿足賓客的的需求，首先先要發(fā)現(xiàn)和了了解賓客的需需求；客人的需求求有共同的一一面，規(guī)范服服務(wù)可使多數(shù)數(shù)客人滿意，服服務(wù)質(zhì)量達(dá)到到較高的水準(zhǔn)準(zhǔn)；客人的需求求又有差異性性，在規(guī)范服服務(wù)的基礎(chǔ)上上，提供個性性化服務(wù)才是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是是為了增加賓賓客所獲得的的價值，但服服務(wù)需要成本本；賓客的需求求與社會利益益相矛盾時，飯飯店只能服從從社會、公眾眾的利益；服務(wù)一次不不到位造成的的人或環(huán)節(jié)的的成本浪費(fèi)必必須重視。1.2最佳佳服務(wù)質(zhì)量最佳服務(wù)，就就是尊重、理理解人的服務(wù)務(wù)第一次就把把事情做好推動、改善善、創(chuàng)新

3、，不不允許一成不不變追求質(zhì)量就就是文化革命命質(zhì)量是一種種生活方式，是是一種文化，要要提升質(zhì)量，就就必須全面的的變革。1.3酒店店產(chǎn)品的質(zhì)量量目標(biāo)我們產(chǎn)品和和服務(wù)的質(zhì)量量必須使賓客客滿意。這是是我們放在第第一位考慮的的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的的一切，都是是為了您(客客人)的滿意意。像對待領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一樣尊重客客人，像對待待朋友一樣理理解和關(guān)注客客人；飯店服務(wù)以以提高客人的的滿意度為最最高準(zhǔn)則。1.4質(zhì)量量目標(biāo)精要用心服務(wù) 關(guān)注細(xì)節(jié) 追求完美1.5質(zhì)量量目標(biāo)的分解解(四級目標(biāo)標(biāo)設(shè)立)1.51酒酒店目標(biāo)1.52部部門目標(biāo)1.53班班組目標(biāo)1.54個個人目標(biāo)2、酒店服服務(wù)質(zhì)量的三三條黃金標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品是是指我們

4、提供供的活動、服服務(wù)和設(shè)施。它它們必須被設(shè)設(shè)計(jì)成和經(jīng)營營得具有高品品質(zhì)、能始終終滿足我們賓賓客的需要和和期望。凡是是客人看到的的必須是整潔潔美觀的；凡是提供給給客人使用的的必須是安全全有效的；凡是酒店員員工見到客人人都必須是熱熱情禮貌的。(其中3為為酒店服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則，略)4、酒店質(zhì)質(zhì)量管理組織織體系(三級級質(zhì)量管理體體系)4.1酒店店質(zhì)量管理委委員會為切實(shí)有效效地做好酒店店的服務(wù)質(zhì)量量的管理工作作，酒店成立立“服務(wù)質(zhì)量量管理委員會會”，全面指指導(dǎo)酒店的服服務(wù)管理工作作。以強(qiáng)化基基礎(chǔ)工作，力力爭預(yù)前控制制為目標(biāo)，健健全質(zhì)量管理理組織。質(zhì)量管理委委員會概述有效地指導(dǎo)導(dǎo)各酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理，使使酒店的

5、質(zhì)量量能達(dá)到統(tǒng)一一的品質(zhì)，酒酒店成立“酒酒店質(zhì)量管理理委員會”。質(zhì)量管理委委員會擔(dān)任酒酒店管理公司司日常質(zhì)量管管理工作，協(xié)協(xié)助酒店做好好質(zhì)量管理工工作，并有專專人對酒店的的環(huán)境、設(shè)施施設(shè)備、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)務(wù)水平進(jìn)行檢檢查。質(zhì)量管理委委員會的組成成質(zhì)量管理委委員會成員質(zhì)量管理委委員會的主要要職能每季度召開開公司酒店的的質(zhì)量管理分分析會，編發(fā)發(fā)酒店質(zhì)量量分析報(bào)告。確定公司所所屬酒店的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所所屬酒店質(zhì)量量管理的效果果。確定公司各各酒店質(zhì)量的的控制措施。完善服務(wù)務(wù)質(zhì)量評審細(xì)細(xì)則。評審和檢查查公司所屬酒酒店服務(wù)質(zhì)量量情況，督導(dǎo)導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提高，以以達(dá)到管理公公司所制訂的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6、。組織群眾性性質(zhì)量管理活活動。4. 2酒酒店質(zhì)量管理理小組酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查小組組由酒店質(zhì)檢檢經(jīng)理、各部部門質(zhì)檢員組組成。組長由由人力資源部部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)擔(dān)任。在酒店店質(zhì)量管理委委員會的指導(dǎo)導(dǎo)下展開全面面質(zhì)量管理工工作。4. 3部部門和班組質(zhì)質(zhì)量管理小組組部門和班組組按根據(jù)部門門的管理要求求，建立部門門質(zhì)量管理小小組，并在酒酒店質(zhì)管小組組的指導(dǎo)下展展開工作。5、酒店質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督檢查查體系5.1酒店店的七級質(zhì)量量控制體總經(jīng)理的重重點(diǎn)檢查值班經(jīng)理(值班管理人人員)的全面面檢查值班經(jīng)理作作為酒店當(dāng)日日服務(wù)質(zhì)量的的總負(fù)責(zé)人，履履行服務(wù)質(zhì)量量管理的職責(zé)責(zé)。檢查重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容在次日日早會上通報(bào)報(bào)。部門經(jīng)理的的日常

7、檢查部門經(jīng)理對對自己所轄范范圍內(nèi)的各項(xiàng)項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)負(fù)有直接的管管理責(zé)任，各各項(xiàng)檢查必須須形成制度化化、表單化。質(zhì)檢人員的的每日檢查質(zhì)檢人員除除了日常檢查查、掌握酒店店質(zhì)量狀況外外，應(yīng)在專項(xiàng)項(xiàng)檢查、動態(tài)態(tài)檢查上下功功夫，尋找典典型案例，發(fā)發(fā)現(xiàn)深層問題題，體現(xiàn)專業(yè)業(yè)水平。全體員工的的自我檢查酒店必須培培養(yǎng)員工的自自我檢查的意意識和習(xí)慣，并并要采取行之之有效的形式式和方法，激激發(fā)全體員工工參與質(zhì)量管管理的積極性性。保安人員的的夜間巡查夜間往往是是酒店安全和和質(zhì)量問題的的多發(fā)期。保保安部的夜間間巡查內(nèi)容與與要求形成質(zhì)質(zhì)檢日報(bào)，第第二天發(fā)送總總經(jīng)理和人力力資源部?？腿说淖罱K終檢查只有客人認(rèn)認(rèn)可的服務(wù)，才

8、才是最有價值值的服務(wù)。其其途徑主要有有：一是賓客客拜訪表；二每日大堂堂經(jīng)理日報(bào)記記錄、值班經(jīng)經(jīng)理記錄所歸歸納的客人對對于服務(wù)質(zhì)量量的有效意見見；三是不定時時地邀請客人人暗訪，對于于整個酒店或或某個服務(wù)區(qū)區(qū)域進(jìn)行客觀觀、實(shí)事求是是地評價。5.2質(zhì)量量管理委員會會對酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督督服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管管理委員會成成員以及邀請請的專業(yè)人員員，對所屬酒酒店進(jìn)行檢查查和評估。質(zhì)量檢查查活動：酒店質(zhì)量管管理委員會成成員以及邀請請的專業(yè)人員員中一員，每每年對酒店進(jìn)進(jìn)行至少3次次檢查和評估估。暗訪：每年年至少一次，邀邀請專業(yè)人士士并出具暗訪訪報(bào)告和評分分報(bào)告。所用表格：重要賓客意意見征求表酒店

9、最低產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行檢查：酒店店按照酒店店產(chǎn)品最低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查并并出具評分報(bào)報(bào)告。質(zhì)量保證的的全面檢查：由質(zhì)量保證證代表對酒店店進(jìn)行全面的的檢查，質(zhì)量量保證代表在在進(jìn)行檢查時時，由駐店經(jīng)經(jīng)理或營運(yùn)總總監(jiān)陪伴進(jìn)行行評估工作。這這樣做的目的的也是很明顯顯的。就是共共同發(fā)現(xiàn)缺陷陷，真正理解解哪些方面需需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶管管理考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)旅游涉外飯飯店星級劃分分與評定酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評審細(xì)則則賓客調(diào)查：每年一次 這些分?jǐn)?shù)數(shù)的總和將用用來決定被檢檢查酒店的服服務(wù)質(zhì)量等級級。6、質(zhì)量的的分級管理體體系(五級考考核體系)服務(wù)質(zhì)量等等級的表示Sunbuursts 五個太陽符符號/95分分或以上Sunbuu

10、rsts 四個太陽符符號/90分分或以上sunbuursts 三個太陽符符號/85分分或以上sunbuursts 二個太陽符符號/80分分或以下sunbuursts 一個太陽符符號/75分分或以下低于70分分無太陽符號號酒店質(zhì)量管管理委員會，每每月根據(jù)檢查查結(jié)果召開質(zhì)質(zhì)量分析會，對對各部門進(jìn)行行質(zhì)量等級評評比，產(chǎn)品和和服務(wù)部門帶帶有3個或更更多太陽符號號的酒店，意意味著他們超超出了酒店最最低的標(biāo)準(zhǔn)，也也就是說，酒酒店的太陽等等級越高，服服務(wù)質(zhì)量水平平就越高。低于2個或或沒有太陽等等級的部門表表示該部門或或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)設(shè)施設(shè)備或服服務(wù)水平等方方面存在著較較大的缺陷，將將被限期整改改，同時根據(jù)據(jù)酒

11、店績效考考核辦法，將將對負(fù)責(zé)人予予以一定的獎獎懲，直至達(dá)達(dá)到酒店規(guī)定定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。7、酒店質(zhì)質(zhì)量信息管理理體系質(zhì)量評價與與分析是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、總結(jié)結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)預(yù)前控制的的有效手段。7.1質(zhì)量量信息錄入制制度。各部門對當(dāng)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)質(zhì)量事故、服服務(wù)案例、安安全巡檢及質(zhì)質(zhì)量情況必須須于次日中午午12：000之前內(nèi)錄入入電腦，并反反饋到人力資資源部。對未未能及時錄入入信息的部門門，按服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評審細(xì)則則之未及時完完成工作任務(wù)務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日日報(bào)表：保證證每月拜訪的的賓客數(shù)量不不少于4500位。完整、詳詳細(xì)地記錄在在值班期間所所發(fā)生和處理理的任何事項(xiàng)項(xiàng)，將一些特特殊的、重要要的和具有普普遍意義

12、的內(nèi)內(nèi)容整理成文文，并在當(dāng)班班期間錄入電電腦發(fā)至所有有部門。所記記錄的大堂經(jīng)經(jīng)理日報(bào)均要要及時歸檔。7.2分析析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每每月對發(fā)生的的質(zhì)量問題進(jìn)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)計(jì)、分類解析析、定量說明明，并形成質(zhì)質(zhì)量分析反報(bào)報(bào)告。7.3實(shí)行行典型案例通通報(bào)制度。重要的典型型意義的事件件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)實(shí)調(diào)查，并制制作成典型案案例通報(bào)酒店店。7.4質(zhì)量量分析會制度度。每月召開質(zhì)質(zhì)量分析專題題會。7.5質(zhì)量量檔案管理制制度質(zhì)量檔案是是酒店改善服服務(wù)，提高水水平的一項(xiàng)重重要的基礎(chǔ)工工作，酒店人人力資源部由由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。部門、班組組應(yīng)建立和完完善檔案管理理制度，實(shí)行行專人專管和和定期檢查制制度，酒店不不定期會對

13、各各個部門檔案案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量量檢查的報(bào)表表及分析格式式7.61酒酒店店質(zhì)檢日日報(bào)表：專職質(zhì)檢每每日抽查各部部門全面質(zhì)量量狀況和匯總總分析各部門門上報(bào)的質(zhì)檢檢內(nèi)容，以“55W1H”為為質(zhì)檢報(bào)表的的基本內(nèi)容：1) whhen:什么么時間檢查?2) whhere:檢檢查哪里?3) whhat :發(fā)發(fā)生了什么?(客觀描述述)4) whho:涉及到到的人。5) whhy:分析原原因，直接和和間接原因。6) hoow:怎么辦辦?采取何種種措施可避免免問題再次發(fā)發(fā)生。7.62部部門質(zhì)檢日報(bào)報(bào)表7.63月月度質(zhì)量分析析報(bào)表及分析析圖：當(dāng)月酒店有有關(guān)服務(wù)質(zhì)量量的重大事件件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分分析，包括以以下內(nèi)容

14、：當(dāng)月酒店有有效投拆的數(shù)數(shù)量(餅狀圖圖)當(dāng)月酒店有有效投拆部門門分布情況(餅狀圖)各部門與上上月有效投訴訴數(shù)量比較(柱狀圖)當(dāng)月賓客意意見典型投訴案案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服服務(wù)案例分析析。7.7服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題的的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)產(chǎn)品的特性和和服務(wù)問題產(chǎn)產(chǎn)生的特點(diǎn)，對對服務(wù)質(zhì)量問問題分為9大大類26小類類，分述如下下。工作形象：儀表儀容、姿姿勢規(guī)范工作態(tài)度：服務(wù)態(tài)度、責(zé)責(zé)任心服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量：服務(wù)熟練度度、員工應(yīng)知知應(yīng)會、語言言能力產(chǎn)品質(zhì)量：ok房質(zhì)量、食食品質(zhì)量、公公共區(qū)域衛(wèi)生生質(zhì)量、設(shè)備備設(shè)施問題酒店環(huán)境：人為噪音、施施工噪音、外外部噪音、溫溫度、異味、蚊蚊蟲干擾安全問題：車輛事故、客客人物品丟失失、失火事件件、電話/異異性騷擾內(nèi)部管理：政策性投訴訴、內(nèi)部溝通通、管理失效效員工紀(jì)律：員工紀(jì)