ＣＲＭ與ＳＣＭ的整合研究

1、與的整合研究摘要:首先分析了客戶關系管理和供給鏈管理的關系，在此根底上提出了基于節(jié)約本錢和進步效率兩個角度二者整合的必要性，最后提出客戶關系管理和供給鏈管理整合的形式，包括二者整合所要實現(xiàn)的功能和所需要的技術。關鍵詞:r;s;整合r(usterrelatinshipanageent)、s(supplyhainanageent)都是目前國內外研究的熱點。所謂客戶關系管理，是與顧客保持良好關系，即是做好顧客效勞質量,加強顧客滿意度，以保持顧客忠誠度，以增加顧客將來信心度?？蛻羰枪┙o鏈存在和開展的根底，將供給鏈答理同客戶關系答理整合，真正做到以客戶為中心，既有助于實現(xiàn)供給鏈上傳統(tǒng)的“推式管理向“拉式

2、管理的轉變，增強供給鏈的整體競爭力，也有助于供給鏈通過客戶關系答理構建基于客戶的核心競爭力。本文立足于r和s的關系來討論二者整合的必要性和整合的形式。一、r和s的關系1.s與r的最終目的都是滿足客戶的需求客戶是s與r共同強調的焦點。企業(yè)必須在進步客戶效勞程度的同時努力降低運營成木，必須在進步市場反響速度的同時給客戶更多的個性化的選擇，對客戶實際需求的絕對重視是供給鏈開展的原那么和目的，因此供給鏈是從客戶開場到客戶完畢。為了贏得客戶，贏得市場，企業(yè)的管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，它以客戶為起點，得到市場的需求，再制定相應的市場方案，然后進展消費，從而到達滿足客戶需求，進步客戶滿意度的

3、日的，最終使企業(yè)消費的產(chǎn)品轉化為利潤。2.r為s提供客戶信息s的信息管理系統(tǒng)按照過程進展供給鏈組織間的方案、執(zhí)行與控制以及業(yè)務處理過程中的決策支持，著重于整個供給鏈的優(yōu)化。而要實現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開及時的獲取全部的客戶信息，并對這此信息進展深化的分析從而提煉出決策的根據(jù)。而這方而是r技術方案的核心功能之一。r構筑了s與外部客戶溝通的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個智能過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一的平臺。二、r和s整合的必要性1.節(jié)約本錢供給鏈主要在于以本錢為核心，一切活動圍繞著降低供給鏈上的總本錢進展，那顧客關系作為重要的一個環(huán)節(jié)，是位得關注的。并且通過r的引進可以一方面通過

4、優(yōu)質的效勞吸引和保護更多的客戶。另一方面通過r加大對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理。r包含兩方面的內容:一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質的效勞吸引和保持更多的客戶；另方面通過對業(yè)務流程的全面管理，減低企業(yè)的成木。于是我們可以這樣理解r他的資源配置特點是以效益為中心，優(yōu)化企業(yè)內外部資源，并以客戶及其需求為向導。2.進步效率將r活動和客戶透視信息與上游的供給鏈運作結合起來是非常必要的。也就是，將供給鏈中“需求制造與“需求滿足的活動嚴密結合起來。首先，這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù)，以保持較低的庫存。其次，可以在供給鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)絡起來，第一線員工接到訂單之后，應該清楚地理解不斷更新

5、的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，據(jù)此就可以為客戶提供準確的交付信息。同時，網(wǎng)絡使得這些信息在供給鏈上的伙伴們共享。如一個零售商與一個制造商可以利用這種“客戶透視為上游伙伴提供指導產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品制造的信息。三、r和s整合的形式1.實現(xiàn)的功能(1)以功能強大的數(shù)據(jù)庫為基矗由于企業(yè)的客戶構成復雜，產(chǎn)生的信息量極大，因此企業(yè)的系統(tǒng)需要有一個功能強大的數(shù)據(jù)庫支持。數(shù)據(jù)庫一方面要有較大的存儲才能，要可以自動地將各種信息隨時搜集、儲存起來，另一方面還要有較強的數(shù)據(jù)處理才能，通過數(shù)據(jù)處理，使這些數(shù)據(jù)成為企業(yè)經(jīng)營管理的有用信息。(2)與客戶系統(tǒng)的無縫連接和實時通信。按照供給鏈理論，企業(yè)與客戶都是供給鏈上的一個環(huán)節(jié)，只有互相嚴

6、密協(xié)調與配合，才能產(chǎn)生供給鏈的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)與客戶要按照供給鏈管理的原那么，將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接，實行信息的共享。物流企業(yè)與客戶應保持嚴密的聯(lián)絡，使物流企業(yè)可以隨時掌握客戶的消費、經(jīng)營和銷售情況，以便為其安排物流活動，提供所需要的效勞。(3)對客戶需求的快速響應才能。企業(yè)的價值不僅表達在它可以提供集成化的物流效勞，而且還表達在它對客戶需求的快速響應才能?？蛻絷P系管理系統(tǒng)要與物流企業(yè)內部的信息管理系統(tǒng)嚴密結合，將客戶的需求及時輸入到企業(yè)內部的作業(yè)管理系統(tǒng)，并通過企業(yè)的協(xié)調工作，以最快的速度使客戶的需求得到滿足。由于企業(yè)的客戶不止一家，這就要求系統(tǒng)具有較強的信息處理和分析功能，可以根

7、據(jù)變化隨時做出規(guī)劃和安排。(4)對最終用戶的有效管理。對最終用戶而言，他所獲得的價值包括了客戶的商品價值和效勞價值兩個局部。效勞質量的好壞，與最終客戶是否滿意有著直接的關系。因此，企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)還要與最終客戶建立起親密的聯(lián)絡，開展與最終用戶的關系，通過企業(yè)的內部協(xié)調，對最終用戶進展有效的管理和效勞。2.需要的技術(1)共享的數(shù)據(jù)庫；(2)銷售流程自動化；(3)呼叫中心；(4)數(shù)據(jù)挖掘；(5)查特曼隱喻引出技術(zet)。總之，客戶關系管理和供給鏈管理都是使企業(yè)進步自身競爭力的有效工具，并使供給鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟在加強內部合作的根底上，保持長久的競爭優(yōu)勢。參考文獻：1李林徐建新:整合供給鏈和客戶關系管理j.商業(yè)研究,2002,(7).2谷力:供給鏈管理及客