樣板房接待服務管理操作流程

1、【精品文檔】樣板房接待服務管理操作流程樣板房接待服務管理操作流程1.1接待流程圖1.2操作流程1.2.1 接待準備1.2.2保潔崗1.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。1.2.2.2保潔員應當在早上 9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。1.2.2.3保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現(xiàn)場。1.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。1.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。1.2.3樣板房接待崗1.2.3.1接待員應保持良好

2、的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。1.2.3.2 8:30-9:00前根據(jù)樣板房物品清點記錄表核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛(wèi)生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時，要及時上報主管領班并保護好現(xiàn)場，做好記錄。1.2.3.3根據(jù)天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為 23，接待員可根據(jù)室外溫度（30以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為 2324；雨天或梅雨季節(jié)時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。1.2.4 大堂崗【精品文檔】1.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及佩戴工號牌。1.2.4.

3、2檢查本崗位環(huán)境衛(wèi)生并協(xié)助保潔人員對未達標部位進行清潔。1.2.4.3根據(jù)接待需求準備好足夠數(shù)量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。1.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯(lián)系安管部，準備好沙袋及協(xié)助做好防風等措施。1.2.5迎賓1.2.1.1大堂崗1.2.1.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。1

4、.2.1.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發(fā)放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套?！?主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）1.2.1.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。1.2.1.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引 45； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；1.2.1.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數(shù)并做好紀錄。1.2.1.7當賓客比較多的

5、時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護好現(xiàn)場秩序。1.2.1.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙?！币I賓客把煙放在指定位置熄滅。1.2.1.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領?！币龑зe客到銷售中心或聯(lián)系銷售人員。1.2.1.9如遇雨天時，禮貌提示并協(xié)助賓客使用套傘袋?！澳?，先生 /小姐，請把您的雨傘套好?！?禁止帶寵物進入樣板房?！揪肺臋n】1.2.6 樣板房接待崗1.2.1.1 當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬 30 度（適用于男女服務員），手勢指引成 45 度角；“您好！歡

6、迎光臨”。1.2.1.2 根據(jù)賓客的需求指引看 XX 種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。1.2.1.3 如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導工作。1.2.1.4 接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；1.2.1.5 有效監(jiān)護室內的擺設物品。1.2.1.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。1.2.7 保潔崗1.2.1.1 保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。1.2.1.2 保潔人員在

7、工作期間如鞋套使用數(shù)量過多時，應及時清理到指定位置。1.2.8 恭送賓客1.2.1.1 樣板房接待崗1.2.1.2 接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。1.2.1.3 電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引 45；（使用敬語）“您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨 z 城，迎送客人。1.2.1.4 賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數(shù)。1.2.9 大堂崗1.2.1.1 當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生小姐，請稍坐，我?guī)湍撔住?，提醒賓客帶好隨身物品；【精品文檔】

8、1.2.1.2 應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請稍等，下一班車馬上就到?！奔皶r呼叫電瓶車接待員。1.2.10 清理1.2.11 樣板房接待崗1.2.1.1 恭送完賓客后檢查樣板房的衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時，應立即清理。1.2.1.2 恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。1.2.1.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。1.2.1.4 當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘

9、，告知大堂崗，移交鑰匙到安管部 005 崗并簽名確認。1.2.12 大堂崗1.2.1.1 大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。1.2.1.2 每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。1.3 接待要求1.3.1 樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。1.3.2 管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。1.3.3 板房管理員不得在房間內發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。1.3.4 板房管理員在板房內不得

10、隨意觸動擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩?！揪肺臋n】1.3.5 如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。1.3.6 板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時的上報主管，并維護好現(xiàn)場。1.3.7 板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當?shù)慕榻B。1.3.8 板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。1.3.9 及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)據(jù)。1.3.10 根據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在樣板房交接班記錄表上簽名確認。1.3.11 每天板房接待結束后板房管理員應例行檢