新世界豪園全委合作方案

1、 PAGE 二十新世界豪園全委合作方案新世界豪園規(guī)劃占地16萬平方米，總建筑面積約10萬平方米，是深圳市百富隆新投資有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）開發(fā)的高檔別墅小區(qū)。新世界豪園位于深圳市南山區(qū)，市場定位高檔、建筑風(fēng)格獨特、地理位置優(yōu)越，交通便利、環(huán)境優(yōu)美、配套設(shè)施一應(yīng)俱全，必將成為深圳業(yè)主置業(yè)首選，堪稱深圳市地產(chǎn)又一閃亮登場之精品物業(yè)。發(fā)展商擬將新世界豪園全權(quán)委托于中海物業(yè)施行管理，中海將保證其高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長時期內(nèi)令新世界豪園具備保值、升值之潛力，達到協(xié)助發(fā)展商樹立地產(chǎn)品牌的目的。為使發(fā)展商了解中海物業(yè)的管理模式、管理優(yōu)勢及對新世界豪園的管理設(shè)想等，特編寫此物業(yè)管

2、理方案予以系統(tǒng)闡述。全委方式概述及委托期限全委方式：發(fā)展商將新世界豪園物管工作全權(quán)委托于中海物業(yè)管理（深圳）有限公司（以下簡稱 “管理商”），管理商按照政府部門相關(guān)規(guī)定及ISO9002國際質(zhì)量保證體系標準負責(zé)新世界豪園的物管工作，保證其高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量。委托期限：一般為五年，自物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來入伙的時間，下同）起計。中海管理模式自我約束機制：中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精”是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。管理處日檢檢查監(jiān)督機制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴

3、密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢專業(yè)部門不定期檢查（雙周）專業(yè)部門不定期檢查（雙周）公司月檢內(nèi)部檢查公司月檢內(nèi)部檢查政府的各種考評半年一次第三方質(zhì)量體系審核政府的各種考評半年一次第三方質(zhì)量體系審核半年一次的突擊檢查檢查、監(jiān)督體系半年一次的突擊檢查檢查、監(jiān)督體系半年一次業(yè)主及物業(yè)半年一次業(yè)主及物業(yè)使用人意見滿意率統(tǒng)計外部檢查外部檢查ISO9002質(zhì)量保證模式：中海的管理運作和服務(wù)規(guī)范遵循國際標準化組織的ISO9000管理模式建立、實施，并通過了ISO9002的質(zhì)量保證體系認證。整合管理機制：中海物業(yè)的每一個管理項目都“整合”于中海嚴謹?shù)南到y(tǒng)分工體系之中，公司機關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司與各

4、管理處形成一個有機的整體，而不像其它物業(yè)管理公司各管理處基本獨立、各自為政；中海物業(yè)對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，具體管理項目都在中海物業(yè)整體管理力量的“懷抱”之中。具體運作模式如下：組織、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部清潔綠化部會所管理部安全護衛(wèi)部工程管理部人事培訓(xùn)部質(zhì)量管理部清潔綠化部會所管理部安全護衛(wèi)部工程管理部人事培訓(xùn)部質(zhì)量管理部設(shè)備管理部設(shè)備管理部 過 質(zhì) 人 程 量 事 管 監(jiān) 培 理 督 訓(xùn) 管理處 管理輸出 技術(shù)支持 管理處 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管 提供服務(wù) 理支持 電 設(shè) 水 外 品 財 材 行 梯 備 池 包 牌 務(wù) 料 政

5、 保 維 洗 服 策 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護 清 務(wù) 劃 控 購 理 公司辦公室財務(wù)部企業(yè)策劃部物料配送中心電梯工程公司樓宇科技公司專業(yè)清洗公司其它專營公司公司辦公室財務(wù)部企業(yè)策劃部物料配送中心電梯工程公司樓宇科技公司專業(yè)清洗公司其它專營公司中海物業(yè)管理模式圖專業(yè)化運作模式：對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，同時嚴格選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務(wù)專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等），以降低成本，提高效率。中海物業(yè)專業(yè)化運作模式如下圖所示： 中海物業(yè)公司 各專業(yè)子公司 管理處 各專業(yè)部門 檢查督促（月檢） 專業(yè)公司派駐 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 管理處人員 各專業(yè)班組

6、 各主管人員 日常監(jiān)督檢查信息反饋機制：中海物業(yè)參照ISO9004-2管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平，并不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日常工作之中由質(zhì)量管理部負責(zé)業(yè)主及物業(yè)使用人對本公司管理服務(wù)諸意見的反饋，由市場拓展部負責(zé)各種市場資訊（含發(fā)展商相關(guān)信息）的反饋。管理人員全天候現(xiàn)場駐扎：中海物業(yè)要求所有的管理處絕大部分管理人員（從管理處主任到助理員）24小時吃住在管理現(xiàn)場，實行半軍事化管理，作業(yè)層人員則更進一步做到準軍事化管理。這樣不僅可以使所有的管理人員熟悉物業(yè)及其住/用戶情況，密切與住/用戶的溝通聯(lián)系，更可以提供

7、及時服務(wù)并迅速應(yīng)對突發(fā)事件，同時確保了全面的質(zhì)量管理水準，使中海物業(yè)最大限度地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目標責(zé)任制：具體管理項目之管理目標的實現(xiàn)，與管理處主任的升遷、去留密切掛鉤，這一點是中海管理機制中考評激勵機制的重要特色之一；同時具體管理項目以管理處主任為核心的全面負責(zé)，也提高了管理的效力。中海計算機管理系統(tǒng)：中海公司根據(jù)自身的特點自行開發(fā)設(shè)計了一套計算機化管理系統(tǒng)，建立了行業(yè)內(nèi)獨一無二的大型數(shù)據(jù)庫處理中心，該系統(tǒng)不但使公司機關(guān)與管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)訊息溝通、資源共享的快速、有效，而且使公司各部門、各管理處之間的協(xié)作配合更密切、方便。中海系統(tǒng)是支持群件系統(tǒng)及工作流系統(tǒng)的，并具有跟蹤查詢、匯總、分析、

8、能輔助決策的MIS系統(tǒng)；下圖為質(zhì)量管理的過程模式：中海管理優(yōu)勢ISO9002是企業(yè)質(zhì)量的基本保證體系，但由于通過ISO9002認證的企業(yè)對自身的要求不同而導(dǎo)致管理水平的參差不齊，作為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過該認證的中海物業(yè)管理公司其質(zhì)量保證體系是從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、提供手段、細微程度以及完整性等六大方面詳加控制，從而全面闡明了中海質(zhì)量保證體系的高標準、嚴要求。中海物業(yè)通過對該體系的早期實踐、在實踐中率先進行自我超越、在ISO9002中引入營銷要素、成本要素和設(shè)計要素、以及在物業(yè)管理服務(wù)中所提供的更為細致全面的工作標準，中海物業(yè)必將以上內(nèi)容完全移植到新世界豪園的物業(yè)管理之中，且在該物

9、業(yè)完全入伙后一年左右達到ISO9002國際質(zhì)量保證體系的標準。在全社會大力倡導(dǎo)環(huán)保意識的今天，中海物業(yè)率先通過商住區(qū)環(huán)境管理ISO14001環(huán)境管理體系認證，成為全國第一個通過此類認證的物業(yè)管理公司，在激烈的市場競爭中不斷增加獨家性的優(yōu)勢，大力提高質(zhì)量管理水平，保持物管行業(yè)的領(lǐng)先地位。全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理新理念，倡導(dǎo)“管理物業(yè)、服務(wù)人”的服務(wù)宗旨，加強全體員工的服務(wù)意識?！熬频晔健惫芾碓谏鐣虾芰餍校蠖喽剂饔谛问?，僅僅是個標簽，事實上，酒店管理與物業(yè)管理大不一樣，只有將酒店管理的內(nèi)容有機地融入物業(yè)管理中才會取得事半功倍的效果。為此中海物業(yè)招聘了10多位酒店管理人才，成立服務(wù)中心，以業(yè)主為

10、核心，實行“服務(wù)設(shè)計、菜單服務(wù)”等，將“服務(wù)”真正提升到新的高度，使中海的人性化管理贏得廣大住/用戶的良好口碑。中海設(shè)計了“分散服務(wù)、集中管理”特色的矩陣式管理模式，同時摸索出一套適應(yīng)復(fù)雜管理的“酒店式管理技術(shù)規(guī)范”，配合以智能化物業(yè)管理手段、現(xiàn)代化交通工具和機械化設(shè)備，加之中海規(guī)?；飿I(yè)管理的經(jīng)驗，確保所接管項目物業(yè)管理人員精簡而富有效率。開辟專業(yè)化市場新領(lǐng)域，擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，中海物業(yè)組建清洗劑研發(fā)中心，開展技術(shù)攻關(guān)，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T4個系列專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。對于電梯管理，中海物業(yè)管理的電梯達400

11、多臺，這種規(guī)?；墓芾頍o疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修成本。另外，中海物業(yè)設(shè)計了“專人保養(yǎng)、整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)”的服務(wù)方式，從而確保電梯故障處理的及時性。針對“買房難，裝修更難”的現(xiàn)狀，中海物業(yè)認為涉足家庭裝修不但可以了解住/用戶的真實需求，而且可以對裝修質(zhì)量真正負起責(zé)任，于是公司設(shè)計了“裝修套餐”服務(wù)，從設(shè)計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決發(fā)展商和住/用戶一直頭疼的問題，使住/用戶切實感到“用錢放心、辦事省心、居家舒心”

12、的中海“三心級”服務(wù)。中海物業(yè)積極參與社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)，在社區(qū)管理上除了交通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的概念。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。成立“中海藝術(shù)團”，招聘專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行兩次左右的演出，平時則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。“中海藝術(shù)團”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。一年四季花紅草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風(fēng)景。以前中海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加?，F(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰?，既降低了成本，又可滿足各種類型、檔次

13、物業(yè)的綠化、美化要求，使得園林綠化成為中海所管物業(yè)的又一大特色。從管理制度、公眾制度到物業(yè)管理文化、社區(qū)文化，古人講以“禮”、“樂”治國，中海物業(yè)則提出 “氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理至高境界。高檔次的物業(yè)管理和全方位立體式服務(wù)本身需要很高的成本，而物業(yè)管理微利經(jīng)營的特點又只能征收較低的物業(yè)管理費，在沒有政府及發(fā)展商補貼的情況下如何解決這一矛盾呢？中海物業(yè)擁有的龐大經(jīng)營規(guī)模及規(guī)?；I(yè)化運作所產(chǎn)生的效益，恰好可以使之迎刃而解。中海物業(yè)在短短的時間內(nèi)經(jīng)營業(yè)績滾雪球式的向前發(fā)展、市場拓展成功憑借的是成熟的“中海物業(yè)管理模式”，成功的經(jīng)營業(yè)績和成熟的管理模式又使中海物

14、業(yè)更有實力對外承接更多的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，從而形成有機的良性循環(huán)經(jīng)營模式。規(guī)?；?jīng)營和專業(yè)化管理是中海物業(yè)管理的首要特點，規(guī)?；?jīng)營產(chǎn)生的各種規(guī)模效應(yīng)、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以合理的物業(yè)管理費用支持高檔的服務(wù)質(zhì)量。新世界豪園管理設(shè)想經(jīng)過中海物業(yè)自成立起近九年的實踐摸索，中海公司不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于新世界豪園這樣的高尚別墅小區(qū)，公司必將把以上各項優(yōu)勢全部運用到實際工作之中，全力以赴、塑造精品、樹立品牌！在新世界豪園物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過ISO9002認證的物業(yè)管理企

15、業(yè)，通過四年的實際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，中海物業(yè)率先對這種基本的質(zhì)量保證體系進行超越，并且將在新世界豪園實際管理過程中導(dǎo)入。在新世界豪園日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中。通過管理保證環(huán)境的高度整潔及和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣，使新世界豪園成為“綠色家園”。寓管理于全面、細致的服務(wù)之中，全面推行酒店式物業(yè)管理。中海物業(yè)將對新世界豪園提供全天候、全方位、全過程的服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、綠化、機電設(shè)備、內(nèi)部人財物實行嚴格的管理，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供寓管理于全面服務(wù)之中

16、的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與廣大業(yè)主及物業(yè)使用人之間不是管理與被管理的關(guān)系，而是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。全面推行智能化物業(yè)管理。中海物業(yè)將利用新世界豪園的物業(yè)管理智能化系統(tǒng)，對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行專業(yè)性的維護與管理,并充分利用智能化設(shè)施以發(fā)揮其安全、高效、方便的特點。中海物業(yè)將根據(jù)業(yè)主的實際需求提供“個性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度及廣度，在其營造的特定氛圍之下，使居住在新世界豪園中的人們很自然地進行自我約束，從而給高檔次的物業(yè)管理帶來便利，形成一種良性循環(huán)。對發(fā)展商的服務(wù)內(nèi)容參與項目現(xiàn)場考察，研讀規(guī)劃設(shè)計、建筑結(jié)構(gòu)、工程智能化施工圖，了解本物業(yè)規(guī)劃意圖，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建

17、議。建議內(nèi)容涉及土建、智能化、機電、空調(diào)、電梯、消防、給排水、清潔、綠化等各專業(yè)。在工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)約資源和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在設(shè)施設(shè)備安裝前，對設(shè)施設(shè)備的適用情況和選型提供咨詢，以降低成本提高效益。憑借長期物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，從業(yè)主及用戶使用的角度，提供合理化建議及意見。根據(jù)市、省、國家級優(yōu)秀小區(qū)的參評標準，從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出改進建議。提供物業(yè)管理機構(gòu)管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準，提供管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局。根據(jù)實地考察和發(fā)展商提供的會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的意向，對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經(jīng)營

18、模式等提供咨詢和建議。從節(jié)能及環(huán)保的角度提出物業(yè)配套設(shè)施的油煙、污水及噪音處理的建議?？疾煺w工程進度，提出工程的階段性實施進度計劃；對需改變安裝位置和工藝的設(shè)施設(shè)備提出建議；同時協(xié)助監(jiān)督建筑、安裝工程的進展情況，以確保相關(guān)工程按計劃完工。協(xié)助監(jiān)督各項工程的設(shè)備安裝和調(diào)試工作，協(xié)助工程驗收工作及驗收報告的收集。配合樓宇銷售提供對外宣傳資料、樣板房保安和清潔服務(wù)、公布物業(yè)管理收費標準等。委托管理服務(wù)內(nèi)容房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括

19、共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。對小區(qū)實行封閉式安全管理，全天24小時

20、三班輪值，確保小區(qū)安全。配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任）。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通情愫。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。七十余項全方位家居服務(wù)，包括公共事業(yè)申辦（如水、電、氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。負責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)