客服呼入呼出電話培訓(xùn)

1、關(guān)于客服呼入呼出電話培訓(xùn)第1頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三課程大綱NO1.客服須知客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作第2頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度， 讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏第3頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求第4頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三三、客服人員的基本動(dòng)作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能第5頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)1

2、9分，星期三三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能400產(chǎn)品知識(shí)套餐及增值功能電話服務(wù)技巧處理投訴第6頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報(bào)家門 我是*公司的 這里是*公司問對(duì)方身份你是誰? 請(qǐng)問您是?問別人姓名你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問你貴姓?要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記

3、我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說一遍,好嗎？詢問情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問下第7頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三客服人員用語技巧善用“我”代替“您“ 在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須.專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想.習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要.習(xí)慣用語:聽著，那沒

4、有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。第8頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三安撫客戶1、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也會(huì)很著急的”3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決4、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；5、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的”；/如果我是您的話，我也會(huì)很

5、生氣的，6、請(qǐng)您先不要生氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？7、給您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一樣；/您的心情我可以理解我馬上為您處理；8、不好意思我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；9、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方客服人員用語技巧第9頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三四、讓客戶感受到被重視1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；3、X先生，您都是我們X年客戶了：4、您都是長期支持我們的老客戶了； 5、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫您的；6、X先生/女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；7、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老

6、顧客了，非常感謝您的建議；客服人員用語技巧五、當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí)1、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄！2、請(qǐng)您放心，您反映的問題我會(huì)如實(shí)幫您記錄反饋！第10頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三六、站在客戶角度說話1、我們這樣的流程，也是希望保護(hù)我們客戶的利益；2、抱歉給您造成不好的感受，請(qǐng)問您的問題是否己經(jīng)解決；3、謝謝您的反饋，如果確實(shí)是我們同事不到位，我們會(huì)提醒她下次注意；4、是的，您說的對(duì)，您的寶貴意見己幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會(huì)優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！5、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？6、您的情況我也遇到過，請(qǐng)您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫

7、您 怎樣？或是您有更好的處理方式呢？7、我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心客服人員用語技巧第11頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三電話服務(wù)技巧：5W2H法第12頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用 Why:為什么原因是什么故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成開通、退款、補(bǔ)償Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成反饋給誰？誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案How Much：

8、多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值第13頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三如何接電話第14頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象第15頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期

9、三工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1簡單明了、言簡意賅2勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3. 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！钡?6頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三5私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話

10、筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。第17頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三8斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按

11、照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。9勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。第18頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三10轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對(duì)方與其所

12、找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。11勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。12幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者姓名、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。第19頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三14請(qǐng)教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來電者的姓

13、名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請(qǐng)教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您公司名稱是什么”或者“麻煩提供一下公司名稱”。15不口出穢語，不論客戶對(duì)錯(cuò)在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不爭論客戶的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問題。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。16不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。第20頁，共34頁，2022年，5月20日，

14、22點(diǎn)19分，星期三打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制： 早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通話時(shí)機(jī) 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)： 雙方預(yù)先約定的時(shí)間 對(duì)方方便的時(shí)間第21頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話長度和通話內(nèi)容基本要求是： 3分鐘原則 長話短說4.征詢通話者是否方便接聽電話第22頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三CSR的語音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁

15、性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)第23頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三練習(xí)一:吸氣聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二：吐氣模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵

16、均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 第24頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音與送氣音：(j,q,x)牙：(z,c,s)第25頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因1% 由于買方人員亡故3% 由于

17、營業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競爭者爭取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡第26頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三客戶投訴的原因客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決第27頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷第28頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三投訴顧客的類型理智型顧客談判專家，據(jù)理力爭噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無法溝通第29頁，共34頁，2022

18、年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意第30頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三處理投訴的基本方法投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)第31頁，共34頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三處理投訴的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 可一次解決，反造成客戶升級(jí)投訴 急于為自己