海中物業(yè)培訓(xùn)教案第五講：財(cái)務(wù)管理

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔中海物業(yè)培訓(xùn)教案第五講：財(cái) 務(wù) 管 理目 錄 TOC o 1-4 一、物業(yè)公司概況 PAGEREF _Toc24189098 h 69二、收 支 預(yù) 算 PAGEREF _Toc24189099 h 691、資金的權(quán)屬 PAGEREF _Toc24189100 h 692、收支預(yù)算的原則 PAGEREF _Toc24189101 h 703、預(yù)算項(xiàng)目的設(shè)定 PAGEREF _Toc24189102 h 70三、合理化成本 PAGEREF _Toc24189103 h 711、成本開支項(xiàng)目 PAGEREF _Toc24189104 h 722、成本開支

2、標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc24189105 h 72四、收費(fèi)中常遇問題的處理和技巧 PAGEREF _Toc24189106 h 731、收費(fèi)的理念 PAGEREF _Toc24189107 h 732、收費(fèi)管理的機(jī)制 PAGEREF _Toc24189108 h 733、收費(fèi)的方法 PAGEREF _Toc24189109 h 744、對不交費(fèi)的處理 PAGEREF _Toc24189110 h 74五、財(cái)務(wù)制度的建立 PAGEREF _Toc24189111 h 751、財(cái)務(wù)管理制度 PAGEREF _Toc24189112 h 752、崗位責(zé)任制 PAGEREF _Toc241891

3、13 h 753、崗位操作規(guī)程 PAGEREF _Toc24189114 h 754、檢查制度 PAGEREF _Toc24189115 h 765、專項(xiàng)付款程序規(guī)定 PAGEREF _Toc24189116 h 76物業(yè)公司概況在講業(yè)務(wù)之前，先讓我們了解一下物業(yè)公司。物業(yè)公司就其經(jīng)營結(jié)構(gòu)來講，應(yīng)分為兩部分，一部分是物業(yè)管理公司（以下稱公司本部），它是依靠管理手段和各種技術(shù)力量來運(yùn)作物業(yè)管理項(xiàng)目，同時(shí)賺取管理酬金的；另一部分是物業(yè)管理處（以下稱管理處），它是物業(yè)管理具體的實(shí)施部門，其內(nèi)容是收取管理費(fèi)來進(jìn)行各種服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作，以上這兩部分組成了物業(yè)管理公司經(jīng)營的整體。既然經(jīng)營分兩部分，那么，財(cái)務(wù)的

4、核算也應(yīng)分為兩部分，既物業(yè)公司以公司本部為會(huì)計(jì)核算主體，管理處以物業(yè)項(xiàng)目為會(huì)計(jì)核算主體。作為一個(gè)經(jīng)營企業(yè)，其功能一般分為三個(gè)層次，即投資中心、利潤中心、成本中心，那么以上這兩個(gè)會(huì)計(jì)主體屬于哪個(gè)中心呢？我們認(rèn)為，公司本部應(yīng)包含前兩個(gè)中心，而管理處應(yīng)為成本中心，為什么呢？因?yàn)榻?jīng)營企業(yè)都是以獲取最大利潤為目的的，要達(dá)到目的，應(yīng)有兩條總的原則，即開源和節(jié)流，作為物業(yè)公司本部，同時(shí)具備開源和節(jié)流的空間，而作為管理處，由于多種條件所限，開源的空間不大，主要靠控制成本，所以，管理處應(yīng)是成本控制中心，我們今天要講的內(nèi)容主要是以管理處為主。收 支 預(yù) 算資金的權(quán)屬企業(yè)的經(jīng)營離不開營運(yùn)資金，這些資金有一個(gè)所屬權(quán)的

5、問題，那么管理處的資金是歸屬物業(yè)公司，還是物業(yè)項(xiàng)目呢？我們來分析一下。 首先，從企業(yè)的經(jīng)營次序來看，一般企業(yè)經(jīng)營的次序是供產(chǎn)銷，先投入資金，投入人力，再進(jìn)行生產(chǎn)，最后銷售，而管理處是先收取業(yè)戶的管理費(fèi)，然后進(jìn)行服務(wù)的過程，最后產(chǎn)出服務(wù)的效果，所以其次序應(yīng)是銷供產(chǎn)，從這里可以看出，管理處的營運(yùn)資金來自于消費(fèi)者，即業(yè)戶。 其次，從管理的原則上講，管理處充當(dāng)了一個(gè)管家的角色，就好比我們家庭聘請鐘點(diǎn)工，主人除了付給鐘點(diǎn)工工資外，要買菜還要付買菜的錢，如果買完菜后有剩余的錢歸誰呢？當(dāng)然是業(yè)主！管理處也類似鐘點(diǎn)工，先收取全體業(yè)戶的管理費(fèi)，然后進(jìn)行投入，為全體業(yè)戶提供約定的等值的服務(wù)，等值，即是收支平衡或略

6、有盈余，（為什么要收支平衡或略有盈余呢？以后講），從這一點(diǎn)上也可以看出，管理處或者說是項(xiàng)目上的資金來自于消費(fèi)者而不是管理處，推而廣之，項(xiàng)目上的開支原則上要由業(yè)戶（業(yè)主委員會(huì)）認(rèn)可。當(dāng)然，管理處肯定不同于鐘點(diǎn)工，它不是社區(qū)服務(wù)，而是物業(yè)“管理”。收支預(yù)算的原則 為什么要作收支預(yù)算呢？有兩個(gè)方面的原因，其一，從財(cái)務(wù)核算角度看，無論是經(jīng)營者還是所有者都希望資金是良性的正常的循環(huán)，那就要清楚的知道資金運(yùn)作的狀況，而要做到這一點(diǎn)，就要對資金運(yùn)作有事先、事中和事后的控制，這就要定期地科學(xué)地做出資金收入和支出的預(yù)先概算，當(dāng)然，做預(yù)算是一門專業(yè)技術(shù)，比如建筑預(yù)算，套定額等，而物業(yè)管理和那些還不太一樣；其二，物

7、業(yè)管理是以收定支，通俗的講，就是收多少錢，辦多少事，或者說，收什么標(biāo)準(zhǔn)的錢，就要支出什么標(biāo)準(zhǔn)的成本，你收了業(yè)戶多少錢就應(yīng)該讓業(yè)戶享受多少服務(wù)，這里面就有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題，一個(gè)科學(xué)的分配問題，這就是我們說的物業(yè)管理公司的“管理”的意義所在，管理意味著要用你的專業(yè)、你的理念、按照法規(guī)去進(jìn)行工作。按照以上的原則制訂收支預(yù)算，其結(jié)果應(yīng)該是收支平衡，或略有盈余。當(dāng)然，有些人會(huì)說，我們可以用少的成本來為業(yè)主節(jié)約，甚至為業(yè)主降價(jià)，但是，要知道，有些標(biāo)準(zhǔn)必須有投入才能達(dá)到效果。預(yù)算項(xiàng)目的設(shè)定 1、項(xiàng)目設(shè)置的原則 上面說到，我們現(xiàn)在所講的預(yù)算不同于專業(yè)的預(yù)算，同時(shí)，也不同于會(huì)計(jì)核算，所以，其項(xiàng)目的設(shè)置既不同于專業(yè)預(yù)

8、算項(xiàng)目，也不同于會(huì)計(jì)核算科目，如，會(huì)計(jì)核算科目的劃分主要考慮經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，而物業(yè)管理的預(yù)算主要考慮經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的分類（管理酬金、保安費(fèi)用等）；另外，還要考慮管理的需要以及企業(yè)文化等等。2、收入項(xiàng)目收入的項(xiàng)目主要分三部分，一部分是經(jīng)過政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的，比如物業(yè)管理綜合費(fèi)用（簡稱物業(yè)管理費(fèi)）、車位管理費(fèi),即然是批準(zhǔn)的，就應(yīng)是法律意義上的收入項(xiàng)目，這是每個(gè)業(yè)戶有義務(wù)必須交納的費(fèi)用，是進(jìn)行物業(yè)管理的主要的經(jīng)濟(jì)來源，是全體業(yè)戶共同的資產(chǎn)，因此，任何單位和個(gè)人都不能挪用這些資金，當(dāng)然，也無權(quán)減免，否則，是對全體業(yè)戶利益的一種侵犯；二部分是政府部門規(guī)定的，比如停車費(fèi)（其實(shí)該項(xiàng)目也有爭議），這是業(yè)戶和物業(yè)公司

9、應(yīng)共同遵守的；三部分是物業(yè)公司和業(yè)戶約定的，俗話說叫“你情我愿”， 有空調(diào)使用費(fèi)、維修費(fèi)、保安費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、電話維護(hù)費(fèi)、其他勞務(wù)費(fèi)等。這部分沒有什么規(guī)定，主要是根據(jù)業(yè)戶所享受的服務(wù)及需要來設(shè)定。3、支出項(xiàng)目 考慮到業(yè)戶的利益，政府有關(guān)部門在這方面作了規(guī)定，就是說，在收取了業(yè)戶的管理費(fèi)后，可以開支哪些項(xiàng)目是有規(guī)定的，比如廣州市物業(yè)管理辦法規(guī)定，開支的范圍有：人員工資福利、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、公共秩序服務(wù)（保安）、園林綠化、公共清潔、公共水電、公共設(shè)施保險(xiǎn)、辦公費(fèi)、管理酬金等，但是，我們認(rèn)為，管理處維護(hù)的是一種社會(huì)性的公共秩序，在經(jīng)濟(jì)條件允許的基礎(chǔ)上，經(jīng)業(yè)戶（業(yè)主委員會(huì)）同意，適當(dāng)開支一些與物業(yè)管理密

10、切相關(guān)的或有助于物業(yè)管理的項(xiàng)目是可行的，也是符合物業(yè)管理理念的，但切記，一定要從業(yè)戶的利益出發(fā)，要盡量節(jié)流。 所以，基于上述的理念，我們這樣設(shè)置支出項(xiàng)目：人員薪金及福利、設(shè)備及設(shè)施的維修維護(hù)費(fèi)、公共水電費(fèi)、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)、公共保險(xiǎn)費(fèi)、文化聯(lián)誼費(fèi)、節(jié)日布置、燃料及材料費(fèi)、保安及消防費(fèi)、郵政服務(wù)費(fèi)、管理酬金、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、低耗品、各種行政費(fèi)、稅費(fèi)等。這些如果按會(huì)計(jì)核算來劃分，應(yīng)分為兩部分，一部分是物業(yè)管理成本，即是與物業(yè)管理密不可分的主要支出（構(gòu)成產(chǎn)品主要實(shí)體的支出），二部分是物業(yè)管理費(fèi)用，即是與物業(yè)管理有關(guān)的次要支出。 4、預(yù)算的編制 編制時(shí)間一般為每年的111

11、2月份，內(nèi)容包括：所屬期間、項(xiàng)目名稱、應(yīng)收費(fèi)面積、上年度實(shí)際發(fā)生金額、預(yù)算金額、百分比、計(jì)算依據(jù)說明；編制時(shí)每項(xiàng)都要有依據(jù)，如，面積、單價(jià)、數(shù)量、人數(shù)、法規(guī)、行規(guī)、合同、協(xié)議、項(xiàng)目、市場價(jià)格、要求等等，如果確實(shí)沒有，則應(yīng)參照上年度實(shí)際開支確定。該表編制的原則是收支平衡，使管理處的收支不偏離預(yù)定的軌道。（格式省略）5、預(yù)算執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)按照物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，其收、支的情況要定期公布，那么，在實(shí)際操作中，應(yīng)將項(xiàng)目的實(shí)際發(fā)生數(shù)與預(yù)算相比較，即考核預(yù)算的執(zhí)行情況并說明原因，然后，按規(guī)定定期予以公布，當(dāng)然，對不屬于本年度的費(fèi)用可以適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以使得統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確合理，不但如此，通過對這種事后控制

12、的結(jié)果進(jìn)行分析，可以更準(zhǔn)確的把握下期的收支。（格式省略）合理化成本作為一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，一旦入住率達(dá)到100%，其主要收入來源（如管理費(fèi)）是有限度的，即使增加其他的經(jīng)營收入，其開源的空間也還是有限的，而相比，節(jié)流的空間則更大一些，所以，應(yīng)當(dāng)從這方面要效益，換句話說，要控制好成本，但不是控制死成本，要控制的恰到好處；而所謂合理，即是合乎情理，一是合乎法律法規(guī)（包括財(cái)務(wù)核算方面），二是合乎一般的自然規(guī)律，三是合乎人們正常邏輯思維下對事物的判斷，而合理的成本應(yīng)包括兩個(gè)方面，一個(gè)是合理的項(xiàng)目，另一個(gè)是合理的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，那，什么是合理的物業(yè)管理成本呢？也從這兩個(gè)方面說起。成本開支項(xiàng)目首先，作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必

13、然有收有支，從效益角度來講，當(dāng)然是希望收多、支少，但是，要產(chǎn)出，必須有投入，而且往往要有足夠的投入；其次，在成本支出方面，有些項(xiàng)目是必須的，而有些項(xiàng)目則是根據(jù)需要而支出的，這也和項(xiàng)目管理檔次的定位以及物業(yè)公司的管理理念是分不開的，比如，成本中一定有薪金、設(shè)備維護(hù)、工程維修、清潔、綠化等，而不一定要開支郵政服務(wù)費(fèi)等；再者，有得必有失，收入和支出是有配比關(guān)系的，這也是必然的經(jīng)濟(jì)規(guī)律。上述是物業(yè)管理支出的一般規(guī)律，既然有了規(guī)律，我們就應(yīng)該按規(guī)律辦事：首先，要根據(jù)發(fā)展商的要求和物業(yè)公司的管理理念制定物業(yè)管理收費(fèi)組成及標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)有關(guān)部門，待政府有關(guān)部門批準(zhǔn)后，設(shè)置與其相適應(yīng)的成本開支項(xiàng)目；其次，根據(jù)上述這

14、些要求，制訂預(yù)算，這是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，要考慮的因素很多，比如物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，對人的管理相當(dāng)重要，所以，先要確定工作人員，如根據(jù)管理項(xiàng)目檔次的定位確定管理及保安人員的崗位；根據(jù)現(xiàn)有設(shè)備的情況確定維修人員的崗位；根據(jù)某些工作的要求是否需要外判？根據(jù)管理的需要哪些項(xiàng)目應(yīng)該開支，哪些項(xiàng)目不應(yīng)該開支；還要考慮資金的來源，如果收支不平衡怎么辦？如果收不抵支發(fā)展商是否補(bǔ)貼？等等，由于此項(xiàng)工作涉及面較廣，所以必須由有關(guān)部門一起磋商。其三，切記應(yīng)屬發(fā)展商的開支和物業(yè)公司的開支分不清，目前廣州的很多物業(yè)公司都是隸屬于發(fā)展商的，原本屬于發(fā)展商的質(zhì)量原因的維修都由物業(yè)公司在承擔(dān)，有的時(shí)候這筆費(fèi)用

15、是相當(dāng)大的，直接影響了物業(yè)公司的損益，所以，這些開支一定要分清，當(dāng)然，物業(yè)公司可以先行墊支，但該屬誰的就應(yīng)該由誰承擔(dān)，俗話說，親兄弟還要明算帳，何況是兩個(gè)法人單位？成本開支標(biāo)準(zhǔn)確定了開支項(xiàng)目后，接下來就要確定開支的標(biāo)準(zhǔn)（這里所講的只是物業(yè)管理范圍內(nèi)的開支標(biāo)準(zhǔn)），這也和上述的很多因素有關(guān)，其一，工作主體的素質(zhì)含量，比如工作崗位和人員確定了，人的素質(zhì)呢？按一般規(guī)律，素質(zhì)和薪金成正比，這就直接影響著薪金的開支標(biāo)準(zhǔn)，不僅如此，它還反過來影響工作崗位的確定，素質(zhì)高的可以一人多崗，反之，則相反；其二，成本項(xiàng)目核算的形式，比如有些項(xiàng)目是由管理處或物業(yè)公司來完成的，這需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而有些項(xiàng)目是需要外判的，這又

16、需要另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而且還受市場的影響；其三，還是要考慮到物業(yè)管理項(xiàng)目檔次的定位，是低標(biāo)準(zhǔn)管理還是高標(biāo)準(zhǔn)管理？比如，門崗是設(shè)專職保安，還是只設(shè)一般的物管員？老頭老太太行不行？下崗職工行不行？他們是否能履行延伸服務(wù)的職能？其四，以收定支，按照所定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行成本的開支，是否在收入范圍之內(nèi)，以做到收支平衡，等等，以上這些都涉及到一個(gè)開支標(biāo)準(zhǔn)的問題，即，什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才是合理的標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，成本開支的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)只要符合上面所講的原則，我們就應(yīng)該認(rèn)為它是合理的。收費(fèi)中常遇問題的處理和技巧用戶和物業(yè)公司往往是一對矛盾，作為企業(yè)，服務(wù)是手段，盈利是目的，而作為業(yè)戶，不管你提供了什么樣的服務(wù)，收錢越少越好，這是一種最

17、直接的心態(tài)，關(guān)鍵是要讓業(yè)戶感覺到你的服務(wù)，覺得這個(gè)管理費(fèi)交得值！要善于化解這一對矛盾。那么，怎樣才能讓業(yè)戶感覺到你的服務(wù)，覺得這個(gè)管理費(fèi)交得值呢？和以下幾個(gè)方面有關(guān)。收費(fèi)的理念在收費(fèi)方面，有些業(yè)戶存在著意識(shí)上的誤區(qū)，不但是業(yè)戶，其實(shí)，很多物業(yè)管理人員也未必很清楚，就是前面說的，物業(yè)管理處收取的管理費(fèi)是屬于全體業(yè)戶的，而管理處只是代業(yè)戶管理所收到的錢，用這些錢為全體業(yè)戶提供服務(wù)，從這一點(diǎn)上講，如果某個(gè)業(yè)戶不按規(guī)矩交管理費(fèi)，那他侵犯的是全體業(yè)戶的利益，如果是某些業(yè)戶甚至很多業(yè)戶都對交管理費(fèi)有抵觸，那么，影響的將是整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理。作為一個(gè)合格的物業(yè)管理企業(yè)，它管理的物業(yè)項(xiàng)目如果得到業(yè)戶和社會(huì)的認(rèn)

18、可，不但說明使用者的感覺是良好的，而且，還標(biāo)志著這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的保值和增值，這難道不是全體業(yè)戶，特別是業(yè)主所希望的嗎？可是，又有誰會(huì)說，要達(dá)到這一目的，和資金沒有關(guān)系呢？這就是收費(fèi)的意義，換句話說，資金雖然不是物業(yè)管理的全部，但它會(huì)直接影響物業(yè)管理的質(zhì)量，所以，應(yīng)該讓業(yè)戶明白這些道理，我想，他們會(huì)支持物業(yè)公司工作的，當(dāng)然，收取了管理費(fèi)，就應(yīng)該提供到位的服務(wù)，或者說，等值的服務(wù)，否則，責(zé)任在物業(yè)公司，就拿我們管理的物業(yè)項(xiàng)目來說，沒有一個(gè)業(yè)戶是因?yàn)槲飿I(yè)管理的不好而拒交管理費(fèi)的，當(dāng)然，有沒有不交的？也有，什么原因？怎么辦？下面再講。收費(fèi)管理的機(jī)制其一，物業(yè)公司和業(yè)戶應(yīng)該用文字的東西將彼此的關(guān)系確定下來

19、，如服務(wù)協(xié)議、服務(wù)公約等，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，這也是物業(yè)公司收取管理費(fèi)和業(yè)戶享受服務(wù)的法律依據(jù)；其二，應(yīng)該讓業(yè)戶有知情權(quán)，特別是財(cái)務(wù)上，比如，每年的預(yù)算要公布，預(yù)算的執(zhí)行情況也要定期公布，讓業(yè)戶了解自己交的費(fèi)用都干什么用了？是不是都用到物業(yè)管理上了？讓他們對物業(yè)管理的收支有個(gè)大概的概念，否則，業(yè)戶們會(huì)認(rèn)為涉及到錢是秘密的，而秘密的東西往往說不清；其三，收費(fèi)的依據(jù)應(yīng)予以公布，不管是政府批準(zhǔn)的或規(guī)定的，還是雙方協(xié)議的，都應(yīng)與予公布，讓業(yè)戶清楚收費(fèi)的來歷，懂得物業(yè)公司每項(xiàng)收費(fèi)都有依有據(jù),不是在亂收費(fèi)，使業(yè)戶感覺到所有的收費(fèi)都是在他們的監(jiān)督之下進(jìn)行的；其四，業(yè)主委員會(huì)，不要小看了業(yè)主委員會(huì)，它的作用

20、在以后的物業(yè)管理當(dāng)中將會(huì)越來越大，在法律上，只有它代表全體業(yè)（主）戶的利益，在香港，它叫業(yè)主立法團(tuán)，在小區(qū)的物業(yè)管理上，權(quán)利相當(dāng)大，甚至可以根據(jù)實(shí)際情況將業(yè)戶趕出小區(qū)；在廣州，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，政府部門在檢查物業(yè)管理收費(fèi)時(shí)，特別注重業(yè)主委員會(huì)的反應(yīng)，這證明政府也越來越重視業(yè)主委員會(huì)的作用，為什么？就因?yàn)樗菫槿w業(yè)主（戶）謀利益的組織，因此，只要是涉及到大多數(shù)業(yè)主（戶）利益的事情，應(yīng)取得業(yè)主委員會(huì)的理解和支持；其五，在管理處的管理決策當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)有財(cái)務(wù)管理的理念滲透其中，具我們了解，很多業(yè)戶實(shí)際上是概念不清，而由于是財(cái)務(wù)管理的范疇，當(dāng)然財(cái)務(wù)人員最懂，財(cái)務(wù)人員解釋一句，比一般管理人員解釋十句還有用，

21、所以，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)給予財(cái)務(wù)人員一定的權(quán)利或職務(wù)，對收繳率的提高有很大的幫助。收費(fèi)的方法在收費(fèi)的方法上，各公司各有不同，業(yè)戶也各有各的想法，有些企業(yè)采用的是保姆式的做法，久而久之，誤導(dǎo)了業(yè)戶，認(rèn)為是物業(yè)公司在求他們交費(fèi)，有些為了提高收繳率，甚至讓員工和業(yè)戶交朋友，以博得業(yè)戶的信任，當(dāng)然，作為物業(yè)管理，這種親和行為不能說不好，但決不是一種值得提倡的方法，（再者，業(yè)戶未必愿意交朋友，特別是現(xiàn)今的小區(qū)），不應(yīng)該把收費(fèi)納入服務(wù)的范疇，而應(yīng)納入管理的范疇，我們既然是物業(yè)管理公司，就應(yīng)該發(fā)揮管理的職能，尋找一個(gè)有利于物業(yè)管理的收費(fèi)方式，在這方面，我們公司提倡的是一種無接觸式的管理，即，我按協(xié)議服務(wù)，你

22、按協(xié)議交費(fèi)，相互之間打的交道越少，證明運(yùn)作越成功。另外，在計(jì)、收費(fèi)的方式上，應(yīng)盡量采取“封閉式”的做法，比如，電腦系統(tǒng)計(jì)費(fèi)、打單、收費(fèi)減少中間環(huán)節(jié)的人工操作；再如，推行記帳式的周期收費(fèi)，減少零星收費(fèi)；還有，堅(jiān)持專人收費(fèi)等等，以增加業(yè)戶對計(jì)、收費(fèi)的可信度。對不交費(fèi)的處理 按照上面三方面的原則進(jìn)行處理，業(yè)戶基本認(rèn)可，比如，我們有的物業(yè)小區(qū)基本上沒有欠費(fèi)（幾千元欠費(fèi)），但剛才講了，也有不交費(fèi)的，什么原因？基本上都是房屋質(zhì)量有問題或業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量有問題的，為什么這么說呢？分兩部分，其一，房屋確實(shí)有質(zhì)量問題，一般情況下發(fā)展商是會(huì)給予解決的；其二，業(yè)主單方認(rèn)為房屋質(zhì)量有問題，這就涉及到質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問題，比如，墻體裂縫，在建筑上是有標(biāo)準(zhǔn)的，但在業(yè)戶看來，只要有裂縫，就是質(zhì)量問題，這種情況下，往往業(yè)主會(huì)提出條件，而發(fā)展商則態(tài)度強(qiáng)硬，這時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)和雙方聯(lián)系，最好采取問題以外的方法給予解決，或是根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)考慮業(yè)主的要求，比如，減免管理費(fèi)呀等等，這