電子商務部客服專員崗位初級崗位資質(zhì)培訓復習大綱

1、2011年初級崗位資質(zhì)培訓人力資源部電子商務部客服專員崗位初級崗位資質(zhì)培訓復習大綱第一部分：崗位說明書一、權(quán)利：1、有權(quán)對客戶的咨詢進行回復；2、有權(quán)對訂單的備注信息據(jù)實修改；3、監(jiān)督網(wǎng)購專員制單與發(fā)貨時間；二、責任：1、對客戶的咨詢回復承擔責任（主要包括價格、運費、產(chǎn)品本身信息、促銷信息等）； 2、對客戶的特殊要求進行特殊備注并跟進完成；3、對投訴情況進行追溯，對結(jié)果負責三、業(yè)務素質(zhì)：1、要求性格外向，但認真、細心；2、具備較強的溝通能力及投訴處理能力；3、具有較強的應變能力，能夠處理突發(fā)事件；4、品德高尚，道德修養(yǎng)好；5、具有明確的原則性；6、熱愛網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，并能承受長時間工作；四、工作內(nèi)容

2、：1、負責對客戶的咨詢進行回復。2、負責對訂單進行確認，對特殊要求和變更進備注。3、負責接受客戶投訴并追蹤處理，給予客戶回復。4、負責每天檢查網(wǎng)購專員的制單和發(fā)貨情況。五、KPI指標：1、對客戶的接待是否規(guī)范；2、訂單審核是否準確，特殊信息備注；3、投訴處理及時性六、工作關(guān)系及工作環(huán)境：1、內(nèi)部合作關(guān)系：財務部、配送部；2、外部合作關(guān)系：淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等消費者；3、工作環(huán)境：以辦公室為主，工作環(huán)境舒適；無職業(yè)病危害。第二部分：作業(yè)指導書一、客戶接待：1、 登錄溝通工具：每天早上九點必須登錄，并顯示我有空狀態(tài)2、接受客戶咨詢并如實回復：態(tài)度誠懇熱情并使用標準語言：“親，您好，有什么可以幫您”并對

3、客戶提出的問題一一如實回復；回復內(nèi)容中銷售金額低于100元，不得同意降價、不得同意降郵費，可以承諾送試吃裝產(chǎn)品3、告知促銷信息、引導下訂單：在回復的過程中，選擇適當?shù)臅r機告知促銷信息，促使消費者多購買4、審核下單明細，確認庫存，確認發(fā)貨地址和電話，客戶下單后，對訂單明細進行審核，主要審核內(nèi)容為：是否有庫存，是否超限購買；與客戶確認是否就按備注的發(fā)貨地址發(fā)貨，對快遞公司有無特殊要求，并對異常情況記錄；如庫存不足，需馬上與庫房確認，次日是否可以到貨，并征求客戶意見，確認是等侯發(fā)貨還是更改明細。5、對特殊信息進行備注并確認：將溝通到的所有與訂單信息不一致的信息，填入訂單后的備注欄，并將旗幟調(diào)整為紅色

4、二、接受客戶投訴并處理：1. 接收客戶投訴：態(tài)度誠墾熱情，對客戶提出的投訴進行詳細的了解：主要內(nèi)容包括投訴原因，并與客戶約定回復時間2. 調(diào)查了解情況：根據(jù)投訴內(nèi)容，發(fā)起調(diào)查，針對情況不同，先查客戶的訂單詳情，再排查可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，并與相關(guān)崗位人員取得協(xié)助和確認3. 發(fā)起投訴處理申請：將產(chǎn)生投訴的原因了解清楚后，填寫消費者投訴處理記錄表，按照表格要求完整填寫，并提出處理投訴的意見，按流程發(fā)起申請4. 反饋溝通處理意見：將投訴處理記錄表中，上級領(lǐng)導和相關(guān)部門批示的意見，傳達給客戶，征求客戶意見。并就產(chǎn)生的問題給予客戶歉意5. 跟進執(zhí)行處理意見：與客戶達成一致后，跟進相關(guān)崗位人員落實處理意見三

5、、監(jiān)督訂單制作與發(fā)運：1. 登錄后臺已賣出寶貝：每天早上九點登錄2. 調(diào)查了解情況：點開前一日15點前的所有已付款訂單備注欄，檢查是否有發(fā)貨單單號、檢查訂單的發(fā)貨狀態(tài)是否為已發(fā)貨3. 上報審核結(jié)果并跟進處理：對已付款未開單，已開單未發(fā)貨的情況，與網(wǎng)購專員通報并了解原因，并將明細和原因上報部門負責人。并跟進網(wǎng)購專員當天必須完成處理第三部分：崗位相關(guān)制度及流程一、客戶服務管理制度（一）、目的：規(guī)范對網(wǎng)絡(luò)消費者的服務流程與標準，提高服務質(zhì)量與水平；（二）、適用范圍：營銷中心網(wǎng)絡(luò)銷售部。（三）、執(zhí)行部門：營銷中心網(wǎng)絡(luò)銷售部。（四）、內(nèi)容：1客戶的接待：1.1網(wǎng)絡(luò)銷售部客戶服務人員上班后須立即登錄淘寶旺

6、旺或服務溝通工具，以便消費者有任何疑問均可以聯(lián)系到相關(guān)人員；1.2網(wǎng)絡(luò)銷售部客戶服務人員在線時間為早上九點至中午12點，中午13點至17點30分，18點30分至24點，如因特殊原因不在線，需向部門負責人說明取得同意，并找到職位代言人方可離線；1.3客戶服務人員對每一位消費者的無論是咨詢、投訴或其它問詢，均必須禮貌回答，不得不回應或回應冷淡、煩燥，必須以親切的態(tài)度提供周到的服務；2服務內(nèi)容及要求：2.1接受消費者對產(chǎn)品信息的咨詢，并根據(jù)實際情況給予答復；回復時不得夸張或不清晰或做出錯誤無法實現(xiàn)的承諾與回應；初次接待標準用語為“親，您好，歡迎光臨我們的網(wǎng)店，有什么可以幫您嗎？”2.2接受消費者投訴

7、并追溯，對于消費者的投訴，客戶服務人員首先必須做出誠懇的歉意，并回復馬上給予查詢并回復，標準用語為“給您造成的麻煩非常抱歉，我馬上幫您查詢后回復您”；回復時間必須在給消費者承諾的時間期限內(nèi)，即使時間期限內(nèi)仍未查詢到結(jié)果，也必須如實告知消費者，約定下一次回復的時間；接收到投訴后，客戶服務人員需立即做出記錄，記錄內(nèi)容包括客戶姓名、ID號、購物日期、投訴內(nèi)容，并按投訴程序進行追溯；對于追溯結(jié)果，結(jié)部門負責人確認后，立即告知消費者，并跟進相關(guān)崗位實施；同時對于情節(jié)嚴重的，客戶人員須親自致電消費者，進行道歉并取得消費者理解；2.3引導消費者下單并對訂單信息確認：2.3.1客戶服務人員對于消費者的每一次咨

8、詢必須深刻掌握其需求，并立求將目標消費者轉(zhuǎn)化為實際消費者；必須主動向客戶介紹近期的促銷信息：如滿多少包郵、某產(chǎn)品秒殺等，吸引消費者的購買；2.3.2引導消費者下單后，客戶服務人員需立即對訂單明細進行確認，如發(fā)現(xiàn)庫存不足的產(chǎn)品，需立即向消費者說明，進行訂單調(diào)整或發(fā)貨時間的確定；同時對消費者的送貨地址和聯(lián)系方式進行復核確認；2.3.3待消費者付款后，客戶服務人員需對確認的信息在每個訂單后進行確認，如有特殊要求的需在備注欄詳細說明，并簽字確認；2.3.4對于砍價的消費者，客戶服務人員不得擅自答應讓價或包郵，可以承諾贈達試吃產(chǎn)品或促銷品；對于價格和郵費上的協(xié)商，需向部門負責人報告確認后方可答復；2.4

9、增值服務2.4.1對于前來購物的消費者，客戶服務人員必須主動將其加為好友，并對其個人特點進行備注，比如喜歡甜食等；2.4.2對于公司制訂的階段性促銷活動，客戶服務人員在促銷方案確定后，須通過溝通工具將促銷信息發(fā)布給所有好友，爭取其再次購買；2.4.3客戶服務人員須完善消費者的數(shù)據(jù)庫，并盡可能地了解到消費者的生日信息；凡有備案的消費者，遇其生日之際，客戶服務人必須做出生日祝福，并提前向部門申請，郵寄一份禮品或卡片至消費者；提升消費者的信息和滿意度；遇全國統(tǒng)一節(jié)日，客戶服務人員需通過溝通工具向所有好友進行節(jié)日祝福。3.罰則：5.1未按要求在線提供服務、服務不及時、服務態(tài)度不佳，給予相關(guān)人員警告及以

10、上處罰；5.2未經(jīng)部門許可做出不可實現(xiàn)的承諾，給予嚴重警告以上處罰；未經(jīng)部門許可做出的讓利承諾，由個人自行承擔；5.3對于投訴處理不積極、未及時給予回復，造成消費者惡評的，給予嚴重警告以上處罰；五.本制度的修改權(quán)歸屬營銷中心；六.本制度解釋權(quán)歸屬營銷中心；七.本制度2010年8月1日實施。第四部分：崗位必須掌握的工作技能一、能熟練使用電腦，熟悉MS Office軟件，對淘寶后臺相關(guān)規(guī)則熟悉二、精通互聯(lián)網(wǎng)電子商務相關(guān)知識，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售流程與服務。三、能熟練運用辦公管理自動化系統(tǒng)，具有一定的文字撰寫和處理能力，頭腦靈活、反應機敏。四、身體健康；能承受高強度的工作；能承受較大的精神壓力。五、性格溫和

11、，樂觀積極，忠誠守信，工作嚴謹、敬業(yè)、責任心強，樂于助人，具有團隊合作精神。附錄資料：不需要的可以自行刪除 竹材重點知識1竹材及非木質(zhì)材料作為原料的應用特點與局限A非木質(zhì)原料應用中具有的優(yōu)點來源廣泛，價格低廉；原料單一，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量有利，生產(chǎn)工藝易于控制；備料工段設(shè)備簡單（竹材除外）；工業(yè)生產(chǎn)中動力消耗較木質(zhì)原料少（加工、干燥等）。B不利因素原料收獲季節(jié)性強。為保證常年生產(chǎn)，工廠需儲備8-9個月的原料，而該類原料體積蓬松，占用地面與空間很大，造成儲存場地之困難；原料收購局限性強。非木質(zhì)原料質(zhì)地松散，造成收集與運輸上的不便，為降低成本，收集半徑一般不超過100公里；非木質(zhì)原料儲藏保管較難。非木

12、質(zhì)原料所含糖類、淀粉及其它易分解的物質(zhì)較木質(zhì)材料高，易于蟲蛀或產(chǎn)生霉變與腐爛（采取的措施：高密度打包儲存，切段堆積儲存，干燥后儲存，噴灑藥劑儲存等，但增加了工序和成本）；非木質(zhì)原料含雜雜物多（蔗渣含20%以上的蔗髓，棉桿含殘花和泥沙，蘆葦有葦髓和葉鞘，稻殼含米坯等），對產(chǎn)品質(zhì)量有影響，生產(chǎn)前應分離，增加了工序與成本；其它尚未解決的問題：棉桿皮韌性大，纏繞設(shè)備造成堵塞、起火；原料易水解，濕法生產(chǎn)中造成的污染大；稻殼板硬度大，對刀具磨損十分嚴重等，目前尚無參考模式，有待進一步研究克服。2.分布概況： 竹子是森林資源之一。中國竹類資源分為四個區(qū)：黃河-長江竹區(qū)、長江-南嶺竹區(qū)、華南竹區(qū)、西南高山竹區(qū)

13、。3地下莖：竹類植物在土中橫向生長的莖部，有明顯的分節(jié)，節(jié)上生根，節(jié)側(cè)有芽，可萌發(fā)而為新的地下莖或發(fā)筍出土成竹，俗稱竹鞭，亦名鞭莖。因竹種不同，地下莖有下列三種類型：單軸型、合軸型、復軸型。4.竹稈：竹稈是竹子的主題部分，分為稈柄、稈基和稈莖三部分。1）稈柄：竹稈的最下部分，與竹鞭或母竹的稈基相連，細小、短縮、不生根，俗稱螺絲釘或龍眼雞頭，是竹子地上和地下系統(tǒng)連接輸導的樞紐。2）稈基：竹稈的入土生根部分，由數(shù)節(jié)至10數(shù)節(jié)組成，節(jié)間短縮而粗大。稈基各節(jié)密集生根，稱為竹根，形成竹株獨立根系。稈基、稈柄和竹根合稱為竹蔸。3）稈莖：竹稈的地上部分，端正通直，一般形圓而中空有節(jié)，上部分枝著葉。每節(jié)有兩環(huán)

14、，下環(huán)為籜環(huán)，又叫鞘環(huán)，是竹籜脫落后留下的環(huán)痕；上環(huán)為稈環(huán)，是居間分生組織停止生長后留下的環(huán)痕。兩環(huán)之間稱為節(jié)內(nèi)，兩節(jié)之間稱為節(jié)間。相鄰兩節(jié)間有一木質(zhì)橫隔，稱為節(jié)隔，著生于節(jié)內(nèi)。竹稈的節(jié)、節(jié)間形狀和節(jié)間長度因竹種而有變化。5.竹子各部位之間的關(guān)系 竹連鞭，鞭生芽，芽孕筍，筍長竹，竹又養(yǎng)鞭，循環(huán)增殖，互為因果，鞭竹息息相關(guān)的統(tǒng)一有機整體。6竹林的采伐竹林采伐時必須做到“采育兼顧”，才能達到竹林永續(xù)利用、資源永不枯竭之目的。正確確定伐竹年齡、采伐強度、采伐季節(jié)、采伐方法四個技術(shù)環(huán)節(jié)是竹林采伐的關(guān)鍵所在。7.采伐竹齡：竹林為異齡林，一般只能采取齡級擇伐方式，根據(jù)竹類植物的生長發(fā)育規(guī)律，竹筍成竹后，稈

15、形生長基本結(jié)束，體積不再有變化，但材質(zhì)生長仍在進行，密度和力學強度仍在增長和變化，根據(jù)其變化情況可分為三個階段，即材質(zhì)增進期，材質(zhì)穩(wěn)定期和材質(zhì)下降期。竹子的采伐年齡最好在竹材材質(zhì)穩(wěn)定期，遵循“存三（度）砍四（度）不留七（度）”的原則。8.伐竹季節(jié)：春栽夏劈秋冬伐。 一般竹林應該在冬季采伐，應在出筍當年的晚秋或冬季（小年春前）。花年竹林，應砍伐竹葉發(fā)黃、即將換葉的小年竹，而不應砍伐竹葉茂密正在孵筍的大年竹；叢生竹林，一般夏秋季節(jié)出筍，采伐季節(jié)選在晚秋或早春，使新竹能發(fā)枝展葉。 原因：a.該季節(jié)竹子處于休眠狀態(tài)，竹液流動慢，同化作用較弱； b.可溶性物質(zhì)變成復雜的有機物儲存，竹材力學性質(zhì)好，不易蟲

16、蛀； c.冬季，林地中主要害蟲處于越冬狀態(tài)，不會對采伐后的竹林造成傷害； d.該季節(jié)新竹尚未發(fā)出，可避免采伐時造成損傷。9.竹材的儲藏與保管具體要求：1）按照不同質(zhì)量分類保管；2）按照規(guī)格大小，分別存放；3）先進先出，推陳出新；4）防蟲防蛀，噴熏藥物。10.竹材的缺陷及其發(fā)生規(guī)律：1）蟲蛀和霉腐一般發(fā)生規(guī)律如下：a.竹黃較竹青嚴重；b.6-7年生竹材較輕，3-5年生以下較重；c.冬季采伐的較輕，秋季次之，春季采伐的較重；e.山地生長的較平地生長的輕；f.通風透光儲藏遭受損害的較少，陰暗不透風的則多。11.竹壁：竹稈圓筒狀的外殼。一般根部最厚，至上部遞減，自內(nèi)向外分為竹青、竹肉和竹黃三個部分。

17、12.影響竹材密度的因素：竹種：與其地理分布有一定的關(guān)系，分布在氣溫較低、雨量較少的北部地區(qū)的竹材（如剛竹）密度較大，反之，則密度較小。竹齡：隨著年齡的增長，密度不斷的提高和變化（因竹材細胞壁和內(nèi)容物是隨竹齡的增加而逐漸充實和變化的），可根據(jù)其規(guī)律性作為確定竹材合理采伐年齡的理論依據(jù)之一。立地條件：氣候溫暖多濕，土壤深厚肥沃的條件下生長好，竹竿粗大，但組織疏松，維管束密度小，從而密度小，反之密度大。竹稈部位：同一竹種，自基部至稍部，密度逐漸增大，同一高度上，竹壁外側(cè)高于內(nèi)側(cè)，有節(jié)部分大于無節(jié)部分。13竹材特性竹材與木材相比，具有強度高、韌性大，剛性好、易加工等特點，使竹材具有多種多樣的用途，但

18、這些特性也在相當程度上限制了其優(yōu)越性的發(fā)揮，竹材的基本特性如下：1）易加工，用途廣泛：剖篾、編織、彎曲成型、易染色漂白、原竹利用等；2）直徑小，壁薄中空，具有尖削度：強重比高，適于原竹利用，但不能像木材一樣直接進行鋸切、刨切和旋切，經(jīng)過一定的措施可以獲得高得率的旋切竹單板和紋理美觀的刨切竹薄木；3）結(jié)構(gòu)不均勻：給加工利用帶來很多不利影響（如竹青、竹黃對膠粘劑的濕潤、膠合性能幾乎為零，而竹肉則有良好的膠合性能；4）各向異性明顯：主要表現(xiàn)在縱向強度大，橫向強度小，容易產(chǎn)生劈裂5）易蟲蛀、腐朽和霉變：竹材比木材含有更多的營養(yǎng)物質(zhì)造成；6）運輸費用大，難以長期保存：壁薄中空，體積大，車輛實際裝載量小，

19、不宜長距離運輸；易蟲蛀、腐朽和霉變，不宜長時間保存；砍伐季節(jié)性強，規(guī)?；a(chǎn)與原竹供應之間矛盾較為突出。14. 竹材人造板的構(gòu)成原則：以克服竹材本身固有的某些缺陷，使竹材人造板具有幅面大且不變形、不開裂等特點為出發(fā)點的，主要遵循以下兩個原則：對稱原則：對稱中心平面兩側(cè)的對應層，竹種、厚度、層數(shù)、纖維方向、含水率、制造方法相互對應。奇數(shù)性原則：主要針對非定向結(jié)構(gòu)的多層人造板15.竹材人造板的結(jié)構(gòu)特性：1）結(jié)構(gòu)的對稱性：盡可能的克服各向異性2）強度的均齊性：材料在各個方向強度大小的差異，以均齊系數(shù)表達（竹纖維板、碎料板趨于1）。 3）材質(zhì)的均勻性：能提高板材外觀質(zhì)量，也可減少應力集中造成的破壞。(

20、板材優(yōu)于竹材，結(jié)構(gòu)單元越小的板材均勻性越好).16.膠層厚度：不產(chǎn)生缺膠的情況下，越薄越好（2050微米）？1）薄膠層變形需要的應力比厚膠層大2）隨著膠層厚度的增加，流動或蠕變的幾率增大3）膠層越厚，由膨脹差而引起界面的內(nèi)應力與熱應力大4）堅硬的膠粘劑，膠合界面在彎曲應力的作用下，薄膠層斷裂強度高5）膠層越厚，氣泡或其他缺陷數(shù)量增加，早期破壞幾率增加17. 竹材膠合板：是將竹材經(jīng)過高溫軟化展平成竹片毛坯，再以科學的、比較簡便的、連續(xù)化的加工方法和盡可能少改變竹材厚度和寬度的結(jié)合形式獲得最大厚度和寬度的竹片，減少生產(chǎn)過程中的勞動消耗和膠粘劑用量，從而生產(chǎn)出保持竹材特性的強度高、剛性好、耐磨損的工

21、程結(jié)構(gòu)用竹材人造板。竹材的高溫軟化-展平是該項工藝的主要特征。A原竹截斷截斷：先去斜頭；由基至稍，分段截??；截彎存直，提高等級；留足余量。B竹片軟化的目的：將半圓形的竹筒展平，則竹筒的外表面受壓應力，內(nèi)表面受拉應力，其應力大小為：=ES/2r減小E值是減小竹材展平時反向應力的有效手段，從而可以減少展平時竹材內(nèi)表面的裂縫的寬度和深度。減小竹材彈性模量的方法和措施統(tǒng)稱為竹材軟化。C.軟化方法 ：在目前的技術(shù)條件下，提高竹筒含水率和溫度是提高竹材本身塑性、減小竹材彈性模量，從而達到減小展開過程中方向彎曲時拉伸應力的有效措施。D.刨削加工目的：1）去青去黃，改善竹材表面性能，提高膠粘效果； 2）使竹片

22、全長上具有同一厚度，以獲得較高膠粘性能和較小的厚度偏差。E.竹片干燥: 實踐證明，使用PF時，竹片的含水率應低于8%，而使用UF時，應小于12%，才能獲得理想的膠合強度。預干燥：目的為了提高竹片的干燥效率，主要設(shè)備是高效螺旋燃燒爐竹片干燥窯，干燥周期較長，一般10-12小時，終含水率由35-50%降至12-15%。定型干燥：因竹片是由圓弧狀經(jīng)水煮、高溫軟化、展平而成平直狀，但在自然狀態(tài)中仍具有較大的彈性恢復力，故需采用加壓的干燥和設(shè)備。F組坯：將面、背板竹片和涂過膠的芯板竹片組合成板坯的過程成為組坯。1）板坯厚度的確定：s=100s合/（100-）式中：s為板坯厚度（各層竹片厚度之和，mm），

23、s合為竹材膠合板厚度（mm），為板坯熱壓時的壓縮率（%）。板坯的壓縮率與熱壓時的溫度、壓力和竹材的產(chǎn)地、竹齡等多種因素有關(guān)。通常溫度為140-145，單位壓力為3.0-3.5Mpa時，板坯的壓縮率為13.0%-16.0%。2）組坯操作注意事項：a. 面、背板竹片應預先區(qū)分好。b.組坯時芯板與面、背板竹片纖維方向應互相垂直。面板與背板竹片組坯時，竹青面朝外，竹黃面朝內(nèi)；芯板竹片組坯時，為防止竹材膠合板由于結(jié)構(gòu)不對稱而產(chǎn)生變形，應將每張竹片的竹青、竹黃的朝向依次交替排列。c.竹片厚度較大，寬度較?。ㄆ骄?00毫米左右），涂膠量不大，因而其吸水膨脹值（絕對值）不大，故芯板組坯時不必留有吸水膨脹后的間

24、隙，只需將竹片涂膠后緊靠排列即可。d.組坯時面、背板及芯板竹片組成的板坯要做到“一邊一角一頭”平齊，可為鋸邊工序提供縱邊和橫邊兩個基準面。G熱壓膠合1)工藝過程：竹片涂膠以后組成板坯，經(jīng)過加溫加壓使膠粘劑固化，膠合成竹材膠合板的過程稱為熱壓膠合，這是一個十分復雜的物理和化學變化過程。可壓力變化情況可分為三個階段：A第一階段：從放第一張板坯進入熱壓板至全部熱壓板閉和并達到要求的單位壓力，稱為自由加熱期。B第二階段：從熱壓板內(nèi)的板坯達到要求的單位壓力至降壓開始，稱為壓力保持期；C第三階段：從熱壓板的板坯降壓開始到熱壓板全部張開，稱為降壓期。在降壓期，因壓力降低，板坯中的水蒸氣急劇向外溢散，同時呈過

25、熱狀態(tài)的水也很快變?yōu)樗魵?，因此產(chǎn)生板坯內(nèi)外壓力不平衡的現(xiàn)象，降壓越快，壓力不平衡就越大，嚴重的可使膠層剝離，即“鼓泡”，層數(shù)越多，鼓泡現(xiàn)象越多。所以降壓時務必緩慢進行，應在板坯內(nèi)外的壓力基本保持平衡的狀態(tài)下進行，為防止“鼓泡”現(xiàn)象的發(fā)生，通常要求實行三段降壓，即:由工作壓力降至“平衡壓力”（即與板坯內(nèi)部蒸汽壓力保持平衡的外部壓力，PF膠一般為0.3-0.4Mpa，這一階段的降壓速度可以快一點，一般3層板掌握在10-15s內(nèi)完成）；由“平衡壓力”降至零，該階段易發(fā)生鼓泡或“脫膠”，降壓速度要緩慢，要求降壓速度與水蒸氣從板坯中排除的速度相適應，一般3層板約在30-50s內(nèi)完成，多層板應適當延長；

26、由零到熱壓板完全張開，該段可打開閥門，以最大速度卸載，使熱壓板張開。應注意的是壓機最下面一個工作間隔中的板坯，在表顯示為零的時候，實際上還承受著所有熱壓板自重的壓力，因此壓板張開要適當放慢速度，以防“鼓泡”。2）影響膠合質(zhì)量的因素：A.壓力的影響：壓力過大，重者壓潰被膠合的材料，破壞其自身的結(jié)構(gòu)，輕者加大了熱壓時的壓縮百分率，增大了材料的消耗，降低了竹材的利用率。適宜的單位壓力是保證膠合質(zhì)量和材料利用率的重要因素。目前生產(chǎn)中使用的單位壓力是3.0-3.5Mpa，板坯的壓縮率為13-16%，隨著竹片加工精度的提高，熱壓時的單位壓力可隨之下降。B.溫度的影響：溫度是促使膠粘劑固化的重要條件。熱壓膠

27、合時，溫度高可適當縮短膠合時間，但同時膠合板內(nèi)的溫差較大，內(nèi)應力也較大，板子容易變形，另一方面同一壓力條件下，溫度越高，板坯的壓縮率越大，則竹材的利用率越低，因此不能為了縮短熱壓時間，采用過高的熱壓溫度，通常竹材膠合板生產(chǎn)中，PF的熱壓溫度以135-140為宜，UF的熱壓溫度以115-120為宜，壓制厚膠合板時，溫度應適當降低，單位壓力適當增加。C.時間的影響：板坯在熱壓膠合過程中，所有膠層全部固化所需要的時間稱為熱壓時間，其在工藝中的具體表現(xiàn)是熱壓板全部閉合達到工作壓力開始至降壓時為止的這段時間。PF和UF在熱壓固化時會產(chǎn)生放熱反應，因此生產(chǎn)上熱壓時間的確定一般可考慮在遠離熱壓板的膠層固化率達到85%時，板子即可卸出熱堆放，這樣既能保證充分固化，又可節(jié)省熱壓時間，一般竹片板坯每1mm厚