CRM功能及模塊介紹

1、功能及模塊介紹客戶關(guān)系管理構(gòu)建客戶統(tǒng)一管理平臺(tái)客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)營銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。加強(qiáng)客戶資源管管理：實(shí)現(xiàn)公公司范圍的客客戶管理，將將分散在營銷銷人員的客戶戶集中管理。實(shí)實(shí)現(xiàn)了客實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的全生生命周期管理理客戶基礎(chǔ)檔案管管理： 客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)檔案：客戶戶聯(lián)系人檔案案：聯(lián)系人資資料、關(guān)系圖圖等；客戶完整信息管管理： 完整記錄錄客戶關(guān)懷、客客戶交流等信信息；客戶拜拜訪記錄等；客戶信用與忠誠誠度管理： 完整記錄錄客戶的信用用執(zhí)行情況，同同時(shí)根據(jù)其

2、交交易記錄，正正確反饋該客客戶的忠誠度度；客戶交易概況管管理： 從交易類、財(cái)財(cái)務(wù)類等維度度全面記錄與與客戶的交易易狀況； 并識(shí)別客客戶類別：潛潛在客戶、交交易客戶、休休眠客戶等。 客戶的分類與價(jià)價(jià)值管理： 建立立經(jīng)客戶與最最終用戶的正正確分類； 依據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建立客客戶價(jià)值模型型（如戰(zhàn)略客客戶等），實(shí)實(shí)現(xiàn)差異化營營銷戰(zhàn)略，實(shí)實(shí)現(xiàn)資源合理理分配?？蛻艋A(chǔ)信息管管理CRM系統(tǒng)加強(qiáng)強(qiáng)了對(duì)潛在客客戶與客戶信信息的管理，任任何業(yè)務(wù)員開開發(fā)的客戶都都可以在CRRM納入管理理，客戶的基基礎(chǔ)信息客戶戶的名稱、地地址、行業(yè)、聯(lián)聯(lián)系信息、業(yè)業(yè)務(wù)信息及價(jià)價(jià)值信息等；CRM系統(tǒng)統(tǒng)支持客戶資資料的統(tǒng)一維維護(hù)和管理。 CR

3、M系統(tǒng)對(duì)客客戶進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的分級(jí)、分分類管理，用用戶可根據(jù)需需要自行對(duì)客客戶進(jìn)行客戶戶級(jí)別和客戶戶類別的定義義；系統(tǒng)提供供客戶資料自自定義查詢方方案（預(yù)先定定義好各種查查詢條件并保保存為查詢方方案），提供供按客戶級(jí)別別、類別等的的客戶列表查查詢及統(tǒng)計(jì)分分析；支持按按區(qū)域、部門門、業(yè)務(wù)員及及所使用或經(jīng)經(jīng)銷的產(chǎn)品等等查詢和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析處理?？蛻袈?lián)系人管理理系統(tǒng)提供聯(lián)系人人的維護(hù)和管管理功能。聯(lián)聯(lián)系人管理的的主要內(nèi)容包包括：聯(lián)系人人基本信息、聯(lián)聯(lián)系人偏好、聯(lián)聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)聯(lián)系人生日提提醒、聯(lián)系人人接觸計(jì)劃、聯(lián)聯(lián)系人共享、聯(lián)聯(lián)系人文檔、聯(lián)聯(lián)系人緊密度度分析、聯(lián)系系人業(yè)務(wù)信息息、聯(lián)系人忠忠誠度分析等等等；客

4、戶決決策樹中的相相關(guān)人員均應(yīng)應(yīng)納入聯(lián)系人人管理，以便便對(duì)相關(guān)人員員進(jìn)行跟蹤管管理?？蛻舻穆?lián)系人人是銷售過程程中的一個(gè)重重要角色，實(shí)實(shí)際上企業(yè)和和客戶之間的的關(guān)系是通過過聯(lián)系人來建建立并保持的的，聯(lián)系人是是企業(yè)與客戶戶之間溝通的的紐帶和橋梁梁。在銷售過過程中，客戶戶的聯(lián)系人是是一個(gè)相當(dāng)重重要的角色，企企業(yè)與客戶的的關(guān)系有時(shí)候候被濃縮到企企業(yè)與聯(lián)系人人之間的關(guān)系系；聯(lián)系人往往往被當(dāng)作客客戶的代理人人，對(duì)客戶的的關(guān)懷一般被被對(duì)聯(lián)系人的的關(guān)懷所代替替，因此在CCRM管理中中把對(duì)聯(lián)系人人管理提升到到更重要的地地位。聯(lián)系人基本信息息、個(gè)人愛好好、內(nèi)部關(guān)系系的維護(hù)。業(yè)務(wù)員通過多次次對(duì)客戶展開開活動(dòng)活動(dòng)后后，

5、可能獲得得了客戶內(nèi)部部相關(guān)部門的的聯(lián)系人，以以及關(guān)系，對(duì)對(duì)這種內(nèi)部的的關(guān)系進(jìn)行維維護(hù)，保持與與客戶緊密的的溝通與聯(lián)系系，爭取建立立長期的合作作關(guān)系?？蛻敉暾畔⒐芄芾聿还苁切驴蛻?、老老客戶，在納納入營銷系統(tǒng)統(tǒng)后，與客戶戶相關(guān)的往來來信息，提供供完整的記錄錄與管理，讓讓業(yè)務(wù)員和其其他相關(guān)人員員可以快速對(duì)對(duì)客戶的以往往情況進(jìn)行了了解，特別是是對(duì)于重新接接手此客戶的的業(yè)務(wù)員，能能夠減少時(shí)間間去重新獲取取這些信息。客戶交易信息與與信用管理 系統(tǒng)提供完整的的客戶交易信信息與分析，銷銷售環(huán)節(jié)人員員可以對(duì)客戶戶交易信息快快速獲取，對(duì)對(duì)客戶交易情情況做出準(zhǔn)確確的判斷。1、客戶交易匯匯總情況查詢?cè)?、客戶交易明

6、明細(xì)資料3、客戶信用管管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶信用天天數(shù)、信用期期限以及信用用控制強(qiáng)弱的的多維度管理理?？蛻絷P(guān)懷管理客戶關(guān)懷主要對(duì)對(duì)客戶或會(huì)員員提供常規(guī)關(guān)關(guān)懷（如節(jié)日日祝福、活動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)等）和和特殊關(guān)懷（生生日、升遷、廠廠店慶祝福）處處理。系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)提供客戶關(guān)關(guān)懷信函模板板、群發(fā)郵件件、短消息、信信封打印等?？蛻絷P(guān)懷管理包包括，待關(guān)懷懷客戶清單選選擇確定（客客戶關(guān)懷計(jì)劃劃）、對(duì)客戶戶進(jìn)行關(guān)懷；客戶生日祝祝福、企業(yè)店店慶廠慶祝福福等，系統(tǒng)支支持自動(dòng)關(guān)懷懷，通知用語語、祝福用語語可以進(jìn)行預(yù)預(yù)設(shè)。當(dāng)然系系統(tǒng)還需要支支持人工選擇擇關(guān)懷處理。另外，系統(tǒng)提供供客戶預(yù)警處處理，業(yè)務(wù)員員拜訪計(jì)劃編編制及時(shí)間提提醒，客戶

7、業(yè)業(yè)務(wù)提醒等?？蛻魞r(jià)值分析提供基于客戶的的自定義、多多維度的綜合合客戶價(jià)值管管理評(píng)估模型型。系統(tǒng)可設(shè)設(shè)置評(píng)估分類類，不同分類類設(shè)置權(quán)重、分分值。例如：客戶價(jià)值評(píng)評(píng)估模型；客客戶信用評(píng)估估模型等；同同時(shí)系統(tǒng)為客客戶評(píng)估提供供多種指標(biāo)，例例如：1、交易類指標(biāo)標(biāo)：交易額、交交易次數(shù)等；2、財(cái)務(wù)類指標(biāo)標(biāo)：收款額、欠欠款額(應(yīng)收)等；3、特征類指標(biāo)標(biāo)：企業(yè)類型型；4、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)標(biāo)：拜訪次數(shù)數(shù)/頻率等。滿足企業(yè)在客戶戶等級(jí)價(jià)值的的精細(xì)化管理理需求?？蛻艚鹱炙峁┛蛻艚鹱炙治鎏幚砉δ埽詭椭髽I(yè)更形象象地理解、分分析和提高客客戶行為和客客戶盈利率，激激勵(lì)企業(yè)管理理人員和相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)人員更更多地關(guān)注客客

8、戶。系統(tǒng)支支持自定義基基準(zhǔn)因素來來來對(duì)客戶進(jìn)行行細(xì)分、進(jìn)行行客戶金字塔塔分析。支持從不同維度度對(duì)客戶進(jìn)行行評(píng)分，如累累計(jì)訂單金額額、累計(jì)收款款金額、本年年訂單金額、本本年收款金額額等，包括客客戶中的自定定義字段等。 業(yè)務(wù)員管理-規(guī)規(guī)范工作行為為提升工作績績效一個(gè)業(yè)務(wù)人員一一般需要面對(duì)對(duì)多個(gè)客戶，并并且需要對(duì)各各個(gè)客戶的情情況了如指掌掌。業(yè)務(wù)員除除了不斷開發(fā)發(fā)新保客戶外外，還要把保保留老客戶，并并從老客戶中中挖掘新的商商機(jī)，或在原原有產(chǎn)品交易易的基礎(chǔ)擴(kuò)大大銷售規(guī)?；蚧蚍秶７€(wěn)定定與發(fā)展客戶戶關(guān)系，管理理好高價(jià)值客客戶，這樣的的工作僅靠手手工管理顯然然達(dá)不到要求求。另外，企企業(yè)也需要有有相應(yīng)的管理

9、理工具來協(xié)助助銷售管理人人員對(duì)業(yè)務(wù)員員的日常工作作進(jìn)行跟蹤和和管理。面對(duì)對(duì)超過10000人的營銷銷隊(duì)伍，希望望能夠借助信信息化實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)員、銷售售經(jīng)理的精細(xì)細(xì)化管理，達(dá)達(dá)到以下目的的：規(guī)范工作行為提提升工作績效效：通過系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信信息要求、工工作日志記錄錄習(xí)慣、強(qiáng)化化銷售與服務(wù)務(wù)人員過程管管理，銷售項(xiàng)項(xiàng)目的關(guān)鍵信信息管理，使使得員工養(yǎng)成成一個(gè)好的習(xí)習(xí)慣，通過系系統(tǒng)指導(dǎo)銷售售人員并快速速成長，管理理人員管理則則管理重點(diǎn)突突出。 業(yè)務(wù)員員管理主要是是處理業(yè)務(wù)員員的日?；顒?dòng)動(dòng)安排(計(jì)劃)和日常活動(dòng)動(dòng)情況記錄，業(yè)業(yè)務(wù)員變更、業(yè)業(yè)務(wù)員對(duì)自己己所負(fù)責(zé)客戶戶的關(guān)懷等。每個(gè)業(yè)務(wù)員所負(fù)負(fù)責(zé)的客戶有有哪些，在

10、客客戶基本檔案案中的業(yè)務(wù)員員信息中確定定，系統(tǒng)支持持按業(yè)務(wù)查詢?cè)兯?fù)責(zé)客戶戶的清單和詳詳細(xì)資料。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員員變更處理功功能，支持將將原業(yè)務(wù)員所所負(fù)責(zé)的客戶戶變更分配給給指定的新業(yè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)維維系，即客戶戶的分配對(duì)于業(yè)務(wù)員日常常最重要的工工作活動(dòng)(日日志)，系統(tǒng)統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員員日?；顒?dòng)管管理功能，支支持客戶拜訪訪計(jì)劃編制、拜拜訪結(jié)果記錄錄，拜訪情況況統(tǒng)計(jì)分析等等。上級(jí)可以對(duì)下級(jí)級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員也可以對(duì)對(duì)通過活動(dòng)安安排工作計(jì)劃劃，上級(jí)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)員的工作作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督。另外，支持業(yè)務(wù)務(wù)員按客戶制制定銷售計(jì)劃劃，并對(duì)銷售售計(jì)劃執(zhí)行完完成情況進(jìn)行行分析等。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員員業(yè)績統(tǒng)計(jì)分分析處

11、理功能能，包括業(yè)務(wù)務(wù)員業(yè)績?cè)鲩L長與客戶整體體業(yè)績?cè)鲩L情情況對(duì)比分析析，業(yè)務(wù)員銷銷售額占客戶戶總份額的分分析等。競爭對(duì)手管理-知己知彼百百戰(zhàn)百勝在競爭越來越激激烈的環(huán)境中中，銷售過程程中，對(duì)于每每個(gè)商機(jī)都有有可能存在多多個(gè)競爭對(duì)手手參與競爭，因因此密切關(guān)注注每個(gè)競爭對(duì)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及及其銷售活動(dòng)動(dòng)，并及時(shí)進(jìn)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)對(duì)是贏得商機(jī)機(jī)的重要手段段。 提供競爭對(duì)手管管理功能，包包括處理競爭爭對(duì)手基本資資料管理、競競爭產(chǎn)品資料料的管理、競競爭對(duì)手威脅脅程度及其他他動(dòng)態(tài)信息管管理等。競爭對(duì)手分區(qū)域域競爭對(duì)手和和全局競爭對(duì)對(duì)手，企業(yè)在在制訂競爭策策略時(shí)需要根根據(jù)競爭對(duì)手手的具體情況況來制定。商機(jī)管理建立立規(guī)范

12、化、制制度化的銷售售流程對(duì)于商機(jī)，其原原始需求一般般來源于客戶戶，商機(jī)從發(fā)發(fā)現(xiàn)，到最終終簽單，一般般經(jīng)過如下過過程：潛在信息收集-客戶需求求了解(拜訪、調(diào)研研等)技術(shù)服務(wù)（解解決方案）報(bào)價(jià)商務(wù)洽談簽單。注意，商機(jī)產(chǎn)生生后，需要進(jìn)進(jìn)行報(bào)備，確確認(rèn)無相同的的商機(jī)后才能能當(dāng)作有效的的商機(jī)進(jìn)行處處理。商機(jī)贏單后，后后續(xù)的交付過過程業(yè)務(wù)員需需要進(jìn)行跟蹤蹤，了解合同同的實(shí)際執(zhí)行行情況，以及及跟進(jìn)收款。產(chǎn)產(chǎn)品交付后，業(yè)業(yè)務(wù)員需要協(xié)協(xié)調(diào)總部跟進(jìn)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的安裝裝，即售后服服務(wù)。其產(chǎn)品的銷售一一般需要公司司的技術(shù)部門門人員參與、協(xié)協(xié)助完成, 需要技術(shù)部部門人員幫助助業(yè)務(wù)人員（商商機(jī)責(zé)任人）向向客戶提供技技術(shù)解決方案

13、案。因此產(chǎn)品品的銷售過程程需要通過一一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)人員的協(xié)同同推進(jìn)，其市市場(chǎng)營銷模式式更多表現(xiàn)為為項(xiàng)目型營銷銷的業(yè)務(wù)管理理模式特征；其商機(jī)處理理流程如下：商機(jī)管理可以由由集團(tuán)統(tǒng)一定定制銷售流程程和個(gè)性化的的工作流程，對(duì)對(duì)銷售過程中中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行規(guī)范，根根據(jù)制定的工工作流自動(dòng)傳傳遞各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的信息，使使信息及時(shí)共共享，如：銷銷售商機(jī)的產(chǎn)產(chǎn)生，銷售商商機(jī)分配、評(píng)評(píng)估；商機(jī)推推進(jìn)、銷售活活動(dòng)計(jì)劃制定定，隨時(shí)提醒醒相關(guān)崗位人人員及時(shí)處理理，并及時(shí)反反饋處理結(jié)果果，樣品的申申請(qǐng)、銷售報(bào)報(bào)價(jià)情況的記記錄，贏單后后銷售合同、訂訂單的管理等等。目前及希望通過過CRM，建立立起業(yè)務(wù)員的的營銷平臺(tái)，能能夠?qū)ι虣C(jī)

14、過過程進(jìn)行統(tǒng)一一管理，銷售售經(jīng)理和總監(jiān)監(jiān)能夠?qū)ι虣C(jī)機(jī)過程、狀態(tài)態(tài)進(jìn)行監(jiān)控與與指導(dǎo)，提高高商機(jī)的贏單單率。其信息息化目標(biāo)：管好項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷對(duì)于銷售周期長長的項(xiàng)目，通通過對(duì)項(xiàng)目（商商機(jī)）的過程程控制和階段段式有效管理理，達(dá)到加強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)目的監(jiān)控控和改善項(xiàng)目目的質(zhì)量，最最終能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)提升項(xiàng)目的的成功率，從從而提升公司司的銷售效率率，并達(dá)到銷銷售過程規(guī)范范化、制度化化戰(zhàn)略意義。強(qiáng)化客戶關(guān)系提提升核心競爭爭力實(shí)現(xiàn)公司范圍的的客戶管理、項(xiàng)項(xiàng)目協(xié)作，實(shí)實(shí)現(xiàn)從售前、售售中到售后的的客戶生命周周期管理。商機(jī)管理提供下下面主要處理理功能：銷售階段劃分對(duì)銷售階段進(jìn)行行劃分和定義義，商機(jī)按照照預(yù)定的階段段進(jìn)行管理和

15、和推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程規(guī)范化化管理。銷售階段和銷售售活動(dòng)的使用用應(yīng)按下面層層次進(jìn)行管理理，業(yè)務(wù)管理理模式銷售階段段銷售活動(dòng)動(dòng)。商機(jī)建立商機(jī)即商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)，一般為客客戶的需求或或購買意向相相對(duì)明確的銷銷售機(jī)會(huì)。商商機(jī)根據(jù)其來來源可分為公公共商機(jī)、個(gè)個(gè)人商機(jī)，公公共商機(jī)需要要分配到個(gè)人人或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 辦事處銷售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)備。商機(jī)評(píng)估商機(jī)以商機(jī)注冊(cè)冊(cè)（增加新商商機(jī)到系統(tǒng)中中）為商機(jī)管管理的起點(diǎn)，在在進(jìn)行商機(jī)注注冊(cè)時(shí)需要根根據(jù)企業(yè)所確確定的商機(jī)沖沖突處理原則則進(jìn)行沖突判判斷處理；一一般用于商機(jī)機(jī)沖突判斷的的客戶信息主主要有: 客戶名稱稱、地址、稅稅務(wù)號(hào)、

16、電話話、手機(jī)、郵郵箱、網(wǎng)址等等, 對(duì)于客戶戶名稱和地址址支持模糊判判斷（發(fā)現(xiàn)相相似客戶由人人工進(jìn)行判斷斷確認(rèn)）。對(duì)于項(xiàng)目型銷售售的商機(jī)管理理，這時(shí)商機(jī)機(jī)即項(xiàng)目，商商機(jī)類別設(shè)置置為項(xiàng)目類別別（缺省為普普通類別），項(xiàng)項(xiàng)目類別商機(jī)機(jī)涉及項(xiàng)目立立項(xiàng)（通過項(xiàng)項(xiàng)目狀態(tài)位進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)是否否已立項(xiàng)）、項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃（銷銷售活動(dòng)計(jì)劃劃）、項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)設(shè)置、項(xiàng)項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算算（銷售費(fèi)用用預(yù)算）、項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)程（銷銷售階段）、項(xiàng)項(xiàng)目決策樹管管理、項(xiàng)目競競爭對(duì)手和與與合作伙伴管管理、項(xiàng)目總總結(jié)（贏單輸輸單總結(jié)）等等。因此，所所以商機(jī)必須須進(jìn)行統(tǒng)一的的評(píng)估管理，業(yè)業(yè)務(wù)員將商機(jī)機(jī)提交商機(jī)進(jìn)進(jìn)行商機(jī)的合合法性、撞單單分析等，商商機(jī)評(píng)估通

17、過過后才能進(jìn)行行項(xiàng)目的立項(xiàng)項(xiàng)。商機(jī)活動(dòng)為促進(jìn)商機(jī)的成成交，業(yè)務(wù)員員很大一部分分工作是商機(jī)機(jī)過程的中的的客戶關(guān)系維維護(hù)、客戶活活動(dòng)。需要對(duì)對(duì)商機(jī)過程中中所有活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行記錄，以以便銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)時(shí)了解。商機(jī)分配與共享享根據(jù)商機(jī)的來源源不同分為私私有商機(jī)和公公共商機(jī)，由由業(yè)務(wù)員自己己挖掘的商機(jī)機(jī)一般為業(yè)務(wù)務(wù)員的私有商商機(jī)，該商機(jī)機(jī)的責(zé)任人一一般自動(dòng)設(shè)置置為業(yè)務(wù)員自自己，對(duì)于非非業(yè)務(wù)員挖掘掘的商機(jī)稱為為公共商機(jī)，該該類商機(jī)沒有有明確責(zé)任人人，無法被推推進(jìn)，因此需需要將這類商商機(jī)分配給指指定的業(yè)務(wù)員員，明確責(zé)任任人以便責(zé)任任人制定推及及計(jì)劃進(jìn)行商商機(jī)推進(jìn)。商機(jī)除提供分配配和重新分配配處

18、理功能外外，對(duì)于團(tuán)體體銷售，還需需要提供商機(jī)機(jī)的協(xié)助人員員，實(shí)現(xiàn)商機(jī)機(jī)的共享。項(xiàng)目團(tuán)體協(xié)作內(nèi)部聯(lián)系人、相相關(guān)客戶對(duì)商機(jī)涉及的多多方的聯(lián)系人人、多種客戶戶進(jìn)行管理，理理清復(fù)雜項(xiàng)目目的內(nèi)部利益益關(guān)系，提高高商機(jī)贏單幾幾率。商機(jī)推進(jìn)商機(jī)推進(jìn)就是指指針對(duì)該商機(jī)機(jī)制定各種業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃劃并加以實(shí)施施（行動(dòng)）；商機(jī)推進(jìn)先先主要按不同同類型商機(jī)的的各銷售階段段制定階段的的銷售活動(dòng)計(jì)計(jì)劃，編制年年、月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃），對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等具體銷售活動(dòng)內(nèi)容。銷售漏斗分析銷售漏斗是反映映商機(jī)狀態(tài)以以及銷售效率率的一個(gè)重要要的銷售管理理模型，利用用

19、漏斗圖形和和報(bào)表結(jié)合方方式，使企業(yè)業(yè)全面了解商商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)進(jìn)展情況：預(yù)預(yù)計(jì)收入、權(quán)權(quán)重收入（預(yù)預(yù)計(jì)收入*成功率）、商商機(jī)數(shù)量。通通過對(duì)銷售漏漏斗的分析可可以動(dòng)態(tài)反映映銷售機(jī)會(huì)的的升遷狀態(tài)，預(yù)預(yù)測(cè)銷售結(jié)果果；通過對(duì)銷銷售升遷周期期、機(jī)會(huì)階段段轉(zhuǎn)化率、機(jī)機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)時(shí)等指標(biāo)的分分析評(píng)估，可可以準(zhǔn)確評(píng)估估銷售人員和和銷售團(tuán)隊(duì)的的銷售能力，發(fā)發(fā)現(xiàn)銷售過程程的障礙和瓶瓶頸；系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)計(jì)收入、權(quán)重重收入、商機(jī)機(jī)數(shù)量顯示銷銷售漏斗圖表.銷售管理-售前前與內(nèi)部有序序協(xié)同商機(jī)管理的主要要用于銷售過過程的業(yè)務(wù)推推進(jìn)管理，當(dāng)當(dāng)銷售業(yè)務(wù)推推進(jìn)到成交階階段，則商機(jī)機(jī)管理也就告告以段落，后后續(xù)的工作由由銷售管理系系統(tǒng)

20、進(jìn)行管理理，銷售管理理主要包括銷銷售合同或銷銷售訂單的簽簽定，銷售合合同或訂單的的執(zhí)行，如組組織生產(chǎn)、發(fā)發(fā)貨出庫等，最最后進(jìn)行銷售售結(jié)算完成整整個(gè)銷售業(yè)務(wù)務(wù)處理。K33CRM提供供商機(jī)-合同，有有效與K3銷售管理理進(jìn)行銜接。主主要功能包括括：銷售計(jì)劃管理銷售合同管理銷售業(yè)務(wù)管理（報(bào)報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)發(fā)貨、出庫、退退貨、結(jié)算等等）銷售政策管理（客客戶信用、價(jià)價(jià)格政策管理理）銷售價(jià)格管理（包包括基本價(jià)格格，按客戶、數(shù)數(shù)量、金額、區(qū)區(qū)域、時(shí)間等等制定價(jià)格政政策） 銷售管理需需要與商機(jī)管管理、服務(wù)管管理等進(jìn)行整整合，商機(jī)管管理系統(tǒng)的輸輸出為銷售管管理系統(tǒng)的輸輸入，而銷售售管理系統(tǒng)的的輸入為服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的

21、的輸入，這三三個(gè)系統(tǒng)之間間有關(guān)聯(lián)關(guān)系系。商機(jī)管理與合同同的業(yè)務(wù)集成成商機(jī)贏單后直接接生成合同： 合同與商機(jī)緊密密集成合同后續(xù)執(zhí)行跟跟蹤服務(wù)管理-構(gòu)建建高效的客戶戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)平平臺(tái)可為企業(yè)業(yè)客戶、銷售售環(huán)節(jié)等提供供服務(wù)與支持持，幫助企業(yè)業(yè)向客戶提供供全面的服務(wù)務(wù)，例如提供供基于客戶、聯(lián)聯(lián)系人、產(chǎn)品品等“主動(dòng)式”服務(wù),提供供客戶的請(qǐng)求求、投訴、建建議等“被動(dòng)式”服務(wù)等，讓讓相關(guān)員工與與負(fù)責(zé)人能全全面掌控不同同客戶對(duì)產(chǎn)品品、員工、企企業(yè)的建議與與意見。梳理服務(wù)流程改改善服務(wù)形象象：咨詢、報(bào)報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)、問題反反饋、投訴流流程規(guī)范化處處理，每一環(huán)環(huán)節(jié)清晰記錄錄，提高了服服務(wù)響應(yīng)速度度；服

22、服務(wù)流程建立規(guī)范、制度化的服務(wù)體系服務(wù)體系服務(wù)日志服務(wù)監(jiān)控客戶服務(wù)請(qǐng)求投訴服務(wù)分配服務(wù)處理處理結(jié)果配品配件滿意度調(diào)查服務(wù)關(guān)閉服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)體系完善服務(wù)費(fèi)用服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)包括：服務(wù)務(wù)申請(qǐng)（請(qǐng)求求、投訴）、服服務(wù)訂單處理理、服務(wù)費(fèi)用用結(jié)算、服務(wù)務(wù)跟蹤回訪等等業(yè)務(wù)處理功功能；產(chǎn)品檔案管理記錄銷售產(chǎn)品狀狀態(tài)，提供產(chǎn)產(chǎn)品生命周期期全過程管理理。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的保修修期限管理變被動(dòng)服務(wù)為主主動(dòng)服務(wù)，提提供預(yù)見性服服務(wù)，改變服服務(wù)思維，提提高客戶滿意意度。服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚矸?wù)申請(qǐng)服務(wù)管管理的需求來來源，客戶的的投訴、服務(wù)務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上上和電話服務(wù)務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)產(chǎn)生的服務(wù)需需求均通過服服務(wù)申請(qǐng)單來來收集、匯總總。服務(wù)受理人員根根據(jù)服務(wù)需求求的來源和所所需要處理問問題（內(nèi)容）進(jìn)進(jìn)行分類、分分級(jí)；相關(guān)服服務(wù)單位根據(jù)據(jù)不同服務(wù)類類別和級(jí)別進(jìn)進(jìn)行后續(xù)服務(wù)務(wù)處理。對(duì)于需要協(xié)調(diào)緊緊缺資源進(jìn)行行上門服務(wù)或或其他涉及收收費(fèi)服務(wù)的一一般需要轉(zhuǎn)到到服務(wù)訂單處處理環(huán)節(jié)進(jìn)行行服務(wù)資源協(xié)協(xié)調(diào)安