前廳崗位服務(wù)規(guī)范

1、PAGE 1PAGE 90前廳部崗位服務(wù)規(guī)范應(yīng)接、行李服務(wù)規(guī)范一、應(yīng)接服務(wù)規(guī)范：（一）、大門應(yīng)接流程：1、上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。（1）、工裝 、（2）、黑皮鞋（3）、工號牌（4）、儀容儀表2、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。3、當(dāng)客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客提供開啟車門服務(wù)，具體操作注意事項(xiàng)如下：（1）、一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿（信佛教、伊斯蘭教除外），以免客人下車時(shí)碰痛頭部。（2）、拉開車門客人下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨?！币罂邶X清楚，內(nèi)賓講普話，

2、外賓講英語。若老客人和長住客人應(yīng)以姓名稱呼。（3）、如遇客人乘坐的車輛不在規(guī)定的下車?？烤€，應(yīng)小跑步至客人車旁為其開啟車門，若遇老人、孩童、病殘者應(yīng)主動(dòng)挽扶。（4）、若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。（5）、客人下車時(shí)要看清是否有客人遺留物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速指揮車輛停靠在規(guī)定的車位，保持車道暢通，同時(shí)記下車號。4、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意。客人上車時(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客人坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐（最好用姓）謝謝您光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上，隨

3、后向客人及駕駛員點(diǎn)頭微笑道別示意迅速離開。5、酒店大堂主門的應(yīng)接員要主動(dòng)為出入的客人提供拉門服務(wù)。操作注意事項(xiàng)：（1）、右手門用右手拉，左手門用左手拉，步法為二步曲。（2）、當(dāng)客人走近大門二米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。（3）、當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問好：“先生/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼?！皻g迎再次光臨，再見”。（4）、關(guān)門時(shí)注意關(guān)門速度不要快過于地彈簧的回彈簧的回彈速度，也不能放手自由，以免撞上客人。（5）、沒有客人出入時(shí)應(yīng)保持關(guān)門狀態(tài)，雙手自然下垂，決不能將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。6、遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切告訴

4、客人時(shí)，可請同事幫忙或請示上級解決，決不可將錯(cuò)誤、不準(zhǔn)確信息告訴客人。7、下雨天，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上，雨天過后，就將傘架放回指定地方，并將雨傘放在不起眼的地方晾干，如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)及時(shí)交大堂招領(lǐng)保管。8、呼喚尋人，不允許叫喊，應(yīng)走到客人身旁在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知客人或者利用“尋人牌”詳見問訊尋人程序。9、接受客人預(yù)訂車輛，必須問清車型、人數(shù)、時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)、是否來回，并記錄下來，隨后與租車公司聯(lián)系，記清車號通知客人。10、保持酒店良好秩序，發(fā)現(xiàn)醉漢、精神病患者和衣冠不整等不受歡迎的，應(yīng)接員有責(zé)任予以阻擋（以保護(hù)客人和自身安全為基礎(chǔ)）并協(xié)助大堂副理和保安人員妥善處理。11、交接班

5、換崗時(shí)要從大廳側(cè)面行走（不能直串大廳中間）換崗，換崗人未到之前不可下崗，換崗后下崗人要及時(shí)“列隊(duì)”離崗。二、行李服務(wù)工作規(guī)范（一）、行李運(yùn)送流程1、散客抵店（1）、向客人微笑使用敬語以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘到店車輛號碼。（2）、引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記，辦理入住手續(xù)。（3）、客人登記時(shí)，行李員正確的姿勢站立于客人身后的2米處，替客人看管行李，并等候客人登記完畢。（4）、登記完后，接待員將IC卡和房卡交給行李員，行李員按房號引領(lǐng)客人進(jìn)房，并將行李送進(jìn)客房（開啟房門時(shí)應(yīng)先按門鈴，以免出錯(cuò)）進(jìn)房后迅速按客人吩咐放好行李。（5）、客人無其它要求時(shí)，即向客人道別，

6、?？腿嗽诰频赀^得愉快，向客人微微鞠躬后倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。（6）、回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚。2、散客離店（1）、行李員看見離店客人提著行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。（2）、接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間。（3）、按時(shí)抵達(dá)客房門前，進(jìn)房時(shí)應(yīng)先按門鈴，并有禮貌地招呼客人，表明自己的來意，征得客人同意后才能進(jìn)房。（4）、行李多時(shí)，要帶行李車上摟面。（5）、與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至門外并搬運(yùn)上車，向客人道別，記

7、下車牌號。（6）、回到行李柜臺(tái)填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)辦行李員姓名。（7）、如客人不是馬上離店，可將行李送行李房暫存，并按行李寄存手續(xù)辦理?？腿穗x店時(shí)按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬運(yùn)上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回IC卡鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁?、團(tuán)體抵店（1）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，行李員領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)隊(duì)行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)隊(duì)入住登記，請送行李者簽名認(rèn)可。（2）、行李領(lǐng)班從團(tuán)隊(duì)接待負(fù)責(zé)人處獲取團(tuán)隊(duì)的名單、房號。（3）、根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌并注上房號。（4）、根據(jù)不同的樓面，行李

8、員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并盡可能使行李與客人不用同一電梯。（5）、行李員將行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。（6）、所有行李搬運(yùn)完畢，將行李記錄報(bào)領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。4、團(tuán)體離店（1）、每批團(tuán)體抵店時(shí)要填團(tuán)隊(duì)入住登記注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間，中班行李員負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體負(fù)責(zé)人聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體行李交出的時(shí)間。（2）、根據(jù)團(tuán)體名單和房號，由行李員領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。（3）、行李員從每個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，做到輕拎、輕卸、輕放。（4）、所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)

9、，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李總數(shù)，必須與分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收團(tuán)隊(duì)入住登記。（5）、行李領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄后存檔。（6）行李未離店之前，需有專人注意看管，并需用繩子綁好蓋上網(wǎng)罩。（7）團(tuán)體接待單位派車來運(yùn)走行李前，請取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽收并存檔。（二）、行李寄存及領(lǐng)取流程行李寄存（1）、客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，（如有現(xiàn)金、護(hù)照、金飾、玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)）危險(xiǎn)物品、違反國家規(guī)定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上鎖，如沒有鎖當(dāng)客人的面用封條封好。對寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌。（3）、填寫行李寄存本，注明客人

10、姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存本上簽名，并將行李寄存牌交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。（4）、將行李寄存牌上聯(lián)系掛在行李包上，根據(jù)寄存時(shí)間按順序擺放。寄存行李超過1天，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串連在一起，以免混淆。（5）、按要求填寫行李寄存記錄注明行李存放位置、件數(shù)、存取日期等情況，經(jīng)辦人姓名。2、行李領(lǐng)取（1）、當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下半聯(lián)，并請客人當(dāng)場在下半聯(lián)的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。（2）、經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下寄存牌的簽名核對，證實(shí)二者簽字筆跡相同，寄存牌號相同后交給客人確認(rèn)認(rèn)可。（3）、客人領(lǐng)取行李以后，將行李

11、寄存牌上下聯(lián)合訂在一起，注明領(lǐng)取日期、時(shí)間、經(jīng)辦人姓名、行李寄存記錄。代領(lǐng)行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人姓名、單位、地址、電話號碼留下，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人簽名。（2）、將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌下聯(lián)和證件來提取行李。（3）、告訴客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店將自行處理。（4）、代領(lǐng)人來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請其出示有效證件，并能講出原寄存客人的姓名、件數(shù)等。（5）、收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，并將上下寄存牌的編號核對相符，請代領(lǐng)人寫收條。將行李交給領(lǐng)取人。（6）、將收

12、下行李牌上下聯(lián)和收條合訂一起，注上領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人簽名。（7）、若事先不知道客人要請人代領(lǐng)行李，必須要有客人的委托單，委托某人前來代領(lǐng)行李，并在委托單上簽名認(rèn)可行李寄存牌下聯(lián)及有效證件核對無誤后將行李交代領(lǐng)人。最后將委托單、行李牌上下聯(lián)合訂一起存檔，并在行李寄存記錄注銷領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人簽名。人行李寄存牌遺失領(lǐng)取（1）、如客人遺失行李寄存牌，請客人出示有效證件，核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)，原房號等情況。（2）、核準(zhǔn)是客人的行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在單上簽名。（3）、將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄

13、。、用雨傘服務(wù)流程1、當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫借條并請客人交押金，還雨傘時(shí)將押金退還。2、特殊情況須領(lǐng)班同意可免收押金，但請客人在借條上簽字并注上房號。3、做好交接工作。雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。問詢服務(wù)工作規(guī)范工作必須掌握的信息范圍：1、了解主要客源國家的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣愛好、忌諱等。2、熟悉酒店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。3、了解酒店組織體系，各部門職責(zé)范圍及其負(fù)責(zé)人的姓名。4、熟悉酒店有關(guān)政策，對內(nèi)、對外政策、房價(jià)政策、銷售策略。5、熟悉國內(nèi)、國際主要航空公司、航班情況及抵離查詢方式。6、熟悉有關(guān)列車車次及其抵達(dá)、離開時(shí)間的查詢方式、售票處、問訊處電話。7、了解酒

14、店與主要城市（附近城市）的距離、抵達(dá)方式。8、了解酒店所在城市影院、音樂廳、展覽館、教堂等地址、電話。9、了解酒店掛鉤的醫(yī)院、電話、地址。10、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營業(yè)時(shí)間。11、熟悉市內(nèi)交通情況。12、熟悉本市外貿(mào)單位、大專院校、重點(diǎn)企業(yè)的地址、電話聯(lián)系方式。13、了解本市參觀、游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店的距離。14、了解本市各體育場所、地址、開放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。15、了解省內(nèi)、全國主要風(fēng)景名勝點(diǎn)的風(fēng)景特色、到達(dá)方式。16、掌握世界各主要城市時(shí)差的計(jì)算方式。17、了解本市政府機(jī)構(gòu)、公安部門、外事旅游部門的地址、電話及負(fù)責(zé)人。18、熟悉本市外來機(jī)構(gòu)、外資企業(yè)的電話、地址

15、。19、了解本市各餐館特色、地址、營業(yè)時(shí)間。20、熟悉本市宗教場所、名稱、地址、開放時(shí)間。21、熟悉本市商場、購物中心的特色、地址。22、了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)情況。23、查詢工作中必須應(yīng)有的資料。（1）、本酒店及所屬集團(tuán)的宣傳冊，酒店各個(gè)營業(yè)、商務(wù)、娛樂場所營業(yè)時(shí)間，經(jīng)營特色匯編。（2）、電話號碼本和各主要場所、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等電話號碼匯編；（3）、郵資價(jià)目表；（4）、酒店各娛樂場所、營業(yè)時(shí)間、特色、價(jià)格的匯編；（5）、世界地圖、全國地圖、全省和本市的地圖（中英文）；（6）、旅游部門出版的介紹本國各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊；（7）、飛機(jī)、火車、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表；（8）、宗教場所的開

16、放時(shí)間、地址、電話。二、問詢服務(wù)流程：（一）查詢客人房間號碼（1）、總臺(tái)接待員不論接到查詢電話或客人詢問住店房間號碼可以通過電腦輸入姓名進(jìn)行查找；（2）、查到以后先電話與客人聯(lián)系，征得同意后方可告知查詢?nèi)嘶驅(qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)給客人；（3）、如客人不在房間，原則上不把房號告知查詢?nèi)耍烧埰淞粞?；?）、如一時(shí)查不到，也不能輕易回絕?？梢园匆韵路椒ɡ^續(xù)查找；A.問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香港、臺(tái)灣拼法。B.問清客人是從何處來、何日何時(shí)抵店、何時(shí)離店。C.問清是否團(tuán)體，團(tuán)號是什么，或是否與其他人一起來住店的，如是，問清同行人的姓名再從同行人的姓名中查找。

17、D.是何接待單位，何公司的客人。E.如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單。F.如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫姓名，然后根據(jù)丈夫姓查找。G.還可從剛辦理入住手續(xù)、未輸入電腦的“住宿登記單”查詢。（5）、如果以上方法也查不到，應(yīng)向問詢?nèi)吮硎厩敢?，并說明已通過多方查找。請其留言或留下電話，一有信息馬上與之聯(lián)系，或請問詢者留言，一旦找到客人或客人以后來登記時(shí)，即將客人留言單交給客人。、要求住店期間對外保密流程：1、登記時(shí)要求酒店答應(yīng)為其保密本人的姓名和房號；記后要在登記單上注明“保密”二字，并在電腦屏幕中輸入保密或保密代號。必須及時(shí)通知總機(jī)此情況，總機(jī)應(yīng)在電話上（話務(wù)員）加

18、設(shè)“免打擾”。在交接本上注明；在外保密是相對的，如遇公安部門查詢在證實(shí)其身份前不能告之，證明其身份后應(yīng)由保安部陪同查找，才能將客人信息告知；如遇客人查詢保密者，應(yīng)及時(shí)告訴保密者，查詢者身份，如果說客人不在房間，可請其留下地址、電話通知住店客人，由其自己決定是否會(huì)見（不能告訴客人“住店客在酒店住”）。如果客人在房內(nèi)不見查詢者，可告知查詢者客人目前還未入住本酒店。（三）、留言流程：1、住客留言；（1）、通過電話留言，問清其姓名、房號、有效時(shí)間、去向、聯(lián)系方法，經(jīng)辦人簽名，將以上內(nèi)容填入住客留言單并輸入管理系統(tǒng)電腦，應(yīng)有時(shí)間限制；總臺(tái)、總機(jī)互通信息，這段時(shí)間房間應(yīng)設(shè)“免打擾”并交接清楚。（2）、客人

19、來總臺(tái)留言，請客人填住店客留言單并發(fā)送總機(jī)房，將有關(guān)內(nèi)容輸入管理系統(tǒng)電腦。（3）、留言內(nèi)容到限制時(shí)間要及時(shí)從管理系統(tǒng)電腦內(nèi)刪除,解除“免打擾”設(shè)置。 2、訪客留言：（1）如有電話要留言給住客，應(yīng)及時(shí)查找客人是否住在本店；（2）填寫訪客留言單，問清客人姓名、房號、留言內(nèi)容，留言人的姓名、電話、單位（公司）名稱；（3）留言內(nèi)容要寫得清楚易懂。（4）、復(fù)述一遍留言內(nèi)容，確保正確，并簽上日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并即時(shí)輸入管理系統(tǒng)電腦。（5）、訪客留言單一式三聯(lián)（總臺(tái)、樓層服務(wù)員、客人），應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)同時(shí)發(fā)出。（6）、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預(yù)訂單放在一起，待客人入住登記時(shí)交客人。（四）、叫醒

20、服務(wù)流程：1、叫醒：（1）、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人姓名、房號和要求叫醒時(shí)間、日期，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。（2）、將記下的內(nèi)容及時(shí)通知總機(jī)，并簽下自己的名字和總機(jī)接受人的名字（叫醒服務(wù)記錄本）。（3）、凌晨2點(diǎn)將所有當(dāng)天叫醒記錄與總機(jī)記錄核對一遍，確保其準(zhǔn)確性。2、團(tuán)體叫醒（1）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單、房號、要求叫醒時(shí)間，并明確是否要求全部統(tǒng)一時(shí)間叫醒或個(gè)別房間不要求叫醒，最后與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍，再與電腦核對實(shí)際房號（填寫團(tuán)隊(duì)叫醒記錄）。（2）、在團(tuán)隊(duì)叫醒記錄上寫上“團(tuán)名”

21、并填上經(jīng)辦人名字。（3）、將團(tuán)隊(duì)叫醒記錄一聯(lián)交總機(jī)，一聯(lián)留總臺(tái)。（4）、凌晨2：00與總機(jī)再次核對一遍，以免差錯(cuò)。（五）、尋人服務(wù)流程：1、客人來電話要求幫助尋找大堂里客人時(shí)，應(yīng)正確地將客人姓名端正地寫在尋人牌上。2、請行李員垂直舉著尋人牌，按指定的路線在大堂各處走一圈。到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。如找不到人，行李員應(yīng)及時(shí)告知總臺(tái)通知客人，該客人不在大堂。是否尋到客人，都將尋人牌擦去上面的字跡交總臺(tái)，下次再用。（六）、處理轉(zhuǎn)交物品流程1、住客轉(zhuǎn)交訪客(1)接到客人物品，首先禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下

22、。(2)請客人留下取物人姓名、單位、地址、電話號碼和其本人的姓名、房號。(3)在處理轉(zhuǎn)交物品記錄上作好記錄，同時(shí)由轉(zhuǎn)交客人簽名。(4)在物品上系上行李寄存牌并注上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。(5)取物人前來領(lǐng)物時(shí)，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。(6)如取物人沒有按時(shí)來取，可電話通知（每天早班負(fù)責(zé)），存放日期最多不超過期30天，否則酒店可進(jìn)行處理。（接受轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)向客人說明）客轉(zhuǎn)交住客：（1）、接到物品時(shí)，首先應(yīng)禮貌地說明不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，然后點(diǎn)清數(shù)量核對清楚。(2)問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體住址和電話號碼。(3)通過電腦核實(shí)收物人姓名、房號、客人是否住在酒店（若已離開就不

23、再接收）。(4)查找時(shí)發(fā)現(xiàn)客人未到，次日有預(yù)訂，應(yīng)找到預(yù)訂單在上面注明有物品轉(zhuǎn)交，在轉(zhuǎn)交物品記錄單上作好記錄。(5)填留言通知單，客房、樓層服務(wù)員、總臺(tái)分別一聯(lián)，并輸入管理系統(tǒng)電腦，告訴客人總臺(tái)有客人的轉(zhuǎn)交物品。(6)在物品上掛上牌子（行李寄存牌）若客人沒來取，第二天早班再通知，必要時(shí)通知收銀員客人退房時(shí)到問詢處領(lǐng)取。(7)取物時(shí)須出示房卡或有效證件，并履行簽收手續(xù)（轉(zhuǎn)交物品記錄本上簽名），同時(shí)及時(shí)取消電腦留言內(nèi)容。、箱租用流程：1、客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物時(shí)，首先應(yīng)禮貌、熱情接待，并證實(shí)是住店客人后方可寄存（憑房卡核對電腦），并且不能保存違禁物品。2、客人辦理寄存手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，

24、并在卡上親筆簽名。3、核對客人填寫的記錄卡正確無誤后，收下記錄卡，并將保險(xiǎn)箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。4、人保險(xiǎn)箱的鑰匙必須妥善保管，謹(jǐn)防丟失，需要開箱時(shí)，就帶好鑰匙，憑房卡有效證件。5、客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，并將收下的保險(xiǎn)箱記錄卡按箱號順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)專放記錄卡的卡箱內(nèi)，同時(shí)鎖上保險(xiǎn)柜，并且在電腦屏幕上注明保險(xiǎn)箱號。在客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次開啟保險(xiǎn)箱都要出示證件（房卡）。應(yīng)及時(shí)地將記錄卡調(diào)出，請客人在記錄卡背頁開啟記錄欄內(nèi)填上日期、時(shí)間、客人簽名（也可用保險(xiǎn)箱開啟記錄表方式）。經(jīng)核對客人的簽名與記錄卡面頁的簽名無誤后，方可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜

25、內(nèi)取出遞交給客人，讓客人自已開箱取物，非客人本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦。如客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失程序處理。請客人填寫撬開保險(xiǎn)箱委托書，并當(dāng)著客人面在大堂副理和保安人員在場的情況下，請工程部指派人員撬開，請客人取箱內(nèi)財(cái)物，但由于客人自己疏忽，丟失了鑰匙，導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞，因此按撬開保險(xiǎn)箱委托書中的規(guī)定，請客人支付一定的賠償費(fèi)用（830元）。客人退回保險(xiǎn)箱時(shí)，要收回鑰匙，請客人簽字，經(jīng)辦人簽字，并在客人的電腦屏幕上注銷?？贞P(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙要集中存在放保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜的鑰匙要妥善保管，嚴(yán)禁帶出或私自配制。交接班時(shí)要連同空關(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙一起做好交接工作，點(diǎn)清數(shù)字

26、。、訂房流程：1 、受客人要求代訂某市、某賓館房間，首先是記下客人的姓名、國籍、人數(shù)、到離日期、房間層次、數(shù)量、種類、付款方式，填寫代訂房委托單由客人和經(jīng)辦人簽名。2、到達(dá)后是否要求接送服務(wù)，以便知道車次、航班時(shí)間。3、向客人解釋代訂房間要付長途通訊費(fèi)用（傳真、電話）但是不收服務(wù)費(fèi)。4、如果住店客人一次性結(jié)帳，填寫雜項(xiàng)入帳憑證應(yīng)注明客人姓名、房號、代訂房通訊費(fèi)等內(nèi)容，請客人簽字，然后將此憑證送交收銀處入帳、輸入電腦，退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳。5、將客人代訂房委托單通過傳真發(fā)往預(yù)訂賓館，但要求對方確認(rèn)。6、確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，將對方發(fā)來的確認(rèn)預(yù)訂和發(fā)出的代訂單訂在一起交給予客人，如來不及等對方確認(rèn)，要

27、將發(fā)出的傳真出報(bào)報(bào)告交客人，以便客人到該店作為憑證。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不能完成，要有交班，并完成此事。會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)流程1、人要求預(yù)約酒店會(huì)議室，應(yīng)首先問清日期、時(shí)間、人數(shù)、會(huì)場布置、特殊要求等情況。2、即時(shí)查看會(huì)場是否有空，并和餐飲部、會(huì)展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。3、向客人說明租用的價(jià)格，并介紹會(huì)議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求如設(shè)施設(shè)備、特別服務(wù)。4、會(huì)議室預(yù)訂單請客人簽字確認(rèn)。酒店規(guī)定收取預(yù)付金，如與酒店簽有信用合同的可免收預(yù)付金，屬酒店住客一次性結(jié)帳也應(yīng)免收預(yù)付金。將會(huì)議室預(yù)訂單一聯(lián)送相關(guān)部門簽收；一聯(lián)留總臺(tái)，一聯(lián)交房務(wù)中心，一聯(lián)交收銀員會(huì)議結(jié)束后。開會(huì)隔天或當(dāng)天早上應(yīng)電話聯(lián)系再一次

28、確認(rèn)。會(huì)議結(jié)束后，是住店客人一次性結(jié)帳的應(yīng)由餐飲部、會(huì)展中心將費(fèi)用輸入電腦，并請客人在雜項(xiàng)入帳憑證上簽字，送交總臺(tái)收銀處?？头款A(yù)訂工作規(guī)范電話預(yù)訂流程1、接到訂房電話首先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型，男女人數(shù)。2、通過電腦查看訂房流量表，看能否接受此預(yù)訂。3、接受訂房時(shí)，按預(yù)訂單上的項(xiàng)目問清：客人姓名、抵、離日期、火車車次、飛機(jī)航班、到達(dá)時(shí)間、房間種類、數(shù)量及人數(shù)、付款方式、是否有特殊服務(wù)、預(yù)訂者的姓名、公司、電話號碼。4、向訂房者說明房價(jià)，并在預(yù)訂單上注明。5、凡酒店有協(xié)議或合同的公司、旅行社、訂房須在預(yù)訂單上注明合同號碼。6、客人是早上到的，而客房出租率高的情況下告訴客人退房時(shí)間為中

29、午12點(diǎn)，若客人需要的房間類型已訂滿，可建議客人住其它類型客房，并說明房價(jià)。所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。最后預(yù)訂員在預(yù)訂單的下方簽名，填上日期，并及時(shí)把預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦。將預(yù)訂單按到達(dá)日期存放。二、預(yù)訂和EMAIL電子函件流程：1、接到訂房傳真或EMAIL后，從頭到尾仔細(xì)看一遍，將重要內(nèi)容用筆劃下，如客人姓名、抵離日期、房間數(shù)和特殊要求等。2、通過電腦查看客房流量表，決定是否接受。3、決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次及房數(shù)、房價(jià)、付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。4、如果一份傳真或EMAIL同時(shí)訂幾個(gè)房間，并且不是同日期到達(dá)的，

30、應(yīng)按不同到達(dá)日期分別填寫預(yù)訂單。5、凡與酒店簽有協(xié)議、合同的公司、旅行社預(yù)訂，要在預(yù)訂單上注明合同號。6、如遇訂房傳真或EMAIL資料不完整，字跡不清楚應(yīng)立即給對方去電（傳真），得到正確信息后再填預(yù)訂單；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或EMAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。到給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理的預(yù)訂傳真或EMAIL，應(yīng)先交有關(guān)部門批示后再簽復(fù)確認(rèn)預(yù)訂。有接到的訂房傳真或EMAIL，必須在于24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，加急預(yù)訂傳真或EMAIL，即刻回復(fù)。確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房價(jià)、付款方式，抵離日期航班或車次，并使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文稿，深色筆書寫，筆跡

31、清晰；回復(fù)EMAIL訂房應(yīng)通過EMAIL形式。所有工作做完后，將客人發(fā)來的和回復(fù)的傳真或EMAIL底稿合訂一起存檔。三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程1、裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的，必須每天定時(shí)查看預(yù)訂信息，獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。2、填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、航班或車次、房類及房數(shù)、房價(jià)、付款方式、預(yù)訂單位等。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過其他旅行社代訂的還是UTELL自訂。客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREE-SALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計(jì)，最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。每月收

32、到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報(bào)告后，領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。四、重要客人（VIP）的預(yù)訂流程1、持有酒店VIP卡、酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)訂和酒店高額消費(fèi)的?？蛻?，應(yīng)予確保。2、接受預(yù)訂后，發(fā)現(xiàn)首次來店的重要客人，應(yīng)將客人姓名、公司、職稱或身份等資料上報(bào)前廳部經(jīng)理審批。前來過的，享受過重要客人待遇的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單上注明重要客人及VIP代號等級，仍作VIP客人接待。受VIP客人預(yù)訂，盡可能獲得客人到達(dá)時(shí)間，以便大堂副理或領(lǐng)導(dǎo)迎接，使接待工作順利進(jìn)行。5、VIP客人信息輸入電腦，填入預(yù)訂單上。6、根據(jù)客人要求應(yīng)事先控制，安排好其喜歡或指定的

33、房號。7、VIP客人預(yù)訂，都須填寫VIP客房布置單由前廳部經(jīng)理批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門。五、團(tuán)體、會(huì)議預(yù)訂（公費(fèi)預(yù)訂）流程：1、問清預(yù)訂人姓名、單位、團(tuán)體、會(huì)議名稱、人數(shù)房間種類、數(shù)量、抵離日期。2、查看電腦客房流量，確定是否能接受預(yù)訂。寫團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單內(nèi)容如下：團(tuán)隊(duì)、會(huì)議名稱；人數(shù)、陪同人數(shù)；抵店日期、時(shí)間；房間種類、數(shù)量，并說明房價(jià)；伙食標(biāo)準(zhǔn)，宴請活動(dòng)及特殊要求；費(fèi)用結(jié)算方式，及報(bào)銷轉(zhuǎn)帳方式（轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、自理項(xiàng)目）；預(yù)訂人姓名、電話、單位及單位地址、轉(zhuǎn)帳帳號；確定消費(fèi)簽單人。如是重要團(tuán)體，請接待單位協(xié)助指明客人的名字、身份及具體要求，以便確定VIP等級，順利接待。根據(jù)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待

34、通知單內(nèi)容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號，并打印出來?？腿说竭_(dá)的前一天上午與接待單位聯(lián)系再一次確認(rèn)是否有變動(dòng)，如信息不全，應(yīng)聯(lián)系補(bǔ)全?？腿说竭_(dá)前一天由總臺(tái)負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單送發(fā)各有關(guān)部門。留一聯(lián)作為存檔團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單要有簽收手續(xù)。六、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程1、旅行社一般通過傳真來預(yù)訂，銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)電傳來回確認(rèn)。2、銷售部或預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收團(tuán)隊(duì)資料，核對團(tuán)隊(duì)總稱、國籍、用房數(shù)、房價(jià)以及抵、離日期、航班、付款方式。如果資料不詳細(xì)，必須重新發(fā)一個(gè)傳真給旅行社（TA）：補(bǔ)全。沒有轉(zhuǎn)帳信用合同，要通知旅行社在客人到達(dá)前二天費(fèi)用轉(zhuǎn)到酒店帳戶，否則客房不保留，（有空房按上門散客接待）。填寫

35、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單將信息輸入電腦?？腿说竭_(dá)前二天由銷售員或預(yù)訂員負(fù)責(zé)與旅行社聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂信息資料，確保準(zhǔn)確性。如旅行社對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有修改或取消，應(yīng)及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單和電腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。所有團(tuán)隊(duì)，在提前一天控制，安排好房間。并將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待通知單轉(zhuǎn)送總臺(tái)，由總臺(tái)負(fù)責(zé)核對電腦信息資料無誤后遞發(fā)各相關(guān)部門。七、酒店減免費(fèi)客人預(yù)訂流程1、接到預(yù)訂后，填寫預(yù)訂單，并負(fù)責(zé)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、將預(yù)訂單送發(fā)各相關(guān)部門。3、客人進(jìn)店后，預(yù)訂單附在帳頁上。4、特殊情況也可以先安排住房，由負(fù)責(zé)預(yù)訂部門，負(fù)責(zé)日后請領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。5、預(yù)訂單應(yīng)注明是全部免，還是部分免。八、輸入預(yù)訂流程1、輸入

36、新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。2、查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否做VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。（1）、此客人來店住宿多次并有高消費(fèi)，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。（2）、如客人的生日將在酒店度過，應(yīng)報(bào)大堂副理。（3）、客人上次住店時(shí)如有帳目未結(jié)清的記錄，應(yīng)將此信息預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。3、按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，日本人應(yīng)輸入英文，中國姓名用漢語拼音，并都應(yīng)有中文姓名。4、輸入抵離日期，航班或車次號及時(shí)間，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、付款方式，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸

37、入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號。輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期歸類存檔。九、修改預(yù)訂流程1、接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原預(yù)訂單。2、根據(jù)客人預(yù)訂的日期電腦流量表，決定是否接受更改后的預(yù)訂。3、若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并在預(yù)訂單上做好更改預(yù)訂記錄簽上經(jīng)辦人名字，修改電腦記錄。不能接受更改要求，須根據(jù)實(shí)際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實(shí)在無房可介紹至其它酒店。果更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班車次，若是需要接送的客人，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。更改預(yù)訂的同時(shí)還需通知相關(guān)部門，（已送發(fā)的預(yù)訂單）。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂

38、單按更改預(yù)訂日期存檔。如果傳真更改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程1、接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問清其姓名，原訂抵、離日期等情況。2、在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。3、根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單核對無誤后在“訂單”上注明取消和通知人、經(jīng)辦人簽名、同時(shí)取消電腦預(yù)訂記錄。話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門。（已通知的情況）支付過預(yù)訂金的預(yù)訂，應(yīng)將預(yù)訂單一聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處取消退還預(yù)付金。十一、核對預(yù)訂流程1、所有隔天抵店的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來

39、往傳真資料，認(rèn)真核對，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與預(yù)訂單核對無誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與預(yù)訂單相同。3、取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單通過電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。（著重是團(tuán)隊(duì)和VIP客人）。核對一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注明“已核對”，并簽上核對人姓名。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：1、必須立即回答或回復(fù)傳真，說明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實(shí)都已訂滿， 對不能滿足客人的要求表示歉意。2、可主動(dòng)

40、向其介紹同等級酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。3、到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請示領(lǐng)班或經(jīng)理予以處理。4、有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實(shí)無房，酒店不再通知”。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。5、候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，并有內(nèi)部交接記錄。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程1、天早上接到總臺(tái)退回的應(yīng)到未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對準(zhǔn)確客人確實(shí)沒住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與

41、訂單核對，或通過電腦客人姓名查、核實(shí)未到）?？纯腿祟A(yù)訂來往資料，證實(shí)無任何要求取消預(yù)訂記錄。3、商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。4、行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到查閱資料無酒店差錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，通知旅行社，并詢問是否更改日期。5、行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實(shí)無任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。6、通知酒店相關(guān)部門該預(yù)訂更改日期或取消。7、將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。十四、處理訂房的特殊要求：1、接機(jī)、接車（1）、接到客人在預(yù)訂中注明要

42、求酒店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次、抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)和服務(wù)費(fèi)。（2）、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班、車次時(shí)間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式，轉(zhuǎn)交接待人。2、訂票：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求預(yù)訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與商務(wù)中心聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。（告訴客人請把有關(guān)費(fèi)用匯到酒店）。（2）、可接受訂票，預(yù)訂員負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交商務(wù)中心，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。（3）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與商務(wù)中心聯(lián)系取票事宜，有關(guān)費(fèi)用或

43、將票交給客人收取有關(guān)費(fèi)用。3、訂會(huì)場：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場時(shí)，應(yīng)向客人提出詳細(xì)的詢問，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場布置等，并立即查看會(huì)議記錄和與餐飲部、會(huì)展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。（2）、如可以接受預(yù)訂，應(yīng)將訂會(huì)場的具體要求以書面形式送餐飲部、會(huì)展中心，同時(shí)應(yīng)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場事宜。（3）、客人抵店前一天，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場事宜。（4）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，辦理有關(guān)租用會(huì)場手續(xù)。十五、客史檔案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)客史1、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)除建立電腦客史檔案外，還應(yīng)有書面檔案資料。2、銷售部在分析市場和客戶資產(chǎn)與經(jīng)營現(xiàn)狀，

44、客源消費(fèi)情況后，負(fù)責(zé)代表酒店與客戶（旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)）簽定，銷售優(yōu)惠合約，部門經(jīng)理簽字（包括信用合同）。售部將合約復(fù)印件一份轉(zhuǎn)交前廳部預(yù)訂處（內(nèi)容應(yīng)注明公司名稱（中、英文）、企業(yè)性質(zhì)，銀行帳戶號，簽約人，聯(lián)系人，公司地址，聯(lián)系電話號碼，傳真號碼，合同號碼，折扣優(yōu)惠率，優(yōu)惠房價(jià)等），包括今后合約更改和信息資料更改。預(yù)訂員將合約內(nèi)容的有關(guān)信息輸入電腦，并建立書面客史檔案。預(yù)訂處收到合約和有關(guān)客史信息后，及時(shí)按要求復(fù)核是否完備、齊全，如有缺項(xiàng)應(yīng)和銷售部聯(lián)系補(bǔ)全有關(guān)資料。電腦的客史號碼應(yīng)和合約的編碼相關(guān)。文件應(yīng)按旅行社、公司 、政府機(jī)構(gòu)，A、B、C類，單位名稱的第一個(gè)字母分類存檔。預(yù)訂處收到更改

45、信息，應(yīng)及時(shí)修改電腦記錄，然后把更改（通知單）信息資料、銷售優(yōu)惠合約與原公司資料合訂一起存檔。每季度一次，將書面資料與電腦儲(chǔ)存記錄核對，并作修改；清除已到期的優(yōu)惠合約電腦記錄（通知銷售部），確保電腦客史資料儲(chǔ)存的準(zhǔn)確性，電腦記錄出現(xiàn)重復(fù)時(shí)，應(yīng)查明原因，并將二客史記錄合并為一，取消另一個(gè)。（二）、散客和VIP客史1、接待處在客人CKI后，應(yīng)將住宿登記單一聯(lián)送交預(yù)訂處，待客人結(jié)帳后（待客人結(jié)帳退房后，登記單上的護(hù)照號碼、姓名、性別、出生日期、國籍職業(yè)、公司名稱、永久地址、房號、特殊要求等內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中）。2、預(yù)訂員在收到接待處住宿登記單，待客人結(jié)帳后，應(yīng)根據(jù)登記單上內(nèi)容與電腦客史記

46、錄核對，并作更新。3、如收到收銀處客人未結(jié)帳通知，應(yīng)及時(shí)在電腦客史留言處，輸入有關(guān)情況，（便于客人下次來時(shí)提醒接待員處理，通知收銀處）。電腦中找不到客史檔案，應(yīng)為客人建立一客史檔案。如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來作對比，然后把它們合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。VIP客人除電腦客史檔案外，還應(yīng)有書面檔案資料VIP客史檔案記錄卡。預(yù)訂員在將離店客人住宿登記單核對時(shí)，發(fā)現(xiàn)有初次抵店的VIP客人，應(yīng)將其登記單的內(nèi)容抄入VIP客史檔案記錄卡，更新其內(nèi)容。VIP客史檔案記錄卡應(yīng)按VIP等級和姓名字母排列歸類存檔。客史檔案完畢后，所有客人的住宿登記單應(yīng)按到店或離店日期排列存檔，存放期五年

47、。預(yù)訂員接到非第一次住店的VIP客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)取出VIP客史檔案記錄卡，填寫好住宿登記單，并附在預(yù)訂單上交接待處。VIP進(jìn)店辦理登記手續(xù)時(shí)，接待員負(fù)責(zé)請客人確認(rèn)登記單上內(nèi)容，必要時(shí)，作相應(yīng)的更改。十六、預(yù)訂資料存檔流程1、確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來電，復(fù)電和預(yù)訂單一聯(lián)合訂在一起。2、先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按單位名稱和姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。3、有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。4、如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。5、如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單，并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)

48、預(yù)訂內(nèi)容勾畫出來，并附在每一份相應(yīng)的預(yù)訂單后存檔。6、月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔（存放時(shí)間一般為一至二年，它是根據(jù)轉(zhuǎn)帳款的回收而定）?？偱_(tái)接待操作規(guī)范住宿登記管理制度1、總臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)為客人登記，實(shí)施24小時(shí)接待服務(wù)。2、所有客人登記入住時(shí)間為3分鐘。3、所有中外旅客一律登記，登記率為100%。4、零星散客登記必須做到“三清三核對”即：“登記字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清”三清；“證件照片與本人是否相符，登記年齡與客人實(shí)際年齡是否相符，證件印鑒、期限是否有效”三核對。注明：外賓登記應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）、登記時(shí)必須有中、英文名字：持中國護(hù)

49、照的如回鄉(xiāng)證，臺(tái)胞證必須填寫中文名字，持其他國家護(hù)照的華人都要寫中、英文名字，持日本護(hù)照的必須要寫漢字，英文二種姓名。（2）、填寫性別。（3）、年、月、日全部填上（外國人習(xí)慣日、月、年倒著填）。（4）、國籍：所有持護(hù)照的都應(yīng)填寫國籍?；剜l(xiāng)證、臺(tái)胞證、中華人民共和國通行證等我國內(nèi)部的護(hù)照，國籍均填中國。香港人，澳門人有效證件為回鄉(xiāng)證和香港身份證，臺(tái)灣人的有效證件為臺(tái)胞證，中華人民共和國旅行證；臺(tái)灣證件不作為有效證件，一些中國國籍的人在國外居住，都應(yīng)用中華人民共和國護(hù)照。（5）、證件種類：任何證件都應(yīng)填寫證件種類，如：護(hù)照、旅行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、海員證、外國人居留證等等。（6）、證件號碼：前后代

50、碼也要填寫。（7）、簽證的種類：旅游（L） 商務(wù)（S） 訪問（F） 定居（D） 學(xué)習(xí)（X） 外交公務(wù)簽證無代號。（8）、簽證有效期：A：對有簽證的證件應(yīng)填寫最近的有效期；B：回鄉(xiāng)證（無簽證）和香港身份證有效期10年；C：外國護(hù)照從入境之日起加簽證逗留日期起算簽證有效期；D：延長簽證：延至XX號就到XX號；E：沒簽證有效期的，則填寫該證件的使用期限。（9）、永久地址：必須注明國家、地區(qū)、城市、家庭住址。（10）、停留事宜：根據(jù)實(shí)際情況請客人填寫。（11）、外賓團(tuán)體登記如有一份團(tuán)隊(duì)簽證登記表就按其團(tuán)隊(duì)簽證填寫或由個(gè)人登記填寫（臨時(shí)住宿登記單）。（12）、所有的外國人登記單24小時(shí)以內(nèi)必須送公安局外

51、事科。5、重要客人VIP客人可以先進(jìn)房再辦理登記或由接待單位負(fù)責(zé)登記。6、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人可由團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員（陪同），會(huì)議組織代辦登記手續(xù)再報(bào)總臺(tái)。7、總臺(tái)接待員登記時(shí)，有責(zé)任對公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T進(jìn)行協(xié)查、核對工作（發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)保安部）。二、有預(yù)訂散客的登記流程1、當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，問其是否有預(yù)訂；2、及時(shí)問清訂房住客的姓名，用查姓名的方式從電腦中找出客人的預(yù)訂屏幕，同時(shí)找出訂房委托單。3、仔細(xì)查看預(yù)訂單上是否有留言記錄，如有，及時(shí)交客人。4、查找時(shí)請客人填寫入住登記單，并有禮貌地請客人出示有效護(hù)照或證件。5、查驗(yàn)證件同時(shí)與客人登記單核對，如發(fā)現(xiàn)登記單上字跡潦草或模糊不清，應(yīng)

52、及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址，要求登記內(nèi)容清晰齊全。6、檢驗(yàn)完畢后有禮貌地將證件交還給客人，請其收好，并表示感謝。7、向客人確認(rèn)預(yù)訂的房間種類、房價(jià)、付款方式，離店日期等。8、根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向，在電腦中挑選房號，制作IC卡鑰匙（介紹IC卡的使用）開出房卡，在登記單上寫上房號和房價(jià)并請客人簽名（相當(dāng)于完成了簡易的合約）。9、請客人支付預(yù)付金，或錄制飯店接受的信用卡、刷卡、簽字、授權(quán)；10、向客人介紹行李員，同時(shí)將IC卡和房卡交行李員，請其陪同客人進(jìn)房。11、及時(shí)CHECK IN電腦，開通市內(nèi)電話，如客人有使用擔(dān)保（預(yù)付金、錄制信用卡、支付單位認(rèn)可）通知總機(jī)開通長途，并自查電腦輸

53、入無誤，填寫帳頁。客人登記單、預(yù)訂單和帳頁合訂在一起，送交收銀處。三、持記帳憑證（VOUCHER）客人的登記流程1、當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2、接到客人出示的記帳憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，簽發(fā)公司是否與我店簽有合約，并看清它的服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、房間等級、人數(shù)、住幾晚、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等。3、按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時(shí)找出預(yù)訂單。4、按憑證上的預(yù)訂日期辦理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必須征得旅行社書面同意方可作轉(zhuǎn)帳，否則多住日期由客人按門市價(jià)自理。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按門市價(jià)先收取預(yù)付金，辦

54、理入住手續(xù)）。5、請客人填寫入住登記單，并有禮貌地請客人出示有效護(hù)照或證件。6、查驗(yàn)證件，同時(shí)與客人登記單核對。要求登記單上內(nèi)容填寫清晰齊全，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址等要求登記清晰。客人確認(rèn)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和一次性結(jié)帳自理項(xiàng)目（雜項(xiàng)）（收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡，刷卡、授權(quán)、客人簽字）請客人在登記單上簽字。與客人確認(rèn)離店日期，然后分房填寫酒店房卡，并請客人簽名后交給客人。將房間鑰匙或IC卡交給客人并介紹使用方法（收押金）告知行李員陪同客人送行李進(jìn)房或向客人介紹行李員，將鑰匙或IC卡交行李員陪同客人進(jìn)房。CHECK IN電腦，建立帳卡，并通知總機(jī)（有信用擔(dān)保者

55、）開通房內(nèi)DDD、IDD線路（長途電話）。將記帳憑證、登記單、預(yù)訂委托單一聯(lián)與帳頁合訂在一起交收銀處（帳頁上注明信用卡卡號和名稱或預(yù)付金發(fā)票號碼、金額碼）。四、上門散客接待登記流程1、當(dāng)客人來預(yù)訂房并要求住宿時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)向客人介紹各種房類和服務(wù)設(shè)施，并盡量推薦高價(jià)房，挽留客人。2、請客人填寫登記單，同時(shí)通過電腦查出所需房號，然后驗(yàn)證，確認(rèn)客人能接受的房類、房價(jià)、抵離日期，付款方式等，并請客人在登記單上簽字認(rèn)可。3、分房、填寫酒店房卡（護(hù)照）、制作IC卡、介紹其使用方法。4、征求客人意見請收銀員收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡（簽名）。5、請行李員陪同客人進(jìn)房。6、根據(jù)客人要求和信用狀況通

56、知總機(jī)開通長途（有信譽(yù)保證）。7、及時(shí)將客人有關(guān)信息輸入電腦，酌情開通相關(guān)記帳項(xiàng)目，建立帳頁，將客人登記單與帳頁合訂在一起轉(zhuǎn)交收銀處，由收銀員記錄預(yù)付金金額帳單號碼或信用卡號碼、類別。五、VIP客人接待登記流程1、接到VIP訂房單，應(yīng)立即根據(jù)訂房單要求控制房號。2、提前一天下午總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對電腦記錄將安排好房號的VIP客人預(yù)訂單，以書面形式（VIP布置單）送交客房部、餐飲部等相關(guān)部門，同時(shí)通知大堂副理。3、如客人非首次住店（通過客史）須檢查預(yù)先準(zhǔn)備的登記單上內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店前的檢查，并在當(dāng)天客人到達(dá)前確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。4、應(yīng)按規(guī)定事先填寫好歡迎卡和制作好IC卡

57、。5、大堂副理負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。6、VIP客人到達(dá)時(shí)，由大堂副理迎接并陪同進(jìn)房登記或客人到達(dá)時(shí)總臺(tái)接待員通知大堂副理或總臺(tái)主管客人到達(dá)，陪同進(jìn)房。7、VIP客人到酒店后，立即通知總機(jī)開通長途。8、將客人信息輸入電腦，建立帳頁，將登記單、預(yù)訂單與帳頁合訂一起交收銀處。六、團(tuán)體（會(huì)議）接待流程1、總臺(tái)接到團(tuán)體（會(huì)議）布置單時(shí)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)根據(jù)要求控制客房流量、房號，將團(tuán)體信息輸入電腦（團(tuán)名、客人姓名、日期、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等）。2、提前一天與接待單位再一次確認(rèn)有關(guān)接待事項(xiàng)，確保無誤，并索取有關(guān)缺項(xiàng)資料。3、提前一天下午將“布置單”上的資料與電腦記錄核對無

58、誤后，將會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待布置單送發(fā)各有關(guān)部門簽收。4、準(zhǔn)備好房卡，制作IC卡鑰匙，確保房間門鎖開啟（當(dāng)天早晨完成）。5、填寫團(tuán)體入住登記一聯(lián)交行李組，一聯(lián)留存。6、客人到達(dá)那天應(yīng)與接待單位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握變更情況。7、客人到達(dá)入住時(shí)應(yīng)與接待單位或領(lǐng)隊(duì)核對用房情況，并請接待單位簽字認(rèn)可（包括付款方式轉(zhuǎn)帳、自理項(xiàng)目、用房數(shù)量、房號）。8、可請領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體人員住宿登記表，如有團(tuán)隊(duì)集體簽證可復(fù)印一份。9、根據(jù)客人需要和接待單位認(rèn)可通知總機(jī)開通長途（注意確保資金的收回）。10、將客人姓名輸入電腦并核對訂單信息無誤做好電腦CHECK IN。11、登記接待時(shí)如有叫醒服務(wù)應(yīng)填寫團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單由領(lǐng)隊(duì)簽字確

59、認(rèn)，一聯(lián)留存，一聯(lián)交總機(jī)。12、注：房間或轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目如有變更必須得到支付款單位認(rèn)可，否則在原基礎(chǔ)外的由客人自理，收取預(yù)付金。七、增住和加床流程1、增住和加床必須要征得已登記入住客人的同意。2、在入住客人的陪同下，增住或加床的客人至總臺(tái)登記。3、接待問詢員填寫房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請已入住客人簽字認(rèn)可。4、如入住客人有事不能陪同客人至總臺(tái)登記，應(yīng)事先填寫好房間轉(zhuǎn)讓、增住、加床聲明，請客人簽字認(rèn)可。登記入住時(shí)接待問詢員應(yīng)核對有效證件無誤后辦理。5、增開房卡，電話通知房務(wù)中心增住或加床。6、修改電腦資料，尤其注意房價(jià)、人數(shù)的變動(dòng)。7、根據(jù)客人的要求，通知應(yīng)接行李為客人提供行李服務(wù)。8、將房間轉(zhuǎn)讓、

60、增住、加床聲明單分送房務(wù)中心、總臺(tái)收銀等相關(guān)部門，并存檔。八、辦理換房操作流程1、客人要求換房時(shí)，首先應(yīng)問清客人換房原因，客人姓名、房號等，酌情處理。2、盡可能滿足客人要求，請其填寫房間、房價(jià)變更單，注明新舊房號和房價(jià)、日期時(shí)間等，請客人簽字認(rèn)可。3、查看客人的預(yù)付金夠不夠，不夠需要增補(bǔ)，如果是團(tuán)隊(duì)會(huì)議、旅行社客人，更換后房價(jià)高于原房價(jià)時(shí)，告訴客人超額部分費(fèi)用自理或由接待單位來辦理換房簽字手續(xù)，確認(rèn)超額房價(jià)轉(zhuǎn)帳。4、更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。5、通知樓層服務(wù)員客人換房將房間、房價(jià)變更單一聯(lián)送交房務(wù)中心；通知行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并告訴客人新房間的位置。6、及時(shí)通知總機(jī)更改長途電話開通、關(guān)