專(zhuān)賣(mài)店顧客回訪具體實(shí)施方案

1、康奈集團(tuán)營(yíng)運(yùn)部- 26 -顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度；2、做好顧客的皮鞋保養(yǎng)專(zhuān)家及參謀；3、穩(wěn)固老顧客、提高回頭率；4、使專(zhuān)賣(mài)店在原有的根底上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)；5、為顧客供給更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊;二、顧客回訪的方式專(zhuān)賣(mài)店將依據(jù)不同顧客的不同狀況、不同內(nèi)容實(shí)行兩種方式進(jìn)展顧客回訪，即細(xì)致的 回訪和共性的上門(mén)回訪。在一般狀況下：對(duì)象具 體 情 況買(mǎi)完鞋子一個(gè)月左右一般 經(jīng)常性購(gòu)置康奈皮鞋無(wú)回訪方式 回訪主 要 回 訪 內(nèi) 容留意事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)其穿著狀況及告知皮鞋護(hù)理根本情 切忌一 問(wèn)一況答記錄顧 客的詢(xún)問(wèn)其穿鞋及皮鞋護(hù)理的根本狀況 ,了 全部需求 ,在消費(fèi)

2、 消滅質(zhì)量問(wèn)題 回訪解顧客消費(fèi)需求及特別要求下次服 務(wù)中供給.顧客顧客生日或特別紀(jì)念日(如結(jié)婚紀(jì)念日)給顧客祝福 (生日歡快 )或通知領(lǐng)取禮 在備好 禮物的狀況 下給 回訪 物,最好能在溝通過(guò)程中,了解點(diǎn)顧客需 顧客打 .求.當(dāng)顧客消滅質(zhì)量問(wèn)題修返修后有無(wú)不適狀況;及顧客心理安撫.傾聽(tīng)顧 客需 回訪 特別效勞要求及產(chǎn)品資訊傳遞(如款 求 , 有 問(wèn) 必特別 理返還后一個(gè)星期左右消費(fèi)答.促銷(xiāo)).以委婉的語(yǔ)氣了解顧客不購(gòu)置緣由 ,如顧客 購(gòu)置幾雙皮鞋后, 較長(zhǎng) 回訪切忌單 刀直款式不好、質(zhì)量不好、效勞不好等等 , 入或直 問(wèn)原時(shí)間未到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)置的/上門(mén)回顧客訪依據(jù)緣由分析狀況.有必要的話實(shí)行上門(mén)回

3、訪.因,會(huì)讓顧客為難.長(zhǎng)期促銷(xiāo)活動(dòng)后(如買(mǎi) 8送 1)無(wú)重購(gòu)的顧客 回訪/上門(mén)回訪備好顧客回訪的前期資料 (顧客購(gòu)置的 要以顧 客的說(shuō)話方 向而雙數(shù)及習(xí)慣、款式等)再依據(jù)資料進(jìn)展電 變化,不能以話回訪,語(yǔ)氣要求委婉,詳知內(nèi)情,作些 自己的 方式表達(dá).變動(dòng).三、顧客回訪流程：1、 回訪A、 前的預(yù)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，預(yù)備 回訪的問(wèn)題， 預(yù)備筆記本、筆(做好回訪過(guò)程中的記錄)B、 連線中( 溝通)：自報(bào)家門(mén)(您好!我是 XX 康奈專(zhuān)賣(mài)店.)-表達(dá)顧客購(gòu)鞋的時(shí)間、款式、碼子-切入正題進(jìn)展提問(wèn)進(jìn)而了解顧客需求，準(zhǔn)時(shí)記錄。C 、掛 后的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求須解決的問(wèn)題及

4、改進(jìn)的地方整理資料存檔D、總的 過(guò)程要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)信息留意三分鐘原則。最好在 前先在本子上例出此次 回訪的幾條要點(diǎn)。附:導(dǎo)購(gòu)技巧之 禮儀- 是樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)店形象的窗口之一-很多銷(xiāo)售、顧客效勞是通過(guò) 溝通完成的。適 用 時(shí) 間1、對(duì)方拿起話筒時(shí)標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ)注 意 事 項(xiàng)您好,這里是 XX 康奈專(zhuān)賣(mài)店,請(qǐng)問(wèn)是陳先生嗎?請(qǐng)問(wèn)是陳 XX 家嗎?留意先確認(rèn)并問(wèn)對(duì)方是否有空內(nèi)疚,能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下?2、要找的人不在,拜托對(duì)方傳話時(shí)傳話要簡(jiǎn)潔、清楚3、向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息時(shí)內(nèi)疚,您送過(guò)來(lái)修理的鞋子需要帶到公司去修 ,需要肯定的時(shí)間 ,修好后上給你 ,好嗎?打攪您了,對(duì)不起,再見(jiàn)!表示誠(chéng)意的

5、賠禮4、掛 時(shí)確認(rèn)對(duì)方已掛 后再輕輕放下話筒正確打 的方式 A適 用 時(shí) 間1、接 時(shí)標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ)您好!XX 康奈專(zhuān)賣(mài)店注 意 事 項(xiàng)為了便于筆記,用左手拿 筒正確接 方式 B2、對(duì)方先詢(xún)問(wèn)“是康奈專(zhuān)賣(mài)店嗎?” 3、 鈴響 3 次以上者4、傳達(dá) 給對(duì)方要找的人是的,這里是 XX 康奈皮鞋專(zhuān)賣(mài)店要答復(fù)“是”,再重復(fù)店名,讓顧客清楚XX 康奈皮鞋專(zhuān)賣(mài)店,讓您久等了.盡可能在 鈴聲響 3 次以?xún)?nèi)接找我們店長(zhǎng)是嗎?好的,請(qǐng)稍等再念一次對(duì)方要找的人的名字5、對(duì)方要找的人不在時(shí)內(nèi)疚,我們店長(zhǎng)現(xiàn)在不在 ,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎 ?/有什么話便利我轉(zhuǎn)達(dá)嗎?我再重復(fù)您的 是 XX,您是 XX?對(duì)嗎內(nèi)疚,現(xiàn)在還沒(méi)有到

6、 ,不過(guò)明天下行就可以到貨,您明天下午過(guò)來(lái)拿好嗎?我先查一下 ,稍后再通知您 ,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?感謝,再見(jiàn)!記錄對(duì)方來(lái)電的信息要點(diǎn)6、復(fù)述對(duì)方的信息肯定要予以確認(rèn)7、顧客查詢(xún)訂貨時(shí)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)到貨時(shí),應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間,并告知對(duì)方8、不能馬上答復(fù)對(duì)方時(shí)9、要掛 時(shí)模糊不清的事,不要馬上答復(fù)確認(rèn)對(duì)方掛 后再掛. 回訪案例:一切預(yù)備就緒，嘟嘟.導(dǎo)購(gòu)員：您好！我是 XX 康奈專(zhuān)賣(mài)店/專(zhuān)廳的店長(zhǎng),我姓 X,請(qǐng)問(wèn)您是 XX 先生/小姐嗎?/請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在便利嗎？顧客:是的,有什么事嗎?導(dǎo)購(gòu)員:您在 X 月 X 日在我店購(gòu)置了雙 X 碼的鞋(高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等),現(xiàn)在穿著感覺(jué)怎么樣

7、?合腳嗎? 顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好(提示:顧客答復(fù)是好的方面的,則可直接進(jìn)入下一話題,如答復(fù)不好的方面,應(yīng)詢(xún)問(wèn)其原因,并賜予解答)導(dǎo)購(gòu)員:穿著不合腳嗎?是長(zhǎng)短不合還是大小不合呢? 顧客:大小不合.(提示:此時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確知道顧客所穿的碼子及款式)導(dǎo)購(gòu)員:您購(gòu)置的是 40 碼 X 型號(hào)(一型半、二型、二型半、三型的是依據(jù)腳板肥瘦而定的) 的鞋子,可能是您腳板較寬,不過(guò)自然皮革具有延長(zhǎng)性,穿穿就會(huì)松點(diǎn),下次您購(gòu)置鞋子時(shí),我會(huì)依據(jù)你的腳型選擇您最適宜的鞋款.鞋子穿后有無(wú)進(jìn)展日常護(hù)理呢?康奈集團(tuán)營(yíng)運(yùn)部- 29 -顧客:有/沒(méi)有(提示:顧客假設(shè)有進(jìn)展護(hù)理,可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)其護(hù)理方法,看看是否正確,不

8、正確的護(hù)理方法對(duì)鞋子會(huì)造成損害；顧客假設(shè)沒(méi)有進(jìn)展護(hù)理,可適當(dāng)提示顧客皮鞋是需要護(hù)理才會(huì)更好的延長(zhǎng)其使用壽命,另外應(yīng)告知簡(jiǎn)潔的護(hù)理方法.)導(dǎo)購(gòu)員:可能尋常您工作比較忙,沒(méi)有時(shí)間進(jìn)展護(hù)理,不過(guò)您可以在下班回到家后,花幾分鐘的時(shí)間進(jìn)展簡(jiǎn)潔的護(hù)理,不僅可以延長(zhǎng)皮鞋的使用壽命,還可以保證您腳部安康. 比方:回到家,脫了鞋后將鞋子外表灰塵用軟布擦去,簡(jiǎn)潔的上一層鞋油,然后用定型紙塞入鞋腔,保持鞋型,放臵在通風(fēng)處.這樣就可以了.假設(shè)每天都這么操作的話, 可以更好的保證鞋子的外形,不至于變形,還可保護(hù)皮料.(提示:上述只是簡(jiǎn)潔的護(hù)理方法,還可依據(jù)顧客購(gòu)置的特別皮料進(jìn)展護(hù)理學(xué)問(wèn)講解,如絨面皮、鏡面皮、打臘皮、擦

9、色皮等,有針對(duì)性的講解,能保證顧客可以承受,進(jìn)而自己動(dòng)手護(hù)理,具體的皮料保養(yǎng)學(xué)問(wèn)可參考。)顧客:哦,這樣啊.(此時(shí)的顧客對(duì)皮鞋保養(yǎng)學(xué)問(wèn)有一些些了解,但應(yīng)當(dāng)還不是很清楚,店長(zhǎng)可再次提示顧客有時(shí)間可看看附在鞋盒里的 ,學(xué)會(huì)自己操作與護(hù)理的習(xí)慣)導(dǎo)購(gòu)員:是的,不過(guò)我講的太多,您可能一下子還不是很清楚 ,您有時(shí)間的話,可以看看附在鞋盒里有一本,它里面會(huì)有更具體的皮鞋保養(yǎng)學(xué)問(wèn).或者您可以將鞋子拿到我們專(zhuān)賣(mài)店/專(zhuān)柜，我們將免費(fèi)為你保養(yǎng)。顧客:好的.導(dǎo)購(gòu)員:XX 先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿著或是保養(yǎng)過(guò)程還有什么疑問(wèn)嗎? 顧客:臨時(shí)沒(méi)有了.導(dǎo)購(gòu)員:那好,感謝!打攪您了,假設(shè)您還有什么問(wèn)題的話,可以隨時(shí)和

10、我們聯(lián)系,康奈將會(huì)誠(chéng)意為您效勞,再見(jiàn)! 顧客：再見(jiàn)!(記錄問(wèn)題：在這段 回訪中顧客的問(wèn)題有：大小不合，所以應(yīng)作下記錄留檔，下次來(lái)買(mǎi)鞋時(shí)應(yīng)推舉楦頭寬一點(diǎn)的皮鞋；另外顧客沒(méi)有皮鞋保養(yǎng)學(xué)問(wèn)，在以后的效勞過(guò)程中或是再次 回訪中可增加這塊學(xué)問(wèn)。)2、上門(mén)回訪：A、確定上門(mén)回訪的目標(biāo)消費(fèi)者，做好前期的預(yù)備工作：如顧客購(gòu)置皮鞋的雙數(shù)及消費(fèi)的特性(買(mǎi)女鞋為主還是買(mǎi)男鞋為主)等。B、進(jìn)展 回訪(回訪流程可參見(jiàn)上述 回訪流程) ，與顧客達(dá)成共識(shí)，在顧客同意的狀況下約好時(shí)間去上門(mén)回訪。C、上門(mén)回訪：要懂禮貌，懂交際的根本禮儀依據(jù)具體狀況變化而變化。留意事項(xiàng):上門(mén)回訪比較特別，必需要有充分的預(yù)備，依據(jù)所要了解的東西、不購(gòu)置皮鞋的緣由來(lái)預(yù)備問(wèn)題，且須具有條理性，避開(kāi)在溝通過(guò)程中產(chǎn)生錯(cuò)誤。此項(xiàng)回訪不應(yīng)將他當(dāng)成工作或是某項(xiàng)任務(wù)來(lái)執(zhí)行，要以尋常心態(tài)去做，為了讓被訪者更加輕松，忌不行空手上門(mén)。不管是 回訪或是上門(mén)回訪，這都只是一個(gè)附加的效勞價(jià)值。我們不