客戶關(guān)系管理案例題

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)參考四、案例分析題（1）CRM“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略追求超越、不斷前進的企業(yè)精神重視整合和集成的團隊合作意識保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)以人為本、用先進制度和工具促進發(fā)展的管理思想培根植元、整體推進的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。作的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個有力的整體。和持久的行為動力。力。輻射功能：企業(yè)文化還對企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。1CRM 有何意義？ 答：一般來說實施個性化服務(wù)需求：擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)效方法之一。提高客戶

2、滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想?？蛻羰瞧髽I(yè)的資源，是企業(yè)生存的命 客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平 綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。4.（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。的利益。（2）結(jié)合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。答：大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著如圖25 所示的關(guān)系。圖 25 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線從圖 25答：數(shù)據(jù)庫營銷是直復(fù)營銷（為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反映或達成交易而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系（2

3、）通過本案例分析數(shù)據(jù)庫營銷的過程。答：數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)使用和完善數(shù)據(jù)六個基本過程?？ㄓ涗浀榷伎梢赃x擇性的進入數(shù)據(jù)庫?？梢蕴峁┬畔ⅲ铱梢赃M行數(shù)據(jù)庫經(jīng)營項目開發(fā)。適應(yīng)企業(yè)市場開拓的需要。6.（1）簡述個性化服務(wù)的涵義。（2）通過本案例分析網(wǎng)絡(luò)時代個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？企業(yè)在提供個性化服務(wù)的時候應(yīng)該注意哪些問題？答：個性化服務(wù)可以歸納為服務(wù)時空、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個性化。服務(wù)時空的個性化：互聯(lián)網(wǎng)突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制。在時間上，互聯(lián)網(wǎng)可以提供全天候 24現(xiàn)遠程服務(wù)和移動服務(wù)。服務(wù)方式的個性化：企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。到海爾公司的網(wǎng)站購