物業(yè)公司客戶服務(wù)制度

1、物業(yè)公司客戶服務(wù)制度物業(yè)公司客戶服務(wù)服務(wù)制度為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,為住戶供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)工作流程中表現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)要旨，保護(hù)物業(yè)管理公司優(yōu)異信譽(yù),爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特?cái)M定本制度.物業(yè)公司客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章總則第一條為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,為住戶供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)、文明服務(wù),在各個(gè)工作流程中表現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)要旨，保護(hù)物業(yè)管理公司優(yōu)異信譽(yù),爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū),特?cái)M定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表齊整、正直、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿.第三條上班時(shí)間著裝一致，一律穿工作服、佩帶工作卡.第四條制服保持干凈、挺括，工作卡涂污或破壞應(yīng)及時(shí)更換.第五

2、條嚴(yán)禁穿著個(gè)人衣飾上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下優(yōu)異的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和訓(xùn)罵行為；辦理違章,對(duì)待無理行為,要耐心、容忍,以理服人，教育為主。第八條辦公室嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁大聲喧華;辦公時(shí)間嚴(yán)禁哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打個(gè)人電話。第九條注意個(gè)人衛(wèi)生,嚴(yán)禁蓄須,留長指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生,省得因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,作到落落大方，態(tài)度平易。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):1。在第一時(shí)間接聽電話；第一直對(duì)方問候“你好,

3、萬怡物業(yè)客服中心，我姓，請(qǐng)問有什么可以幫助您?。不得用“喂、講話、哪里、找誰”等僵直失禮的詞語。第十二條客服中心職工應(yīng)掌握以下20條則明用語,并的確在工作中運(yùn)用：你好?。?）上午好/下午好/夜晚好！萬怡物業(yè)客服中心，我姓,請(qǐng)問有什么可以幫助您?感謝!對(duì)不起!不客氣!6。再見！7。請(qǐng)稍等!8。是的，先生/小姐9。請(qǐng)問你找誰?1/3物業(yè)公司客戶服務(wù)制度請(qǐng)問有什么能夠幫助你嗎?。請(qǐng)你不要焦慮！12。請(qǐng)你與部門先生/小姐聯(lián)系。請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎?。我們會(huì)為您供應(yīng)幫助!請(qǐng)您填好投訴單!16。感謝您的責(zé)怪指正！這是我們應(yīng)該做的!。感謝您的來電!。對(duì)不起,打擾了！。對(duì)于您反響的問題我們會(huì)馬上

4、辦理，并趕忙給您回復(fù),好嗎？第十四條客服中心職工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):喂!2。不知道墻上貼著,沒長眼睛呀急什么,煩死人了急什么，沒看到我在忙著嗎?。哪個(gè)？他不在。要下班了,有事明天再來。不愉快,你別來了快點(diǎn),說完了沒有就這么說，怎么樣？有本事你去告12。喊什么,等一下13。講了半天，你還沒聽懂?14。出去，今天不辦公15。你問我，我問誰？16。我無論，該找誰找誰?我說不能夠辦就不能夠辦。你怎么這么麻煩這個(gè)事兒我辦理不了我正在忙呢,你找他吧。你說話清楚點(diǎn)你真煩，等一會(huì)吧,我在忙你找誰呀，再說一遍,我沒聽清楚為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量,為住戶供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)工作流程中表現(xiàn)專

5、業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)要旨，保護(hù)物業(yè)管理公司優(yōu)異信譽(yù),爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū),特?cái)M定本制度.24。都下班了,你不知道呀急什么26。你看清楚再問墻上有，你自己看看就行了你找誰，沒這個(gè)人兒2/3物業(yè)公司客戶服務(wù)制度29。渴了自己倒水那處有杯子你自己都不知道，我怎么知道第四章投訴辦理第十五條認(rèn)真聽取住戶的建議,弄清情況,作好筆錄.第十六條即時(shí)辦理，如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門或責(zé)任人。第十七條重要問題推行三級(jí)負(fù)責(zé)制：款待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào),直到辦理達(dá)成。第十八條態(tài)度平易，語言謙虛,不急不躁，耐心、認(rèn)真地做好講解工作；不得冷淡、刁難、恥笑、訓(xùn)斥住戶,向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴辦理時(shí)間，不得高出當(dāng)日；本部門無法辦理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,辦理時(shí)間不得高出三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本