如何做好頭等艙工作課件

1、如何做好頭等艙工作9/29/20221雅性服務：充分展現(xiàn)品位，展現(xiàn)氣質(zhì)的一種優(yōu)雅的上層服務美麗微笑無處不在，優(yōu)化細節(jié)讓我們更完美9/29/20222頭等艙乘務員所具備的基本素質(zhì)1、良好的專業(yè)化形象2、熱愛自己的本職工作 3、有較強的服務理念和服務意識 4、有吃苦耐勞的精神 5、熱情開朗的性格 6、刻苦學習業(yè)務知識 7、學會說話（語言本身代表每一個人的屬性、代表公司形象）9/29/20223迎客時：1、主動協(xié)助乘務長回答旅客問詢和處理問 題。2、如地面人員將特殊旅客送上飛機，應協(xié)助乘務長進行交接，并將特殊旅客交給普通艙乘務員，需及時向乘務長報告該旅客的座位信息、交接情況。3、主動協(xié)助乘務長簽收各

2、種單據(jù)（如餐單等）9/29/20225關(guān)艙門后操作艙門預位后：1、應協(xié)助乘務長關(guān)暗客艙燈光2、協(xié)助乘務長播放安全示范表演錄像9/29/20226如乘務長進行廣播1、應協(xié)助乘務長到后艙進行安全檢查的確認2、將后艙安檢情況報告乘務長9/29/20227平飛后1、在拉上頭等艙區(qū)域的門簾時，應關(guān)注安全員的情況，如遇安全員睡覺，應及時提醒并報告乘務長2、觀察普通艙細微服務情況，及時向乘務長報告9/29/20228飛機下降和安檢后協(xié)助乘務長管理客艙燈光1、落地前三十分鐘回收物品/落地前二十分鐘前：廣播前1分鐘調(diào)亮客艙頂燈至50%，廣播時調(diào)亮客艙頂燈至100%，服務間燈光100%2、安檢完后：客艙頂燈10%

3、，窗燈關(guān)閉, 服務間燈光10% 9/29/202210過站時1、協(xié)助乘務長通報下一段飛行時間2、協(xié)助乘務長落實客艙衛(wèi)生情況 3、協(xié)助乘務長落實餐食配備情況 9/29/2022121、餐食服務1、機長和副駕駛應配備不同餐食，如配同種餐食，機長和副駕駛應當間隔1小時進餐9/29/2022142、食品應按規(guī)定加熱，任何加熱剩余的機組餐食，不能再次冷卻后加熱3、機組餐食在機上過夜后不再使用9/29/202215供餐時的其它注意事項：1、飛行關(guān)鍵階段不能為機組供餐2、起飛后“系好安全帶”信號燈關(guān)閉后才能進入駕駛艙提供餐飲3、在進入駕駛艙前，需按聯(lián)絡信號聯(lián)系4、為機組提供餐飲時，不得在中央儀表板上方傳遞，

4、要遠離中央儀表5、飛機處于顛簸，不穩(wěn)定狀態(tài)時，不能送餐飲9/29/2022162、駕駛艙其它服務1、不得拿燒水杯進入駕駛艙加水，駕駛艙喝熱飲時必須使用有蓋子的不易破碎的容器，盛冷、熱飲的容器不能超過八成滿2、所有進入駕駛艙的物品，用完之后及時回收9/29/2022173、在駕駛艙內(nèi)與機組人員對話前，乘務員應注意觀察不要影響其工作4、易拉罐飲料必須開啟后再送入駕駛艙，不得在駕駛艙開啟易拉罐飲料5、每段過站為駕駛艙提供毛巾前應先進行詢問，以免造成毛巾的浪費。9/29/202218三、細節(jié)、精細化服務9/29/2022201、VIP服務航前準備時，在乘務長留言一欄會顯示第二日航班中是否會有VIP旅客

5、乘機9/29/202221如VIP為臨時增加，可通過以下途徑了解VIP旅客姓氏：1、特殊旅客交接單（會有專人將VIP送上飛機）2、在旅客入座后進行自我介紹主動為旅客指引座位接過旅客的登機牌3、幫助旅客掛衣物時4、特別留意旅客放置在座位處及扶手上的登機牌9/29/2022232、細節(jié)服務9/29/202224四、怎樣調(diào)節(jié)負面情緒常常在執(zhí)行航班中我們都可能遇到，由于各種原因臨時調(diào)整機型，頭等艙因為機型的調(diào)整由本身的8個增加到12或是16個。這時候我們的頭等艙乘務員會產(chǎn)生抱怨等的負面情緒。9/29/202226我們無法選擇將要發(fā)生的事情，情緒的到來也沒有任何信號，但我們可以掌握自己的態(tài)度，調(diào)節(jié)情緒來適應一