管理信息系統(tǒng)蘇寧的信息化工程

1、蘇寧的信息化工程蘇寧這樣的民營(yíng)企業(yè)，只經(jīng)過了短短20年的發(fā)展就達(dá)到了現(xiàn)在的高度，并且在目前的軌跡下已經(jīng)可以預(yù)見到未來將會(huì)達(dá)到更高的高度。因?yàn)槭裁?？推?dòng)蘇寧高速發(fā)展的背后力量是什么？可以說，信息化的管理后臺(tái)就是蘇寧背后最主要的力量之一，也是蘇寧發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。憑借這個(gè)管理后臺(tái)，蘇寧才得以實(shí)現(xiàn)全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)前后臺(tái)店面、物流、售后和客服終端的協(xié)同運(yùn)作，十多萬人的一體化運(yùn)營(yíng)管理。憑借這個(gè)管理后臺(tái)，蘇寧才能夠與上游供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)對(duì)接，通過分工合作，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。憑借這個(gè)管理后臺(tái)，蘇寧才能將傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單、粗放、體力化的商業(yè)運(yùn)作，全面提升轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化、信息化、智慧型的商業(yè)運(yùn)作。依托于信息化管

2、理平臺(tái)，蘇寧正在做很多前人根本無法想象，或者雖然有構(gòu)想但是無法做到的事情。蘇寧的信息化工程就是構(gòu)建“天梯”的過程。通過無限延展的“天梯”，蘇寧不斷地達(dá)到更高的高度,“摘星攬?jiān)隆钡膲?mèng)想就成為可能。一、蘇寧的信息化歷史1993年，張近東為公司配置了十幾臺(tái)電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個(gè)基于DOS系統(tǒng)下的單機(jī)應(yīng)用。隨后，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)的管理工作，蘇寧率先在空調(diào)行業(yè)內(nèi)建立了第一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行計(jì)算機(jī)流程化管理。這是蘇寧信息化最早的實(shí)踐。1994年是一個(gè)很特殊的時(shí)間點(diǎn)，這一年的4月20日，中國國家計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程通過美國S

3、print公司連入國際互聯(lián)網(wǎng)的64K國際專線開通，實(shí)現(xiàn)了與國際互聯(lián)網(wǎng)的全功能連接。中國這才正式成為一個(gè)國際上承認(rèn)的擁有全功能互聯(lián)網(wǎng)的國家。這一事件，在當(dāng)時(shí)被評(píng)為1994年中國十大科技新聞之一。雖然，購買在當(dāng)時(shí)尚屬稀罕之物的計(jì)算機(jī)，這一舉措和張近東樂于嘗試新事物的性格有關(guān)，但在早期，蘇寧信息化的意識(shí)完全是形勢(shì)所逼迫。張近東談到，在客戶服務(wù)運(yùn)用計(jì)算機(jī)流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都還是紙質(zhì)化的。公司內(nèi)部信息的傳遞基本上都是通過員工手工記錄，然后再進(jìn)行跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。但是，有一次這些記載了重要客戶信息的紙張丟失了，工作一下子就都亂了套。那次經(jīng)歷讓張近東認(rèn)識(shí)到，如果各部門之間

4、的協(xié)調(diào)一直處于人工作業(yè)的狀態(tài)，而不利用逐漸發(fā)展起來的信息技術(shù)，企業(yè)的管理效率必然會(huì)很低。作為一家以服務(wù)為本的零售企業(yè)，蘇寧也就無法在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)分管集團(tuán)信息化建設(shè)的副總裁任峻回憶，實(shí)際上當(dāng)時(shí)并沒有信息化的概念，信息技術(shù)還停留在電腦的概念上，但是張近東已經(jīng)朦朧地感覺到信息化應(yīng)該是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。按照分步實(shí)施、逐步完善的信息化實(shí)施原則，1996年，蘇寧先后實(shí)現(xiàn)了商場(chǎng)、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的布局，將這幾塊的業(yè)務(wù)納入到信息系統(tǒng)中，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行銷售管理、配送管理、倉庫管理以及售后服務(wù)管理，以提高服務(wù)效率及質(zhì)量。值得蘇寧驕傲的是，1996年，蘇寧開發(fā)了零售開票系統(tǒng)，成

5、為全國第一家實(shí)現(xiàn)電腦零售開具增值稅票和財(cái)務(wù)銷售一體化的商業(yè)零售企業(yè)。這一功能設(shè)計(jì)經(jīng)過發(fā)展和完善，已經(jīng)在全國的零售行業(yè)推廣使用。1999年，蘇寧提出了“E連鎖”的概念，并耗資3 000萬元實(shí)施ERP管理系統(tǒng)。2000年下半年，蘇寧的ERP管理系統(tǒng)成功上線。蘇寧的總部基地建有2000多平方米的數(shù)據(jù)中心，按雙回路、多組雙總線UPS、配帶發(fā)電機(jī)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)環(huán)境而建設(shè)，是蘇寧電器信息后臺(tái)處理樞紐中心，實(shí)時(shí)處理和匯總?cè)珖Ъ议T店的銷售和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，支撐集團(tuán)前臺(tái)銷售、ERP、BI、BO、BPM、CRM、SOA、OA、郵件等各類系統(tǒng)的后臺(tái)運(yùn)行?？v覽蘇寧信息化的歷程，我們可以看到，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東是出于對(duì)

6、現(xiàn)代化管理的執(zhí)著追求，在各方面條件并不完全具備的情況下，克服重重困難，實(shí)現(xiàn)了蘇寧的信息化。最終，蘇寧建成了他所期望的系統(tǒng)全面的一體化組織管理體系。企業(yè)的各項(xiàng)流程制度都能被內(nèi)置到信息系統(tǒng)中運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)行，大大突破了在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，人的能力、體力、情緒上的局限。二、蘇寧的信息化成果信息化是使得溝通簡(jiǎn)單而精準(zhǔn)，交易成本大幅降低的最有效手段。信息系統(tǒng)幫助蘇寧解決了很多人力無法解決的問題。實(shí)際上，如果沒有對(duì)比，局外人很難體會(huì)到信息化給蘇寧自己，給供應(yīng)商所帶來的巨大的便利。而對(duì)于蘇寧人而言，企業(yè)的歷史以信息系統(tǒng)為分界線，簡(jiǎn)直就是兩個(gè)世界?？鋸埖卣f，如果蘇寧人“穿越”回短短的幾年前看當(dāng)時(shí)的蘇寧，就如同現(xiàn)代人穿越回史

7、前，看到穴居以及鉆木取火一樣。信息化決定了蘇寧已經(jīng)開始領(lǐng)先于時(shí)代。在B2B系統(tǒng)上線之前，蘇寧的訂單都是通過線下傳遞的。正常的工作流程是：先打印一張訂單，再將訂單寄送或者傳真到供應(yīng)商處，告知供應(yīng)商需要采購的品種及數(shù)量。雙方約定的規(guī)則雖然是根據(jù)訂單去發(fā)貨，但是由于雙方在業(yè)務(wù)方面的一些臨時(shí)性情況，有的時(shí)候規(guī)則會(huì)被破壞。也就是說，蘇寧自己也不能保證訂單在寄送或者傳真的過程中不會(huì)出現(xiàn)被營(yíng)銷人員改動(dòng)的情況，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中有可能會(huì)出現(xiàn)需要權(quán)變的情況。比如，在與一家音響供應(yīng)商合作的過程中，蘇寧的采購員下了10 臺(tái)貨的訂單。但是因?yàn)檫B鎖門店出現(xiàn)了非常緊急的缺貨情況，數(shù)量緊急增加到20臺(tái)。因?yàn)橛唵我呀?jīng)打印了出來，采購

8、員就直接大筆一揮，將紙質(zhì)訂單上的貨物數(shù)量改成了20 臺(tái)，并將訂單傳給了供應(yīng)商。供應(yīng)商認(rèn)可了蘇寧采購人員的線下行為，就按照改過的訂單送了20 臺(tái)貨。但因?yàn)槿藛T在進(jìn)行工作交接中出現(xiàn)了問題，使得蘇寧將這20 臺(tái)音響依然當(dāng)成10 臺(tái)音響收訖，“因?yàn)閮膳_(tái)機(jī)子是綁在一起裝在一個(gè)箱子里的，他以為兩臺(tái)機(jī)器是一對(duì)。麻煩出來了，因?yàn)檫@樣一個(gè)信息傳遞過程中出現(xiàn)的“失真”，原本與蘇寧合作對(duì)接非常良好的這家音響供應(yīng)商一下子不順暢起來。對(duì)賬就對(duì)了整整半年時(shí)間，供應(yīng)商說按照訂單發(fā)了20 臺(tái)，而在蘇寧的賬務(wù)系統(tǒng)中看到的只是收了10 臺(tái)，原本清晰的開上月發(fā)票、采購、進(jìn)貨、送貨的業(yè)務(wù)流程因?yàn)檫@個(gè)問題全被打亂了。破壞規(guī)則所付出的代

9、價(jià)是巨大的，但是對(duì)業(yè)務(wù)人員也不好太苛責(zé)，畢竟是在工作中不得不作的一些變通，問題的癥結(jié)就在于信息傳遞過程中的“失真”。這是很實(shí)在的案例，或許在蘇寧的B2B系統(tǒng)上線之前，蘇寧每天都在發(fā)生類似的事情。煩瑣的流程，多樣的商品，長(zhǎng)距離的交易，讓事情變得復(fù)雜起來。實(shí)際上，當(dāng)溝通越來越復(fù)雜的時(shí)候，當(dāng)一個(gè)工作流程經(jīng)手的人越來越多的時(shí)候，交易的成本必然會(huì)上升。而信息化恰恰是使得溝通簡(jiǎn)單而精準(zhǔn)，交易成本大大降低的最有效手段。信息化最終幫助蘇寧解決了這個(gè)問題。在B2B系統(tǒng)上線之后，通過對(duì)接的通道，蘇寧可以告訴所有供應(yīng)商獲取信息一定要通過這個(gè)平臺(tái)，從而避免了線下人工傳遞的行為。更重要的是，信息的傳遞變得及時(shí)起來。哪怕

10、出現(xiàn)了需要權(quán)變的情況，被更改后的信息也能很快地反映在系統(tǒng)上。從不透明到透明，業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)以及人員的工作量都大大地降低了。此前因?yàn)樵谌珖l(fā)生了很多類似改單的事件，蘇寧倉庫收的貨和供應(yīng)商發(fā)的貨不一致，但沒人知道。這使得在業(yè)務(wù)流程后期，財(cái)務(wù)部門必須進(jìn)行大量的對(duì)賬。因?yàn)闆]有合適的聯(lián)系通道，沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的對(duì)接，蘇寧在系統(tǒng)中所能看到的信息和供應(yīng)商所能獲知的信息往往是不同步，不及時(shí)的，從而帶來了后期大量的反復(fù)核對(duì)工作。為了保證安全性，大量的人力、物力被耗費(fèi)，后臺(tái)的壓力非常大。以前，蘇寧每個(gè)月負(fù)責(zé)對(duì)賬的人員都很多，每個(gè)分公司都要有五六個(gè)人負(fù)責(zé)進(jìn)行財(cái)務(wù)上的對(duì)賬?？紤]到蘇寧的分公司非常多，對(duì)賬人員的數(shù)量就會(huì)非常驚人

11、。信息的傳遞在蘇寧經(jīng)歷了由分散到集中，由分公司到總部，由因?yàn)楣ぷ髁看蠖坏貌环艞壭畔⒌募皶r(shí)性到信息實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的過程。庫存信息以往在蘇寧都是分散存在的，不僅倉庫分散，而且倉庫的信息也只是歸總到分公司的層級(jí)。當(dāng)總部需要了解一個(gè)時(shí)間段內(nèi)比較全面的銷售信息和庫存信息時(shí)，只能通過到各個(gè)倉庫里去查的方式，整個(gè)過程耗時(shí)耗力。在蘇寧，以前有一個(gè)專門的部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)組，就是負(fù)責(zé)每天收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、出報(bào)表的，全部是人工作業(yè)。即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的賬款查詢，比如欠了供應(yīng)商多少錢未付，都要安排專人每天早上在11 點(diǎn)鐘之前先由分公司報(bào)給總部，再由總部安排專門人員在下午4 點(diǎn)鐘之前匯總測(cè)算之后報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，

12、在當(dāng)天也只能得知截止到昨天的數(shù)據(jù)。如果市場(chǎng)發(fā)生變化，比如一家供應(yīng)商今天發(fā)出一個(gè)通告，打算把某個(gè)不好的業(yè)務(wù)剝離，這家供應(yīng)商如果想獲知其在蘇寧的庫存情況，就需要蘇寧作出統(tǒng)計(jì)，而整個(gè)統(tǒng)計(jì)過程至少需要耗時(shí)三個(gè)小時(shí)以上。問題是，蘇寧目前有兩萬多家供應(yīng)商。如果每家供應(yīng)商都要求蘇寧作出統(tǒng)計(jì)的話，那需要耗費(fèi)的時(shí)間就會(huì)是一個(gè)天文數(shù)字了。系統(tǒng)就無法做到即時(shí)性。在這樣的情況下，至少需要34 天的時(shí)間，蘇寧會(huì)對(duì)前十家提出統(tǒng)計(jì)要求的供應(yīng)商作出統(tǒng)計(jì)，但不會(huì)滿足所有提出統(tǒng)計(jì)要求的供應(yīng)商。而當(dāng)SAP/ERP系統(tǒng)和B2B系統(tǒng)上線之后，蘇寧通過系統(tǒng)對(duì)各個(gè)倉庫進(jìn)行了整編，對(duì)信息進(jìn)行了集中化處理，全國發(fā)生的所有數(shù)據(jù)都可以在這一套系統(tǒng)

13、里面得到體現(xiàn)。蘇寧的南京總部在任何時(shí)間都可以看到全國各地的具體情況。比如，總部想知道某家供應(yīng)商產(chǎn)品的銷售情況，其延遲大概只有5 分鐘左右。這意味著在門店把產(chǎn)品賣完后，就像超市里面的POS(Point to Sale，銷售終端)一樣，信息傳到系統(tǒng)里面，延遲的只是這個(gè)時(shí)間。如果想知道對(duì)一家供應(yīng)商的應(yīng)付款余額情況，在其把發(fā)票寄過來之后，只要財(cái)務(wù)人員一入賬，下一秒鐘在系統(tǒng)里就可以查到該供應(yīng)商的余額。如果想分析供應(yīng)商的付款情況，因?yàn)樘K寧的資金系統(tǒng)和銀行直接對(duì)接，就需要通知銀行查余額，通常銀行要在兩三個(gè)小時(shí)之后才會(huì)回復(fù)告知這筆錢有沒有打到賬戶上。因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)鏈接的統(tǒng)計(jì)維度不一樣，所以延遲的時(shí)間也有差異。但

14、是整個(gè)的延遲再也不是原來人力狀態(tài)下需要以天計(jì)算的延遲，現(xiàn)在至多是系統(tǒng)的延遲，是可以以小時(shí)、分鐘計(jì)算的。三、蘇寧的信息化發(fā)展在信息化時(shí)代，信息當(dāng)然意味著價(jià)值。依托信息化的管理平臺(tái)，蘇寧已經(jīng)開始為自己的合作伙伴上游的供應(yīng)商提供信息共享服務(wù)了。對(duì)于供應(yīng)商而言，他們可以在蘇寧的信息系統(tǒng)上查到自己在蘇寧全國的銷售情況，甚至每個(gè)星期都能看到自己的產(chǎn)品在蘇寧的渠道中的銷售數(shù)據(jù)和庫存情況。在一些供應(yīng)商的要求下，蘇寧還為他們提供增值的定制服務(wù)。這在一定程度上也改善了上游供應(yīng)商的信息化水平?，F(xiàn)在，許多企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣使用蘇寧的信息系統(tǒng)平臺(tái)了。幾乎所有的業(yè)務(wù)全部由線下轉(zhuǎn)移到了線上，或者至少能得到線上的支持。小到發(fā)票傳遞

15、，大到訂單的下達(dá)，貨物的收取、運(yùn)送等?！皬恼夜?yīng)商開始，到簽訂合同、簽訂價(jià)格訂單、貨源入庫、賣給消費(fèi)者，直到送貨到客戶家，這一整套的流程，所有的東西現(xiàn)在都受到了信息系統(tǒng)的影響。”任峻說。信息系統(tǒng)不僅為上游的供應(yīng)商提供了服務(wù)，對(duì)下游的消費(fèi)者而言，所能得到的服務(wù)也得到了很大的改觀。最直接的改變是，消費(fèi)者可以像“自由人”一樣，將自己從以往購買過程中開小票、付款、填寫配送安裝信息等繁雜的事務(wù)中解脫出來，只要遞上一張會(huì)員卡，或者報(bào)上自己的電話號(hào)碼就可以解決問題了。從依靠人工服務(wù)到依靠系統(tǒng)服務(wù)，蘇寧不僅大大減少了服務(wù)的差錯(cuò)率，也大大地提高了服務(wù)的速度。以往，購買以及配送安裝的信息都需要人工錄入，在錄入之后

16、還要經(jīng)過層層傳遞。現(xiàn)在，從簽訂銷售訂單的那一刻開始，只要能確認(rèn)信息，在顧客還沒有拿到貨的那一刻，售后就可以知道訂單的存在，就可以開始排程了?！拔覀兩踔量梢宰龅筋櫩瓦€沒有到家，我們就已經(jīng)把貨送到家了如果家里有人的話?！毕到y(tǒng)是冷冰冰的，它只認(rèn)邏輯，只認(rèn)規(guī)則，不通人情。但是在日益依賴信息系統(tǒng)的蘇寧人看來，系統(tǒng)又是那么的溫情可人。依托信息系統(tǒng)，蘇寧的工作效率、交易成本、客戶滿意度等關(guān)鍵性指標(biāo)都得到了提升，并且信息系統(tǒng)還不斷地促使蘇寧本身發(fā)生裂變。信息系統(tǒng)簡(jiǎn)直是一個(gè)無所不能的上帝，更讓人期待的是，就像傳說中上帝當(dāng)初創(chuàng)造世界一樣，信息系統(tǒng)也在不斷地創(chuàng)造著新的可能性。有了光，也有了河流、大地，下一步還要有萬事萬物。最終一切都將慢慢變得美滿、和諧起來?！叭W(wǎng)融合時(shí)代的到來和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得智能家居離我們?cè)絹碓浇?，未來將不再有地域的概念。而蘇寧就是要依托信息技術(shù)，打造云管理與云服務(wù)模式，向消費(fèi)者提供綜合性的解決方案?！碧K寧電器副董事長(zhǎng)孫為民這樣定義未來蘇寧的發(fā)展方向?！拔譅柆攣嗰R遜”模式是最近幾年張近東常掛在嘴邊的話。張近東透露，蘇寧三年前就開始醞釀這次轉(zhuǎn)型。2009年，蘇寧上線蘇寧易購。去年