精益管理與精益服務(wù)

1、精益管理與精益服務(wù)精益管理與精益服務(wù) 精益思想的起源精益思想的起源 20 世紀(jì)80 年代- 90 年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過(guò) 深入觀(guān)察、分析日本汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管 理實(shí)踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來(lái)越少的投入 創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。與當(dāng)時(shí)歐美汽車(chē)企業(yè)普遍采用的 大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費(fèi)、節(jié)省成本、 提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，迅速成為汽車(chē)及其他制 造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，womack & jones在精益生產(chǎn)方 式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。 不是收入=成本+效益 而是效益=收入-成本 精益思想對(duì)企業(yè)價(jià)值的描述 雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的

2、結(jié)果 導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的重點(diǎn)與方向。精 益對(duì)效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。 精精 益益 管管 理理 今天我們談到的今天我們談到的精益管理精益管理，就是由這最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，就是由這最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)， 延伸到現(xiàn)在的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也由最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理方法，上延伸到現(xiàn)在的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也由最初的生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理方法，上 升為升為戰(zhàn)略管理理念戰(zhàn)略管理理念和和企業(yè)價(jià)值觀(guān)企業(yè)價(jià)值觀(guān)。這就促使企業(yè)重新思考如。這就促使企業(yè)重新思考如 何何改善運(yùn)營(yíng)流程改善運(yùn)營(yíng)流程、不斷消除浪費(fèi)不斷消除浪費(fèi)、創(chuàng)造更多價(jià)值創(chuàng)造更多價(jià)值的現(xiàn)代管理的現(xiàn)代管理 模式。模式。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益管理細(xì)想的起源

3、 管管 理理 精細(xì)管理精細(xì)管理 精益管理精益管理 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 管管 理理 精細(xì)管理精細(xì)管理 精益管理精益管理 管理有多種解釋。從管理的職能來(lái)理解，管理有多種解釋。從管理的職能來(lái)理解，“管管”是布置任是布置任 務(wù)，務(wù)，“理理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。 從管理廣義的角度來(lái)理解，從管理廣義的角度來(lái)理解，“管管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，是協(xié)調(diào)不同員工的工作， 讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 “理理”第一層意思可以理解為對(duì)員工從事的工

4、作進(jìn)行梳第一層意思可以理解為對(duì)員工從事的工作進(jìn)行梳 理，讓員工對(duì)所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計(jì)理，讓員工對(duì)所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計(jì) 劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實(shí)。劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實(shí)。 “理理”第二層意思可以理解為對(duì)員工的心理進(jìn)行梳理，第二層意思可以理解為對(duì)員工的心理進(jìn)行梳理， 讓員工對(duì)企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對(duì)同事保持一份陽(yáng)光讓員工對(duì)企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對(duì)同事保持一份陽(yáng)光 的心態(tài)，對(duì)工作保持一份積極向上的激情，對(duì)挑戰(zhàn)保持一的心態(tài)，對(duì)工作保持一份積極向上的激情，對(duì)挑戰(zhàn)保持一 份永不服輸?shù)木?。份永不服輸?shù)木瘛?精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)

5、展與演變 管 理 精細(xì)管理 精益管理 精細(xì)管理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通 過(guò)對(duì)目標(biāo)和流程的研究，對(duì)信息量的最大掌握，將企業(yè)管理過(guò)對(duì)目標(biāo)和流程的研究，對(duì)信息量的最大掌握，將企業(yè)管理 的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個(gè)有效的管理模塊，再組的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個(gè)有效的管理模塊，再組 合成一個(gè)有機(jī)的管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程和結(jié)果的精細(xì)控制。合成一個(gè)有機(jī)的管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程和結(jié)果的精細(xì)控制。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 管 理 精細(xì)管理 精益管理 精益管理：精益管理：精可以理解為精簡(jiǎn)、精益求

6、精、出精品，益可精可以理解為精簡(jiǎn)、精益求精、出精品，益可 以理解為有利益、有益處，可以理解為以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢溢”，更加的意，更加的意 思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有利益、有益處。思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有利益、有益處。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理精益管理可以理解為用可以理解為用精益求精的思想精益求精的思想，用精益的思維用精益的思維 方式方式，用精益的價(jià)值觀(guān)念用精益的價(jià)值觀(guān)念，用精益的企業(yè)文化用精益的企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)實(shí)施，對(duì)企業(yè)實(shí)施 精益管理。具體可以理解為精簡(jiǎn)沒(méi)有必要的消耗，沒(méi)有必要精益管理。具體可以理解為精

7、簡(jiǎn)沒(méi)有必要的消耗，沒(méi)有必要 的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有必要的產(chǎn)業(yè)流程，沒(méi)有必要的工作流程，的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有必要的產(chǎn)業(yè)流程，沒(méi)有必要的工作流程， 用精益思維對(duì)企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實(shí)用精益思維對(duì)企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實(shí) 現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價(jià)值的最大化?，F(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價(jià)值的最大化。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理摒棄了傳精細(xì)管理摒棄了傳 統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的 各個(gè)環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每

8、一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)，解決管理各個(gè)環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)，解決管理 粗放和執(zhí)行不到位問(wèn)題。粗放和執(zhí)行不到位問(wèn)題。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理中的精益管理中的“精精”體現(xiàn)在追求體現(xiàn)在追求“精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)”、“精精 簡(jiǎn)消耗簡(jiǎn)消耗”、“精益求精精益求精”，“精精”在過(guò)程在過(guò)程，做到不偏不，做到不偏不 倚，恰到好處。倚，恰到好處?！耙嬉妗敝饕w現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有益有主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有益有 效，用最少的資源消耗，產(chǎn)出最大的效益，效，用最少的資源消耗，產(chǎn)出最大的效益，“益益”在效果在效果 和質(zhì)量和質(zhì)量。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起

9、源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理是循序漸進(jìn)的過(guò)程。精益管理是循序漸進(jìn)的過(guò)程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì) 管理、精益管理割裂開(kāi)來(lái)。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)管理、精益管理割裂開(kāi)來(lái)。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ) 上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對(duì)基礎(chǔ)管理、規(guī)范管上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對(duì)基礎(chǔ)管理、規(guī)范管 理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合融合、豐富豐富與與提升提升，精益管理，精益管理 更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管更加重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管 理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)精益管理。理、標(biāo)準(zhǔn)

10、化管理、精細(xì)管理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)精益管理。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且 更體現(xiàn)了企業(yè)的更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)念價(jià)值觀(guān)念， 體現(xiàn)了企業(yè)的體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值文化價(jià)值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的，體現(xiàn)了企業(yè)的精神精神。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益管理的發(fā)展與演變 精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價(jià)值。精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價(jià)值。 人 力 資 源 財(cái) 力 資 源 物 力 資 源

11、時(shí) 間 資 源 社 會(huì) 資 源 空 間 資 源 最少的資源投入最少的資源投入 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵 精益管理的精益管理的“精精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗 外，還要精簡(jiǎn)不必要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、外，還要精簡(jiǎn)不必要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、 管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時(shí)間、空間等消耗，還要精通業(yè)管理環(huán)節(jié)等，減少人力、時(shí)間、空間等消耗，還要精通業(yè) 務(wù)，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司務(wù)，制造出精品，用精品塑造公司形象，用精品提升公司 影響力，用精品提升公司品牌價(jià)值。影響力，用精品提升公司品牌價(jià)值。 精益

12、服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用三、精益管理的內(nèi)涵 一是用最終顧客的立場(chǎng)定義價(jià)值。一是用最終顧客的立場(chǎng)定義價(jià)值。精益管理的關(guān)精益管理的關(guān) 鍵出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值。價(jià)值只能由最終顧客來(lái)確定。鍵出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值。價(jià)值只能由最終顧客來(lái)確定。 價(jià)值只有在特定的時(shí)間，特定的價(jià)格，以特定的價(jià)值只有在特定的時(shí)間，特定的價(jià)格，以特定的 產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿(mǎn)足顧客需要時(shí)才有意義。產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿(mǎn)足顧客需要時(shí)才有意義。 1 1 3425 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 1 345 2 2 1 二是識(shí)別價(jià)值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價(jià)值的

13、二是識(shí)別價(jià)值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價(jià)值的 節(jié)點(diǎn)。節(jié)點(diǎn)。價(jià)值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價(jià)值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它 價(jià)值的全部活動(dòng)。包括從概念設(shè)想，到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)價(jià)值的全部活動(dòng)。包括從概念設(shè)想，到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 和工程，再到投產(chǎn)的技術(shù)過(guò)程；從訂單處理，到和工程，再到投產(chǎn)的技術(shù)過(guò)程；從訂單處理，到 計(jì)劃制定，再到送貨的信息過(guò)程；從原材料制成計(jì)劃制定，再到送貨的信息過(guò)程；從原材料制成 最終產(chǎn)品，到送到用戶(hù)手中的物質(zhì)轉(zhuǎn)化過(guò)程。最終產(chǎn)品，到送到用戶(hù)手中的物質(zhì)轉(zhuǎn)化過(guò)程。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 425 3 3 1 三是使創(chuàng)造價(jià)值的步驟在緊湊的流程中流動(dòng)起來(lái)。三是使

14、創(chuàng)造價(jià)值的步驟在緊湊的流程中流動(dòng)起來(lái)。 在價(jià)值流中找到增值的活動(dòng)，去掉不增值的活動(dòng)，在價(jià)值流中找到增值的活動(dòng)，去掉不增值的活動(dòng)， 讓創(chuàng)造價(jià)值的各個(gè)步驟流動(dòng)起來(lái)。推行精益管理必讓創(chuàng)造價(jià)值的各個(gè)步驟流動(dòng)起來(lái)。推行精益管理必 須打破組織界限、部門(mén)壁壘，必須改變工作習(xí)慣、須打破組織界限、部門(mén)壁壘，必須改變工作習(xí)慣、 工作方法，必須創(chuàng)造無(wú)間斷、無(wú)等待、無(wú)回流的價(jià)工作方法，必須創(chuàng)造無(wú)間斷、無(wú)等待、無(wú)回流的價(jià) 值增值活動(dòng)，讓價(jià)值真正流動(dòng)起來(lái)。值增值活動(dòng)，讓價(jià)值真正流動(dòng)起來(lái)。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 1 325 4 4 1 四是讓客戶(hù)從流程的環(huán)節(jié)拉動(dòng)價(jià)值。四是讓客戶(hù)從流程的

15、環(huán)節(jié)拉動(dòng)價(jià)值。不是根據(jù)銷(xiāo)不是根據(jù)銷(xiāo) 售預(yù)測(cè)去安排產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是根據(jù)客戶(hù)的訂單售預(yù)測(cè)去安排產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是根據(jù)客戶(hù)的訂單 或者需要來(lái)組織生產(chǎn)。是顧客拉動(dòng)他們所需要的或者需要來(lái)組織生產(chǎn)。是顧客拉動(dòng)他們所需要的 產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動(dòng)可產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動(dòng)可 以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動(dòng)價(jià)值。以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動(dòng)價(jià)值。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 1 342 5 5 1 五是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。五是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個(gè)無(wú)精益改善是一個(gè)無(wú) 止境的過(guò)程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空止境的過(guò)

16、程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空 間、降低成本、避免錯(cuò)誤，提供接近顧客實(shí)際需間、降低成本、避免錯(cuò)誤，提供接近顧客實(shí)際需 要的產(chǎn)品或服務(wù)。要的產(chǎn)品或服務(wù)。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益管理的原則 1 精益管理精益管理5 5個(gè)原則個(gè)原則，概括起來(lái)就是精確地定義特定，概括起來(lái)就是精確地定義特定 產(chǎn)品的產(chǎn)品的價(jià)值價(jià)值；識(shí)別出每種產(chǎn)品的；識(shí)別出每種產(chǎn)品的價(jià)值流價(jià)值流；使價(jià)值；使價(jià)值 不間斷地不間斷地流動(dòng)流動(dòng)；讓顧客從生產(chǎn)者方面；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動(dòng)拉動(dòng)價(jià)值；價(jià)值； 永遠(yuǎn)追求永遠(yuǎn)追求盡善盡美盡善盡美。 5 54 43 32 21 1 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用四、精益

17、管理的原則 一是關(guān)注流程。一是關(guān)注流程。管理大師戴明說(shuō)過(guò)：管理大師戴明說(shuō)過(guò)：“員工只須對(duì)員工只須對(duì) 15%15%的問(wèn)題負(fù)責(zé)，另外的問(wèn)題負(fù)責(zé)，另外85%85%歸咎于制度流程。歸咎于制度流程?！笔裁词裁?樣的流程就產(chǎn)生什么樣的績(jī)效。改進(jìn)流程要提高總樣的流程就產(chǎn)生什么樣的績(jī)效。改進(jìn)流程要提高總 體效益，而不是提高局部的部門(mén)的效益，為了總體體效益，而不是提高局部的部門(mén)的效益，為了總體 的效益可以犧牲局部的部門(mén)的效益。的效益可以犧牲局部的部門(mén)的效益。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 要建立無(wú)間斷流程，及時(shí)完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使要建立無(wú)間斷流程，及時(shí)完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，

18、使 流程更加完整。將流程中不增值的無(wú)效的節(jié)點(diǎn)盡可流程更加完整。將流程中不增值的無(wú)效的節(jié)點(diǎn)盡可 能壓縮，以縮短整個(gè)流程，減少不必要的人員消能壓縮，以縮短整個(gè)流程，減少不必要的人員消 耗、能源消耗、時(shí)間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)耗、能源消耗、時(shí)間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng) 顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消 耗，最短的時(shí)間投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。耗，最短的時(shí)間投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。 五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 過(guò)度加工過(guò)度加工 的浪費(fèi)的浪費(fèi) 動(dòng)作的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi) 等待的浪費(fèi)等待的浪費(fèi) 信息流不暢信息流不暢 的浪費(fèi)的浪費(fèi) 生產(chǎn)過(guò)量生產(chǎn)過(guò)量

19、的浪費(fèi)的浪費(fèi) 庫(kù)存的浪費(fèi)庫(kù)存的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi) 搬運(yùn)的浪費(fèi)搬運(yùn)的浪費(fèi)認(rèn)識(shí)浪費(fèi)認(rèn)識(shí)浪費(fèi) 生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi) 一是動(dòng)作的浪費(fèi)一是動(dòng)作的浪費(fèi)：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不 必要的動(dòng)作，機(jī)器的浪費(fèi)是不必要的消耗。必要的動(dòng)作，機(jī)器的浪費(fèi)是不必要的消耗。 二是等待的浪費(fèi)：二是等待的浪費(fèi)：等待就是閑著沒(méi)事干，等著下一個(gè)動(dòng)作的來(lái)等待就是閑著沒(méi)事干，等著下一個(gè)動(dòng)作的來(lái) 臨。通常是作業(yè)不平衡、停工待料造成的。臨。通常是作業(yè)不平衡、停工待料造成的。 三是搬運(yùn)的浪費(fèi)：三是搬運(yùn)的浪費(fèi)：要拓展搬運(yùn)的外延，搬運(yùn)浪費(fèi)包括放置、堆要拓展搬運(yùn)的外延，搬運(yùn)浪費(fèi)

20、包括放置、堆 積、移動(dòng)、整理等動(dòng)作的浪費(fèi)。積、移動(dòng)、整理等動(dòng)作的浪費(fèi)。 四是不良品的浪費(fèi)：四是不良品的浪費(fèi)：任何不良品都要造成材料、機(jī)器、人工等任何不良品都要造成材料、機(jī)器、人工等 浪費(fèi)，修復(fù)不良品還要支出額外成本等。浪費(fèi)，修復(fù)不良品還要支出額外成本等。 生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi) 五是過(guò)度加工的浪費(fèi)：五是過(guò)度加工的浪費(fèi)：為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重 超過(guò)顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。超過(guò)顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。 六是庫(kù)存的浪費(fèi)：六是庫(kù)存的浪費(fèi)：保管不必要的原材料、零部件和在制品，造保管不必要的原材料、零部件和在制品，造 成人力、物力、財(cái)力、空間的浪費(fèi)。

21、成人力、物力、財(cái)力、空間的浪費(fèi)。 七是過(guò)量生產(chǎn)的浪費(fèi)：七是過(guò)量生產(chǎn)的浪費(fèi)：產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷(xiāo)成產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷(xiāo)成 了廢品，過(guò)量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費(fèi)。了廢品，過(guò)量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費(fèi)。 八是信息流不暢的浪費(fèi)：八是信息流不暢的浪費(fèi)：企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通 不暢時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)信息流不暢的浪費(fèi)。不暢時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)信息流不暢的浪費(fèi)。 生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi)生產(chǎn)企業(yè)的浪費(fèi) 二是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。二是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的 做法固定下來(lái)，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，都可以做做法固定下來(lái)，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，都

22、可以做 得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn) 化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和 改進(jìn)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用改進(jìn)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用 標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 三是關(guān)注質(zhì)量。三是關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái) 的。檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且的。檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且 無(wú)法保證不出差錯(cuò)。因此，應(yīng)該將品

23、質(zhì)內(nèi)建于思無(wú)法保證不出差錯(cuò)。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思 想、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程和制造之中，建立一個(gè)不會(huì)想、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程和制造之中，建立一個(gè)不會(huì) 出錯(cuò)的品質(zhì)保證系統(tǒng)。出錯(cuò)的品質(zhì)保證系統(tǒng)。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 四是關(guān)注文化。四是關(guān)注文化。突出突出自我反省自我反省和和現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物特點(diǎn)。特點(diǎn)。 自我反省自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)， 自我完善，自我提升。要把自我完善，自我提升。要把“問(wèn)題當(dāng)作機(jī)會(huì)問(wèn)題當(dāng)作機(jī)會(huì)”當(dāng)當(dāng) 不精益發(fā)生時(shí)，要采取改正措施及時(shí)補(bǔ)救，并在企業(yè)不精益發(fā)生時(shí)，要采取改正措施及時(shí)補(bǔ)救，

24、并在企業(yè) 內(nèi)部查找同類(lèi)的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個(gè)不精益問(wèn)內(nèi)部查找同類(lèi)的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個(gè)不精益問(wèn) 題中受到啟示。題中受到啟示。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無(wú)論職位高低，每個(gè)人都要深入倡導(dǎo)的是無(wú)論職位高低，每個(gè)人都要深入 現(xiàn)場(chǎng)，這樣有利于干部員工基于事實(shí)進(jìn)行管理，通現(xiàn)場(chǎng)，這樣有利于干部員工基于事實(shí)進(jìn)行管理，通 過(guò)徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象，過(guò)徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象， 挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用五、推行精益管理關(guān)注的

25、焦點(diǎn) 精精 益益 服服 務(wù)務(wù) 精益服務(wù)的思想起源精益服務(wù)的思想起源 隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的日益提升，服隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的日益提升，服 務(wù)企業(yè)也開(kāi)始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開(kāi)了學(xué)界與業(yè)界務(wù)企業(yè)也開(kāi)始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開(kāi)了學(xué)界與業(yè)界 對(duì)精益服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)對(duì)精益服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn) 方式時(shí)，就專(zhuān)門(mén)談到了豐田是如何注重捕捉客戶(hù)的需求以及努力建方式時(shí)，就專(zhuān)門(mén)談到了豐田是如何注重捕捉客戶(hù)的需求以及努力建 立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系。在立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系。在精益思想

26、精益思想一書(shū)中，作者強(qiáng)調(diào)一書(shū)中，作者強(qiáng)調(diào) 了從客戶(hù)的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價(jià)值。更進(jìn)一步了從客戶(hù)的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價(jià)值。更進(jìn)一步 指出，指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿(mǎn)意的消提供更滿(mǎn)意的消 費(fèi)費(fèi)”。要真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，企業(yè)必須。要真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，企業(yè)必須“在所需要的時(shí)間和地點(diǎn)，在所需要的時(shí)間和地點(diǎn)， 提供消費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)提供消費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)”。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與

27、應(yīng)用 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過(guò)管理流程、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過(guò)管理流程、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) 和供求平衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶(hù)需求的不斷變化，和供求平衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶(hù)需求的不斷變化， 并能使服務(wù)過(guò)程中的一切并能使服務(wù)過(guò)程中的一切“非增值非增值”活動(dòng)被精簡(jiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)活動(dòng)被精簡(jiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。銷(xiāo)的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。 服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面：服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面： 1. 1. 服務(wù)效率更高服務(wù)效率更高

28、 2. 2. 服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)質(zhì)量更好 3. 3. 服務(wù)效益更佳服務(wù)效益更佳 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)：服務(wù)更加完美精益服務(wù)：服務(wù)更加完美 服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳 服務(wù)效率提高，服務(wù)效率提高， 顧客等待的時(shí)顧客等待的時(shí) 間縮短。間縮短。 服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)更加規(guī)范， 服務(wù)質(zhì)量就會(huì)服務(wù)質(zhì)量就會(huì) 得到改善。得到改善。 效率提高了，質(zhì)效率提高了，質(zhì) 量改善了，顧客量改善了，顧客 就會(huì)更愿意為好就會(huì)更愿意為好 的服務(wù)支付費(fèi)用，的服務(wù)支付費(fèi)用， 因此服務(wù)的效益因此服務(wù)的效益 也就會(huì)更好。也就會(huì)更好。 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用

29、 精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為根本動(dòng)力。精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為根本動(dòng)力。 顧客要素顧客要素 流程要素流程要素 環(huán)境要素環(huán)境要素員工要素員工要素 顧客既是消費(fèi)顧客既是消費(fèi) 者也是生產(chǎn)者，者也是生產(chǎn)者， 其雙重角色要其雙重角色要 求服務(wù)企業(yè)在求服務(wù)企業(yè)在 精益改進(jìn)中不精益改進(jìn)中不 僅要關(guān)注顧客僅要關(guān)注顧客 的產(chǎn)出需求，的產(chǎn)出需求， 更要關(guān)注顧客更要關(guān)注顧客 的過(guò)程需求。的過(guò)程需求。 流程要素是精流程要素是精 益服務(wù)改進(jìn)的益服務(wù)改進(jìn)的

30、重點(diǎn)，也是服重點(diǎn)，也是服 務(wù)企業(yè)向顧客務(wù)企業(yè)向顧客 傳遞價(jià)值的渠傳遞價(jià)值的渠 道。道。 環(huán)境要素是顧環(huán)境要素是顧 客享受服務(wù)的客享受服務(wù)的 環(huán)境、背景，環(huán)境、背景， 以及企業(yè)為此以及企業(yè)為此 提供的相關(guān)支提供的相關(guān)支 持性、輔助性持性、輔助性 設(shè)施與設(shè)備等。設(shè)施與設(shè)備等。 員工是服務(wù)企員工是服務(wù)企 業(yè)的最重要資業(yè)的最重要資 產(chǎn)，在精益服產(chǎn)，在精益服 務(wù)的改進(jìn)和實(shí)務(wù)的改進(jìn)和實(shí) 踐中發(fā)揮著至踐中發(fā)揮著至 關(guān)重要的作用。關(guān)重要的作用。 精益服務(wù)對(duì)以精益服務(wù)對(duì)以 下幾個(gè)要素有下幾個(gè)要素有 更多的關(guān)注更多的關(guān)注 精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的

31、起源與應(yīng)用 二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 精益服務(wù)的本質(zhì)精益服務(wù)的本質(zhì) 二是挖掘二是挖掘 顧客潛在顧客潛在 需求需求 一是滿(mǎn)足一是滿(mǎn)足 顧客現(xiàn)實(shí)顧客現(xiàn)實(shí) 需求需求 三是創(chuàng)造三是創(chuàng)造 顧客隱性顧客隱性 需求需求 從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從 顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需 求得到滿(mǎn)足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。求得到滿(mǎn)足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。 二、精益

32、服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 精益服務(wù)的本質(zhì)精益服務(wù)的本質(zhì) 一是顧客事前一是顧客事前 的期待得到實(shí)的期待得到實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 二是顧客事前二是顧客事前 的期待得到超的期待得到超 越，也就是實(shí)越，也就是實(shí) 際評(píng)價(jià)和感受際評(píng)價(jià)和感受 高于事前期待高于事前期待 從顧客的期待從顧客的期待 出發(fā)，為顧客出發(fā)，為顧客 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從 顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需 求得到滿(mǎn)足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。求得到滿(mǎn)足和創(chuàng)造，

33、顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。 三、精益流程三、精益流程提升服務(wù)效率提升服務(wù)效率 服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服 務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越 順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時(shí)，服務(wù)標(biāo)順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時(shí)，服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。 三、精益流程三、精益流程提升服務(wù)效率提升服務(wù)效率 實(shí)施精益服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原則為：實(shí)施精益服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原則為： 一是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。一是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。 二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 三是確保速度、效率。三是確保速度、效率。 精益流程的原則與重點(diǎn)精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的原則：精益流程的原則： 三、精益流程三、精益流程提升服務(wù)效率提升服務(wù)效率