運(yùn)維管理制度規(guī)范

1、精選文檔運(yùn)維管理制度規(guī)范（試行）Version1.0日期2012/2/25.精選文檔第一章概括運(yùn)維管理制度規(guī)范（試行），是針對當(dāng)前數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有體系擬訂的一系列運(yùn)維規(guī)劃，此中包含運(yùn)維項目實行、運(yùn)維流程控制、第二章運(yùn)維實行第一節(jié)硬件上架1.硬件上架應(yīng)嚴(yán)格依照機(jī)房管理室所供給的流程進(jìn)行操作，填寫機(jī)房管理室要求的有關(guān)申請文檔。硬件上架后，要檢查設(shè)施標(biāo)簽、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽、電源標(biāo)簽?zāi)芊裢旰?。硬件上架后，要檢查機(jī)柜內(nèi)走線能否已齊整。檢查電源、網(wǎng)絡(luò)配置可否切合和客戶簽訂的SLA，如不切合走服務(wù)懇求流程提交有關(guān)文檔。5.機(jī)房管理室創(chuàng)立該項目的配置項文檔，并通知服務(wù)經(jīng)理進(jìn)度。波及流程：機(jī)器上架申請、配置管理、服務(wù)級別管

2、理、服務(wù)懇求。波及文檔：設(shè)施上架申請、服務(wù)懇求單、服務(wù)級別協(xié)議/服務(wù)合同、配置項文檔第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)配置1.網(wǎng)絡(luò)配置時，要求依照客戶的服務(wù)合同中許諾的要求一致，如合同中沒有明確說明以領(lǐng)導(dǎo)確以為準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)配置后，錄入有關(guān)的配置項信息，以及更改有關(guān)系的互換機(jī)、防火墻信息，并通知服務(wù)經(jīng)理進(jìn)度。網(wǎng)絡(luò)配置后，要成立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D屬于該項目的一個配置項。波及流程：配置項管理波及文檔：配置項目文檔第三節(jié)軟件實行1.軟件實行前要創(chuàng)立軟件實行檢查表，詳盡檢查客戶的軟件環(huán)境、配置、版本等信息。軟件實行要依照軟件實行檢查表進(jìn)行實行。軟件實行后，如客戶沒有要求，改正全部默認(rèn)密碼，密碼規(guī)則同信息安全管理制度

3、的口令、權(quán)限一章。軟件實行后，要錄入有關(guān)配置項目，并適合備份介質(zhì)。軟件實行后，要成立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的邏輯拓?fù)鋱D，邏輯拓?fù)鋱D屬于該項目的一個配置項。波及流程：配置項目管理波及文檔：軟件實行檢查表、配置項目文檔第四節(jié)運(yùn)維手冊.精選文檔1.運(yùn)維項目在項目實行后，要依照服務(wù)合同書及有關(guān)SLA寫運(yùn)維手冊。運(yùn)維手冊的內(nèi)容包含：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍內(nèi)知足服務(wù)合同要求的相應(yīng)的日檢、周檢、月檢、平時操作等規(guī)范，并供給輸出的服務(wù)報告模板。運(yùn)維手冊書寫后，要將運(yùn)維手冊的名稱及地點(diǎn)記入配置項文檔波及流程：配置項目管理波及文檔：運(yùn)維手冊、配置項文檔第三章運(yùn)維流程第一節(jié)服務(wù)級別管理定義：服務(wù)級別協(xié)議（簡稱SLA），與客戶之間簽

4、訂的描繪將要供給的一項或多項服務(wù)的一種協(xié)議，在協(xié)議時期作為評論和調(diào)整IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。說明：在運(yùn)維時期，全部操作都環(huán)繞著完成對客戶的服務(wù)級別協(xié)議與睜開。規(guī)范：按期檢查運(yùn)維手冊能否切合SLA中簽訂的標(biāo)準(zhǔn)。b)在SLA發(fā)生變化時，更新現(xiàn)有的運(yùn)維手冊以達(dá)到新的SLA中簽訂的。c)按期對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行評論，以知足SLA。波及文檔：服務(wù)級別協(xié)議運(yùn)維手冊以及全部該服務(wù)級別協(xié)議中包含的運(yùn)維流程服務(wù)報告等。第二節(jié)配置管理（當(dāng)前希望配置管理能在最先階段成立盡量全的配置項，減少未來反復(fù)錄入一些新配置項的過程）定義：配置項主要包含定義和保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的物理組件、有關(guān)文檔，以及定義和保護(hù)這些組件之間的互相有關(guān)系和有關(guān)屬

5、性。2.說明：配置項管理主要針對配置項在物理關(guān)系上的組成、連結(jié)、需要，以及邏輯關(guān)系上的波及、被使用，如某一主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)接口之間的新建的關(guān)系信息、如中間件與數(shù)據(jù)庫之間的使用關(guān)系發(fā)生變化，都會波及到配置項的變化。規(guī)范：配置項要有固定的模板，并按期審查心能否知足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要。依據(jù)服務(wù)合同的SLA，確立該保護(hù)項目最先的配置項必添項目。在配置項發(fā)生變化時，一定實時更新配置項文檔。按期審查配置項文檔中與實質(zhì)不符的信息。波及文檔：配置項文檔第三節(jié)服務(wù)懇求1.定義：服務(wù)懇求，用戶想要獲取的支持、信息、建議或文檔等不屬于IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的事件；說明：當(dāng)服務(wù)懇求的輸出是一個預(yù)受權(quán)更改，記錄服務(wù)懇求單和更改實施報告并

6、反應(yīng)客戶更改結(jié)果；假如服務(wù)懇求的輸出是一個故障，那么走故障管理流程進(jìn)行辦理。流程圖規(guī)范當(dāng)用戶提出要求時一定添寫服務(wù)懇求單。當(dāng)用戶提出的要求不屬于IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的事件，僅在服務(wù)懇求.精選文檔單中記錄辦理結(jié)果，并實時反應(yīng)給用戶。c)當(dāng)服務(wù)懇求為一個預(yù)受權(quán)更改時，記錄更改實行報告，并實時反饋給用戶。d)當(dāng)服務(wù)懇求輸出是一個故障時，走故障管理流程進(jìn)行辦理，服務(wù)請求單做為故障管理流程的輸入。波及文檔：服務(wù)懇求單、更改實行報告第四節(jié)故障管理定義：故障，在某一服務(wù)中已經(jīng)致使服務(wù)中止或服務(wù)質(zhì)量降落的狀況。2.說明：故障的根源可能是由某一用戶發(fā)現(xiàn)、管理員、由另一IT部門的人發(fā)現(xiàn)、由監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)；故障管理的輸出

7、可能是一個故障報告或剖析后可能成為問題報告。3.流程：故障辦理服務(wù)懇求單/故障報告單判斷該故障能否為記錄問題報告故障是判斷該故能否需要填寫故障障能否需否其余部門否故障辦理報告給嗠經(jīng)要更改輔助理是是提交更改申請?zhí)顚懛?wù)通知服務(wù)經(jīng)理輔助單同其余部門共同辦理填寫故障報告給嗠經(jīng)理規(guī)范故障流程的輸入假如來自服務(wù)懇求，那么故障流程的輸入為服務(wù)請求單；假如故障流程來自管理員、由另一IT部門的人發(fā)現(xiàn)、由監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)那么故障流程的輸入為故障報告。第一對故障事件進(jìn)行剖析，該故障能否為問題，如為問題記入問題報告。第一判斷辦理該故障能否需要更改，如需要，進(jìn)入提交更改申請單。.精選文檔如故障辦理需要其余部門輔助，填寫服

8、務(wù)輔助單給有關(guān)部門共同辦理，最后提交故障報告給服務(wù)經(jīng)理或?qū)蛻糇龀龇磻?yīng)。如該故障不需要其余部門輔助，在故障辦理后提交故障報告給服務(wù)經(jīng)理或?qū)蛻糇龀龇磻?yīng)。波及文檔：故障報告、問題報告、服務(wù)輔助單第五節(jié)問題管理1.定義：問題是一個或多個事件的未知潛伏原由。問題分為已知問題和未知問題，已經(jīng)問題就是已經(jīng)查明事件根根源因和事件解決方法的。2.說明：問題管理的主要目的是記錄問題并進(jìn)行查明原由，提升已知問題的數(shù)目，減少對服務(wù)質(zhì)量的影響，提升服務(wù)懇求辦理效率。一般問題管理流程的輸入都為故障管理流程流轉(zhuǎn)出的服務(wù)懇求單和故障報告。流程問題管理服務(wù)懇求單/故障報告能否為已提交問題報知問題告單記錄詳盡的問題狀態(tài)找到解

9、決方案或變通舉措錄入已知問題庫提交問題報告規(guī)范a)每一個問題事件都一定詳盡記錄該事件的有關(guān)線索，如系統(tǒng)信息、狀態(tài)，有解決方法或變通舉措的要詳盡到命令一級，以備錄入知識庫速查使用。.精選文檔要對一類的問題事件進(jìn)行剖析。按期審查已知錯誤及未知錯誤的數(shù)目。檢查未知錯誤能否都有更改變通舉措。全部與業(yè)務(wù)系統(tǒng)自己有關(guān)的已知問題，計入運(yùn)維手冊的問題庫一章。全部與技術(shù)有關(guān)的已知問題，計入知識庫。波及文檔：服務(wù)懇求單、故障報告、問題報告、知識庫第六節(jié)更改管理1.定義：更改分為預(yù)受權(quán)更改、慣例更改、緊迫更改，預(yù)受權(quán)更改加服務(wù)合同中已明確的不需要客戶再次審查的更改；慣例更改加操作手冊中明確寫明操作步驟及操作規(guī)范的更

10、改和能夠正常走更改審批流程的更改；緊迫更改一般由故障惹起而采納的為保證恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量或結(jié)束服務(wù)中止現(xiàn)象，進(jìn)而保證SLA的變更。說明：預(yù)受權(quán)更改的進(jìn)口當(dāng)前一般為服務(wù)懇求單及各管理員針對服務(wù)合同做的按期更改操作，如改正某個非關(guān)系的管理帳號密碼；標(biāo)準(zhǔn)更改要嚴(yán)格走更改流程；緊迫更改一般進(jìn)口為故障報告，一定拿到領(lǐng)導(dǎo)審批受權(quán)才能夠更改，后期保證文檔完好。流程：更改管理服務(wù)懇求更改懇求領(lǐng)導(dǎo)審批否事件結(jié)束更改實行計劃更改實施計劃審批否事件結(jié)束是更改實行更改實行報告更改結(jié)果追蹤提交服務(wù)經(jīng)理.精選文檔規(guī)范緊迫更改一定拿到領(lǐng)導(dǎo)審批受權(quán)。預(yù)受權(quán)更改產(chǎn)生的文檔為更改實行報告。標(biāo)準(zhǔn)更改及緊迫更改產(chǎn)生的文檔為更改懇求單更改實

11、行計劃更改實行報告更改結(jié)果追蹤。如更改過程中會產(chǎn)生配置項的更改，一定在更改實行計劃中，更改配置項做為一項計劃工作寫明，并在后期的更改實行過程中嚴(yán)格履行。要按期檢查更改有關(guān)報告的完好性。f)更改結(jié)束后，如需對更改結(jié)果進(jìn)行考證，要填寫更改結(jié)果追蹤，說明更改對原有系統(tǒng)帶來的影響。波及文檔：服務(wù)懇求單、更改懇求單、更改實行計劃、更改實行報告更改結(jié)果追蹤第四章服務(wù)報告第一節(jié)按期報告的基根源則1.按期報告第一借助于各種監(jiān)控工具生成。2.按期報告格式要有數(shù)據(jù)災(zāi)備中心一致風(fēng)格，如標(biāo)題款式、頁眉頁腳、字體顏色、表格款式等。按期報告原則上分類書寫，并有匯總文檔進(jìn)行說明。針對不一樣客戶的SLA所磋商的，分別定制粒度不一樣的服務(wù)報告。第五章文檔管理第一節(jié)命名規(guī)則全部非流程流轉(zhuǎn)的文檔，如配置項目文檔、運(yùn)維手冊等以項目名稱為基礎(chǔ)，命名