范例-伙伴KIS服務(wù)部管理制度

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考科技 一、 目的：1、 為了保障金蝶客戶用好金蝶、真正推薦金蝶軟件，保障售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；2、 積極開展服務(wù)營銷，樹立服務(wù)品牌，加大收取服務(wù)費用；3、 積極開拓二級市場，挖掘客戶資源，為公司帶來新的增長點；4、有力地支持銷售前線，對樹立起以“銷售為中心的價值觀服務(wù)”價值觀。二、 崗位設(shè)置服務(wù)部經(jīng)理（服務(wù)部經(jīng)理（1 人）經(jīng)理助理人）服務(wù)工程(6)KIS(3)服務(wù)監(jiān)督/熱線(1)三、 崗位職責權(quán)限（一） 技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理職責全面主持本部門的日常事務(wù)管理工作，向公司總經(jīng)理負責。根據(jù)熱線崗所記錄的問題和日常客戶的需求反饋，對本部門的工作進行分工和協(xié)調(diào)。過與

2、本部門員工的溝通、交流，了解員工需要，激勵員工熱情，幫助員工發(fā)展。深層應(yīng)用培訓，減少低檔次服務(wù)次數(shù)。加強與高校聯(lián)系，建立友好合作關(guān)系，為人才的培訓，員工的培訓提升提供良好的環(huán)境。明。的問題，未及時向領(lǐng)導或總部技術(shù)支持部門反映，引起用戶投訴負主要責任積極開拓創(chuàng)新，不斷增加服務(wù)途徑，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。證公司收入。負責大客戶的日常技術(shù)的服務(wù)工作和部門員工疑難問題的支持和幫助解決.根據(jù)實際情況不定期安排部門員工培訓，并提交培訓總結(jié)。每月進行一次部門工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報當月工作。PPT負責實施部的客戶驗收及交接工作，對實施的客戶進行全面的技術(shù)檢查，保證實施質(zhì)量。組織部門活動，活躍部門氣氛，增強部門

3、員工間的交流。協(xié)同其他部門對客戶投訴進行立案跟蹤，并向總經(jīng)理匯報。負責對本部門員工的階段評定、考核，并進行適當調(diào)薪。、技術(shù)支持部經(jīng)理工作流程3進行重新分配。予打分。每天對服務(wù)代表的客戶年費工作進行計劃，跟蹤并指導收取年費工作。及時安排并調(diào)整當天需要服務(wù)的客戶進行就近原則調(diào)配。每天對回收服務(wù)代表的服務(wù)反饋單并進行評分統(tǒng)計。、技術(shù)支持部經(jīng)理權(quán)限客戶的服務(wù)和年費的收取有分配權(quán)。對部門員工工資薪酬有建議權(quán)。對部門員工有考核權(quán)和評分權(quán)。對本部門人員的晉升、降級、調(diào)動和解雇有決定權(quán)。對年費合同具有核準權(quán)。（二） 服務(wù)部經(jīng)理助理權(quán)限：1、 協(xié)助部門經(jīng)理工作，全權(quán)向部門經(jīng)理負責；2、 部門經(jīng)理出差不在工作崗時

4、，由經(jīng)理助理行使經(jīng)理職權(quán)；3、 為部門經(jīng)理分擔管理、人員培訓等工作；4、 對部門經(jīng)理在部工作安排、人事安排有建議權(quán)。（三） 服務(wù)監(jiān)督/熱線崗1、 服務(wù)監(jiān)督熱線支持人員職責排工作。負責整理本部門合同、服務(wù)記錄單、服務(wù)調(diào)查等資料。負責對本部門的服務(wù)運作情況進行監(jiān)督、反饋和糾正效果的驗證。負責服務(wù)回訪制度的建立、健全（30%。負責向總部服務(wù)運管部和部門經(jīng)理上報服務(wù)質(zhì)量情況及整改效果。以事實數(shù)據(jù)為依據(jù)，為部門的績效考核提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。協(xié)助技術(shù)支持部經(jīng)理做好大客戶、集團客戶、異地客戶的服務(wù)情況跟蹤。5：0010協(xié)助日常中對公司里存在問題的電腦進行維護2、 服務(wù)監(jiān)督/熱線支持人員工作流程3、 服務(wù)監(jiān)督/

5、熱線支持人員權(quán)限在緊急服務(wù)情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。有提出合理化建議的權(quán)力。有投訴的權(quán)力。對服務(wù)代表有監(jiān)督的權(quán)力。（四） 現(xiàn)場支持人員1、 現(xiàn)場支持人員職責4515禁不與確認，直接到客戶處，對于重點客戶，要優(yōu)先服務(wù)。2（安裝操作系統(tǒng)等費時的問題除外必須及時向部門經(jīng)理反饋，并針得客戶同意后進行打包數(shù)據(jù)處理，帶回由公司技術(shù)人員處理，或者交接給其他技術(shù)人員處理。所有上門維護，都必須當天填寫維護記錄單，并在下班前或第二天上班后交給部門經(jīng)理。MyKingdee對于要打包回來處理的數(shù)據(jù)，應(yīng)在征得客戶同意下，把數(shù)據(jù)帶回，交給數(shù)據(jù)處理人員收取，對于不交年費的客戶要多做溝通，找到客戶不交的理由。

6、員工不能隨便與客戶升級。積極參加公司的培訓，認真學習公司的新產(chǎn)品。公司其他部門的工作，參與部門之間的交流。所有員工去客戶時必須穿工作服、打領(lǐng)帶并佩帶工牌，同時必須帶領(lǐng)工作包。每月進行一次維護工作總結(jié)。派工單內(nèi)容？現(xiàn)場服務(wù)年費收取派工單內(nèi)容？現(xiàn)場服務(wù)年費收取回訪電話聯(lián)系并確認年費合同談判到達客戶簽定年費合同常規(guī)檢查資料送取年費前期談判升級加站談判資料備份開票收取年費上交年費及合同工作反饋單處理問題3小時？上交工作反饋單OK超時打包處理客戶反饋單上交部門經(jīng)理上交反饋單送回打包數(shù)據(jù)現(xiàn)場服務(wù)人員工作流程3、 現(xiàn)場支持人員權(quán)限有提出合理化建議的權(quán)力。有投訴的權(quán)力有拒絕實施不合格的服務(wù)交接，但必須向部門經(jīng)

7、理反饋。四、 技術(shù)顧問職稱評定：1、 技術(shù)顧問將根據(jù)認證級別、崗位工作年限、業(yè)績狀況確定，認證的具體容參照金蝶軟件（中國）頒布的渠道銷售與服務(wù)類專業(yè)人員認證管理辦法2、 技術(shù)支持部技術(shù)顧問分成五個等級：即初級、中級、高級、資深、首席；每個職等分了3 個職級。3、 各級人員升級資格如下表：其中經(jīng)驗是指在金蝶公司工作的實施崗位工作的年限月度。項目職稱等級初級中級高級資深首席職級經(jīng)驗經(jīng)驗經(jīng)驗經(jīng)驗經(jīng)驗3924426078261836547213123048664HR 經(jīng)理確認并與服務(wù)監(jiān)督溝通本人在服HR 經(jīng)理組織考試、個人業(yè)績及工作匯報 形式。5HR五、 薪資結(jié)構(gòu)說明1、 技術(shù)支持部員工薪資結(jié)構(gòu)由以下

8、幾部分構(gòu)成：薪資=基本工資+績效工資+提成其它獎勵；2誤餐補貼、社保和競業(yè)補償金等。3、 提成指公司根據(jù)財務(wù)指標完成情況給予的提成csp 提成（包括標準csp 收入、培訓收入成、產(chǎn)品銷售提成（適用銷售部提成政策、實施項目提成，這幾項提成適用公司所有員工。即只要公司員工有上述收入，都可享受這些提成。422訂老客戶介紹且銷售人員沒有拜訪記錄和注冊的客戶。六、 基本工資與職級關(guān)系1、技術(shù)支持部職級表70的計算2、 初級到高級工資表：項目職稱等級初級中級高級職級基本績效小計基本績效小計基本績效小計38403601200112048016001260540190027003001000105045015

9、001190510180015602408009804201400112048017003、 資深到首席工資表：項目職稱等級資深首席職級基本績效小計基本績效小計316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600七、 績效工資的考核績效工資是為了提高服務(wù)人員在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量GSP 收入的關(guān)鍵指標。服務(wù)部績效工資的考核由：工作效率（家次、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間、客戶滿意度、服務(wù)年費 指標）和經(jīng)理考核五個指標組成：、服務(wù)工作量（工作效率30分（）服務(wù)工作量績效工資績效工資30%完成率（）完成率完成家次/保

10、底任務(wù)（）各級實施顧問月度任務(wù)如下表：結(jié)案金額項目初級中級高級資深首席保底任務(wù)40分45 分（）外地家次倍數(shù)：11.5小時1.52小時2 小時以上外地家數(shù)倍數(shù)1.522.5（）、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間：20分（） 公司把客戶分成A、B、C、D 四類客戶，每類客戶的響應(yīng)時間如下表格：（） 服務(wù)響應(yīng)速度績效工資績效工資20%（當月實際得分/20）（） 當月有客戶的響應(yīng)速度達不到要求，客戶服務(wù)部所有員工的服務(wù)響應(yīng)速度績效按1 分/家次扣。項目結(jié)案金額A 類B 類C 類D 類保底任務(wù)2 個工作小時1 個工作日（當天）2 個工作日（次日）3 個工作日（第三天）客戶類型戰(zhàn)略客戶 20 家大型客戶 50

11、 家中小型客戶未交年費客戶3、 客戶滿意度：20 分（）成很滿意、滿意、一般（可以、還可以、差不多、不滿意（不怎么樣、很不滿意（要求換人）等五檔，從滿意每下降一檔扣1（） 直接投訴到公司管理層及總經(jīng)理，屬實扣1 分。（） 客戶滿意度績效工資績效工資20%（當月實際得分/20） 4、 服務(wù)年費：20 分（） 服務(wù)年費作為服務(wù)部的一個重要目標，也是客戶滿意度標準的一個考核指標。項目季度任務(wù)職級第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標12 萬20 萬20 萬28 萬80 萬（） 年費績效工資績效工資20%（當季實際收款/季度任務(wù)）（） 季度任務(wù)實行滾動累計

12、，即第一季度未完成（超額完成）任務(wù)的部分累計到下個季度。（） 如果當季度任務(wù)完成，下個季度的服務(wù)年費績效為滿分。（）80CSP（銷售金額按半計算。KIS施費計入任務(wù)。5、 經(jīng)理考核：10 分（） 經(jīng)理人員根據(jù)實施顧問的當月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學習能力、與部門溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團隊精神、個人形象整理、執(zhí)行力、個人帶頭作用和是否造謠等 10 個方面進行考核，每一個方面扣一分。（） 經(jīng)理考核績效工資績效工資10%（當月實際得分/10）八、 提成的計算服務(wù)提成是獎勵服務(wù)反應(yīng)及時快、服務(wù)實施質(zhì)量好且客戶滿意度高的服務(wù)顧問，具體考提成說明服務(wù)提成（合同金額勞務(wù)費用）提成系數(shù)核根據(jù)4個等

13、級進行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3提成說明服務(wù)提成（合同金額勞務(wù)費用）提成系數(shù)項目標準項目等級戰(zhàn)略客戶K/3客戶KIS客戶KIS 迷你版收費標準根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同合同成交金額 15%合同成交金額15%合同成交金額15%800 元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經(jīng)理折扣不能打折90%不能打折提成系數(shù)8%100 元/套服務(wù)年費必須按照上面的要求進行，違者當月績效扣20分。九、 客戶投訴管理1、 特大投訴成立條件（） 不根據(jù)實際情況向部門經(jīng)理、公司總經(jīng)理反映實情，騙取客戶簽署反饋單，而實際根本與反饋單不一致的；（） 對用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，不管是不是客戶

14、不對而導致客戶直接投訴到公司管理層、技術(shù)部、服務(wù)監(jiān)督、總經(jīng)理處的；（） 丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；（） 對于當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間達成一致而造成客戶有意見的；（） 因技術(shù)問題不能解決又未向部門經(jīng)理反映重新安排服務(wù)而影響客戶工作，直接投訴的；（） 客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域?qū)賹嵉摹?、 重大投訴成立條件：（） 答應(yīng)客戶完成的報表、小開發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，造成客戶投訴的；（） 打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴到部門經(jīng)理或總經(jīng)理處的；（） 屬于上班時間，手機未

15、開，造成客戶找不到的；（） 答應(yīng)客戶具體時間沒有按時到，導致客戶投訴的。3、 一般投訴成立條件：（） 發(fā)現(xiàn)程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；（） 部門經(jīng)理安排工作不接受工作分配且沒有向部門經(jīng)理溝通的；（） 客戶直接投訴到金蝶集團或區(qū)域的事項，不屬實的。（）4（）300500扣20分；（）200400扣10分；（）100200效扣分；（） 如果本月發(fā)生的重大級別以上的投訴2次及以上的，全部績效工資為0，情節(jié)嚴重者辭退處理，不發(fā)當月工資。（） 季度發(fā)生的重大級別以上的投訴次的，取消本季度的晉級資格1次；（） 全年2次以上重大投訴不能參加年終公司優(yōu)秀員工的評選。（） 全年3次及以上重大投訴，個人當年沒有年終獎。十、 升降級別管理1、 晉級管理：（） 晉級條件：半年沒有任何投訴，遵守公司制度，缺勤率不超過 3 天；半年績效平均分0 分及以上。服務(wù)表現(xiàn)佳，季度客戶對其表揚信和旌旗獎勵；（） 達到以上條件后，本人向部門經(jīng)理提出申請，由公司人力資源部經(jīng)理組織公司管理層組織考試和答辯。（） 晉級方式：通過考試和答辯（60分，答辯占40分，綜合達到75向上晉一級。2、 降級管理：（） 季度發(fā)生重大級別以上投訴次或總投訴次數(shù)超過次，自動下