溝通技巧培訓(xùn)(醫(yī)院)課件

1、溝通技巧培訓(xùn)什么是溝通？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。語言溝通是包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。 溝通包括語言溝通和非語言溝通 溝通的要素1、溝通的內(nèi)容2、溝通的方法3、溝通的動(dòng)作就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最?。粶贤ǖ膭?dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增

2、自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 什么是傾聽 傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法） 主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適時(shí)適度打斷歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，我們在傾聽時(shí)要在

3、合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 體貼認(rèn)同客戶歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄 說明注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要

4、盡可能詳盡 ，從基本開始講。醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。 醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。 八成醫(yī)患糾紛源自溝通問題根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占80%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300以上。 和諧的醫(yī)患溝通技巧1、儀表、言談、行為規(guī)范 在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時(shí)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝

5、通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個(gè)心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)心、”。 2、最初與病人接觸的神情 病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時(shí)來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時(shí)應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，幾絲對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。 4、微笑是最好的語言 微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。 美國成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖?！?5、具體的告知和耐心的解惑 在整個(gè)醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。 各種知情