用戶服務(wù)人員行為規(guī)范

1、用戶服務(wù)人員行為規(guī)范1.用戶服務(wù)人員行為規(guī)范本章主要介紹了中興通訊股份有限公司用戶服務(wù)人員的行為規(guī)范。該行為規(guī)范適用于中興通訊股份有限公司所有的用戶服務(wù)人員、與用戶有業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工及代表中興通訊股份有限公司和用戶有業(yè)務(wù)往來的其它公司的人員。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神表現(xiàn)在公司每一位員工的日常行為當(dāng)中。作為公司的一員，其言行和舉止不僅代表個人的素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)，更是公司企業(yè)文化和企業(yè)精神的反映。作為公司的用戶服務(wù)人員、與用戶有業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工及代表中興通訊股份有限公司和用戶有業(yè)務(wù)往來的其它公司的人員，在用戶面前的一言一行、一舉一動，時時刻刻代表著公司的形象。為了明確公司用戶服務(wù)人員、用戶有

2、業(yè)務(wù)聯(lián)系的員工及代表中興通訊股份有限公司和用戶有業(yè)務(wù)往來的其它公司的人員，在實際工作中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和公司形象，特編寫用戶服務(wù)人員行為規(guī)范。一、基本行為準(zhǔn)則1精神風(fēng)貌1）儀表舉止端莊、溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。2）服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著。3）保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中。4）保持良好的坐、立、行習(xí)慣，以輕松、自然為宜，不要過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見表1。表1：坐、立、行的宜與忌坐 姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前

3、傾雙腳不停地抖動站 姿宜忌站直無精打采地站著腳保持安靜，兩腳分開約與髖同寬，和肩膀平行。來回移動腳 （續(xù)上表）站 姿宜忌肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭走 姿宜忌步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲緩雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺2服務(wù)禮儀1）與用戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。2）與用戶交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。3）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。4）對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重。5）遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方。6）與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時要請示上

4、級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。7）尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。8）對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。3工作作風(fēng)1）養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣。2）養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣。3）面對困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏。4）善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。5）力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。6）對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，并按照首答負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實。首答負(fù)責(zé)制的基本要求和注意事項如下：a 基本要求a1.當(dāng)用戶以任何方式咨詢、求助時或用戶服務(wù)人員與用戶面談時，對用戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理

5、者就是公司的代言人，第一受理者可能是中興通訊股份有限公司的員工或代表中興通訊股份有限公司與用戶有業(yè)務(wù)往來的人員，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)中興通訊股份有限公司相關(guān)部門予以解決或給用戶一個滿意的答復(fù)。a2.若第一受理者對用戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門處理。a3.對于用戶的咨詢，第一受理者如果不知如何回答，在征得用戶同意的情況下可讓用戶向公司有關(guān)部門咨詢，并告訴用戶聯(lián)系的電話或傳真；若感覺用戶不太愿意或用戶不方便向公司有關(guān)部門直接咨詢，要認(rèn)真、詳細(xì)

6、地做好記錄，記下用戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門，由有關(guān)部門與用戶聯(lián)系給用戶答復(fù)。a4. 在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信用戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。向公司有關(guān)部門通報處理問題時，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者可向公司相關(guān)部門投訴監(jiān)督處理，一般情況下，工程分包商與公司業(yè)務(wù)接口部門是當(dāng)?shù)剞k事處，投訴部門是市場中心工程部。b.注意事項b1.牢記個人代表公司，受理用戶提出的問題、要求、意見和建議時，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。b2 上述情況涉及公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工作流程的

7、，應(yīng)按其進(jìn)行處理。b3 公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機密。7）不與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)用戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，非營銷人員可告訴用戶設(shè)備的公開報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答。8）工作中與人溝通時多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語如表2和表3：表2：服務(wù)常用語序號服務(wù)常用語1“您好，我是XXX，請問我怎么稱呼您”2“請”3“謝謝”4“對不起”5“好的，我們馬上就去做”（續(xù)上表）序號服務(wù)常用語6“請您稍等”7“您放心，這件事交給我做吧”8“能

8、否幫我”9“我們會盡力的”10“這樣做，您看可以嗎”11“沒關(guān)系”12“不用客氣”13“如果還有什么問題，請及時與我聯(lián)系”14“歡迎您經(jīng)常跟我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系電話是”15“再見”表3：服務(wù)禁用語序號服務(wù)禁用語沒有責(zé)任心的話1“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”2“我也沒辦法”3“我不知道”4“反正我做不了”5“小問題，管它呢”埋怨的話1“公司是怎么搞的”2“開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”3“這合同是怎么簽的”4“怎么連這點小事他們都做不好”（續(xù)上表）序號服務(wù)禁用語指責(zé)用戶的話1“你怎么連這都不懂”2“你怎么搞的”3“你們怎么這么差”4“這種小事也找我”5“你們怎么啥工具都沒有”4工程開通和

9、維護(hù)行為規(guī)范1）工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行。2）進(jìn)入機房須征得機房值班人員同意，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告。3）在用戶機房工作時，要嚴(yán)格遵守用戶機房的各項規(guī)章制度。4）對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶單位主管人員認(rèn)可，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進(jìn)行。5）在設(shè)備正常運行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份。6）對設(shè)備硬件進(jìn)行操作注意要有防靜電措施。7）在用戶計算機上使用軟盤或自攜帶的硬盤時，必須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。8）攜帶物品進(jìn)入機房須征求用戶機房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放。9）每天工作結(jié)束后,要清

10、理工作現(xiàn)場,保持機房整潔。10）借用戶的東西，應(yīng)及時歸還。11）嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)機房值班人員同意后方可使用。12）嚴(yán)禁在機房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備。13）在向用戶講解或與用戶討論技術(shù)問題時要注意多引用準(zhǔn)確的電信規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語。14）現(xiàn)場工程人員進(jìn)行開通和維護(hù)工作時，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時，切勿在用戶面前爭論，更不能爭吵，應(yīng)在用戶不在的場合按照對公司最有利的原則充分協(xié)商達(dá)成共識，在無法達(dá)成共識情況下應(yīng)向各自上級領(lǐng)導(dǎo)請示，在無法與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系的情況下，由工程負(fù)責(zé)人裁定。5拜訪用戶行為規(guī)范1）拜訪用戶，應(yīng)事先約好時間。2）準(zhǔn)時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知用

11、戶。3）進(jìn)入用戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門。4）進(jìn)門后要客隨主變，在指定的座位上落座。5）與用戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時間。6）用戶招待煙茶、糖果等，要向用戶致謝。7）如果吸煙，應(yīng)該先爭得用戶同意，如果用戶不備煙具和煙，最好不吸。5電話行為規(guī)范1）電話鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜。2）禁止使用免提。3）給用戶打電話時，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿。4）用戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應(yīng)先打有線電話，打不通時再打手機。5）語言力求簡煉，除非工作需要，盡量少談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。6）聲音以對方聽清楚為宜，不要太大，以免影響他人。7）語氣熱誠、謙和、不卑不亢。8）對需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)告知正確的分機號碼，然后再轉(zhuǎn)。9）電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機后，自己再掛機。10）接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。6電話語言規(guī)范1）給用戶打電話時，對方摘機后，應(yīng)主動先說：“您好，請問是X X X(對方單位名)嗎？”,然后說：“我是中興通訊股份有限公司”。2）要找某人，應(yīng)說：“您好，請問X X X在嗎？”或“請問X（姓）局長/主任/班長在嗎？”。找到你要找的人后，應(yīng)主動說：“您好，我是中興通訊股份有限公司”，然后用簡練的語言說明找對方的目的