儀容儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范

1、關于儀容儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范第1頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。第2頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 儀容儀表儀容 -主要指人的容貌儀表 -即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現。第3頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四身為酒店員工的我，應有怎樣的儀容儀表呢？第4頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四她們給你的感覺有什么不同？ 第5頁，共53頁，2022年，

2、5月20日，18點57分，星期四保持頭發(fā)清潔并梳理整齊。發(fā)型、發(fā)式應大方得體，不得過于新潮、怪異，符合崗位要求，體現良好的精神面貌。染發(fā)、鋦彩油顏色要接近自然發(fā)色，不得染怪異色彩。男士頭發(fā)后邊不得過衣領，前邊不得擋眼，兩側不得過耳；不得留大鬢角；不得剃光頭或過短的寸頭。男士頭發(fā)第6頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 女士頭發(fā)女士頭發(fā)前邊不得擋眼；散發(fā)不得過肩，及肩發(fā)需扎起或盤起（對客服務人員必須盤起）。無論長短發(fā)均應梳理整齊并卡好，不得有零散發(fā)遺留。不得濕發(fā)搭肩。第7頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 面 部保持面部清潔。男士每天剃須。女士著淡妝

3、，妝容應與工裝相配，餐后應補妝，不得濃妝艷抹；口紅顏色不得過于鮮艷或怪異。第8頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 手保持手部清潔。經常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。不得涂抹有色指甲油。佩戴正裝手表，不得佩戴夸張的時裝表。兩手最多可佩帶一枚婚戒。第9頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 身體經常洗澡，保持肌膚清潔，去除身體異味，不得噴灑氣味濃烈的香水。經常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食蔥、蒜等有異味的食品。經常更換襯衫、內衣褲、襪子。禁止紋身。第10頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四飾 物頭發(fā)不得佩戴除發(fā)卡、發(fā)夾以外

4、的發(fā)飾；發(fā)卡、發(fā)夾款式不得怪異，顏色不得過于鮮艷。不得佩戴異型耳飾，可佩戴簡單明快款式的耳釘或小耳環(huán)。除手表外，不得佩戴其它手、腕部飾物。食品加工制作人員操作時不得佩戴戒指。不得帶腳鏈。男士佩戴項鏈以不外露為宜。第11頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四工 裝保持工裝整潔，并穿著合體。及時更換不整潔或不合體的工裝。衣前紐扣齊全且系好（站立或走動時）；袖口系好勿挽袖。襯衫下擺應掖進褲腰或裙腰內，不得外露。衣袋不得裝過多的東西。第12頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四工 裝按崗位要求佩戴整齊工裝各附件（帽子、領帶、領結領巾、名牌等）。名牌應佩戴于左胸口

5、袋外明顯位置。領帶、領結、領巾應注意佩戴端正，領帶不得別在襯衫紐扣間縫。上衣口袋處勿別筆。第13頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四鞋 襪穿著合適的黑色皮鞋或布鞋。皮鞋經常保養(yǎng)，保持光亮；布鞋經常刷洗，保持干凈。男士須穿深色襪子。禁穿淺色襪子。女士著套裙者，須穿肉色、灰色、透明的長筒連褲絲襪。女士著褲裝穿皮鞋者，須穿肉色、灰色、透明絲襪；女士穿布鞋者須穿肉色短襪，不得穿花色襪子。第14頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四15耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗女士著裝禁忌第15頁，共53頁，2

6、022年，5月20日，18點57分，星期四16褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內衣 * 要少裝東西 男士著西裝要求第16頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四第17頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四行為規(guī)范的基本要求第18頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 儀 態(tài)：- 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。儀態(tài)包括的內容： 站 坐 行 手勢 表情（眼神） 第19頁，共53頁，2022年，5月20日，18

7、點57分，星期四1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮第20頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四站姿 標 準全身正直，下頜回縮挺胸收腹，目光平視雙臂自然下垂或體前 交叉腳跟并攏，腳張開45禁 忌手叉腰，手叉兜雙手抱于胸前縮肩塌背身體依靠它物或東倒西歪東張西望第21頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 標準站姿整體要求：上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。腳：膝蓋相靠，腳尖分開成

8、30-45度，呈“V”字型、男士的雙腳可以稍微分開點兒距離，但是不宜超過肩寬，雙腳也可以調成“V”字型。第22頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四坐姿標 準禁 忌坐正，雙腳平放雙膝并攏坐在椅子中央兩手放于膝上，腰伸直目平視 前俯后仰 兩腿伸直 搖腿翹腳或翹“二郞腿” 腿腳打顫第23頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四標準坐姿整體要求：-從椅子的左側進入座位，款款入座，動作輕柔、緩慢，優(yōu)雅、穩(wěn)重。只坐椅子的三分之二，不要坐滿或只坐一點邊兒。女士：-入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手

9、搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊。男士：就座時，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。第24頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四坐 姿 就坐要坐正、坐直。應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。第25頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四禁忌、 * 雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；* 身體趴在柜臺上或倚靠桌、椅站立；* 身體晃動或抖腳 第26頁，共53頁，2022年

10、，5月20日，18點57分，星期四忌諱 * 高翹二郎腿 * 腿腳不停抖動 * 把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上 * 手夾在兩腿之間或放在臀下，抱在腦后或端在胸前 * 雙腿分開過寬或將腳伸的過遠 * 脫鞋第27頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四步 態(tài)標 準禁 忌背部挺直、下頜回縮挺胸收腹，雙眼平視擺臂自然，步幅均勻步伐輕盈穩(wěn)健大搖大擺，手叉兜步履蹣跚，步幅沉重搖肩晃膀，走路搶行在公共場合奔跑第28頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 標準走姿整體要求：上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地 面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；走路時腰要用力向

11、 上提；身體略向前。 兩手臂放松，前后自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般 在10至15度。 跨步均勻，男士兩腳之間的距離約為一只腳到一只半腳， 步態(tài)穩(wěn)健有力，顯示出男士的剛強，雄健，英武，豪邁的 陽剛之美。 女士兩腳盡可能在同一直線上；手臂擺動幅度要小，以含 蓄為美，步態(tài)要勻稱、自如、輕盈，顯示女士莊重、文雅 的陰柔之美。第29頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。(3)步速：一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。(5)引領：走在客

12、人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢做引導狀。(6)禮讓：迎面來的顧客應側身禮讓。因工作需要超越顧客時應禮貌致歉。第30頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四忌 諱 * 彎腰駝背，身體亂晃動，走內八字或外八字。 * 步子太小或太大，重心下墜，走路時東張西望， 漫不經心或低頭含胸等。 * 回頭張望或者盯住行人亂打量，或者一邊走路， 一邊指指點點。 * 把手插在口袋里，也不要倒背著手或者掐腰行走。第31頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四蹲 姿標準禁忌下蹲時兩腳一前一后，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾 撿起地上的東西 時

13、，采用彎腰撿起的姿勢。第32頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 蹲姿要領： 右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾?；蛘咦竽_在前，右腳稍后，兩腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài) 蹲姿第33頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四五指伸直并攏，掌心斜向上方并指示目標，手與地面成45腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線肘關節(jié)可彎 曲140用單指指示方向指點他人或示意他人靠近動作速度太快手勢與全身配合不協(xié)調標 準禁 忌手勢第34頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)

14、則。1、把年輕者介紹給年長者；2、把職務低者介紹給職務高者；3、如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士；4、把家人介紹給同事、朋友；5、把未婚者介紹給已婚者；6、把后來者介紹給先到者。介紹第35頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。握手時，應目視對方并面帶微笑。切不可帶著手套與人握手握手第36頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四 電 話 禮 儀第37頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四38建立職業(yè)習慣電話禮儀公司中電話承擔一個內

15、外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄第38頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四39禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方禁忌事項第39頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四40電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄第40頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四41電話禮儀檢查通話表現聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確第41頁

16、，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四42電話禮儀檢查通話表現態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止第42頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四43電話禮儀講究通話內容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話第43頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四44電話禮儀講究通話內容通話告終 再次重復重點 暗示通話結束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別第44頁，共53頁，2022年

17、，5月20日，18點57分，星期四45電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明第45頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的注意聲音和表情 保持正確姿勢 最后道謝讓客戶先收線 第46頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四電話溝通附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 1） 電話鈴聲（響56聲） 女：喂！大吉，你找誰？ 客

18、：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 轉接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。 男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩） 客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？ 男：好啦！你等一下。第47頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四電話溝通 轉接聲又響很久 女：喂 客：我的機子有問題，請問如何（被打斷） 女：電話轉錯了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉轉看。 電話又響很久沒人接聽（客戶罵：怎么搞的） 喀客戶把電話掛掉了。第48頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四電話溝通附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 2） 電話鈴聲（長） 女：喂！ 客：請問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務部張副理 女：等一下。第49頁，共53頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四電話溝通 轉接電話音樂響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。 客：那你還是幫我留個話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝啊