歐派-店面接單流程課件

1、接單流程 黃金三十分鐘接單流程接單流程 迎賓（30秒）開(kāi)場(chǎng) （2分鐘）挑選款式（樣品/圖冊(cè)/講解）（5分鐘）平面圖的設(shè)計(jì) （10分鐘）手繪圖設(shè)計(jì) （6分鐘）確認(rèn)款式 （30秒）確訂款式（樣品/圖冊(cè)/講解（3分鐘）預(yù)算報(bào)價(jià)（第一次壓?jiǎn)危?分鐘）自己觀看（品牌推薦）（同時(shí)包含在內(nèi)）拆單對(duì)比，確認(rèn)款式 （5分鐘）活動(dòng)壓?jiǎn)危ǖ诙螇簡(jiǎn)危?分鐘）情感壓?jiǎn)危ǖ谌螇簡(jiǎn)危?（2分鐘）接單流程 迎賓（30秒）迎賓禮儀良好的接待禮儀來(lái)源于心態(tài)（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（專注）、信心（自信）你必須熟練使用四種姿勢(shì)與兩種動(dòng)作四種姿勢(shì)： 站、坐、走、指示方向兩種動(dòng)作：名片交換、奉茶動(dòng)作迎賓禮儀良好的接待禮儀來(lái)源

2、于心態(tài)（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛距離與客戶最初進(jìn)店位置保持2.5-3米距離面對(duì)客戶，向前跨出一步，以示尊重迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨歐派整體家居，您好，我是歐派櫥柜的銷售顧問(wèn)XX”尾隨應(yīng)在身后偏左側(cè)，保持1.5-2M距離距離與客戶最初進(jìn)店位置保持2.5-3米距離錯(cuò)誤情境“先生，您看看要現(xiàn)代還是歐式的” “我們?cè)谧鍪裁椿顒?dòng)？” “您房子裝什么風(fēng)格”點(diǎn)評(píng)：將顧客放在銷售人員的對(duì)立面，處于攻防中錯(cuò)誤情境第二步：開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題一：姐哥：看您今天逛的比較累了，要不您先休息一下，和杯茶，我等會(huì)幫您介紹？禮儀之一：中國(guó)古時(shí)：進(jìn)門(mén)請(qǐng)座喝茶！三種情況：以不變應(yīng)萬(wàn)變：水是必須到的1:不好意思，這是我們公司的服務(wù)禮儀。2:裝房

3、子挺累的吧，您看您之前第二步：開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題一：姐哥：看您今天逛的比較累了，要不您開(kāi)場(chǎng)客戶專注或觸摸某一商品-（興趣所在）；留意某商品信息-（目的所在）在商品或信息點(diǎn)原地轉(zhuǎn)頭-（需要所在） 開(kāi)場(chǎng)客戶專注或觸摸某一商品-（興趣所在）；錯(cuò)誤的語(yǔ)術(shù)先生，這是我們公司今天做特價(jià)的？”（錯(cuò)誤，“難道我一看就像買特價(jià)的嗎”）小姐，這款門(mén)我們賣的非常好的，您要不要試看一下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）錯(cuò)誤的語(yǔ)術(shù)先生，這是我們公司今天做特價(jià)的？”（錯(cuò)誤，“難道我“我隨便看看” -如何應(yīng)對(duì)幾乎終端交易是從“我隨便看看”開(kāi)始的處理要點(diǎn)：順從客戶意見(jiàn)-以最輕松的方式給客戶減壓讓客戶開(kāi)口-問(wèn)客戶一些不需要經(jīng)過(guò)思考就能回答的問(wèn)題“

4、我隨便看看” -如何應(yīng)對(duì)幾乎終端交正確語(yǔ)術(shù)我們笑顏以對(duì)，但客戶卻豪無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或是冷落的說(shuō)：我隨便看看，正確的回答：）是的，裝修房子可是一件大事，現(xiàn)在買不買沒(méi)有關(guān)系，但是一定要多了解、多比較，廚柜是使用時(shí)間比較長(zhǎng)而且天天都會(huì)用的。例如買廚柜，不單單是看外表，更重要的是考慮他的環(huán)保、質(zhì)量、價(jià)格和你家的整個(gè)裝修風(fēng)格，您覺(jué)得呢？）請(qǐng)問(wèn)您你以前了解過(guò)歐派嗎？你的房子開(kāi)始裝修了嗎？你有房型圖嗎？我們可以幫你參謀參謀設(shè)計(jì)、風(fēng)格.，）陳述.。）互動(dòng)交流. 公式：鋪墊問(wèn)話陳述互動(dòng)交流正確語(yǔ)術(shù)我們笑顏以對(duì)，但客戶卻豪無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或是正確語(yǔ)術(shù)二、當(dāng)顧客說(shuō)：你們賣產(chǎn)品的時(shí)侯都說(shuō)自已的產(chǎn)品好公式：認(rèn)同+緩和氛

5、圍+資質(zhì)證明正確的回答：小姐，您說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，你有這種顧慮我完全可以理解，不過(guò)請(qǐng)你放心，而且生意越來(lái)越好，我們的生意主要是靠口碑和我們歐派質(zhì)量取勝。所以歐派絕對(duì)不會(huì)拿自已的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)，我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得你的信任，這一點(diǎn)我很有信心(就產(chǎn)品的主要買點(diǎn)來(lái)講）正確語(yǔ)術(shù)二、當(dāng)顧客說(shuō)：你們賣產(chǎn)品的時(shí)侯都說(shuō)自已的產(chǎn)品好公式：正確語(yǔ)術(shù)三、當(dāng)顧客說(shuō)：這套膜壓廚柜的款式、顏色我都喜歡，就是不太喜歡你們這個(gè)頂線。公式：反問(wèn)+解釋+教育客戶正確的回答：請(qǐng)問(wèn)小姐，您覺(jué)得這頂線是那個(gè)地方讓您感覺(jué)不好呢？小姐：您真是很細(xì)心，這么小的地方都考慮的周到，其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方

6、主要是起到裝飾的效果，這樣保證了產(chǎn)品的整體效果，您覺(jué)得呢？正確語(yǔ)術(shù)三、當(dāng)顧客說(shuō)：這套膜壓廚柜的款式、顏色我都喜歡，就終端銷售話術(shù)四、前面的幾家也有一款和你們差不多，到底誰(shuí)家的好呢！公式：過(guò)渡+詢問(wèn)+解釋小姐：請(qǐng)問(wèn)你剛才看了那幾家牌子呢？你有這樣的感覺(jué)是很正常的，我這里以前有很多顧客一開(kāi)始都這么認(rèn)為，但你仔細(xì)看一下歐派廚柜的顏色、做工.(牽引到你的專業(yè)來(lái)），而且歐派廚柜還是第一個(gè)在廚柜行業(yè)里通過(guò)“中國(guó)十環(huán)環(huán)保認(rèn)證的產(chǎn)品。終端銷售話術(shù)四、前面的幾家也有一款和你們差不多，到底誰(shuí)家的好終端銷售話術(shù)五、顧客說(shuō)：你們家的廚柜和某某品牌差不多，但你家的價(jià)格卻比人家貴很多公式：認(rèn)同+解釋+推進(jìn)成交是的，我們這

7、個(gè)品牌確實(shí)比其它品牌稍徽貴一點(diǎn)點(diǎn)，裝修一回不要因?yàn)槭∫稽c(diǎn)錢(qián)，而日后生活費(fèi)心，價(jià)格重要是一方面，但品質(zhì)和售后也是非常重要的，您說(shuō)呢？現(xiàn)在我們這個(gè)促銷活動(dòng)是相當(dāng)優(yōu)惠的，要是合適我們給你預(yù)定一下？終端銷售話術(shù)五、顧客說(shuō)：你們家的廚柜和某某品牌差不多，但你家終端銷售話術(shù)公式：理解+理解（婉轉(zhuǎn)）+心理補(bǔ)償（物質(zhì)補(bǔ)償）非常感謝你認(rèn)可我們的產(chǎn)品，我也很理解您現(xiàn)在的心情，你們兩位也來(lái)過(guò)很多次了，我也了解過(guò)您從裝修到選擇建材，都非常注重品質(zhì)，而且我們歐派廚柜，恰恰符合您現(xiàn)在的風(fēng)格，你再看看你選擇的這款廚柜，紋理通達(dá)，色彩看上去比一般都要舒服，特別適合您家的裝修風(fēng)格，我們歐派櫥柜的品質(zhì)、環(huán)保、包括以后的售后都給你

8、充分的保證，六、你們家的東西還行，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了終端銷售話術(shù)公式：理解+理解（婉轉(zhuǎn)）+心理補(bǔ)償（物質(zhì)補(bǔ)償）終端銷售話術(shù)七：顧客說(shuō)：贈(zèng)品對(duì)我沒(méi)有用，要不幫換成折扣算了不好意思！我們的贈(zèng)品都是在商品正常的格價(jià)基礎(chǔ)上額外服務(wù)的，就當(dāng)作是您來(lái)我們這兒買東西，公司額外贈(zèng)送給你的禮物，因此贈(zèng)品與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧額精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且很實(shí)用。（一定要講解贈(zèng)品的用途，并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合）先生，您的心情我很理解，其實(shí)我們大家買東西都希望便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確定是拿來(lái)贈(zèng)送顧客的，昨天有一個(gè)顧客也跟我提到了這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我們的贈(zèng)品。畢竟您最關(guān)

9、注的還是購(gòu)買的產(chǎn)品本身，這個(gè)產(chǎn)品是否適合您才是最重要的，您說(shuō)是嗎？先生終端銷售話術(shù)七：顧客說(shuō)：贈(zèng)品對(duì)我沒(méi)有用，要不幫換成折扣算了終端銷售話術(shù)先生，您也來(lái)過(guò)幾次了，也一定都很了解我們歐派公司講究的是，統(tǒng)一售價(jià)，保證質(zhì)量和工藝，我剛才給您的價(jià)格已經(jīng)是我們最低的價(jià)格了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包函，其實(shí)，你買產(chǎn)品最重的還是看是否適合您家的風(fēng)格，如果一套不合適的產(chǎn)品，雖然價(jià)格便宜，您也不會(huì)要。您說(shuō)是嗎？而且我們的廚柜是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)測(cè)量、設(shè)計(jì)、安裝、售后這些都很重要，所以在選擇的時(shí)侯還是要綜合這幾個(gè)方面去考慮，選擇價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)都最合適的您的。您說(shuō)是嗎？先生。其實(shí)，我們的產(chǎn)品在*主面。八、顧

10、客明明很喜歡這套產(chǎn)品，但還是要狠命殺價(jià)終端銷售話術(shù)先生，您也來(lái)過(guò)幾次了，也一定都很了解我們歐派 面對(duì)顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)員如何化解，并讓顧客信任產(chǎn)品、要跟我們顧客一起去看材料、看專業(yè)、要看證明（指受權(quán)書(shū)，產(chǎn)是證明.環(huán)保問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)游離甲醛的釋放量取決于封邊，選擇家具的時(shí)侯，要特別注意四面的封邊是否閉合的，比如要顧客注意有沒(méi)有不平整，翹起的現(xiàn)象。封邊的嚴(yán)密性對(duì)家里的環(huán)境是十分重要的。您看，我們的產(chǎn)品封邊是非常好的，主要是我們公司采用的是德國(guó)進(jìn)口的“豪邁”自動(dòng)封邊機(jī)，你也可以自已聞一聞，你聞到的是木頭本身的氣味，而不是刺鼻的氣味，所以。對(duì)甲醛的環(huán)保你大可放心。 面對(duì)顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)

11、購(gòu)員如何化解，并讓顧客信 面對(duì)顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)員如何化解，并讓顧客信任產(chǎn)品 先生/小姐：我們做品牌的在產(chǎn)品的環(huán)保問(wèn)題上你是大可以放心的，我們保證我們的產(chǎn)品肯定是達(dá)到歐標(biāo)E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，甲醛其實(shí)也沒(méi)有我們想的哪么可怕，含量只要1.5mg就可以了。其實(shí)甲醛是細(xì)胞代謝的正常產(chǎn)物。我們一般吃的肉類，魚(yú)類，水果，天然食品，啤灑等這些食物都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的話，都不會(huì)影響一個(gè)人的正常生理平衡，對(duì)健康是無(wú)害的。 反之：如果甲醛超標(biāo)。 面對(duì)顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)員如何化解，并讓顧客信 顧客來(lái)到體驗(yàn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走的，我們應(yīng)該怎么辦？ 這位先生，請(qǐng)您先

12、別急著走，請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀！我們里面還有很多小樣，我們還可以跟據(jù)你選的樣品和你家的房型圖幫你設(shè)計(jì)效果圖、再幫你做一個(gè)詳細(xì)的預(yù)算，這樣的話你也有一個(gè)好的對(duì)比呀！ 顧客來(lái)到體驗(yàn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走的，我們FABE的銷售法則。有的顧客覺(jué)得我們的特價(jià)產(chǎn)品便宜，會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該如何說(shuō)？ 你有這種想法可以理解，畢您說(shuō)的這種情況，在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，這也是我們平時(shí)賣的很好的一款產(chǎn)品。所以我們才會(huì)用這款來(lái)做促銷，所以現(xiàn)在買是非常劃算的。FABE的銷售法則。有的顧客覺(jué)得我們的特價(jià)產(chǎn)品便宜

13、，會(huì)有質(zhì)量終端銷售話術(shù)顧客很喜歡你的產(chǎn)品，可是他的陪同人員說(shuō)：“我覺(jué)得一般，到別處再看看吧！這時(shí)你該怎么辦？這位先生，您不僅精通這方面的知識(shí)，對(duì)朋友還非常用心，能帶上你這樣的朋友來(lái)選擇東西非常好，我想請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有那些地方不太適合呢，我們來(lái)交換一下看法，來(lái)幫您的朋友選擇一款適合他的產(chǎn)品，好嗎？公式：贊美陪同人員問(wèn)話終端銷售話術(shù)顧客很喜歡你的產(chǎn)品，可是他的陪同人員說(shuō)：“我請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西挑選款式姐哥您看根據(jù)您的裝修風(fēng)格，我們選了三個(gè)系列的門(mén)板，你看時(shí)否比較適合您的要求， 制造暢銷（客戶喜歡的）新款新品（客戶喜歡的） 促銷時(shí)機(jī) （經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的

14、） 新款新品 挑選款式姐哥您看根據(jù)您的裝修風(fēng)格，我們選了三個(gè)系列的門(mén)板，制造暢銷語(yǔ)術(shù)：您真有眼光，這是我們2014年歐派全國(guó)三千多家門(mén)店最暢銷產(chǎn)品（之一）；您真有眼光，這是我們門(mén)店一直以來(lái)最暢銷產(chǎn)品（之一） -贊美、暗示公司實(shí)力、制造消費(fèi)共嗚 -在不能確認(rèn)這款商品是最適合客戶之前， 最好加上“之一”制造暢銷語(yǔ)術(shù)：最佳產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)：您真有目光，一眼就看上這款商品，這是我們公司全國(guó)銷量最好的產(chǎn)品；*，這款商品自投入市場(chǎng)來(lái)一直深受好評(píng)。這一款產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上。 -贊美、榮譽(yù)信心、以風(fēng)格為介入點(diǎn)最佳產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)：促銷時(shí)機(jī)語(yǔ)術(shù)： 您真的會(huì)選擇時(shí)機(jī)，這是我們公司舉行促銷活動(dòng)時(shí)段，全場(chǎng)*折，現(xiàn)在真的很超值。 *，這是我

15、們公司正在進(jìn)行促銷產(chǎn)品，現(xiàn)在是最佳的優(yōu)惠時(shí)機(jī)； *，這是我們公司限量促銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)非常接近限量范圍了。-贊美、單刀直入、側(cè)重商品性價(jià)比促銷時(shí)機(jī)語(yǔ)術(shù)：新款新品語(yǔ)術(shù)：:*，這是我們歐派2015年的最新商品，其設(shè)計(jì)、款式、功能均有很好的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，我給您介紹一下。-贊美、制造懸念、順?biāo)浦坌驴钚缕氛Z(yǔ)術(shù)：無(wú)論是開(kāi)場(chǎng)、引導(dǎo)或體驗(yàn)，溝通中的贊美術(shù)在促成銷售中具有絕對(duì)的促進(jìn)作用，善于利用贊美會(huì)事半功倍，所以在下節(jié)開(kāi)始之前，我們先- 學(xué)會(huì)贊美無(wú)論是開(kāi)場(chǎng)、引導(dǎo)或體驗(yàn)，溝通中的贊美術(shù)在促成銷售中具有絕對(duì)的如何贊美贊美是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上女人要漂亮，男人要面子逢人減歲，逢物加價(jià)切勿把奉承（拍馬屁）當(dāng)贊美如何贊美贊

16、美是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上錯(cuò)誤方式“好漂亮啊”、“真好”、“不錯(cuò)”、“很美”、“很好”、“很適合您”翻來(lái)覆去的贊美就是沒(méi)有任何感動(dòng)的廢話，說(shuō)出去自己都覺(jué)得很假。錯(cuò)誤方式“好漂亮啊”、“真好”、“不錯(cuò)”、“很美”、“很好”贊美五個(gè)要素尋找一個(gè)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)它是個(gè)事實(shí)用自己的話適當(dāng)?shù)臅r(shí)間贊美五個(gè)要素尋找一個(gè)點(diǎn)贊美與奉承 贊美是你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)優(yōu)點(diǎn)； 奉承是你發(fā)明了一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 贊美與奉承 請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西挑選門(mén)款海納百川一 1：用顧客的矛攻顧客的盾，反復(fù)的確認(rèn)顧客溝通的款式，再銷售介紹的過(guò)程中，多用具體的話術(shù)加強(qiáng)顧客在選中喜歡的柜門(mén)后，優(yōu)惠的具體金額1587

17、元挑選門(mén)款海納百川一 1：用顧客的矛攻顧客的盾，反復(fù)的海納百川一IPAD設(shè)計(jì)云 1：戶型圖，或者大概的房間布局圖，根據(jù)顧客裝修風(fēng)格，搭配一下墻磚、地磚、吊頂?shù)倪M(jìn)一步來(lái)確認(rèn)一下款式。2：體現(xiàn)定制家的理念：將顧客的視覺(jué)焦點(diǎn)，從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上。海納百川一IPAD設(shè)計(jì)云 1：戶型圖，或者大概的房間IPAD設(shè)計(jì)云-手繪圖 1：通過(guò)手繪圖：體現(xiàn)專業(yè)。2：通過(guò)布局，讓顧客意識(shí)到未來(lái)衣柜設(shè)計(jì)的樣式3：帶顧客滿店逛：講解一下歐派櫥柜與其它品牌不一樣的工藝。IPAD設(shè)計(jì)云-手繪圖 1：通過(guò)手繪圖：體現(xiàn)專業(yè)。請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請(qǐng)記住讓顧客留住最好的東西確認(rèn)款式海納百川二 海納百川二的重點(diǎn)是

18、什么？確認(rèn)款式海納百川二 海納百川二的重點(diǎn)是什么？海納百川二預(yù)算報(bào)價(jià) 1：如何進(jìn)行品牌推薦2：如何讓顧客自己說(shuō)服自己海納百川二預(yù)算報(bào)價(jià) 1：如何進(jìn)行品牌推薦拆單對(duì)比，確認(rèn)款式 1：柜體價(jià)格2：您看這是您喜歡的？拆單對(duì)比，確認(rèn)款式 1：柜體價(jià)格活動(dòng)壓?jiǎn)危ǖ诙螇簡(jiǎn)危?1：您今天定可以優(yōu)惠多少，具體金額2：我?guī)湍纯催@一款又有沒(méi)有名額活動(dòng)壓?jiǎn)危ǖ诙螇簡(jiǎn)危?1：您今天定可以優(yōu)惠多少，具體情感壓?jiǎn)危ǖ谌螇簡(jiǎn)危?（2分鐘） 情感壓?jiǎn)危ǖ谌螇簡(jiǎn)危?（2分鐘） 生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。10月-2210月-22Saturday, October 1, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。22:40:4022:40:4022:4010/1/2022 10:40:40 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。10月-2222:40:402