歐派-店面接單流程課件

1、接單流程 黃金三十分鐘接單流程接單流程 迎賓（30秒）開場 （2分鐘）挑選款式（樣品/圖冊/講解）（5分鐘）平面圖的設(shè)計 （10分鐘）手繪圖設(shè)計 （6分鐘）確認(rèn)款式 （30秒）確訂款式（樣品/圖冊/講解（3分鐘）預(yù)算報價（第一次壓單）（4分鐘）自己觀看（品牌推薦）（同時包含在內(nèi)）拆單對比，確認(rèn)款式 （5分鐘）活動壓單（第二次壓單）（2分鐘）情感壓單（第三次壓單） （2分鐘）接單流程 迎賓（30秒）迎賓禮儀良好的接待禮儀來源于心態(tài)（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（專注）、信心（自信）你必須熟練使用四種姿勢與兩種動作四種姿勢： 站、坐、走、指示方向兩種動作：名片交換、奉茶動作迎賓禮儀良好的接待禮儀來源

2、于心態(tài)（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛距離與客戶最初進店位置保持2.5-3米距離面對客戶，向前跨出一步，以示尊重迎賓語：“歡迎光臨歐派整體家居，您好，我是歐派櫥柜的銷售顧問XX”尾隨應(yīng)在身后偏左側(cè)，保持1.5-2M距離距離與客戶最初進店位置保持2.5-3米距離錯誤情境“先生，您看看要現(xiàn)代還是歐式的” “我們在做什么活動？” “您房子裝什么風(fēng)格”點評：將顧客放在銷售人員的對立面，處于攻防中錯誤情境第二步：開場問題一：姐哥：看您今天逛的比較累了，要不您先休息一下，和杯茶，我等會幫您介紹？禮儀之一：中國古時：進門請座喝茶！三種情況：以不變應(yīng)萬變：水是必須到的1:不好意思，這是我們公司的服務(wù)禮儀。2:裝房

3、子挺累的吧，您看您之前第二步：開場問題一：姐哥：看您今天逛的比較累了，要不您開場客戶專注或觸摸某一商品-（興趣所在）；留意某商品信息-（目的所在）在商品或信息點原地轉(zhuǎn)頭-（需要所在） 開場客戶專注或觸摸某一商品-（興趣所在）；錯誤的語術(shù)先生，這是我們公司今天做特價的？”（錯誤，“難道我一看就像買特價的嗎”）小姐，這款門我們賣的非常好的，您要不要試看一下？”（錯誤，“不用了”）錯誤的語術(shù)先生，這是我們公司今天做特價的？”（錯誤，“難道我“我隨便看看” -如何應(yīng)對幾乎終端交易是從“我隨便看看”開始的處理要點：順從客戶意見-以最輕松的方式給客戶減壓讓客戶開口-問客戶一些不需要經(jīng)過思考就能回答的問題“

4、我隨便看看” -如何應(yīng)對幾乎終端交正確語術(shù)我們笑顏以對，但客戶卻豪無反應(yīng)，一言不發(fā)或是冷落的說：我隨便看看，正確的回答：）是的，裝修房子可是一件大事，現(xiàn)在買不買沒有關(guān)系，但是一定要多了解、多比較，廚柜是使用時間比較長而且天天都會用的。例如買廚柜，不單單是看外表，更重要的是考慮他的環(huán)保、質(zhì)量、價格和你家的整個裝修風(fēng)格，您覺得呢？）請問您你以前了解過歐派嗎？你的房子開始裝修了嗎？你有房型圖嗎？我們可以幫你參謀參謀設(shè)計、風(fēng)格.，）陳述.。）互動交流. 公式：鋪墊問話陳述互動交流正確語術(shù)我們笑顏以對，但客戶卻豪無反應(yīng)，一言不發(fā)或是正確語術(shù)二、當(dāng)顧客說：你們賣產(chǎn)品的時侯都說自已的產(chǎn)品好公式：認(rèn)同+緩和氛

5、圍+資質(zhì)證明正確的回答：小姐，您說的這些情況確實也存在，你有這種顧慮我完全可以理解，不過請你放心，而且生意越來越好，我們的生意主要是靠口碑和我們歐派質(zhì)量取勝。所以歐派絕對不會拿自已的商業(yè)誠信去冒險，我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得你的信任，這一點我很有信心(就產(chǎn)品的主要買點來講）正確語術(shù)二、當(dāng)顧客說：你們賣產(chǎn)品的時侯都說自已的產(chǎn)品好公式：正確語術(shù)三、當(dāng)顧客說：這套膜壓廚柜的款式、顏色我都喜歡，就是不太喜歡你們這個頂線。公式：反問+解釋+教育客戶正確的回答：請問小姐，您覺得這頂線是那個地方讓您感覺不好呢？小姐：您真是很細(xì)心，這么小的地方都考慮的周到，其實我們的設(shè)計師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個地方

6、主要是起到裝飾的效果，這樣保證了產(chǎn)品的整體效果，您覺得呢？正確語術(shù)三、當(dāng)顧客說：這套膜壓廚柜的款式、顏色我都喜歡，就終端銷售話術(shù)四、前面的幾家也有一款和你們差不多，到底誰家的好呢！公式：過渡+詢問+解釋小姐：請問你剛才看了那幾家牌子呢？你有這樣的感覺是很正常的，我這里以前有很多顧客一開始都這么認(rèn)為，但你仔細(xì)看一下歐派廚柜的顏色、做工.(牽引到你的專業(yè)來），而且歐派廚柜還是第一個在廚柜行業(yè)里通過“中國十環(huán)環(huán)保認(rèn)證的產(chǎn)品。終端銷售話術(shù)四、前面的幾家也有一款和你們差不多，到底誰家的好終端銷售話術(shù)五、顧客說：你們家的廚柜和某某品牌差不多，但你家的價格卻比人家貴很多公式：認(rèn)同+解釋+推進成交是的，我們這

7、個品牌確實比其它品牌稍徽貴一點點，裝修一回不要因為省一點錢，而日后生活費心，價格重要是一方面，但品質(zhì)和售后也是非常重要的，您說呢？現(xiàn)在我們這個促銷活動是相當(dāng)優(yōu)惠的，要是合適我們給你預(yù)定一下？終端銷售話術(shù)五、顧客說：你們家的廚柜和某某品牌差不多，但你家終端銷售話術(shù)公式：理解+理解（婉轉(zhuǎn)）+心理補償（物質(zhì)補償）非常感謝你認(rèn)可我們的產(chǎn)品，我也很理解您現(xiàn)在的心情，你們兩位也來過很多次了，我也了解過您從裝修到選擇建材，都非常注重品質(zhì)，而且我們歐派廚柜，恰恰符合您現(xiàn)在的風(fēng)格，你再看看你選擇的這款廚柜，紋理通達(dá)，色彩看上去比一般都要舒服，特別適合您家的裝修風(fēng)格，我們歐派櫥柜的品質(zhì)、環(huán)保、包括以后的售后都給你

8、充分的保證，六、你們家的東西還行，也來了幾次了，你再便宜點我就買了終端銷售話術(shù)公式：理解+理解（婉轉(zhuǎn)）+心理補償（物質(zhì)補償）終端銷售話術(shù)七：顧客說：贈品對我沒有用，要不幫換成折扣算了不好意思！我們的贈品都是在商品正常的格價基礎(chǔ)上額外服務(wù)的，就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給你的禮物，因此贈品與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧額精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且很實用。（一定要講解贈品的用途，并與顧客的特點相結(jié)合）先生，您的心情我很理解，其實我們大家買東西都希望便宜一點，只是贈品確定是拿來贈送顧客的，昨天有一個顧客也跟我提到了這件事，不過后來還是接受了我們的贈品。畢竟您最關(guān)

9、注的還是購買的產(chǎn)品本身，這個產(chǎn)品是否適合您才是最重要的，您說是嗎？先生終端銷售話術(shù)七：顧客說：贈品對我沒有用，要不幫換成折扣算了終端銷售話術(shù)先生，您也來過幾次了，也一定都很了解我們歐派公司講究的是，統(tǒng)一售價，保證質(zhì)量和工藝，我剛才給您的價格已經(jīng)是我們最低的價格了，這一點一定要請您多多包函，其實，你買產(chǎn)品最重的還是看是否適合您家的風(fēng)格，如果一套不合適的產(chǎn)品，雖然價格便宜，您也不會要。您說是嗎？而且我們的廚柜是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)測量、設(shè)計、安裝、售后這些都很重要，所以在選擇的時侯還是要綜合這幾個方面去考慮，選擇價格，質(zhì)量，服務(wù)都最合適的您的。您說是嗎？先生。其實，我們的產(chǎn)品在*主面。八、顧

10、客明明很喜歡這套產(chǎn)品，但還是要狠命殺價終端銷售話術(shù)先生，您也來過幾次了，也一定都很了解我們歐派 面對顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購員如何化解，并讓顧客信任產(chǎn)品、要跟我們顧客一起去看材料、看專業(yè)、要看證明（指受權(quán)書，產(chǎn)是證明.環(huán)保問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)游離甲醛的釋放量取決于封邊，選擇家具的時侯，要特別注意四面的封邊是否閉合的，比如要顧客注意有沒有不平整，翹起的現(xiàn)象。封邊的嚴(yán)密性對家里的環(huán)境是十分重要的。您看，我們的產(chǎn)品封邊是非常好的，主要是我們公司采用的是德國進口的“豪邁”自動封邊機，你也可以自已聞一聞，你聞到的是木頭本身的氣味，而不是刺鼻的氣味，所以。對甲醛的環(huán)保你大可放心。 面對顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)

11、購員如何化解，并讓顧客信 面對顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購員如何化解，并讓顧客信任產(chǎn)品 先生/小姐：我們做品牌的在產(chǎn)品的環(huán)保問題上你是大可以放心的，我們保證我們的產(chǎn)品肯定是達(dá)到歐標(biāo)E1級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，甲醛其實也沒有我們想的哪么可怕，含量只要1.5mg就可以了。其實甲醛是細(xì)胞代謝的正常產(chǎn)物。我們一般吃的肉類，魚類，水果，天然食品，啤灑等這些食物都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的話，都不會影響一個人的正常生理平衡，對健康是無害的。 反之：如果甲醛超標(biāo)。 面對顧客常規(guī)性的環(huán)保質(zhì)疑，導(dǎo)購員如何化解，并讓顧客信 顧客來到體驗店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走的，我們應(yīng)該怎么辦？ 這位先生，請您先

12、別急著走，請問是不是這幾款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀！我們里面還有很多小樣，我們還可以跟據(jù)你選的樣品和你家的房型圖幫你設(shè)計效果圖、再幫你做一個詳細(xì)的預(yù)算，這樣的話你也有一個好的對比呀！ 顧客來到體驗店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走的，我們FABE的銷售法則。有的顧客覺得我們的特價產(chǎn)品便宜，會有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該如何說？ 你有這種想法可以理解，畢您說的這種情況，在我們行業(yè)也確實存在，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，這也是我們平時賣的很好的一款產(chǎn)品。所以我們才會用這款來做促銷，所以現(xiàn)在買是非常劃算的。FABE的銷售法則。有的顧客覺得我們的特價產(chǎn)品便宜

13、，會有質(zhì)量終端銷售話術(shù)顧客很喜歡你的產(chǎn)品，可是他的陪同人員說：“我覺得一般，到別處再看看吧！這時你該怎么辦？這位先生，您不僅精通這方面的知識，對朋友還非常用心，能帶上你這樣的朋友來選擇東西非常好，我想請教一下，您覺得還有那些地方不太適合呢，我們來交換一下看法，來幫您的朋友選擇一款適合他的產(chǎn)品，好嗎？公式：贊美陪同人員問話終端銷售話術(shù)顧客很喜歡你的產(chǎn)品，可是他的陪同人員說：“我請記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請記住讓顧客留住最好的東西挑選款式姐哥您看根據(jù)您的裝修風(fēng)格，我們選了三個系列的門板，你看時否比較適合您的要求， 制造暢銷（客戶喜歡的）新款新品（客戶喜歡的） 促銷時機 （經(jīng)濟實惠的

14、） 新款新品 挑選款式姐哥您看根據(jù)您的裝修風(fēng)格，我們選了三個系列的門板，制造暢銷語術(shù)：您真有眼光，這是我們2014年歐派全國三千多家門店最暢銷產(chǎn)品（之一）；您真有眼光，這是我們門店一直以來最暢銷產(chǎn)品（之一） -贊美、暗示公司實力、制造消費共嗚 -在不能確認(rèn)這款商品是最適合客戶之前， 最好加上“之一”制造暢銷語術(shù)：最佳產(chǎn)品語術(shù)：您真有目光，一眼就看上這款商品，這是我們公司全國銷量最好的產(chǎn)品；*，這款商品自投入市場來一直深受好評。這一款產(chǎn)品在設(shè)計上。 -贊美、榮譽信心、以風(fēng)格為介入點最佳產(chǎn)品語術(shù)：促銷時機語術(shù)： 您真的會選擇時機，這是我們公司舉行促銷活動時段，全場*折，現(xiàn)在真的很超值。 *，這是我

15、們公司正在進行促銷產(chǎn)品，現(xiàn)在是最佳的優(yōu)惠時機； *，這是我們公司限量促銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)非常接近限量范圍了。-贊美、單刀直入、側(cè)重商品性價比促銷時機語術(shù)：新款新品語術(shù)：:*，這是我們歐派2015年的最新商品，其設(shè)計、款式、功能均有很好的創(chuàng)新優(yōu)勢，我給您介紹一下。-贊美、制造懸念、順?biāo)浦坌驴钚缕氛Z術(shù)：無論是開場、引導(dǎo)或體驗，溝通中的贊美術(shù)在促成銷售中具有絕對的促進作用，善于利用贊美會事半功倍，所以在下節(jié)開始之前，我們先- 學(xué)會贊美無論是開場、引導(dǎo)或體驗，溝通中的贊美術(shù)在促成銷售中具有絕對的如何贊美贊美是建立在真誠的基礎(chǔ)上女人要漂亮，男人要面子逢人減歲，逢物加價切勿把奉承（拍馬屁）當(dāng)贊美如何贊美贊

16、美是建立在真誠的基礎(chǔ)上錯誤方式“好漂亮啊”、“真好”、“不錯”、“很美”、“很好”、“很適合您”翻來覆去的贊美就是沒有任何感動的廢話，說出去自己都覺得很假。錯誤方式“好漂亮啊”、“真好”、“不錯”、“很美”、“很好”贊美五個要素尋找一個點這是個優(yōu)點它是個事實用自己的話適當(dāng)?shù)臅r間贊美五個要素尋找一個點贊美與奉承 贊美是你發(fā)現(xiàn)了一個優(yōu)點； 奉承是你發(fā)明了一個優(yōu)點。 贊美與奉承 請記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請記住讓顧客留住最好的東西挑選門款海納百川一 1：用顧客的矛攻顧客的盾，反復(fù)的確認(rèn)顧客溝通的款式，再銷售介紹的過程中，多用具體的話術(shù)加強顧客在選中喜歡的柜門后，優(yōu)惠的具體金額1587

17、元挑選門款海納百川一 1：用顧客的矛攻顧客的盾，反復(fù)的海納百川一IPAD設(shè)計云 1：戶型圖，或者大概的房間布局圖，根據(jù)顧客裝修風(fēng)格，搭配一下墻磚、地磚、吊頂?shù)倪M一步來確認(rèn)一下款式。2：體現(xiàn)定制家的理念：將顧客的視覺焦點，從價格轉(zhuǎn)移到價值上。海納百川一IPAD設(shè)計云 1：戶型圖，或者大概的房間IPAD設(shè)計云-手繪圖 1：通過手繪圖：體現(xiàn)專業(yè)。2：通過布局，讓顧客意識到未來衣柜設(shè)計的樣式3：帶顧客滿店逛：講解一下歐派櫥柜與其它品牌不一樣的工藝。IPAD設(shè)計云-手繪圖 1：通過手繪圖：體現(xiàn)專業(yè)。請記住讓顧客留住最好的東西一張白紙，一只筆請記住讓顧客留住最好的東西確認(rèn)款式海納百川二 海納百川二的重點是

18、什么？確認(rèn)款式海納百川二 海納百川二的重點是什么？海納百川二預(yù)算報價 1：如何進行品牌推薦2：如何讓顧客自己說服自己海納百川二預(yù)算報價 1：如何進行品牌推薦拆單對比，確認(rèn)款式 1：柜體價格2：您看這是您喜歡的？拆單對比，確認(rèn)款式 1：柜體價格活動壓單（第二次壓單） 1：您今天定可以優(yōu)惠多少，具體金額2：我?guī)湍纯催@一款又有沒有名額活動壓單（第二次壓單） 1：您今天定可以優(yōu)惠多少，具體情感壓單（第三次壓單） （2分鐘） 情感壓單（第三次壓單） （2分鐘） 生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。10月-2210月-22Saturday, October 1, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:40:4022:40:4022:4010/1/2022 10:40:40 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。10月-2222:40:402