藥師醫(yī)患溝通技巧

1、藥患關(guān)系溝通技巧 - 藥劑科 陳紅燕人際交流是指兩個人或多個人之間面對面的語言或非語言的信 息和感情交流 , 是個體間無媒介的直接雙向溝通其符號包括語言和 非語言 2種。其中 , 語言交流符號包括說話與文字 2 種類型。人們運 用語言交流是否成功 , 取決于其思維是否清晰、 正確。非語言交流符 號即指人在交際中的身體姿勢、目光、面部表情等。它可加強并擴大 語言信息。在人際交流中 , 這 2 種符號的作用及與之相對應(yīng)的交流技 巧都是不可無視的。醫(yī)患交流作為人際交流在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的特殊表達 , 在拓寬治療途 徑、提高患者治療依從性等方面具有重要意義。研究結(jié)果顯示 , 缺乏 足夠的時間和精力及溝通技巧是

2、影響醫(yī)患溝通效果的重要因素 。門 診藥房既是發(fā)放藥品的渠道 , 又是醫(yī)患交流的直接場所。 藥師的一言 一行, 直接影響患者的治療效果。 因此 , 藥師不僅應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù) 素質(zhì)、良好的效勞理念 , 更應(yīng)具備與患者良好溝通的能力。 結(jié)合多年 的實踐經(jīng)歷 , 就門診藥房窗口效勞中及臨床查房的醫(yī)患溝通技巧進 展了總結(jié)。一、理解 : 情感交流的根底醫(yī)患交流首先是 心 的交流。如果藥師能夠發(fā)自真心地尊重、 理 解并關(guān)心患者 , 將會使患者如沐春風(fēng) , 極大地增加其戰(zhàn)勝疾病的信 心?！袄斫庖馕吨楦薪涣?, 意味著“角色互換。即在分析和處 理問題時 , 設(shè)想自己處于對方的地位 , 利用“角色互換的方法 ,

3、 充 分理解患者的處境和心情 , 用“春風(fēng)化雨的言語和行動化解患者的不滿情緒。正所謂“良言一句三冬暖不滿情緒。正所謂“良言一句三冬暖o藥師對患者的理解能夠化解矛盾。這種換位思考、 “角色互換的思維技巧 , 在醫(yī)患交流中舉 足輕重。二、語言交流技巧如何正確運用語言與患者進展溝通 , 是每位藥師都應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧。 2. 1 自信熱情 , 態(tài)度真誠 自信是一種精神面貌 , 是一種進取的姿態(tài)。在與患者的交流中 , 藥師 應(yīng)成為溝通的主體 , 應(yīng)充滿自信 , 展現(xiàn)人格魅力。 真摯的態(tài)度 , 可以 給予患者信任的力量 ; 真誠的語言 , 能夠敲開感情的大門 , 能夠瓦 解不信任的防線 , 能夠架起溝通的橋梁

4、。 藥師真誠的語言 , 是一把翻 開患者心鎖的鑰匙。2. 2 尊重患者 , 文明交談尊重是待人接物的根本。 在與患者的接觸中 , 藥師應(yīng)注意自己的 言行, 把握好語言的分寸和尺度 , 做到語言禮貌、文明交談。尊重別 人, 應(yīng)從適當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂開場。如稱謂患者為“您而不是“你 , 使患者覺得親切、 自然 ; 一句“您好 , 會象春風(fēng)一樣拂去患者心頭 的不快 , 使患者保持良好的心境 , 有利于治療的順利進展。 如果藥師 從這些細微之處入手 , 有的放矢 , 就能更快速、有效地與患者溝通。 2. 3 通俗易懂 , 言簡意賅患者文化水平有很大差異。在與患者交流時 , 藥師要因人而異 , 選擇的語言應(yīng)盡

5、量與患者的知識層次相適應(yīng) , 既通俗易懂又言簡意 賅。如兒童用藥劑量是需要根據(jù)體重折算的 , 所以兒童用藥劑量不但需注明 , 還要對家長當(dāng)面交待清楚。 因此, 在與家長交流時 , 藥師語 言就應(yīng)盡量簡潔、通俗, 讓家長明白 , 防止誤解劑量服用誤差而給孩 子帶來不必要的傷害。 對于知識水平較高的患者 , 藥師應(yīng)盡量運用專 業(yè)術(shù)語 , 言簡意賅?；颊咧R層次較高 , 不會僅僅滿足于藥師對用藥 方法的解釋 , 會進而探求一些有關(guān)藥理作用等的問題。 在這種情況下 , 藥師不僅要有一定的專業(yè)知識儲藏 , 更要具備口頭表達技巧 , 能選 擇恰當(dāng)?shù)恼Z言 , 話中要點 ,才能使患者滿意 , 以便更好的交流。

6、 2. 4 運用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣語調(diào)能夠清楚地反映人的情緒和情感。 患者作為特殊群體 , 對醫(yī) 務(wù)人員的言談舉止最為關(guān)注和敏感。針對門診投訴原因的研究顯 示,41. 6%的門診投訴源于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度。因此 , 藥師必須運用恰當(dāng) 的語調(diào)和語氣 , 使患者能夠正確理解且樂于承受。 如患者與藥師常有 的一個矛盾就是處方有誤。一種情況是 : 藥師說: “你的藥費怎么收 錯了? 去找收費處 ! 是指責(zé)和命令的語氣 , 語調(diào)上揚 ;另一種情況 是: 藥師發(fā)現(xiàn)有誤后 , 向患者解釋并抱歉 : “真對不起 , 收費處給您 收錯藥費了 , 您能找收費處更改一下嗎 ? 是抱歉、委婉的語氣 , 語調(diào)平仄。這 2種情

7、況下 , 藥師采用不同的語調(diào)和語氣與患者交流 , 結(jié)果會截然相反。 藥師在與患者的交流中 , 應(yīng)掌握這一技巧 , 運用恰 當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào) , 正確的表達思想 , 以獲得最正確的交流效果。三、非語言交流技巧聲音、表情和手勢行為等非語言交流技巧能襯托氣氛 , 加強交流 效果。3. 1 聲音聲音是非語言交流的一種方式。 包括音調(diào) （ 聲音的上下 ） 、音量 （聲音的大小 ） 、頻率（ 說話的速度 ） 及質(zhì)量（說話的音色 ） 。這4 者中, 除了“質(zhì)量是與生俱來的以外 , 其它 3 個因素都可以有意而為之。 因此, 藥師要有意培養(yǎng) , 加以訓(xùn)練 , 把自己聲音的魅力傳達給患者。 3. 2 表情情緒和情

8、感是人們在生活中相互影響的一種重要方式。 它在人際 交流中具有傳遞信息、 溝通思想、 相互理解的作用 , 而這種作用是通 過表情來實現(xiàn)的。 在表情動作中 , 以面部表情最為重要。 藥師應(yīng)注意 控制自己的面部表情 , 使患者從臉上讀懂真誠、友好和關(guān)心。 （ 1） 目光接觸人的眼睛最善于表達情感。當(dāng)藥師迎視患者的眼睛 , 目光接觸之 中, 心靈也會相通。 所謂“只能意會 , 不能言傳 , 指的就是這種目 光接觸的技巧。 通過目光交流 , 可以分析彼此間的心理狀態(tài) , 以此來 調(diào)整交流的內(nèi)容與方式。 在與患者目光接觸時 , 藥師應(yīng)具備一種保護 性的姿態(tài) , 用自信、柔和的目光注視患者 , 并用眼神告

9、訴他 : “放心 吧! 我會為您的治療提供良好的效勞的?；颊卟艜浞中湃嗡帋?發(fā)自內(nèi)心地愿意與藥師積極交流。（2） 微笑藥師的微笑 , 會讓患者感受到友善、 真誠和信任 , 感受到溫暖和 尊重 , 從而為醫(yī)患的相互了解奠定良好根底 .（3） 手勢及行為手勢是表達內(nèi)心世界的重要方式。通過不同手勢 , 相互可以溝通 思維、認識與情感 , 到達相互理解。 如藥師收方后 , 用手勢請患者在 發(fā)藥窗口等候 , 會很清楚明了。 從藥師的微笑和手勢中 , 患者能感覺 到人情味 , 心情自然會舒暢 , 以利于再度交流。 去藥房領(lǐng)藥的醫(yī)務(wù)人員， 可用昵稱或者其他親近的語言來消除排長隊 的抱怨 門診藥患糾紛及處理

10、 配方過失犯經(jīng)歷性錯誤 未發(fā)現(xiàn)患者處方與診斷不一致 藥品劑量與數(shù)量推算錯誤 護士或者患者核對有誤 處理方式： “對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌??！罢鎸Σ黄穑o您造成了麻煩，下次我一定注意 。 退藥糾紛對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn) 患者認為數(shù)量過多或價格昂貴 用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適 患者死亡處理原那么：對于未拆封的注射用藥 ,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明 , 一般 均予以退藥 ; 對于口服藥，如果無說明書或者包裝已拆封，一般不給于退藥，冰箱藥一律不予退藥?！皩Σ黄?，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定， 退藥原那么是。，很抱歉， 我不能給您退藥 藥品損壞及喪失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或喪失藥品護士操作失誤

11、 藥品本身存在質(zhì)量問題 處理方式： 1.先將藥品全部收回，然后請醫(yī)生重開處方，交費后發(fā)藥 2.請醫(yī)生重開處方，至藥房取藥3. 收回藥品適當(dāng)保存，向患者及護士解釋清楚，記錄，向廠家更換。 青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛 發(fā)生原因：未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：仔細核對皮試章，應(yīng)詢問 “您做過青霉素皮試了嗎？“對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章 “請您到注射室 補蓋 對于藥品價格問題引起的糾紛換藥未向患者說明 成分一樣的藥品，廠家不同而價格有所不同 藥品降價或漲價而導(dǎo)致藥品價格變動處理方式:向患者解釋， 由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生 已經(jīng)

12、給您換用其他藥了！ 處方或收費誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費章處理方式：対不起，您的某某藥的費用少多收了，在處方上我已寫明, 請您到收費處補退錢対不起您還未交費，請到收費室繳費対不起，您的收費章沒蓋，請到收費處補蓋麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不標(biāo)準處理方式：先與醫(yī)師溝通対不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉 精神藥品處方対不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有 關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費， 方可取藥，謝謝配合由于醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫

13、錯處理方式：“對不起， 由于醫(yī)師處方和病歷有出入， 我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系， 請您稍候各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：“對不起， 您所取藥品門診藥房暫時沒有該種藥品， 請您到大藥房 取藥，讓您多勞了臨床藥師查房問診問診是指通過提問和交談來收集診斷疾病、 鑒定問題所需要的各種臨 床資料的過程和方法， 同時也是一個醫(yī)患交往和溝通、 建立積極的醫(yī) 患關(guān)系、開展醫(yī)患合作的過程。 問診的質(zhì)量不僅影響所收集資料的完 整性和準確性， 也影響診斷和治療的科學(xué)性與有效性以及病人的滿意 度，甚至影響衛(wèi)生資源利用的合理性。臨床藥師不僅要問病，還要問人、問背景、問關(guān)系、問影響，因 此，臨床藥師必須掌握不同于傳

14、統(tǒng)問診的技巧。1 注意問診的情景 問診是在什么場所進展的，如診室、病房、家庭、工作場所等。對問診環(huán)境的要求是：沒有噪音、保持清靜和整潔、相對隔音、病人 對保密程度滿意、光線明亮但柔和、溫度適宜、設(shè)施舒適、衛(wèi)生狀況 良好等。參與者包括哪些人，是否適宜，是否尊重病人的隱私權(quán)，是否影 響問診的效果。老年人、兒童、聽力語言障礙者、極度虛弱甚至神志 不清的病人、精神異常的病人必須有人陪同，一般情況下最好只有藥 師和病人參與，這樣不僅有利于溝通和理解，更有利于保護病人的隱 私，鼓勵病人提供真實的病史。臨床藥師應(yīng)該注意自己的儀表，如發(fā)型、眼鏡、修飾、化裝、著 裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢、語言藝術(shù)、輔助

15、語言語音、 語速、語調(diào)、語氣等。還應(yīng)該意識到自己的年齡、性別、學(xué)歷、職 稱、技術(shù)水平、知識面、觀念、態(tài)度和交往能力等因素對問診的影響。臨床藥師應(yīng)該注意觀察病人的個體化特征， 面對不同的病人和需 求，必須采用不同的問診方式和程序。首先要看是否急癥，如果是急 癥，必須先解除病痛和生命危險，然后再深入了解病人及其安康問題。 還要了解病人的年齡、性別、外貌特征、由誰陪同就診、怎么走進來、 怎么坐下來、臉部的表情怎樣、說話的輔助語言怎樣，這些都是重要 的臨床資料，對臨床藥師判斷就診病人的特點、安康問題的性質(zhì)、病 人的需要和期望有重要的參考價值。接著應(yīng)該了解病人的文化程度、 職業(yè)、經(jīng)濟狀況、家庭情況、宗教

16、信仰，這些因素直接影響病人對就 診結(jié)果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。臨床藥師應(yīng)該注意自己的位置、姿勢以及與病人的距離。病人應(yīng) 坐在藥師的右邊，藥師的身體應(yīng)該稍稍側(cè)向右邊，這樣有利于兩者進 展面對面的交流，藥師用右手去檢查、接觸病人比擬方便，一邊詢問 一邊記錄時感覺比擬自然，目光接觸比擬直接，也有利于調(diào)整藥師與 病人的距離。如果病人坐在藥師的左邊，藥師用右手去檢查、接觸病 人時很別扭，一邊詢問一邊記錄時，藥師要不時地斜著眼看病人，會 讓病人感覺不舒服。 藥師的身體應(yīng)該稍稍前傾， 眼睛不時地注視病人， 傳送重視、鼓勵、同情、共鳴、關(guān)心的信息，同時，應(yīng)停頓其他一切 無關(guān)的活動，不能一邊

17、接手機、 一邊問診，更不能一會兒站一會 兒出去，最好沒有別人打攪。藥師與病人的距離應(yīng)該保持在半米左右， 太近了雙方都不舒服，太遠了不利于溝通。2 安排合理的問診程序 面對不同的病人應(yīng)該采用不同的問診程序，大概有以下 3 種情 況：1第一次接觸的慢性病患者。問診的程序應(yīng)該是：引導(dǎo)式問 診問本次就診的主要問題包括主訴、現(xiàn)病史、簡單的既往安康 史問病人及其背景問病人的就醫(yī)背景問病人與安康問 題的聯(lián)系最后，進一步澄清問題。2急癥病人。直接以問病或安康問題為主，然后及時轉(zhuǎn)診， 或等病情穩(wěn)定后再問病人及其背景問就醫(yī)背景問病人與安 康問題的聯(lián)系最后，進一步澄清問題。3反復(fù)就診、已建立安康檔案的病人。先化幾分

18、鐘時間瀏覽 病人的安康檔案了解病人及其背景、既往的安康狀況問本次 就診的問題及目的問本次就醫(yī)的背景問本次就診的問題與 病人及其背景的聯(lián)系最后，進一步澄清問題。3采用適宜的問診方式 1封閉式問診：提問有可供選擇的答案，如好不好、痛不痛、 有沒有、是不是等，常用于問病、問病癥和體征、 問既往安康狀況等， 也可以用于澄清有關(guān)問題。 封閉式問診的優(yōu)點是能單刀直入， 直接針 對需要了解的問題，得到確切的答案，并節(jié)省時間，對處理急癥病人 尤為適宜。缺點是提問涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯 誤地引導(dǎo)病人，因而難以獲得全面、詳細的資料，也不容易了解病人 的真實感受， 不適用于了解病人及其背景和主觀體

19、驗。 封閉式問診與 集中型思維相對應(yīng)， 常常以疾病為中心， 以了解與疾病有關(guān)的信息為 目的。2開放式問診：提問沒有可供選擇的答案，只是引導(dǎo)病人回 憶某些方面的情況， 完全用病人自己的時間順序、 語言和觀念來表達， 不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。 開放式問診的優(yōu)點是沒有限 制、沒有思維定勢，能讓病人自由發(fā)揮，有利于了解到藥師沒有考慮 到的一些問題。其缺點是病人可能抓不住重點，不知道從何說起，不 知道哪些與安康問題有關(guān)，哪些無關(guān)，哪些重要，哪些不重要，也有 可能浪費很多時間。 開放式問診與輻射式思維相對應(yīng)， 常常以病人為 中心，以了解與病人有關(guān)的信息為目的。 醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理4理清問診的

20、內(nèi)容 1引導(dǎo)式問診：即開場白，包括起身迎接病人、打招呼、做 必要的自我介紹、請病人坐下、詢問病人的一般情況，然后尋找自己 與病人之間的相似之處，這樣可以在段時間內(nèi)消除病人的緊張情緒、 改善醫(yī)患關(guān)系、取得病人的信任和喜歡。例如，藥師說： “呀！我們 還是同鄉(xiāng)哪！“你當(dāng)過兵??！我也在部隊呆過?！拔乙郧耙驳眠^ 和你一樣的病，我能理解你的心情。其實，一個成功的藥師往往能 夠通過觀察病人的形體特征和行為特征， 預(yù)測病人的問題和心情以及 對藥師的期望， 從而抓住病人最關(guān)心的問題， 一句話就問到病人的敏 感點上，讓病人覺得眼前的藥師特別通情達理，而且經(jīng)歷很豐富，能 一眼就看出問題的主要癥結(jié)， 肯定能夠有效地

21、幫助他解決問題。 藥師 的儀表、表現(xiàn)出來的品質(zhì)、 人格上的魅力、人際交往和醫(yī)患溝通的技 巧、效勞態(tài)度和理念等都會影響問診的效果。2問與這次就診有關(guān)的安康問題：如你今天來就診主要想解 決什么問題？你今天到我這里來的主要原因是什么？你今天希望我 幫助你解決什么問題？你覺得自己出現(xiàn)了什么問題？這些問診都是 開放式的，當(dāng)病人說出主要的問題之后，就應(yīng)該圍繞主要問題，根據(jù) 一定的診斷假設(shè)， 進展封閉式問診， 這樣有利于在短時間內(nèi)對問題有 一個比擬全面的了解。例如，病人的主要問題是睡眠障礙，那就應(yīng)該 全面了解睡眠的狀況和睡眠障礙的性質(zhì)， 什么時候開場的， 持續(xù)了多 長時間，可能是什么原因， 當(dāng)時發(fā)生了什么事

22、情，睡眠受哪些因素影 響，有什么規(guī)律，有什么體驗，過去有什么安康問題，與睡眠障礙有 什么聯(lián)系， 等等。一般來說，應(yīng)該問主要的病癥、 體征、感受或體驗、 出現(xiàn)的時間、持續(xù)的時間、問題的性質(zhì)和特點、發(fā)生、開展和變化的 過程及規(guī)律、就醫(yī)的經(jīng)過和治療情況、過去史及系統(tǒng)回憶等。系統(tǒng)回 憶不一定通過問診來完成，也可以采用系統(tǒng)回參謀卷，這樣更全面， 也節(jié)省時間。3問病人及其背景：先問社會背景，如：你的工作情況怎么 樣？你對自己的工作滿意嗎？你的經(jīng)濟狀況怎么樣？你對宗教感興趣嗎？你的人際關(guān)系怎么樣？你覺得社會上有哪些方面影響你的安 康或與你的問題有關(guān)系？問社區(qū)背景， 如：你覺得生活和工作的環(huán)境中有影響你安康的

23、因 素嗎？你身邊的人有與你相似的問題嗎？問家庭背景， 如：你覺得自己的家庭生活怎么樣？你特別看重家庭的哪些方面？你覺得自己的家庭有哪些遺憾？你覺得自己的問題 與家庭有關(guān)嗎？問個人背景， 如：你能談?wù)勛约旱某砷L經(jīng)歷嗎？你記憶最深刻的事情是什么？與現(xiàn)在的問題有關(guān)嗎？你覺得自己的個性怎么樣？對 你的生活影響最大的個性特征是什么？你認為與目前的問題有關(guān) 嗎？你覺得生活中有沒有讓你感到緊張的事情？你是如何應(yīng)付的？問疾患背景， 如：你覺得自己一直來的安康狀況怎么樣？什么時 候有什么變化？對你影響最大的安康問題是什么？如何影響你的， 在 哪些方面影響你？問病人的整體特性， 如：你的最大追求是什么？談?wù)勀銓ι?/p>

24、活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你為什么或為誰在努力奮斗？你覺得生活的主要意義或價值是什么？你有什么樣的人生目標(biāo)或方 案？現(xiàn)在的安康問題影響你的人生方案了嗎？4問就醫(yī)背景：問病人對就診的期望，如：你為什么到我這 里來看病，為什么沒去其他醫(yī)院或找其他藥師？你希望我為你解決哪 些問題？怎么解決？問病人的就診原因，如：你為什么不是昨天也不是明天，而是今 天這個時候來看??？你為什么強調(diào)這個問題， 而不是其他問題？是什 么原因促使你來看病的？問病人的需要，如：你覺得解除肉體上的痛苦重要，還是解除精神上的壓力重要？你最擔(dān)憂的是什么？你的平安感受到威脅了嗎？ 你對我的效勞放心嗎？你對我們的關(guān)系滿意嗎？你

25、希望了解自己的 問題嗎？你希望更多參與治療過程嗎？問病人的疾病因果觀， 如：你認為自己的問題是怎么回事？你認為什么原因引起發(fā)了現(xiàn)在的問題？你清楚自己的安康問題的來龍去 脈嗎？問病人的安康信念模式， 如：你平常關(guān)注自己的安康嗎？你覺得 安康有多少重要性？你平常在什么情況下才去看病？你平常是否經(jīng) 常采取預(yù)防疾病的措施？你覺得有必要介戒煙、 戒酒嗎？你覺得自己 的安康問題嚴重嗎？你現(xiàn)在為自己的安康狀況擔(dān)憂、害怕嗎？問疾患對生活的影響和意義， 如：你覺得患病對你的生活產(chǎn)生了什么影響？你希望自己盡快恢復(fù)安康嗎？你覺得患病對你有什么益 處嗎？4問病人與安康問題的聯(lián)系：以上我們已經(jīng)討論了很多方面 的問題，請

26、你認真想一想， 你的問題主要與哪些方面有關(guān)，尤其與你 生活中的哪些方面有關(guān)。5澄清問題：你現(xiàn)在覺得真正的問題是什么？真正的原因是什么？你的問題與哪些人有關(guān)？我們再一起來理一理問題的來龍去 脈。6病人離開前辭別的話：藥師可以說：既然你來找我，那我 們就是好朋友， 我會像對待自己的家人一樣為你負責(zé)到底。 如果我解 決不了你的問題， 那也不要緊， 我會替你找到能夠解決你的問題的醫(yī) 院或藥師。不管怎樣，我不會丟下你不管的。5運用獨特的問診技巧1注意自己的儀表：藥師的儀表應(yīng)該嚴肅、整潔、衛(wèi)生，讓 病人一看就覺得你肯定是個好藥師，讓病人覺得很放心、很平安、很 親切，容易接近和溝通。 醫(yī)學(xué)教 .育網(wǎng)搜集整理

27、2運用語言技巧：看人說話，不同的病人問不同的話，一句 話就說到病人心里去， 讓病人覺得藥師很理解他。 說話的音質(zhì)應(yīng)比擬 消沉、渾厚，保持中等語速，音調(diào)不能太高，這樣讓病人覺得平和、 可信、被尊重。如果聲音高而尖，語速太快，會讓病人覺得藥師不耐 煩、急躁、粗心、不尊重人。3增加品質(zhì)魅力：病人喜歡的藥師品質(zhì)包括熱情、真誠、平 等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴。4提問的技巧：用通俗的語言，最好不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語；每次 只問一個方面的問題，越容易答復(fù)越好；按一定的順序提問，幫助病 人理清思路；不輕易打斷病人的回憶；適當(dāng)安排輕松的間隙，調(diào)整病 人的情緒。5傾聽的技巧：問診的重點不在提問，而在傾

28、聽。傾聽時身 體要稍前傾，目光不時地注視病人，不做無關(guān)的動作和事情，及時給 予反響，如點頭、抬眉、鼓勵，藥師可以很認真地說： “??！真的， 這太重要了，接著說，慢慢說，別焦急。有時還應(yīng)該重復(fù)病人所說 的話，以便澄清問題。遇到病人不太明白、不能理解的問題，應(yīng)及時 進展解釋、比喻、商討，盡可能與病人達成一致。當(dāng)病人不知如何表 達時，應(yīng)提供例證、比喻，讓病人選擇，例如，病人說身上摸到一個 腫塊，很硬，硬到什么程度？像石頭一樣，還是像鼻頭一樣。當(dāng)病人 情緒沖動時，應(yīng)表示理解， 并轉(zhuǎn)移病人的注意力，最好的方法是與病 人交流自己的經(jīng)歷和感受。當(dāng)病人情緒過于沖動，說不下去時，應(yīng)幫 助病人調(diào)整呼吸頻率，緩慢呼

29、吸，用力吹氣。當(dāng)病人過于緊張時，要 用幽默的話題使病人放松。 對抑郁或思維緩慢的病人， 藥師要有耐心， 在病人沉默時，用輕輕的聲音引導(dǎo)病人。當(dāng)病人處于憤怒狀態(tài)時，要 學(xué)會自責(zé)， 自責(zé)到讓病人都覺得不好意思了， 因為實際上病人的憤怒 與藥師沒有多大關(guān)系。還要學(xué)會感謝，感謝病人信任你，感謝病人把 這么重要的事情告訴你， 感謝病人合作和配合， 感謝病人不斷地到你 這里來就就診。問診的質(zhì)量在很大程度上決定于藥師的觀念和心態(tài)， 如果把病人來就診看成來麻煩你，把醫(yī)療效勞簡單地理解為做出診 斷、開出處方，那肯定無法保證問診的質(zhì)量。如果把病人看成親戚、 朋友，用感謝的心態(tài)對待病人、與病人交流，那肯定能取得成功。6說服的技巧：用藥師的親身經(jīng)歷說服病人，用事實說服病 人，用平常的生活道理說服病人，用鼓勵的方法說服病人。人的潛能是無限的， 限制潛能發(fā)揮的因素往往不是客觀條件， 而是人們自己的 主觀態(tài)度、看法和觀念。給病人更多的知識，糾正病人