護(hù)患溝通的原則和技巧

1、護(hù)患溝通的原則和技巧一、護(hù)患溝通的基本原則讓病人主動(dòng)表達(dá)在整個(gè)會(huì)談中，護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價(jià)值感。少用說理的方式在整個(gè)交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的更多的資料。采用開放式的交流護(hù)理人員在詢問病人時(shí)，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實(shí)、廣泛的資料?；?dòng)中，給予立即反饋，以鼓勵(lì)病人更多的表白。把握語言環(huán)境語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、因素，是成功溝通的基本要素。了解溝通對象護(hù)患溝通效果

2、受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。綜合運(yùn)用語言和非語言交流俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。應(yīng)以 非語言交流系統(tǒng)。信任和尊重病人信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通 護(hù)士守時(shí)、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等給病人以一貫的感覺，加深其對護(hù)士的信 任印象。由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地區(qū)風(fēng)俗、社會(huì)環(huán)境等因素影響，病人可能會(huì)有不同的角色行為，護(hù)士與他們溝通時(shí)應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人的人格。二、護(hù)患溝通的技巧（一）言語溝通技巧

3、啟發(fā)病人主動(dòng)談話，鼓勵(lì)自我暴露臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對于病情感沒有“移入”病人，就會(huì)缺乏對病人的同情心。如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意 見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基 病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理，才能達(dá)到真正意義上的整 體護(hù)理。相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱情過度，則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話如果有一

4、病人告訴護(hù)士說：“我頭痛。”護(hù)士回答：“吃片去痛片吧?！边@樣，就頭痛問題 “封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，“痛得很厲害嗎？”這樣病人談話就不會(huì)終止，護(hù)士可以從病人的回答中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受肺葉切除術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但她缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士也未能做心理護(hù)理，影響護(hù)患溝通的深入，使病人陷入痛苦的深淵。溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答

5、：“嗯”“對”，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護(hù)理的期望與病人交談時(shí)，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都病人家屬心目中的美好形象，影響了護(hù)患溝通。敏感?！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺澹@一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)能由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時(shí)護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出

6、于激動(dòng)，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時(shí)護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如， “”“你昨晚睡的不太好？”“一個(gè)晚上睡的不好，沒有多大第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時(shí)談話看起來暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談士可以告訴病人：“您不想說，可以不說，我可以陪您一會(huì)兒”，這樣可以使病人感到舒適和長時(shí)間的沉默又會(huì)使雙方情感分離，應(yīng)予避免，打破沉默的最簡單方法是適時(shí)發(fā)問。 6不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激傷害性語言

7、可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾上引起嚴(yán)重后果的傷害性語言有如下幾種：惡劣的刺激性語言包括對病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。消極的暗示性語言護(hù)理人員有意無意的言語會(huì)給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有“我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎？”護(hù)士冷冰冰地說：“誰敢保證！反正有下不來手術(shù)臺的！”結(jié)果病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期，影響了病情的預(yù)后。破壞性語言護(hù)理人員由于自己的情緒欠佳，告訴病人一些破壞性治療效果的語言，這將嚴(yán)重危害病人的治療。工作人員的不良談話由于渴望知道自己的病情，病人會(huì)留意工作人員的言談

8、，并往而純屬錯(cuò)覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。7善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。美好的語言，不僅使人聽了心情愉快，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：禮貌性語言禮貌性語言可以使病人感到自己受到重視和尊重，給病人留下良好的印象，護(hù)患雙方容易建立一種融洽的關(guān)系，為護(hù)患溝通打下進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。所以，護(hù)士說意使用合適的稱謂，多使用商量的口吻與病人交談，少用命令性口吻。安慰性語言醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)護(hù)士主動(dòng)對他說：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯恳姷絼偲鸫驳牟∪司驼f：“您昨晚睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹掚m簡短，

9、但病人聽后 感到親切愉快，這可能會(huì)使他這一天的心境一直很好。對不同的病人，要尋找不同的安慰語 言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候更懂事。”對事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山 在，不怕沒柴燒?！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：“既來之，則安之，吃好、睡好、心 ”對于較長時(shí)間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會(huì)來看您的?！弊o(hù)理人員對病人的鼓勵(lì)，實(shí)際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動(dòng)病人與疾病作斗爭的積極性是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對不同的

10、病人說不同的鼓勵(lì)性的話，尤得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對病程中期的病人則說：“治病總得有個(gè)過程，貴在堅(jiān)持！”對即將出院的可說：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！”。勸說性語言病人應(yīng)當(dāng)做到而一時(shí)不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說后而順從。例無效，而護(hù)士的一席話卻使他愉快地接受了手術(shù)，結(jié)果預(yù)后頗佳。積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動(dòng)中受到良好送藥時(shí)說：“其他病人說這種藥效果很好，您吃了會(huì)有效的?！敝噶钚哉Z言有時(shí)對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不許動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令病要

11、低鹽飲食”等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。（二）非言語溝通技巧用超語詞性提示溝通超語詞性提示就是我們說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果說會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對你一個(gè)人的不滿意，等等。用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗戶。它既可以表達(dá)和看病人，避免面無表情斜視病人，避免不注視病人橫眉掃視病人。通過面部表情溝通護(hù)士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過程和表達(dá)能力有關(guān)。至“”病人的面部表情，根據(jù)面

12、部表情可以觀察病人的身心狀況。有的護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用?！拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”，這句話頗有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐懼感，增加對護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離。相反，護(hù)士的表情冷漠，則可增加病人的緊張感，會(huì)使他們認(rèn)為這樣的護(hù)士難以接近，不愿透露生理和心理的問題，護(hù)士無法從病人那兒獲得更多的信息，阻礙彼此的溝通，影響有效的護(hù)理。運(yùn)用身段表達(dá)溝通指以揚(yáng)眉毛、擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。和安全感就會(huì)油然而生。適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通0.5米以內(nèi)，0.51.2米；社交區(qū)，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.23.5米；公共區(qū)，即群眾集會(huì)場合

13、，約為3.57米。護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，適當(dāng)打破這種社會(huì)習(xí)慣的約束，尤其是對孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，表示體貼和同情，主動(dòng)縮短交往距離，使病人產(chǎn)生溫暖親切感，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會(huì)引起反感。運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中童通過觸摸，會(huì)更好地配合治療和護(hù)理。對成年病人，護(hù)士的某些做法如果得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，對手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝

14、賀。對老年人，護(hù)士撫摸手或肩部，病人會(huì)感到不再孤獨(dú)。（三）抓好機(jī)會(huì)溝通護(hù)士就理解成要有一定的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，正式地和病人交談。病人能否接收呢?是否愿意和護(hù)士們溝通呢?臨床上常常見到病人和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥，在病人看來這種溝通是正常的，也是病人期待的。但病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，護(hù)士想和他們溝通，他們會(huì)用一種不理解的目光看待你，有時(shí)還包含著不信 任。曾經(jīng)有這樣一位腎臟病人，在住院當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時(shí)他配合得非常好，而護(hù)士和 他接觸時(shí)，他總是不多講話。當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時(shí)，就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主 動(dòng)向他介紹腎臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及

15、意義，由于得時(shí)得體，他認(rèn)真聽取了護(hù)士的介 紹并表示接受。以后他有問題就及時(shí)地向護(hù)士反映，還能主動(dòng)咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健 問題。許多護(hù)士體會(huì)最深的就是溝通要隨時(shí)觀察病人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對病人進(jìn) 與病人溝通就要針對病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地地有目的地 進(jìn)行。護(hù)士每天都要和病人接觸，細(xì)心觀察每個(gè)病人的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和病人交流。臨床中，經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒能按探視時(shí)間來看望病人，當(dāng)同病室病友的子女坐在 每當(dāng)探視時(shí)間護(hù)士們就主動(dòng)坐在他(她)們的床邊，耐心地安慰他(她)們，同其他探視的子女 一樣，和他(她)們聊天，還可抓住這一有利時(shí)機(jī)，教會(huì)他(她)們?nèi)?/p>

16、何識別自身疾病，如何進(jìn) 行自我保健等。這樣既消除了病人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契機(jī)。因此，護(hù)士應(yīng) 會(huì)“察顏觀色”才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人溝通。（四）善于與不同文化程度的病人溝通認(rèn)知程度差距非常大。文化程度較高的病人，經(jīng)常閱讀與自身所患疾病相關(guān)的書籍，而且他們對自己所服藥物可適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語回答問題。然而，對文化程度較低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解、不知道良好的溝通效果。（五）注重與病人家屬溝通在溝通環(huán)節(jié)中，還應(yīng)重視與病人家屬的溝通。護(hù)士應(yīng)該尊重病人的親屬，通過與他們進(jìn)自親人和好友的心理支持，對病人鼓起勇氣接受治療和護(hù)理會(huì)起到不可替代的作用。在處理與家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng)，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)工作的幫助和支持，共同為病人解除思想負(fù)擔(dān)，起到事半功倍的作用。在與病人溝通發(fā)生障礙時(shí)，不能忽視病人家屬的作用，利用探視時(shí)間與病人家屬溝通不失為另一種良好的契機(jī)。（六）護(hù)患溝通中應(yīng)注意避免的問題改變話題不適當(dāng)?shù)匾胄略掝}或轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，常令病人感到失望、不受重視。例如：病人正哭訴她對手術(shù)的恐懼，而護(hù)士卻問她：“你的肚子餓不餓呢？”不適當(dāng)?shù)谋ＷC護(hù)理人員以安撫、熱情、愉快的字眼安慰或給病人適當(dāng)?shù)谋ＷC，可以減少其對疾病的憂