溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務達標考核實施暫行辦法

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務達標考核實施辦法（暫行） 為提高我市物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，進一步規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務行為，深入推動“六城聯(lián)創(chuàng)”工作，營造安全、有序、整潔、和諧的生活環(huán)境，根據(jù)物業(yè)管理相關法規(guī)條例，結合我市實際，制定本辦法。 一、考核范圍和對象 本市行政區(qū)域內(nèi)，持有物業(yè)管理資質(zhì)證書的物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同、實施物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)（大廈）。 二、考核內(nèi)容 （一)基本管理情況。主要檢查物業(yè)管理臺賬和物業(yè)項目內(nèi)部管理情況。 （二）日常服務情況。主要考核房屋管理，共用設施設備維修養(yǎng)護，協(xié)助維護公共秩序，

2、保潔服務，綠化養(yǎng)護管理等日常服務工作。 （三）物業(yè)服務合同執(zhí)行情況。主要考核業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)按合同約定履行相關責任及依合同提供服務的情況，業(yè)主對物業(yè)服務狀況的評價。（四）參與重大活動情況。主要考核業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)對重大活動的知曉率、參與率，落實問題整改的成效等。 三、達標考核標準、分值及綜合評定 （一）達標考核標準及評分細則（詳見附表）。 （二）達標考核分值（按物業(yè)收費標準分類確定）。序號收費標準達標分值1高于一級收費標準952一級收費標準903二級收費標準804三級收費標準705低于三級收費標準60 收費等級按照當?shù)卣飿I(yè)服務收費指導價標準確定。 （三）達標考核結果綜合評定。住宅小區(qū)（

3、大廈）達標考核得分納入提供服務的物業(yè)服務公司年度服務質(zhì)量評定，達標率在60%（含）以上的評定為合格，達標率低于60%的評定為不合格。 四、組織領導 考核工作由縣（市、區(qū)）物業(yè)行政主管部門會同物業(yè)所在地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）組織實施。 五、考核方式 考核采取日?？己伺c年度考評相結合方式組織實施。 （一）日?？己?日?？己擞筛骺h（市、區(qū)）物業(yè)主管部門會同街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體組織實施。建立日常巡查制度，加強對住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務的日常指導、監(jiān)督和檢查；建立日常考核制度，每季度或半年組織一次全面考核，“六城聯(lián)創(chuàng)”等重大活動期間隨機組織考核。日常巡查制度和考核辦法由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主

4、管部門制定。對巡查和考核中存在的問題，應及時提出整改意見，下達物業(yè)服務整改通知書，并督促相關企業(yè)限期整改?？己私Y果由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門匯總。 （二）年度考評 年度考評由各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門組織實施。并對日?？己似骄种颠_到90分以上（包括90分）的住宅小區(qū)（大廈）進行初評，從中推薦參與市、省物業(yè)管理示范項目評選；市物業(yè)主管部門組織市物業(yè)管理示范項目考評（復評），并擇優(yōu)推薦參與省、國家物業(yè)管理示范項目評選。 六、考核結果運用（一）對在日常考核中，低于相應達標分值的物業(yè)管理項目各縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門應向物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出警示函，并報市物業(yè)主管部門，由市物業(yè)主管部門建立警示名冊，經(jīng)整

5、改并經(jīng)驗收合格后，解除警示。警示期間，限制被警示的物業(yè)服務企業(yè)參與物業(yè)項目招投標活動。 （二）對在年度考評分值達到90分以上（含90分）的物業(yè)管理項目，經(jīng)物業(yè)管理示范項目考評合格后，授予“溫州市物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）”稱號，予以通報表彰。被國家、省、市授予“物業(yè)管理示范項目”的物業(yè)服務企業(yè)予以適當物質(zhì)獎勵并在物業(yè)項目招投標時給予獎勵加分。 （三）物業(yè)服務企業(yè)有下列情況之一的，應在行業(yè)內(nèi)予以通報并取消其獎勵加分資格： 1、物業(yè)服務不到位，在考核中被責令整改，但整改不到位或出現(xiàn)經(jīng)常性反復的。 2、發(fā)生有影響的責任事件的。 3、造成較大社會影響，經(jīng)查實確有過錯的。 4、達標考核中被綜合評定為不合格

6、的。 （四）考核和考評結果記入企業(yè)誠信檔案，并作為物業(yè)項目招投標評定投標人誠信分值的重要依據(jù)。 未實行物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)（大廈）可參照執(zhí)行。 本辦法自印發(fā)之日起施行。 附表：溫州市住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)服務達標考核評分標準基本項目考核內(nèi)容分值評分標準得分基本要求（23分）企業(yè)員工儀表整潔，著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務，行為規(guī)范，文明禮貌，1發(fā)現(xiàn)一例不符合扣0.2分建立客服中心和24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主對物業(yè)服務報修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有投訴登記、處理、回訪制度和記錄。2符合的得2.0分，值班制度不符合扣0.5分，未設服務電話扣0.5分，

7、發(fā)現(xiàn)一次不及時處理扣0.2分，沒有回訪記錄每次扣0.1分積極配合開展社區(qū)文化活動1未開展活動不得分，開展一般性活動得0.5分，開展有一定規(guī)?；顒踊蜷_展活動2次以上得1分按照規(guī)定進行物業(yè)接管驗收1不符合不得分房屋及公共設施設備檔案齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括小區(qū)總平面規(guī)劃圖（竣工圖），地下管網(wǎng)竣工圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類成冊，房屋及共用設施設備的大中修記錄，共用設施設備的設計、安裝圖紙資料和臺帳，每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.1分按照承諾，各崗位人員配備到位2符合2.0分，基本符合1.0分，不符合不得分定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)業(yè)主意見及時改進工作和服務方式2未定期開展業(yè)主滿意

8、度調(diào)查扣1分；年度滿意度調(diào)查少于業(yè)主總戶數(shù)50的，扣0.5分；沒有根據(jù)業(yè)主意見及時改進的扣0.5分建立健全各項管理制度、各崗位工作標準和物業(yè)服務質(zhì)量保障體系，并制定具體落實措施和考核辦法，定期進行考核2制度、工作標準建立健全1.0分，主要檢查：物業(yè)服務工作程序、質(zhì)量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等，發(fā)現(xiàn)一處不完整不規(guī)范，扣0.2分；未制定具體落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5分建立業(yè)主檔案及各項物業(yè)服務檔案，管理完善，分類合理，檢索方便2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分管理處地點標識明顯，辦公環(huán)境整潔1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分物業(yè)服務企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行

9、有關規(guī)定，每年不少于一次公布年度物業(yè)綜合服務費和公攤費用的收支情況2執(zhí)行有關規(guī)定1.0分，未執(zhí)行0分；物業(yè)費收支公開1.0分，每少1次扣0.5分；公攤費公開1.0分，每少1次扣0.5分物業(yè)經(jīng)營性用房及物業(yè)共用部位、共用設施設備的收益單獨列帳，每年在小區(qū)內(nèi)公布不少于一次。2符合2.0分，基本符合1.0分，不符合不得分在小區(qū)主出入口、宣傳欄等處公示項目經(jīng)理姓名、服務電話，公示物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準、收費項目、收費標準2每少一項公示的扣1分，公示內(nèi)容不清晰扣0.2分應用計算機等信息化管理手段1不符合不得分房屋管理及共用部位共用設施設備維修養(yǎng)護（25分）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，門牌號、路標等標

10、識明顯，維護完好2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分對業(yè)主違法搭建、違章裝修等行為及時制止、報告執(zhí)法部門，并有記錄2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分房屋外觀完好、整潔，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔美觀，無安全隱患或破損2符合2.0分。未按規(guī)定設置或按規(guī)定設置但不整齊或有破損之處，每處扣0.2分，有安全隱患每處扣1.0分房屋裝飾、裝修符合有關規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線等現(xiàn)象；陽臺封閉統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不外凸；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；一般不得安裝戶外防盜網(wǎng)2符合2.0分。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分設施設備管理值班記錄完整、準確及時，維護人員嚴格遵守操作規(guī)程和規(guī)范2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分物業(yè)

11、共用部位、共用設施設備運行狀況每年向業(yè)主委員會書面報告一次，或在小區(qū)公告1不符合不得分報修、修理、回訪記錄齊全1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分排污、排水管道暢通，無堵塞、積水、外溢現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分道路暢通，路面平整。井蓋無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分單元對講系統(tǒng)完好，閉門器開關靈活1發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分路燈、樓道燈等公共照明設備完好2符合2.0。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5供水設備運行正常，設施完好無滲漏；二次生活用水水質(zhì)符合衛(wèi)生標準有保障措施；制定停水及事故處理預案2設備運行正常、無滲漏2.0分，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分；有二次供水水質(zhì)保障措施1.0分

12、，無措施不得分；有停水及事故處理預案1.0分，無預案不得分電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯出現(xiàn)問題及時維修；電梯機房通風、照明良好；供暖設施完好且運行正常，無安全事故；制定出現(xiàn)故障后的應急預案2符合2.0分。電梯出現(xiàn)問題，維修不及時扣1.0分，其它發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。風機等其他設施設備保養(yǎng)完好，運行正常2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分公共秩序維護及消防、車輛管理（15分）小區(qū)基本實行封閉式管理，有專業(yè)秩序維護隊伍，實行24小時值班及巡邏制度，舉止規(guī)范，認真負責3發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分危及人身安全處有明顯標識和具體防范措施2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分消

13、防設施設備完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應急預案。3設施和道路每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分；無應急預案扣1.0分機動車輛停車場管理制度完善，車輛停放基本有序，合理劃分停車位，外來車輛有進出登記記錄3制度完善1.0分，基本完善0.5分；每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1分；車輛進出無記錄扣1.0分，記錄不全扣0.5分非機動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0分。制度不全或不落實扣1.0分，亂停放每輛車扣0.1分小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等安全防范設施完好，資料儲存及時2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分環(huán)境衛(wèi)生管理（20分）小區(qū)無亂設攤點、亂設廣告牌和亂貼、亂畫、亂堆放現(xiàn)象2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.

14、2分環(huán)衛(wèi)設施設備清潔完好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消殺滅5發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分道路、場地、樓道等公共部位清潔衛(wèi)生，無亂貼亂畫、擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象，樓梯欄桿扶手、單元門、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分公共設施設備無蛛網(wǎng)、浮塵2發(fā)現(xiàn)一例不符合扣0.2分小區(qū)垃圾箱（筒）旁不得有裸露垃圾；小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場地無紙屑、煙頭等廢棄物5發(fā)現(xiàn)一處裸露垃圾扣0.2分，發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭等廢棄物亂丟現(xiàn)象每處扣0.1分清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍2符合2.0分。未實行現(xiàn)行責任制的扣1.0分，無專職的清潔人員、無明確的責任范圍各扣0.5分綠化管理（8分）對業(yè)主在綠化帶亂種植、占用等行為及時制止，上報執(zhí)法部門，有記錄2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分花草樹木養(yǎng)護措施完善，長勢良好，修剪整齊，無枯死、大面積蟲害與缺損4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分綠化帶無雜