397196-光大物業(yè)公司管理手冊-lxsh6686

1、目 錄1.人員架構(gòu)及人員編制說明1.1組織織結(jié)構(gòu)圖圖1.2運(yùn)作作管理流流程圖1.3人員員編制說說明2.管理范范圍及崗崗位職責(zé)責(zé)2.1管理理范圍2.2入值值流程2.3客服服經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)2.4客服服主管崗崗位職責(zé)責(zé)2.5大環(huán)環(huán)境主管管崗位職職責(zé)2.6客服服助理崗崗位職責(zé)責(zé)2.7大物物業(yè)助理理崗位職職責(zé)2.8前臺臺接待崗崗位職責(zé)責(zé)2.9報(bào)刊刊發(fā)放員員崗位職職責(zé)3.制度與與程序3.1對客客服務(wù)篇篇3.1.11 客戶入入住程序序3.1.22 客戶二二次裝修修辦理程程序3.1.33 二次裝裝修審批批管理程程序3.1.44 房屋屋設(shè)備檢檢查工作作規(guī)范3.1.55 拜訪訪程序3.1.66 物業(yè)業(yè)部投報(bào)報(bào)維

2、修程程序3.1.77 維修修單處理理程序3.1.88 加時(shí)時(shí)空調(diào)申申請程序序3.1.99 發(fā)單單及催款款程序3.1.110 提提供有償償服務(wù)3.1.111 有償服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1.112 公公共場地地使用管管理制度度3.1.113 投投訴處理理程序3.1.114 處處理客戶戶投訴的的規(guī)定3.1.115 關(guān)關(guān)于客戶戶信息輸輸入的規(guī)規(guī)定3.1.116 客客戶遷出出辦理程程序3.2清潔潔管理篇篇3.3綠化化管理篇篇3.4 前前臺服務(wù)務(wù)篇3.4.11前臺服服務(wù)3.4.22大堂接接待操作作程序3.4.33前臺登登記、驗(yàn)驗(yàn)證管理理制度3.4.44接聽電電話服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.55提供訂訂機(jī)票服服務(wù)之程程

3、序3.4.66復(fù)印及及裝訂工工作程序序3.4.77發(fā)送傳傳真工作作程序3.4.88接收傳傳真工作作程序3.4.99文字處處理工作作程序3.4.110復(fù)印印機(jī)維護(hù)護(hù)保養(yǎng)及及使用規(guī)規(guī)定 3.5 信件收收發(fā)篇3.5.11普通信信件投送送規(guī)定3.5.22 郵件、報(bào)報(bào)刊管理理規(guī)定3.5.33 郵件快快件、掛掛號信、包包裹及包包裹單的的投送規(guī)規(guī)定3.6 內(nèi)內(nèi)務(wù)管理理篇3.6.11客服部部員工管管理制度度3.6.22客服部部安全工工作守則則3.6.33管理中中心值班班日志填填寫及管管理制度度3.6.44物業(yè)服服務(wù)管理理規(guī)定3.6.55交接制制度3.6.66巡視制制度3.6.77空房巡巡視制度度3.6.88

4、客服服部鑰匙匙管理規(guī)規(guī)定3.6.99告示欄欄設(shè)置與與使用管管理程序序3.6.110客戶戶檔案管管理制度度3.6.111客服服部檔案案管理制制度3.6.112 客客服部檔檔案管理理規(guī)定3.6.113客服部部員工保保密工作作3.7突發(fā)發(fā)事件篇篇3.7.11處理客客戶發(fā)生生之意外外事件3.7.22特殊事事件處理理程序3.7.33緊急情情況處理理登記表表填寫規(guī)規(guī)定3.7.44停電緊緊急情況況處理規(guī)規(guī)定3.7.55緊急情情況處理理規(guī)定4.工作流流程4.1客戶戶入住流流程圖4.2租戶戶水牌制制作流程程圖4.3租戶戶入駐檔檔案及裝裝修資料料歸檔程程序與流流程圖4.4二次次裝修流流程圖4.5維修修工作單單流程

5、圖圖4.6前臺臺交接班班流程圖圖4.7雜志志、報(bào)刊刊等收發(fā)發(fā)工作程程序及流流程圖4.8鑰匙匙管理工工作程序序及流程程圖4.9清潔潔衛(wèi)生監(jiān)監(jiān)督管理理及流程程圖4.10綠綠化監(jiān)督督工作程程序及流流程圖4.11蟲蟲鼠害防防治管理理工作程程序及流流程圖4.12物物業(yè)助理理巡樓工工作程序序及流程程圖4.13服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)管理工工作程序序及流程程圖4.14公公共場地地使用管管理工作作程序及及流程圖圖4.15緊緊急救護(hù)護(hù)流程圖圖4.16發(fā)發(fā)送傳真真工作流流程4.17接接收傳真真工作流流程4.18客客戶投訴訴處理程程序4.19 客戶退退租流程程圖1.組織結(jié)結(jié)構(gòu)和人人員編制制 1.11 組織織結(jié)構(gòu)圖圖客服部經(jīng)理客

6、服部經(jīng)理（ 1人）環(huán)境主管（ 1人）環(huán)境主管（ 1人）客服部主管（ 1人）保潔領(lǐng)班（1人）保潔領(lǐng)班（1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理大物業(yè)助理（3人） 保潔（32人）前臺接待（2人）保潔（32人）前臺接待（2人）綠化（1人）報(bào)刊發(fā)送員（1人）1.2 運(yùn)運(yùn)作管理理流程圖圖公司職能部門客服 公司職能部門客服項(xiàng)目總經(jīng)理客服項(xiàng)目總經(jīng)理客服為確?？蛻魬粲幸粋€(gè)個(gè)舒適、優(yōu)優(yōu)雅、整整潔、安安全的辦辦公環(huán)境境，維護(hù)護(hù)及樹立立企業(yè)形形象，每每位物業(yè)業(yè)管理人人員都應(yīng)應(yīng)把自身身形象與與企業(yè)形形象溶為為一體，嚴(yán)嚴(yán)格履行行本管理理手冊所所載各項(xiàng)項(xiàng)條款，必必須做到到：服務(wù)態(tài)度：文明禮禮貌、不不卑不亢亢；服務(wù)行為：合理規(guī)規(guī)范

7、、；服務(wù)效率：及時(shí)快快捷；服務(wù)效果：完好滿滿意。光大物業(yè)管管理有限限公司受受托負(fù)責(zé)責(zé)光大國國際中心心1號樓樓客戶管管理和光光大國際際中心大大物業(yè)管管理范圍圍內(nèi)公共共區(qū)域的的管理工工作。在在客戶事事務(wù)方面面，首要要任務(wù)是是推動客客戶的教教育，使使他們進(jìn)進(jìn)駐物業(yè)業(yè)后明白白要遵守守公共規(guī)規(guī)則、愛愛護(hù)公物物、維護(hù)護(hù)全體客客戶合法法權(quán)益及及促進(jìn)客客戶彼此此間之睦睦鄰關(guān)系系。而作作為大廈廈物業(yè)管管理方亦亦有必要要解釋有有關(guān)設(shè)備備及能源源供應(yīng)，予予客戶認(rèn)認(rèn)識。此此外，亦亦要讓客客戶明了了物業(yè)管管理費(fèi)、停停車位管管理費(fèi)、能能源（包包括水、電電、燃?xì)鈿獾龋┵M(fèi)費(fèi)的收費(fèi)費(fèi)方法、客客用和貨貨用電梯梯的數(shù)量量及使用用方

8、法、空空調(diào)設(shè)備備及其供供應(yīng)時(shí)間間，加時(shí)空空調(diào)費(fèi)、有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)及及大廈提提供的其其他基本本設(shè)施。另另外，亦亦要向客客戶解釋釋有關(guān)簽簽署租賃賃合同后后，需要要辦理之之入住手手續(xù)及退退租程序序等，編編制成客客戶手冊冊提供供予客戶戶參考，繼繼而解釋釋裝修修手冊內(nèi)內(nèi)之規(guī)定定，物業(yè)業(yè)管理中中心亦要要兼顧管管理范圍圍內(nèi)公共共區(qū)域的的安全、車車輛秩序序、清潔潔衛(wèi)生的的維護(hù)及及公共設(shè)設(shè)施的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，使使物業(yè)管管理能發(fā)發(fā)揮其應(yīng)應(yīng)有的功功能。2.0 管管理范圍圍及崗位位職責(zé)2.1管理理范圍光大國際中中心項(xiàng)目目規(guī)劃紅紅線以內(nèi)內(nèi)，4棟棟樓產(chǎn)權(quán)權(quán)人業(yè)權(quán)權(quán)部位以以外區(qū)域域；業(yè)權(quán)權(quán)部位與與公共區(qū)區(qū)域關(guān)聯(lián)聯(lián)不可分分割管理理的

9、區(qū)域域和為整整體建筑筑提供服服務(wù)及能能供運(yùn)營營的公共共設(shè)備設(shè)設(shè)施部位位發(fā)生的的相關(guān)公公共事務(wù)務(wù)管理。包包括：設(shè)設(shè)備設(shè)施施管理、能能源管理理、交通通秩序管管理、清清潔衛(wèi)生生管理、綠綠化管理理、垃圾圾清運(yùn)管管理、發(fā)發(fā)生的與與2號樓樓相關(guān)的的各項(xiàng)成成本費(fèi)用用包括法法定設(shè)施施年檢費(fèi)費(fèi)等，均均由共享享人按照照區(qū)劃分分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即即：面積積分?jǐn)傇瓌t或使使用量受受益原則則的比例例承擔(dān)。地上部分：1、管理范范圍：指指業(yè)主業(yè)業(yè)權(quán)摟座座幕墻、散散水以外外、光大大國際中中心項(xiàng)目目規(guī)劃紅紅線以內(nèi)內(nèi)的路面面、空地地、行車車道、綠綠地、圍圍欄、人人行及車車輛出入入口、人人防出入入口、消消防通道道、三包包責(zé)任區(qū)區(qū)等區(qū)域域。2

10、、管理設(shè)設(shè)備設(shè)施施：高壓壓配電系系統(tǒng)、樓樓外廣場場照明泛泛光系統(tǒng)統(tǒng)、路燈燈、市政政供水排排污系統(tǒng)統(tǒng)、化糞糞池、市市政管線線和管井井（自來來水井、雨雨水井、污污水井、電電力井、通通信電纜纜井）、通通風(fēng)井、燃燃?xì)庹{(diào)壓壓站、停停車場（交交通指示示設(shè)施、標(biāo)標(biāo)識等）消消防室外外水泵接接合器、地地下消火火栓、監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)等。3、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容：包包括保潔潔、綠化化、公共共秩序維維護(hù)、交交通疏導(dǎo)導(dǎo)、公共共設(shè)施的的維護(hù)保保養(yǎng)。地下部分：1、管理范范圍：夾夾層、地地下一、二二層的銷銷售區(qū)域域的公用用部分及及地下三三層人防防空間。2、管理設(shè)設(shè)施設(shè)備備：公共共行車道道、坡道道；消防防水泵機(jī)機(jī)房、中中水機(jī)房房、電纜纜分界

11、小小室、中中央變電電站、衛(wèi)衛(wèi)星、有有線電視視信號機(jī)機(jī)房、通通訊機(jī)房房、電纜纜線槽、消消防水池池及水管管線、消消防噴淋淋系統(tǒng)、消消火栓系系統(tǒng)管網(wǎng)網(wǎng)、保安安監(jiān)控系系統(tǒng)、人人防疏散散樓梯、物物業(yè)用房房等處。3、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容：保保潔、交交通疏導(dǎo)導(dǎo)、共用用設(shè)備設(shè)設(shè)施的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)。2.2 入入職流程程2.3 客客服部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)：職 位：客客服部經(jīng)經(jīng)理直接上級：物業(yè)總總經(jīng)理直接下級：客服主主管、環(huán)環(huán)境主管管崗位職責(zé)：對占有500%以上上產(chǎn)權(quán)的的重點(diǎn)客客戶建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，保保持與其其公司之之間有效效的溝通通渠道，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)；認(rèn)真聽取客客戶意見見，及時(shí)時(shí)有效地地處理客客戶投訴訴，如遇遇

12、疑難問問題未能能處理，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)上級；定期回訪客客戶，隨隨時(shí)聽取取客戶意意見，記記錄匯總總客戶調(diào)調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級；擬定客戶通通知，安安排通知知發(fā)送等等相關(guān)事宜宜；安排收繳物物業(yè)管理理費(fèi)及其其他費(fèi)用用，負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)現(xiàn)物物業(yè)管理理相關(guān)費(fèi)費(fèi)用的收收費(fèi)率指指標(biāo)；定期對物業(yè)業(yè)清潔、綠綠化、垃垃圾清運(yùn)運(yùn)、樓內(nèi)內(nèi)消殺等等外委服服務(wù)項(xiàng)目目的招標(biāo)標(biāo)并進(jìn)行行督察協(xié)協(xié)調(diào)；跟進(jìn)處理突突發(fā)事件件；協(xié)助辦理有有關(guān)政府府機(jī)構(gòu)事事宜；協(xié)助處理緊緊急事件件善后工工作；制定大廈客客戶手冊冊、裝裝修手冊冊等文文件，完完善物業(yè)業(yè)部工作作制度和和各項(xiàng)工工作程序序；收取、審閱閱物業(yè)部部巡視報(bào)報(bào)告和投投訴記錄錄，并做做跟進(jìn)處

13、處理；監(jiān)管下屬員員工的日日常運(yùn)作作及安排排，并依依據(jù)管理理中心各各類規(guī)章章制度對對下屬員員工的違違紀(jì)行為為作出處處理；組織主持部部門工作作會議，聽聽取匯報(bào)報(bào)，布置置工作，解解決工作作難題；審閱各項(xiàng)日日常記錄錄，跟進(jìn)進(jìn)未處理理問題；制定部門日日常費(fèi)用用預(yù)算并并保證其其有效執(zhí)執(zhí)行；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與與溝通本本部門與與其它職職能部門門之間的的工作往往來關(guān)系系；負(fù)責(zé)編寫部部門月度度報(bào)告，總總結(jié)上月月工作情情況，制制定下月月工作計(jì)計(jì)劃；安排下屬人人員培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃報(bào)報(bào)行政部部，負(fù)責(zé)責(zé)跟進(jìn)培培訓(xùn)計(jì)劃劃的實(shí)施施，并對對培訓(xùn)課課程進(jìn)行行考核；履行必要的的崗位職職責(zé)，完完成上級級交辦的的其它工工作任務(wù)務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)

14、：具備相相當(dāng)豐富富的物業(yè)業(yè)管理專專業(yè)知識識，責(zé)任任心強(qiáng)，善善于溝通通，并能能協(xié)調(diào)各各部門的的相互關(guān)關(guān)系，具具有相當(dāng)當(dāng)?shù)慕M織織管理能能力。自然條件：30歲歲以上，身身體健康康。文化程度：物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)大專以以上或同同等學(xué)歷歷，受過過物業(yè)管管理的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。具有有物業(yè)經(jīng)理理崗位證證書。外語水平：四級以以上英文文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔檔大型物物業(yè)或四四星級以以上酒店店中擔(dān)任任過同等等職位33年以上上經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行行物業(yè)管管理政策策、法規(guī)規(guī)、條例例等，以以及房地地產(chǎn)、大大廈設(shè)備備設(shè)施等等方面的的專業(yè)知知識有較較全面的的了解。2.4 客客服主管管崗位職職責(zé)職 位：客客服部主主管直接上級：客服

15、部部經(jīng)理直接下級：大物業(yè)業(yè)助理、客客服助理理崗位職責(zé)：跟進(jìn)、處理理所有客客戶投訴訴，研究究分析加加以總結(jié)結(jié)，并將將分析結(jié)結(jié)果上報(bào)報(bào)給部門門經(jīng)理；進(jìn)行客戶服服務(wù)調(diào)查查，了解解客戶對對大廈基基本增值值服務(wù)之之具體要要求；對對于客戶戶的意見見及要求求及時(shí)給給予解決決和回應(yīng)應(yīng)；對于于客戶的的潛在需需求，積積極向上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映，并并提出合合理化建建議；全面掌握大大廈內(nèi)各各客戶的的情況，合合理、高高效地安安排各項(xiàng)項(xiàng)客戶服服務(wù)內(nèi)容容，圓滿滿地完成成任務(wù)；熟悉管理中中心各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其構(gòu)構(gòu)成、客客戶情況況等；對各項(xiàng)費(fèi)用用進(jìn)行收收繳工作作；按時(shí)進(jìn)行能能源核查查；處理大廈內(nèi)內(nèi)緊急事事件，及及時(shí)

16、上報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在在處理與與客戶有有關(guān)的緊緊急事件件時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)到到現(xiàn)場，并并跟進(jìn)善善后工作作；熟知大廈內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)活活動、服服務(wù)設(shè)施施、功能能、緊急急電話號號碼等相相關(guān)內(nèi)容容；不斷積累各各供應(yīng)商商資料，擴(kuò)擴(kuò)大服務(wù)務(wù)內(nèi)容；負(fù)責(zé)與城管管、環(huán)衛(wèi)衛(wèi)、街道道辦事處處、綠化化辦等相相關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)的外聯(lián)聯(lián)工作；及時(shí)了解大大廈租售售、空置置單元及及二次裝裝修等情情況 ；每日巡視大大廈情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)記錄錄并解決決，對于于無法解解決的問問題，及及時(shí)上報(bào)報(bào)，保持持大廈良良好的形形象；隨時(shí)與各部部門及發(fā)發(fā)展商溝溝通，以以便維護(hù)護(hù)公共區(qū)區(qū)域清潔潔、整齊齊及設(shè)施施完好；每日檢查下下屬各崗崗位工作作人員的的工作執(zhí)執(zhí)行情況況

17、；制定部門員員工的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，按照照計(jì)劃順順利完成成培訓(xùn)工工作，確確保員工工及時(shí)有有效地完完成工作作，定期期對員工工的工作作內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行考核核評定，將將結(jié)果上上報(bào)至部部門經(jīng)理理；查閱各崗位位工作日日志，確確保掌握握最新、最最準(zhǔn)信息息；負(fù)責(zé)起草各各類通知知、客戶戶文件等等，交部部門經(jīng)理理審閱；按照管理中中心政策策與程序序之相關(guān)關(guān)規(guī)定督督導(dǎo)員工工工作，確確保對客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方方式規(guī)范范化準(zhǔn)確確化，對對于不符符合崗位位工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的及及時(shí)指正正并要求求改進(jìn)，并并隨時(shí)向向部門經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告運(yùn)營整整改情況況。確保部門全全體員工工熟知、遵遵守公司司員工規(guī)規(guī)章制度度，督查查員工著著裝、佩佩戴名牌牌及儀容容儀表

18、情情況；負(fù)責(zé)定期對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)、分分析，并并提出整整改方案案；關(guān)心部門員員工生活活與工作作，協(xié)調(diào)調(diào)員工之之間的工工作關(guān)系系，增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的的凝聚力力；負(fù)責(zé)對外委委單位的的人員進(jìn)進(jìn)行日常常工作的的監(jiān)管和和指導(dǎo)，工工作內(nèi)容容考核；定期組織對對部門員員工的培培訓(xùn)工作作，不斷斷提高員員工工作作技巧，并并知曉新新頒布物物業(yè)管理理方面法法規(guī)；做好部門考考勤、辦辦公用品品報(bào)領(lǐng)等等日常行行政工作作；負(fù)責(zé)制定本本部門的的月/年年工作總總結(jié)及工工作計(jì)劃劃，配合合經(jīng)理做做好本部部門之工工作，完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他各項(xiàng)項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a. 基本素素質(zhì)： 具備豐豐富的物物業(yè)管理理專業(yè)知知識，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)

19、強(qiáng)，善于于溝通，并并能協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的相互互關(guān)系，具具有相當(dāng)當(dāng)?shù)慕M織織管理能能力。b. 自然條條件： 25歲歲以上，身身體健康康。c. 文化程程度： 物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)大專以以上或同同等學(xué)歷歷，受過過物業(yè)管管理的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。具有有客服經(jīng)理理崗位證證書。d. 外語水水平： 中級以以上英文文水平。e. 工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)： 在高檔檔大型物物業(yè)或四四星級以以上酒店店中擔(dān)任任過物業(yè)業(yè)部主管管3年以以上經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。h. 特殊要要求： 對現(xiàn)行行物業(yè)管管理政策策、法規(guī)規(guī)、條例例等，以以及房地地產(chǎn)、大大廈設(shè)備備設(shè)施等等方面的的專業(yè)知知識有較較全面的的了解。2.5 環(huán)境主主管崗位位職責(zé) 職 位位：環(huán)境境主管 直接接上級：客

20、服部部經(jīng)理 直接接下級：綠化員員、保潔潔員 崗位位職責(zé)：負(fù)責(zé)解決客客戶對入入室保潔潔員工作作的投訴訴，處理理違紀(jì)行行為；嚴(yán)格執(zhí)行各各項(xiàng)管理理規(guī)章制制度，監(jiān)監(jiān)督大廈廈日常保保潔工作作，并檢檢查落實(shí)實(shí)情況；要做好與市市、區(qū)環(huán)環(huán)保部門門的聯(lián)系系工作，并并與之建建立良好好的關(guān)系系。依據(jù)合同負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督垃圾清清運(yùn)、保保潔消殺殺及化糞糞池清掏掏等工作作的完成成情況；嚴(yán)格監(jiān)督保保潔員清清潔的工工作程序序，提高高工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)檢查租租擺公司司所提供供綠植的的養(yǎng)護(hù)情情況，如如有不符符標(biāo)準(zhǔn)的的及時(shí)更更換；定期對保潔潔公司員員工進(jìn)行行崗位知知識和業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)，并并進(jìn)行考考核，提提高保潔潔員操作作技能；定期巡視

21、管管轄區(qū)域域，檢查查重點(diǎn)區(qū)區(qū)域，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量；定期召開保保潔公司司的例會會，提出出相應(yīng)整整改意見見；編制、完善善各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度及工作作計(jì)劃，不不斷改進(jìn)進(jìn)、提高高服務(wù)水水平。素質(zhì)要求：a. 基本素素質(zhì)： 具備豐豐富的專專業(yè)知識識，責(zé)任任心強(qiáng)，善善于溝通通，并能能協(xié)調(diào)各各部門的的相互關(guān)關(guān)系，具具有相當(dāng)當(dāng)?shù)慕M織織管理能能力。b. 自然條條件： 25歲歲以上，身身體健康康，男性性為佳。c. 文化程程度： 物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)大專以以上或同同等學(xué)歷歷，受過過物業(yè)管管理的專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。d. 外語水水平： 中級以以上英文文水平。e. 工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)： 在高檔檔大型物物業(yè)或四四星級以以上酒店店中擔(dān)任任過同等等職

22、位33年以上上經(jīng)驗(yàn)。h. 特殊要要求： 熟悉物物業(yè)環(huán)境境管理方方面的專專業(yè)知識識。2.6 客服助助理崗位位職責(zé)職 位：客客服助理理直接上級：客服主主管直接下級：前臺接接待、信信件發(fā)送送員崗位職責(zé)：對客戶的維維修問題題，及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確填填寫并傳傳遞工工程維修修單，對對維修進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)責(zé)工作單單的跟蹤蹤、整理理、核銷銷等工作作；認(rèn)真記錄客客戶投訴訴，及時(shí)時(shí)解決相相關(guān)問題題，對于于無法解解決的問問題及時(shí)時(shí)上報(bào)，并并了解處處理進(jìn)度度； 負(fù)責(zé)對客戶戶投訴及及維修的的處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行行回訪，并做好好回訪記記錄與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)總結(jié)結(jié)；負(fù)責(zé)辦理客客戶交樓樓/收樓樓手續(xù)，客客戶入住住退租等等相關(guān)手手續(xù)，并并做好相

23、相關(guān)記錄錄；以及及客戶的的裝修手手續(xù)；負(fù)責(zé)跟蹤客客戶服務(wù)務(wù)的滿意意程度，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助部門主主管調(diào)查查客戶服服務(wù)滿意意率；對對于客戶戶提出的的問題及及時(shí)上報(bào)報(bào)并反饋饋；與大廈內(nèi)客客戶建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，隨隨時(shí)關(guān)注注客戶的的意見及及要求，及及時(shí)給與與解決和和回應(yīng)，對對于客戶戶的潛在在要求，及及時(shí)上報(bào)報(bào)部門主主管并提提出合理理化建議議，使服服務(wù)更加加完善；了解客戶繳繳費(fèi)內(nèi)容容的構(gòu)成成，協(xié)助助追收租租金、物物業(yè)管理理費(fèi)等各各類費(fèi)用用之工作作，負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向向客戶派派發(fā)各種種費(fèi)用的的繳費(fèi)通通知單；每月月底對對所有記記錄進(jìn)行行匯總并并整理，并并將結(jié)果果匯報(bào)至至客服主主管；遇有緊急事事故，協(xié)協(xié)助處理理善

24、后工工作；定期整理物物業(yè)之客客戶資料料，建立立客戶檔檔案，遇遇有客戶戶資料更更新或更更改問題題，及時(shí)時(shí)告知相相關(guān)部門門以備案案之用；定期對大廈廈的空置置單元進(jìn)進(jìn)行檢查查統(tǒng)計(jì)；做好每月/年的部部門總結(jié)結(jié)、計(jì)劃劃，并交交至部門門主管；服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開展部部門工作作，完成成上級交交辦的各各項(xiàng)工作作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具備一一定的物物業(yè)管理理專業(yè)知知識，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，善于于溝通，并并能協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的相互關(guān)系系。自然條件：22歲歲以上，身身體健康康。文化程度：物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)中專以以上或同同等學(xué)歷歷，或受受過物業(yè)業(yè)管理的的專業(yè)培培訓(xùn)。具具有物業(yè)管理員員崗位證證書。外語水平：中級以以上英文文水

25、平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)現(xiàn)行物業(yè)業(yè)管理政政策、法法規(guī)、條條例等，及及大廈設(shè)設(shè)備設(shè)施施等方面面的專業(yè)業(yè)知識。2.7 大物業(yè)業(yè)助理崗崗位職責(zé)責(zé)職 位：大大物業(yè)助助理、直接上級：客服主主管直接下級：無崗位職責(zé)：協(xié)助客服主主管做好好城管、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦事事處、綠綠化辦等等部門的的外聯(lián)工工作；定期收繳大大物業(yè)管管理費(fèi)用用及能源源費(fèi)用等等；與各樓座客客戶建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，隨隨時(shí)關(guān)注注客戶的的意見及及要求，及及時(shí)給與與解決和和回應(yīng)，對對于客戶戶的潛在在要求，及及時(shí)上報(bào)報(bào)部門主主管并提提出合理理化建議議，使服服務(wù)更加加完善；認(rèn)真記錄客客戶投訴訴，及時(shí)時(shí)解決相相關(guān)問題

26、題，對于于無法解解決的問問題及時(shí)時(shí)上報(bào)，并并了解處處理進(jìn)度度；遇有緊急事事故，協(xié)協(xié)助處理理善后工工作；定期對物業(yè)業(yè)管轄范范圍及公公共區(qū)域域進(jìn)行巡巡視檢查查，填寫寫物業(yè)巡巡樓報(bào)告告，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不能解解決制問問題及時(shí)時(shí)向客服服主管匯匯報(bào)，并并跟進(jìn)處處理結(jié)果果；及時(shí)準(zhǔn)確填填寫并傳傳遞工工程維修修單，對對維修進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)責(zé)工作單單的跟蹤蹤、整理理、核銷銷等工作作；發(fā)現(xiàn)外委單單位員工工出現(xiàn)問問題應(yīng)及及時(shí)與其其公司直直接負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行溝通，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)到大廈廈規(guī)定之之標(biāo)準(zhǔn)；每月月底對對所有記記錄進(jìn)行行匯總并并整理，并并將結(jié)果果匯報(bào)至至客服主主管；做好每月/年的部部門總結(jié)結(jié)、計(jì)劃劃，并交交至

27、部門門主管；服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開展部部門工作作，完成成上級交交辦的各各項(xiàng)工作作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具備一一定的物物業(yè)管理理專業(yè)知知識，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，善于于溝通，并并能協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的相互互關(guān)系。自然條件：22歲歲以上，身身體健康康。文化程度：物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)中專以以上或同同等學(xué)歷歷，或受受過物業(yè)業(yè)管理的的專業(yè)培培訓(xùn)。具具有物業(yè)業(yè)管理員員崗位證證書。外語水平：中級以以上英文文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)現(xiàn)行物業(yè)業(yè)管理政政策、法法規(guī)、條條例等，及及大廈設(shè)設(shè)備設(shè)施施等方面面的專業(yè)業(yè)知識。2.8前臺臺接待崗崗位職責(zé)責(zé)職 位：前前臺接待待員直接上級：客服助助理直接下

28、級：無崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行前前臺接待待服務(wù)規(guī)規(guī)范，以以端莊的的儀態(tài)、飽飽滿的熱熱情和充充分的耐耐心接待待每一位位來訪人人員，樹樹立光大大國際中中心服務(wù)務(wù)窗口的的良好形形象；熱情幫助客客人，主主動自覺覺地為客客戶著想想，收集集客戶對對物業(yè)管管理的建建議與意意見；熟知客戶名名稱、所所在樓層層、公司司工作人人員的情情況，掌掌握大廈廈各項(xiàng)硬硬件及軟軟件服務(wù)務(wù)設(shè)備設(shè)設(shè)施，留留心觀察察來往客客人的需需要，熱熱心準(zhǔn)確確回答客客戶及來來訪人員員提出的的咨詢；認(rèn)真做好來來訪人員員的登記記管理，禁禁止一切切推銷、閑閑雜人員員進(jìn)入大大廈；培養(yǎng)得體的的言行舉舉止，樹樹立良好好的企業(yè)業(yè)形象；保證首層的的公司名名牌錄清清晰

29、完好好，及時(shí)時(shí)更換和和調(diào)整不不合適的的公司名名牌；與清潔人員員合作，共共同保持持大堂的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。大大堂的飾飾物，如如花卉、租租擺等裝裝飾物一一經(jīng)確定定，應(yīng)確確保不被被隨意移移動；按時(shí)上、下下班，禮禮貌待客客，準(zhǔn)時(shí)時(shí)優(yōu)質(zhì)完完成客戶戶所要求求完成的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目；積極地學(xué)習(xí)習(xí)并提高高本職技技能，不不但操作作熟練，還還需懂得得前臺設(shè)設(shè)備的日日常維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)，定期期對本工工作臺的的機(jī)器設(shè)設(shè)備進(jìn)行行維護(hù)，做做到每日日一清查查、每月月大檢查查；引導(dǎo)客人正正確使用用電梯，在在上、下下班高峰峰時(shí)間疏疏導(dǎo)客流流，及時(shí)時(shí)將客人人對電梯梯的投訴訴反映給給物業(yè)主主管和有有關(guān)部門門；必須有高度度的工作作責(zé)任心心和事

30、業(yè)業(yè)心，以以防工作作中出現(xiàn)現(xiàn)不必要要失誤按時(shí)保質(zhì)、保保量完成成上級所所賦予的的工作任任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具備一一定的物物業(yè)管理理專業(yè)知知識，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，善于于溝通，并并能協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的相互互關(guān)系。自然條件：女性，222歲以以上，226歲以以下，身身體健康康、品貌貌端正，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的親和和力。文化程度：物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)中專以以上或同同等學(xué)歷歷，或受受過物業(yè)業(yè)管理的的專業(yè)培培訓(xùn)。具具有物業(yè)業(yè)管理員員崗位證書。外語水平：中級以以上英文文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或酒酒店前臺臺工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)現(xiàn)行物業(yè)業(yè)管理政政策、法法規(guī)、條條例等，及及大廈設(shè)設(shè)備設(shè)施施等方面面的

31、專業(yè)業(yè)知識，了了解財(cái)務(wù)務(wù)出納相相關(guān)知識識，具備備較強(qiáng)的的應(yīng)變能能力。2.9 報(bào)報(bào)刊收發(fā)發(fā)員崗位位職責(zé)職 位：報(bào)報(bào)刊收發(fā)發(fā)員直接上級：客服助助理直接下級：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶的的郵件收收遞工作作，及時(shí)時(shí)了解客客戶所訂訂報(bào)刊，并并與郵局局溝通，做做到報(bào)刊刊發(fā)放準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時(shí)、無無誤；必須熟知郵郵件收發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)程程序、流流程；對于遺失郵郵件或字字跡不清清楚等特特殊事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)妥善善處理，并并及時(shí)上上報(bào)；對于特殊郵郵件，如如掛號信信和包裹裹單等，需需送至收收件人處處，并做做好登記記簽收手手續(xù)。電電報(bào)應(yīng)及時(shí)送達(dá)達(dá)收件人人，不得得延誤；對無人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)及錯(cuò)發(fā)發(fā)的郵件件，進(jìn)行行記錄后后，返還還給郵局局；認(rèn)真聽取客客戶的

32、意意見，并并盡快給給予答復(fù)復(fù)；對客客戶的投投訴要及及時(shí)處理理。如遇遇疑難問問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行處理；及時(shí)將各種種報(bào)刊、雜雜志的信信息及資資料提供供給客戶戶，并注注意提醒醒客戶訂訂刊時(shí)間間；完成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：責(zé)任心心強(qiáng)，善善于溝通通，語言言表達(dá)能能力強(qiáng)。自然條件：女性，440歲以以下，身身體健康康、品貌貌端正，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的親和和力。文化程度：高中以以上學(xué)歷歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一一年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。3. 制制度與程程序3.1對客客服務(wù)篇篇3.1.11 客戶戶入主程程序?yàn)榱耸箍头扛骷壖墕T工熟熟知客戶戶入住程程序流程程，能迅迅速地辦辦理客戶戶入住

33、手手續(xù)，特特?cái)M定入入住流程程如下：市場部或租租賃代理理公司與與客戶簽簽訂租賃賃后，帶帶領(lǐng)客戶戶到物業(yè)業(yè)管理中中心繳納納房屋租租金、房房屋租賃賃押金、物物業(yè)管理理費(fèi)、管管理費(fèi)保保證金、停停車位租租金、停停車位管管理費(fèi)、能能源費(fèi)（商商戶）等等；在確認(rèn)收取取客戶相相關(guān)費(fèi)用用后，客客服部以以書面形形式通知知市場部部或租賃賃代理公公司，由由市場部部或租賃賃代理公公司給客客戶開具具入住住通知單單；客服組織客客戶、工工程部、保保安部召召開協(xié)調(diào)調(diào)會，根根據(jù)客戶戶提出的的需求提提供一站站式服務(wù)務(wù)，為客客戶節(jié)省省時(shí)間，保保證辦理理入住手手續(xù)的快快捷。由客服部組組織客戶戶、工程程部以及及客服助助理共同同檢查租租用單

34、元元，并對對房間基基本設(shè)備備設(shè)施現(xiàn)現(xiàn)狀以及及各類能能源表底底數(shù)進(jìn)行行記錄，記記錄后由由三方簽簽字；客服部辦理理事項(xiàng)：入住當(dāng)日應(yīng)應(yīng)帶領(lǐng)客客戶到財(cái)財(cái)務(wù)部交交齊所有有費(fèi)用：房屋租租金、房房屋租賃賃押金、一一年的物物業(yè)管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)、一個(gè)個(gè)季度的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)保證金金、停車車位租金金、停車車位管理理費(fèi)、能能源保證證金等；確認(rèn)客戶身身份，復(fù)復(fù)印身份份證等有有效證件件，建立立并填寫寫客戶戶檔案；并保證證檔案內(nèi)內(nèi)容的完完整、有有效；呈交、說明明及簽署署客戶戶安全/消防責(zé)責(zé)任書、業(yè)業(yè)主（臨臨時(shí)）公公約、客客戶手冊冊、雇雇員登記記表、名名稱指示示牌訂單單、業(yè)業(yè)主承諾諾書、客客戶基本本情況登登記表等各項(xiàng)文件；

35、協(xié)助客戶辦辦理車位位租用手手續(xù)。客服部協(xié)調(diào)調(diào)客戶、工工程部對對入住單單元進(jìn)行行交樓工工作：工程部對入入住單元元的設(shè)備備、設(shè)施施、電表表讀數(shù)進(jìn)進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)、檢查查、驗(yàn)收收及移交交工作；客戶單元設(shè)設(shè)備清點(diǎn)點(diǎn)、檢查查、驗(yàn)收收、移交交，填寫寫固定定裝置及及設(shè)備的的詳細(xì)清清單；核對能源計(jì)計(jì)量表（如如有水表表、熱水水表、中中水表、電電表、燃燃?xì)獗淼鹊龋┳x數(shù)數(shù)，填寫寫能源源表讀數(shù)數(shù)記錄并并由客戶戶確認(rèn)。與客戶辦理理鑰匙（如如單元戶戶門、客客戶租賃賃之儲藏藏室或更更衣柜門門鑰匙等等）移交交，在鑰鑰匙接收收單上上簽字確確認(rèn)?？蛻羧缬须婋娫捫枨笄?，可直直接向有有關(guān)電信信服務(wù)商商申報(bào)。客服部負(fù)責(zé)責(zé)整理客客戶入住住資料

36、交交物業(yè)總總經(jīng)理簽簽署，資資料由客客服部存存檔。3.1.22 客戶戶二次裝裝修辦理理程序?yàn)榱丝头坎扛骷墕T員工能清清楚地了了解客戶戶二次裝裝修管理理程序，能能順利優(yōu)優(yōu)質(zhì)地為為客戶辦辦理入住住前裝修修事項(xiàng)，擬擬定客戶戶二次裝裝修管理理流程如如下：裝修管控小小組協(xié)調(diào)調(diào)員同客客戶辦理理裝修申申請?？蛻籼峤谎b裝修申請請表及及擔(dān)保保書；與客戶承包包商會面面，了解解具體裝裝修要求求及細(xì)節(jié)節(jié)，解釋釋有關(guān)裝裝修要求求；承包商提交交承諾諾書及及裝修圖圖紙；如有房間內(nèi)內(nèi)有消防防改動，還還應(yīng)提供供消防局局及有關(guān)關(guān)政府部部門審批批檢驗(yàn)報(bào)報(bào)告。二次裝修管管控小組組工程負(fù)負(fù)責(zé)人審審批客戶戶所提交交資料。工程部人員員對客戶

37、戶資料提提出整改改意見，填填寫客客戶申請請裝修審審批意見見單，由由二次裝裝修管控控小組報(bào)報(bào)物業(yè)總總經(jīng)理審審批以上上客戶提提交資料料所辦理理的手續(xù)續(xù)是否妥妥當(dāng)之后后，請客客戶或其其承包商商進(jìn)行整整改?？蛻舻轿飿I(yè)業(yè)管理中中心辦理理的手續(xù)續(xù)。填寫臨時(shí)時(shí)出入證證申請表表，辦辦理裝修修期間臨臨時(shí)出入入證（保保安部辦辦理）。交納裝修押押金，工工程監(jiān)理理費(fèi)，施施工人員員出入證證押金及及工本費(fèi)費(fèi)等（物物業(yè)部填填寫裝裝修費(fèi)用用收繳通通知單）由由公司財(cái)財(cái)務(wù)部辦辦理）辦理開工工證（保保安部辦辦理，物物業(yè)總經(jīng)經(jīng)理簽署署）。辦理動火火證并并配備滅滅火器（保保安部辦辦理）。安排開門（移移交鑰匙匙）（保保安部辦辦理）。配備

38、施工臨臨時(shí)電表表并記下下電表讀讀數(shù)加封封（工程程部辦理理）。提供裝修修手冊、簽簽署有關(guān)關(guān)文件，例例如裝裝修管理理協(xié)議承承諾書等（客服部辦理）?？蛻暨M(jìn)入裝裝修階段段，工程程部定期期檢查裝裝修情況況，客服服部經(jīng)常常性檢查查安全及及成品保保護(hù)事項(xiàng)項(xiàng)，督導(dǎo)導(dǎo)裝修衛(wèi)衛(wèi)生情況況及辦公公時(shí)間違違規(guī)裝修修情況，并并協(xié)調(diào)客客戶與各各部門的的關(guān)系。客戶裝修完完畢手續(xù)續(xù)。提交竣工圖圖，報(bào)二二次裝修修管控小小組審核核。工程部提交交審核意意見。工程部驗(yàn)收收客戶裝裝修完的的設(shè)施。對于損壞的的公共設(shè)設(shè)施將按按價(jià)從裝裝修押金金中扣除除。工程部驗(yàn)收收完畢將將填寫竣竣工驗(yàn)收收單，并并簽署意意見、蓋蓋章。客戶將驗(yàn)收收單、臨臨時(shí)出入

39、入證、工工程部簽簽署的意意見書送送公司財(cái)財(cái)務(wù)部，財(cái)財(cái)務(wù)驗(yàn)明明，按章章扣除有有關(guān)罰款款后無息息退還出出入證押押金。待客戶正式式搬入辦辦公后，經(jīng)經(jīng)物業(yè)總總經(jīng)理審審批方可可到公司司財(cái)務(wù)部部退還裝裝修押金金。3.1.33 二次次裝修審審批管理理程序入住后，客客戶將會會針對房房間切實(shí)實(shí)之狀況況進(jìn)行二二次裝修修，此項(xiàng)項(xiàng)工作程程序?qū)⒂捎筛髀毮苣懿块T客服部部、工程程部、安安保部及及財(cái)務(wù)部部協(xié)調(diào)配配合完成成。客戶到客服服部填寫寫裝修修申請表表等文文件，須須向客戶戶及其委委托之裝裝修施工工方說明明文件用用途和裝裝修工作作審批流流程，請請其認(rèn)真真詳細(xì)填填寫相關(guān)關(guān)文件。施工方須向向客服部部提供施施工企業(yè)業(yè)營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、

40、資資質(zhì)證明明（二級級以上）施施工裝修修方案并并附上：平面圖圖、吊頂頂圖、強(qiáng)強(qiáng)電、弱弱電、空空調(diào)電配配置圖以以及總用用電功率率計(jì)算表表。所有有施工材材料均需需具有防防火檢測測證書，環(huán)環(huán)保許可可證書等等。如有房間內(nèi)內(nèi)有消防防改動，施施工方須須將裝修修方案提提報(bào)到消消防局及及有關(guān)政政府部門門審批檢檢驗(yàn)，經(jīng)經(jīng)審批合合格后將將材料一一并遞交交之物業(yè)業(yè)部?？头繉⑹┦┕し缴晟陥?bào)的圖圖紙及消消防審批批合格材材料等轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工程部部審批，并并由工程程部填寫寫客戶戶申請裝裝修圖紙紙審核意意見單?？头扛鶕?jù)據(jù)工程部部填寫的的客戶戶申請裝裝修圖紙紙審核意意見單的的意見與與施工方方洽談并并填寫客戶裝修費(fèi)用收繳通知單致財(cái)務(wù)部

41、。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。施工方持施施工人員員身份證證復(fù)印件件、施工工人員照照片及財(cái)財(cái)務(wù)開據(jù)據(jù)的出入入證押金金收據(jù)到到安保部部簽訂裝裝修/承承建治安安、消防防責(zé)任書書，填填寫施施工人員員出入證證申請表表，辦辦理臨臨時(shí)出入入證，由由物業(yè)總總經(jīng)理簽簽發(fā)開開工證，并并由客服服部向裝裝修公司司轉(zhuǎn)交光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定，施工方須張貼開工證及光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定于施工現(xiàn)場明顯處。施工隊(duì)開始始施工，客客服部、安安保部和和工程部部進(jìn)行日日常巡視視管理，對對所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的違章章行為有有權(quán)要求求施工隊(duì)隊(duì)立即停停工。裝修中如有有隱蔽工工程須

42、于于封閉前前兩天向向客服部部申請隱隱蔽工程程檢查并并填寫客客戶裝修修隱蔽工工程驗(yàn)收收申請，待待工程部部對隱蔽蔽工程驗(yàn)驗(yàn)收合格格后方可可繼續(xù)該該項(xiàng)裝修修。裝修竣工后后物業(yè)公公司與客客戶及裝裝修公司司工共同同對裝修修工程驗(yàn)驗(yàn)收簽字字并填寫寫客戶戶裝修工工程竣工工驗(yàn)收報(bào)報(bào)告，物物業(yè)公司司根據(jù)事事實(shí)損耗耗情況，扣扣減相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的的賠償金金。視裝修工程程竣工情情況，由由施工方方向客服服部提供供裝修竣竣工圖紙紙，并填填寫客客戶裝修修竣工圖圖紙交接接清單。施工方憑竣竣工驗(yàn)收收報(bào)告到到安保部部辦理退退開工工證和和施工工人員出出入證手手續(xù)，安安保經(jīng)理理須在驗(yàn)驗(yàn)收報(bào)告告上注明明辦理退退證手續(xù)續(xù)情況。財(cái)務(wù)部憑客客戶

43、裝修修工程竣竣工驗(yàn)收收報(bào)告及及客戶戶裝修結(jié)結(jié)算流程程表確確認(rèn)驗(yàn)收收合格，辦辦理退證證手續(xù)并并退還裝裝修押金金及出入入證押金金。所有需要裝裝修的客客戶均應(yīng)應(yīng)到客服服部填寫寫裝修修管理協(xié)協(xié)議，以以確認(rèn)對對裝修修手冊的的了解，并并確保所所雇請的的裝修工工人的安安全及應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)責(zé)任。裝修施工時(shí)時(shí)間為星星期一至至星期五五晚上220：000-次次日早66：000；周六六下午114：000時(shí)至至周一早早6：000時(shí)，若若需超時(shí)時(shí)工作，如如需延長長裝修時(shí)時(shí)間，應(yīng)應(yīng)獲得大大廈管理理中心的的批準(zhǔn)方方可進(jìn)行行。3.1.44 房屋屋設(shè)備檢檢查工作作規(guī)范物業(yè)部在接接到入住住通知后后，應(yīng)派派專人對對單元內(nèi)內(nèi)設(shè)備設(shè)設(shè)施及衛(wèi)

44、衛(wèi)生狀況況進(jìn)行檢檢查，并并聯(lián)系相相關(guān)部門門跟進(jìn)處處理，以以確?？涂蛻繇樌諛侨肴胱　Ｋ须娖髟O(shè)設(shè)備開關(guān)：正常常、無損損、干凈凈各類插座正正常、干干凈空調(diào)控制器器正常有有效、干干凈窗：開關(guān)自自如，窗窗框、窗窗軌、窗窗臺干凈凈、無積積灰；窗窗面明亮亮、潔凈凈門：門板無無灰塵，明明亮、潔潔凈，門門框無積積塵。梯腳板：梯梯腳板無無積塵。吊頂天花板板（如沒沒有的話話刪除）：干凈，無無灰塵?？湛照{(diào)出風(fēng)風(fēng)口無積積塵。燈具：燈具具設(shè)備設(shè)設(shè)施無塵塵土。3.1.55 客戶拜訪訪程序A、目的對客戶的拜拜訪是物物業(yè)部眾眾多客戶戶事務(wù)中中的一項(xiàng)項(xiàng)重要工工作，物物業(yè)部管管理人員員通過定定期對客客戶的拜拜訪達(dá)到到以下目目

45、的：加強(qiáng)管理中中心與客客戶的感感情聯(lián)絡(luò)絡(luò)；加強(qiáng)溝通，讓讓客戶配配合，協(xié)協(xié)助管理理中心工工作；提高管理中中心的管管理及工工作質(zhì)量量，及管管理人員員的服務(wù)務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)內(nèi)容讓客戶了解解大廈管管理中心心的運(yùn)作作及增值值服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目。傾聽客戶對對大廈管管理中心心管理方方面的建建議和意意見。了解客戶對對物業(yè)設(shè)設(shè)施合理理性方面面的要求求。C、拜訪流流程初次拜訪客服主管與與客戶確確定拜訪訪時(shí)間后后，通知知物業(yè)總總經(jīng)理及及客服經(jīng)經(jīng)理。需提前通知知花木公公司訂購購鮮花，同同時(shí)準(zhǔn)備備好相應(yīng)應(yīng)的物品品。（如如客戶戶手冊、效率手冊、臺歷、桶裝水等。）定期拜訪制定客戶拜拜訪計(jì)劃劃，每個(gè)個(gè)客戶定定期拜訪訪；拜訪情況記記

46、錄于滿滿意度調(diào)調(diào)查表中中，將情情況匯總總后，向向客服經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)拜訪情情況；與客服主管管、客服服經(jīng)理、相相關(guān)部門門的主管管人員商商討解決決辦法，并并具體執(zhí)執(zhí)行。及時(shí)反饋解解決方案案給客戶戶，并了了解客戶戶滿意程程度。客戶反映的的問題解解決后，應(yīng)應(yīng)回訪客客戶，了了解其滿滿意程度度，以及及是否有有其他建建議。將調(diào)查結(jié)果果進(jìn)行匯匯總，填填寫滿滿意調(diào)查查統(tǒng)計(jì)表表報(bào)物物業(yè)總經(jīng)經(jīng)理審閱閱簽署后后存檔。3.1.66 物業(yè)業(yè)部投報(bào)報(bào)維修程程序A目的及時(shí)、準(zhǔn)確確地將客客戶及其其他部門門提出的的維修內(nèi)內(nèi)容以維維修工作作單的形形式傳達(dá)達(dá)給工程程部，使使報(bào)修內(nèi)內(nèi)容得到到處理，并并最終達(dá)達(dá)到使客客戶滿意意。B維修程程序

47、C客戶單單元內(nèi)的的維修程程序1 客客戶以口口頭、電電話或書書面形式式將自己己所租用用的單元元內(nèi)需要要維修的的內(nèi)容報(bào)報(bào)與物業(yè)業(yè)部客服服助理或或前臺對對客戶的的報(bào)修內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行詳細(xì)記記錄；在在記錄過過程中，客服助理需要與客戶核對報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。2 客客服助理理在確認(rèn)認(rèn)客戶報(bào)報(bào)修的內(nèi)內(nèi)容之后后，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真填寫寫工程維維修單，并以以電話、對對講機(jī)等等聯(lián)絡(luò)方方式通知知工程部部，工程程部接通通知后55分鐘內(nèi)內(nèi)到物業(yè)業(yè)部領(lǐng)取取維修單單，通知知時(shí)應(yīng)將將需要維維修的內(nèi)內(nèi)容以及及客戶的的特殊要要求通知知工程部部，以便便工程部部能夠提提前做好好準(zhǔn)備

48、工工作，以以使報(bào)修修能夠盡盡快地予予以解決決。3 接接到領(lǐng)取取工程維維修單的的通知后后，派有有關(guān)人員員到物業(yè)業(yè)部領(lǐng)取取維修單單，盡快快到客戶戶單元內(nèi)內(nèi)進(jìn)行維維修，同同時(shí)物業(yè)業(yè)客服助助理也應(yīng)應(yīng)隨同工工程人員員一共到到現(xiàn)場，若若遇到不不能隨同同的情況況，應(yīng)在在處理維維修后及及時(shí)致電電客戶或或親自到到維修現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行確認(rèn)。4 在在完成維維修工作作后，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)檢檢查維修修效果，確確認(rèn)無誤誤后請客客戶檢查查，并請請客戶在在工程維維修單上上簽字確確認(rèn)。工工程人員員在完成成每次維維修后，應(yīng)應(yīng)以電話話形式通通知物業(yè)業(yè)部，客服助助理應(yīng)再再次與客客戶確認(rèn)認(rèn)修復(fù)后后是否使使用正常常以確定定該項(xiàng)維維修工作作已經(jīng)完完成

49、。5 人人員因特特殊原因因（如缺缺少配件件），無無法立即即為客戶戶解決維維修問題題時(shí)，應(yīng)應(yīng)將詳細(xì)細(xì)情況通通知物業(yè)業(yè)部，客服助助理應(yīng)立立即與客客戶進(jìn)行行聯(lián)絡(luò)，將將不能立立即為客客戶維修修的原因因告訴客客戶，在在得到客客戶的諒諒解后，將將結(jié)果通通知工程程部。并并將此項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容做做好詳細(xì)細(xì)記錄。D. 公公共區(qū)域域的維修修1 任何何部門及及人員在在工作過過程中均均要注意意公共區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)備設(shè)施施狀況，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)某某一項(xiàng)工工作需要要由工程程部進(jìn)行行維修時(shí)時(shí)，可以以以電話話或口頭頭形式通通知大物物業(yè)助理理。報(bào)修修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確講述述自己的的姓名、部部門、報(bào)報(bào)修的內(nèi)內(nèi)容及位位置。2 前臺臺人員、客客服助理理或大物物

50、業(yè)助理理對上述述內(nèi)容做做好詳細(xì)細(xì)記錄，并并認(rèn)真填填寫工程程維修單單，通知知工程部部取單維維修。對對于一些些特殊的的項(xiàng)目，如如更換大大堂天花花的照明明燈具等等內(nèi)容，應(yīng)應(yīng)請工程程部在00:000至6:000之間間進(jìn)行維維修。3 工程程部完成成公共區(qū)區(qū)域的維維修工作作后，應(yīng)應(yīng)在工程程維修單單上做好好記錄，并并將結(jié)果果以電話話方式及及時(shí)通知知物業(yè)部部。制定定公共區(qū)區(qū)域巡檢檢制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況及時(shí)報(bào)報(bào)修，物物業(yè)助理理每天遞遞交巡視視報(bào)告，并并對維修修情況進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)。E工程維維修單的的使用1 工程程維修單單的填寫寫工程維修單單應(yīng)逐號號使用，在在填寫前前應(yīng)將每每組的四四聯(lián)單對對整齊，并并用訂書書釘進(jìn)行行固

51、定，以以防止遺遺失?？头響?yīng)應(yīng)認(rèn)真填填寫工程程維修單單，字跡跡工整，對對維修位位置及維維修內(nèi)容容的描述述應(yīng)清晰晰準(zhǔn)確。對對客戶提提出的特特殊要求求更要在在工程維維修單上上進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真記錄錄。在完成工程程維修單單的填寫寫后，客客服助理理應(yīng)將維維修單上上的部分分信息摘摘要抄寫寫在客客戶報(bào)修修記錄及及回訪表表上，抄抄寫時(shí)要要求使用用黑色簽簽字筆，并并要求字字跡清晰晰工整。2 工程程維修單單的派發(fā)發(fā)客服助理在在完成工工程維修修單的填填寫后，應(yīng)應(yīng)立即通通過電話話或?qū)χv講機(jī)通知知工程部部到物業(yè)業(yè)部領(lǐng)取取工程維維修單，通通知時(shí)應(yīng)應(yīng)把要維維修內(nèi)容容進(jìn)行簡簡要的描描述，以以便工程程部提前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。工程

52、部派相相應(yīng)的人人員到物物業(yè)部領(lǐng)領(lǐng)取工程程維修單單，客服服助理需需要請工工程部取取單人員員在工程程維修單單上工程部部接單時(shí)時(shí)間一欄中中相應(yīng)位位置簽字字。當(dāng)需要物業(yè)業(yè)助理或或保安人人員陪同同維修時(shí)時(shí)，工程程部人員員應(yīng)等其其他人員員到場后后再一同同前往維維修地點(diǎn)點(diǎn)維修。3 工程程維修單單的回收收與登記記每日的177:000之前，工工程部將將全部工工程維修修單的第第一聯(lián)；對其中中未能完完成的維維修單工工程部應(yīng)應(yīng)注明未未能完成成的原因因?？头韺⒑藢蠛蟮墓こ坛叹S修單單按號碼碼倒序碼碼放（即即如發(fā)出出順序?yàn)闉?0000011、10000002、11000003，則則整理后后的順序序自前向向后應(yīng)為為1

53、0000033、10000002、11000001，這這樣將方方便兩日日之間工工程維修修單號碼碼的銜接接）。完成排序后后，客服服助理將將維修單單打孔后后用裝訂訂夾裝訂訂，每月月的維修修單使用用一個(gè)裝裝訂夾，并并在此本本維修單單的第一一頁用白白紙注明明此本維維修單的的起止日日期及起起止編號號。F特殊和和緊急情情況的處處理1 當(dāng)發(fā)發(fā)生緊急急情況時(shí)時(shí)，如某某客戶單單元內(nèi)跑跑水等，客服助理在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。2 在確確認(rèn)所發(fā)發(fā)生的

54、為為緊急情情況后，客客服經(jīng)理理應(yīng)將事事件的詳詳細(xì)內(nèi)容容、嚴(yán)重重程度、對對客戶造造成及由由此可能能造成的的影響立立即以電電話方式式通知物物業(yè)總經(jīng)經(jīng)理。3 工程程部在進(jìn)進(jìn)行緊急急處理的的過程中中，保安安主管及及值班經(jīng)經(jīng)理將視視現(xiàn)場情情況，并并對現(xiàn)場場的損失失情況進(jìn)進(jìn)行拍照照及記錄錄。4 維修修完成后后，相關(guān)關(guān)人員應(yīng)應(yīng)盡快完完成緊緊急情況況處理登登記表待待客服經(jīng)經(jīng)理批示示后，上上報(bào)總客服經(jīng)理。3.1.77 維修修單處理理程序工程維修單單：是用用于記錄錄客戶及及管理人人員投報(bào)報(bào)客戶區(qū)區(qū)域內(nèi)設(shè)設(shè)備設(shè)施施損壞情情況，以以便交由由工程部部維修的的憑證，共共有四聯(lián)聯(lián)：第一聯(lián)-物業(yè)業(yè)部留存存第二聯(lián)客戶留留存第三

55、聯(lián)-財(cái)務(wù)務(wù)部留存存第四聯(lián)-工程程部留存存維修單處理理1 物業(yè)業(yè)部接到到客戶報(bào)報(bào)修要求求時(shí),及及時(shí)填寫寫工程程維修單單；2 物業(yè)業(yè)部將記記錄的客客戶名稱稱、聯(lián)系系電話、報(bào)報(bào)修內(nèi)容容、預(yù)約約維修時(shí)時(shí)間等，填填工程程維修單單(一一式四聯(lián)聯(lián))相應(yīng)應(yīng)欄目內(nèi)內(nèi)；3 每天天17：00前前工程部部將當(dāng)天天已完成成的維修修單，返返回物業(yè)業(yè)部，客客服經(jīng)理理對收費(fèi)費(fèi)維修項(xiàng)項(xiàng)目簽字字確認(rèn)。2 物業(yè)業(yè)客服助助理當(dāng)值值人員整整理前一一天的維維修單，將將未返回回物業(yè)部部的維修修單號返返回工程程部，并并詢問未未返單原原因。3 有償償服務(wù)派派工按物物業(yè)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行收費(fèi)費(fèi)，無償償派工由由工程部部填寫完完整。4 計(jì)費(fèi)費(fèi)后的維維

56、修單按按公司名名稱單元元號排好好于每月月25日日將第三三聯(lián)交給給財(cái)務(wù)部部。3.1.88加時(shí)空空調(diào)申請請程序A如客戶戶申請空空調(diào)正常常供應(yīng)時(shí)時(shí)間以外外提供空空調(diào)，需需向客服服部提出出申請，填填寫加加時(shí)空調(diào)調(diào)使用申請請單?？头啃韪娓嬷蛻魬艄?yīng)加加時(shí)空調(diào)調(diào)的收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請請客戶予以以確認(rèn)。B需一五10周周前工提時(shí)的C客服助助理協(xié)助助租戶填填寫加加時(shí)空調(diào)調(diào)使用申申請單，經(jīng)經(jīng)客戶或或其指定定授權(quán)人人蓋章簽簽字后，交交予客服服部，由由客服主主管核對對簽字無無誤后，將將填好時(shí)時(shí)間及金金額的加加時(shí)空調(diào)調(diào)使用申請請單發(fā)發(fā)給工程程部門，由由工程部部并提供供加時(shí)空空調(diào)。D工程部部將根據(jù)據(jù)加時(shí)時(shí)空調(diào)使使用申請請

57、單中中的內(nèi)容容檢查加加時(shí)空調(diào)調(diào)的供應(yīng)應(yīng)情況，如如有特殊殊情況應(yīng)應(yīng)記錄，并并告知客客服部。部據(jù)時(shí)使請?zhí)峤鹑氲膸ぐl(fā)戶3.1.99發(fā)單及及催款程程序A客服助助理于指指定時(shí)間間從財(cái)務(wù)務(wù)部簽收收客戶收收費(fèi)帳單單。B所有收收費(fèi)帳單單均應(yīng)于于簽收當(dāng)當(dāng)日交予予客戶單單位指定定負(fù)責(zé)人人。C如其單單位無人人，應(yīng)不不斷聯(lián)絡(luò)絡(luò)，并盡盡量將帳帳單在當(dāng)當(dāng)日內(nèi)發(fā)發(fā)至客戶戶處。D如帳單單中出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)應(yīng)即刻通通知部門門主管及及財(cái)務(wù)部部予以更更改，再再發(fā)給客客戶；如如客戶對對帳單中中的款項(xiàng)項(xiàng)提出疑疑問，應(yīng)應(yīng)盡快予予以解決決。E客戶應(yīng)應(yīng)于收到到帳單77日內(nèi)前前來交款款。逾期期3日，客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份催繳通知書，并于當(dāng)日

58、發(fā)給未交款的客戶單位內(nèi)指定負(fù)責(zé)人簽收；逾期7日，發(fā)出第二份催繳通知書，逾期10日，發(fā)出第三份催繳通知書。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。F客服部部客服助助理應(yīng)隨隨時(shí)同財(cái)財(cái)務(wù)部保保持密切切的聯(lián)系系，掌握握客戶的的交費(fèi)情情況。G對于發(fā)發(fā)出催催繳通知知書后后，仍未未交費(fèi)的的客戶，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)本部部門主管管、經(jīng)理理盡快予予以解決決。3.1.110 提供有有償服務(wù)務(wù)物業(yè)管理中中心為方方便客戶戶，提高高服務(wù)水水準(zhǔn)，可可為客戶戶提供以以下有償償服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目（包包括但不不限于）：日常清潔服服務(wù)1 所有有家具臺臺面、框框架的抹抹塵。2 地磚磚、木地地板、地地毯吸塵塵或推塵塵、上蠟蠟。首

59、次入住大大清潔服服務(wù)1 收取取客戶單單元內(nèi)垃垃圾。2 客戶戶單元內(nèi)內(nèi)的所有有玻璃清清潔（內(nèi)內(nèi)側(cè)）。3 所有有家具清清潔及上上蠟。4 木地地板用布布墊托塵塵。5 天花花板及燈燈具清潔潔。日常維修服服務(wù) 1 單元元內(nèi)燈具具照明源源的維修修、更換換。2 單元元內(nèi)鎖具具的維修修、更換換。3.1.111 有有償服務(wù)務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為體現(xiàn)“服服務(wù)第一一”之宗旨旨，特制制定客戶戶有償服服務(wù)收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以以供參閱閱，其解解釋權(quán)歸歸管理中中心。有償服務(wù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將根據(jù)據(jù)市場及及政府價(jià)價(jià)格變化化而進(jìn)行行調(diào)整，客客戶應(yīng)以以調(diào)整服服務(wù)價(jià)格格之通告告為準(zhǔn)。3.1.112 公共場場地使用用管理制制度適用范圍適用于轄區(qū)區(qū)內(nèi)公

60、共共場地的的使用管管理。維維護(hù)客戶戶利益，保保障公共共場地規(guī)規(guī)范、合合理使用用。其職職責(zé)包括括：1物業(yè)部部員工負(fù)負(fù)責(zé)巡查查、糾正正公共場場地不規(guī)規(guī)范使用用現(xiàn)象。2保安員員負(fù)責(zé)對對通道、大大堂等處處不規(guī)范范使用現(xiàn)現(xiàn)象進(jìn)行行巡查、糾糾正，并并及時(shí)向向物業(yè)部部匯報(bào)。3物業(yè)管管理中心心其他人人員在發(fā)發(fā)現(xiàn)公共共場地不不規(guī)范使使用現(xiàn)象象時(shí)，均均有責(zé)任任制止或或向有關(guān)關(guān)人員報(bào)報(bào)告。工作程序a)物業(yè)部部1 大大物業(yè)助助理/客客服主管管在日常常工作時(shí)時(shí)應(yīng)注意意檢查客客戶有無無私自使使用轄區(qū)區(qū)內(nèi)的公公共場地地、有無無在窗外外和玻璃璃及吊頂頂上懸掛掛、張貼貼招牌及及廣告的的情況出出現(xiàn)。2 對對違反公公共場地地使用規(guī)