旅游政策法規(guī)

1、旅游政策法規(guī)第十一章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與旅游投訴管理法規(guī)制度 第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 一、消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法概述述（一）消費(fèi)者與與旅游消費(fèi)者者的概念消費(fèi)可以分為生生產(chǎn)消費(fèi)和生生活消費(fèi)。生生產(chǎn)消費(fèi)是指指生產(chǎn)過程中中生產(chǎn)器材、原原材料、燃料料、機(jī)械、電電子產(chǎn)品等生生產(chǎn)資料和勞勞動(dòng)力的消費(fèi)費(fèi)。生活消費(fèi)費(fèi)是指公民對(duì)對(duì)衣、食、住住、行等生活活必需的日用用品的消費(fèi)，同同時(shí)也包括為為滿足精神文文化生活所需需要的消費(fèi)活活動(dòng)。本書所所稱消費(fèi)專指指生活消費(fèi)。消消費(fèi)的主體即即是消費(fèi)者。一一般都認(rèn)為消消費(fèi)者是指從從事生活消費(fèi)費(fèi)的主體。把把消費(fèi)者限于于個(gè)別社會(huì)成成員，這是國(guó)國(guó)際上通行的的做法。中華人民共共和國(guó)消費(fèi)者者

2、權(quán)益保護(hù)法法第二條規(guī)定定，“消費(fèi)者為生生活消費(fèi)需要要購(gòu)買，使用用商品或者接接受服務(wù)，其其權(quán)益受本法法保護(hù)；本法法未作規(guī)定的的，受其他有有關(guān)法律、法法規(guī)保護(hù)?！备鶕?jù)上述規(guī)規(guī)定，我們認(rèn)認(rèn)為，消費(fèi)者者是指為滿足足生活需要而而購(gòu)買，使用用商品或接受受服務(wù)的個(gè)體體社會(huì)成員。旅游消費(fèi)者是指指通過購(gòu)買旅旅游產(chǎn)品、接接受旅游服務(wù)務(wù)，從而滿足足其旅游需求求的人。 （二）消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)法的的概念和調(diào)整整對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)護(hù)法是調(diào)整在在保護(hù)消費(fèi)者者的過程中發(fā)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)關(guān)系的法律規(guī)規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)護(hù)法的調(diào)整對(duì)對(duì)象主要指該該法所調(diào)整的的社會(huì)關(guān)系。消消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法調(diào)整的的是以保護(hù)消消費(fèi)者權(quán)益為為中心所發(fā)

3、生生的一切社會(huì)會(huì)關(guān)系，包括括以下幾方面面：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者與消費(fèi)者者之間的關(guān)系系；國(guó)家與生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之之間的關(guān)系；國(guó)家與消費(fèi)費(fèi)者之間的關(guān)關(guān)系；其他個(gè)個(gè)人或組織對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)監(jiān)督關(guān)系。 二、消費(fèi)者的權(quán)權(quán)利和生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)務(wù)（一）概述消費(fèi)者的權(quán)利是是指由國(guó)家法法律所確認(rèn)的的，在消費(fèi)領(lǐng)領(lǐng)域消費(fèi)者能能夠作出或者者不作出一定定行為，以及及其要求生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)應(yīng)作出或者不不作出一定行行為的許可和和保障。其具具有以消費(fèi)者者特定的身份份為基礎(chǔ)、具具有法律的規(guī)規(guī)定性和僅針針對(duì)處于弱者者地位的消費(fèi)費(fèi)者等特點(diǎn)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的義義務(wù)是指法律律規(guī)定或者消消費(fèi)者與生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者約定定的，在消費(fèi)費(fèi)過程中生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者必須須對(duì)消

4、費(fèi)者作作出一定行為為或者不作出出一定行為的的拘束。該義義務(wù)分為法定定義務(wù)和約定定義務(wù)兩種類類型。法定義義務(wù)是生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者必須履履行；約定義義務(wù)不能違背背法律、法規(guī)規(guī)的規(guī)定，否否則就會(huì)因違違法而無效。 （二）消費(fèi)者的的權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利是保保護(hù)消費(fèi)者的的核心問題，它它最早由美國(guó)國(guó)前總統(tǒng)約翰翰肯尼迪于19962年3月15日在向國(guó)會(huì)所所提交的關(guān)于保護(hù)消消費(fèi)者利益的的總統(tǒng)特別國(guó)國(guó)情咨文中倡導(dǎo)，概概括指出消費(fèi)費(fèi)者享有四項(xiàng)項(xiàng)權(quán)利，即：獲得商品的的安全保障的的權(quán)利；獲得得正確的商品品信息資料的的權(quán)利；自由由選擇商品的的權(quán)利；提出出消費(fèi)意見的的權(quán)利。鑒于于該項(xiàng)咨文的的歷史意義，3月15日被確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日

5、”這四項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利逐漸為世界各國(guó)公認(rèn)，并在實(shí)踐中又得到進(jìn)一步的發(fā)展。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專章規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)法定權(quán)利： 1安全保障權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者在購(gòu)買、使使用商品或接接受服務(wù)時(shí)享享有人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全不受受到損害的權(quán)權(quán)利。消費(fèi)者者有權(quán)要求經(jīng)經(jīng)營(yíng)者提供的的商品和服務(wù)務(wù)符合保障人人身、財(cái)產(chǎn)安安全的要求。2真情知悉權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者享有知悉其其購(gòu)買、使用用的商品或接接受的服務(wù)的的真實(shí)情況的的權(quán)利。這里里的真實(shí)情況況包括：商品品的價(jià)格、產(chǎn)產(chǎn)地、生產(chǎn)者者、用途、性性能、規(guī)格、等等級(jí)、主要成成分、生產(chǎn)日日期、有效期期限、檢驗(yàn)合合格證明、使使用方法說明明書、售后服服務(wù)，或者服服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)規(guī)格、費(fèi)用等等有關(guān)

6、情況。3自主選擇權(quán)權(quán) 即是指消消費(fèi)者在購(gòu)買買、使用商品品或者接受服服務(wù)時(shí)，有根根據(jù)自己的意意志加以選擇擇，擇優(yōu)選取取的權(quán)利。具具體包括：自自主選擇提供供商品或者服服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的的權(quán)利；自主主選擇商品品品種或者服務(wù)務(wù)方式的權(quán)利利；自主決定定購(gòu)買或者不不購(gòu)買任何一一種商品、接接受或者不接接受任何一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利利；在自主選選擇商品或服服務(wù)時(shí)進(jìn)行比比較、鑒別和和挑選的權(quán)利利。 4公平交易權(quán)權(quán) 即是指消消費(fèi)者在購(gòu)買買商品或者接接受服務(wù)時(shí)所所享有的獲得得質(zhì)量保障和和價(jià)格合理、計(jì)計(jì)量正確等公公平交易的條條件的權(quán)利。5依法求償權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者在購(gòu)買、使使用商品或接接受服務(wù)時(shí)受受到人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)損害的，享享有依法

7、獲得得賠償?shù)臋?quán)利利。這是彌補(bǔ)補(bǔ)消費(fèi)者所受受損害的必不不可少的救濟(jì)濟(jì)性權(quán)利。6依法結(jié)社權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者享有依法成成立維護(hù)自身身合法權(quán)益的的社會(huì)團(tuán)體的的權(quán)利。內(nèi)容容包括：消費(fèi)費(fèi)者有權(quán)要求求國(guó)家或者政政府建立代表表、保障消費(fèi)費(fèi)者合法權(quán)益益的職能部門門；消費(fèi)者有有權(quán)建立自己己的組織。 7獲取知識(shí)權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者享有獲得有有關(guān)消費(fèi)和消消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)方面的知知識(shí)的權(quán)利。這這項(xiàng)權(quán)利主要要在于提高消消費(fèi)者的自我我保護(hù)意識(shí)。8維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者在購(gòu)買、使使用商品或接接受服務(wù)時(shí)，享享有其人格尊尊嚴(yán)、民族風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣得到到尊重的權(quán)利利。9批評(píng)監(jiān)督權(quán)權(quán) 即消費(fèi)者者享有對(duì)商品品和服務(wù)以及及保護(hù)消費(fèi)者者權(quán)益工作進(jìn)進(jìn)

8、行監(jiān)督的權(quán)權(quán)利。包括消消費(fèi)者有權(quán)對(duì)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者者提供的商品品和服務(wù)進(jìn)行行監(jiān)督；消費(fèi)費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)國(guó)家機(jī)關(guān)及其其工作人員在在保護(hù)消費(fèi)者者權(quán)益工作時(shí)時(shí)的違法失職職行為進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督；消費(fèi)者者有權(quán)對(duì)保護(hù)護(hù)消費(fèi)者權(quán)益益工作提出批批評(píng)和建議。 （三）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的義務(wù)1依法定或合合同的約定履履行義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第16條規(guī)定，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依照照法律、法規(guī)規(guī)的規(guī)定或依依照合同的約約定履行義務(wù)務(wù)。2聽取意見和和接受監(jiān)督的的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第17條規(guī)定，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽聽取消費(fèi)者對(duì)對(duì)其提供的商商品或者服務(wù)務(wù)的意見，接接受消費(fèi)者的的監(jiān)督。3保護(hù)人身和和財(cái)產(chǎn)安全的的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第18條對(duì)此作作出了

9、規(guī)定。包包括確保商品品或服務(wù)符合合安全要求；對(duì)危險(xiǎn)商品品或服務(wù)進(jìn)行行警示和說明明；在發(fā)現(xiàn)商商品或服務(wù)存存在嚴(yán)重缺陷陷，即使正確確使用商品或或接受服務(wù)仍仍然可能對(duì)人人身、財(cái)產(chǎn)安安全造成危害害的，應(yīng)當(dāng)立立即向有關(guān)部部門報(bào)告和告告知消費(fèi)者，并并采取防止危危害發(fā)生的措措施。4不作虛假宣宣傳的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第19條規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)充分、全面地向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)；明碼標(biāo)價(jià)。5標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者者真實(shí)名稱和和標(biāo)記的義務(wù)務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第20條的規(guī)定定，該項(xiàng)義務(wù)

10、務(wù)包括：經(jīng)營(yíng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明明其真實(shí)名稱稱和標(biāo)記；租租賃柜臺(tái)和場(chǎng)場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其其真實(shí)名稱和和標(biāo)記。6出具憑據(jù)和和單據(jù)的義務(wù)務(wù)。經(jīng)營(yíng)者提提供商品或者者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照國(guó)家有有關(guān)規(guī)定或者者商業(yè)慣例向向消費(fèi)者出具具購(gòu)貨憑證或或者服務(wù)單據(jù)據(jù)；消費(fèi)者索索要購(gòu)貨憑證證或者服務(wù)單單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)營(yíng)者必須出具具。 7提供符合要要求的商品和和服務(wù)的義務(wù)務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第22條的規(guī)定定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)應(yīng)當(dāng)保證在正正常使用商品品或者接受服服務(wù)的情況下下其提供的商商品或者服務(wù)務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的的質(zhì)量、性能能、用途和有有效期限；但但消費(fèi)者在購(gòu)購(gòu)買該商品或或者接受該服服務(wù)前已經(jīng)知知道其存在瑕瑕疵的除外。8承擔(dān)“三包包”和

11、其他責(zé)任任的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第23條規(guī)定，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者提供商商品或者服務(wù)務(wù)，按照國(guó)家家規(guī)定或者與與消費(fèi)者的約約定，承擔(dān)包包修、包換、包包退或者其他他責(zé)任的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家家規(guī)定或者約約定履行，不不得故意拖延延或者無理拒拒絕。 9不當(dāng)免責(zé)禁禁止的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知，聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。10尊重消費(fèi)費(fèi)者人格尊嚴(yán)嚴(yán)的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第25條規(guī)定，生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不不得對(duì)消費(fèi)者者進(jìn)行侮辱、誹誹謗，不得

12、搜搜查消費(fèi)者的的身體及其攜攜帶的物品，不不得侵犯消費(fèi)費(fèi)者的人身自自由。 三、消費(fèi)者權(quán)益益爭(zhēng)議的解決決和法律責(zé)任任的確定（一）消費(fèi)者權(quán)權(quán)益爭(zhēng)議的解解決消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第34條規(guī)定了了解決爭(zhēng)議的的五種途徑和和方式。五種種方式的約束束力度和效力力是遞次增強(qiáng)強(qiáng)的。1與經(jīng)營(yíng)者協(xié)協(xié)商和解。2請(qǐng)求消費(fèi)者者協(xié)會(huì)調(diào)解。3向有關(guān)行政政部門申訴。4根據(jù)與經(jīng)營(yíng)營(yíng)者達(dá)成的仲仲裁協(xié)議提請(qǐng)請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲仲裁。5向人民法院院提起訴訟。 （二）賠償責(zé)任任主體和責(zé)任任歸屬賠償責(zé)任主體是是有關(guān)爭(zhēng)議的的認(rèn)定、消費(fèi)費(fèi)者請(qǐng)求權(quán)的的落實(shí)以及最最終解決爭(zhēng)議議的關(guān)鍵問題題。消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第35條至第39條列舉了了消費(fèi)者購(gòu)買買、使用商品品后

13、，合法權(quán)權(quán)益受到侵害害時(shí)的各種情情況和具體關(guān)關(guān)系。從中可可看出，以下下的經(jīng)營(yíng)者可可能構(gòu)成爭(zhēng)議議的賠償責(zé)任任方（賠償責(zé)責(zé)任主體），即即：（1）生產(chǎn)者，（2）銷售者，（3）服務(wù)者，（4）企業(yè)分立、合并后，承受原企業(yè)權(quán)利義務(wù)的單位，（5）營(yíng)業(yè)執(zhí)照的出借人、出租人，（6）展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)出租者，（7）廣告經(jīng)營(yíng)者。以上各類主體都都是直接向消消費(fèi)者提供商商品和服務(wù)的的經(jīng)營(yíng)者，或或雖未直接提提供但卻為其其他經(jīng)營(yíng)者提提供必要營(yíng)銷銷條件的關(guān)系系人。消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法從保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者利益出發(fā)發(fā)，設(shè)置了連連帶責(zé)任制度度。分兩種情情況，一種是是傳統(tǒng)意義上上的連帶之債債，被損害的的消費(fèi)者或其其他受害人，可可以向其中的

14、的任一方責(zé)任任主體提出賠賠償要求；另另一種是消費(fèi)費(fèi)者或其他受受害人，只能能向特定的責(zé)責(zé)任方提出請(qǐng)請(qǐng)求，爾后再再由付出賠償償金的一方向向其他應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)的責(zé)任方追追償。此種實(shí)實(shí)為先行賠償償、代位賠償償。（三）消費(fèi)者可可向任一方提提出賠償請(qǐng)求求的1消費(fèi)者或其其他受害人，因因商品缺陷造造成人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)損害的，可可以向銷售者者要求賠償，也也可以向生產(chǎn)產(chǎn)者要求賠償償。銷售者和和生產(chǎn)者都有有義務(wù)履行對(duì)對(duì)消費(fèi)者和受受害人的賠償償。向誰索賠賠由消費(fèi)者和和受害人決定定。2使用他人營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違違法經(jīng)營(yíng)者，在在提供商品或或服務(wù)時(shí)，損損害了消費(fèi)者者合法權(quán)益的的，消費(fèi)者可可向其要求賠賠償，也可向向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的的持有人要求求

15、賠償（消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第37條）。 （四）消費(fèi)者須須先向特定一一方提出賠償償請(qǐng)求的1消費(fèi)者在購(gòu)購(gòu)買、使用商商品時(shí)，其合合法權(quán)益受到到損害的，可可向銷售者要要求賠償。銷銷售者賠償后后，屬于生產(chǎn)產(chǎn)者責(zé)任或者者屬于向銷售售者提供商品品的其他銷售售者責(zé)任的，銷銷售者有權(quán)向向生產(chǎn)者或其其他銷售者追追償。在上述情況下，消消費(fèi)者只能向向銷售者要求求賠償。賠償償后的責(zé)任承承擔(dān)或分擔(dān)問問題，由銷售售者與生產(chǎn)者者、其他銷售售者處理，與與消費(fèi)者無關(guān)關(guān)。消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第35條第1款的規(guī)定與與同條第2款規(guī)定的區(qū)區(qū)別在于，消消費(fèi)者購(gòu)買、使使用商品后，是是一般合法權(quán)權(quán)益受到損害害，還是因商商品缺陷造成成其人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)

16、侵害。后后者屬特殊侵侵權(quán)行為，需需加重對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的保護(hù)。 2消費(fèi)者因購(gòu)購(gòu)買、使用商商品或者接受受服務(wù)，其合合法權(quán)益受到到損害時(shí)，原原企業(yè)分立、合合并的，可以以向變更后承承受其權(quán)利義義務(wù)的企業(yè)要要求賠償。3消費(fèi)者在展展銷會(huì)、租賃賃柜臺(tái)購(gòu)買商商品或者接受受服務(wù)，其合合法權(quán)益受到到損害的，可可以向銷售者者或服務(wù)者要要求賠償。展展銷會(huì)結(jié)束后后或者柜臺(tái)租租賃期滿后，也也可以向展銷銷會(huì)的舉辦者者、柜臺(tái)的出出租者要求賠賠償。展銷會(huì)會(huì)的舉辦者、柜柜臺(tái)出租者賠賠償后，有權(quán)權(quán)向銷售者或或者服務(wù)者追追償。4消費(fèi)者因經(jīng)經(jīng)營(yíng)者利用虛虛假?gòu)V告提供供商品或者服服務(wù)，其合法法權(quán)益受到損損害的，可以以向經(jīng)營(yíng)者要要求賠償。廣廣告

17、的經(jīng)營(yíng)者者發(fā)布虛假?gòu)V廣告，消費(fèi)者者可以請(qǐng)求行行政主管部門門予以懲處。廣廣告經(jīng)營(yíng)者不不能提供經(jīng)營(yíng)營(yíng)者真實(shí)名稱稱、地址的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償償責(zé)任?？梢娨?，消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第39條的專項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定有兩種種情況：（1）因虛假?gòu)V廣告受到損害害的消費(fèi)者，可可以要求經(jīng)營(yíng)營(yíng)者賠償，同同進(jìn)也可請(qǐng)求求行政主管部部門懲處廣告告經(jīng)營(yíng)者。（2）廣告經(jīng)營(yíng)營(yíng)者不能提供供經(jīng)營(yíng)者的真真實(shí)名稱、地地址的，應(yīng)承承擔(dān)賠償責(zé)任任。 四、法律責(zé)任（一）民事責(zé)任任民法通則第第六章規(guī)定了了“民事責(zé)任”。民事責(zé)任任分為兩大類類：違反合同同的民事責(zé)任任和侵權(quán)責(zé)任任。侵權(quán)民事事責(zé)任中又分分一般侵權(quán)責(zé)責(zé)任和特殊侵侵權(quán)責(zé)任。經(jīng)經(jīng)營(yíng)者所要承承擔(dān)的民事責(zé)責(zé)任

18、也屬這幾幾類責(zé)任。1經(jīng)營(yíng)者違反反產(chǎn)品質(zhì)量法法和其他法律律、法規(guī)應(yīng)承承擔(dān)的民事責(zé)責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第40條規(guī)定了了9項(xiàng)，主要以以修理、重作作、更換和賠賠償損失等方方式承擔(dān)民事事責(zé)任。2致人傷害的的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第41條規(guī)定：一般傷害應(yīng)承擔(dān)支付醫(yī)藥費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等；致殘的，除上述費(fèi)用外，還應(yīng)支付殘廢者生活自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾者賠償金及由其扶養(yǎng)的人的必需的生活費(fèi)等。 3致人死亡的的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第42條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等。4侵犯其他人人身權(quán)的民事事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第42條規(guī)定，即

19、即除上述人身身權(quán)以外的其其他侵害，如如人格尊嚴(yán)、人人身自由等。責(zé)責(zé)任形式有：停止侵害、恢恢復(fù)名譽(yù)、消消除影響、賠賠禮道歉、賠賠償損失。5造成財(cái)產(chǎn)損損壞的民事責(zé)責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第44條規(guī)定，責(zé)責(zé)任形式有：應(yīng)按消費(fèi)者者的要求，予予以修理、重重作、更換、退退貨、補(bǔ)充商商品數(shù)量、退退還貨款和服服務(wù)費(fèi)用、賠賠償損失等。 6違反約定的的民事責(zé)任。（1）違反“三三包”約定的民事事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第45條規(guī)定。責(zé)責(zé)任形式有：修理、更換換、退貨。大大件“三包”還應(yīng)承擔(dān)運(yùn)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)費(fèi)用。（2）違反郵購(gòu)購(gòu)約定的民事事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第46條規(guī)定。責(zé)責(zé)任形式有：按消費(fèi)者要要求履行；或或退回貨

20、款，并并承擔(dān)消費(fèi)者者支付的合理理費(fèi)用。（3）違反預(yù)收收款方式的民民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第47條規(guī)定。責(zé)責(zé)任方式有：應(yīng)消費(fèi)者要要求履行約定定；退回預(yù)付付款；承擔(dān)預(yù)預(yù)付款利息；支付消費(fèi)者者已支付的合合理費(fèi)用。 7提請(qǐng)行政機(jī)機(jī)關(guān)認(rèn)定不合合格商品的民民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法第48條規(guī)定。責(zé)責(zé)任形式有：應(yīng)消費(fèi)者要要求退貨的應(yīng)應(yīng)退貨。8欺詐行為的的民事責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定。責(zé)任形式有：按消費(fèi)者要求增加賠償金額。其數(shù)額為商品價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的一倍。 （二）行政責(zé)任任消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第50條規(guī)定了了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)負(fù)的行政責(zé)任任，共9項(xiàng)。責(zé)任形式有：責(zé)責(zé)令改正、警警告、沒收違違法所得、罰罰款

21、、責(zé)令停停業(yè)整頓、吊吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照照。對(duì)行政機(jī)關(guān)的處處罰，經(jīng)營(yíng)者者不服的，可可以申請(qǐng)復(fù)議議，或向人民民法院提起訴訴訟。消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第53條還規(guī)定定，拒絕、阻阻礙行政人員員依法執(zhí)行職職務(wù)，未使用用暴力、威脅脅方法的，按按治安管理處處罰法處罰。消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法第53條規(guī)定，對(duì)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)工工作人員玩忽忽職守或包庇庇經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)權(quán)行為的，給給予行政處分分。 （三）刑事責(zé)任任經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)費(fèi)者和受害人人合法權(quán)益，構(gòu)構(gòu)成犯罪的，承承擔(dān)刑事責(zé)任任，主要條款款有：1致人傷害的的刑事責(zé)任（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第41條）。2致人死亡的的刑事責(zé)任（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第42條）。3以暴力、威威脅等方法，拒拒絕、阻礙國(guó)國(guó)

22、家機(jī)關(guān)工作作人員依法執(zhí)執(zhí)行職務(wù)時(shí)的的刑事責(zé)任（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第52條）。4消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)法第53條還規(guī)定定了國(guó)家機(jī)關(guān)關(guān)工作人員嚴(yán)嚴(yán)重玩忽職守守、包庇經(jīng)營(yíng)營(yíng)者時(shí)的刑事事責(zé)任。 第二節(jié) 旅游游投訴管理法法規(guī)制度為了切實(shí)維護(hù)旅旅游者的合法法權(quán)益，及時(shí)時(shí)、公正地解解決旅游糾紛紛，促進(jìn)我國(guó)國(guó)旅游業(yè)的健健康發(fā)展，11991年6月1日，國(guó)家旅游游局結(jié)合我國(guó)國(guó)旅游業(yè)的實(shí)實(shí)際情況，依依據(jù)有關(guān)法法法規(guī)，發(fā)布了了旅行投訴暫暫行規(guī)定，為解決旅旅游糾紛提供供了依據(jù)，使使得旅游者“投訴有門”、有關(guān)部門門“處理有據(jù)”，其積極作作用是顯而易易見的。 一 、旅游投訴訴概述1旅游投訴的的概念旅游投訴是指旅旅游者、海外外旅行商

23、、國(guó)國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)營(yíng)者為維護(hù)自自身和他人的的旅游合法權(quán)權(quán)益，對(duì)損害害其合法權(quán)益益的旅游經(jīng)營(yíng)營(yíng)者和有關(guān)服服務(wù)單位，以以書面或口頭頭形式向旅游游行政管理部部門提出投訴訴，請(qǐng)求處理理的行為。這這一概念不僅僅明確旅游投投訴的主體、目目的、投訴對(duì)對(duì)象、投訴形形式和投訴受受理機(jī)關(guān)，而而且揭示了旅旅游投訴的客客體和性質(zhì)，為為解決旅游糾糾紛提供了統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和和依據(jù)。 2旅游投訴的的特征1）旅游投訴的的主體參與了了旅游活動(dòng)只有當(dāng)投訴的主主體不論是投投訴人（旅游游者、海外旅旅行商、國(guó)內(nèi)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者者）不這是被被投訴人（旅旅游經(jīng)營(yíng)者或或有關(guān)服務(wù)單單位）參與了了旅游活動(dòng)，并并且投訴案件件發(fā)生在旅游游活動(dòng)過程中中，才能

24、稱之之為旅游投訴訴，這是旅游游投訴與其他他各種投訴活活動(dòng)的重要區(qū)區(qū)別。2）投訴人的合合法權(quán)益受到到損害這是旅游投訴的的重要條件，也也是旅游投訴訴的重要特征征。 3）被投訴人有有過錯(cuò)只有被投訴人主主觀上有過錯(cuò)錯(cuò)即故意損害害投訴人的合合法權(quán)益或因因過失造成投投訴人合法權(quán)權(quán)益受到損害害的，投訴人人才能提出投投訴。4）旅游投訴的的受理機(jī)關(guān)是是旅游行政管管理機(jī)關(guān)不同的投訴案件件，其受理機(jī)機(jī)關(guān)是不同的的，旅游投訴訴的受理機(jī)關(guān)關(guān)只能是旅游游行政管理機(jī)機(jī)關(guān)，其他行行政部門則無無權(quán)受理旅游游投訴或?qū)β寐糜瓮对V作出出處理，這是是由旅游投訴訴的性質(zhì)決定定的，也是旅旅游行政管理理機(jī)關(guān)實(shí)行行行業(yè)管理的重重要體現(xiàn)。二 、

25、旅游投訴訴的受理?xiàng)l件件1旅游投訴者者與本案有直直接利害關(guān)系系旅游投訴者必須須是與本案有有關(guān)的旅游者者、海外旅行行商、國(guó)內(nèi)旅旅游經(jīng)營(yíng)者和和有關(guān)從業(yè)人人員，且與投投訴案件有直直接的財(cái)產(chǎn)關(guān)關(guān)系或人身關(guān)關(guān)系，通常情情況下表現(xiàn)為為旅游投訴者者在財(cái)產(chǎn)上或或人身上受到到了損害，向向旅游行政管管理機(jī)關(guān)提出出投訴。2旅游投訴者者必須有明確確的被投訴者者、提出具體體投訴請(qǐng)求和和事實(shí)根據(jù)。 3該投訴必須須屬于旅游投訴暫暫行規(guī)定所規(guī)定的范范圍我國(guó)旅游投訴訴暫行規(guī)定第9條明確規(guī)定定，下列損害害行為屬旅游游投訴范圍；1）認(rèn)為旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者不履行行合同或協(xié)議議的；2）認(rèn)為旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者沒有提提供質(zhì)價(jià)相符符的服務(wù)的；3）認(rèn)為旅游

26、經(jīng)經(jīng)營(yíng)者故意或或過失造成投投訴者行李物物品被損或丟丟失的；4）認(rèn)為旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者故意或或過失造成投投訴者人身傷傷害的；5）認(rèn)為旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)者欺詐投投訴者、損害害投訴者利益益的；6）旅游經(jīng)營(yíng)單單位職工私自自收受回扣和和索要小費(fèi)的的；7）其他損害投投訴者利益的的。上述三個(gè)條件是是旅游行政管管理機(jī)關(guān)受理理旅游投訴的的必備條件，缺缺一不可。三 、旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)旅游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)是受理并并處理旅游投投訴案件的機(jī)機(jī)關(guān)。也是保保護(hù)旅游投訴訴主體合法權(quán)權(quán)益的機(jī)關(guān)，我我國(guó)旅游投訴暫暫行規(guī)定對(duì)旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)的的設(shè)置、職責(zé)責(zé)和管轄作出出了明確規(guī)定定。1旅游投訴管管理機(jī)關(guān)的設(shè)設(shè)置旅游投訴暫行行規(guī)定第4條規(guī)定：“旅

27、游行政管管理部門依法法保護(hù)旅游投投訴者和被投投訴者的合法法權(quán)益?？h級(jí)級(jí)（含縣級(jí)）以以上旅游行征征管理部門設(shè)設(shè)立旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)?！?2旅游投訴管管理機(jī)關(guān)的職職責(zé)不同的旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)，其其職責(zé)也不相相同。（1）國(guó)愛旅游游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)的職責(zé)1）制定全國(guó)旅旅游投訴管理理方面的規(guī)章章制度并組織織實(shí)施；2）指導(dǎo)、監(jiān)督督、檢查地方方旅游行政管管理部門的旅旅游投訴管理理工作；3）對(duì)收到的投投訴，可以直直接組織調(diào)查查并作出處理理，也可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送有關(guān)部門門處理；4）受理對(duì)省、自自治區(qū)、直轄轄市旅游行政政管理部門作作出的投訴處處理決定不服服的復(fù)議申請(qǐng)請(qǐng)；5）表彰或者通通報(bào)地方面軍軍旅游投訴處處理工作，組組織

28、交流投訴訴管理工作的的經(jīng)驗(yàn)與信息息；6）管理旅游投投訴的其他事事項(xiàng)。 （2）地方旅游游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)的職責(zé)1）貫徹執(zhí)行國(guó)國(guó)家旅游投訴訴的規(guī)章制度度；2）受理本轄區(qū)區(qū)的旅游投訴訴；3）受理對(duì)下一一級(jí)旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)作作出的投訴處處理決定不服服的復(fù)議申請(qǐng)請(qǐng)；4）協(xié)助上一級(jí)級(jí)旅游投訴管管理機(jī)關(guān)調(diào)查查涉及本轄區(qū)區(qū)的旅游投訴訴；5）向上一級(jí)旅旅游投訴管理理機(jī)關(guān)報(bào)告本本轄區(qū)的重大大旅游投訴的的調(diào)查處理情情況；6）建立、健全全本轄區(qū)內(nèi)的的旅游投訴管管理工作的表表彰或通報(bào)制制度；7）管理本轄區(qū)區(qū)內(nèi)旅游投訴訴的其他事項(xiàng)項(xiàng)。 3旅游投訴的的管轄根據(jù)旅游投訴訴暫行規(guī)定，我國(guó)旅游游投訴管轄分分為級(jí)別管轄轄和地區(qū)管轄

29、轄兩種：所謂級(jí)別管轄是是指旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)內(nèi)內(nèi)部上下級(jí)之之間關(guān)于對(duì)旅旅游投訴案件件處理的權(quán)限限范圍的劃分分。在權(quán)限劃劃分上，國(guó)家家旅游投訴管管理機(jī)關(guān)管轄轄全國(guó)范圍內(nèi)內(nèi)有重大影響響或者地方旅旅游投訴管理理機(jī)關(guān)處理確確有困難的旅旅游投訴案件件；地方旅游游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)管轄本轄轄區(qū)內(nèi)的旅游游投訴案件。所謂地區(qū)管轄是是指不同地區(qū)區(qū)的旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)對(duì)對(duì)旅游投訴案案件處理權(quán)限限的劃分。我我國(guó)旅游投訴暫暫行規(guī)定確立了旅游游投訴案件地地區(qū)管轄的三三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：被被投訴者所在在地；損害行行為發(fā)生地；損害結(jié)果發(fā)發(fā)生地。 上述三個(gè)投訴管管理標(biāo)準(zhǔn)無主主次、先后之之分，投訴者者要根據(jù)自身身情況，靈活活自主地作出出選擇

30、，無論論投訴者選擇擇的是被投放放人所在地、損損害行為發(fā)生生地，還是損損害結(jié)果發(fā)生生地，該地區(qū)區(qū)的旅游投訴訴管理機(jī)關(guān)都都有權(quán)管轄。為為避免在跨地地區(qū)的旅游投投訴中，各旅旅游投訴受理理機(jī)關(guān)相互推推諉或爭(zhēng)奪管管轄權(quán)，旅游投訴暫暫行規(guī)定明確規(guī)定：“跨行政區(qū)的的旅游投訴，由由被投訴者所所在地、損害害行為發(fā)生地地或者損害結(jié)結(jié)果發(fā)生地的的旅游投訴受受理機(jī)關(guān)協(xié)商商確定管理機(jī)機(jī)關(guān)；或者由由上一級(jí)旅游游投訴受理機(jī)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定定管理機(jī)關(guān)。”四 、旅游投訴訴的處理程序序旅游投訴的處理理程序是指旅旅游投訴管理理機(jī)關(guān)受理投投訴者的投訴訴，依法立案案、審查并作作出處理決定定的工作順序序。包括投訴訴的受理和投投訴的處理兩兩個(gè)

31、基本程序序。1旅游投訴的的受理程序 是指旅游游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)接受投訴訴者的投訴，依依法立案查的的工作順序。游投訴的處理程程序 是指旅游游投訴管理機(jī)機(jī)關(guān)受理投訴訴后，依法處處理的工作順順序。它是整整個(gè)投訴處理理過程的第二二階段。根據(jù)據(jù)旅游投訴暫暫行規(guī)定，投訴處理理程序包括以以下幾方面內(nèi)內(nèi)容：通知被被投訴者作出出答復(fù)；調(diào)解解；作出處理理決定；申請(qǐng)請(qǐng)復(fù)議和提起起訴訟。 本章小結(jié)1、消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法的基基本原則：（1）國(guó)家保護(hù)原則；（2）社會(huì)保護(hù)原則；（3）自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則。2、旅游消費(fèi)者者的權(quán)利：（1）安全保障權(quán)；（2）知情權(quán)；（3）自主選擇權(quán)；（4）公平交易權(quán)；（5）求償權(quán)；（6）依法結(jié)社權(quán)；（7）知識(shí)獲取權(quán)；（8）受尊重權(quán)；（9）監(jiān)督權(quán)。3、經(jīng)營(yíng)者的義義務(wù)：（1）履行法定定和約定的義義務(wù)；（2）接受消費(fèi)費(fèi)者監(jiān)督的義義務(wù)；（3）保證商品品或服務(wù)安全全的義務(wù)；（4）提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)；（5）標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)；（6）出具憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；（7）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)