職業(yè)凈利潤管理技能之有效溝通

1、當前文檔修改密密碼：83662839 HYPERLINK ./ 當前文檔修改密密碼：83662839 HYPERLINK ./ 更多資料請訪問問.HYPERLINK E:還未拷貝貝人力資資源激勵勵與溝通(httpp:.)(.) HYPERLINK ./ 管理技能之三 有效溝溝通第8講 為什什么溝而不通通【本講重點】溝通障礙組織溝通與人際際溝通溝通障礙1. 高高在上上這類障礙是由身身份、地位不不平等造成的的。溝通雙方方身份平等，則則溝通障礙最最小，因為雙雙方的心態(tài)都都很自然。例例如，與上司司交流時，下下屬往往會產(chǎn)產(chǎn)生一種敬畏畏感，這就是是一種心理障障礙。另外，上上司和下屬所所掌握的信息息是不對等

2、的的，這也使溝溝通的雙方發(fā)發(fā)生障礙。2. 自以為是是人們都習(xí)慣于堅堅持自己的想想法，而不愿愿接受別人的的觀點。這種種自以為是的的傾向是構(gòu)成成溝通的障礙礙因素之一。3. 偏見溝通中的雙方有有一方對另一一方存在偏見見，或相互有有成見，這會會影響溝通的的順暢。4. 不善于傾傾聽溝通的一個重要要環(huán)節(jié)是傾聽聽，溝通不可可能是一個人人的事情，當當有一方在表表達時，另一一方必須專注注傾聽才能達達到溝通的效效果。而人一一般都習(xí)慣于于表達自己的的觀點，很少少用心聽別人人的。5. 缺乏反饋饋溝通的參與者必必須要反饋信信息，才能使使對方明白你你是否理解他他的意思。反反饋包含了這這樣的信息：有沒有傾聽聽，有沒有聽聽懂

3、，有沒有有全懂，有沒沒有準確理解解。如果沒有有反饋，對方方以為他已經(jīng)經(jīng)向你表達了了意思，而你你以為你所理理解的就是他他所要表達的的，造成誤解解。為了消除除誤解，溝通通雙方必須要要有反饋。6. 缺乏技巧巧技巧是指有效溝溝通的方式，目目的是消除因因方法不當引引起的溝通障障礙。關(guān)于溝溝通技巧，主主要從下面一一些角度去認認識：你會正確表達達想法嗎？你能夠按對方方希望的時間間和方式表達達想法嗎？你能夠與不同同職位、不同同性格的人進進行溝通嗎？如果已經(jīng)造成成誤解，你能能夠消除嗎？組織溝通與人際際溝通1. 組織溝通通和人際溝通通職場中的人經(jīng)常常遇到兩類溝溝通：一是組組織溝通，一一是人際溝通通。所謂組織溝通指

4、指企業(yè)按照組組織程序進行行的溝通。一一個企業(yè)如果果制度完善，有有健康的企業(yè)業(yè)文化，它的的組織溝通就就會運行順暢暢。例如，有有些企業(yè)有很很好的會議制制度，通過會會議進行有效效的溝通。有有的公司報告告制度較為完完善，通過這這種書面的形形式，也可以以實現(xiàn)有效的的溝通。再如如，一些公司司有內(nèi)部意見見的溝通機制制，像設(shè)置內(nèi)內(nèi)部意見箱，或或者舉行不定定期的員工座座談會等。組組織溝通多數(shù)數(shù)通過一定的的制度形式加加以規(guī)定。人際溝通概念比比組織溝通更更為寬泛，人人際溝通既發(fā)發(fā)生在組織內(nèi)內(nèi)部，也發(fā)生生在組織外部部。與上司、同同事、下屬、供供應(yīng)商、經(jīng)銷銷商、家人、朋朋友等的溝通通，都是人際際溝通。2. 人際溝通通的

5、常見誤區(qū)區(qū)以自然人狀態(tài)進進入企業(yè)，一一般容易發(fā)生生兩個方面的的問題：（1）把自然人人狀態(tài)采用的的溝通方式和和方法帶進組組織之中例如，你的下屬屬可能會不顧顧場合、聲淚淚俱下地向你你傾訴委屈，而而這時你的客客戶可能就坐坐在對面。又又如，私下議議論公司的規(guī)規(guī)章制度、部部門的愛莫能能助人和事等等等，這些行行為都不應(yīng)該該發(fā)生在組織織內(nèi)。（2）歸罪于外外前面講過，如果果一個組織有有很好的制度度和文化，所所有成員都能能夠進行順暢暢的溝通。但但是現(xiàn)實中，企企業(yè)大多都存存在許多溝通通的障礙。溝溝通不能順利利進行，有些些職業(yè)經(jīng)理可可能推卸責任任，歸罪于外外。他們會找找出各種理由由來搪塞。溝通障礙雖然很很多來自于別

6、別人，來自于于組織，以及及其它一些客客觀原因，但但是作為職業(yè)業(yè)經(jīng)理，一定定要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己存在的的問題?！咀詸z】分析你在工作中中最容易遇到到的溝通障礙礙，并分析溝溝通不順暢的的原因。_【本講總結(jié)】本講主要分析溝溝通不暢的原原因。溝通不暢的常見見障礙是：身身份、地位不不平等產(chǎn)生的的距離感影響響溝通順利進進行；自以為為是和偏見是是溝通不暢的的兩種原因；傾聽和反饋饋是溝通中最最重要的兩個個環(huán)節(jié)，不善善于傾聽、缺缺乏反饋使溝溝通無法進行行；溝通需要要講究技巧，缺缺乏技巧使溝溝通不能順利利進行。本講最后講到組組織溝通和人人際溝通兩個個概念。明確確這兩種溝通通的范圍十分分重要，避免免把人際溝通通的態(tài)度帶進

7、進組織溝通中中。【心得體會】_第9講 溝通通的對象和渠渠道【本講重點】溝通對象溝通渠道選擇溝通對象與與溝通渠道的的要領(lǐng)溝通對象溝通對象的選擇擇良好溝通的第一一步就是選擇擇正確的溝通通對象。如下下圖所示，溝溝通的對象是是多種的：圖9-1 溝通對象對于職業(yè)經(jīng)理，正正確的溝通對對象只有兩種種：1. 當事人企業(yè)成員、部門門之間總會發(fā)發(fā)生一些沖突突和矛盾，處處理這類問題題的基本原則則是與當事人人溝通。假如如銷售部和市市場部之間發(fā)發(fā)生的沖突，就就應(yīng)該由兩個個部門的經(jīng)理理直接進行溝溝通。假設(shè)銷售部與市市場部出現(xiàn)矛矛盾，按照以以上所講的“與當事人溝溝通”的原則，應(yīng)應(yīng)該由肖經(jīng)理理與史經(jīng)理直直接溝通。實實際上，有

8、的的人不是先與與當事人溝通通，而是先與與其它部門的的人談，這種種情況就是選選擇溝通對象象不當。上下級之間的溝溝通也往往有有類似的情況況。如果和下下屬之間發(fā)生生矛盾，應(yīng)該該與下屬通過過溝通來解決決問題。假如如你認為某個個下屬工作不不力，不要對對其它下屬說說，更切忌把把他作為反面面的榜樣。你你應(yīng)該做的是是與這個下屬屬直接溝通。2. 指揮鏈上上的上、下級級員工之間發(fā)生沖沖突，除了相相互之間進行行直接溝通以以外，還可以以請上司幫助助解決。同樣樣，部門之間間的障礙，雙雙方之間既可可以直接溝通通，也可以找找上一級管理理者幫助處理理。這種按照照指揮鏈的上上、下級的關(guān)關(guān)系進行溝通通的方式是應(yīng)應(yīng)當倡導(dǎo)的正正確方

9、式。溝通對象錯位1. 應(yīng)當與上上司溝通的，卻卻與同級或下下屬進行溝通通【事例】人力資源部的任任經(jīng)理對上面面交待的工作作感到非常為為難：剛剛經(jīng)經(jīng)過層層篩選選招進來的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門的員員工，卻因為為公司經(jīng)營政政策調(diào)整要被被辭退。他感感到很不好受受。吃午飯時時，他和系統(tǒng)統(tǒng)集成部的習(xí)習(xí)經(jīng)理談起了了此事：“公司太不負負責了，這讓讓我怎么和新新員工交代？”2. 應(yīng)當與同同級溝通的，卻卻與上司或下下屬進行溝通通【事例】銷售部的肖經(jīng)理理對新近人力力資源部招收收的一批銷售售代表感到很很不滿意。在在一次同老總總的談話中談?wù)劦搅舜耸拢骸安恢垃F(xiàn)在在人力資源部部的人都在忙忙什么，最近近給我們招來來的人根本就就不合適?！崩?/p>

10、總把這件件事記在了心心上，在一次次部門經(jīng)理會會議上點名批批評了人力資資源部。人力力資源部任經(jīng)經(jīng)理感到非常常氣憤，認為為銷售部覺得得招的人不合合適可以給我我說嘛，到老老總那里告什什么狀。從此此，和銷售部部有了芥蒂。3. 應(yīng)當與下下屬溝通的，卻卻與上司或其其它人員進行行溝通【事例】銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最近部門的的小王工作不不積極，常常常請假，他想想先向其它同同事了解一下下。于是中午午休息時，他他對部門的另另一位下屬小小張抱怨道：“最近這個小小王可成了問問題了，是不不是這樣??？”很快，小張張把這件事傳傳給了小王，其其它同事也知知道了。弄得得大家都挺別別扭?！咀詸z】你在日常的工作作中，是否發(fā)發(fā)生過溝通對對

11、象選擇不當當?shù)那闆r。例例如，下屬甲甲的事情卻與與下屬乙溝通通。請分析并并提出正確的的處理方式。_溝通渠道溝通渠道的類型型溝通渠道也就是是溝通的方式式，常見的有有兩種：一對一會議溝通一對一溝通是雙雙方直接進行行溝通，會議議溝通是在一一個組織內(nèi)部部進行、多方方參與的溝通通。在實際工工作中，常常常發(fā)生溝通渠渠道相混淆的的現(xiàn)象。溝通渠道錯位1. 應(yīng)當一對對一進行溝通通的選擇了會會議溝通【事例】資就的矛部力作有適才資為對要或方類的全一必上為一于決費的誤議2. 應(yīng)當會議議溝通的選擇擇一對一進行行溝通【事例】公司近期要改變變報銷辦法，這這是一件涉及及全公司的事事情。但是，老老總卻認為有有必要同每一一位部門經(jīng)

12、理理談?wù)劥耸拢谟谑且粋€人一一個人談，以以每個人400分鐘計算，88位經(jīng)理共花花去老總3220分鐘的時時間。效率太太低了！選擇溝通對象與與溝通渠道的的要領(lǐng)在進行一對一溝溝通時，必須須按照選擇當當事人和指揮揮鏈的上、下下級作為溝通通對象的原則則來處理問題題。上意的會內(nèi)一的二具作理免種會的具以的部的人一銷合如門似市務(wù)部相認源沒那在會或析原是酬也部的也方溝通對象和溝通通渠道的選擇擇在企業(yè)的溝溝通中非常重重要。要牢記記你是處于一一個組織的環(huán)環(huán)境中，不是是自然人，一一言一行都對對組織內(nèi)的其其它人產(chǎn)生影影響。如果選選擇的溝通對對象不當，或或者溝通渠道道不合適，就就會給其它人人的工作帶來來很多麻煩。所所以在

13、這一點點上，應(yīng)該謹謹慎，要克服服選擇溝通對對象和溝通渠渠道的隨意態(tài)態(tài)度，最重要要的是杜絕私私下說三道四四。【本講總結(jié)】溝通對象和溝通通渠道的選擇擇是進行有效效溝通的前提提。本講針對對在這兩個選選擇中容易犯犯的錯誤，分分析如何選擇擇正確的溝通通對象和溝通通渠道。正確的溝通對象象是：當事人人或指揮鏈的的上、下級。職職業(yè)經(jīng)理可以以選擇的溝通通渠道一般有有兩種：一對對一溝通和會會議溝通。在在選擇溝通對對象和溝通渠渠道時，要根根據(jù)實際情況況，避免發(fā)生生混淆。【心得體會】_第10講 溝溝通是傾聽的的藝術(shù)【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝溝通中的行為為比例最大

14、的的是傾聽，而而不是交談或或說話。如下下圖所示：圖10-1 溝通行為為比例如上圖所示，傾傾聽在溝通過過程中占有重重要的地位。我我們在溝通中中，花費在傾傾聽上的時間間，要超出其其它的溝通行行為?！久浴渴紫燃毿膬A聽他他人的意見。松下幸之助助傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解解和掌握更多多的信息。對對方說話的過過程中，你不不時地點點頭頭，表示你非非常注意談話話者的講話內(nèi)內(nèi)容，使說話話者受到鼓舞舞，覺得自己己的話有價值值，也就會更更為充分、完完整地表達他他的想法，這這不正是溝通通所需要的嗎嗎？發(fā)現(xiàn)問題事客傾講對工工籍的針行【事例】銷售部的小郭近近來工作業(yè)績績不理想，常常常遲到、請請假，銷售部部的肖經(jīng)理

15、找找小郭談話：“小郭，最近近工作感到怎怎么樣？”小郭避開經(jīng)經(jīng)理的眼睛，低低下頭說：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)續(xù)問，“怎么近來總總遲到？上個個月的銷售額額也完成的不不好啊?！毙」戳艘灰谎劢?jīng)理，“哎，我這個個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見見有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對方不愿意意表露的、或或者沒有意識識到的關(guān)鍵問問題。從中發(fā)發(fā)現(xiàn)對方的出出發(fā)點和弱點點，找出關(guān)鍵鍵點，這樣就就為你說服對對方提供了契契機?！臼吕恳徽f到“垃

16、圾時時段”，市場部史史經(jīng)理就感到到非常自豪：“垃圾時段段可以少花錢錢，多辦事，取取得出人意料料的效果，這這可是我們的的一大發(fā)明創(chuàng)創(chuàng)造”。肖經(jīng)經(jīng)理認真地聽聽完后說：“垃圾時段的開發(fā)是一一個絕妙的創(chuàng)創(chuàng)意，你看，怎怎樣利用垃圾時段或其它形式式把銷售抬上上去，現(xiàn)在的的問題是銷售售額連預(yù)計的的一半都沒有有達到，咱們們怎么辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善善聽者甚于善善說者。實際上，人們都都非常喜歡發(fā)發(fā)表自己的意意見。所以，如如果你愿意給給他們一個機機會，讓他們們盡情地說出出自己想說的的話，他們會會立即覺得你你和藹可親、值值得信賴。許許多人不能給給人留下良好好的印象，不不是因為他們們表達得不夠夠，而是

17、由于于他們不注意意聽別人講話話。別人講話話的時候，他他們可能四處處環(huán)顧、心不不在焉，或是是急欲表達自自己的見解，這這樣的人不受受歡迎。防止主觀誤差平時對別人的看看法往往來自自于我們的主主觀判斷，通通過某一件事事情，就斷定定這個人怎么么樣，或者這這個人的說法法是什么意思思，這實際上上帶有很多的的主觀色彩。注注意傾聽別人人說話，可以以獲得更多信信息，使判斷斷更為準確。傾聽的障礙觀點不同觀點不同是傾聽聽的第一個障障礙。每一個個人心里都有有自己的觀點點，很難接受受別人的觀點點。當別人在在訴說時，你你可能這樣想想：“你的觀點沒沒有什么新意意，你不用說說，我都知道道是怎么回事事?！睅е@樣的的想法，你自自

18、然難以認真真聽對方的話話。例如，你你的下屬跟你你建議，零售售可能比批發(fā)發(fā)的利潤更大大，你卻想你你兩年前經(jīng)營營的就是零售售，效益不佳佳，這種做法法根本不行。在在這種心理作作用下，你連連下屬認為零零售的好處的的陳述都不愿愿意聽。由于堅持自己的的觀點，對于于對方的解釋釋和結(jié)論，如如果是“英雄所見略略同”，你肯定是是心滿意足；但如果是出出入很大，你你可能會產(chǎn)生生抵觸情緒反感、不不信任，并產(chǎn)產(chǎn)生不正確的的假設(shè)，在這這種排斥異議議的情況下，你你又如何能夠夠靜下心來認認真地進行傾傾聽呢？偏見重假個某看什話不傾設(shè)人某產(chǎn)如么就他切著無什你借時間不足時間不足是中層層經(jīng)理們最主主要的溝通障障礙之一，主主要表現(xiàn)為以以

19、下兩種情況況：一是安排的時時間過短，對對方不能在這這么短的時間間內(nèi)把事情說說清楚。他可可能言簡意賅賅，忽略了許許多的細節(jié)，需需要你仔細去去把握。對于于傾聽者的你你來說，這么么短的時間內(nèi)內(nèi)既要聽清楚楚對方所要表表達的內(nèi)容，還還要明白并要要做出回應(yīng)，非非常匆忙，容容易產(chǎn)生失誤誤。是程你有傾要容時事尋事約你它你地的急于表達自己的的觀點人們都有喜歡自自己發(fā)言的傾傾向。發(fā)言在在商場上尤其其被視為主動動的行為，可可以幫助你樹樹立強有力的的形象，而傾傾聽則是被動動的。在這種種思維習(xí)慣下下，人們?nèi)菀滓自谒诉€未未說完的時候候，就迫不及及待地打斷對對方，或者心心里早已不耐耐煩了，往往往不可能把對對方的意思聽聽懂

20、、聽全?！臼吕夸N售部經(jīng)理向市市場部經(jīng)理抱抱怨華南地區(qū)區(qū)的廣告沒有有起到促進銷銷售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中中層經(jīng)理沒有有自己單獨的的辦公室，上上司、同事、下下屬都可以隨隨時隨地找到到他她，而而且都是急事事。所以，雖雖然中層經(jīng)理理和下屬整天天在一起，但但要進行一對對一的溝通卻卻很困難。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度度想問題，可可以更好地理理解對方的想想法，贏得對對方的好感，從從而找到對雙雙方都有利的的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費用報銷銷手續(xù)根本不不可行，這樣樣無法監(jiān)督費費用的使用情情況，很多人人會借此亂花花公家的錢。”“行政部經(jīng)理講講的也有一定定的道理，他他負責行政費

21、費用，如果日日常行政上的的報銷都象銷銷售部這樣的的話，鉆空子子的事就真不不好管了”。積極回應(yīng)如果在傾聽過程程中，你沒有有聽清楚，沒沒有理解，或或是想得到更更多的信息，想想澄清一些問問題，想要對對方重復(fù)或者者使用其它的的表述方法，以以便于你的理理解，或者想想告訴對方你你已經(jīng)理解了了他所講的問問題，希望他他繼續(xù)其它問問題的時候，應(yīng)應(yīng)當在適當?shù)牡那闆r下，通通知對方。這這樣做一方面面，會使對方方感到你的確確在聽他的談?wù)勗?，另一方方面有利于你你有效地進行行傾聽。傾聽過程中的回回應(yīng)主要有三三種表現(xiàn)形式式：積極地回應(yīng)應(yīng)當當采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準確理解理解對方要表達達的意思是傾傾聽的主要目目的，同

22、時也也是使溝通能能夠進行下去去的條件。以以下是提高理理解效率的幾幾個建議：1聽清全部的的信息，不要要聽到一半就就心不在焉，更更不要匆匆忙忙忙下結(jié)論。2注意整理出出一些關(guān)鍵點點和細節(jié)，并并時時加以回回顧。3聽出對方的的感情色彩。要要注意聽取講講話的內(nèi)容、聽聽取語調(diào)和重重音、注意語語速的變化，三三者結(jié)合才能能完整地領(lǐng)會會談話者的真真義。4注意談話者者的一些潛臺臺詞。5克服習(xí)慣性性思維。人們們常常習(xí)慣性性地用潛在的的假設(shè)對聽到到的話進行評評價，傾聽要要取得突破性性的效果，必必須要打破這這些習(xí)慣性思思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的的不實，造成成他人對你的的誤解，在這這種情況下，要要等對方表達達結(jié)束

23、后，再再去澄清事實實，消除他的的誤解。有些些事情，越急急于解釋越說說不清楚，還還容易給人造造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在在談話者準備備講話之前，自自己盡量不要要就已經(jīng)針對對所要談?wù)摰牡氖虑楸旧硐孪露ㄕ?，否則則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身身處地，從對對方的角度看看待問題，出出現(xiàn)偏差。【案例】可能的情緒例子先入為主，對對對方的話根本本無法專心傾傾聽?！斑@件事根本就就行不通，怎怎么這家伙又又”個人好惡?！八倪@個話題題我根本就不不感興趣，都都什么年頭了了！”由對對方的個人人看法引起?！霸趺疵看味际鞘沁@個家伙來來訴苦！”由利益沖突造成成?！跋牒臀覡?？別別想！”【自檢】在溝通中，

24、你容容易出現(xiàn)的“不愿聽對方方說話”的原因是什什么？你是如如何處理的？你認為自己己能夠在哪些些方面做出改改進？_【本講總結(jié)】本講主要講述傾傾聽的好處和和傾聽的技巧巧。傾聽在溝通行為為中占有最大大的比例，傾傾聽的好處很很多?，F(xiàn)實中中，許多人都都“不愿聽對方方說話”。有效的傾傾聽必須注意意溝通技巧，排排除各種溝通通的障礙，客客觀有效的溝溝通?！拘牡皿w會】_第11講 反反饋的技巧【本講重點】反饋的意義給予反饋的技巧巧接受反饋的技巧巧反饋的意義反饋是溝通過程程的一部分所謂反饋就是在在溝通過程中中，信息的接接收者向信息息的發(fā)生者做做出回應(yīng)的行行為。一個完整的溝通通過程既包括括信息發(fā)生者者的“表達”和信息接

25、收收者的“傾聽”，也包括信信息接收者對對信息發(fā)生者者的反饋，如如下圖所示：圖11-1 信息反饋饋示意圖不作反饋的后果果不作反饋是溝通通中常見的問問題。許多經(jīng)經(jīng)理人“誤”認為溝通就就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反反饋往往直接接導(dǎo)致兩種惡惡果：一是，信息發(fā)生生的一方（表表達者）不了了解接收信息息的一方（傾傾聽方）是否否準確地接收收到了信息。例例如，在溝通通時，常常遇遇到一言不發(fā)發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的的信息往往“泥牛入海”，毫無消息息。二是，信息接收收方無法澄清清和確認是否否準確地接收收了信息。給予反饋的技巧巧針對對方的需求求反饋要站在對方方的立場和角角度上，針

26、對對對方最為需需要的方面，給給予反饋。例如，“試用期期考核”是由人力資資源部和其它它用人部門雙雙重實施的。用用人部門給人人力資源部反反饋新進人員員的試用期表表現(xiàn)時，僅僅僅反饋“該員工的表表現(xiàn)”是不妥的。因因為從人力資資源部的角度度來看，期望望了解兩個方方面：一是“該員工的表表現(xiàn)”，二是“用人部門的的意見”。如果沒有有第二方面，人人力資源部難難以采取下一一步措施。所所以，如果僅僅僅反饋第一一方面就是沒沒有很好地了了解對方需求求，導(dǎo)致反饋饋低效率或反反饋失敗。具體、明確以下是給予具體體、明確反饋饋的兩個例子子：【例一】銷售部肖經(jīng)理對對于人力資源源部的工作的的反饋：錯誤的反饋評述“任經(jīng)理，你們們就不

27、能給我我們招些合適適的人才？”這種表述不具體體，只是表明明了不滿、抱抱怨情緒，無無助于解決問問題，而且，容容易傷和氣。正確的反饋評述“我們這一周面面試了33個人，通通過了9個人，其中中有4個人嫌薪酬酬低，3個人認為這這份工作對他他們的職業(yè)發(fā)發(fā)展沒有太大大益處，另外外2個人還要再再考慮考慮?！闭f明問題的具體體情況，大家家可以圍繞問問題發(fā)生的原原因進行分析析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對對于人力資源源部的工作的的反饋：錯誤的反饋評 述“小李，你的工工作真是很重重要??！”這種表述方式很很空洞，對方方也不知道為為什么自己的的工作就重要要了，從而不不能給對方留留下深刻的印印象。正確的反饋評 述“客戶非常注

28、重重我們報告的的外觀，外商商常常通過報報告的裝幀來來判斷我們工工作的品質(zhì)和和效率，用我我們這份東西西，他們要去去爭取外國公公司的巨額投投資。小李，你你的工作很重重要。”這種對下屬的反反饋就不是干干巴巴的說教教，而能起到到事半功倍的的效果。正面、具有建設(shè)設(shè)性全盤否定的批評評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而而且容易被遺遺忘，下屬很很可能對批評評的意見不屑屑一顧，理由由是同嚴厲的的上級無法進進行有效的溝溝通。相反，贊揚下屬屬工作中積極極的一面，并并對需要改進進的地方提出出建設(shè)性的建建議，更容易易使下屬心悅悅誠服接受。對對于大多數(shù)人人來講，贊揚揚和肯定比批批評更有力量量。例如，銷售部經(jīng)經(jīng)理：“小王，你的的工作

29、很有成成績。我有個個建議，對你你是否有幫助助？”對事不對人反饋是就事實本本身提出的，不不能針對個人人。針對人們們所做的事、所所說的話進行行反饋，通過過反饋，不僅僅使自己，更更重要是使對對方清楚你的的看法，有助助于使人們的的行為有所改改變或者加強強。將問題集中在對對方可以改變變的方面把反饋的焦點集集中在對方可可以改進的地地方。例如，有有關(guān)人才招聘聘的問題，任任經(jīng)理反饋的的信息應(yīng)該能能夠使肖經(jīng)理理有改進的余余地。既然任任經(jīng)理肖才高他饋集方低低銷作多把問題集中在對對方可以改變變的方面，可可以不給對方方造成更大的的壓力，使他他感到在自己己的能力范圍圍內(nèi)，能夠進進行改進。接受反饋的技巧巧1. 傾聽，不不

30、打斷作為反饋的接收收者必須培養(yǎng)養(yǎng)傾聽的習(xí)慣慣，使反饋者者能夠盡可能能地展示他自自己的性格、想想法，以便于于你盡可能多多地了解情況況。在這個過程中，如如果急于打斷斷對方的話，一一是打斷了對對方的思路；一是由于你你的表述，使使對方意識到到他的一些話話可能會冒犯犯到你，或觸觸及你的利益益，所以對方方把想說的話話隱藏起來，并并有足夠的時時間進行偽裝裝，對方就不不會坦誠的、開開放的進行交交流，你也因因此不能知道道對方的真實實反應(yīng)是什么么。2. 避免自衛(wèi)衛(wèi)溝通不是在打反反擊戰(zhàn)：“對方只要一一說話，肯定定就是對我的的攻擊，作為為保護，我必必須自衛(wèi)?！贝驍鄬Ψ降脑挷⒉⒃噲D引導(dǎo)注注意力返回到到己方的目的的或興趣

31、。這這種反應(yīng)會激激起對方這樣樣的反應(yīng)：“他根本就不不想聽我說話話”，這樣對方方也就不會認認真地對待你你。應(yīng)有意識識地接受建設(shè)設(shè)性的批評。3. 提出問題題，澄清事實實傾聽絕不能是被被動的，提出出辨明對方評評論的問題，沿沿著對方的思思路而不是指指導(dǎo)對方思路路，傳遞出禮禮貌和贊賞的的信號。另外外，提問也是是為了獲得某某種信息，在在傾聽總目標標的控制之下下，把講話人人的講話引入入自己需要的的信息范圍之之內(nèi)。4. 總結(jié)接收收到的反饋信信息，并確認認理解在對方結(jié)束反饋饋之后，你可可以重復(fù)一下下對方反饋中中的主要內(nèi)容容、觀點，并并且征求對方方看你總結(jié)的的要點是否完完整、準確，保保證你正確地地理解對方要要傳遞

32、的信息息。5. 理解對方方的目的當你傾聽老板或或下屬的講話話時，如果不不把你的目標標暫時放在一一邊，不把焦焦點集中到他他們所想實現(xiàn)現(xiàn)的目標上，就就不會完全理理解他們。要要仔細分析是是不是包含著著其它微妙的的目的。6. 向?qū)Ψ奖肀砻髂愕膽B(tài)度度和行動同上司的溝通結(jié)結(jié)束之后，你你有必要談?wù)務(wù)勑袆臃桨?。同同下屬的溝通通，不必一定定要有行動方方案，但要表表明態(tài)度，給給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)產(chǎn)生信任感。今今后，他們有有問題還會找找到你進行坦坦誠的交流。【自檢】假設(shè)在溝通中，對對方一言不發(fā)發(fā)，你如何應(yīng)應(yīng)對？_【本講總結(jié)】本講主要介紹反反饋的技巧。反饋是溝通中一一個重要的環(huán)環(huán)節(jié)。反饋包包括給予反饋饋和接

33、受反饋饋兩個方面，只只有同時注意意這兩個方面面的技巧，才才能保證反饋饋信息的完整整和明確。有有效反饋是有有效溝通的必必要條件之一一?！拘牡皿w會】_第12講 如如何向上司匯匯報【本講重點】與上司溝通的障障礙匯報的要點與上司溝通的障障礙匯報工作時，上上司與中層經(jīng)經(jīng)理的期望是是不同的。上司的期望是： 部門、中層經(jīng)經(jīng)理工作的進進度和結(jié)果 通過聽取工作作匯報，給予予中層經(jīng)理新新的信息和工工作指示 從原來設(shè)定的的工作目標角角度來審視工工作的進度和和結(jié)果，進行行工作評價 作為匯報工作的的中層經(jīng)理，他他的期望是： 向上級描述自自己的工作結(jié)結(jié)果 通過工作匯報報得到上級的的指導(dǎo)和建議議 獲得說明自己己和部門工作作

34、好與壞的機機會 得到領(lǐng)導(dǎo)積極極的工作評價價對于上司和中層層經(jīng)理來說，關(guān)關(guān)注工作進度度和結(jié)果以及及相應(yīng)的指導(dǎo)導(dǎo)和建議是兩兩者所共同關(guān)關(guān)注的，但兩兩者關(guān)注的焦焦點也有所不不同，主要表表現(xiàn)在以下幾幾點：出發(fā)點的差異中層經(jīng)理期望通通過工作匯報報，說明自己己和部門是如如何完成這件件工作的，遇遇到了什么困困難，如何克克服的，為此此付出了多少少的辛勞，希希望上司能夠夠給予理解和和肯定，給予予積極的評價價，所以，他他們更重視工工作過程。而上司更為關(guān)注注的是下級工工作是否能夠夠按照原定的的工作計劃完完成任務(wù)，達達到預(yù)定的工工作目標，對對結(jié)果更感興興趣，沒有多多余的時間聽聽取下級描述述怎樣進行工工作。如下所所示：

35、上司中層經(jīng)理工作完成了沒沒有?簡明扼要敘述如何完成成的任務(wù),遇到了什么么困難自己如何克服服困難希望上司多點點時間,多聽聽自己己的匯報希望上司能夠夠體諒自己,表揚自己評價的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下下屬在工作中中的不足,特別是對自自己所期望的的方面更為關(guān)關(guān)注,如果下屬沒沒有達到預(yù)期期目標，得到到的評價會很很低。一般情情況下,上司只關(guān)注注結(jié)果,而很少對過過程加以關(guān)注注。己程的希上到價正是在沒或到,司工努肯表達的差異評價的語言帶有有感情色彩，容容易引起誤解解。領(lǐng)導(dǎo)可能能認為如果說說重了，會打打擊下級的工工作積極性，所所以就間接地地提醒下級。工作評價中，上上司面帶微笑笑，拍著下級級的肩膀說：“好，總的說說來不

36、錯。”上司對于你的工工作匯報，點點了點頭說：“好，總的說說來不錯?！鄙纤菊f：“好，你你的工作總的的說來還不錯錯啊！”這三種表達方式式似乎沒有什什么區(qū)別，其其實代表了上上司的三種態(tài)態(tài)度：第一種是肯定、鼓鼓勵性的。第二種是不偏不不倚、中性的的。最后一種是話里里有話的，表表示的是負面面的評價。如果中層經(jīng)理沒沒有領(lǐng)悟到上上司說話的真真正含義，將將第三種評價價當成領(lǐng)導(dǎo)最最好的肯定，就就會造成下級級理解上的偏偏差，得到錯錯誤的信息。等等到領(lǐng)導(dǎo)責備備下級工作做做得有問題的的時候，下級級會感到很茫茫然。信息的差異上司掌握的主要要是關(guān)于決策策、戰(zhàn)略等宏宏觀方面的信信息，而中層層經(jīng)理所掌握握的信息主要要圍繞著工作

37、作的具體執(zhí)行行、過程等方方面。因而，二二者的信息是是不對稱的。如下所示：高層掌握的信息息中層掌握的信息息公司發(fā)展下一一步的戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整。董事會/股東東會的關(guān)系以以及他們對公公司的期望和和要求。與相關(guān)政府部部門/相關(guān)行業(yè)管管理部門的關(guān)關(guān)系。公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)果調(diào)整,資本運營, 收購兼并。公司的資產(chǎn)、 負債和現(xiàn)金流量。公司的重大人人事調(diào)整事項項。公司的新部門門設(shè)立, 以及新業(yè)業(yè)務(wù)的開拓。下屬的工作情情況。重要客戶的情情況。計劃的進展狀狀況 。在開展業(yè)務(wù)時時遇到的具體體困難和問題題。與各部門的配配合和協(xié)調(diào)中中所產(chǎn)生的問問題。技術(shù)機密。專業(yè)性方面,比如人力資資源部經(jīng)理對對人力資源管管理有較多的的信息,軟件開

38、發(fā)部部經(jīng)理對軟件件開發(fā)及技術(shù)術(shù)擁有較多的的信息等。自己的工作狀狀態(tài)?！咀詸z】你是否曾經(jīng)向上上司匯報工作作時，對上司司的評價不滿滿？現(xiàn)在，你你如何理解上上司的評價為為何與你的期期望有差距？_匯報的要點1.精簡上司對你的匯報報最為忌諱的的可能就是：渲染。一個個聰明的上司司不是從你工工作辛苦與否否來評價你，相相反，如果你你工作又快又又好，他就會會認為你是有有能力的。所所以，不要帶帶著邀功的心心態(tài)，極力強強調(diào)你的工作作的難處。此此外，一般上上司都很忙碌碌，所以，把把匯報做得簡簡明扼要恐怕怕才能夠令你你的上司賞識識。2.有針對性匯報的內(nèi)容要與與原定目標和和計劃相對應(yīng)應(yīng)，切忌漫無無邊際，牽扯扯到其它沒有有

39、關(guān)系的事情情。3.從上司的角角度來看問題題由于中層管理人人員與上司之之間存在很多多差異，所以以從上司的角角度來看待你你的工作，可可能會使你的的匯報的內(nèi)容容更為貼近上上司的期望。假假設(shè)，由于種種種原因，不不是100的完完成工作。你你認為自己工工作已經(jīng)做得得很不錯了，上上司應(yīng)該體諒諒你的難處。這這種想法是從從身為下屬的的身份的角度度來考慮問題題，如果從上上司的角度來來考慮問題，上上司所關(guān)注的的是工作完成成與否。而且且，現(xiàn)在很多多老總都是白白手起家，都都經(jīng)歷了很多多磨難，在他他們的眼中，你你的工作條件件比起他們創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時要好得得多。在這種種情況下，你你又怎么能期期待老總對你你的表揚呢?4.尊重上司的的

40、評價，不要要爭論在上司對你的評評價低于你的的期望時，不不要爭論。因因為爭論需要要三個階段：提出問題的的焦點，提出出持不同觀點點的理由，尋尋找問題解決決的途徑。而而在匯報時，你你根本沒有時時間把爭論進進行到第三階階段，因而你你的上司也就就無法贊同你你的觀點。理理智的中層經(jīng)經(jīng)理人不會在在這種時候試試圖解釋，更更不會與上司司發(fā)生爭論。5.補充事實在匯報完后，一一般上司會給給予評價，他他的評價其實實就是一種反反饋，從中可可以知道上司司對哪些地方方不很清楚，你你可以補充介介紹，或提供供補充材料，加加深上司對你你所匯報工作作的全面了解解?！颈局v總結(jié)】中層經(jīng)理在向上上司匯報工作作時，由于與與上司之間存存在差

41、異，往往往會出現(xiàn)意意想不到的問問題。本講介紹了匯報報的幾大要點點：匯報的內(nèi)內(nèi)容要客觀準準確、簡明扼扼要；針對目目標和計劃擬擬制匯報提綱綱；從上司的的角度來考慮慮問題；尊重重上司的評價價，不在匯報報的時候與上上司爭論；對對上司未明了了的問題提供供補充事實。【心得體會】_第13講 水水平溝通【本講重點】水平溝通的障礙礙水平溝通的方式式如何積極地溝通通水平溝通的障礙礙所謂水平溝通，主主要是指公司司的職業(yè)經(jīng)理理之間的溝通通，或者是沒沒有上下級關(guān)關(guān)系的部門之之間的溝通。在與上司溝通、與與下屬溝通、水水平溝通三種種溝通中，水水平溝通是最最為困難的。過于看重本部門門，忽視其它它部門下面來看看各個個部門是如何

42、何看待自己，以以及其它部門門是如何看待待這個部門的的：生產(chǎn)部門心目中中的自我我們從事生產(chǎn)工工作，每天很很辛苦，工作作環(huán)境又不好好，公司的產(chǎn)產(chǎn)品是我們生生產(chǎn)出來的。業(yè)業(yè)務(wù)部門以及及財務(wù)部門的的人卻常常來來找我們的麻麻煩，他們不不體諒我們的的困難。我們們?nèi)蝿谌卧沟氐毓ぷ鳎瑓s沒沒有得到應(yīng)有有的肯定。畢畢竟因為有了了我們，才有有了產(chǎn)品；如如果沒有我們們，公司又如如何做生意呢呢？其它部門的看法法他們喜歡起哄、訴訴苦，又做不不好事情，他他們封閉在以以自我為中心心的世界中洋洋洋自得，根根本不去關(guān)心心顧客真正的的需求。他們們非常短視，只只重產(chǎn)品，而而不了解公司司的生存必須須依靠全體部部門的共同努努力。他們一一

43、天到晚就知知道交貨期限限、生產(chǎn)日程程、原料、品品質(zhì)管理，真真不知道他們們還懂些什么么？市場部門心目中中的自我公司的前途都靠靠我們，我們們看得準市場場的方向，能能夠制定出明明確的決策，并并且?guī)ьI(lǐng)公司司走向成功。我我們還有很好好的眼光來應(yīng)應(yīng)對變化中的的市場，并策策劃出未來的的成長。但即即便如此，在在公司內(nèi)部，我我們還必須與與那些狹隘短短視的財務(wù)人人員、銷售人人員以及生產(chǎn)產(chǎn)人員打交道道。幸好有我我們在，公司司的未來才不不會出現(xiàn)問題題。其它部門的看法法他們是一群不切切實際的幻想想家，只是仰仰望著天上的的星星，卻看看不見腳下的的陷阱；他們們與日常作業(yè)業(yè)的實務(wù)相脫脫節(jié)，卻忙著著規(guī)劃公司的的未來；他們們不應(yīng)

44、當好高高騖遠，而應(yīng)應(yīng)當腳踏實地地，好好地做做些正經(jīng)事才才對。財務(wù)部門心目中中的自我們是公司資金的的守護神。我我們控制成本本以確保利潤潤，我們做事事小心謹慎，并并且防止公司司發(fā)生重大錯錯誤。如果讓讓生產(chǎn)部門的的主張得逞，我我們會買更多多、更昂貴的的機器設(shè)備而而浪費資金，減減少利潤；至至于業(yè)務(wù)部門門，如果放手手讓他們?nèi)ジ筛?，他們可能能會做太多而而無益的廣告告。其它部門的看法法他們只是一群在在例行作業(yè)上上埋頭苦干的的人。他們?nèi)比狈h見，太太過小心，斤斤斤計較，只只會用數(shù)字來來衡量事情；他們只知道道要控制成本本，卻無法創(chuàng)創(chuàng)造利潤。無論你從事的是是市場、銷售售、生產(chǎn)、人人事、財務(wù)、研研究開發(fā)，你你都會發(fā)

45、現(xiàn)自自己的自我評評價與其它部部門對自己的的評價相去甚甚遠。但是作作為一個整體體而言，各個個部門、同事事之間的合作作卻是相輔相相成，缺一不不可。提示上下級之間直線線管理的實現(xiàn)現(xiàn)通過：授權(quán)工作指派指揮鏈強制而同級之間只能能通過：建議輔助勸告咨詢失去權(quán)力的強制制性其實，并不是上上下溝通容易易，水平溝通通難，而是上上下溝通中，運運用權(quán)力進行行溝通，強制制下屬執(zhí)行，從從而掩蓋了溝溝通中的許多多問題。水平平溝通對于雙雙方的溝通能能力提出了更更高的要求。在指揮鏈中，同同級的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理處于水平平位置，相互互之間除了平平等的溝通之之外，不能用用命令、強迫迫、批評等手手段達到自己己的目的，不不能拿著“大棒子”來對

46、待同事事。人性的弱點盡可能把責責任推給別人人以下是一個盡可可能把責任推推給別人的案案例。在這個個案例中，大大家經(jīng)常踢皮皮球，缺乏整整體的意識，不不能從組織的的利益出發(fā)，都都不愿承擔責責任，導(dǎo)致工工作沒效率?！臼吕咳肆Y源部要招招聘一名產(chǎn)品品部經(jīng)理，任任經(jīng)理找到產(chǎn)產(chǎn)品部的平經(jīng)經(jīng)理，希望平平經(jīng)理寫一份份職位說明書書。平經(jīng)理想想：讓我寫一一份，以后人人招來了不合合適，人力資資源部又該把把責任到推我我身上了。于于是他說：“寫職位說明明書，你們?nèi)巳肆Y源部是是專家，我只只能大概說一一下我們的要要求”部門間的利益沖沖突惟恐別的的部門比自己己強這種現(xiàn)象在存在在業(yè)務(wù)競爭的的組織中尤為為明顯，甚至至?xí)?dǎo)致部門

47、門的員工之間間相互保密、互互相攀比。【案例】公司電話機事業(yè)業(yè)部與DVDD機事業(yè)部經(jīng)經(jīng)常打架。因因為這兩種產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)銷商商大部分是重重復(fù)的，經(jīng)銷銷商多銷售電電話機就會影影響到銷售DDVD。水平溝通的方式式退縮溝通中的退縮方方式是指不能能挺身維護自自己的權(quán)益，或或是所用的方方法不當，無無法喚起別人人的重視；表表達自己的需需要、愿望、看看法、感受與與信念時不自自信，而是感感到愧疚，顯顯得心虛、壓壓抑；無法坦坦白表達自己己的需要、愿愿望、意見、感感受與信念。退縮方式就是不不敢爭取自己己的權(quán)力、需需要與愿望，或或是表達不當當，因而無法法引起他人的的重視，而這這種方式卻是是水平溝通中中最經(jīng)常采用用的。【事

48、例】面對肖經(jīng)理的要要求，財務(wù)部部的柴經(jīng)理考考慮到自己不不答應(yīng)，勢必必會影響以后后部門間的關(guān)關(guān)系，于是他他回答：“按規(guī)定這是是不能報的，但但既然你提出出來了，我就就想辦法給你你報了吧！”實際上，柴柴經(jīng)理就是采采取了退縮的的方式，以避避免與銷售部部發(fā)生矛盾。侵略侵略行為的特征征：（1）懂得維護護自己的權(quán)利利，但所用的的方法侵犯了了別人的權(quán)益益。（2）忽略或否否定他人的需需要、愿望、意意見、感受與與信念?！臼吕控攧?wù)部柴經(jīng)理要要求銷售部填填寫一些報表表，肖經(jīng)理是是這么反應(yīng)的的：“什么？我這這里的正經(jīng)工工作還沒有忙忙完呢，哪里里有工夫管什什么報表這些些雜七雜八的的事?！边@種只顧自自己工作順利利的侵略行

49、為為對事情的影影響：一是柴柴經(jīng)理的要求求得不到滿足足，二是促使使柴經(jīng)理也做做出侵略性的的回答：“那是你的事事！你自己看看著辦吧?！边@樣使兩個人都都覺得對方嚴嚴重侵犯了自自己的權(quán)利，故故意不支持自自己的工作，有有意和自己過過不去，因此此，不僅使兩兩位同事之間間關(guān)系緊張，更更為嚴重的是是可能會影響響到今后兩個個部門之間的的合作。積極溝通積極溝通是部門門之間溝通時時最值得倡導(dǎo)導(dǎo)的一種方式式。水平溝通的積極極方式是指：在不侵害其其它人和其它它部門權(quán)利的的前提下，敢敢于維護自己己和本部門的的權(quán)利；用直直接、真誠并并且比較適宜宜的方式，來來表達自己的的需求、愿望望、意見、感感受和信念。積極溝通的典型型特征

50、是：尊尊重對方的權(quán)權(quán)利和職責，同同時也堅持己己方的權(quán)利和和職責。積極極溝通應(yīng)該做做到：（1）你必須堅堅持原則。（2）你必須捍捍衛(wèi)你最重要要的權(quán)利和利利益。（3）你必須按按照職權(quán)和公公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。（4）別人的任任何行為都是是值得尊重的的。（5）雙方的溝溝通都有共同同的目的：把把工作做好。（6）一定會有有雙贏的解決決辦法?！臼吕控攧?wù)部經(jīng)理為了了保證提前統(tǒng)統(tǒng)計出老總指指示的本月的的財務(wù)報表，找找到銷售部的的肖經(jīng)理讓他他交出一份匯匯總表。肖經(jīng)經(jīng)理的答復(fù)是是：“我希望能夠夠把銷售匯總總表按時交給給你，但我們們以前交報表表都沒有這么么急，恐怕各各個辦事處都都沒有準備，我我們試一下再再答復(fù)給

51、你，好好嗎？”如何積極地溝通通堅持原則溝通過程中表現(xiàn)現(xiàn)積極的人對對自己的權(quán)利利非常清楚。因因為如果不明明確自己的權(quán)權(quán)利，就無從從表明維護自自己權(quán)利的立立場?！臼吕烤W(wǎng)管部王經(jīng)理找找到人力資源源部的任經(jīng)理理，要求對網(wǎng)網(wǎng)管部小陳工工資調(diào)整幅度度一事重新考考慮。王經(jīng)理理拿出小陳一一年的工作業(yè)業(yè)績評估表：“任經(jīng)理，是是否可以重新新考慮一下我我們部門小陳陳的加薪問題題。她去年工工作干得十分分出色，可是是她加薪的幅幅度卻低于公公司的平均加加薪幅度?！比谓?jīng)理對王王經(jīng)理解釋：“考慮到她的的薪水在同級級人中已屬高高薪，所以這這次年度加薪薪才沒有同意意你們網(wǎng)管部部提出的要求求，低于公司司加薪幅度的的平均水平?！蓖?/p>

52、經(jīng)理：“小陳的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。工資的基數(shù)問題，這是公司當時同人家講好的，不能把這個帶入加薪幅度的問題中，這不符合公司的薪資制度”王經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯到了自己員工的權(quán)利，而自己有責任和權(quán)利為員工爭取。試想一想，如果果王經(jīng)理不清清楚自己的責責任和權(quán)利，小小陳找到他抱抱怨的時候他他會“和和稀泥”，進行安撫撫，而不知道道應(yīng)不應(yīng)該為為自己的員工工和人力資源源部進行交涉涉。而這種猶猶豫，在自己己的員工眼中中，就會被視視為不能為員員工做主的軟軟弱表現(xiàn)。提示通常情況下，不不清楚自己的的權(quán)利，就不不會產(chǎn)生積極極的行

53、為，取取而代之的可可能的行為是是：猶豫不決，不不知道該不該該提出某個問問題。好不容易決定定提出問題，又又拿不定主意意要采取什么么態(tài)度，堅持持到什么程度度為好。懷疑自己的立立場不夠穩(wěn)，以以至于無法不不顧一切地爭爭取到底。由此可見，了解解某種情況下下自己與他人人擁有哪些權(quán)權(quán)利，有助于于我們判斷：他人是否侵侵犯了自己的的權(quán)利；你是是否侵犯了他他人的權(quán)利；你是否應(yīng)對對某件事情提提出疑問；應(yīng)應(yīng)堅持什么，獲獲得什么樣的的結(jié)果。開誠布公良好的溝通是雙雙方能夠坦誠誠相對，明確確地表明各自自的態(tài)度、觀觀點，最忌互互相猜疑。承認他人的觀點點例如，“我知道道你對此事的的看法與我的的不同”，“我明白這件件事對你有不不

54、同的意義”?？赡艿恼`區(qū)如果對他人的觀觀點采用曖昧昧的態(tài)度，而而不是采取積積極的態(tài)度去去面對問題，就就會給提出建建議的對方造造成疑慮，他他可能的反應(yīng)應(yīng)是：雖然你你在這個問題題上有些保留留，但總的來來說還是肯定定的；想來想想去，不明白白你究竟為什什么不同意我我的建議，沒沒有最終搞清清楚你的態(tài)度度，那你就是是同意我的觀觀點。這樣，不不利于問題的的解決，信息息、觀點與構(gòu)構(gòu)想也得不到到充分的表達達與交流。也也就是說，采采取回避問題題的態(tài)度，無無法集思廣益益，無法相互互平等地進行行協(xié)商，找到到彼此都能接接受的方案。主動主動是消除水平平溝通障礙必必需的態(tài)度。水水平溝通中770%的障礙礙是由于雙方方的退縮引起

55、起的，“井水不犯河河水”，表面上好好像化解了矛矛盾，實際上上卻是把矛盾盾積壓下來，只只不過各自都都保持沉默。要要獲得積極的的溝通，首先先就要主動出出擊?！咀詸z】在與其它部門溝溝通時，你最最大的障礙是是什么？請舉舉出實例說明明你是如何處處理，并分析析你應(yīng)該在哪哪些方面做出出改進。_【本講總結(jié)】水平溝通是職業(yè)業(yè)經(jīng)理最難以以處理的一種種溝通形式。由于在部門交流流中存在著重重重障礙，所所以在水平溝溝通時，職業(yè)業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意意選擇水平溝溝通的方式，其其中又以積極極溝通最為重重要。積極溝溝通的四大要要點是：堅持持原則、開誠誠布公、承認認他人的觀點點、主動?！拘牡皿w會】_向下屬推銷建議議的方法F&B推銷是銷售

56、領(lǐng)域域的術(shù)語。把把推銷引入有有效溝通的領(lǐng)領(lǐng)域，旨在提提倡中層管理理人員應(yīng)該具具備“內(nèi)部客戶意意識”的觀念，以以使其在與下下屬溝通時，使使下屬心服口口服地接受建建議。當你向下屬推銷銷你的建議時時,你的建議就就象產(chǎn)品一樣樣包含了兩個個方面的內(nèi)容容，即特性和和利益F&B。以下是一個把推推銷一條建議議和推銷電視視機進行比較較的案例?！臼吕夸N售部經(jīng)理向業(yè)業(yè)務(wù)員小孫建建議道:“我建議你向向甲級醫(yī)院進進行推銷的時時候,從藥劑科主主任那里入手手,可能會比從從處方醫(yī)生那那里入手銷售售得更好。”把這種建議和推推銷電視機做做一比較：電視機建議特性(Featurre)彩色顯像遙控重置低音全頻道二十九英寸大屏屏幕平面

57、直角從藥劑科主任那那里入手向甲級醫(yī)院進行行推銷的時候候先不要接觸處方方醫(yī)生利益(Benefiit)方便音質(zhì)好能收看所有的頻頻道畫面開闊保護視力提升工作效率銷售時不用繞來來繞去銷售額提升學(xué)習(xí)和嘗試新的的銷售方法常見的誤區(qū)向下屬推銷你的的建議時，職職業(yè)經(jīng)理常見見的誤區(qū)是：1.特性不明確確例如，肖經(jīng)理說說:“我給你提個個建議,你就別從處處方醫(yī)生那里里入手了,你從別的地地方想想主意意?！睂嶋H上,下屬只知道道不能怎樣，但但并不知道應(yīng)應(yīng)該怎樣做。2.只注重建議議的特性，不不注重建議給給下屬帶來的的利益例如，肖經(jīng)理說說：“我建議你向向甲級醫(yī)院推推銷藥品的時時候,從藥劑科主主任那里入手手?！毙そ?jīng)理此處忽視視了

58、向下屬說說明建議給下下屬帶來的好好處，所以下下屬很可能因因為對新的建建議心里沒有有底或者從藥藥劑科主任入入手又要做很很多的工作,以及現(xiàn)在的的銷售還過得得去等等原因因而不去接受受這個建議。針對下屬的不同同態(tài)度進行推推銷提示當你推銷建議時時, 下屬可能能有四種態(tài)度度: 第一種, 認同同。下屬馬上上認同并愉快快地接受你的的建議。第二種, 不關(guān)關(guān)心。下屬對對建議持無所所謂的態(tài)度。第三種, 懷疑疑。下屬懷疑疑建議的可行行性或者有用用性。“這行嗎？”第四種, 反對對。下屬對這這個建議不認認可，并明確確表示反對。處理認同當你提出建議,下屬表示認認同,并不表示推推銷建議的工工作做完了,后面還有很很多事情需要要

59、做。你要注注意以下三個個要點：1. 激發(fā)承諾諾可能客戶口頭上上說要購買,但最后還是是沒有把錢掏掏出來，而是是臨時變了卦卦。你的下屬屬也是一樣，他他雖然對你的的建議表示認認同,但并不一定定最后采納你你的建議，他他可能也變卦卦。這就需要要趁熱打鐵,激發(fā)承諾,促成他下定定決心真正采采納你的建議議。2. 明確授權(quán)權(quán)例:“小王,既既然你覺得我我的這條建議議不錯,那你就放心心大膽地去做做,出了問題我我負責?！?. 讓下屬補補充和完善建下性加例:肖經(jīng)理：“小王,這條建議我我就想到了這這些,你覺得還有有什地方需要要完善？比如如,是不是通過過學(xué)術(shù)會議來來聯(lián)絡(luò)藥劑科科主任”處理不關(guān)心下屬可能對你的的建議不感興興趣

60、，認為可可有可無，與與自己無關(guān)。不不關(guān)心可能表表現(xiàn)為兩種情情形：一是真的不關(guān)心心，下屬對你你的建議無所所謂，“你怎么說都都一樣?！比绱四魂P(guān)關(guān)心可能是下下屬已經(jīng)對公公司產(chǎn)生了不不好的想法。對對于這種不關(guān)關(guān)心，就要分分析公司的制制度方面是否否存在問題。第二種情形，假假裝不關(guān)心，就就是下屬表面面看起來不關(guān)關(guān)心，而原因因可能是你沒沒有把其中的的利害關(guān)系說說清楚，他可可能認為你的的建議很不錯錯，但不可行行，難以實現(xiàn)現(xiàn)。處理這種種情形時，你你應(yīng)該像一個個優(yōu)秀的銷售售人員，從下下屬的角度出出發(fā)考慮他為為什么不接受受建議，以及及如何才能使使他接受建議議，而不是下下屬一表現(xiàn)出出不關(guān)心，你你就拂袖而去去。處理懷