護(hù)理糾紛課件

1、護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策 護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策 主要內(nèi)容 什么是護(hù)理糾紛 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原 因 如何防范護(hù)理糾紛 一、什么是護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是因?yàn)閷?duì)未定性或已定性的護(hù)理問(wèn)題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對(duì)過(guò)失等有不同看法，在未作出結(jié)論之前稱為護(hù)理糾紛 。一、什么是護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是因?yàn)閷?duì)未定二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因 系統(tǒng)因素護(hù)理人員本身因素自我保護(hù)意識(shí)缺乏技術(shù)水平偏差社會(huì)人文知識(shí)缺乏社會(huì)因素：媒體宣傳、醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)太快患方因素二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因 1、系統(tǒng)原因重醫(yī)輕護(hù)導(dǎo)致護(hù)士人力配備的不足護(hù)理人員辦事認(rèn)真可靠，承擔(dān)大量的非護(hù)理工作無(wú)限制加床，醫(yī)師忙于手術(shù)，幾乎把病房交給了護(hù)士程序復(fù)雜.就醫(yī)

2、過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤導(dǎo)致不良后果的承擔(dān)者設(shè)施不完善產(chǎn)品多而復(fù)雜（藥品一品多規(guī)，標(biāo)識(shí)不清）1、系統(tǒng)原因重醫(yī)輕護(hù)導(dǎo)致護(hù)士人力配備的不足2、護(hù)理人員本身的原因自我保護(hù)意識(shí)缺乏技術(shù)水平不能適應(yīng)社交人文知識(shí)不足 日常工作中發(fā)現(xiàn)，很多護(hù)理糾紛發(fā)生的原因并非技術(shù)問(wèn)題，多是由于護(hù)士法律意識(shí)淡薄、有意無(wú)意侵犯了患者的權(quán)利、與患者溝通不良所致2、護(hù)理人員本身的原因自我保護(hù)意識(shí)缺乏不尊重患者的權(quán)利為病人做導(dǎo)尿、灌腸、會(huì)陰護(hù)理等操作時(shí)，常不注意為病人遮擋保護(hù)隱私，在臨床病人或家屬觀摩下進(jìn)行只在乎做完護(hù)理治療工作，疏于健康教育，對(duì)患者的護(hù)理咨詢不盡告知義務(wù)執(zhí)行醫(yī)囑不準(zhǔn)確：Bid用藥間隔時(shí)間不夠引起的投訴護(hù)理記錄不

3、真實(shí)、不客觀、不及時(shí)、不完整工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不按照操作規(guī)程自我保護(hù)意識(shí)缺乏不尊重患者的權(quán)利 病案護(hù)理記錄不真實(shí)患者因直腸腫物手術(shù)治療，術(shù)后第7天發(fā)生直腸破裂，醫(yī)生病程記錄記載手術(shù)順利，術(shù)后4天排便，屬自發(fā)形成，與手術(shù)無(wú)關(guān)。護(hù)理記錄：體溫單記錄載術(shù)后17天大便均為0根據(jù)司法規(guī)則，采集不利的證據(jù)，認(rèn)為體溫單記錄是真實(shí)的，醫(yī)生記錄失真 病案護(hù)理記錄不真實(shí)自我保護(hù)意識(shí)缺乏 工作不嚴(yán)謹(jǐn)胸腔閉式引流管長(zhǎng)管未沒(méi)入液面以下，與液面相距約1cm胸腔閉式引流瓶倒在地上，呼吸困難時(shí)醫(yī)生查房發(fā)現(xiàn). 不按操作規(guī)程處置 一位因?yàn)榍嗝顾剡^(guò)敏的患者 來(lái)院手術(shù)，最后用上了青霉素類(lèi)藥物并 出現(xiàn)了過(guò)敏（評(píng)估、記錄、交接班、使 用等諸多

4、環(huán)節(jié)）. 自我保護(hù)意識(shí)缺乏 工作不嚴(yán)謹(jǐn)技術(shù)水平因素一些新儀器設(shè)備的功能、特殊性能、用途缺乏了解，操作生疏，影響搶救的及時(shí)性藥物更新?lián)Q代快，對(duì)新特殊藥知識(shí)不了解，解釋不清觀察能力不強(qiáng)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，導(dǎo)致患者失去最佳治療時(shí)機(jī)或額外增加患者痛苦小兒輸液不能一針見(jiàn)血技術(shù)水平因素一些新儀器設(shè)備的功能、特殊性能、用途缺乏了解，社交人文知識(shí)不足 不能正確捕捉病人的需求 有些需求是隱含的，不便于說(shuō)出口的，也就是潛在需求，需要護(hù)理人員通過(guò)察言觀色去捕捉而去滿足溝通能力不強(qiáng) 護(hù)患之間缺乏有效溝通，表現(xiàn)在不說(shuō)話，啞巴操作說(shuō)了，聲音小或說(shuō)得快或者老年患者聽(tīng)力下降導(dǎo)致聽(tīng)不清。健康教育內(nèi)容泛泛而談，不具體，對(duì)病人

5、沒(méi)有幫助，如吃東西注意一點(diǎn)，具體注意什么不清楚社交人文知識(shí)不足 3、社會(huì)因素 媒體負(fù)面宣傳 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 費(fèi)用太高，難以承受 費(fèi)用不清，不明白 記賬錯(cuò)誤，不信任社會(huì)對(duì)護(hù)士的要求與 支持的不對(duì)稱3、社會(huì)因素 4、患方因素 病人的期望值值高 患者家屬懷著焦急和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高超，盡快治好病，解除痛苦，但醫(yī)學(xué)的發(fā)展有局限性，醫(yī)務(wù)人員水平也有差異性，醫(yī)務(wù)人員相互之間解釋的不一致或解釋不到位時(shí)，易造成患者及家屬的不理解，從而誘發(fā)護(hù)患糾紛。 維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)甚至過(guò)度 個(gè)別患者家屬出于種種原因“制造”醫(yī)療護(hù)理糾紛4、患方因素 三、減少護(hù)理糾紛發(fā)生的防范措施三、減少護(hù)理糾紛發(fā)生的防范措施

6、THANK YOUSUCCESS2022/10/415可編輯THANK YOUSUCCESS2022/10/211、各級(jí)管理者 修好路：消除路障，建立和 完善質(zhì)量保證體系建立醒目規(guī)范的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)加強(qiáng)縱橫向溝通與合作：如藥品、器材的引進(jìn)與使用不斷細(xì)化制度與流程，規(guī)范操作1、各級(jí)管理者 各級(jí)管理者服好務(wù)：提供必要的資源（物質(zhì)、信息、技術(shù)等）其中信息和技術(shù)支持就是要做好培訓(xùn)，盡量提升人 的素養(yǎng)，使護(hù)理人員不那么容 易被“路障”絆倒 人文社會(huì)知識(shí) 專業(yè)知識(shí) 學(xué)科發(fā)展 職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)踐 各級(jí)管理者服好務(wù)：提供必要的資源（物質(zhì)、信息、技術(shù)等）其中妥善處理糾紛糾紛出現(xiàn)時(shí)，采取冷靜理智、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，要

7、以積極的態(tài)度解決問(wèn)題，同時(shí)要保證當(dāng)事人的安全，使他們感受到集體的關(guān)愛(ài)，對(duì)護(hù)理工作充滿信心要耐心地與換房接觸和溝通，盡量消除誤解妥善處理糾紛2、各級(jí)護(hù)理人員 學(xué)法、知法、懂法、用法夯實(shí)基礎(chǔ)，胸有成竹按規(guī)范辦事，原則問(wèn)題不放換位思考，已所不欲，勿施于人2、各級(jí)護(hù)理人員 學(xué)法、知法、懂法、用法履行告知義務(wù)，尊重病人的知情權(quán)在履行告知義務(wù)時(shí)，切記說(shuō)話要謹(jǐn)慎、科學(xué)、周密而又留有余地重視文書(shū)的質(zhì)量要懂得用法手段 來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時(shí)也會(huì)從容不迫，有理有節(jié)學(xué)法、知法、懂法、用法夯實(shí)基礎(chǔ)，胸有成竹在操作中學(xué)習(xí)：對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理、醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，多問(wèn)幾個(gè)為什

8、么？在工作中成長(zhǎng)：帶著問(wèn)題巡視病房，重視主訴，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題中學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)跟蹤前沿不落后：關(guān)注科外、院外、國(guó)外的學(xué)科發(fā)展的動(dòng)向，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)，胸有成竹 按規(guī)范辦事，原 則 問(wèn)題不放 介紹病例 換位思考，已所不欲，勿施于人實(shí)施換位思考，要能夠從患者家屬的角度體會(huì)其就診時(shí)焦急的心理和迫切希望得到 診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，自覺(jué)的為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生像對(duì)待我們自己一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，體現(xiàn)22的溫暖 換位思考，已所不欲，勿施于人 加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng) 在臨床工作中，護(hù)士應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、言語(yǔ)，力求適時(shí)

9、適度，通俗易懂，說(shuō)話時(shí)尊重患者，語(yǔ)言有針對(duì)性，因勢(shì)利導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)注意積極傾聽(tīng)，既要注意自身的非語(yǔ)言交流，還要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在周到細(xì)致的服務(wù)中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。 總結(jié)做到“四要” 解釋病情要科學(xué) 簽字手續(xù)要完善 執(zhí)行制度要嚴(yán)格 說(shuō)話辦事要謹(jǐn)慎總結(jié)做到“四要” 讓我們 做好今天 爭(zhēng)取明天 追求卓越 永無(wú)止境！ 讓我們經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力