裝移修各類處理場(chǎng)景的處理流程及解釋話術(shù)

1、裝移修各類場(chǎng)景的處理流程及解釋話術(shù)（一）、故障問(wèn)題核查處理1、大面積故障前期核查流程維護(hù)員上門(mén)確認(rèn)故障情況是否屬于批量故障以及故障影響范圍，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核 查、測(cè)試對(duì)故障原因進(jìn)行初判， 如影響客戶 20 戶以上的故障定義為大面積故障。 判別故障是由于什么原因?qū)е?，區(qū)分設(shè)備光纜 / 電纜、電源等幾大類原因。批量故障 - 設(shè)備（平臺(tái)）處理流程及解釋話術(shù)（1）、聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，告知是局方設(shè)備發(fā)生了故障，正在核查處理中， 請(qǐng)用戶理解及等候。解釋話術(shù)為：“您好，由于 xx 設(shè)備出現(xiàn)故障影響業(yè)務(wù)的正 常使用，設(shè)備維護(hù)人員正在核查處理設(shè)備故障， 目前暫時(shí)不需要上門(mén)處理， 預(yù)計(jì) 到 xx 時(shí)間可以修復(fù)，故障

2、修復(fù)后維護(hù)人員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，如到時(shí)業(yè)務(wù)仍 無(wú)法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。（2）、核查判斷故障設(shè)備是否屬于區(qū)域維護(hù)（安裝在樓道的ONI設(shè)備及分光器）， 屬于的由維護(hù)員聯(lián)系班組管理人員領(lǐng)取維護(hù)備件進(jìn)行更換。 對(duì)影響用戶數(shù)多或預(yù) 計(jì)處理時(shí)限較長(zhǎng)的， 將故障影響范圍報(bào)給管理人員， 登錄資源管理系統(tǒng)提取所影 響范圍的業(yè)務(wù)號(hào)碼，在客服系統(tǒng)對(duì)受影響的業(yè)務(wù)做信息協(xié)同；（ 3）、對(duì)非區(qū)域維護(hù)的設(shè)備， 由班組管理人員在中興電子運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)起故障單， 提供故障業(yè)務(wù)號(hào)碼、 和初判故障原因， 聯(lián)系 5534086 確認(rèn)故障原因， 將故障單轉(zhuǎn) 派相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)部門(mén)核查處理；（ 4）、對(duì)設(shè)備故障

3、處理過(guò)程中，如遇缺備件、相關(guān)部門(mén)核查情況或處理意見(jiàn)不 一致等影響故障處理歷時(shí)的問(wèn)題，需及時(shí)上報(bào)維護(hù)主管或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。批量故障 -光纜/ 電纜處理流程及解釋話術(shù)：1）、聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，告知是局方光纜 / 電纜發(fā)生了故障，正在核查處 理中，請(qǐng)用戶理解及等候。解釋話術(shù)為： “您好，由于 xx 光纜/ 電纜出現(xiàn)故障 影響業(yè)務(wù)的正常使用，光纜 / 電纜維護(hù)人員正在核查處理故障，目前暫時(shí)不需要 上門(mén)處理，預(yù)計(jì)到 xx 時(shí)間可以修復(fù)，故障修復(fù)后維護(hù)人員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)， 如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無(wú)法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)核查確認(rèn)的光纜 / 電纜批量故障，在故障單上說(shuō)明

4、故障原因，轉(zhuǎn)派線維 核查處理；（ 3）、對(duì)光纜/ 電纜故障處理過(guò)程中， 如遇線維核查情況或處理意見(jiàn)不一致等影 響故障處理歷時(shí)的問(wèn)題，需及時(shí)上報(bào)維護(hù)主管或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。批量故障 - 停電處理流程及解釋話術(shù)：（1）、對(duì)于供電公司整片停電的情況，聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，告知是由于停 電發(fā)生了故障， 正在核查處理中， 請(qǐng)用戶理解及等候， 由班組管理人員上報(bào)主管 或網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)一步協(xié)調(diào)。解釋話術(shù)為： “您好，由于供電公司停電，導(dǎo)致設(shè)備無(wú) 法正常工作，影響業(yè)務(wù)使用， 維護(hù)人員正在與供電公司協(xié)商， 目前暫時(shí)不需要上 門(mén)處理，故障處理時(shí)間需要看供電公司何時(shí)能恢復(fù)供電， 故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí) 與您聯(lián)系確認(rèn)， 如到

5、時(shí)業(yè)務(wù)仍無(wú)法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們工作的理解 與支持”；（2）、對(duì)小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶停電的情況，聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，告 知是由于停電發(fā)生了故障， 正在核查處理中， 請(qǐng)用戶理解及等候。 維護(hù)員聯(lián)系小 區(qū)物業(yè)、接電戶協(xié)商供電問(wèn)題， 如不成功則報(bào)給由班組管理人員或區(qū)域電費(fèi)管理 人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。解釋話術(shù)為： “您好，由于小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶斷電 導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法正常工作， 影響業(yè)務(wù)使用， 維護(hù)人員正在與其進(jìn)行協(xié)商， 目前暫時(shí) 不需要上門(mén)處理，故障處理時(shí)間需要看小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶何時(shí)能恢復(fù)供 電，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)， 如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無(wú)法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們

6、工作的理解與支持”；（3）、對(duì)停電影響用戶數(shù)多或預(yù)計(jì)處理時(shí)限較長(zhǎng)的，將故障影響范圍報(bào)給管理 人員，登錄資源管理系統(tǒng)提取所影響范圍的業(yè)務(wù)號(hào)碼， 在客服系統(tǒng)對(duì)受影響的業(yè) 務(wù)做信息協(xié)同； 4、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)后期處理要求： 1、在批量故障處理過(guò)程中，不要將受影響用戶數(shù)等內(nèi)部信息告訴客戶，如屬于 大面積故障， 用戶詢問(wèn)故障影響范圍， 可解釋為用戶周邊區(qū)域， 不要提及其他區(qū) 域；2、如故障核查處理歷時(shí)較長(zhǎng)，用戶急需使用固話業(yè)務(wù)，可建議用戶撥打10000號(hào)或到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)將故障號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到其它號(hào)碼， 待故障修復(fù)好后再取消， 必要時(shí) 維護(hù)員應(yīng)電話聯(lián)系或上單給 10000+6

7、 協(xié)助處理。2、惡劣天氣影響前期核查流程核查用戶業(yè)務(wù)安裝地址及接入方式，判斷用戶引入線是預(yù)埋線還是明線方式。處理流程及解釋話術(shù)（1）、電話聯(lián)系用戶了解故障情況，與用戶協(xié)商是否能接受電話溝通及指導(dǎo)， 對(duì)用戶愿意配合并判斷為用戶端簡(jiǎn)單故障的盡量通過(guò)電話指導(dǎo)處理。解釋話術(shù) 為： “您好，受目前臺(tái)風(fēng)（雷雨）天氣的影響，維護(hù)人員無(wú)法對(duì)線路（設(shè)備） 進(jìn)行核查，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患， 請(qǐng)問(wèn)您可以詳細(xì)說(shuō)明你的故障情況， 配合我在電話中進(jìn)行核查處理嗎（具體溝通及指導(dǎo)視故障及用戶實(shí)際情況而 定）？感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)于預(yù)埋線接入方式，用戶不愿意或無(wú)法配合電話溝通或指導(dǎo)的故障， 維護(hù)員

8、上門(mén)做核查處理；（ 3）、對(duì)于明線接入方式， 用戶不愿意或無(wú)法配合電話溝通或指導(dǎo)的故障， 維護(hù)員聯(lián)系用 戶做解釋說(shuō)明。解釋話術(shù)為： “您好，受目前臺(tái)風(fēng)（雷雨）天氣的影響，維護(hù) 人員無(wú)法對(duì)戶外線路進(jìn)行核查， 如雨天接續(xù)線路 （開(kāi)啟機(jī)柜） 會(huì)影響業(yè)務(wù)的使用 質(zhì)量，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患， 故目前暫時(shí)無(wú)法處理故障， 待天氣好轉(zhuǎn) 后我們會(huì)盡快處理， 對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解。 故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確 認(rèn)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。3、用戶/物業(yè)（單位） /其它影響前期核查流程 實(shí)地核查局方設(shè)備（線路）是否正常，確定施工受阻

9、的具體原因。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)于用戶不配合處理自身問(wèn)題的：在用戶端通過(guò)分段測(cè)試、替換終端等 方式向用戶進(jìn)行驗(yàn)證及解釋說(shuō)明， 并按規(guī)范填寫(xiě) 用戶端故障核查告知單 提供 給用戶。解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，故障是由于 xx 問(wèn)題引起的，是 您自身的問(wèn)題，我們剛才已通過(guò) xx 方式向您做了驗(yàn)證及說(shuō)明，請(qǐng)您考慮是否需 要使用翼保姆有償服務(wù)， 或著您也可自行核查處理該問(wèn)題， 處理好后再通知我們， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)于物業(yè)（單位）不配合處理問(wèn)題的：與物業(yè)聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不 成功，向用戶解釋說(shuō)明并請(qǐng)用戶配合協(xié)調(diào)， 如用戶不相信， 可帶用戶現(xiàn)場(chǎng)查看受 阻情況。解釋話

10、術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是由于 xx 問(wèn)題引起的， 該問(wèn)題需要物業(yè)的配合才能處理， 我們已向物業(yè)反映了該問(wèn)題， 但物業(yè)不愿意配 合，您是業(yè)主，物業(yè)應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)，請(qǐng)您聯(lián)系物業(yè)盡快核查處理該問(wèn)題， 處理好后再通知我們，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)于其它用戶不配合處理問(wèn)題的：與阻撓方聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不成 功，向用戶解釋說(shuō)明并請(qǐng)用戶配合協(xié)調(diào)， 如用戶不相信， 可帶用戶現(xiàn)場(chǎng)查看受阻 情況，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障由于 xx 問(wèn)題引起的，但 途經(jīng)的 xx 用戶不同意我們檢查線路（重新拉線），我們已和該用戶做了溝通協(xié) 商，但他不同意（不配合），導(dǎo)致我們

11、無(wú)法核查處理故障，如您出面與其進(jìn)行協(xié) 調(diào)，該問(wèn)題可能會(huì)較快得到解決，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。后續(xù)處理要求：如與用戶 / 物業(yè)（單位）/ 其他方協(xié)商處理的時(shí)間較長(zhǎng)， 需提前對(duì)故障進(jìn)行銷(xiāo)單時(shí)， 需與用戶解釋說(shuō)明并告知修機(jī)回訪事項(xiàng)， 在得到用戶同意后才能銷(xiāo)單， 并在銷(xiāo)單 后三天內(nèi)回訪用戶了解后續(xù)處理情況。4、疑難故障前期核查流程經(jīng)過(guò)多方面核查仍無(wú)法確定故障原因，或確定故障原因后無(wú)法立即處理 處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、無(wú)法確定故障原因： 維護(hù)員向用戶解釋說(shuō)明，并及時(shí)報(bào)班組管理人員安 排技術(shù)骨干進(jìn)行核查處理。 對(duì)超過(guò) 5 天的應(yīng)主

12、動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免， 解釋話術(shù)為： “您好， 經(jīng)過(guò)核查發(fā)現(xiàn)故障原因較為復(fù)雜， 屬于疑難故障， 現(xiàn)已安排技術(shù)專家核 查原因，預(yù)計(jì)到 xx 時(shí)間可以修復(fù)，對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解，故障修復(fù)后我們會(huì) 及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)， 對(duì)故障期間期間的費(fèi)用， 我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免， 感謝 您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 2 ）、已確定故障原因但無(wú)法立即處理： 維護(hù)員向用戶解釋說(shuō)明，并及時(shí)報(bào) 班組管理人員協(xié)調(diào)其它人員配合處理，對(duì)超過(guò) 5 天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免， 解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)核查，您的故障由于 xx 原因無(wú)法立即修復(fù)，現(xiàn)已安 排技術(shù)專家協(xié)助處理，預(yù)計(jì)還要 xx 的時(shí)間，對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解，故障修復(fù)

13、后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)故障期間的費(fèi)用，我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、如班組、部門(mén)技術(shù)骨干均無(wú)法確定故障原因，維護(hù)主管及時(shí)上報(bào)網(wǎng)運(yùn)部 協(xié)調(diào)專家組協(xié)助核查。5、終端維修前期核查流程登錄綜?；駽RM系統(tǒng)核查用戶使用的終端是否為局方提供及具體安裝時(shí)間。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)局方提供在保的終端：維護(hù)員從班組請(qǐng)領(lǐng)替修終端給用戶更換，如暫 時(shí)無(wú)終端可更換，向用戶做解釋說(shuō)明，對(duì)超過(guò) 5 天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免， 解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是局方提供的終端損壞引起的， 現(xiàn)已送回廠家維修， 預(yù)計(jì)需要 xx 天時(shí)間，終端到貨后我們會(huì)及時(shí)上門(mén)給您更

14、換， 對(duì)終端送修無(wú)法正常使用期間的費(fèi)用， 我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免， 感謝您對(duì)我 們工作的理解與支持”；2）、對(duì)局方提供過(guò)保的終端： 維護(hù)員向用戶做解釋說(shuō)明，屬用戶自身原因， 不對(duì)故障期間的費(fèi)用進(jìn)行減免及賠付，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您 的故障是終端損壞引起的， 由于到現(xiàn)在已超過(guò) 2 年保修期（需說(shuō)明具體安裝的時(shí) 間），需要您自行決定如何處理， 請(qǐng)?zhí)幚砗媒K端故障后再通知我們上門(mén)調(diào)測(cè)。 （如 用戶提出費(fèi)用減免問(wèn)題： 由于終端已超出保修期， 需由您自行處理， 我們無(wú)法為 您減免故障期間的費(fèi)用），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 3）、對(duì)用戶自備的終端： 維護(hù)員向用戶做解釋說(shuō)明，屬用戶

15、自身原因，不對(duì) 故障期間的費(fèi)用進(jìn)行減免及賠付，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故 障是由于您自備的終端損壞引起的， 需要您自行決定如何處理， 請(qǐng)?zhí)幚砗媒K端故 障后再通知我們上門(mén)調(diào)測(cè)。（如用戶提出費(fèi)用減免問(wèn)題：由于終端是您自備的， 非局方的問(wèn)題， 我們無(wú)法為您減免故障期間的費(fèi)用） ，感謝您對(duì)我們工作的理解 與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。后續(xù)處理要求：如終端維修所需時(shí)間較長(zhǎng)， 需提前對(duì)故障進(jìn)行銷(xiāo)單時(shí)， 需與用戶解釋說(shuō)明并告知 修機(jī)回訪事項(xiàng)， 在得到用戶同意后才能銷(xiāo)單， 并在銷(xiāo)單后三天內(nèi)回訪用戶了解后 續(xù)處理情況。6、部門(mén)間協(xié)同配合問(wèn)題前期核查流程

16、確認(rèn)本部門(mén)負(fù)責(zé)的設(shè)備（線路）正常，確定故障處理部門(mén)。處理流程及解釋話術(shù)（1）、設(shè)備、光纜/ 電纜問(wèn)題：維護(hù)員向用戶做解釋說(shuō)明，并報(bào)班組管理人員協(xié) 調(diào)相關(guān)部門(mén)處理， 必要時(shí)雙方一起到現(xiàn)場(chǎng)核查， 對(duì)超過(guò) 5 天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi) 用減免，解釋話術(shù)為： “您好，您的故障涉及 xx 問(wèn)題，現(xiàn)已安排 xx 部門(mén)核查處 理，預(yù)計(jì)到 xx 時(shí)間可以修復(fù)，故障修復(fù)后維護(hù)人員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)故 障期間期間的費(fèi)用， 我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支 持”；（2）、工程割接影響：維護(hù)員向用戶做解釋說(shuō)明， 并報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)施工隊(duì)過(guò)工建處理， 必要 時(shí)雙方一起到現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)超過(guò) 5 天的

17、應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)核查， 您的故障是工程割接引起的， 我們已經(jīng)安排施工人員核查處 理，預(yù)計(jì)到 xx 時(shí)間可以修復(fù)，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)故障期 間期間的費(fèi)用， 我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；、如班組、部門(mén)管理人員與其它部門(mén)溝通協(xié)商后無(wú)法仍達(dá)成一致的，及時(shí) 上報(bào)網(wǎng)運(yùn)部主管協(xié)調(diào)。、網(wǎng)速慢故障核查處理前期核查流程、接到用戶網(wǎng)速慢反映后，必須先上CRM或報(bào)班組管理人員核查系統(tǒng)的用戶 資料，確認(rèn)用戶開(kāi)通的速率；( 2)、在機(jī)房、設(shè)備、線盒等處核查測(cè)速，核查用戶實(shí)際使用端口與資源系統(tǒng)是 否一致，如確認(rèn)不一致，則上翼運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)修正資

18、料，如無(wú)法在翼運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)修改， 則聯(lián)系班組登錄相關(guān)系統(tǒng)修正。1 、網(wǎng)速慢數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤處理流程及解釋話術(shù)、聯(lián)系 10000+6核查系統(tǒng)開(kāi)通速率，如未達(dá)標(biāo)則給用戶進(jìn)行提速；( 2)、在用戶端登錄網(wǎng)廳進(jìn)行測(cè)速， 與用戶確認(rèn)測(cè)速速率。 如用戶未知曉為數(shù)據(jù) 配置錯(cuò)誤的，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，網(wǎng)速慢問(wèn)題是由于電纜故 障引起的，現(xiàn)故障已處理好，網(wǎng)速修復(fù)正常，請(qǐng)您觀察一段時(shí)間，如還有問(wèn)題請(qǐng) 及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；如用戶已知曉為數(shù)據(jù)配置 錯(cuò)誤的解釋話術(shù)為： ：“您好， 您反映的網(wǎng)速慢問(wèn)題， 經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查是由于系統(tǒng)出 現(xiàn)一些異常，現(xiàn)故障已處理好，網(wǎng)速修復(fù)正常，請(qǐng)您觀察一段時(shí)

19、間，如還有問(wèn)題 請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；( 3)、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。2、網(wǎng)速慢設(shè)備上聯(lián)帶寬不足(用戶反映上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速慢)處理流程及解釋話術(shù)、按用戶反映的網(wǎng)速慢時(shí)段上門(mén)核查， 如不達(dá)標(biāo)則到樓道設(shè)備、 機(jī)房對(duì)用戶 使用端口進(jìn)行測(cè)速，如正常聯(lián)系用戶或是上門(mén)核查；（ 2）、上報(bào)班組管理人員通過(guò)中興電子運(yùn)維單發(fā)單給網(wǎng)監(jiān)核查， 確認(rèn)故障具體原 因，網(wǎng)監(jiān)確認(rèn)故障原因后， 由相應(yīng)維護(hù)部門(mén) （區(qū)域、 網(wǎng)監(jiān)、政企）提出處理意見(jiàn)；（ 3）、如帶寬不足問(wèn)題已解決，則與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò) 現(xiàn)場(chǎng)核查，網(wǎng)速慢問(wèn)題是由于設(shè)備故障引起的，

20、 現(xiàn)故障已處理好， 網(wǎng)速恢復(fù)正常， 請(qǐng)您觀察一段時(shí)間， 如還有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們工作的理解與 支持”；如問(wèn)題正在處理當(dāng)中， 則與用戶溝通解釋， 如用戶不接受則與用戶協(xié)商費(fèi)用減免 問(wèn)題，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，網(wǎng)速慢問(wèn)題是由于設(shè)備故障引起的， 現(xiàn)故障還在處理，由于處理難度較大，預(yù)計(jì)需要 xx 時(shí)間才能修復(fù)，對(duì)此造成的 不便請(qǐng)您諒解”；如用戶不接受解釋：“您好，由于故障處理時(shí)間較長(zhǎng)，我們會(huì)按 規(guī)定給您減免故障期間的寬帶使用費(fèi)用，對(duì)此造成的不便請(qǐng)您諒解” ；如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，則與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，由于電纜質(zhì)量 無(wú)法承載目前的使用速率， 短期內(nèi)無(wú)法解決該

21、問(wèn)題， 為不影響您業(yè)務(wù)的正常使用， 建議暫時(shí)對(duì)寬帶進(jìn)行降速使用，待條件具備后再重新提速” ；（4）、如需要給用戶減免（補(bǔ)償）費(fèi)用，維護(hù)員需及時(shí)上報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)處 理。如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，在解釋無(wú)效的情況下按分公司降速流程處理。3、網(wǎng)速慢電纜不達(dá)標(biāo)處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、在資源系統(tǒng)或到現(xiàn)場(chǎng)核查用戶是否轉(zhuǎn)光網(wǎng)的條件， 如具備則動(dòng)員用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)， 解釋話術(shù)為：“您好， 經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查， 您的安裝地址已具備安裝光纖寬帶的條件， 為了解決您的故障問(wèn)題， 也為您能盡快使用上優(yōu)質(zhì)的光纖寬帶， 提升寬帶使用質(zhì) 量，建議您辦理寬帶轉(zhuǎn)光纖的手續(xù)，我們接到轉(zhuǎn)網(wǎng)工單后會(huì)及時(shí)上門(mén)為您安裝， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支

22、持” ；（2）、如不具備轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，則盡量更換電纜線對(duì)，如無(wú)達(dá)標(biāo)的電纜線對(duì)可更換， 轉(zhuǎn)電纜班核查處理，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，網(wǎng)速慢問(wèn)題是由于電 纜故障引起的，現(xiàn)故障還在處理，由于處理難度較大，預(yù)計(jì)需要 xx 時(shí)間才能修 復(fù)，對(duì)此造成的不便請(qǐng)您諒解” 。如用戶不接受解釋：“您好，由于故障處理時(shí)間 較長(zhǎng)，我們會(huì)為您減免故障期間的寬帶使用費(fèi)用，對(duì)此造成的不便請(qǐng)您諒解” ； 如電纜班確認(rèn)無(wú)法修復(fù)電纜故障， 按分公司降速流程處理， 解釋話術(shù)為：“您好， 由于電纜質(zhì)量無(wú)法承載目前的使用速率， 短期內(nèi)無(wú)法解決該問(wèn)題， 為不影響您業(yè) 務(wù)的正常使用，建議暫時(shí)將寬帶降速到 xM使用，待條件具備后再重新

23、提速”；（3）、如需要給用戶減免（補(bǔ)償）費(fèi)用，維護(hù)員需及時(shí)上報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)處 理。如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，在解釋無(wú)效的情況下按分公司降速流程處理。4、網(wǎng)速慢引入線不達(dá)標(biāo)處理流程及解釋話術(shù)（1）、需在資源系統(tǒng)或到現(xiàn)場(chǎng)了解用戶是否轉(zhuǎn)光網(wǎng)的條件， 如具備則動(dòng)員用戶轉(zhuǎn) 網(wǎng)，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的安裝地址已具備安裝光纖寬帶的 條件，為了解決您的故障問(wèn)題， 也為您能盡快使用上優(yōu)質(zhì)的光纖寬帶， 提升寬帶 使用質(zhì)量， 建議您辦理寬帶轉(zhuǎn)光纖的手續(xù)， 我們接到轉(zhuǎn)網(wǎng)工單后會(huì)及時(shí)上門(mén)為您 安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；（2）、如不具備轉(zhuǎn)光網(wǎng)的條件則盡量更換引入線 （部分或全部更換， 改變走線

24、路 由、預(yù)埋線換明線等），如無(wú)法更換，與用戶協(xié)商按降速流程處理，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查， 網(wǎng)速慢問(wèn)題是由于引入線故障引起的， 現(xiàn)由于 xx 原因， 暫時(shí)無(wú)法更換引入線，為不影響您業(yè)務(wù)的正常使用，建議暫時(shí)將寬帶降速到 xM 使用，待條件具備后再重新提速， 對(duì)此造成的不便請(qǐng)您諒解， 感謝您對(duì)我們工作 的理解與支持”。后期處理要求：（1） 、如網(wǎng)速慢故障已修復(fù)， 維護(hù)員需自行或指導(dǎo)用戶登錄網(wǎng)廳進(jìn)行測(cè)速，向用 戶證明寬帶網(wǎng)速已達(dá)標(biāo)，保留測(cè)速記錄作為處理依據(jù)；（2） 、如用戶認(rèn)可網(wǎng)速已正常， 需告知故障銷(xiāo)單后會(huì)有話務(wù)員做修機(jī)回訪，請(qǐng)用 戶予以配合，告知故障已修復(fù)。（三）、用戶端問(wèn)題核查處理1

25、、用戶預(yù)埋線問(wèn)題前期核查流程 斷開(kāi)樓內(nèi)（室內(nèi)）預(yù)埋線測(cè)試局端設(shè)備、線路，確認(rèn)工作正常用戶預(yù)埋線樓內(nèi) 處理流程及解釋話術(shù)（1）、核查預(yù)埋線的類型，看是否還有空閑線對(duì)可供更換，如無(wú)空閑線對(duì)更換， 根據(jù)樓內(nèi)預(yù)埋線布放情況，對(duì)豎井方式的直接重新拉線；（2）、對(duì)暗槽（暗管）方式的，聯(lián)系物業(yè)進(jìn)行協(xié)商，如允許布放明線的拉明線， 并與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，故障的原因是我局樓道設(shè)備到您家里 的這段線路不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中的，沒(méi)有更換（重新 布線）的空間，我們聯(lián)系物業(yè)其同意布放明線，重新布放明線需要一些時(shí)間，處 理好后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；（3）

26、、對(duì)暗槽（暗管）方式物業(yè)不允許布放明線的，與用戶溝通解釋，建議用戶 找物業(yè)協(xié)商，解釋話術(shù)為： “您好，故障的原因是我局樓道設(shè)備到您家里的這段 線路不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中，沒(méi)有更換（重新布線）的 空間，我們聯(lián)系了物業(yè)，但其不允許拉明線，現(xiàn)在無(wú)法處理故障，您是業(yè)主，建 議您找物業(yè)協(xié)商尋求解決方案，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。 用戶預(yù)埋線室內(nèi)處理流程及解釋話術(shù)（1）、核查預(yù)埋線的類型，看是否還有空閑線對(duì)可供更換，如無(wú)空閑線對(duì)更換 的，確認(rèn)具備布放明線的，與用戶溝通解釋，協(xié)商是否可改為明線方式，解釋口 徑為：“您

27、好，故障的原因是您家里的預(yù)埋線不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi)的， 我們不了解預(yù)埋線布放時(shí)的走向、 埋設(shè)位置、線路接頭等情況， 故無(wú)法進(jìn)行處理， 我們可以為您改為明線布放的方式，具體布線方案是 XX，這樣可以盡快修復(fù)故 障，但明線可能不太美觀， 請(qǐng)您考慮是否需要更換？感謝您對(duì)我們工作的理解與 支持”；（2）、對(duì)用戶不同意布放明線的，與用戶溝通解釋，建議用戶找物業(yè)協(xié)商，解 釋口徑為：“您好，故障的原因是您家里的預(yù)埋線不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi) 的，我們無(wú)法進(jìn)行處理， 您也不同意改為明線布放的方式， 故現(xiàn)在無(wú)法處理故障， 請(qǐng)您找物業(yè)或裝修布線人員處理， 待預(yù)埋線故障處理好后再通知我們， 感謝您對(duì) 我們工

28、作的理解與支持”；（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。2、用戶終端問(wèn)題用戶網(wǎng)絡(luò)終端故障前期核查流程在CRM綜保系統(tǒng)核查用戶終端是否為局方提供，具體安裝時(shí)間。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)局方提供還在保的：向用戶解釋說(shuō)明，收回終端送修并拿替修終端給 用戶使用，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)核查故障是網(wǎng)絡(luò)終端損壞引起的，該終端是 局方提供且還在保修期， 我們會(huì)把您的終端送回廠家維修， 預(yù)計(jì)需要 10-15 天的 時(shí)間，并提供一個(gè)替修終端供您這段時(shí)間臨時(shí)使用，對(duì)此造成的不便請(qǐng)您諒解， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)局方提供已過(guò)保的：向用戶解釋說(shuō)明，請(qǐng)用戶確認(rèn)如何維修或

29、更換， 解釋話術(shù)為： “您好，故障是網(wǎng)絡(luò)終端損壞引起的，該終端是局方提供的但已超 出保修期（需具體說(shuō)明保修期的開(kāi)始、 終止時(shí)間），局方不再負(fù)責(zé)終端維修工作， 請(qǐng)您考慮是送廠家還是其它的地方進(jìn)行維修， 如不想再維修也可購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新的終 端，待您的終端已能正常使用請(qǐng)通知我們上門(mén)給您調(diào)測(cè)， 感謝您對(duì)我們工作的理 解與支持”；如用戶不接受處理建議，則拿用戶入網(wǎng)協(xié)商與用戶再次解釋說(shuō)明， 對(duì)于個(gè)別意見(jiàn)強(qiáng)烈可能投訴的用戶， 報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)， 確定是否可使用替修 終端給用戶更換（必須有用戶簽收確認(rèn)）；（3）、對(duì)于用戶自備，則與用戶解釋局方設(shè)備線路正常，請(qǐng)用戶自行確認(rèn)如何 維修或更換，解釋話術(shù)為： “您好，故

30、障是網(wǎng)絡(luò)終端損壞引起的，該終端是您自 備的，需由您自行處理， 請(qǐng)您考慮是送廠家還是其它的地方進(jìn)行維修， 如不想再 維修也可購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新的終端，待您的終端已能正常使用請(qǐng)通知我們上門(mén)進(jìn)行調(diào) 測(cè)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。3、用戶電腦故障 前期核查流程使用手提電腦做替換測(cè)試，確認(rèn)局方設(shè)備、線路正常 處理流程及解釋話術(shù)（1）、使用自帶手提電腦現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試，向用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您 好，我使用自帶的手提電腦進(jìn)行測(cè)視， 寬帶使用是正常的， 是您的電腦出了問(wèn)題， 電腦故障需要找專業(yè)人員才能核查處理， 請(qǐng)您考慮是送廠家還是找其它專業(yè)人

31、員 維修，或者您也可以聯(lián)系與電信公司合作的電腦保姆上門(mén)維修 （必須說(shuō)明為有償 服務(wù)），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、告知故障銷(xiāo)單后會(huì)有修機(jī)回訪，請(qǐng)用戶予以配合，選擇正確的銷(xiāo)單原因 后銷(xiāo)單；如用戶還是不認(rèn)可是自己電腦的問(wèn)題， 則上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。4、用戶局域網(wǎng)故障前期核查流程連接單臺(tái)電腦確認(rèn)局方設(shè)備、線路正常。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)簡(jiǎn)單或易于處理的局域網(wǎng)故障（如水晶頭壞、線路松脫等），在征得 用戶同意的情況下，維護(hù)員幫用戶進(jìn)行處理，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)核查您的 局域網(wǎng)出現(xiàn)了 xx 問(wèn)題，現(xiàn)我已做了處理， 業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常， 請(qǐng)您觀察一段時(shí)間， 如還有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)

32、系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)較復(fù)雜、處理難度較大的局域網(wǎng)故障，連接單機(jī)進(jìn)行測(cè)速并向用戶演 示，做好解釋說(shuō)明，如用戶路由器是電信提供的，需排除路由器的故障，請(qǐng)用戶 自行處理線路問(wèn)題，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)連接單機(jī)進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)您的局 域網(wǎng)線路出現(xiàn)了問(wèn)題，由于我們不了解您局域網(wǎng)線路的布放情況，故無(wú)法處理， 請(qǐng)您自行或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員核查處理， 或者您也可以聯(lián)系與電信公司合作的電 腦保姆上門(mén)維修（必須說(shuō)明為有償服務(wù)），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。5、網(wǎng)站或應(yīng)用程序問(wèn)題前期核查流程登錄測(cè)速系統(tǒng)進(jìn)行寬帶測(cè)速，確認(rèn)速

33、率是否達(dá)標(biāo)。某些網(wǎng)站問(wèn)題 處理流程及解釋話術(shù)（1）、使用PING命令對(duì)用戶指定網(wǎng)站測(cè)試是否存在延時(shí)大或丟包的問(wèn)題，登錄測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)速， 并打開(kāi)常用網(wǎng)站與用戶指定的網(wǎng)站做對(duì)比， 向用戶做解釋說(shuō) 明，解釋話術(shù)為： “您好，寬帶網(wǎng)速除了與局方的設(shè)備及線路、用戶網(wǎng)絡(luò)終端 等有關(guān)外， 還與所訪問(wèn)網(wǎng)站的服務(wù)器處理能力、 接入帶寬大小等有關(guān)系， 現(xiàn)在登 錄測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)速顯示速率是正常的，打開(kāi)新浪、網(wǎng)易、QC等常見(jiàn)網(wǎng)站也都正常，說(shuō)明這只是個(gè)別網(wǎng)站的問(wèn)題， 非局方能夠處理， 請(qǐng)您換其他網(wǎng)站或在其他 時(shí)間再試一下，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 2）、如用戶不接受解釋且意見(jiàn)強(qiáng)烈，存在投訴或越級(jí)投訴隱患的，

34、將用戶問(wèn) 題反映給網(wǎng)監(jiān)核查是否存在互聯(lián)互通問(wèn)題，并視核查情況與用戶做好后續(xù)處理。（ 3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。某些程序（應(yīng)用）問(wèn)題處理流程及解釋話術(shù)（1）、通過(guò)電腦任務(wù)管理器進(jìn)程頁(yè)面查看 CPU內(nèi)存占用率高的程序，關(guān)閉以 后再測(cè)試網(wǎng)速看是否有改善，如有則跟用戶解釋說(shuō)明，相應(yīng)解釋話術(shù)：“您好， 打開(kāi)通過(guò)電腦任務(wù)管理器查看 CPU內(nèi)存占用情況，發(fā)現(xiàn)XX程序（應(yīng)用）對(duì)系 統(tǒng)資源的消耗較高，對(duì)電腦響應(yīng)速度、網(wǎng)速造成一定影響，在關(guān)閉這些程序（應(yīng) 用）后 ，電腦響應(yīng)速度、網(wǎng)速已恢復(fù)正常，請(qǐng)您在使用過(guò)程中不要打開(kāi)過(guò)多的 運(yùn)用程序（應(yīng)用），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（

35、 2）、如通過(guò)電腦任務(wù)管理器沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，登錄測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)速，并換同 類型的其它程序（應(yīng)用）進(jìn)行測(cè)試，如 PPS改為快播或迅雷看看，快車(chē)改為迅雷 或QQ旋風(fēng)，向用戶做解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，現(xiàn)在登錄測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行 測(cè)速顯示速率是正常的，打開(kāi)同類型的其它 XX 程序（應(yīng)用）也沒(méi)問(wèn)題，說(shuō)明只 是這個(gè)程序（應(yīng)用）自有的問(wèn)題，請(qǐng)您換其他程序（應(yīng)用）或在其他時(shí)間再試一 下 ，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。（ 3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。（四）、光網(wǎng)平移1、局方做光網(wǎng)平移用戶不愿改光纖 處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)用戶不理解為何要改光纖，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶配合

36、，解釋話術(shù) 為：“您好，光纖具有傳輸容量大、速度快、使用穩(wěn)定性好，抗干擾能力強(qiáng)，故 障率低等優(yōu)點(diǎn)， 是傳統(tǒng)寬帶所無(wú)法比擬的， 是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然趨勢(shì)， 就像第一代 模擬手機(jī)已被第二代、第三代數(shù)字手機(jī)取代一樣，國(guó)家提出的“寬帶中國(guó)光網(wǎng) 城市”發(fā)展戰(zhàn)略已實(shí)施多年， 已有大量用戶改造成光纖接入的方式， 享用到光纖 寬帶業(yè)務(wù)帶來(lái)的各種便利及實(shí)惠。 從寬帶業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)使用的考慮， 建議您配合進(jìn)行 改造工作，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)用戶不愿重新布線的情況，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶配合，解釋話術(shù) 為：“您好，光纖寬帶技術(shù)特點(diǎn)決定了原有的電話線、網(wǎng)線等金屬導(dǎo)線無(wú)法繼續(xù) 使用，必須統(tǒng)一更換為特制的光纖

37、皮線， 我們會(huì)按規(guī)范做好線路的更換工作， 在 無(wú)法布放（更換）預(yù)埋線需要改放明線的情況下，也會(huì)與您做好協(xié)商，盡量不對(duì) 現(xiàn)有環(huán)境造成大的影響，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)用戶不愿購(gòu)買(mǎi)終端的，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶配合，解釋話術(shù)為：“您好，光纖寬帶必須連接專用的光纖 Moden（光貓）才能正常使用，光纖Moden （光貓）與普通Moden-樣是屬于用戶端的網(wǎng)絡(luò)終端，您可以向電信公司購(gòu)買(mǎi)， 如不想單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)， 也可辦理指定業(yè)務(wù)或預(yù)存年費(fèi)， 局方將免費(fèi)提供一個(gè)終端供您 使用，協(xié)議期滿后終端就歸您所有，業(yè)務(wù)具體情況請(qǐng)向營(yíng)業(yè)廳或客戶經(jīng)理咨詢， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 4）、光網(wǎng)整體

38、平移需拆除舊電纜但用戶堅(jiān)持不愿改，與用戶溝通解釋，解釋 話術(shù)為：“您好，您所在地址的電纜因使用年限過(guò)長(zhǎng)，通信質(zhì)量逐步下降影響正 常使用，需更換為更先進(jìn)的光纖， 這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然趨勢(shì)， 我們也多次建議您 改為光纖，但您不愿改，在此情況下寬帶（固話）業(yè)務(wù)已無(wú)法正常使用，請(qǐng)您到 營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)手續(xù)，考慮使用其他通信方式。感謝您對(duì)我們工作的理解與支 持”；（ 5）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。2、用戶要求改光纖 - 無(wú)光纖資源 處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)已申請(qǐng)工程還未批復(fù)的，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶等候，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您的使用地址目前還沒(méi)有光纖資源，

39、暫時(shí)無(wú)法改光纖， 我們已經(jīng)向上級(jí)提交了申請(qǐng)，需要工程建設(shè)部門(mén)的審核，預(yù)計(jì) xx 天會(huì)有審批結(jié) 果，一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系， 請(qǐng)您耐心等候， 感謝您對(duì)我們工作的理解與 支持”；（2）、對(duì)不安排工程的，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶撤單，相應(yīng)解釋話術(shù)：“您 好，您的使用地址目前還沒(méi)有光纖資源， 暫時(shí)無(wú)法改光纖， 光纖改造工程需根據(jù) 用戶業(yè)務(wù)需求、市政、小區(qū)等是否配合等因素，有計(jì)劃、分步驟地安排及實(shí)施， 目前該處由于 xx 原因暫不安排工程，請(qǐng)您先辦理撤單手續(xù)，待光纖資源具備后 再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)工程還在施工的，與用戶溝通解釋，請(qǐng)用戶等待，解釋話術(shù)為：“您 好，您的使

40、用地址目前還沒(méi)有光纖資源， 我們向上級(jí)提交的申請(qǐng)， 工程建設(shè)部門(mén) 經(jīng)審核已同意安排工程，改造工程涉及到設(shè)計(jì)、籌料、施工、驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)， 需要電信、市政、小區(qū)等方面的配合，預(yù)計(jì)要 xx 天時(shí)間，一有消息我們會(huì)及時(shí) 與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤單，待工程完工后再重新 申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。3、用戶要求改光纖 - 施工受阻處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)物業(yè)（單位、村委、周邊住戶）不允許布線的，與阻撓方溝通協(xié)商， 爭(zhēng)取其同意，并向用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，我們?cè)诓挤牛ǜ鼡Q）光 纖皮線過(guò)程中，物

41、業(yè)（單位、村委、周邊住戶）由于 xx 原因不允許我們拉線， 我們還在與其進(jìn)行協(xié)調(diào)，預(yù)計(jì)x天可以有結(jié)果，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知您，請(qǐng) 您耐心等候，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 2）、如施工受阻反復(fù)協(xié)調(diào)不成功，向用戶溝通解釋，建議用戶找其協(xié)商處理， 解釋話術(shù)為： “您好，我們?cè)诓挤牛ǜ鼡Q）光纖皮線過(guò)程中，物業(yè)（單位、村委、 周邊住戶）由于 xx 原因不允許我們拉線， 我們多次與其進(jìn)行協(xié)商但未獲得同意， 目前無(wú)法為您改光纖，您作為這里的業(yè)主（住戶），與他們進(jìn)行協(xié)調(diào)效果可能會(huì) 更好，如能獲得同意請(qǐng)及時(shí)通知我們， 如還是協(xié)調(diào)不下的話， 請(qǐng)您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理

42、解與支持”； （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。（五）、裝移機(jī)處理1、資源已用滿前期核查流程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)資源已用滿， 報(bào)部門(mén)資源管理人員，核查是否有空閑但未拆線的端口 （線 路），如無(wú)則確定是否需上單申請(qǐng)擴(kuò)容。資源已用滿處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)已申請(qǐng)擴(kuò)容還未批復(fù)的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng) 過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您申請(qǐng)的安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們已經(jīng)向 上級(jí)提交了擴(kuò)容申請(qǐng)， 需要工程建設(shè)部門(mén)的審核， 預(yù)計(jì) xx 天會(huì)有結(jié)果審批結(jié)果， 一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候，感謝您對(duì)我們工作的理解與支 持”；（2）、對(duì)不安排擴(kuò)容的，與用戶溝通

43、解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請(qǐng)的安 裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們已向上級(jí)提交的擴(kuò)容申請(qǐng)，經(jīng)過(guò) 工程建設(shè)部門(mén)的審核， 由于不具備擴(kuò)容施工的條件 （如用戶需求數(shù)未達(dá)到建設(shè)標(biāo) 準(zhǔn)、無(wú)處安裝設(shè)備等）原因，目前暫不安排擴(kuò)容，請(qǐng)您先辦理撤單手續(xù)，待資源 具備后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)擴(kuò)容正在施工的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請(qǐng)的 安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們向上級(jí)提交的擴(kuò)容申請(qǐng)，工程 建設(shè)部門(mén)經(jīng)審核已同意安排工程，工程涉及到設(shè)計(jì)、籌料、施工、驗(yàn)收等多個(gè)環(huán) 節(jié)，預(yù)計(jì)要 xx 天時(shí)間，一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候；如您不

44、愿等待， 也可以先撤單， 待擴(kuò)容完工后再重新申請(qǐng)， 感謝您對(duì)我們工作的理解與 支持”；4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)后期處理要求： （1）、對(duì)用戶不愿撤單的，在工單說(shuō)明處理情況，轉(zhuǎn)入待裝審核，由待裝管理 員審核確認(rèn)；（2）、對(duì)用戶愿意撤單的，在工單說(shuō)明處理情況后，將工單退回營(yíng)業(yè)撤單。2、無(wú)資源到位前期核查流程現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)有無(wú)資源到位， 對(duì)零散的地點(diǎn)， 報(bào)部門(mén)工程管理人員， 明確是否上單申 請(qǐng)工程，對(duì)成規(guī)模的新建小區(qū)（單位），聯(lián)系工建核查是否已安排工程。處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、對(duì)已申請(qǐng)工程還未批復(fù)的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查，您申請(qǐng)的安裝地址

45、目前還沒(méi)有安裝電信的設(shè)備（線路），暫時(shí)無(wú)法 安裝，我們已經(jīng)向上級(jí)提交了安裝申請(qǐng)，需要工程建設(shè)部門(mén)的審核，預(yù)計(jì) xx 天 會(huì)有結(jié)果審批結(jié)果， 一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系， 請(qǐng)您耐心等候， 感謝您對(duì)我 們工作的理解與支持”；（2）、對(duì)不安排工程的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請(qǐng)的安 裝地址沒(méi)有安裝電信的設(shè)備（線路），暫時(shí)無(wú)法安裝，我們向上級(jí)提交的安裝申 請(qǐng)，經(jīng)過(guò)工程建設(shè)部門(mén)的審核， 由于還不具備施工的條件 （用戶需求數(shù)未達(dá)到建 設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)（單位）建設(shè)未完工等）原因，目前暫不安排工程施工，何時(shí)能安 排施工要看什么時(shí)候能達(dá)到安排工程的條件， 請(qǐng)您先辦理撤單手續(xù)， 待資源具備 后再重新申請(qǐng)

46、，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)有工程安排正在施工的，與用戶溝通解釋，如用戶不愿等待的，請(qǐng)其 先撤單，解釋話術(shù)為：“您好， 您申請(qǐng)的安裝地址沒(méi)有安裝電信的設(shè)備 （線路）， 暫時(shí)無(wú)法安裝， 我們向上級(jí)提交的安裝申請(qǐng)， 工程建設(shè)部門(mén)經(jīng)審核已同意安排工 程，工程施工涉及到設(shè)計(jì)、籌料、施工、調(diào)測(cè)、驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要電信、市 政、小區(qū)等方面的配合，預(yù)計(jì)要 xx 天時(shí)間，一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng) 您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤單，待工程完工后再重新申請(qǐng)，感謝您 對(duì)我們工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。后期處理要求：（1）、對(duì)用戶不

47、愿撤單的，在工單說(shuō)明處理情況，轉(zhuǎn)入待裝審核，由待裝管理 員審核確認(rèn)；（2）、對(duì)用戶愿意撤單的，在工單說(shuō)明處理情況后，將工單退回營(yíng)業(yè)撤單。3、惡劣天氣影響前期核查流程根據(jù)裝機(jī)工單的安裝地址、接入方式進(jìn)行篩選，確定哪些工單不需室外作業(yè)。處理流程及解釋話術(shù)（1）、屬于樓內(nèi)（室內(nèi)）作業(yè)，不受天氣因素影響的，按正常方式聯(lián)系用戶及 上門(mén)安裝；（2）、屬于需要戶外作業(yè)而無(wú)法安裝的，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您 好，您的安裝工單需要戶外布線及調(diào)測(cè)， 目前正在下雨， 雨天開(kāi)展戶外線路施工 會(huì)影響線路的布放及連接質(zhì)量，也存在一定的安全隱患，故暫時(shí)無(wú)法上門(mén)安裝， 待天氣好轉(zhuǎn)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確定安裝時(shí)間， 感

48、謝您對(duì)我們工作的理解與支 持”；（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。4、工單超負(fù)荷處理流程及解釋話術(shù)（1）、及時(shí)上報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)，看能否安排其他人員進(jìn)行支撐，根據(jù)工單 等級(jí)、到單時(shí)間、用戶預(yù)約時(shí)間等對(duì)工單進(jìn)行排序，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù) 為：“您好，由于近期申請(qǐng)安裝寬帶的用戶很多，大量的工單等待安裝，全體裝 維人員都已在加班處理， 但目前還無(wú)法確定為您安裝的時(shí)間， 現(xiàn)部門(mén)正在從其他 班組抽調(diào)人員來(lái)幫忙， 待人員到位后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確定安裝時(shí)間， 感謝您 對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。5、工單流程異

49、常處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)屬于營(yíng)業(yè)原因（選錯(cuò)接入方式、局向、終端類型等內(nèi)部問(wèn)題）的，在 工單上說(shuō)明原因退單給營(yíng)業(yè)進(jìn)行修改，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好， 您的安裝工單存在 xx 問(wèn)題，需要退回受理部門(mén)對(duì)信息進(jìn)行一些修改，預(yù)計(jì)需要 x 天的時(shí)間，待工單修改完成后我們與及時(shí)上門(mén)安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解 與支持”；（2）、對(duì)屬于用戶自有原因（安裝地址、使用性質(zhì)不符等用戶問(wèn)題）的，在工 單上說(shuō)明原因退單給營(yíng)業(yè)進(jìn)行修改，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為： “您好，您 申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)寫(xiě)明的安裝地址（使用性質(zhì)）是 XX，而實(shí)際上是XX，安裝地址（使 用性質(zhì)）不一致會(huì)影響業(yè)務(wù)的安裝及后續(xù)維護(hù)， 請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)

50、廳申請(qǐng)修改， 待工單 修改完成后我們與及時(shí)上門(mén)安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 3）、對(duì)屬于系統(tǒng)卡單的，報(bào)管理人員聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，與用戶解釋說(shuō) 明，解釋話術(shù)為： “您好，您的安裝工單由于系統(tǒng)出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題，現(xiàn)在還沒(méi) 有派到裝機(jī)員手上， 我們已聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理， 預(yù)計(jì)需要 X 天的時(shí)間， 待收 到工單后我們與及時(shí)上門(mén)安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。6、樓內(nèi)（室內(nèi)）預(yù)埋線問(wèn)題處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、對(duì)樓內(nèi)預(yù)埋線不通的，聯(lián)系物業(yè)協(xié)商，如物業(yè)同意放明線的，給用戶拉 明線并解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為： “您好，安裝

51、過(guò)程中發(fā)現(xiàn)我局樓道設(shè)備到您家里 的這段線路不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中的，沒(méi)有更換（重新 布線）的空間，我們聯(lián)系物業(yè)其同意布放明線，重新布放明線需要一些時(shí)間，拉 好后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；如物業(yè)不允許布 放明線的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)我局樓道設(shè) 備到您家里的這段線路不通，因線路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中，沒(méi)有更 換（重新布線） 的空間， 我們聯(lián)系了物業(yè)， 其不允許拉明線， 現(xiàn)在無(wú)法為您安裝，您作為業(yè)主可以找物業(yè)協(xié)商解決方案，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)室內(nèi)預(yù)埋線不通的，與用戶協(xié)商可否拉明線，如用

52、戶同意，則拉明線 并解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為： “您好，安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您家里的預(yù)埋線不通，因線 路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中，我們不了解預(yù)埋線布放時(shí)的走向、埋設(shè)位 置、線路接頭等情況，故無(wú)法進(jìn)行處理，我們可以為您改為明線布放的方式，具 體布線方案是 xx ，這樣可以盡快開(kāi)通業(yè)務(wù)，但明線可能不太美觀，請(qǐng)您考慮是 否需要更換？感謝您對(duì)我們工作的理解與支持” ；如用戶不同意拉明線的， 與用 戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，經(jīng)過(guò)核查，發(fā)現(xiàn)您家里的預(yù)埋線不通，因線 路是預(yù)埋在墻體內(nèi)暗槽（暗管）之中，我們不了解預(yù)埋線布放時(shí)的走向、埋設(shè)位 置、線路接頭等情況，故無(wú)法進(jìn)行處理，您也不同意改為明線布放的方式，

53、現(xiàn)在 無(wú)法為您安裝，請(qǐng)您找物業(yè)或裝修人員處理，待修復(fù)預(yù)埋線故障后再通知我們， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。7、第三方阻撓施工處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)物業(yè)、單位、村委、周邊住戶不允許施工的，了解阻撓施工的原因， 與對(duì)方進(jìn)一步協(xié)商， 與用戶溝通解釋， 解釋話術(shù)為：“您好，在施工布線過(guò)程中， 物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于 xx 原因不允許我們拉線，我們還在與其進(jìn)行 溝通，預(yù)計(jì) x 天可以有結(jié)果，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知您，請(qǐng)您耐心等候，感謝 您對(duì)我們工作的理解與支持”；對(duì)多次協(xié)調(diào)不下的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù) 為：“您好，在施

54、工布線過(guò)程中，物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于 xx 原因不 允許我們拉線， 我們多次與其進(jìn)行協(xié)商但未獲得同意， 目前無(wú)法為您安裝開(kāi)通業(yè) 務(wù)，您作為這里的業(yè)主（住戶），可以找他們進(jìn)行協(xié)調(diào)，如能獲得同意請(qǐng)及時(shí)通 知我們，如還是協(xié)調(diào)不下的話，請(qǐng)您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請(qǐng)， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（2）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。8、缺終端或線材 處理流程及解釋話術(shù)（1）、班組暫時(shí)缺終端或線材的，管理人員及時(shí)協(xié)調(diào)，看能否借用維護(hù)材料， 或向其他班組借調(diào)，聯(lián)系用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，由于近期申請(qǐng)安 裝寬帶的用戶很多，導(dǎo)致 xx 終端（材料）

55、暫時(shí)缺貨，目前無(wú)法為您安裝，現(xiàn)我 們已在緊急調(diào)貨，預(yù)計(jì)x天內(nèi)可以到貨，到時(shí)我們會(huì)及時(shí)上門(mén)安裝，感謝您對(duì)我 們工作的理解與支持”；（2）、部門(mén)都缺終端或線材的，無(wú)法內(nèi)部解決的，管理人員及時(shí)上報(bào)網(wǎng)運(yùn)部主 管協(xié)調(diào)，聯(lián)系用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，由于近期廠家供貨出現(xiàn)了一 些問(wèn)題，導(dǎo)致 xx 終端（材料）暫時(shí)缺貨，目前無(wú)法為您安裝，現(xiàn)我們正在與廠 家協(xié)調(diào)，請(qǐng)求他們盡快供貨，可能還需要一段時(shí)間，預(yù)計(jì)要 xx 天才能到貨，到 時(shí)我們會(huì)及時(shí)上門(mén)安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。9、用戶未準(zhǔn)備好終端處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、對(duì)用戶未

56、準(zhǔn)備好終端的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，由于 您未準(zhǔn)備好 xx 終端，現(xiàn)在無(wú)法安裝調(diào)測(cè)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好后再聯(lián)系我們上門(mén)安 裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（ 2）、對(duì)用戶自備終端無(wú)法使用的（需使用自帶終端進(jìn)行演示），與用戶溝通 解釋，解釋話術(shù)為：“您好， 由于您提供的 xx 終端存在 xx 問(wèn)題，無(wú)法正常使用， 現(xiàn)在無(wú)法裝開(kāi)通業(yè)務(wù)， 請(qǐng)您更換后再聯(lián)系我們上門(mén)安裝， 感謝您對(duì)我們工作的理 解與支持”；（ 3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。10、超正常工作范圍處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、對(duì)用戶要求超施工規(guī)范安裝的（超長(zhǎng)、無(wú)桿路、跨越主干道）等，現(xiàn)場(chǎng) 與用戶

57、溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，為確保寬帶（固話）業(yè)務(wù)的正常使用， 電信公司對(duì)線路施工有明確的安裝規(guī)范， 不允許超范圍施工， 您申請(qǐng)的地址由于 （超長(zhǎng)、無(wú)桿路、跨越主干道）原因不符合規(guī)范的要求，如強(qiáng)行安裝會(huì)存在（線 路過(guò)長(zhǎng)衰耗大、線路固定不牢靠、 易被惡劣天氣或人為原因損壞、 后續(xù)維護(hù)困難） 等問(wèn)題，影響業(yè)務(wù)后續(xù)的正常使用， 所以無(wú)法為您安裝開(kāi)通業(yè)務(wù)， 請(qǐng)您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)用戶要求在房間布線已開(kāi)通局域網(wǎng)（在協(xié)議規(guī)定臺(tái)數(shù)內(nèi)）的，現(xiàn)場(chǎng)與 用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為： “您好，電信寬帶安裝界面是以用戶端一個(gè)有線端 口到局方設(shè)備之間的通信正

58、常來(lái)劃分的，現(xiàn)在您要求給 xx 房間布線，已超出了 電信公司正常的安裝范圍， 我公司有翼保姆服務(wù)可滿足您的要求， 使用該服務(wù)需 按規(guī)定收費(fèi)， 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 請(qǐng)您考慮是否需要， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支 持”；（3）、對(duì)用戶要求開(kāi)通超出協(xié)議規(guī)定臺(tái)數(shù)的終端，現(xiàn)場(chǎng)與用戶溝通解釋，解釋 話術(shù)為：“您好，您在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，受理協(xié)議上已明確約定最多可以連接電 腦 x 臺(tái)，現(xiàn)已超出這一約定， 如連接了超出協(xié)議約定的終端臺(tái)數(shù)， 系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)后會(huì) 自動(dòng)限制寬帶的使用， 建議您不要同時(shí)連接超出協(xié)議約定的終端， 感謝您對(duì)我們 工作的理解與支持”；（4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。（六

59、）、政策類及其他問(wèn)題1、寬帶上行速率設(shè)置處理流程及解釋話術(shù)（ 1）、對(duì)用戶質(zhì)疑受理協(xié)議只承諾下行速率，不保證上行速率的： 與用戶做針 對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為： “您好，普通用戶使用寬帶上網(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用，主 要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)， 對(duì)下行速率的要求較高， 上下行速率不一致不會(huì)影響業(yè) 務(wù)的正常使用。電信公司在受理協(xié)議上只承諾下行速率值，是從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特點(diǎn)、 網(wǎng)絡(luò)能力、 用戶上網(wǎng)需求及消費(fèi)水平等方面綜合考慮， 即能滿足大多數(shù)用戶正常 的上網(wǎng)需求，又能減輕用戶的消費(fèi)負(fù)擔(dān)。 衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持” ；（2）、對(duì)用戶不了解ADSL寬帶上下行速率為何不一致的：與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“

60、您好！您所使用的寬帶是 ADSL接入方式，其技術(shù)特點(diǎn) 決定了下行速率高于上行速率， 所以上下行速率是無(wú)法達(dá)到一致的。 因?yàn)槠胀ㄓ?戶使用寬帶上網(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用， 主要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)， 對(duì)下行速率的要求較高， 上下行速率不一致不會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常使用， 衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支 持”；（ 3）、對(duì)用戶不了解光纖寬帶上下行速率為何不一致的：與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好！光纖接入（FTTX寬帶的上下行速率是可以實(shí)現(xiàn)一致， 但不是必須一致， 關(guān)鍵在于您的應(yīng)用需求。 因?yàn)槠胀ㄓ脩羰褂脤拵暇W(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用， 主要是在網(wǎng)絡(luò) 上接收數(shù)據(jù)，對(duì)下行速率的要求較高， 上下行速率不一致不會(huì)影響您的正常