醫(yī)療糾紛防范與應(yīng)對(duì)課件

1、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景醫(yī)療糾紛日漸增多，個(gè)別糾紛已經(jīng)衍化為傷人、殺人的刑事案件，不同程度的困擾著各級(jí)醫(yī)院的管理者，甚至干擾了醫(yī)院的正常次序。給臨床一線的 醫(yī)務(wù)人員，帶來了極大的精神壓力。2020/11/41醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景醫(yī)療糾紛日漸增多，個(gè)別糾紛已經(jīng)衍化為傷糾紛已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要課題之一1 社會(huì)文明和進(jìn)步使患者求醫(yī)的心態(tài)發(fā)生了改變，患者要求等同于賓館、飯店樣的熱情周到服務(wù)。2 病人要求工作人員尊重自己的人格、隱私權(quán)、知情權(quán)等。如果醫(yī)療服務(wù)中得不到應(yīng)有的滿足就會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛。3 法制化推進(jìn)的必然結(jié)果，應(yīng)用法律武器使性子無保護(hù)的意識(shí)也不斷增強(qiáng)。當(dāng)病人及其家屬認(rèn)為在醫(yī)療工作中其權(quán)益受到侵犯時(shí)就會(huì)

2、引發(fā)醫(yī)療糾紛。4 醫(yī)療保障制度不利引發(fā)的矛盾，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為提供醫(yī)療服務(wù)的供方，有很多方面無法為患者單方解決。2020/11/42糾紛已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要課題之一1 社會(huì)文明和進(jìn)步使患者一、 如何認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛二、 意外事件的管理三、怎樣預(yù)防糾紛的發(fā)生四、重要環(huán)節(jié)的警世五、 防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施2020/11/43一、 如何認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛2020/11/43一 、如何認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的分類：醫(yī)療過錯(cuò)：醫(yī)療責(zé)任事故、醫(yī)療技術(shù)事故。醫(yī)療差錯(cuò)：一般性差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)。非醫(yī)療事故：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、病情自然轉(zhuǎn)歸。北京最新統(tǒng)計(jì)：醫(yī)療糾紛 三級(jí)醫(yī)院占5% 二級(jí)醫(yī)院占44% 三級(jí)醫(yī)院占6%80%

3、醫(yī)療糾紛予醫(yī)患溝通不到位有關(guān)只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)2020/11/44一 、如何認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的分類：2020/11/44常見醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療糾紛的類型醫(yī)療服務(wù)的不到位：消費(fèi)問題、隱私權(quán)的糾紛；在診療和護(hù)理過程中的缺陷；2020/11/45常見醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療糾紛的類型2020/11/45醫(yī)務(wù)人員看糾紛？全民法律和維權(quán)意識(shí)提高；醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重；病人素質(zhì)提高，對(duì)醫(yī)院的期望值增高；新聞不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用；有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人的感受考慮的較少；年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病案處理中經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位；2020/11/46醫(yī)務(wù)人員看糾紛？全民法律和維

4、權(quán)意識(shí)提高；2020/11/4醫(yī)院部門之間管理環(huán)節(jié)上有缺陷；管理者認(rèn)識(shí)：“人非圣賢，孰能無過？”缺乏嚴(yán)格管理及嚴(yán)厲處罰機(jī)制；實(shí)習(xí)醫(yī)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段，欠缺對(duì)法律法規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)；護(hù)士人力資源不足，超負(fù)荷工作影響質(zhì)量；醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；2020/11/47醫(yī)院部門之間管理環(huán)節(jié)上有缺陷；2020/11/47百姓呼聲、政府關(guān)注、看病難、看病貴：我們醫(yī)療體制面臨的主要問題表現(xiàn)為普遍的社會(huì)心理失衡政府感到醫(yī)療衛(wèi)生是包袱公民認(rèn)為醫(yī)院在賺錢醫(yī)務(wù)人員工作得不到承認(rèn) 各方面都不滿意。2020/11/48百姓呼聲、政府關(guān)注、看病難、看病貴：2020/11/48二、意外事件的管理1、原

5、則：給病人 盡量減少損失2、上報(bào)制度：當(dāng)事人護(hù)士長/科主任護(hù)理 部/醫(yī)務(wù)科3、及時(shí)召開分析討論會(huì)：護(hù)士長/科主任主持4、及時(shí)采取補(bǔ)救的應(yīng)對(duì)措施5、密切觀察病人和記錄該病人的病情6、做好溝通、交班記錄，必要時(shí)調(diào)整人員班次7、連續(xù)觀察、連續(xù)記錄，隨時(shí)報(bào)告病人病情變化8、避免擴(kuò)大影響和增加病人的心理壓力9、當(dāng)事人下班離院前，寫出書面事情經(jīng)過上交有關(guān)科室10、醫(yī)院組織專家討論2020/11/49二、意外事件的管理1、原則：給病人 盡量減少損失2020/三、怎樣預(yù)防糾紛的發(fā)生發(fā)生糾紛/投訴怎么辦？原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)可以冷靜提問，可在交談中步步深

6、入，了解情況，注意因果關(guān)系，尊重對(duì)方，體現(xiàn)出較高的素質(zhì)住院病人最好請(qǐng)求病房主治醫(yī)生或護(hù)士長出面調(diào)解2020/11/410三、怎樣預(yù)防糾紛的發(fā)生發(fā)生糾紛/投訴怎么辦？2020/11糾紛調(diào)解的答辯和準(zhǔn)備法律是維護(hù)權(quán)力的（醫(yī)、患雙方）怎樣舉證可提供證據(jù)的資料：記錄、醫(yī)囑、檢查結(jié)果報(bào)告、同意書、與糾紛相關(guān)的實(shí)物、證人證詞、尸體解剖資料各種科技資料、權(quán)威部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、權(quán)威書籍和經(jīng)典醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料、鑒定結(jié)論。2020/11/411糾紛調(diào)解的答辯和準(zhǔn)備法律是維護(hù)權(quán)力的（醫(yī)、患雙方）2020舉證或舉證的準(zhǔn)備1醫(yī)療專業(yè)的特殊性、復(fù)雜性、兩個(gè)時(shí)間段區(qū)分記錄是關(guān)鍵不能抗拒/預(yù)見的原因（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例三十三）以疾病

7、為基礎(chǔ)論因果關(guān)系2020/11/412舉證或舉證的準(zhǔn)備1醫(yī)療專業(yè)的特殊性、復(fù)雜性、兩個(gè)時(shí)間段區(qū)分舉證或舉證的準(zhǔn)備2回顧診療護(hù)理過程并分析醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間有無因果關(guān)系按照操作常規(guī)去做與后果有無因果關(guān)系注意一因多果、一果多因思維分析（主要是疾病復(fù)雜性）2020/11/413舉證或舉證的準(zhǔn)備2回顧診療護(hù)理過程并分析2020/11/4舉證或舉證的準(zhǔn)備3提供證據(jù)時(shí)注意：對(duì)方提出的證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性盡量留取證據(jù)不要隨意讓他人留取證據(jù)尋求幫助/咨詢?nèi)说目煽啃岳迷簝?nèi)醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，聽取專家在學(xué)術(shù)上意見2020/11/414舉證或舉證的準(zhǔn)備3提供證據(jù)時(shí)注意：2020/11/414舉證或舉證的準(zhǔn)備4證

8、據(jù)的支持相關(guān)專業(yè)專科知識(shí)對(duì)提出的問題從醫(yī)學(xué)科學(xué)的法律角度進(jìn)行剖析用詞準(zhǔn)確，邏輯清楚，明確責(zé)任2020/11/415舉證或舉證的準(zhǔn)備4證據(jù)的支持2020/11/415文字語文妙用有效溝通是法寶柔韌有鋼例：今日還借300元：陰/陽易混 huan/hai2020/11/416文字語文妙用2020/11/416團(tuán)隊(duì)精神相互補(bǔ)救，相互補(bǔ)臺(tái)相互通氣提醒保守秘密原則，對(duì)工作涉及的一些問題保密，在什么范圍內(nèi)不能公開2020/11/417團(tuán)隊(duì)精神2020/11/417四、重要環(huán)節(jié)的警世（一）急診科： 對(duì)護(hù)士而言，面對(duì)多專業(yè)學(xué)科 病人流動(dòng)性大 危重、復(fù)雜情況的病人多 護(hù)士工作時(shí)間隨機(jī)性大預(yù)防措施：1、完善規(guī)章制度

9、，首診負(fù)責(zé)制落實(shí)2、人員配備合理3、護(hù)士綜合素質(zhì)要高，注意心理候診時(shí)間4、分診技能較高5、急診病人，生命體征觀察并記錄6、協(xié)調(diào)的溝通渠道7、各種必備儀器，搶救物品等功能正常 2020/11/418四、重要環(huán)節(jié)的警世（一）預(yù)防措施：2020/11/418警世（二）工作流程小兒科：病人住院、出院老年病人防骨折，老年病人出院轉(zhuǎn)送病人注意：推送病人中問題術(shù)中意外事件給護(hù)理帶來的糾紛問題術(shù)后并發(fā)癥或術(shù)前潛在的因素2020/11/419警世（二）工作流程2020/11/419警世（三）用藥時(shí)氯化鉀靜脈給藥 胰島素、書寫時(shí)劑量、單位符號(hào)甘露醇、靜脈給藥時(shí)注意 急性腎衰 雙氧水外用濃度 硝酸甘油靜點(diǎn) 有錫紙包

10、裝藥 預(yù)防措施1、給藥制度的落實(shí) 2、有意識(shí)注意藥物的毒副作用 3、聯(lián)合用藥時(shí)的交叉反應(yīng) 4、藥物的禁忌癥 5、藥物之間拮抗劑 6、靜脈給藥的安全性2020/11/420警世（三）用藥時(shí) 預(yù)防措施2020/11警世（四） 技術(shù)操作 預(yù)防措施神經(jīng)科病人下胃管和鼻鉰 1、護(hù)理技術(shù)操作中三大原則 膀胱沖洗的糾紛 2、提高專業(yè)技能、掌握心肺復(fù) 蘇技術(shù)，提高復(fù)蘇后病人生 活質(zhì)量靜點(diǎn)化療藥 3、有些操作前確定知情同意書 腰穿 4、操作前對(duì)病人充分評(píng)估2020/11/421警世（四）2020/11/421五、防范糾紛發(fā)生的管理措施1、護(hù)理記錄的書寫和管理2、醫(yī)囑的管理3、建立緩解糾紛的管理制度4、護(hù)理技術(shù)操

11、作規(guī)范和技能培訓(xùn)5、強(qiáng)調(diào)人文服務(wù)、強(qiáng)調(diào)護(hù)理的及時(shí)性6、質(zhì)量監(jiān)控：護(hù)理病房2020/11/422五、防范糾紛發(fā)生的管理措施2020/11/422護(hù)理記錄的管理病情變化記錄發(fā)生癥狀時(shí)間、記錄主訴（癥狀）、體征（護(hù)理體檢的原則）：通知醫(yī)生時(shí)間、醫(yī)生名、醫(yī)囑；執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間、給藥名、劑量等；評(píng)價(jià)時(shí)間、記錄病情有/無好轉(zhuǎn)（本班無時(shí)間評(píng)價(jià)時(shí)注明：請(qǐng)下一班觀察）2020/11/423護(hù)理記錄的管理病情變化記錄2020/11/423護(hù)理記錄中要求1、見到檢查結(jié)果（化驗(yàn)等）只記錄陽性結(jié)果、通知醫(yī)生時(shí)間、醫(yī)生名、醫(yī)囑2、有心電監(jiān)測(cè)記錄：監(jiān)測(cè)記錄單，必要錄記心電圖放在病歷中3、常規(guī)護(hù)理活動(dòng)表格式觀察2020/11/4

12、24護(hù)理記錄中要求1、見到檢查結(jié)果（化驗(yàn)等）只記錄陽性結(jié)果、通醫(yī)囑系統(tǒng)的管理醫(yī)囑管理十不執(zhí)行1、醫(yī)囑沒有資質(zhì)醫(yī)生簽字不執(zhí)行2、醫(yī)囑有涂改不執(zhí)行3、醫(yī)囑字跡不清楚不執(zhí)行4、對(duì)藥物劑量有疑義不執(zhí)行5、藥物劑量超過毒性反應(yīng)不執(zhí)行6、醫(yī)囑與病人情況不符不執(zhí)行7、非口頭醫(yī)囑范圍的不是文字醫(yī)囑不執(zhí)行8、對(duì)過敏藥物沒有試驗(yàn)結(jié)果的不執(zhí)行9、醫(yī)囑沒核對(duì)不執(zhí)行10、醫(yī)囑醫(yī)生不簽字不執(zhí)行2020/11/425醫(yī)囑系統(tǒng)的管理醫(yī)囑管理十不執(zhí)行2020/11/425關(guān)于口頭醫(yī)囑的管理口頭醫(yī)囑適用范圍在搶救時(shí)急需，而不是搶救的過程醫(yī)生在無菌技術(shù)操作，不能寫醫(yī)囑，病人又急需病人突然發(fā)生病情變化，醫(yī)生又不在場(chǎng)，電話醫(yī)囑2020

13、/11/426關(guān)于口頭醫(yī)囑的管理2020/11/426口頭醫(yī)囑管理措施清晰讀出通用名和商品名不能用容量單位而用藥物劑量單位確認(rèn)復(fù)述兩遍，并視給醫(yī)生看后執(zhí)行電話醫(yī)囑要兩人聽接，復(fù)述相同再執(zhí)行電話醫(yī)囑護(hù)士要記錄號(hào)碼、時(shí)間、醫(yī)生姓名、藥名、劑量離開現(xiàn)場(chǎng)后補(bǔ)記口頭醫(yī)囑并簽字2020/11/427口頭醫(yī)囑管理措施清晰讀出通用名和商品名2020/11/42口頭醫(yī)囑管理措施2020/11/428口頭醫(yī)囑管理措施2020/11/428關(guān)于知情同意告知病人必要時(shí)告知家屬病情、醫(yī)療方案、預(yù)期結(jié)果和預(yù)計(jì)費(fèi)用高危的治療和操作前病人獲得知情同意在手術(shù)、麻醉、輸血、使用血制品前要簽同意書知情同意書不具有免責(zé)的效力民事責(zé)任

14、法律更明確雙方的權(quán)利義務(wù)，在診療中盡到了專業(yè)合理的注意義務(wù)（這是判斷標(biāo)準(zhǔn)）2020/11/429關(guān)于知情同意告知病人必要時(shí)告知家屬2020/11/429關(guān)于醫(yī)療事故管理制度醫(yī)療事故的處理程序：發(fā)生醫(yī)療事故立即報(bào)告科主任或護(hù)士長報(bào)告護(hù)理部或醫(yī)務(wù)處作出相關(guān)的記錄給予建議，必要時(shí)報(bào)告主管院長防范醫(yī)療事故的重點(diǎn)措施2020/11/430關(guān)于醫(yī)療事故管理制度醫(yī)療事故的處理程序：發(fā)生醫(yī)療事故立即緩解醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)環(huán)節(jié)建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，各項(xiàng)工作使患者滿意，尊重病人個(gè)性、尊嚴(yán)、知情權(quán)利想到病人的心理所需并做好輔助工作科室人員對(duì)此同感、同識(shí)、同為盡量化解矛盾（溝通交流）匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范控制

15、患者/家屬的情緒，了解目的、底線，采取策略做好每次來訪接待，淡化患者的消極影響2020/11/431緩解醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)環(huán)節(jié)建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，各項(xiàng)工作使患者滿管 理 者 注 意了解相關(guān)的法律知識(shí)：對(duì)無執(zhí)照的管理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的準(zhǔn)入管理倫理委員會(huì)審批發(fā)生糾紛的管理程序，盡量協(xié)調(diào)，有質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)管理加強(qiáng)安全意識(shí)的管理，住院安全、治療安全2020/11/432管 理 者 注 意了解相關(guān)的法律知識(shí)：對(duì)無執(zhí)照的管理202管理者職能完善常規(guī)和制度（包括護(hù)理病歷管理）嚴(yán)格醫(yī)護(hù)人事管理教育醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格自律做好質(zhì)量監(jiān)控及功能運(yùn)行評(píng)估糾錯(cuò)通報(bào)跟蹤反饋（持續(xù)改進(jìn)方案）加強(qiáng)三年規(guī)范化培訓(xùn)管理，五年人事代理的管理抓繼續(xù)

16、教育的實(shí)質(zhì)性問題不能為了學(xué)分而學(xué)習(xí)2020/11/433管理者職能完善常規(guī)和制度（包括護(hù)理病歷管理）2020/11增強(qiáng)法律意識(shí)開展法律培訓(xùn)：提高法律觀念 增強(qiáng)整體法律素質(zhì)主要負(fù)責(zé)人了解投訴事件處理：健全規(guī)章制度，修改工作流程，增加工作內(nèi)容，維護(hù)合法權(quán)益預(yù)防為主的原則：防止問題發(fā)生，防患于未然，防違紀(jì)行為發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，減少爭議和糾紛2020/11/434增強(qiáng)法律意識(shí)開展法律培訓(xùn)：提高法律觀念2020/11/43管理者抓“四個(gè)度”規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度技術(shù)程度搶救速度2020/11/435管理者抓“四個(gè)度”2020/11/435規(guī)范是法律？法/法規(guī)是為主體提供行為標(biāo)準(zhǔn)的，是普遍性的，明確性的，肯定性

17、的行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)規(guī)范是在法律的基礎(chǔ)上提出的，是對(duì)專業(yè)行為提出的標(biāo)準(zhǔn)，保證不違法和人身安全2020/11/436規(guī)范是法律？2020/11/436病人的基本權(quán)利有相同疾病和醫(yī)療需要的患者有權(quán)從整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到質(zhì)量一致的醫(yī)療服務(wù)（The same quality of care）醫(yī)療質(zhì)量一個(gè)水準(zhǔn)的原則（one level of quality of care）參與醫(yī)療過程與決策獲得知情同意維護(hù)尊嚴(yán)、自主和隱私兒童、老人、殘疾人要受到適當(dāng)保護(hù)告知所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用用病人明白的語言和方式提供信息2020/11/437病人的基本權(quán)利有相同疾病和醫(yī)療需要的患者有權(quán)從整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人的義務(wù) 義務(wù)是一種責(zé)任（應(yīng)做

18、什么，不應(yīng)做什么）病人的義務(wù)：配合診治：詳述病情，聽從醫(yī)囑尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和勞動(dòng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度支付醫(yī)療費(fèi)用支持醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展（示教、人體試驗(yàn)、尸解維護(hù)健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣）2020/11/438病人的義務(wù) 義務(wù)是一種責(zé)任（應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么）20修路理論 當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯(cuò)，或者，兩個(gè)以上不同的人在同一個(gè)地方出現(xiàn)同一差錯(cuò)，那一定不是人有問題，而是這條讓他們出差錯(cuò)的“路”有問題。此時(shí)，人作為問題的管理者，最重要的工作不是管人要求他不要重犯錯(cuò)誤，而是修“路”。2020/11/439修路理論 當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以 如果我們照以前那樣的方式思維，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要這條路有問題，你不在這時(shí)出錯(cuò)，還會(huì)有其他人會(huì)因它而出錯(cuò)，今天沒人在這里出差錯(cuò)，明天還會(huì)有。 比如，有一盆花放在路邊某一處，若有兩個(gè)人路過時(shí)，都不小心碰了它一下，現(xiàn)在，正確的反應(yīng)是：不是這兩個(gè)人走路不小心，而是這盆花不該放在這里或不該這樣子擺放。2020/11/440 如果我們照以前那樣的方式思維，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，鄧小平同志有一句名言： 好的制度能讓壞人干不了壞事，不好的制度，能讓好人變壞，制度就是路。2020/11/441鄧小平同志有一句名言：2020/11/441如何做到對(duì)事不對(duì)人？破門之道：一方面，盡量提升人的素養(yǎng)，不要那么容易被“路障”絆倒：更重要的，立即把“路”