呼叫中心崗位績(jī)效考核管理辦法

1、內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心管理手冊(cè)呼和浩特內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司 PAGE 52內(nèi)蒙古移動(dòng)動(dòng)通信公公司呼叫中心崗崗位績(jī)效效考核管管理辦法法（20066年版）2006年年3月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc77476844 1.總則則 PAGEREF _Toc77476844 h 4 HYPERLINK l _Toc77476845 2.18860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員崗位位績(jī)效考考核辦法法 PAGEREF _Toc77476845 h 4 HYPERLINK l _Toc77476846 2.1118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員工資結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF

2、_Toc77476846 h 4 HYPERLINK l _Toc77476847 2.2118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級(jí)考考核項(xiàng)目目 PAGEREF _Toc77476847 h 5 HYPERLINK l _Toc77476848 2.3118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級(jí)考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及細(xì)則則 PAGEREF _Toc77476848 h 6 HYPERLINK l _Toc77476849 2.3.11服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（500分） PAGEREF _Toc77476849 h 6 HYPERLINK l _Toc77476850 2.3.22業(yè)務(wù)技技能考核核標(biāo)準(zhǔn)（225分）

3、PAGEREF _Toc77476850 h 6 HYPERLINK l _Toc77476851 2.3.33綜合服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)考核（10分）： PAGEREF _Toc77476851 h 7 HYPERLINK l _Toc77476852 2.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476852 h 7 22.3.5 勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（55分）6 HYPERLINK l _Toc77476853 2.4118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級(jí)工工資及績(jī)績(jī)效工資資標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476853 h 9 HYPERLINK l _Toc77476854 2.4.11

4、星級(jí)工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476854 h 9 HYPERLINK l _Toc77476855 2.4.22績(jī)效工工資 PAGEREF _Toc77476855 h 錯(cuò)誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc77476856 3.12258話話務(wù)員績(jī)績(jī)效考核核辦法 PAGEREF _Toc77476856 h 11 HYPERLINK l _Toc77476857 3.1112588話務(wù)員員工資結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc77476857 h 11 HYPERLINK l _Toc77476858 3.2112588話務(wù)員員星級(jí)考考核項(xiàng)目目 PAGEREF

5、 _Toc77476858 h 12 HYPERLINK l _Toc77476859 3.3112588話務(wù)員員星級(jí)考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及細(xì)則則 PAGEREF _Toc77476859 h 12 HYPERLINK l _Toc77476860 3.3.11服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（40分） PAGEREF _Toc77476860 h 12 HYPERLINK l _Toc77476861 3.3.2212558話務(wù)務(wù)員業(yè)務(wù)務(wù)技能考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（200分） PAGEREF _Toc77476861 h 13 HYPERLINK l _Toc77476862 3.3.33綜合服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)考核（25分）： P

6、AGEREF _Toc77476862 h 13 HYPERLINK l _Toc77476863 3.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476863 h 14 33.3.5 勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（55分） HYPERLINK l _Toc77476864 3.4112588話務(wù)員員星級(jí)工工資及績(jī)績(jī)效考核核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476864 h 16 HYPERLINK l _Toc77476865 3.4.11星級(jí)工工資系數(shù)數(shù) PAGEREF _Toc77476865 h 16 HYPERLINK l _Toc77476866 3.4.22績(jī)效工工資 PAGEREF

7、_Toc77476866 h 16 HYPERLINK l _Toc77476867 4.呼叫叫中心管管理崗位位績(jī)效考考核辦法法 PAGEREF _Toc77476867 h 18 HYPERLINK l _Toc77476868 4.1管管理崗位位考核項(xiàng)項(xiàng)目及內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc77476868 h 18 HYPERLINK l _Toc77476869 4.2管管理崗位位績(jī)效考考核辦法法及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476869 h 19 HYPERLINK l _Toc77476870 4.2.11質(zhì)檢員員考核項(xiàng)項(xiàng)目及評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc774768

8、70 h 19 HYPERLINK l _Toc77476871 4.2.22培訓(xùn)員員考核項(xiàng)項(xiàng)目及評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476871 h 21 HYPERLINK l _Toc77476872 4.2.33業(yè)務(wù)管管理員考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476872 h 22 HYPERLINK l _Toc77476873 4.2.44投訴處處理員考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476873 h 24 HYPERLINK l _Toc77476874 4.2.5518660值班班長(zhǎng)考核核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476874 h 27 HYPERL

9、INK l _Toc77476875 4.2.6612558值班班長(zhǎng)考核核項(xiàng)目及及評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476875 h 29 HYPERLINK l _Toc77476876 4.2.77綜合事事務(wù)員考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476876 h 31 HYPERLINK l _Toc77476877 4.2.88行政班班長(zhǎng)考核核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476877 h 32 HYPERLINK l _Toc77476878 4.3各各管理崗崗位績(jī)效效考核工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc77476878 h 錯(cuò)誤！未定義義書簽。 HYPERLIN

10、K l _Toc77476879 4.3.11管理崗崗位工資資結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc77476879 h 32 HYPERLINK l _Toc77476880 4.3.22管理崗崗位人員員績(jī)效工工資結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc77476880 h 錯(cuò)誤！未定義義書簽。內(nèi)蒙古移動(dòng)動(dòng)通信公公司呼叫中心崗崗位績(jī)效效考核管管理辦法法（20066年三月月版 討論稿稿）總則為加強(qiáng)呼叫叫中心各各崗位的的管理，完完善和規(guī)規(guī)范呼叫叫中心的的績(jī)效考考評(píng)體系系，激勵(lì)勵(lì)呼叫中中心各崗崗位員工工的工作作熱情，切切實(shí)抓好好18660服務(wù)務(wù)熱線和和12558秘書書臺(tái)的服服務(wù)工作作，使呼呼叫中心心人員的的服務(wù)水

11、水平和服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)一步步提高，強(qiáng)強(qiáng)化呼叫叫中心員員工的服服務(wù)意識(shí)識(shí)和營(yíng)銷銷意識(shí)，提提高公司司的客戶戶滿意度度，特制制定本管管理辦法法。本辦法適用用對(duì)象為為呼叫中中心18860、112588普通話話務(wù)員、118600專家話話務(wù)員；呼叫中中心管理理崗位：行政班班長(zhǎng)、118600、12258值值班長(zhǎng)、質(zhì)質(zhì)檢員、業(yè)業(yè)務(wù)管理理員、培培訓(xùn)員、投投訴處理理員、綜綜合后勤勤員等呼呼叫中心心全體員員工。本辦法依據(jù)據(jù)內(nèi)移（220033）3445號(hào)文文件：關(guān)關(guān)于印發(fā)發(fā)內(nèi)蒙蒙古自治治區(qū)移動(dòng)動(dòng)通信公公司短期期聘用工工管理暫暫行辦法法的通通知。本辦法由內(nèi)內(nèi)蒙古移移動(dòng)通信信公司呼呼叫中心心負(fù)責(zé)解解釋。1860話話務(wù)員、專

12、專家話務(wù)務(wù)員崗位位績(jī)效考考核辦法法1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員工資資結(jié)構(gòu)1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的工工資包括括基本工工資、績(jī)績(jī)效工資資、加班班費(fèi)、夜夜班補(bǔ)助助等幾部部分組成成?；竟べY標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限不滿滿一年5549元元 員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限滿一一年不滿滿二年6621元元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿二年不不滿三年年6955元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿三年不不滿四年年7844元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿四年以以上按職職級(jí)執(zhí)行行五職級(jí) 8774元 (普通席席話務(wù)員員) 六職級(jí)級(jí) 110244元 (專專家席話話務(wù)員)

13、七職級(jí)級(jí) 112077元 (管管理崗) 八職級(jí)級(jí) 114522元 (行行政班長(zhǎng)長(zhǎng))1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的績(jī)績(jī)效工資資按照星星級(jí)話務(wù)務(wù)員績(jī)效效考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行考核。夜班補(bǔ)助：10元/個(gè)。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的加加班費(fèi)按按照勞勞動(dòng)法的的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)考核項(xiàng)項(xiàng)目考核項(xiàng)目及及分值1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的星星級(jí)考核核項(xiàng)目分分為：服服務(wù)質(zhì)量量、業(yè)務(wù)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為100分。服務(wù)質(zhì)量占占總考核核分的550%：具體考考核內(nèi)空空包括：服務(wù)態(tài)態(tài)度和服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)、業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力考核核；

14、業(yè)務(wù)技能占占總考核核分的225%：具體考考核內(nèi)容容包括打打字速度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核；業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)占200%，打打字占55%。綜合服務(wù)指指標(biāo)考核核占總考考核分的的10%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括簽入簽簽出次數(shù)數(shù)的考核核、通話話均長(zhǎng)、工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)、整理理示忙時(shí)時(shí)長(zhǎng)占本本班次總總工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)百分分比的考考核幾個(gè)個(gè)項(xiàng)目；出勤占總考考核分的的10%。具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括遲到、早早退、病病假、事事假、曠曠工等制制度遵守守情況；勞動(dòng)紀(jì)律占占5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)細(xì)則服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（550分）服務(wù)質(zhì)量考

15、考核分值值為500分，考核核內(nèi)容包包括話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度度、用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范、應(yīng)答準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度及及服務(wù)用用語(yǔ)（225分）語(yǔ)音：話音音清晰，聲聲音親切切柔和，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，吐字字清楚，不不拖不搶搶；態(tài)度：態(tài)度度熱情，回回答耐心心，應(yīng)答答過程中中無(wú)客戶戶不滿意意表現(xiàn)；用語(yǔ)規(guī)范：受理過過程中嚴(yán)嚴(yán)格按照照標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)應(yīng)答答，不省省略、不不刪改，無(wú)無(wú)口頭語(yǔ)語(yǔ)及禁用用語(yǔ)。（2）業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力（225分）1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員應(yīng)熟熟悉系統(tǒng)統(tǒng)的各項(xiàng)項(xiàng)操作，在在規(guī)定時(shí)時(shí)限內(nèi)為為客戶解解答問題題；熟練掌掌握基本本業(yè)務(wù)知知識(shí)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)識(shí)，要求求即問即即答，無(wú)無(wú)需查找找，回答答

16、準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤；對(duì)公司司下發(fā)的的新業(yè)務(wù)務(wù)和有關(guān)關(guān)通知，及及時(shí)學(xué)習(xí)習(xí)掌握，并能夠正確確地解答答客戶地咨詢；需要其其他相關(guān)關(guān)部門或或盟市分分公司協(xié)協(xié)調(diào)解決決的疑難難問題和和投訴申申告，應(yīng)應(yīng)立即與與其他部部門或分分公司取取得聯(lián)系系，妥善善地解決決客戶投投訴和咨咨詢，并并且在規(guī)定定的時(shí)限限內(nèi)將反反饋信息息答復(fù)客客戶；對(duì)對(duì)要求離離網(wǎng)客戶戶應(yīng)耐心心細(xì)致地地向客戶戶解釋，化化解客戶戶怒氣，竭竭力挽留留客戶。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員在工工作中遇遇到的新新問題，應(yīng)充分發(fā)揮個(gè)人的敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神，耐心細(xì)致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復(fù)。話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照業(yè)務(wù)受受理流程程，受理理客戶的的咨詢和

17、和投訴，對(duì)對(duì)違反業(yè)業(yè)務(wù)受理理流程的的行為，將將扣減相相應(yīng)的考考核分。業(yè)務(wù)技能考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（255分）業(yè)務(wù)技能考考核分值值為300分：考考核內(nèi)容容包括打打字速度度測(cè)試、業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)考核，具具體的考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下。（1）打字字速度考考核（55分）打字速度測(cè)測(cè)試分值值為5分分，每月月進(jìn)行一一次打字字速度測(cè)測(cè)試，測(cè)測(cè)試方式式分“聽打”和“看打”兩種。聽聽打，是是在規(guī)定定的考核核時(shí)間由由考核人人員以正正常說(shuō)話話語(yǔ)速朗朗讀測(cè)試試樣稿，考考核被測(cè)測(cè)試人員員輸入的的字?jǐn)?shù)和和準(zhǔn)確率率?？创虼颍窃谠谝?guī)定的的考核時(shí)時(shí)間內(nèi)考考核被測(cè)測(cè)試人員員輸入測(cè)測(cè)試樣稿稿的字?jǐn)?shù)數(shù)和準(zhǔn)確確率；評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：800字以上上/分鐘鐘，

18、得55分；779-770字/分鐘，得得4分；69-60字字/分鐘鐘，得33分；559-550字/分鐘，得得2分；小于550字/分鐘不不得分。（2）業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核（220分）對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)的掌握握程度關(guān)關(guān)系到118600話務(wù)員員業(yè)務(wù)處處理能力力、回答答問題的的準(zhǔn)確率率，最終終關(guān)系到到呼叫中中心的綜綜合服務(wù)務(wù)水平、準(zhǔn)準(zhǔn)確率和和話務(wù)接接通率，所所以，118600話務(wù)員員業(yè)務(wù)知知識(shí)的考考核是118600話務(wù)員員星級(jí)考考核的重重要指標(biāo)標(biāo)。1860話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)的考核核采用：周、月月業(yè)務(wù)知知識(shí)結(jié)合合考核，分分別占月月業(yè)務(wù)知知識(shí)考核核的比重重為：周周考成績(jī)績(jī)40%，月度度業(yè)務(wù)考考試600%，考考試出現(xiàn)

19、現(xiàn)作弊，雙雙方卷面面各扣550分。綜合服務(wù)指指標(biāo)考核核（100分）：每月由報(bào)表表系統(tǒng)提提供每個(gè)個(gè)話務(wù)員員的綜合合服務(wù)信信息。綜綜合服務(wù)務(wù)指標(biāo)包包括：簽簽入/簽簽出次數(shù)數(shù)、通話話均長(zhǎng)、整整理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)與示忙忙時(shí)長(zhǎng)、工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)等項(xiàng)目目。簽入/簽出出次數(shù)（共共3分）：低于等等于本班班次月平平均次數(shù)數(shù)得3分分。高于于本班次次平均次次數(shù)5次次以內(nèi)得得2分，高高于本班班次平均均次數(shù)66-100次得11分,高高于本班班次平均均次數(shù)110次以以上不得得分。通話均長(zhǎng)（共共3分）：低于等等于本班班次通話話均長(zhǎng)得得3分,高于本本班次通通話均長(zhǎng)長(zhǎng)5秒以以內(nèi)得22.5分分；高于于本班次次通話均均長(zhǎng)5秒秒以上得得2分；10

20、秒秒以上得得1分,15秒秒以上不不得分。整理與示忙忙時(shí)長(zhǎng)（共共3分）：小于等等于整理理與示忙忙時(shí)長(zhǎng)固固定值2230000秒，得得3分；小于等等于固定定值2%即2776000秒以下下，得22分；小小于等于于固定值值4%即即322200秒秒以下，得得1分；超過固固定值44%即3322000秒以以上或每每班次整整理與示示忙時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)超過330分鐘鐘，當(dāng)月月該項(xiàng)考考核分為為0分，并并不參加加星級(jí)績(jī)績(jī)效考評(píng)評(píng)。(于于20005年88月211日啟用用該項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))工作時(shí)長(zhǎng)（共共1分）：高于等等于本班班次均工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)得1分分，低于于本班次次均工作作時(shí)長(zhǎng)66小時(shí)(即2116000秒)以以內(nèi)得00.8分分；低于于本

21、班次次均工作作時(shí)長(zhǎng)112小時(shí)時(shí)(即4432000秒)以內(nèi)得得0.55分;低低于本班班次均工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)18小小時(shí)(即即648800秒秒)以內(nèi)內(nèi)得0.3分, 低于于本班次次均工作作時(shí)長(zhǎng)118小時(shí)時(shí)以外不不得分。出勤（100分）：為嚴(yán)肅呼叫叫中心出出勤制度度，18860話話務(wù)員的的出勤實(shí)實(shí)行，進(jìn)進(jìn)行星級(jí)級(jí)考核分分及工資資的雙重重考核。118600話務(wù)員員的出勤勤考核由由各當(dāng)班的班組值值班長(zhǎng)，根據(jù)話話務(wù)員出出勤情況況和工作作情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)定定。出勤的考核核內(nèi)容包包括：遲遲到、早早退、事事假、病病假、婚婚假、喪喪假、探探親假、產(chǎn)產(chǎn)假、曠曠工等。在在工作日日請(qǐng)假，根根據(jù)實(shí)際際情況，按按日扣發(fā)發(fā)工資，具具體的

22、規(guī)規(guī)定如下下：遲到一次，110分鐘鐘以內(nèi)扣扣考核分分1分，扣扣工資110元；10-30分分鐘以內(nèi)內(nèi)按扣考考核分22分，扣扣工資220元；30分分鐘以上上按曠工工處理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工資110元。事假（300分鐘以以內(nèi)），每每次扣考考核分22分，扣扣工資55元。事假（300分鐘以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工資220元/天。請(qǐng)病假，需需要有醫(yī)醫(yī)生診斷斷報(bào)告，病病假，一一天扣考考核分11分；病病假兩天天以內(nèi)不不扣工資資，兩天天以上，扣扣工資115元/天。在規(guī)定期限限內(nèi)的婚婚假、喪喪假、探探親假、不不扣基本本工資，不不扣考核核分，根根據(jù)請(qǐng)假假時(shí)間，降降低績(jī)效效考核工工資。其

23、中喪假分分直系親親屬與非非直系親親屬，其其中直系系親屬(指父母母、配偶偶、子女女)喪假假為三天天，非直直系親屬屬（指除除直系親親屬以外外的其他他親屬，如如祖父母母、外祖祖父母等等）喪假假為一天天。婚假分為基基本婚假假和晚婚婚假，其其中基本本婚假為為3天，晚晚婚假（指指領(lǐng)取結(jié)結(jié)婚證時(shí)時(shí)男年齡齡滿255歲，女女年齡滿滿23歲歲）為118天。女員工產(chǎn)假假期間基基本工資資照發(fā)，產(chǎn)產(chǎn)假少于于三十天天的，扣扣減本人人績(jī)效工工資；產(chǎn)產(chǎn)假超過過三十天天的，停停發(fā)月績(jī)績(jī)效工資資、職務(wù)務(wù)津貼。曠工1次扣扣考核分分10分分，扣工工資500元/天天；連續(xù)續(xù)曠工55次予以以辭退(原為33次,根根據(jù)公司司D類員員工管理理

24、辦法進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)整)，并并扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資。話務(wù)員根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，每每月最多多允許換換班3次次，2次次以內(nèi)換換班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超過3次次，勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律考考核分為為0分。有以下情節(jié)節(jié)者，當(dāng)當(dāng)月不得得參加考考核評(píng)比比：遲到3次以以上；事假超過44次，或或累計(jì)事事假超過過10天天；病假累計(jì)超超過100天；出勤考核分分為0分分；其他嚴(yán)重違違紀(jì)情況況；2.3.5勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律（55分）不遵守機(jī)機(jī)房管理理制度、不不服從指指揮等情情況，扣扣相應(yīng)考考核分及及工資，（具具體參照照機(jī)房管管理制度度）；在在單位內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)吸吸煙、酗酗酒、打打架斗毆?dú)?、被通通?bào)批評(píng)評(píng)。扣考考核分55分，扣扣罰工資資10

25、00元。情情節(jié)嚴(yán)重重者，當(dāng)當(dāng)月不得得參加考考核評(píng)比比，或予予以辭退退。 1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)工資及及績(jī)效工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為了體現(xiàn)多多勞多得得、按勞勞取酬的的原則，呼呼叫中心心從20005年年11月月開始試試行18860話話務(wù)員按按量考核核星級(jí)工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。具體體辦法如如下：星級(jí)工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)集團(tuán)公公司對(duì)于于客戶服服務(wù)代表表相關(guān)指指標(biāo)的核核定，計(jì)計(jì)算得出出18660普通通話務(wù)員員達(dá)標(biāo)話話務(wù)量為為60000個(gè)/月。118600普通話話務(wù)員月月接話量量低于達(dá)達(dá)標(biāo)量660000時(shí)，18660全球球通專席席話務(wù)員員月接話話量低于于達(dá)標(biāo)量量35000時(shí)，將將不參加加當(dāng)月考考核。月達(dá)標(biāo)量運(yùn)運(yùn)算

26、參數(shù)數(shù)如下：平均話務(wù)處處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)=755s 每人月月工作時(shí)時(shí)間=1167小小時(shí) 工工作時(shí)間間利用率率=755%1860普普通話務(wù)務(wù)員接話話量=1167小小時(shí)*336000s*775% / 775s =60000個(gè)個(gè)下表為18860星星級(jí)話務(wù)務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的星星級(jí)工資資和等級(jí)級(jí)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1860普普通話務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)工資1860專專家話務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)工資系系數(shù)五星級(jí)考核得分9000555 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量00655 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量四星級(jí)90考核核得分8500433 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量005 元 / 個(gè)工工作量接話話話務(wù)量三星級(jí)85考

27、核核得分8000255 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量00355 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量二星級(jí)80考核核得分7500155 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量001 元 / 個(gè)工工作量接話話話務(wù)量一星級(jí)75考核核得分7000088 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量00088 元 / 個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量績(jī)效工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1860話話務(wù)員的的績(jī)效工工資包括括：全勤勤獎(jiǎng)、星星級(jí)工資資、投訴訴/表?yè)P(yáng)揚(yáng)、特別別獎(jiǎng)勵(lì)等等項(xiàng)目構(gòu)構(gòu)成。（1）全勤勤獎(jiǎng)1860話話務(wù)員月月工作全全勤，可可獲得550元全全勤獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。（2）星級(jí)級(jí)工資1860話話務(wù)員服服務(wù)星級(jí)級(jí)分為五五個(gè)級(jí)別別，分別別為：一一星級(jí)、二二星

28、級(jí)、三三星級(jí)、四四星級(jí)、五五星級(jí)（五五星級(jí)為為最高星星級(jí)）。星級(jí)工資星級(jí)工工資基數(shù)數(shù)接話話話務(wù)量（3）投訴訴與表?yè)P(yáng)揚(yáng)對(duì)于話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中，因出出現(xiàn)工作作失誤、回回答準(zhǔn)確確性差等等原因，引引起客戶戶投訴，或或者因工工作熱情情，服務(wù)務(wù)質(zhì)量高高，贏得得客戶表表?yè)P(yáng)的，每每月由值值班長(zhǎng)或或質(zhì)檢員員收集匯匯總后，進(jìn)進(jìn)行考核核。一般性投訴訴：因員員工工作作疏忽造造成客戶戶投訴至至中心，每每次扣除除50元。重大投訴：因員工工工作疏疏忽造成成客戶投投訴，且且影響較較壞者，依依據(jù)其影影響情況況，給予予如下扣扣罰：客戶投訴至至各分公公司，每每次扣除除100元；客戶投訴至至區(qū)公司司或1223155、12230

29、00，每次次扣除2200元元；客戶投訴至至信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團(tuán)公司司、通信信管理局局，每次次扣除3300元元；因客戶投訴訴給公司司或客戶戶造成損損失的或或經(jīng)媒體體曝光者者，立即即予以辭辭退。因員工服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實(shí)者，當(dāng)當(dāng)即予以以辭退。普通表?yè)P(yáng)：經(jīng)核實(shí)實(shí)后每次次獎(jiǎng)勵(lì)220元；一般性表?yè)P(yáng)：經(jīng)核實(shí)實(shí)后每次次獎(jiǎng)勵(lì)550元；獲得分分公司通通報(bào)表?yè)P(yáng)揚(yáng)的，每每次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)1000元；獲獲得通信信管理局局、區(qū)公公司通報(bào)報(bào)表?yè)P(yáng)的的，以及及先進(jìn)事事跡在自自治區(qū)各各新聞媒媒體報(bào)道道的，經(jīng)經(jīng)核實(shí)后后每次獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；獲得得信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團(tuán)公司司表?yè)P(yáng)、以以及在中中央媒體體報(bào)道的的每次

30、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。（4）特別別獎(jiǎng)罰1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員連續(xù)續(xù)三個(gè)月達(dá)達(dá)到五星星級(jí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性性給予2200元元的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。1860話話務(wù)員連連續(xù)三個(gè)個(gè)月達(dá)到到四星級(jí)級(jí)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的前前三名員員工轉(zhuǎn)崗崗至18860專專家席。1860專專家席員員工連續(xù)續(xù)兩個(gè)月月未達(dá)到到四星級(jí)級(jí)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗崗至18860普普通話務(wù)務(wù)席。每月參加星星級(jí)評(píng)定定考核的的員工中中：一星星級(jí)話務(wù)務(wù)員最后后一名實(shí)實(shí)行“末位淘淘汰制”，自當(dāng)當(dāng)月考核核公布之之日起即即待崗，在在次月前前半月參參加下崗崗培訓(xùn)，后后半月實(shí)實(shí)際受理理，月底底參加綜綜合評(píng)定定，服務(wù)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)水平達(dá)達(dá)到三星星話務(wù)員員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，從次次月可恢恢復(fù)

31、上崗崗，未達(dá)達(dá)標(biāo)者予予以辭退退；員工工在連續(xù)續(xù)兩個(gè)月月或半年年內(nèi)累計(jì)計(jì)待崗33次予以以辭退，并并扣罰當(dāng)當(dāng)月工資資。每月對(duì)單項(xiàng)項(xiàng)考核指指標(biāo)前三三名，分分別給予予如下獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)質(zhì)量考考核前三三名：分分別給予予：800元、660元、440元的的獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)務(wù)技能考考核（業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)考核成成績(jī)、打打字成績(jī)績(jī)相加得得出）前前三名：分別給給予500元、440元、330元的的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)參加區(qū)公公司統(tǒng)一一組織活活動(dòng)，為為公司爭(zhēng)爭(zhēng)得榮譽(yù)譽(yù)，酌情情給予一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工提出出的合理理化建議議經(jīng)采納納后，對(duì)呼叫中中心的工工作起到到明顯的的促進(jìn)作作用，對(duì)對(duì)向移移動(dòng)信息息積極極投稿并并被發(fā)表表的，一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)5003

32、000元。因違反部門門或公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定，造造成不良良影響者者，每次次扣除2200元元，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，給客客戶、公公司、個(gè)個(gè)人造成成損失/害，責(zé)責(zé)任由個(gè)個(gè)人承擔(dān)擔(dān)且當(dāng)即即予以辭辭退。1258話話務(wù)員績(jī)績(jī)效考核核辦法1258話話務(wù)員工工資結(jié)構(gòu)構(gòu)1258話話務(wù)員的的績(jī)效工工資按照照星級(jí)話話務(wù)員達(dá)達(dá)標(biāo)后，根根據(jù)應(yīng)答答呼叫數(shù)數(shù)量，按按照星級(jí)級(jí)考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行考核。1258話話務(wù)員的的工資包包括基本本工資、績(jī)績(jī)效工資資、加班班費(fèi)、夜夜班補(bǔ)助助等幾部部分組成成?；竟べY標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限不滿滿一年5549元元 員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限滿一一年不滿滿二年6621元元員工本

33、公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿二年不不滿三年年6955元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿三年不不滿四年年7844元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿四年以以上按職職級(jí)執(zhí)行行五職級(jí) 8774元 六職級(jí)級(jí) 110244元 七職級(jí)級(jí) 112077元 八職級(jí)級(jí) 114522元夜班補(bǔ)助：10元/個(gè)。1258話話務(wù)員的的加班費(fèi)費(fèi)按照勞勞動(dòng)法的的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。1258話話務(wù)員星星級(jí)考核核項(xiàng)目考核項(xiàng)目及及分值：1258話話務(wù)員的的星級(jí)考考核項(xiàng)目目分為：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、業(yè)業(yè)務(wù)技能能、綜合合服務(wù)指指標(biāo)、出出勤、勞勞動(dòng)紀(jì)律律考核五五個(gè)項(xiàng)目目，按百百分制考考核，滿滿分為1100分分。服務(wù)質(zhì)量占占總考核核分的44

34、0%；業(yè)務(wù)技能占占總考核核分的220%：具體考考核內(nèi)容容包括打打字速度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核；綜合服務(wù)指指標(biāo)考核核占總考考核分的的25%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括差錯(cuò)率率、整理理/示忙忙時(shí)長(zhǎng)占占工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)的百百分比、通通話均長(zhǎng)長(zhǎng)、工作作時(shí)長(zhǎng)；出勤占總考考核分的的10%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括遲到、早早退、事事假、病病假、曠曠工等制制度遵守守情況；勞動(dòng)紀(jì)律占占總考核核分的55%：具具體包括括對(duì)機(jī)房房管理制制度、休休息室管管理制度度的遵守守情況。1258話話務(wù)員星星級(jí)考核核標(biāo)準(zhǔn)及及細(xì)則服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（440分）服務(wù)質(zhì)量考考核分值值為400分，考核核內(nèi)容包包括話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度度、用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范、發(fā)布信息

35、差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度及及服務(wù)用用語(yǔ)要求求（25分）語(yǔ)音：話音音清晰，聲聲音親切切柔和，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，吐字字清楚，不不拖不搶搶；態(tài)度：態(tài)度度熱情，回回答耐心心，應(yīng)答答過程中中無(wú)客戶戶不滿意意表現(xiàn)；用語(yǔ)規(guī)范：受理過過程中嚴(yán)嚴(yán)格按照照標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)應(yīng)答答，不省省略、不不刪改，無(wú)無(wú)口頭語(yǔ)語(yǔ)及禁用用語(yǔ)。對(duì)對(duì)信息內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行仔細(xì)核核對(duì)（尤尤其是數(shù)數(shù)字、日日期、人人名、地地點(diǎn)、事事由等重重要內(nèi)容容），確確認(rèn)無(wú)誤誤后方可可發(fā)送。（2）信息息發(fā)送質(zhì)質(zhì)量及業(yè)業(yè)務(wù)處理理能力要要求（115分）：信息發(fā)送內(nèi)內(nèi)容中無(wú)無(wú)錯(cuò)字、別別字，無(wú)無(wú)錯(cuò)發(fā)、漏漏發(fā)；信息內(nèi)容條條理清楚楚，無(wú)含含糊或無(wú)無(wú)法理解解的內(nèi)容容

36、；所發(fā)信息嚴(yán)嚴(yán)格按照照規(guī)定格格式發(fā)送送，同音音姓氏要要問清楚楚，不留留姓氏的的標(biāo)明先生或或女士；信息內(nèi)容必必須文明明，有損損國(guó)家聲聲譽(yù)或具有侮侮辱性質(zhì)質(zhì)的信息息不予發(fā)發(fā)送，可可能產(chǎn)生生誤解的的信息內(nèi)容容要加以以說(shuō)明；對(duì)呼轉(zhuǎn)到秘秘書臺(tái)，并并有機(jī)主主留言的的，必須須看清機(jī)機(jī)主留言言，嚴(yán)格格按照機(jī)機(jī)主留言言要求發(fā)發(fā)送信息息；客戶沒有講講完話，不得得提前掛掛機(jī)；涉及短信方方面的咨咨詢問題題不得推推轉(zhuǎn)18860，解解答問題題準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤，語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔潔，條理理清楚，正正確引導(dǎo)導(dǎo)客戶操操作手機(jī)機(jī)，對(duì)有有理由投投訴問題題和客戶戶反映的的收不到到短信等等問題，要要及時(shí)解解決，不不需投訴訴的問題題應(yīng)向客客戶解釋釋。

37、1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)技能能考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（220分）1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)技能能的考核核內(nèi)容包包括打字字速度測(cè)試試、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核二個(gè)個(gè)方面，具具體的考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下。（1）打字字速度考考核（110分）打字速度測(cè)測(cè)試分值值為100分，每每月進(jìn)行行一次打打字速度度測(cè)試，測(cè)測(cè)試方式式為“看打”即在規(guī)規(guī)定的考考核時(shí)間間內(nèi)考核核被測(cè)試試人員輸輸入測(cè)試試樣稿的的字?jǐn)?shù)和和準(zhǔn)確率率；評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)：高于1100字字以上/分鐘（含含1000字），得得10分分；500-999字/每每分鐘，按按實(shí)際字字?jǐn)?shù)乘以以10%為該項(xiàng)項(xiàng)得分，低低于500字/分分鐘（不不含500字）不不得分。（2）業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核（110分）對(duì)業(yè)

38、務(wù)知識(shí)識(shí)的掌握握程度也也關(guān)系到到12558話務(wù)務(wù)員業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力、回回答問題題的準(zhǔn)確確率，最最終關(guān)系系到呼叫叫中心的的綜合服服務(wù)水平平和話務(wù)務(wù)接通率率，所以以，業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)的的考核也也是12258話話務(wù)員星星級(jí)考核核的重要要內(nèi)容。1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)的考核核采用：周、月月業(yè)務(wù)知知識(shí)結(jié)合合考核，分分別占月月業(yè)務(wù)知知識(shí)考核核的比重重為：周周考成績(jī)績(jī)40%，月度度業(yè)務(wù)考考試600%，考考試出現(xiàn)現(xiàn)作弊，雙雙方卷面面各扣550分。綜合服務(wù)指指標(biāo)考核核（25分）：每月由系統(tǒng)統(tǒng)的報(bào)表表臺(tái)提供供每個(gè)話話務(wù)員的的綜合服服務(wù)信息息。綜合合服務(wù)指指標(biāo)包括括：話務(wù)務(wù)量、差差錯(cuò)率、通通話均長(zhǎng)長(zhǎng)、整理理時(shí)長(zhǎng)與與示

39、忙時(shí)時(shí)長(zhǎng)、工工作態(tài)時(shí)時(shí)長(zhǎng)、工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)等五項(xiàng)項(xiàng)。話務(wù)量（55分）：話務(wù)量量高于本本班次均均量5%得5分分（至此此封頂）；高于本本班次均均量4%得4分分；高于于本班次次均量33%得33分；高高于本班班次均量量1%得得2分；等于本本班次均均量得11分；低低于本班班次均量量不得分分。差錯(cuò)率（55分）：差錯(cuò)率率小于22%，得得5分；差錯(cuò)率率小于44%，得得3分；差錯(cuò)率率小于66%，得得1分；差錯(cuò)率率小于等等于7%，得00分；整理、示忙忙時(shí)長(zhǎng)（共共4分）：小于或或等于本班班次平均均整理、示示忙時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，得44分；超超出本班班次平均均整理、示示忙時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)1-660秒，得得3分；超超出本班班次平均均整理、示示忙

40、時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)61-90秒，得得2分；超出本本班次平平均示忙忙時(shí)長(zhǎng)991-120秒秒，得11分；超超出本班班次平均整理理、示忙忙時(shí)長(zhǎng)1120秒秒，不得得分；此此外每班班次示忙忙時(shí)長(zhǎng)超超過300分鐘，當(dāng)當(dāng)月整理理與示忙忙時(shí)長(zhǎng)不不參加月月均評(píng)定定，該項(xiàng)項(xiàng)考核得得0分。通話均長(zhǎng)（共共4分）：低于或或等于本班班次通話話均長(zhǎng)得得4分；高于本班班次通話話均長(zhǎng)110秒以內(nèi)內(nèi)得3.55分；高高于本班班次通話話均長(zhǎng)110115秒得得3分；高高于本班班次通話話均長(zhǎng)116220秒得得2分；高高于本班班次通話話均長(zhǎng)221225秒得得1分；高高于本班班次通話話均長(zhǎng)225秒以以上不得得分。工作時(shí)長(zhǎng)（共共7分）：高于等等于本班班次

41、平均均工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)得77分；低低于本班班次平均均工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)3小小時(shí)得66分；低低于本班班次平均均工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)6小小時(shí)得55分；低低于本班班次平均均工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)9小小時(shí)得44分；低低于本班班次平均均工作時(shí)時(shí)長(zhǎng)122小時(shí)得得3分；低于本本班次平平均工作作時(shí)長(zhǎng)115小時(shí)時(shí)得2分分；低于于本班次次平均工工作時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)15小小時(shí)以上上不得分分。出勤（100分）：為嚴(yán)肅呼叫叫中心勞勞動(dòng)紀(jì)律律考核，1125880話務(wù)務(wù)員的勞勞動(dòng)紀(jì)律律考核，實(shí)實(shí)行扣減減星級(jí)考考核分及及工資的的雙重考考核。1125880話務(wù)務(wù)員的勞勞動(dòng)紀(jì)律律考核由由各當(dāng)班的班組值值班長(zhǎng)，根據(jù)話話務(wù)員出出勤情況況和工作作情況進(jìn)進(jìn)行評(píng)定定。勞動(dòng)紀(jì)律的的考核

42、內(nèi)內(nèi)容包括括：遲到到、早退退、事假假、病假假、婚假假、喪假假、探親親假、產(chǎn)產(chǎn)假、曠曠工、在在工作單單位吸煙煙、酗酒酒、打架架斗毆、不不遵守秩秩序等。在在工作日日請(qǐng)假，根根據(jù)實(shí)際際情況，按按日扣發(fā)發(fā)工資，具具體的規(guī)規(guī)定如下下：遲到一次，110分鐘鐘以內(nèi)扣扣考核分分1分，扣扣工資110元；10-30分分鐘以內(nèi)內(nèi)按扣考考核分22分，扣扣工資220元；30分分鐘以上上按曠工工處理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工資110元。事假（300分鐘以以內(nèi)），每每次扣考考核分22分，扣扣工資55元。事假（300分鐘以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工資220元/天。請(qǐng)病假，需需要有醫(yī)醫(yī)生診斷斷報(bào)告，病病假

43、，一一天扣考考核分11分；病病假兩天天以內(nèi)不不扣工資資，兩天天以上，扣扣工資115元/天。在規(guī)定期限限內(nèi)的婚婚假、喪喪假、探探親假、不不扣基本本工資，不不扣考核核分，根根據(jù)請(qǐng)假假時(shí)間，降降低績(jī)效效考核工工資。其中喪假分分直系親親屬與非非直系親親屬，直直系親屬屬(指父父母、配配偶、子子女)喪喪假為三三天，非非直系親親屬（指指除直系系親屬以以外的其其他親屬屬，如祖祖父母、外外祖父母母等）喪喪假為一一天?；榧俜譃榛净榧偌俸屯砘榛榧?，其其中基本本婚假為為3天，晚晚婚假（指指領(lǐng)取結(jié)結(jié)婚證時(shí)時(shí)男年齡齡滿255歲，女女年齡滿滿23歲歲）為118天。女員工產(chǎn)假假期內(nèi)，不不參加考考核，只只發(fā)基本本工資。曠工

44、1次扣扣考核分分10分分，扣工工資500元/天天；連續(xù)續(xù)曠工33次予以以辭退，并并扣發(fā)當(dāng)當(dāng)月工資資。話務(wù)員根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，每每月最多多允許換換班3次次，2次次以內(nèi)換換班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超過3次次，勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律考考核分為為0分。在單位內(nèi)出出現(xiàn)吸煙煙、酗酒酒、打架架斗毆、被被通報(bào)批批評(píng)、不不遵守機(jī)機(jī)房管理理制度、不不服從指指揮等情情況，扣扣考核分分5分，扣扣工資1100元元，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，當(dāng)月月不得參參加考核核評(píng)比，或或予以辭辭退。有以下情節(jié)節(jié)者，當(dāng)當(dāng)月不得得參加考考核評(píng)比比：遲到3次以以上；事假超過44次，或或累計(jì)事事假超過過10天天；病假累計(jì)超超過100天；出勤考核分分為

45、0分分；其他嚴(yán)重違違紀(jì)情況況；3.3.55勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律（55分） 同18860話話務(wù)員勞勞動(dòng)紀(jì)律律考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1258話話務(wù)員星星級(jí)工資資及績(jī)效效考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)工資系系數(shù)1258話話務(wù)員的的星級(jí)工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)見下表表話務(wù)員星級(jí)級(jí)考核分?jǐn)?shù)星級(jí)工資五星級(jí)考核分?jǐn)?shù)9500400元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量四星級(jí)95考核核分?jǐn)?shù)9000300元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量三星級(jí)90考核核分?jǐn)?shù)8300200元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量二星級(jí)83考核核分?jǐn)?shù)7600155元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量一星級(jí)76考核核分?jǐn)?shù)7000100元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量無(wú)星級(jí)70分以下下00022元/個(gè)個(gè)工作量量接話話話務(wù)量

46、績(jī)效工資1258話話務(wù)員的的績(jī)效工工資包括括：全勤勤獎(jiǎng)、星星級(jí)工資資、投訴訴/表?yè)P(yáng)揚(yáng)、特別別獎(jiǎng)勵(lì)等等項(xiàng)目構(gòu)構(gòu)成。（1）全勤勤獎(jiǎng)1258話話務(wù)員月月工作全全勤，可可獲得550元全全勤獎(jiǎng)。（2）星級(jí)級(jí)工資1258話話務(wù)員服服務(wù)星級(jí)級(jí)分為六六個(gè)級(jí)別別，分別別為：無(wú)無(wú)星級(jí)、一一星級(jí)、二二星級(jí)、三三星級(jí)、四四星級(jí)、五五星級(jí)，五五星級(jí)為為最高。星級(jí)工資星級(jí)工工資基數(shù)數(shù)接話話話務(wù)量（3）投訴訴與表?yè)P(yáng)揚(yáng)對(duì)于話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中，因出出現(xiàn)工作作失誤、回回答準(zhǔn)確確性差等等原因，引引起客戶戶投訴，或或者因工工作熱情情，服務(wù)務(wù)質(zhì)量高高，贏得得客戶表表?yè)P(yáng)的，每每月由值值班長(zhǎng)或或質(zhì)檢員員收集匯匯總后，進(jìn)進(jìn)行考核核。一

47、般性投訴訴：因員員工工作作疏忽造造成客戶戶投訴至至中心，每每次扣除除50元。重大投訴：因員工工工作疏疏忽造成成客戶投投訴，且且影響較較壞者，依依據(jù)其影影響情況況，給予予如下扣扣罰：客戶投訴至至各分公公司，每每次扣除除100元；客戶投訴至至通信管管理局、區(qū)區(qū)公司或或123315，每每次扣除除2000元；客戶投訴至至集團(tuán)公公司、1123000，每每次扣除除3000元；因客戶投訴訴給公司司或客戶戶造成損損失的或或經(jīng)媒體體曝光者者，立即即予以辭辭退。因員工服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實(shí)者，當(dāng)當(dāng)即予以以辭退。一般性表?yè)P(yáng)揚(yáng)：經(jīng)核核實(shí)后每每次獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)50元；獲得分分公司通通報(bào)表?yè)P(yáng)揚(yáng)的，每每次

48、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)1000元；獲獲得通信信管理局局、區(qū)公公司通報(bào)報(bào)表?yè)P(yáng)的的，以及及先進(jìn)事事跡在自自治區(qū)各各新聞媒媒體報(bào)道道的，經(jīng)經(jīng)核實(shí)后后每次獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)2000元；獲得得信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團(tuán)公司司表?yè)P(yáng)、以以及在中中央媒體體報(bào)道的的每次獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。（4）特別別獎(jiǎng)罰1258話話務(wù)員連連續(xù)三個(gè)個(gè)月達(dá)到到五星級(jí)級(jí)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一次性性給予2200元元的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。1258話話務(wù)員連連續(xù)三個(gè)個(gè)月星級(jí)級(jí)考核達(dá)達(dá)到三星星以上且且業(yè)務(wù)考考試755分以上上者可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗至118600臺(tái)。每月參加星星級(jí)評(píng)定定考核的的員工中中：無(wú)星星級(jí)話務(wù)務(wù)員最后后一名實(shí)實(shí)行“末位淘淘汰制”，自當(dāng)當(dāng)月考核核公布之之日起即即待崗，在在次月前前半月參參加

49、下崗崗培訓(xùn)，后后半月實(shí)實(shí)際受理理，月底底參加綜綜合評(píng)定定，服務(wù)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)水平達(dá)達(dá)到三星星話務(wù)員員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，從次次月可恢恢復(fù)上崗崗，未達(dá)達(dá)標(biāo)者予予以辭退退；同一一員工連連續(xù)兩個(gè)個(gè)月或半半年內(nèi)累累計(jì)待崗崗3次予予以辭退退，扣發(fā)發(fā)當(dāng)月工工資。每月對(duì)單項(xiàng)項(xiàng)考核指指標(biāo)前三三名，分分別給予予如下獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)質(zhì)量考考核前三三名：分分別給予予：600元、440元、220元的的獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)務(wù)技能考考核（業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)考核成成績(jī)、打打字成績(jī)績(jī)相加得得出）前前三名：分別給給予400元、330元、220元的的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)參加區(qū)公公司統(tǒng)一一組織活活動(dòng)，為為公司爭(zhēng)爭(zhēng)得榮譽(yù)譽(yù)，酌情情給予一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工提出出的合理理化建議議經(jīng)

50、采納納后，對(duì)呼叫中中心的工工作起到到明顯的的促進(jìn)作作用，對(duì)對(duì)向移移動(dòng)信息息積極極投稿并并被發(fā)表表的，一一次性獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)5003000元。因違反部門門或公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定，造造成不良良影響者者，每次次扣除2200元元，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，給客客戶、公公司、個(gè)個(gè)人造成成損失/害，責(zé)責(zé)任由個(gè)個(gè)人承擔(dān)擔(dān)且當(dāng)即即予以辭辭退。呼叫中心管管理崗位位績(jī)效考考核辦法法呼叫中心的的管理崗崗位包括括：行政政班長(zhǎng)、118600、12258值值班長(zhǎng)、質(zhì)質(zhì)檢員、培培訓(xùn)員、業(yè)業(yè)務(wù)管理理員、投投訴處理理員、綜綜合事務(wù)務(wù)員。管管理崗位位的績(jī)效效考核與與普通話話務(wù)員的的考核內(nèi)內(nèi)容有較較大的區(qū)區(qū)別，管管理崗位位人員的的選拔任任用根據(jù)據(jù)其業(yè)務(wù)

51、務(wù)素質(zhì)、專專業(yè)背景景、組織織能力、團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神、責(zé)責(zé)任感等等多方面面因素綜綜合考慮慮。管理理崗位人人員在工工作中不不能發(fā)揮揮其應(yīng)有有的作用用，工作作表現(xiàn)一一般，隨隨時(shí)調(diào)離離管理崗崗位。管理崗位考考核項(xiàng)目目及內(nèi)容容管理崗位績(jī)績(jī)效考核核的項(xiàng)目目有：質(zhì)質(zhì)量檢查查、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)、服服務(wù)技能能培訓(xùn)、客客戶投訴訴解決處處理情況況、業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析準(zhǔn)確及及時(shí)情況況、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理能能力、綜綜合測(cè)評(píng)評(píng)、考核核指標(biāo)完完成情況況、勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律、信信息反饋饋情況、培培訓(xùn)質(zhì)量量等方面面。質(zhì)量檢查：考核質(zhì)質(zhì)檢員對(duì)對(duì)12558、118600話務(wù)員員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督、控制制的能力力，質(zhì)檢檢應(yīng)按時(shí)時(shí)提交每每個(gè)話務(wù)務(wù)

52、員的服服務(wù)質(zhì)量量考核成成績(jī)，對(duì)對(duì)話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中存在的的問題及及時(shí)匯總總，在班班前會(huì)和和業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)中加加以糾正正，使服服務(wù)質(zhì)量量不斷提提高。質(zhì)質(zhì)檢員在在質(zhì)檢中中發(fā)現(xiàn)的的典型問問題，應(yīng)應(yīng)整理成成小案例例，提供供學(xué)習(xí)培培訓(xùn)之用用。培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)工工作是呼呼叫中心心服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提高高的關(guān)鍵鍵，幾乎乎是是所所有管理理崗位具具有的職職能，培培訓(xùn)主要要包括業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)等等方面。客戶投訴解解決處理理情況：主要考考核投訴訴處理員員解決客客戶投訴訴處理能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、解決決問題及及時(shí)性、回回復(fù)客戶戶及時(shí)性性等方面面內(nèi)容。業(yè)務(wù)技能：指管理理崗位人人員業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)考考核?？傮w服務(wù)情情

53、況考核核：將112個(gè)盟盟市對(duì)118600的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)準(zhǔn)確率抽抽查情況況匯總后后形成呼呼叫中心心總體服服務(wù)質(zhì)量量、準(zhǔn)確確率成績(jī)績(jī)，計(jì)入入質(zhì)檢、培培訓(xùn)人員員考核中中，以激激發(fā)其在在提高呼呼叫中心心整體業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)水平上上下功夫夫。綜合測(cè)評(píng)：呼叫中中心負(fù)責(zé)責(zé)人對(duì)管管理崗位位工作人人員工作作業(yè)績(jī)的的評(píng)價(jià)和和中心話話務(wù)員對(duì)對(duì)管理崗崗位工作作領(lǐng)導(dǎo)能能力、溝溝通能力力的評(píng)價(jià)價(jià)，每個(gè)個(gè)月對(duì)值值班長(zhǎng)、行行政班長(zhǎng)長(zhǎng)的工作作情況進(jìn)進(jìn)行一次次民主測(cè)測(cè)評(píng)?？己酥笜?biāo)完完成情況況：指12258和和18660接通通率、回回答問題題準(zhǔn)確率率、投訴訴處理情情況等整整體服務(wù)務(wù)指標(biāo)完完成情況況的考核核。現(xiàn)場(chǎng)管理能能力：指中心心行

54、政人人員對(duì)機(jī)機(jī)房的工工作秩序序和環(huán)境境衛(wèi)生狀狀況的監(jiān)監(jiān)督、管管理能力力的考核核。勞動(dòng)紀(jì)律：考核管管理崗位位工作人人員勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律的的執(zhí)行情情況。中心管理崗崗位人員員在考核核中連續(xù)續(xù)兩個(gè)月月考核結(jié)結(jié)果低于于三星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)調(diào)離管理理崗位。管理崗位績(jī)績(jī)效考核核辦法及及標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員考核核項(xiàng)目及及評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員主要要負(fù)責(zé)118600、1225800話務(wù)員員的服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查，就就服務(wù)中中存在的的問題提提出整改改意見及及實(shí)施方方案，時(shí)時(shí)刻關(guān)注注18660、1125880服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及業(yè)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)確率及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)，與培培訓(xùn)員合合作負(fù)責(zé)責(zé)18660、1125880話務(wù)務(wù)員的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)；（1）質(zhì)量量檢查（

55、550分）：質(zhì)檢員通過過抽查錄錄音、旁旁聽等方方式，每每天定時(shí)時(shí)、定量量對(duì)話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)水平平和業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)進(jìn)進(jìn)行檢查查。1860質(zhì)質(zhì)檢員每每人每月月質(zhì)檢118600話務(wù)員員和其它它接話人人員的錄錄音共330000條；1258質(zhì)質(zhì)檢員每每人每月月質(zhì)檢112588話務(wù)員員錄音2200條條/人，值值班長(zhǎng)錄錄音700條/人人。質(zhì)檢數(shù)量考考核（110分）：1000%達(dá)標(biāo)標(biāo)，得110分；每下降降一個(gè)百百分點(diǎn)扣扣1分，扣扣完為止止；質(zhì)檢公告質(zhì)質(zhì)量（110分）：質(zhì)量檢檢查工作作應(yīng)做到到公平、公公正、公公開，每每天及時(shí)時(shí)公布質(zhì)質(zhì)量檢查查結(jié)果，公公告內(nèi)容容要求表表達(dá)清晰晰、措辭辭準(zhǔn)確、格格式統(tǒng)一一。每錯(cuò)錯(cuò)檢一條

56、條錄音扣扣1分，扣扣分未按按質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行每條扣扣1分，表表達(dá)不清清每條扣扣0.55分，錯(cuò)錯(cuò)別字00.2分分/個(gè)，不不及時(shí)張張貼質(zhì)檢檢公告每每次扣00.5分分，未核核實(shí)話務(wù)務(wù)員的投投訴和表表?yè)P(yáng)每件件扣1分分，核實(shí)實(shí)有誤每每件扣00.5分分，扣完完為止；日問題匯總總（3分分）：每每日188：000整理當(dāng)當(dāng)日問題題匯總，提提出整改改建議并并統(tǒng)一解解釋口徑徑，188：300之前交交給當(dāng)日日主值班班長(zhǎng)，在在班前會(huì)會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)；延延誤一次次扣1分分，表達(dá)達(dá)不清扣扣0.55分，扣扣完為止止；提報(bào)培訓(xùn)需需求（22分）：每月11日、111日、221日99：000前各上上報(bào)一次次培訓(xùn)需需求，要要求具有有代表性

57、性，延誤誤一次扣扣1分，匯匯總不全全面扣00.5分分，扣完完為止；典型案例分分析（110分）：每月225前整整理上月月典型案案例，要要求內(nèi)容容深刻、條條理清晰晰、有代代表性。每每月完成成10個(gè)個(gè)案例，每每少一件件扣1分分，扣完完為止，內(nèi)內(nèi)容表達(dá)達(dá)不清每每處扣00.5分分，錯(cuò)別別字0.2分/個(gè)；班前會(huì)溝通通（3分分）：每每旬至少少一次，重重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)上旬服服務(wù)中存存在的問問題，解解答話務(wù)務(wù)員疑問問，統(tǒng)一一解釋口口徑，并并講解典典型案例例。要求求內(nèi)容深深刻，表表達(dá)準(zhǔn)確確，起到到引導(dǎo)和和鼓勵(lì)話話務(wù)員的的作用；每少一一次扣11分；輔輔導(dǎo)話務(wù)務(wù)員的質(zhì)質(zhì)量和效效果根據(jù)據(jù)話務(wù)員員和值班班長(zhǎng)填寫寫的調(diào)查查問卷進(jìn)

58、進(jìn)行評(píng)定定；電話撥打抽抽查（33分）：要求每每人每月月完成電電話撥打打抽查990次，重重點(diǎn)檢查查話務(wù)員員的服務(wù)務(wù)水平和和業(yè)務(wù)知知識(shí)，并并當(dāng)時(shí)給給予糾正正和指導(dǎo)導(dǎo)。抽查查次數(shù)1100%達(dá)標(biāo)不不扣分，每每下降一一個(gè)百分分點(diǎn)扣11分；抽抽查題及及答案不不準(zhǔn)確每每題扣11分，不不糾正和和指導(dǎo)話話務(wù)員每每次扣00.5分分，不正正確引導(dǎo)導(dǎo)話務(wù)員員每次扣扣0.22分，扣扣完為止止；回復(fù)用戶（44分）：質(zhì)量過過程若發(fā)發(fā)現(xiàn)話務(wù)務(wù)員解答答錯(cuò)誤，及及時(shí)回復(fù)復(fù)用戶進(jìn)進(jìn)行糾正正，有用用戶投訴訴和表?yè)P(yáng)揚(yáng)，也需需及時(shí)回回復(fù)用戶戶，并將將回復(fù)流流水號(hào)做做記錄。要要求每月月至少回回復(fù)400次以上上，抽查查次數(shù)1100%達(dá)標(biāo)不不

59、扣分，每每下降一一個(gè)百分分點(diǎn)扣11分，回回復(fù)延時(shí)時(shí)扣2分分，回復(fù)復(fù)有誤扣扣3分，未未作回復(fù)復(fù)記錄扣扣1分，扣扣完為止止；服務(wù)成績(jī)上上報(bào)（55分）：每月1日、111日、221日99：000前上報(bào)報(bào)上旬服服務(wù)成績(jī)績(jī)，每月月22日日9：000前上上報(bào)整月月服務(wù)成成績(jī)，為為員工考考核提供供相應(yīng)依依據(jù)。延延誤一次次扣1分分，匯總總內(nèi)容有有誤每處處扣1分分，格式式不標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)每次扣扣0.55分，錯(cuò)錯(cuò)別字00.2分分/個(gè)，扣扣完為止止；（2）業(yè)務(wù)務(wù)技能考考核（220分）業(yè)務(wù)知識(shí)考考核占115分，打打字速度度占5分分。若連續(xù)兩次次月考成成績(jī)低于于70分分，或者者半年內(nèi)內(nèi)累計(jì)三三次月考考成績(jī)低低于700分，調(diào)調(diào)離質(zhì)

60、檢檢崗位。（3）盟市市抽查考考核（110分）總體服務(wù)水水平只針針對(duì)18860質(zhì)質(zhì)檢員考考核，滿滿分100分，根根據(jù)盟市市抽查的的反饋情情況進(jìn)行行打分：服務(wù)態(tài)度質(zhì)量：達(dá)到1100%得5分分，每下下降一個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)扣0.5分，依依此類推推；業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)準(zhǔn)確率：達(dá)到998%得得5分，每每下降一一個(gè)百分分點(diǎn)扣00.5分分，依此此類推；培訓(xùn)質(zhì)量只只針對(duì)于于12558質(zhì)檢檢員考核核，滿分分10分分，要求求每月至至少組織織兩次培培訓(xùn)，重重點(diǎn)講解解易錯(cuò)字字和服務(wù)務(wù)規(guī)范，延延誤一次次扣1分分，培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量和和效果根根據(jù)話務(wù)務(wù)員和值值班長(zhǎng)填填寫的調(diào)調(diào)查問卷卷進(jìn)行評(píng)評(píng)定；（4）服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核（110分）話務(wù)量（33分