客戶服務(wù)禮儀管理流程

1、客戶服務(wù)禮儀一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。一、客服工作禮儀原則對(duì)于客戶服務(wù)工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則：尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舴?wù)人員應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友既要彬彬有禮，又不能低三下

2、四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。 “適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。語氣溫和委婉。禮貌的語言行為。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無禮。客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用 一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能。客

3、戶服務(wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說 對(duì)于提供這些服務(wù)”根據(jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語言， 說四個(gè)方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況、聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求， 這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特

4、點(diǎn)。“言簡(jiǎn)意賅”的語言服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。道謙語“對(duì)不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒或道別置之不理?？傊?，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶

5、的自尊心。2、得體的舉止與人交往中的效果，20取決于有聲的語言，80取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢(shì)語言、體姿語言。豐富的表情語言適度的手勢(shì)語言手勢(shì)語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言45 度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。優(yōu)美的肢體語言坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢(shì)神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。3、個(gè)人形象在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)， 給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著推銷之神”的日本人原一交往中取得成功的手段。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作三、禮儀與道德修養(yǎng)重。禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于內(nèi)”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù)良好的禮