汽車4S店展廳銷售流程管理

1、經(jīng)銷商營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（DOS）第55頁(yè) 共55頁(yè)展廳銷售流程管理概述：就目前中國(guó)的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動(dòng)發(fā)生的主要場(chǎng)所，因而，如何吸引足夠的顧客來到展廳和說服來店顧客購(gòu)買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有一汽-大眾經(jīng)銷商作為銷售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：培育銷售顧顧問良好好素質(zhì)；快速達(dá)成經(jīng)經(jīng)銷商銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)；建立良好顧顧客滿意意度；銷售標(biāo)準(zhǔn)八八大流程程9.1集客客活動(dòng)/獲取銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)9.2展廳廳接待9.3需求求分析9.4車輛輛展示9.5試乘乘試駕9.6報(bào)價(jià)價(jià)和達(dá)成成交易9.7新車車遞交9.8保持持與客戶戶聯(lián)系9.1集客客活動(dòng)/獲取銷銷售機(jī)

2、會(huì)會(huì)經(jīng)銷商業(yè)績(jī)績(jī)?nèi)Q于于集客量量和成交交率兩個(gè)個(gè)變量，用用公式可可以表示示為：經(jīng)銷商業(yè)績(jī)績(jī)集客客量成交率率不難看出，有有足夠的的潛在顧顧客來展展廳直接接關(guān)系到到我們銷銷售的成成敗和市市場(chǎng)份額額的高低低，所以以，集客客活動(dòng)的的開展，即即吸引更更多的潛潛在顧客客來展廳廳，獲得得與其接接觸的機(jī)機(jī)會(huì)，是是我們汽汽車銷售售工作中中的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。9.1.11展廳集集客活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃9.1.11.1、設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)和集客客計(jì)劃的的準(zhǔn)確依依據(jù)；經(jīng)銷商銷售售經(jīng)理應(yīng)應(yīng)結(jié)合當(dāng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)場(chǎng)環(huán)境和和公司實(shí)實(shí)況，規(guī)規(guī)劃公司司年度、季季度和月月度銷售售目標(biāo)，以以此為導(dǎo)導(dǎo)向總體體策劃和和安排相相應(yīng)的集集客活動(dòng)動(dòng)。銷售經(jīng)理根根據(jù)CRR

3、M系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)算出出，近三個(gè)個(gè)月整個(gè)個(gè)銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的集集客成交交率（實(shí)實(shí)際成交交量/集客人人數(shù)），再再結(jié)合展展廳銷售售能力的的提升情情況銷銷售能力力分析表表，確確定當(dāng)月月全公司司的集客客目標(biāo)數(shù)數(shù)量（銷銷售目標(biāo)標(biāo)/集客成成交率）。銷售經(jīng)理根根據(jù)集集客渠道道成交率率分析表表，確確定當(dāng)月月公司集集客的主主導(dǎo)渠道道。標(biāo)準(zhǔn)9-11銷售目目標(biāo)與集集客活動(dòng)動(dòng)的任務(wù)務(wù)須詳細(xì)分解解到個(gè)人人；銷售經(jīng)理將將銷售目目標(biāo)與集集客活動(dòng)動(dòng)的任務(wù)務(wù)分解至至小組或或個(gè)人，再再由各組組或各人人安排每每日、每每月、每每季度的的集客計(jì)計(jì)劃和銷銷售目標(biāo)標(biāo)。銷售經(jīng)理總總體策劃劃和安排排相應(yīng)的的集客活活動(dòng)，部部署每個(gè)個(gè)銷售顧顧問應(yīng)承承擔(dān)的具具體

4、任務(wù)務(wù)。指出出業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容提升升目標(biāo)。銷售顧問填填寫個(gè)人人月工工作計(jì)劃劃與分析析表，并并將此表表提報(bào)銷銷售經(jīng)理理。9.1.11.2、運(yùn)運(yùn)用下列列各種渠渠道開展展集客活活動(dòng)作出出年度計(jì)計(jì)劃；展廳吸引、店店內(nèi)/外活動(dòng)動(dòng)、電視視廣告、報(bào)報(bào)紙雜志志、電臺(tái)臺(tái)廣播、電電話營(yíng)銷銷、直郵郵（DMM）、上上門訪問問、他人人介紹、短短信廣告告等等。9.1.11.3、銷銷售經(jīng)理理運(yùn)用CCRM系系統(tǒng)資料料作出下下個(gè)月集集客計(jì)劃劃表；銷售經(jīng)理根根據(jù)CRRM系統(tǒng)統(tǒng)記載的的銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的銷售售活動(dòng)記記錄進(jìn)行行銷售總總結(jié)并據(jù)據(jù)此調(diào)整整安排下下個(gè)月的的集客計(jì)計(jì)劃形成成管理閉閉環(huán)。9.1.22展廳集集客管理理標(biāo)準(zhǔn)9-22 集客

5、信信息于CRMM系統(tǒng)中及時(shí)記記錄和更更新，主管每每日檢查查；集客過程中中，銷售售顧問密密切注意意顧客信信息的記記錄和更更新，并并由銷售售經(jīng)理定定期進(jìn)行行檢查和和輔導(dǎo)，實(shí)實(shí)現(xiàn)集客客計(jì)劃的的有效開開展，進(jìn)進(jìn)而有利利于銷售售目標(biāo)的的達(dá)成。銷售顧問將將集客過過程中獲獲得的客客戶信息息接洽洽卡，錄錄入CRRM系統(tǒng)統(tǒng)（客戶戶資料信信息與購(gòu)購(gòu)車意向向信息表表）。銷售經(jīng)理根根據(jù)CRRM系統(tǒng)統(tǒng)記錄的的相關(guān)信信息，核核查銷售售集客計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行情況況與進(jìn)展展，并隨隨時(shí)進(jìn)行行指導(dǎo)協(xié)協(xié)調(diào)。9.1.22.1、分分析客戶戶特征，制制定一對(duì)對(duì)一行銷銷計(jì)劃；銷售顧問應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶戶的特征征如年齡齡、性別別、購(gòu)買買需求、時(shí)時(shí)間等進(jìn)

6、進(jìn)行分析析，在CCRM系系統(tǒng)中填填寫客戶戶活動(dòng)計(jì)計(jì)劃表。并依據(jù)計(jì)劃劃將相關(guān)關(guān)的客戶戶信息打打印一份份，放在在工具包包中，以以備隨時(shí)時(shí)翻閱、掌掌握相關(guān)關(guān)信息銷售顧問結(jié)結(jié)合公司司產(chǎn)品、服服務(wù)及市市場(chǎng)推廣廣活動(dòng)等等機(jī)會(huì)對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行提醒醒服務(wù)，并并應(yīng)用主主動(dòng)出擊擊的銷銷售技巧巧開展主主動(dòng)的一一對(duì)一的的營(yíng)銷服服務(wù)。9.1.33參考表表格9.2展廳廳接待目的讓顧客體驗(yàn)驗(yàn)到一汽汽大眾眾“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象通過熱情、真真誠(chéng)的接接待來消消除顧客客的疑慮慮和戒備備，營(yíng)造造輕松、舒舒適的購(gòu)購(gòu)車環(huán)境境努力與顧客客建立一一種私人人關(guān)系，使使顧客對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商形成正正面的印印象使顧客在展展廳逗留留更長(zhǎng)

7、時(shí)時(shí)間，或或愿意與與我們?cè)僭俅温?lián)系系，獲得得預(yù)約時(shí)時(shí)間9.2.11展廳接接待程程序是否需要銷售顧問協(xié)助是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題9.2.22展廳內(nèi)內(nèi)接待基基本禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)9-33銷售顧顧問須符符合下列列儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：經(jīng)銷商內(nèi)部部統(tǒng)一著著制服，保保持整潔潔、合體體、平整整男士淺色襯襯衣配領(lǐng)領(lǐng)帶女士制服裙裙配長(zhǎng)筒筒襪佩帶經(jīng)一

8、汽汽-大眾認(rèn)認(rèn)證、頒頒發(fā)的統(tǒng)統(tǒng)一胸牌牌頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常常修剪，不不宜過長(zhǎng)長(zhǎng)，梳理理整齊，無無頭屑，不不染奇特特顏色深色皮鞋，擦擦拭干凈凈；鞋跟跟磨損不不嚴(yán)重；襪子顏顏色應(yīng)與與制服和和皮鞋顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)保持手和指指甲清潔潔，指甲甲長(zhǎng)度不不宜過長(zhǎng)長(zhǎng)，且修修剪整齊齊，不染染色女士要化淡淡妝，自自然、淡淡雅；飾飾物應(yīng)小小巧精致致，不超超過3件男士胡子要要刮凈，腰腰間不佩佩帶任何何飾物，包包括手機(jī)機(jī)身體無異味味、口腔腔無其它它異味，工工作時(shí)間間不嚼口口香糖、不不吸煙保持良好的的精神狀狀態(tài)9.2.33交換名名片時(shí)機(jī)機(jī)、方法法標(biāo)準(zhǔn)9-44銷售顧顧問于遞遞交名片片時(shí)，需需將名片片上的名名字反向向?qū)海p手食食指彎曲曲

9、與大拇拇指夾住住名片左左右兩端端，恭敬地地送到對(duì)對(duì)方胸前前，并將自自己的姓姓名自信信而清晰晰的說出出來；初次相識(shí)，可可在剛結(jié)結(jié)識(shí)時(shí)遞遞上自己己的名片片，并將將自己的的姓名自自信而清清晰的說說出來， 這 有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。有約訪問或或有介紹紹人介入入,顧客已已知你為為何許人人，可在在告別時(shí)時(shí)取出名名片交給給對(duì)方，以以加深印印象。標(biāo)準(zhǔn)9-55銷售顧顧問于接受名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)用雙手手去接，專心并并自然的的朗讀一一遍，以示尊尊敬；接受名片, 用雙雙手去接接；接過過名片，要要專心地地看一遍遍，并自自然的朗朗讀一遍遍，以示示尊敬或或請(qǐng)教不不認(rèn)識(shí)的的名字，如如對(duì)方名名片上未未留電

10、話話,應(yīng)禮貌貌詢問。不不可漫不不經(jīng)心地地往口袋袋中一塞塞了事，尤尤其是不不能往褲褲子口袋袋塞名片片；若同同時(shí)與幾幾個(gè)人交交換名片片，又是是初次見見面時(shí)，要要暫時(shí)按按對(duì)方席席位順序序把名片片放在桌桌上，等等記住對(duì)對(duì)方后，及及時(shí)將名名片收好好。9.2.44交談姿姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)9-66距離維維持在7702000厘米之間間，面部表表情溫和和，音調(diào)調(diào)適中，表表現(xiàn)真誠(chéng)誠(chéng)；標(biāo)準(zhǔn)9-77坐于洽洽談桌時(shí)時(shí)，應(yīng)坐于于客戶右右側(cè)，姿態(tài)保保持端正正，并事先先備妥相相關(guān)資料料；面部表情：給顧客客展現(xiàn)出出一張熱熱情、溫溫馨、真真誠(chéng)的笑笑臉，以以拉近彼彼此心理理距離，部部分消除除顧客本本能的戒戒備和警警惕心理理，來贏贏得客戶戶的

11、尊重重和信任任目光：自然然、大方方、不卑卑不亢。放放松精神神，把自自己的目目光放虛虛些，不不要聚集集在對(duì)方方的某個(gè)個(gè)部位，而而是好像像籠罩在在對(duì)面的的整個(gè)人人手勢(shì)：適當(dāng)當(dāng)?shù)乩糜檬謩?shì)，可可以起到到加強(qiáng)、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)交談?wù)剝?nèi)容的的作用。注注意不要要使手勢(shì)勢(shì)過分夸夸張，否否則會(huì)給給顧客一一種華而而不實(shí)的的感覺站姿：四肢肢伸展、身身體挺直直，身體體不宜晃晃動(dòng)、抖抖動(dòng)，雙雙手不宜宜抱于胸胸前或插插口袋等等坐姿：男性性兩膝離離開，約約可放進(jìn)進(jìn)兩個(gè)拳拳頭左右右距離，兩兩腳平落落地上，大大腿和 小腿約約成900度角。女女性兩膝膝并攏，腿腿彎曲與與椅子呈呈直角，腳腳跟并攏攏，腳前前尖微微微開放。兩兩手輕輕輕放于膝膝

12、蓋上面桌而坐時(shí)時(shí)，前臂臂可放于于桌面之之上，而而肘部要要離開桌桌面顧客是位德德高望重重的前輩輩，為表表示尊敬敬，應(yīng)坐坐直身體體并略前前傾約11020度G.顧客客的年齡齡、經(jīng)歷歷等與自自己差異異不大，可可把身體體靠在椅椅背上，隨隨便一些些，以拉拉近雙方方的心理理距離。若若有女士士在場(chǎng)，則則應(yīng)略加加收斂，以以示禮貌貌和尊重重 握手：手要要潔凈、干干燥和溫溫暖，先先問候再再握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，五五指并攏攏，握手手3秒左右右，同時(shí)時(shí)目光注注視對(duì)方方并面帶帶微笑，握握手的先先后順序序是上級(jí)級(jí)在先、主主人在先先、長(zhǎng)者者在先、女女性在先先。9) 位位置：無無論是站站、坐、走走都不宜宜在顧

13、客客身后，也也不宜直直接面對(duì)對(duì)面，而而應(yīng)站或或坐在顧顧客的一一側(cè)，即即可以看看到對(duì)方方的面部部表情，又又便于雙雙方溝通通10) 距距離：與與顧客初初次見面面，距離離要適中中，一般般維持在在702000厘米之之間，可可根據(jù)與與顧客的的熟悉情情況適當(dāng)當(dāng)縮短彼彼此空間間距離，但但一般至至少要保保持在伸伸出手臂臂不能碰碰到對(duì)方方的距離離9.2.55.展廳內(nèi)內(nèi)接待前前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-88展廳需備備有下列列物品：飲水機(jī)、飲飲品、杯杯子、糖糖果、煙煙、煙灰灰缸（干干凈）、雨雨傘等準(zhǔn)準(zhǔn)備電腦、展廳廳集客量量統(tǒng)計(jì)表表、洽談?wù)動(dòng)涗洷颈?、名片片、筆等等準(zhǔn)備查看商品車車庫(kù)存（品品種、顏顏色、數(shù)數(shù)量、優(yōu)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等）情情況

14、及即即將到貨貨情況瀏覽當(dāng)月工工作計(jì)劃劃與分析析表標(biāo)準(zhǔn)9-99桌面整整理干凈凈，需布置裝裝飾品（如如鮮花等等），保保持室內(nèi)內(nèi)空氣清清新自然然；標(biāo)準(zhǔn)9-110電腦開開機(jī)，隨隨時(shí)方便便輸入客客戶信息息或調(diào)出出客戶檔檔案等；標(biāo)準(zhǔn)9-111銷售顧問問必須具具備工具具包（人人人配備備，隨身身攜帶）；辦公用品計(jì)算算器、筆筆、記錄錄本、名名片（夾夾）、面面巾紙、打打火機(jī)資料公司司介紹材材料、榮榮譽(yù)介紹紹、產(chǎn)品品介紹、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手產(chǎn)品比比較表、媒媒體報(bào)道道剪輯、客戶檔案資料等銷售表產(chǎn)品價(jià)價(jià)目表、 （新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等9.2.66展車標(biāo)準(zhǔn)9-112需備

15、有有展車管管理名冊(cè)冊(cè)及檢查查表；展車清潔工工作要落落實(shí)到銷銷售顧問問每個(gè)人人頭上，保保證時(shí)刻刻保持清清潔，車車內(nèi)空氣氣清新展車門不上上鎖，方方便來客客進(jìn)入車車內(nèi)觀看看、動(dòng)手手體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)9-113每日必必須召開早會(huì)、晚晚會(huì)（銷銷售經(jīng)理理主持，時(shí)時(shí)間控制制在200-300分鐘）；早會(huì)晚會(huì)確認(rèn)當(dāng)天每每位銷售售員工作作目標(biāo)與與任務(wù)，檢檢查日工工作計(jì)劃劃安排情情況銷售員匯報(bào)報(bào)當(dāng)天任任務(wù)完成成情況，如如集客的的數(shù)量、成成交量、毛毛利及遇遇到的問問題對(duì)銷售員進(jìn)進(jìn)行有效效的支持持由銷售經(jīng)理理主持，銷銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)共同討討論解決決問題的的方法。激勵(lì)銷售員員士氣銷售人員儀儀表儀容容互檢專題培訓(xùn)。會(huì)后，銷售售員即可可做好

16、接接待顧客客前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作銷售經(jīng)理依依據(jù)CRRM系統(tǒng)統(tǒng)中的報(bào)報(bào)表對(duì)銷銷售員個(gè)個(gè)別指導(dǎo)導(dǎo)9.2.77展廳內(nèi)內(nèi)接待9.2.77.1、顧顧客進(jìn)入入展廳標(biāo)準(zhǔn)9-114顧客上上門需330秒鐘鐘內(nèi)覺察察客戶來來臨并趨前打打招呼”歡迎光光臨xxx展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行初步接觸；說明：30秒鐘內(nèi)內(nèi)察覺到到顧客的的到來，并并在幾秒秒鐘內(nèi)大大腦就要要加工處處理顧客客的信號(hào)號(hào)，如依依據(jù)其衣衣著、姿姿態(tài)、面面部表情情、眼神神、膚色色等，評(píng)評(píng)估出顧顧客的態(tài)態(tài)度、購(gòu)購(gòu)買傾向向等，注注意不要要以貌取取人目光相遇時(shí)時(shí)，點(diǎn)頭頭示意，如如顧客點(diǎn)點(diǎn)頭回應(yīng)應(yīng)，應(yīng)即即刻走上上前進(jìn)行行接待，如如果顧客客視而不不見，且且直奔展展車專

17、注注看車，可可給顧客客12分鐘的的自由看看車時(shí)間間面帶微笑，目目光柔和和注視對(duì)對(duì)方，以以愉快的的聲調(diào)致致歡迎詞詞“歡迎光光臨，我我是銷售售顧問*，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫助的的嗎？”和每個(gè)來訪訪者必須須在2分鐘內(nèi)內(nèi)打招呼呼并進(jìn)行行交談，并并可適當(dāng)當(dāng)?shù)慕涣髁饕恍└嚐o關(guān)關(guān)的其它它話題，借借此打消消顧客本本能的警警惕和戒戒備，拉拉近彼此此心理距距離禮貌、熱情情，所有有員工與與顧客目目光相遇遇時(shí)皆應(yīng)應(yīng)友好地地點(diǎn)頭示示意，并并打招呼呼“您好！” 良好好的第一一印象有有助于增增強(qiáng)顧客客對(duì)于我我們品牌牌、公司司和個(gè)人人的信任任，為后后續(xù)放松松、深入入的交談?wù)剬⒌於ǘ▓?jiān)實(shí)基基礎(chǔ)。如顧客是再再次來展展廳的，銷

18、銷售顧問問應(yīng)該用用熱情的的言語表表達(dá)已認(rèn)認(rèn)出對(duì)方方，最好好能夠直直接稱呼呼對(duì)方。如如“張女士，您您來了，上上次大連連旅行收收獲很大大吧？”或“張女士，您您來了，咦咦頭型換換了，好好漂亮啊啊！”等9.2.77.2、顧顧客要求求自行看看車或隨隨便看看看時(shí)回應(yīng) “請(qǐng)請(qǐng)隨意，我我愿意隨隨時(shí)為您您提供服服務(wù)”撤離，在顧顧客目光光所及范范圍內(nèi)，隨隨時(shí)關(guān)注注顧客是是否有需需求在顧客自行行環(huán)視車車輛或某某處100分鐘左左右，仍仍對(duì)銷售售顧問沒沒有表示示需求時(shí)時(shí)，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)再次主主動(dòng)走上上前“您看的的這款車車是*，是是近期最最暢銷的的一款，”“請(qǐng)問，”未等銷售員員再次走走上前，顧顧客就要要離開展展廳，應(yīng)應(yīng)主

19、動(dòng)相相送，并并詢問快快速離開開的原因因，請(qǐng)求求留下其其聯(lián)系方方式或預(yù)預(yù)約下次次看車時(shí)時(shí)間9.2.77.3、顧顧客需要要幫助時(shí)時(shí)親切、友好好地與顧顧客交流流，回答答問題要要準(zhǔn)確、自自信、充充滿感染染力。提開放式問問題，了了解顧客客購(gòu)買汽汽車的相相關(guān)信息息，如：大眾車車給您的的印象如如何？您您理想中中的車是是什么樣樣的？您您對(duì)大眾眾產(chǎn)品技技術(shù)了解解哪些？您購(gòu)車車考慮的的最主要要因素是是什么？（建議議開始提提一些泛泛而廣的的問題，而而后轉(zhuǎn)入入具體問問題）獲取顧客的的稱謂“可以告告訴我，您您怎么稱稱呼嗎？”并在交交談中稱稱呼對(duì)方方（張先生、王王女士等等）主動(dòng)遞送相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品資料料，給顧顧客看車車提供

20、參參考照顧好與顧顧客同行行的伙伴伴不要長(zhǎng)時(shí)間間站立交交流，適適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)或請(qǐng)顧顧客進(jìn)入入車內(nèi)感感受，或或請(qǐng)顧客客到洽談?wù)剠^(qū)坐下下交流9.2.77.4、顧顧客在洽洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)9-115主動(dòng)提提供顧客客飲用的的茶水，并于此時(shí)運(yùn)用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；主動(dòng)提供飲飲用的茶茶水，遞遞杯時(shí)，左左手握住住杯子底底部，右右手伸直直靠到左左前臂，以以示尊重重、禮貌貌充分利用這這段時(shí)間間盡可能能多的收收集潛在在顧客的的基本信信息，尤尤其是姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話。如請(qǐng)請(qǐng)潛在顧顧客填寫寫接洽洽卡。填填寫接洽洽卡的最最佳時(shí)機(jī)機(jī)是在同同顧客交交談了一一段時(shí)間間后，而而不是見見面后立立即提出出請(qǐng)求?？煽梢哉f“麻煩您

21、您填一下下這張卡卡片，便便于今后后我們能能把新產(chǎn)產(chǎn)品和展展覽的信信息通知知您?！苯粨Q名片“很高興興認(rèn)識(shí)你你，可否否有幸跟跟您交換換一下名名片？這這是我的的名片，請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照”；“這是我我的名片片，可以以留一張張名片給給我嗎？以便在在有新品品種或有有優(yōu)惠活活動(dòng)時(shí)，及及時(shí)與您您取得聯(lián)聯(lián)系”。交談時(shí)，除除了談產(chǎn)產(chǎn)品以外外，尋找找恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)多多談?wù)剬?duì)對(duì)方的工工作、家家庭、或或其它感感興趣的的話題，建建立良好好的關(guān)系系多借用推銷銷工具，如如公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介、產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳資料、媒媒體報(bào)道道、售后后服務(wù)流流程，以以及糖果果、香煙煙、小禮禮物等9.2.77.5、顧顧客離開開時(shí)標(biāo)準(zhǔn)9-116陪同同顧客走走向展廳廳門

22、口，送客戶戶上車，預(yù)約下次來訪時(shí)間，揮手致意，目送顧客離去；放下手中其其它事務(wù)務(wù)，陪同同顧客走走向展廳廳門口提醒顧客清清點(diǎn)隨身身攜帶的的物品以以及銷售售與服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)單據(jù)遞交名片，并并索要對(duì)對(duì)方名片片（若以以前沒有有交換過過名片）預(yù)約下次來來訪時(shí)間間，表示示愿意下下次造訪訪時(shí)仍由由本銷售售顧問來來接待，便便于后續(xù)續(xù)跟蹤真誠(chéng)地感謝謝顧客光光臨本店店，期待待下次會(huì)會(huì)面。在在展廳門門外，揮揮手致意意，目送送顧客離離去9.2.77.6、顧顧客離去去以后標(biāo)準(zhǔn)9-117 10分鐘鐘之內(nèi)整整理洽談?wù)勛?，恢?fù)原原狀，保保持清潔潔；標(biāo)準(zhǔn)9-118 10分鐘鐘之內(nèi)整整理展車車，調(diào)整至至最初規(guī)規(guī)定位置置并進(jìn)行行清

23、潔；標(biāo)準(zhǔn)9-119 當(dāng)天完完成顧客客信息整整理，并并在CRRM系統(tǒng)統(tǒng)中建立立或更改客客戶檔案案，紀(jì)錄錄下次回訪時(shí)間間，制定定下一步步聯(lián)系計(jì)計(jì)劃；具具體做法法如下：通過點(diǎn)擊銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)添加加客戶信信息(見附表表2-客戶戶資料信信息與購(gòu)購(gòu)車意向向信息)在CRM系系統(tǒng)中通通過點(diǎn)擊擊銷售售機(jī)會(huì)或或我的的客戶來來實(shí)現(xiàn)更更改客戶戶信息在活動(dòng)計(jì)計(jì)劃窗窗口中編編輯，制制定下一一步聯(lián)系系計(jì)劃9.2.88.電話營(yíng)營(yíng)銷9.2.88.1、主主動(dòng)打電電話銷售顧問需需依據(jù)顧顧客相關(guān)關(guān)信息做做好事先先準(zhǔn)備、談話要要點(diǎn)，以禮貌、簡(jiǎn)潔，清晰地地說明打打電話的的目的；準(zhǔn)備工作查閱潛在顧顧客信息息檔案談話要點(diǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備（圍圍繞要達(dá)達(dá)到

24、的目目的及這這個(gè)電話話對(duì)顧客客的價(jià)值值所在）顧客可能搪搪塞或拒拒絕的理理由有哪哪些，準(zhǔn)準(zhǔn)備好相相應(yīng)的解解釋或化化解方法法記錄用的筆筆、本相關(guān)材料及及產(chǎn)品資資料（移動(dòng)電話話）稱呼呼對(duì)方并并問候，再再陳述公公司名稱稱及您的的姓名，“汪經(jīng)理您好！ 我是一汽-大眾xx經(jīng)銷商的銷售顧問王悅，您還記得嗎？上周六您到我們公司看過寶來1.8T.”（固定電話）問候及確認(rèn)對(duì)方，稱呼并問候再陳述公司名稱及您的姓名“您好！請(qǐng)問汪經(jīng)理在嗎？.汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾經(jīng)銷商銷售顧問王悅”詢問對(duì)方是是否有時(shí)時(shí)間與您您交談簡(jiǎn)潔、清晰晰地說明明打電話話的目的的禮貌用語是是贏得顧顧客的關(guān)關(guān)鍵，微微笑是不不可缺少少的催化化劑電話

25、里不宜宜喋喋不不休的談?wù)務(wù)撥嚨牡木唧w性性能特點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)爭(zhēng)爭(zhēng)取獲得得面談或或試駕等等機(jī)會(huì)對(duì)于顧客談?wù)劶暗闹髦饕獌?nèi)容容，應(yīng)隨隨時(shí)記錄錄，并在在談話結(jié)結(jié)束前進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)確認(rèn)感謝顧客接接聽電話話，并等等顧客先先掛斷電電話后，掛掛電話9.2.88.2、接接聽電話話標(biāo)準(zhǔn)9-220在3次鈴聲聲前微笑笑著依據(jù)據(jù)展廳接接電話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接電電話(一汽-大眾XXX汽車公公司您好好！我是是銷售顧顧問XXX，很高高興為您您服務(wù))；最晚在3次次鈴聲前前微笑著著接電話話通報(bào)公司名名稱，本本人姓名名與職務(wù)務(wù)“您好！一汽-大眾展展廳，銷銷售顧問問王悅為為您服務(wù)務(wù)”需要電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接時(shí)，扼扼要說明明來電信信息認(rèn)真傾聽，熱熱情回應(yīng)應(yīng)，并隨隨

26、手做好好記錄標(biāo)準(zhǔn)9-221若為咨咨詢購(gòu)車車的顧客客，應(yīng)于于3句話內(nèi)內(nèi)先探詢?cè)兛蛻舻牡姆Q呼；獲取顧客的的姓名，交交流中禮禮貌地稱稱呼對(duì)方方需要咨詢的的顧客，應(yīng)應(yīng)積極引引導(dǎo)其擇擇日來展展廳交流流，并確確定時(shí)間間詢問用已顯顯示的電電話號(hào)碼碼是否可可以聯(lián)系系到對(duì)方方談話結(jié)束時(shí)時(shí)，感謝謝顧客來來電話。等等顧客先先掛斷電電話后，掛掛電話9.2.88.3、后后續(xù)工作作標(biāo)準(zhǔn)同9-19 當(dāng)天完完成顧客客信息整整理，并并在CRRM系統(tǒng)統(tǒng)中建立立或更改客客戶檔案案，紀(jì)錄錄下次回訪時(shí)間間，制定定下一步步聯(lián)系計(jì)計(jì)劃；具具體做法法如下：通過點(diǎn)擊銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)添加加客戶信信息(見附表表2-客戶戶資料信信息與購(gòu)購(gòu)車意向向信息)

27、在CRM系系統(tǒng)中通通過點(diǎn)擊擊銷售售機(jī)會(huì)或或我的的客戶來來實(shí)現(xiàn)更更改客戶戶信息在活動(dòng)計(jì)計(jì)劃窗窗口中編編輯，制制定下一一步聯(lián)系系計(jì)劃9.3需求求分析目的切實(shí)了解顧顧客購(gòu)買買汽車的的需求特特點(diǎn)，為為推薦、展展示產(chǎn)品品和最終終的價(jià)格格談判提提供信息息支持讓顧客體驗(yàn)驗(yàn)到一汽汽大眾眾“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象9.3.11需求分分析程程序是是展廳接待觀察熟悉一汽大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)顧客的需求特點(diǎn)否推薦車型顧客是否接受該車型是否9.3.22了解顧顧客需求求的方法法觀察的重點(diǎn)點(diǎn)衣著：一定定程度上上反映經(jīng)經(jīng)濟(jì)能力力、選購(gòu)購(gòu)品位、職職業(yè)、喜喜好姿態(tài)：一定定程度

28、上上反映職職務(wù)、職職業(yè)、個(gè)個(gè)性眼神：可傳傳達(dá)購(gòu)車車意向、感感興趣點(diǎn)點(diǎn)表情：可反反映情緒緒、選購(gòu)購(gòu)迫切程程度行為：可傳傳達(dá)購(gòu)車車意向、感感興趣點(diǎn)點(diǎn)、喜好好隨行人員：其關(guān)系系決定對(duì)對(duì)購(gòu)買需需求的影影響力步行/開車車：可以以傳達(dá)購(gòu)購(gòu)買的是是首部車車/什么品品牌、置置換、預(yù)預(yù)購(gòu)車型型等信息息9.3.33詢問技技巧探詢顧客需需求需運(yùn)運(yùn)用5WW1H的的方法，采用開放放式詢問問，并用封封閉式問問答得到到具體結(jié)結(jié)論；開放式詢問問適用于于希望獲獲得大信信息量時(shí)時(shí)。了解解顧客信信息越多多，越有有利于把把握顧客客的需求求。 誰（whoo）：您您為誰購(gòu)購(gòu)買這輛輛車？何時(shí)（whhen）：您何時(shí)時(shí)需要您您的新車車？什么（

29、whhat）：您購(gòu)車車的主要要用途是是什么？您對(duì)什什么細(xì)節(jié)節(jié)感興趣趣？為什么（wwhy）：為什么么您一定定要選購(gòu)購(gòu)三廂車車呢？哪里（whheree）：您您從哪里里獲得這這些信息息的？ 您從哪哪里過來來？ 怎么樣（hhow）：您認(rèn)為為大眾車車動(dòng)力性性怎么樣樣？封閉式詢問問（肯定定或否定定）適合于于獲得結(jié)結(jié)論性的的問題你喜歡這輛輛捷達(dá)車車嗎？我我們現(xiàn)在在可以簽簽訂單嗎嗎？9.3.44傾聽的的技巧-真正成成功的銷銷售顧問問都是一一個(gè)好的的聽眾 創(chuàng)造良好的的傾聽環(huán)環(huán)境，沒沒有干擾擾，空氣氣清新、光光線充足足眼睛接觸，精精力集中中，表情情專注，身身體略微微前傾，認(rèn)認(rèn)真記錄錄用肢體語言言積極回回應(yīng)如點(diǎn)頭頭

30、、眼神神交流等等和感嘆嘆詞（晤晤、?。?忘掉自己的的立場(chǎng)和和見解，站站在對(duì)方方角度去去理解對(duì)對(duì)方、了了解對(duì)方方適度的提問問，明確確含糊之之處讓顧客把話話說完，不不要急于于下結(jié)論論或打斷斷他將顧客的見見解進(jìn)行行復(fù)述或或總結(jié)，確確認(rèn)理解解正確與與否9.3.55.綜合與與核查顧顧客需求求聽完顧客的的陳述，總總結(jié)歸納納其主要要需求，并并以提問問的方式式確認(rèn)理理解是否否正確標(biāo)準(zhǔn)9-222銷售顧顧問必須須在需求分分析中盡盡力去了了解顧客客的以下下需求特特點(diǎn)：項(xiàng)目了解信息內(nèi)內(nèi)容分析主攻角度購(gòu)買愿望對(duì)車輛造型型、顏色色、裝備備的要求求品牌/車型型時(shí)尚/聲譽(yù)譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程程品牌/車型型底盤/發(fā)

31、動(dòng)動(dòng)機(jī)/操控性性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰是使用者者品牌/車型型女-時(shí)尚/操控便便利/健康 /舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男-操控性性/動(dòng)力性性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌牌車的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口口碑/品牌實(shí)實(shí)力選購(gòu)車時(shí)考考慮的主要因素購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心心個(gè)人信息姓名、聯(lián)系系方式/職業(yè)、職務(wù)務(wù)品牌/車型型聲譽(yù)/贊美美/感情投投資興趣愛好品牌/車型型操控性/動(dòng)動(dòng)力性/投其所所好家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱箱/感情投投資/舒適性性使用車經(jīng)歷品牌、車型型品牌/車型型同品牌產(chǎn)產(chǎn)品升級(jí)級(jí)不同品牌品牌價(jià)價(jià)值/品牌口口碑/品牌實(shí)實(shí)力舊車滿意之之處大眾新新車有提提高舊車不滿意意之處

32、大眾新新車早改改善或不不存在當(dāng)初選購(gòu)的的理由/不滿意的因因素品牌/車型型購(gòu)買時(shí)間/重要程度早買早享受受/價(jià)格已已國(guó)際接接軌/后續(xù)跟跟蹤9.3.66有針對(duì)對(duì)性的推推薦車型型標(biāo)準(zhǔn)9-223銷售顧顧問須在在分析顧顧客需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，提出有針針對(duì)性的的推薦車車型，滿足顧顧客的實(shí)實(shí)際需要要，完成成顧問式式銷售；通過交流，獲獲得大量量信息的的基礎(chǔ)上上，進(jìn)行行分析，提提煉出顧顧客1-2個(gè)主主要購(gòu)買買動(dòng)機(jī)，并并通過詢?cè)儐杹淼玫玫筋櫩涂偷拇_認(rèn)認(rèn)。再結(jié)結(jié)合一汽汽大眾眾現(xiàn)有車車型的產(chǎn)產(chǎn)品定位位，進(jìn)行行有針對(duì)對(duì)性的產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦。9.4車輛輛展示目的通過全方位位車輛展展示來突突顯一汽汽大眾眾的品牌牌特點(diǎn)，使使顧客確確

33、信一汽汽大眾眾產(chǎn)品的的物有所所值，為為促成交交易奠定定基礎(chǔ)通過有效的的產(chǎn)品說說服和異異議處理理來解決決顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的問題題和困惑惑，來進(jìn)進(jìn)一步滿滿足顧客客的購(gòu)買買需求。讓顧客體驗(yàn)驗(yàn)到一汽汽大眾眾“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象9.4.11新車展展示程程序是是需求分析“61”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對(duì)性的產(chǎn)品說服圍繞顧客感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否9.4.22(6+1)方位介介紹要點(diǎn)點(diǎn)：展車左前方方：車輛總體介介紹（如如這款車車是一汽汽-大眾汽汽車有限限公司生生產(chǎn)的大大眾品牌牌汽

34、車，整整車造型型特點(diǎn)圓圓潤(rùn)、飽飽滿，線線條流暢暢、簡(jiǎn)潔潔、富有有現(xiàn)代感感。它動(dòng)動(dòng)力強(qiáng)勁勁，操控控靈活，行行駛穩(wěn)定定，駕駛駛樂趣十十足。它它是以德德國(guó)大眾眾最新開開發(fā)的PPQ355平臺(tái)技技術(shù)為基基礎(chǔ)，用用最先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)和出色色的使用用價(jià)值為為客戶提供供了舒適適的駕駛駛環(huán)境和和安全的的可靠保保障。）產(chǎn)品定位（如如捷達(dá)-理性的的選擇；寶來-駕駛者者之車；高爾夫夫-世界經(jīng)經(jīng)典；開開迪-高頂多多功能商商務(wù)車，適適合于）展車正前方方：在這個(gè)點(diǎn)上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車前部造造型特點(diǎn)點(diǎn)（如前前臉、前前大燈等等）；車車身附件件（如前前大燈、保保險(xiǎn)杠、散散熱格柵柵、前風(fēng)風(fēng)擋玻璃璃等）展車右側(cè)前前：在這個(gè)點(diǎn)上

35、上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車身制造造工藝（如如不等厚厚鋼板、激激光焊接接、空腔腔注臘、車車身銜接接處零間間隙、低低部裝甲甲等）；車身附附件（如如側(cè)保險(xiǎn)險(xiǎn)杠、車車輪尺寸、防防盜螺栓栓、車門門-把手手、門鎖鎖、綠色色玻璃、防防夾功能能等）；油漆質(zhì)質(zhì)量（如如7層車身身工藝，表表現(xiàn)為硬硬、亮、平平、耐刮刮擦）；底盤（如如剎車盤盤、懸掛掛等）。展車右側(cè)后后門，并并打開車車門：在這個(gè)點(diǎn)上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有后后排座椅椅（如舒舒適性、折折疊、中中央扶手手、安全全帶）、空空間、視視野。展車正后方方：在這個(gè)點(diǎn)上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車尾部造造型特點(diǎn)點(diǎn)（如以以方形為為主，配配小圓角角弧度，形形狀規(guī)則則、美觀觀且

36、人性性化）；車身附附件（后后擋風(fēng)玻玻璃、后后保險(xiǎn)杠杠、尾燈燈等）；后備箱箱（開啟啟-便利利性、角角度、彈彈簧、容容積、毛毛氈）駕駛艙：在這一點(diǎn)上上，銷售售員應(yīng)先先將司機(jī)機(jī)座倚向向后調(diào)，高高度向下下調(diào)；方方向盤向向上、向向里調(diào)整整，以便便顧客方方便進(jìn)入入，且可可以按照照自己的的身材將將座倚和和方向盤盤調(diào)整到到適合的的位置。接接下來，請(qǐng)請(qǐng)顧客坐坐進(jìn)駕駛駛室。需需要介紹紹的內(nèi)容容有座椅椅和方向向盤（如如座椅環(huán)保保面料、包包裹性、硬硬度、調(diào)調(diào)整方向向、調(diào)整整距離、方方向盤調(diào)整整方向、觸觸摸感覺覺）；儀儀表（如如顯示清清晰度、布布局合理理性）；配置（如如安全、舒舒適及其其使用功功能等）；儲(chǔ)物空空間、杯杯

37、架、遮遮陽板以以及其它它所有人人性化設(shè)設(shè)計(jì)(6+1)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙：在這上點(diǎn)上上，首先先指導(dǎo)開開啟方法法，并請(qǐng)請(qǐng)顧客親親自開啟啟?？梢砸越榻B的的內(nèi)容有有艙內(nèi)布布置規(guī)則則性、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)技技術(shù)、車車身材料料與新工工藝9.4.33展示車車輛要點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)9-224介紹展展車需讓讓顧客看看到、聽聽到、觸觸摸到、操操作到，運(yùn)用情情境銷售售讓顧客客確實(shí)了了解FAAB法則；標(biāo)準(zhǔn)9-225介紹產(chǎn)品品應(yīng)使用用顧客聽聽得懂的的語言，專有名名詞須加加說批注注；標(biāo)準(zhǔn)9-226多與顧顧客互動(dòng)動(dòng)，鼓勵(lì)顧顧客提問問，并耐耐心回答答其關(guān)注注的問題題；標(biāo)準(zhǔn)9-227介紹車車艙時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)邀邀請(qǐng)客戶戶實(shí)際進(jìn)進(jìn)入試乘乘，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)在門口口

38、采用半半蹲式，或坐于于顧客側(cè)側(cè)邊進(jìn)行行介紹；標(biāo)準(zhǔn)9-228介紹車車輛時(shí)應(yīng)仔仔細(xì)聆聽聽顧客反反饋意見見，了解解顧客關(guān)關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)；避免在洽談?wù)勛郎现v講解車輛輛，用實(shí)實(shí)車展示示，來調(diào)調(diào)動(dòng)顧客客的所有有感官看到、聽聽到、觸觸摸到、操操作到。如如寶來的的座椅可可以八方方向調(diào)節(jié)節(jié)，您試試一試，感感覺怎么么樣？展示的內(nèi)容容應(yīng)對(duì)顧顧客有觸觸動(dòng)、容容易引發(fā)發(fā)興趣，且且相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品有優(yōu)優(yōu)勢(shì)的部部分在介紹的時(shí)時(shí)候，語語速不宜宜過快，話話題不宜宜轉(zhuǎn)移太太快，要要時(shí)刻注注意顧客客的反應(yīng)應(yīng)。專業(yè)化與通通俗化力力求統(tǒng)一一。根據(jù)據(jù)顧客的的理解能能力和接接受程度度來決定定，如對(duì)對(duì)于女士、非非專業(yè)人人士可以以適當(dāng)通通俗一點(diǎn)

39、點(diǎn)，對(duì)于于男士、專專業(yè)人士士可以相相對(duì)專業(yè)業(yè)一些強(qiáng)調(diào)顧客利利益，即即利用FFAB法法將車的的特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成客客戶利益益表達(dá)出出來。特性(F) 轉(zhuǎn)化化成 優(yōu)點(diǎn)(AA) 轉(zhuǎn)化成成 利益益(B)如防夾玻璃璃，描述述成“現(xiàn)在的的孩子都都特別調(diào)調(diào)皮的，喜喜歡將頭頭伸出窗窗外。有有了防夾夾玻璃，對(duì)對(duì)您而言言，可以以放心安安全地帶帶孩子出出行” 鼓勵(lì)顧客提提問，并并耐心回回答其關(guān)關(guān)注的問問題。如如剛才給給您介紹紹了安全全系統(tǒng)，您您還有什什么問題題嗎？這這個(gè)問題題問得非非常好，其其實(shí)。當(dāng)顧顧問提的的問題較較專業(yè)時(shí)時(shí)，給予予鼓勵(lì)或或適度贊贊美請(qǐng)顧客坐進(jìn)進(jìn)駕駛室室后，銷銷售顧問問應(yīng)在門門口采用用半蹲式式，介紹紹座椅

40、和和方向盤盤，并指指導(dǎo)顧客客動(dòng)手操操作。方方向盤左左側(cè)儀表表板上的的和門戶戶板上的的功能鍵鍵就在門門口介紹紹，其它它可坐到到副司機(jī)機(jī)位置或或后座中中間位置置介紹設(shè)法使顧客客同行的的伙伴都都參與到到車輛展展示中來來。并給給予必要要的尊重重和適度度的贊美美，他們們或許能能夠加速速顧客購(gòu)購(gòu)買進(jìn)程程9.5試乘乘試駕目的通過直接的的駕駛體體驗(yàn)，使使顧客對(duì)對(duì)一汽大大眾轎車車有一個(gè)個(gè)感性的的切身體體會(huì)。強(qiáng)化顧客對(duì)對(duì)于一汽汽大眾品品牌轎車車各項(xiàng)功功能的實(shí)實(shí)際駕駛駛印象，增增強(qiáng)購(gòu)買買信心。使顧客產(chǎn)生生擁有這這輛汽車車的感覺覺，激發(fā)發(fā)顧客購(gòu)購(gòu)買沖動(dòng)動(dòng)以促成成交易。讓顧客體驗(yàn)驗(yàn)到一汽汽大眾眾“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理

41、念和和品牌形形象9.5.11試乘試試駕程程序12.客戶試乘后是否試駕12.客戶試乘后是否試駕9.5.22試乘試試駕車的的準(zhǔn)備：試乘試駕活活動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作各車型準(zhǔn)備備一輛試乘試駕駕車車輛行駛證證、保險(xiǎn)險(xiǎn)單試駕預(yù)約記記錄單試駕協(xié)議書書9.5.33試乘試試駕車的的管理標(biāo)準(zhǔn)9-229試乘乘試駕車車投入使使用前，各各經(jīng)銷商商必須將將確定的的試乘試試駕車輛輛嚴(yán)格按按一汽大眾的的相關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行裝飾，辦辦理上牌牌手續(xù)，完完成后將將車輛的的照片（前前、正側(cè)側(cè)、后）和和車牌號(hào)號(hào)碼反饋饋到一汽汽大眾區(qū)域域管理部部門備案案；標(biāo)準(zhǔn)9-330試乘試試駕車必必須投保保機(jī)動(dòng)車車全險(xiǎn)；標(biāo)準(zhǔn)9-331試乘試試駕車必必須保證證

42、是最新新款，且且顏色具具有代表表性。9.5.44試乘試試駕車的的日常管管理標(biāo)準(zhǔn)9-332試乘試試駕車輛輛絕對(duì)不不得用于于經(jīng)銷商商自身或或其它與與試乘試試駕無關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)9-333試乘試試駕車輛輛必須保保持良好好的清潔潔和車況況；標(biāo)準(zhǔn)9-334試乘試試駕車必必須將車車內(nèi)所有有可以移移動(dòng)發(fā)出出聲響的的物品移移除（例例如手套套箱或者者后備廂廂的物品品），以以確保在在行駛時(shí)時(shí)不會(huì)發(fā)發(fā)出異響響；標(biāo)準(zhǔn)9-335每次試試乘試駕駕車使用用后要及及時(shí)將常常用設(shè)施施（座椅椅、方向向盤、音音響等）恢恢復(fù)到使使用前的的狀態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)9-336每天由由維修站站對(duì)試乘乘試駕車車輛嚴(yán)格格按要求求進(jìn)行車車輛的保保養(yǎng)及維維護(hù)

43、，隨隨時(shí)保證證車輛良良好狀態(tài)態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)9-337試乘試試駕車的的鑰匙由由展廳銷銷售經(jīng)理理保管，銷銷售人員員憑有客客戶簽字字的試試乘試駕駕保證書書領(lǐng)取取鑰匙，用用完后及及時(shí)歸還還；9.5.55試乘試試駕線路路規(guī)劃客戶在經(jīng)銷銷商店頭頭進(jìn)行試試乘試駕駕活動(dòng)時(shí)時(shí)，所行行駛的路路線必須須是能體體現(xiàn)出一一汽大眾汽汽車性能能特點(diǎn)和和優(yōu)勢(shì)的的，這樣樣的路線線需要事事先進(jìn)行行規(guī)劃，這這種規(guī)劃劃工作即即稱為線線路劇本本的設(shè)計(jì)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)9-338試乘試試駕線路路必須滿滿足以下下的要求求：長(zhǎng)度：約88-122公里（線線路可重重復(fù)循環(huán)環(huán)）時(shí)間間約為115分鐘鐘；線路路起點(diǎn)距距經(jīng)銷商商距離最最好不超超過3公里。路況良好，車車

44、流量較較小，沒沒有堵車車的現(xiàn)象象。至少有5公公里的路路段可以以達(dá)到時(shí)時(shí)速800km的的要求。車道為封閉閉式車道道（路口口除外）。應(yīng)包括試乘乘試駕所所需要的的所有類類型的路路段,但并不不一定要要連續(xù)路路段。9.5.66試乘試試駕試車車員培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)9-339一名名可以為為客戶提提供試乘乘試駕服服務(wù)的試試車員必必須經(jīng)過過以下四四個(gè)方面面的培訓(xùn)訓(xùn)，并通通過相應(yīng)應(yīng)的考試試和考核核：試乘試駕車車型產(chǎn)品品知識(shí)培培訓(xùn)試乘試駕銷銷售技巧巧培訓(xùn)試乘試駕線線路劇本本培訓(xùn)試乘試駕駕駕駛技能能培訓(xùn)9.5.77主動(dòng)邀邀請(qǐng)顧客客試乘試試駕邀約目的：透過主主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)?jiān)囻{活活動(dòng)，強(qiáng)強(qiáng)化購(gòu)買買意愿，促促進(jìn)成交交機(jī)會(huì)。邀約對(duì)象：1

45、.有購(gòu)購(gòu)車能力力與購(gòu)車車意愿的的潛在客客戶群。2.對(duì)產(chǎn)品品推廣有有幫助并并能形成成口碑的的人。3.已訂購(gòu)購(gòu)但久候候未能交交車的客客戶。9.5.88試乘試試駕各階階段的注注意事項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)9-440試乘試試駕前的的注意事事項(xiàng)；車輛保持清清潔停放放于指定定位置請(qǐng)客戶閱讀讀試乘試試駕說明明書并填填寫試乘乘試駕協(xié)協(xié)議書填寫試乘試試駕登記記表復(fù)印客戶駕駕駛證試乘試駕路路線說明明9.5.88.1、客戶戶進(jìn)行試試乘試駕駕前必須須要說的的幾句話話：尊重與探詢?cè)兛蛻舻牡男枨螅?“某某某先生，您您是準(zhǔn)備備試乘？還是同同時(shí)體驗(yàn)驗(yàn)試乘與與試駕？”填寫試乘試試駕相關(guān)關(guān)表格： 某某先先生，有有兩份必必要的文文件需要要您填一一

46、下，一一份是試試乘試駕駕登記表表，另另一份是是試乘乘試駕客客戶協(xié)議議書。（說說的同時(shí)時(shí)向客戶戶出示文文件，并并指導(dǎo)客客戶填寫寫）檢核試駕資資格：我我能復(fù)印印一下您您的駕駛駛證嗎？預(yù)約活動(dòng)說說明： （如果果客戶稱稱未帶駕駕照）“很抱歉歉，如果果您沒有有帶駕照照的話，我我們今天天只能提提供試乘乘試駕預(yù)預(yù)約或者者試乘服服務(wù)。您填填好這張張?jiān)嚦顺嗽囻{預(yù)預(yù)約表之之后，我我們就可可以幫您您安排下下一次的的試乘試試駕了。”9.5.88.2、在在試乘試試駕前向向客戶作作概述：某某先生，在在開始試試乘試駕駕之前，我我給您做做一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的情情況介紹紹。我們已經(jīng)為為您挑選選了一條條比較適適合試車車的路線線，全長(zhǎng)長(zhǎng)大

47、約110公里里，等一一下我會(huì)會(huì)先開一一圈，以以便您熟熟悉車輛輛的性能能特點(diǎn)和和路線；接下來來，您就就可以親親自駕駛駛這輛車車了?！痹隈{駛過程程中，有有兩件事事情要請(qǐng)請(qǐng)您注意意一下，第第一當(dāng)然然是要注注意安全全，畢竟竟您的平平安是最最重要的的；第二二，在駕駕駛過程程中，我我會(huì)適時(shí)時(shí)提醒您您行駛的的路線，這這樣您就就完全不不必?fù)?dān)心心走錯(cuò)路路，盡情情享受試試駕的樂樂趣了?！蹦衬诚壬?，如如果您沒沒有問題題的話，我我們現(xiàn)在在就出發(fā)發(fā)吧?！睒?biāo)準(zhǔn)9-441試乘試試駕中的的注意事事項(xiàng)：一定是由試試車專員員首先駕駕駛，按按線路劇劇本讓客客戶做完完整的試試乘體驗(yàn)驗(yàn)。每次發(fā)動(dòng)車車輛之前前，必須須檢查所所有乘員員是否

48、系系好安全全帶。試車專員必必須嚴(yán)格格按預(yù)定定要求演演示線路路劇本。試車專員與與客戶換換手時(shí)，必必須先將將車停在在預(yù)先指指定的安安全地點(diǎn)點(diǎn)，并將將汽車熄熄火。請(qǐng)客戶下車車，并引引導(dǎo)客戶戶坐到駕駕駛座上上?？蛻糇今{駕駛座后后，必須須先協(xié)助助客戶完完成座椅椅調(diào)整、方方向盤調(diào)調(diào)整、后后視鏡調(diào)調(diào)整以及及系好安安全帶四四項(xiàng)工作作。試車專員上上車后再再將車鑰鑰匙交予予客戶?？蛻粼谠囻{駕車輛時(shí)時(shí)，只需需適時(shí)提提醒客戶戶按預(yù)定定線路劇劇本行駛駛，不要要過多地地與客戶戶談話，確確保行車車安全?？蛻赳{駛車車輛出現(xiàn)現(xiàn)危及安安全的駕駕駛動(dòng)作作時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提醒客戶戶注意安安全，必必要時(shí)可可中止客客戶試駕駕。試乘試駕過

49、過程中，應(yīng)應(yīng)勸導(dǎo)客客戶不要要在車內(nèi)內(nèi)吸煙。試乘試駕結(jié)結(jié)束后，盡盡可能讓讓客戶把把車開回回展廳。標(biāo)準(zhǔn)9-442試乘試試駕后的的注意事事項(xiàng)；邀請(qǐng)客戶與與試乘試試駕車合合影留下下深刻印印象。請(qǐng)客戶填寫寫“試乘試試駕客戶戶信息及及意見反反饋表并贈(zèng)送試試車禮品品”。針對(duì)客戶特特別感興興趣的性性能和配配備再次次加以說說明，并并引導(dǎo)客客戶回憶憶美好的的試駕體體驗(yàn)。針對(duì)客戶試試駕時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的疑疑慮，應(yīng)應(yīng)立即給給予合理理和客觀觀的說明明。利用客戶試試駕后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的熱度尚尚未退卻卻時(shí)，伺伺機(jī)引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入購(gòu)買買商談階階段，自自然促使使客戶成成交。對(duì)暫時(shí)未成成交的客客戶，要要利用留留下的相相關(guān)的信信息，持持續(xù)與

50、客客戶保持持聯(lián)系。對(duì)每一位客客戶均應(yīng)應(yīng)熱情地地道別，并并感謝其其參與試試駕?？蛻綦x店后后，銷售售人員應(yīng)應(yīng)填寫“試乘試試駕車使使用登記記表”?？蛻綦x店后后，試車車專員應(yīng)應(yīng)立即清清潔試乘乘試駕車車輛，恢恢復(fù)最佳佳狀態(tài) 。9.5.99試乘試試駕說明明：基于配合政政府駕駛駛安全考考慮，駕駕車人員員必須具具備合格格車輛駕駕駛證； (請(qǐng)先行行復(fù)印客客戶合格格車輛駕駕駛證)；必須有銷售售團(tuán)隊(duì)成成員親自自參與試試駕，不不可答應(yīng)應(yīng)客戶需需求而讓讓客戶獨(dú)獨(dú)自做試試駕；由試車專員員先行做做試駕示示范，再再換手讓讓客戶試試駕；在試駕前應(yīng)應(yīng)針對(duì)客客戶需求求，作適適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品介紹紹及安全全駕駛須須知；在試駕開始始之前，銷

51、銷售顧問問請(qǐng)?jiān)囻{駕的客戶戶簽署“試乘試試駕客戶戶協(xié)議書書”；在試駕后，銷銷售顧問問請(qǐng)?jiān)囻{駕的客戶戶簽署“試乘試試駕客戶戶信息及及意見反反饋表”；試駕過程中中請(qǐng)依照照交通規(guī)規(guī)則行駛駛，途中中若產(chǎn)生生違規(guī)事事項(xiàng)駕駛駛者應(yīng)全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)駕駛安全說說明請(qǐng)先行將座座椅調(diào)整整至適當(dāng)當(dāng)位置，并并調(diào)整所所有后視視鏡至適適當(dāng)位置置；請(qǐng)依照試車車專員說說明進(jìn)行行試駕；請(qǐng)依照事先先規(guī)劃試試駕路線線進(jìn)行試試駕，不不得超越越試駕范范圍；不得做出危危險(xiǎn)駕駛駛動(dòng)作。 (例：高速過彎、甩尾、不當(dāng)換擋、非指定位置緊急煞車等) ；試駕前請(qǐng)確確實(shí)系緊緊安全帶帶；以保證安全全為首要要原則；9.5.110參考考表格9.6報(bào)價(jià)價(jià)和達(dá)成成交

52、易目的通過透明、公公平和有有效的報(bào)報(bào)價(jià)和價(jià)價(jià)格談判判，贏得得顧客對(duì)對(duì)于一汽汽大眾眾產(chǎn)品的的性價(jià)比比的充分分認(rèn)識(shí)，增增強(qiáng)對(duì)品品牌、產(chǎn)產(chǎn)品的信信賴感通過敏感的的把握成成交信號(hào)號(hào)和積極極的成交交技巧來來促成交交易，實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人人和公司司銷售業(yè)業(yè)績(jī)的提提升9.6.11報(bào)價(jià)與與達(dá)成交交易程程序新車展示新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購(gòu)買意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，詢問是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報(bào)價(jià)單并加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫購(gòu)車協(xié)議書，車間PDI檢測(cè)付款，說明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對(duì)性的解

53、釋說服是否要報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)9.6.22.詢問顧顧客是否否有購(gòu)買買意向9.6.22.1、確確認(rèn)顧客客所購(gòu)車車型，以以及保險(xiǎn)險(xiǎn)、裝飾飾、按揭揭、上牌牌等代辦辦意向9.6.22.2、顧顧客有時(shí)時(shí)不能準(zhǔn)準(zhǔn)確意識(shí)識(shí)到自己己的其它它需要（如如裝潢），銷銷售員應(yīng)應(yīng)該提醒醒顧客并并講解其其帶來的的好處9.6.22.3、根根據(jù)顧客客需求填填寫報(bào)價(jià)價(jià)單，并并給予講講解9.6.22.4、顧顧客對(duì)報(bào)報(bào)價(jià)有異異議時(shí)，不不要忙于于首先提提出任何何折價(jià)，其其弊端是是有損于大眾眾產(chǎn)品、及及公司的的形象失去主動(dòng)，不不利于下下一步的

54、的價(jià)格談?wù)勁蓄櫩蜁?huì)尋求求更多的的折扣9.6.22.5、詢?cè)儐枌?duì)報(bào)報(bào)價(jià)不滿滿意的原原因，并并耐心解解釋，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)大眾眾產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)良品質(zhì)質(zhì)、良好好的信譽(yù)譽(yù)、完善善的服務(wù)務(wù)9.6.22.6、適適度壓力力推銷，如如車顏色色短缺、懂懂車的人人都喜歡歡這款車車型、近近來這款款車型走走得快、當(dāng)當(dāng)天提車車可以享享受優(yōu)惠惠等9.6.22.7、成成交的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻，在公公司政策策允許范范圍內(nèi)，可可適度折折讓，以以避免交交易失敗敗。但應(yīng)應(yīng)遵循折折讓原則則：盡可能用贈(zèng)贈(zèng)品、服服務(wù)代金金券、服服務(wù)優(yōu)惠惠券等代代替現(xiàn)金金折讓最多只能提提供一次次現(xiàn)金折折讓銷售員讓步步，顧客客也應(yīng)讓讓步，達(dá)達(dá)到雙方方共贏9.6.33.與顧客客達(dá)

55、成交交易9.6.33.1、當(dāng)當(dāng)顧客對(duì)對(duì)價(jià)格無無異議時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)提出成成交要求求9.6.33.2、顧顧客所購(gòu)購(gòu)車型無無現(xiàn)貨時(shí)時(shí)，填寫寫購(gòu)車車協(xié)議書書，交交預(yù)訂金金9.6.33.3、有有現(xiàn)貨，請(qǐng)請(qǐng)顧客驗(yàn)驗(yàn)車、確確認(rèn)9.6.33.4、準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫購(gòu)車車協(xié)議書書中的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容（單單位購(gòu)車車填寫購(gòu)購(gòu)車合同同書） ，并協(xié)協(xié)助顧客客確認(rèn)所所有細(xì)節(jié)節(jié)9.6.33.5、將將車送至至車間，請(qǐng)請(qǐng)機(jī)修工工進(jìn)行PDI有關(guān)項(xiàng)目的檢測(cè)（約40分鐘）9.6.33.6、銷銷售員帶帶顧客辦辦理付款款手續(xù)（包包括車款款、裝飾飾費(fèi)等）9.6.33.7、說說明交車車時(shí)間，所所需手續(xù)續(xù)和文件件可提供供的特殊殊服務(wù)9.6.33.8、代代

56、辦上牌牌、保險(xiǎn)險(xiǎn)等各種種手續(xù)9.6.33.9、將顧客客所需花花費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用依報(bào)報(bào)價(jià)單內(nèi)內(nèi)容詳細(xì)細(xì)填寫；9.6.44.履約與與余款處處理9.6.44.1、.銷售員員確定顧顧客預(yù)訂訂車輛已已到，提提前通知知顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備余款款，并確確定補(bǔ)交交時(shí)間9.6.44.2、銷銷售員跟跟蹤確認(rèn)認(rèn)直至顧顧客完成成交納款款9.6.44.3、若交車車時(shí)間有有延誤，第第一時(shí)間間通知顧顧客，說說明原因因并表示示道歉，獲獲得顧客客的諒解解9.6.44.4、重新協(xié)協(xié)商交車車時(shí)間，顧顧客確認(rèn)認(rèn)9.6.55.成交失失敗時(shí)標(biāo)準(zhǔn)9-443即使成成交努力力失敗，銷銷售顧問問仍應(yīng)保保持良好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度，將將顧客送送至門口口，表示示感謝，并

57、說明明會(huì)再努努力達(dá)成成顧客要要求；注：把失敗敗當(dāng)做一一次提高高的機(jī)會(huì)會(huì)，找出出失敗的的原因。9.6.66參考表表格9.7新車車遞交目的遞交新車是是一個(gè)讓讓人心動(dòng)動(dòng)的時(shí)刻刻，通過過嚴(yán)格貫貫徹執(zhí)行行銷售流流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，使顧顧客感覺覺到：銷銷售員及及所有的的經(jīng)銷商商工作人人員都在在分享他他的歡樂樂與喜悅悅通過熱情、專專業(yè)、規(guī)規(guī)范的交交車，來來加深顧顧客印象象，提高高客戶滿滿意度，并并以此為為機(jī)會(huì)發(fā)發(fā)掘更多多的銷售售機(jī)會(huì)讓顧客充分分了解新新車的操操作和使使用，以以及后續(xù)續(xù)保養(yǎng)服服務(wù)事項(xiàng)項(xiàng)，充分分體現(xiàn)一一汽大大眾“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象9.7.11.遞交新新車流程程圖是否符合顧客要求是否符

58、合顧客要求否是客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)并達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)系是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計(jì)劃9.7.22.交車前前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-444準(zhǔn)備好好需要簽簽字的各各種文件件；標(biāo)準(zhǔn)9-445檢查車車輛是否否清潔、清清新，車車內(nèi)地板板鋪上保保護(hù)紙墊墊；標(biāo)準(zhǔn)9-446確認(rèn)并并檢查車車牌、發(fā)發(fā)票、隨隨車文件件和工具具等；標(biāo)準(zhǔn)9-447再次確確認(rèn)顧客客的服務(wù)務(wù)條件和和付款情情況；標(biāo)準(zhǔn)9-448將車放放在已打打掃干凈凈的交車車區(qū)內(nèi)；標(biāo)準(zhǔn)9-449協(xié)調(diào)調(diào)好售

59、后后服務(wù)部部門及客客服中心心，保證證交車時(shí)時(shí)相關(guān)人人員在場(chǎng)場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)9-550電話聯(lián)聯(lián)系顧客客，確定定交車時(shí)時(shí)間，詢?cè)儐柵c顧顧客同行行人員、交交通工具具，并對(duì)對(duì)交車流流程和所所需時(shí)間間簡(jiǎn)要介介紹；標(biāo)準(zhǔn)9-551特殊安安排的準(zhǔn)準(zhǔn)備（照照相機(jī)、禮禮品、服服務(wù)優(yōu)惠惠券等）；標(biāo)準(zhǔn)9-552準(zhǔn)備好好車輛出出門證；9.7.33.交車流流程(含含交車過過程顧客客接待)標(biāo)準(zhǔn)9-553銷售員員到展廳廳門口等等候、熱熱情地迎迎接顧客客；標(biāo)準(zhǔn)9-554介紹交交車程序序，并得得到顧客客認(rèn)可；標(biāo)準(zhǔn)9-555引導(dǎo)客客戶依報(bào)報(bào)價(jià)單所所載各項(xiàng)項(xiàng)金額帶帶至各相相關(guān)部門門繳款；標(biāo)準(zhǔn)9-556對(duì)各各項(xiàng)費(fèi)用用進(jìn)行清清算（超超過或不不足部分分給予說說明）；標(biāo)準(zhǔn)9-557按照售售前檢查查證明PPDI與與顧客一一起逐項(xiàng)項(xiàng)檢查，顧顧客無異異議時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)顧客簽簽字；標(biāo)準(zhǔn)9-558用安安全使用用說明，講講解車輛輛規(guī)范操操作要領(lǐng)領(lǐng)；