話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)范文有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公 司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報 如下：6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上 崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先 必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一 個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐 中不斷完善自我。在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯 定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用 我們的熱情來幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作

2、中也存在很多的不足：第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民 來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自 己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接 回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不 能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很 棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向 相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙 遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡 力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)

3、。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民 解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺 是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需 要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們 的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們 也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意 找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的 工作很有信心。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年 多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相

4、 信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行 好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有 更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在 以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公 司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié) 匯報如下：在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作 和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來 一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長 說“嘿，你

5、的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié) 決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做 多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好 了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位 同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個 消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班 了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日 后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不

6、成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必 須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個 規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中 不斷完善自我。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這并不能 成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更 多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近 一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里， 我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)

7、格要求自己：沒有， 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信 我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！2月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍υ?務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有 良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作 協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美 德，需要包容和理解客戶?？蛻舻?/p>

8、性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也 不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨 便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注 重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話 務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出 處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失 誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企 業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客 戶服務(wù)部門，不能說

9、這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人 員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適 中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題 的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能 跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出 的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題 可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此， 客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

10、著想， 這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位 思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。2022年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一 年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷 的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。 總結(jié)如下：這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。 同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的 各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次 情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈 活的服務(wù)

11、技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù) 知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和 嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深 知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以 下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳， 沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。 能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將

12、在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下 方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多 站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服 務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來 電。二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣 傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作 經(jīng)驗。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正， 善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方 法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為

13、自己的部門提好的建議， 積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看 似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！?一直認(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的 心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自 己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著道雖通不行不至，事雖小 不為不成的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,詳細(xì)內(nèi)容請看 下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。一、端正思想我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把

14、客戶的事情當(dāng)成自己的事來 辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè) 心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一 項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高 標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲 業(yè)余時間，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意 交往的朋友，通過自己不懈的努力，在某某年的工作中，為自己交了一份 滿意的答卷。二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦， 以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個有心人，在

15、一次 走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后 通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品 優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最 終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份 證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時， 我才在心中深深地舒了口氣。在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中， 使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在 與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益, 了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲,為

16、每位客戶量身推薦我行的各種金 融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180 萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的 業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也 享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不 能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別 人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上某某平臺的時 候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺 的操作和處理流程外，還更深一步地了解到某某設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓 我在工作

17、時更能得心應(yīng)手。然而某某某某號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù) 代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶 進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握 全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā) 的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且 牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技 巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好 的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力

18、和溝 通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里 有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相 關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下， 服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅” 顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心 的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意 窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯 成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行 動口號，堅持貫徹“以群眾為

19、中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn) 社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦 什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使 用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印 象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記 在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè) 務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，

20、不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時， 做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷 提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原 來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家 的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在 新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在某某客戶服務(wù)中心忙 忙碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望未來，回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，

21、我現(xiàn)將上個月 來我們組的工作總結(jié)匯報如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專 業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑 問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通 技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我 都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做 到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好 的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓 原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語 言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，

22、掌握的再全面，也只能是茶壺里煮 餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué) 習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方 圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還 會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊 息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行 為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們 的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語 調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉 悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面 情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以 我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高 了，那投訴率也