話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員個人工作總結(jié)范文有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公 司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報 如下：6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上 崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先 必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一 個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐 中不斷完善自我。在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯 定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用 我們的熱情來幫助到更多的市民。當然在工作

2、中也存在很多的不足：第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民 來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自 己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接 回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習在前，不 能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很 棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向 相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙 遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡 力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點

3、。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民 解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺 是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需 要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們 的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們 也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意 找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的 工作很有信心。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年 多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相

4、 信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行 好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有 更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在 以后的日子里不斷學(xué)習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公 司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié) 匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語、工作頁面的操作 和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來 一直重復(fù)加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長 說“嘿，你

5、的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節(jié) 決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做 多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好 了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位 同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個 消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班 了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日 后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習， 并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不

6、成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必 須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個 規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中 不斷完善自我。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這并不能 成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更 多的精力和時間來學(xué)習，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近 一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里， 我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴

7、格要求自己：沒有， 只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信 我會在以后的日子里不斷學(xué)習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！2月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍υ?務(wù)員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有 良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作 協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美 德，需要包容和理解客戶。客戶的

8、性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也 不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨 便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注 重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話 務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出 處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失 誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企 業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客 戶服務(wù)部門，不能說

9、這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人 員化解，需要勇于承擔責任。作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適 中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題 的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能 跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出 的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題 可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此， 客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

10、著想， 這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位 思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。2022年已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一 年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷 的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。 總結(jié)如下：這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。 同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的 各項培訓(xùn)和學(xué)習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次 情況進行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈 活的服務(wù)

11、技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù) 知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和 嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習和進步。我深 知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以 下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳， 沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。 能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將

12、在今后的工作中不斷改進，做好以下 方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多 站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服 務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來 電。二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣 傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習工作 經(jīng)驗。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正， 善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方 法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔工作任務(wù)，多為

13、自己的部門提好的建議， 積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看 似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。” 一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的 心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自 己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著道雖通不行不至，事雖小 不為不成的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,詳細內(nèi)容請看 下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。一、端正思想我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把

14、客戶的事情當成自己的事來 辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè) 心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一 項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高 標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲 業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意 交往的朋友，通過自己不懈的努力，在某某年的工作中，為自己交了一份 滿意的答卷。二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務(wù)在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦， 以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在

15、一次 走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后 通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品 優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最 終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份 證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時， 我才在心中深深地舒了口氣。在服務(wù)客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中， 使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在 與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益, 了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲,為

16、每位客戶量身推薦我行的各種金 融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180 萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的 業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也 享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不 能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別 人更多的精力和時間來學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上某某平臺的時 候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺 的操作和處理流程外，還更深一步地了解到某某設(shè)備的整個運作流程，讓 我在工作

17、時更能得心應(yīng)手。然而某某某某號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù) 代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶 進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握 全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā) 的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會其精神，并且 牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技 巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好 的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力

18、和溝 通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里 有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習相 關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下， 服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅” 顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心 的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學(xué)習、借鑒其他“滿意 窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯 成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行 動口號，堅持貫徹“以群眾為

19、中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻 社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦 什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使 用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印 象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記 在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè) 務(wù)知識學(xué)習，開展崗位大練兵活動，

20、不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時， 做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷 提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原 來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家 的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在 新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在某某客戶服務(wù)中心忙 忙碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴， 取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，

21、我現(xiàn)將上個月 來我們組的工作總結(jié)匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專 業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑 問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通 技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我 都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做 到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好 的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓 原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語 言表達能力和溝通能力，知道的再多，

22、掌握的再全面，也只能是茶壺里煮 餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué) 習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方 圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還 會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊 息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行 為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們 的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語 調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉 悅所感染，使服務(wù)深入人心。三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面 情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以 我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高 了，那投訴率也