質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料8

1、第八章績(jī)效測(cè)量與信息管理（重點(diǎn)串講）（recite）測(cè)量、測(cè)量的重要性、信息管理的目的測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量 活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測(cè)量的重要性（1）如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說明如何從失敗到成功；（2）如果沒有看到成功，就不能得到回報(bào)一一如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失?。唬?）如果沒有識(shí)別失敗，就無法糾正失敗。組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的（1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；（2）給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；（3）為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；（4）提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；（5）通過更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)

2、營成本。（recite）數(shù)字和信息的特征（1）可用性一一需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易訪問或獲得；（2）完整性一一所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整；（3）及時(shí)性一一所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到；（4）可靠性一一應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞；（5）安全性一一在數(shù)據(jù)和信息處理過程中應(yīng)確保沒有危險(xiǎn)；（6）準(zhǔn)確性一一應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性；（7）保密性一一應(yīng)防止和避免如專利、技術(shù)訣竅等的泄露。（recite）測(cè)量的要求（1）要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)；（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位；（3）全員參與測(cè)量活動(dòng)，確?？?jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享；（4）要

3、確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；（6）要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用。（simple apply）績(jī)效測(cè)量的步驟（1）明確前提條件；（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；（3）收集數(shù)據(jù)；（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。（comprehend）測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議（1）從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；（2）對(duì)新的測(cè)量指南、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；（3）試點(diǎn)；（4）主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；（5）預(yù)見到?jīng)_突；（6）就新的測(cè)量指標(biāo)、含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。練練看：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：328（8P196

4、）對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息的是（）測(cè)量 B.測(cè)試 C .測(cè)驗(yàn) D.測(cè)評(píng)32 9 （8P196 ）質(zhì)量管理的基本原則是A.績(jī)效測(cè)量B.信息管理C.用數(shù)據(jù)說話 D.質(zhì)量控制330（8P口，）信息管理應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)和信息的特征是（）A.可用性 B.完整性 C.及時(shí)性 D.可靠性331（8P199）權(quán)益回報(bào)屬績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的（）A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)B.顧客指標(biāo)C.人力資源指標(biāo)D.供應(yīng)商指標(biāo)332 （ 8P1 99 ）卡普蘭等人提出一套績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系是指（）A.組織績(jī)效卡 B.平衡記分卡C.績(jī)效測(cè)量卡D.績(jī)效記

5、分卡333（8P199）在3M公司的汽車交易公司中，最終使用者的主要滿意指標(biāo)是（）A.服務(wù)質(zhì)量B.周期時(shí)間 C.產(chǎn)品質(zhì)量D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平334（8P199）在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（）A.價(jià)值B.成本C.利潤(rùn)D.質(zhì)量335(8P201)在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于()A.以顧客為中心指標(biāo)B .財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)336(8P201)在績(jī)效測(cè)量指示中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、主要生產(chǎn)時(shí)間、投入市場(chǎng)時(shí)間等指標(biāo)屬于()A.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)B組織有效性指標(biāo)C.以顧客為中心指標(biāo)D.供應(yīng)商和合作伏伴指標(biāo)337(8P201)供應(yīng)

6、商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及 ()A.生產(chǎn) B.支持過程 C.價(jià)格 D.生產(chǎn)率338(8P201)以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中A.338(8P201)以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中A.顧客滿意 B.投資回收屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是()C.公司治理結(jié)構(gòu)的有效性D.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量即嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷和(C.重要缺陷 D.即嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷和(C.重要缺陷 D.特殊缺陷A.-般缺陷 B.主要缺陷340(8P201)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)注于生產(chǎn)和服務(wù)過程的(A.過程 B.結(jié)果 投入 D.產(chǎn)出341(8P201)可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟，應(yīng)當(dāng)被密切監(jiān)測(cè)和嚴(yán)格控制的是()A.嚴(yán)重缺

7、陷B.主要缺陷C.輕微缺陷D.次要缺陷342(8P201)組織的有效性指標(biāo)包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供和()的績(jī)效指標(biāo)。A.性能指標(biāo)B.支持過程C.改進(jìn) D.安全343(8P202)發(fā)布欄、質(zhì)量報(bào)告屬于測(cè)量指標(biāo)的() A.執(zhí)行者層面 B.組織層面C.過程層面 D.控制層面343(8P202)每個(gè)組織的政治和文化決定了組織在決策時(shí)有其可接受的方向、風(fēng)險(xiǎn)、行為和必須遵循的方針，這些形成了測(cè)量系統(tǒng)的()A.背景或前提條件B.關(guān)鍵因素C.必須條件D.-般因素345(8P203)信息管理正確決策的基礎(chǔ)是()A.管理計(jì)劃B.績(jī)效控制C.信息控制 D.績(jī)效測(cè)量單項(xiàng)選擇題答案：A328A333 C A338 C A3

8、43 AA329A334 B A339 B A344 AA330A335 C A340 D A345 DA331AA336BA341AA346CA332BA337CA342BA347A國家歷年試題與答案：一、單項(xiàng)選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無 分。 日常運(yùn)營績(jī)效信息如產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)率等，屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的（）8-201 2009.4A.執(zhí)行層面B.過程層面 C.組織層面D.計(jì)劃層面答：B 可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟的缺陷是（）8-201 2009.7A.嚴(yán)重缺陷B

9、.主要缺陷C. 一般缺陷 D.輕微缺陷答：A 在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于（）8-201 2009.7A.以顧客為中心指標(biāo)B.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo) D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)答：C5.保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，這是指數(shù)據(jù)和信息的（）8-197 2010.4A.準(zhǔn)確性 B.保密性 C.可靠性 D.安全性答：C23.以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是（）8-201 2010.4A.顧客滿意B.投資回收C.公司治理結(jié)構(gòu)的有效性 D.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量答：C 16.確保在數(shù)據(jù)和信息處理過程中沒有危險(xiǎn)，這是指數(shù)據(jù)和信息的（）8-197 2010

10、.7A.可靠性 B.安全性 C.保密性 D.準(zhǔn)確性 答: B以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于財(cái)務(wù)和市場(chǎng)方面的指標(biāo)是（）8-199 2010.7A.顧客抱怨B.交貨期 C.減少廢氣D.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)答：D投資回報(bào)屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的（）8-199 2011.4A.顧客指標(biāo)B.供應(yīng)商指標(biāo)C.人力資源指標(biāo)D.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)答：D一旦明確了測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)行的前提條件，便可計(jì)塒測(cè)量活動(dòng)，這一步驟的輸出結(jié)果是（）8-203 2011.4A.測(cè)量對(duì)象B.測(cè)量方法C.測(cè)量時(shí)間D.測(cè)量規(guī)程答：D在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、主要生產(chǎn)時(shí)間、投入市場(chǎng)時(shí)間等指標(biāo)屬于（）8-201 2012.4A.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)B組織有效性指

11、標(biāo)C.以顧客為中心指標(biāo)D.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)答: B 信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）8-197 2012.4A.及時(shí)性 B.可用性C.完整性D.準(zhǔn)確性答: B 在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，主要的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（）8-199 2012.7A.質(zhì)量 B.成本 C.產(chǎn)量 D.時(shí)間答: B13.在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于（）8-201 2013.4A.以顧客為中心指標(biāo)B.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)答：CA.嚴(yán)重缺陷主要缺陷一般缺陷A.嚴(yán)重缺陷主要缺陷一般缺陷輕微缺陷答

12、：A二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未 選均無分。29.供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括（）8-201 2009.4A.質(zhì)量 B.交貨期 C.服務(wù) D.價(jià)格 E.成本答：ABCD28.組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括（）8-202 2012.4A.主要市場(chǎng)B.法規(guī)環(huán)境C.能力和核心能力D.當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向E組織文化答：ABCDE 9.在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，主要的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（）8-199 2012.7A.質(zhì)量 B.成本 C.產(chǎn)量 D.時(shí)間答: B28.卡普蘭等人提出的平衡記分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)有（）8-199 2011.7A.財(cái)務(wù)指標(biāo)B.內(nèi)部指標(biāo) C.顧客指標(biāo) D.創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)E.供應(yīng)商指標(biāo)答：ABCD三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）2.信息管理 8-196