4s店客服工作計劃的范本

1、4s店客服工作計劃的Formulateobjectivesandtasksanddailyworkitemsmanagement,soastoenhancetheinitiativeandmaketheworkorderly.姓名：_單位：_時間：_編號：FS-DY-205824s店客服工作計劃的說明：本計劃資料合用于制定目標與任務和平常工作事項管理，從而協(xié)調行動，增強主動性，減少盲目性，使工作井井有條地進行。文檔可直接下載或改正，使用時請詳盡閱讀內容。4s店客服工作計劃（1）.售后整體目標。優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”20 xx年我們的成績盡人皆知，誠然受到廣州限牌政策的遇冷，可是我們的售后業(yè)績仍

2、舊保持激烈的勢頭，我相欽佩務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實質出發(fā)，提出問題的解決方法，最后服務于公司的管理和營運目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完滿售后團隊建設。擁有堅固的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各樣需要辦理的問題，明確各部門工作職責，除去管理職責的模糊看法，明確區(qū)分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體4S（二）增強售后服務流程平常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格履行流程，把依照流程作為一種行為習慣，高標準，高

3、要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的容顏。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要重視與前臺工作人員的交流，特別注意維修以前，維修過程中，維修完工今后三個階段主要問題的交流，把問題詳盡化，把故障清楚化。（三）增強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提升。前臺要連續(xù)增強接車流程的培訓之外，還要不斷增強接車技巧，特別對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不如期從配件或許車間選派人員為前臺人員交流或許知識講座，針對常有問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務能力，而來促使內部的合作和交流，讓我們的內部交流更為順暢。對于車間技術人員，經過培訓，平常集體學習，商討提升分析問題解決問題的能力，關系到我們4S

4、店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提升和更新，逆水行舟不進就退，要有一種與時俱進的精神。（四）重視車間細節(jié)問題的督查和管理。好的團隊離不開有效的督查和管理，特別是督查前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s的工作要求，重視協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的狀況，如維修挑單，洗車潔凈不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，保護服務次序和管理規(guī)范。對團隊的建設重視公正，公正，公然的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，推行考核和激勵相聯(lián)合的制度，努力創(chuàng)立濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促使與公司或其余公司部門的合作。以更為開放的胸襟，以營利為主旨，服務于整體全局，爭取公

5、司公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，其余增強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經營發(fā)展目標。人員定編。產值計劃（一）營業(yè)指標1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠好多于220萬，車間維修及索賠好多于380萬。實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年最少93%以上?；P客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修均勻單車產值實現(xiàn)800元/臺，保險均勻單車產值1800元/臺。車輛返修率低于2%。睜開流行汽車課堂好多于四次。保修索賠經過率不小于95%。對于有針對性專業(yè)技術問題的學習講

6、座好多于兩次。9.年度純正配件采買好多于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到xx萬。10.優(yōu)選銷售達到30萬以上，基本優(yōu)選配件庫存達到10萬以上。（二）管理指標。1）主要為增強各部門培訓工作。除了各部門自行睜開的培訓工作，部門之間可以交織供應基礎性內部培訓工作，有益于部門間的交流和協(xié)作。如配件或許車間可向前臺人員一起交流配件或許汽車維修方面的常有的技術問題，或許交流工作中出現(xiàn)的各樣問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓許多于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓好多于2次，車間維修技術培訓好多于6次全年，對于疑難技術問題的商討學習總結性活動好多于3次。2）睜開部門內部活動好多于三次，經過集體活動，增

7、強部門活力，提升集體凝集力。3）提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。計劃三：汽車4s店售后工作計劃盡人皆知，當前婁底的4S店如雨后春筍般快速增添，隨之人們花銷看法的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，片晌間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘忍性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴重考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的達成上半年各項工作任務。以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經營狀況20 xx年別克售后的年關任務是xx萬，截止20 xx年6月尾我們實質達成產值為xx元,，達成全

8、年計劃的XX%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鈑金:xx元,油漆:xx元）,我們的配件銷售額為xx元其中資料成本（不含稅）為xx元，資料毛利為xx元，已達成了全年配件任務的XX%。二、物業(yè)維修成本為了嚴格控制花銷的支出，我們別克售后部制定了完滿的物業(yè)的設施檢修制度，準時對所有的物業(yè)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，防范問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設施的維修花銷僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修花銷不僅不超標，并有節(jié)儉。三、人才資源現(xiàn)狀此刻好多公司都廣泛存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我

9、別克售后此刻全體工作人員為xx人，其中管理人員為XX人，員工為XX人（除管理人員外，前臺款待為XX人，機修人員為XX人，鈑噴為X人，倉管及保潔各X人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面對重視點崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)增強對員工各方面的培訓及領導，從公司內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。20XX年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結上半年工作，因前臺款待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不相信感。所以我們需連續(xù)增強對前臺款待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，增強

10、技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思慮，替客戶著想，為顧客供應實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務可以讓客戶更為滿意。二、過去我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時其實不是十分仔細，以致在一些可防范的工作細節(jié)上出錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、員工對工作的責任心，讓員工知道當前公司現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的堅固工作和收入公司的的公司發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從此刻的服務行業(yè)來看，公司想長遠堅固的發(fā)展，服務是重中之重。前臺款待是別克售后對外窗口，前臺款待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我

11、們必為別克售后部以致公司建立優(yōu)秀形象，在客戶心目中獲取認可，這樣我們公司才能連續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著必定量的流失，所以下半年我們必定培養(yǎng)和保護一批長遠堅固與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從平常工作中給這些客戶真實的關懷，自然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶向來跟著我們走，真實做到比你更關懷你”。四、價錢合理化。價錢的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應更優(yōu)秀的服務和合理的價錢，并且不時辰刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，

12、從而超越客戶希望值。五、在當前市場環(huán)境下，各公司都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們公司每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為公司節(jié)儉每一分錢，做為別克售后應從款待費、平常工作用品等方面中進行節(jié)約。六、增強5S管理，堅持對機器設施的如期保護，及時發(fā)現(xiàn)破壞或無法正常運作的設施并進行維修，從而提升車間的整體運作效率，降低成本。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，友好有凝集力的團隊。遇事大家一放心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部必定保證全年的工作任務，爭取超額達成20 xx年公司下達的工作任務。4s店客服工作計

13、劃（2）1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維涵養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將4s店售后客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，工作計劃?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地點、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維涵養(yǎng)護項目，養(yǎng)護周期、下一次養(yǎng)護期，客戶希望獲取的服務，在本公司維修、養(yǎng)護記錄(詳見客戶檔案基本資料表”O(jiān))2、依照客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員依照客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修養(yǎng)護及其相關方面的服務的需求，找出下一次”服務的內容，如通知客戶如期養(yǎng)護、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通

14、知客戶準時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信件聯(lián)系，睜開追蹤服務業(yè)務人員經過電話聯(lián)系，讓客戶獲取以下服務：(1)咨詢客戶用車狀況和對本公司服務有何建議；(2)咨詢客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之有關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶供應的各樣服務、特別是新的服務內容；介紹本公司近期為客戶安排的各樣優(yōu)惠聯(lián)誼活動，免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地點要告之清楚；咨詢服務；走訪客戶售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定特地業(yè)務人員一一跟蹤業(yè)務員負責達成。2、追蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)

15、務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、追蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的暗藏需求，設計制定下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、追蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次追蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話講話時、業(yè)務員要主動咨詢曾到我公司養(yǎng)護維修的客戶車輛運用狀況，并征采客戶對本公司服務的建議，以示本公司對客戶的誠摯關懷，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶講話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，必定要記錄清楚，并及時予以辦理。能當面或當時回復的應盡量回復；不可以當面或當時回復的

16、，通話后要趕快加以研究，找出方法；仍不可以解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在獲取解決方法的當日見告客戶，必定要給客戶一個滿意的回復。5、在銷售”后第一次追蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務追蹤員對付客戶進行第二次追蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容防范重復，要有針對性，仍要表現(xiàn)本公司對客戶的誠摯關懷。6、在公司決定睜開客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務追蹤員應提早兩周把通知先以電話方式告之客戶，此后于兩日內視狀況需要把通知信件向客戶寄出。7、每一次追蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保留。&每次發(fā)出的追蹤服務