醫(yī)院投訴管理制度處理流程綱要

1、為進(jìn)一步加強醫(yī)院管理，加強內(nèi)部督查限制體系，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，成立友善的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實質(zhì)，擬定病人投訴管理制度。一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴建議的，均屬投訴辦理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話。三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺設(shè)有病人投訴點，隨時款待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部。四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴辦理事項，其主要工作是：一般投訴情況，交由所在科室先作辦理，若病人對辦理建議仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部與

2、所在科室一道辦理，并將檢核查實辦理結(jié)果和辦理建議上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和瓜葛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時報告醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。屬于護理工作中的投訴由護理部一致解決。屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處配合病案室負(fù)責(zé)人一同受理、辦理。屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由各黨支部檢核查實配合院辦和辦理。院辦全面負(fù)責(zé)辦理醫(yī)院各種瓜葛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的辦理速度，成立病人投訴辦理登記本。各部門熱情款待來訪者,耐心聽取來訪者反響的問題、建議、建講和要求，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真講解，并及時向院長、院辦

3、主任反響情況,按規(guī)定的投訴辦理程序辦理。及時受理、辦理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要認(rèn)真做好投訴建議的信息收集、解析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明本源、內(nèi)容大綱、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出建講和建議。六、對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批閱需要檢查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真檢核查實，并將檢核查實結(jié)果和辦理建議上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴建議、建議完滿收集，并將各種建議、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。八、各部門在接到款待處以及院辦轉(zhuǎn)來的投訴建議后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)檢核查實，并依照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出辦理建議，一般性投訴辦理不高出三個工作日，波及到多科室、多部門的難度較大的投訴辦理不高出一周，必要時經(jīng)過院長辦公會談?wù)摏Q定。醫(yī)療瓜葛的辦理應(yīng)依照醫(yī)療事故辦理條例等法規(guī)要求，規(guī)范辦理程序，按程序辦理報告。八、投訴辦理落實后應(yīng)由各部門負(fù)責(zé)人及時向投訴者進(jìn)行反響，同時將辦理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報。不能夠按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字