店鋪培訓手冊

1、年5月29日店鋪培訓手冊文檔僅供參考 新員工培訓流程 新員工入職后第一天上班應先看關于公司歷史和品牌介紹的資料,然后再看店鋪的日常工作流程,最后就要看關于公司管理的規(guī)章制度。新員工的產品知識培訓要先從基本的開始,首先要先了解產品型號,碼段,價格開始基本的產品知識培訓后就要到皮料的分別還有各種皮料的特性和護理掌握了皮料的特性和護理后就到產品介紹的環(huán)節(jié),產品介紹就要掌握FAB推介的技巧,不但先要員工自行開發(fā)產品的賣點,還要自行組織一句話語來表發(fā)產品的買點,之后再根據員工的表現(xiàn)來跟進存在不足的地方。銷售流程的示范和銷售演練的培訓完整的銷售流程以及跟進事項總結:以上關于新員工到店后的培訓流程是要一個流

2、程完了之后再去進行下一個流程的方式去進行,每次培訓完了后都要經過考核去作為衡量的標準,考核合格后才能再去做下一個流程的培訓,完善的培訓流程才能真正的為店鋪的新員工提供良好的平臺去學習,店鋪的培訓流程只是一個基礎的開始,公司還需要根據新員工的數量去組織大型的培訓課程,經過店鋪的基本培訓結合公司更深入的培訓課程,為員工提供一個良好的學習環(huán)境和平臺。品牌文化介紹:駱駝,一種桀驚不訓,堅忍不拔的動物,有著”沙漠之舟”的美稱,憑著其獨有的特性,穿越茫茫大漠,無所畏懼,也能夠征服殘酷的沙漠。駱駝皮鞋,體現(xiàn)的正是想駱駝一樣的精神,不屈不饒,勇敢,堅韌,充滿自信的態(tài)度,駱駝皮鞋是體現(xiàn)男人真正魅力的品牌,讓穿著

3、駱駝皮鞋的每一位男士都能感受到并散發(fā)出駱駝的那種充滿自信,永不屈服,永遠昂首向前的精神。 駱駝,不但僅是一種動物:駱駝不但僅是一個品牌:駱駝更不但僅是一雙皮鞋公司介紹: 駱駝皮鞋于 正式推出中國市場,憑借其設計,選材以及做工方面的嚴謹,和其在世界上的品牌知名度,在推出市場段時間內一屢獲好評,并獲得全國各大商場的認可,隨著時間的發(fā)展,駱駝皮鞋產品系列不斷豐富,其商務休閑系列,時尚休閑系列更是廣受好評,成為品牌的主打產品線,隨著中國市場的發(fā)展迅速,為豐富美國駱駝品牌產品的完整性,美國駱駝國際投資公司更將旗下的皮具及服裝一并開展在中國市場的推廣,自此,佛山市駱駝服飾有限公司正式成立,作為美國駱駝全線

4、產品在中國地區(qū)的開發(fā),生產,營銷,管理及服務的品牌運營商,成為中國品牌運營商的龍頭企業(yè)之一。 駱駝品牌從開始進入到中國到現(xiàn)在已經是第十個年頭,在中國一,二線城市的主流商場,駱駝基本有專柜,而且從形象到產品都被廣大的消費者所認可,為進一步的市場開拓打下良好的基礎,截止到當前已在全國各地建立了1600多家銷售網點,逐漸實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略目標,已進駐各大商場銷售量均名列前茅,現(xiàn)已成為同行業(yè)同類產品的著名品牌之一。皮料篇皮料的分別還有各種皮料的特性和護理 常見的皮料有兩種:1.牛皮 2.羊皮,另外還有一些比較稀有和名貴的稀有皮料,大部分的鞋都是采用牛皮和羊皮做為面料,下面先開始講解牛皮和羊皮的分別方法以及皮

5、料的特性和護理: 1.牛皮牛皮分為頭層牛皮(胎牛皮、小牛皮)和二層牛皮,頭層皮是最表面的一層皮,手感軟纖維質多,強度及拉力較好透氣性能好,因用料要精細避開疤痕及皺紋多的部位.因此用頭層皮制造的皮鞋售價會比二層皮的鞋要高,二層牛皮是從表面數起動物的第二層皮(皮面下面經過廠家的處理表面覆蓋PU漆,僅次與皮面的高檔材料,透氣排汗),分辨:牛皮的特性是牛皮革面毛孔細小,呈圓形,分布均勻而緊密,皮面光亮平滑,質地豐滿、細膩,外觀平坦柔潤,用手觸摸質地堅實而富有彈性。挑選時,如用力擠壓皮面,有細小褶皺出現(xiàn)。.特性:牛皮在鞋衣市場上是常見的一種皮材料,它能在市面上那么廣泛的應用,最大的特點就是牛本身資源豐富

6、,且透氣.穩(wěn)定.裹腳性能強,主要特點還是在造價上不會像其它動物皮料那么昂貴,符合大眾的消費群體.。護理:避免硬物劃花,可隔二至三天用軟毛巾抹掉表面塵土,用鞋油、鞋蠟、擦亮。皮料要盡量避免濕水,因此在護理皮料的時候千萬不能用水去清潔,因為水會對皮料造成一定的損耗。 牛皮經過加工后的皮料以及護理方法磨砂皮:磨砂皮也可分為頭層、二層磨砂皮,頭層用于外用面皮,二層一般用于外用裝飾或里革用料,磨砂皮表面無光澤,毛孔細密;皮料一般比較柔軟。護理方法:如果磨砂皮沾染了灰塵,不要用濕布擦,那樣會把灰塵的面積越擦越大,比較好的方法是用大而軟的刷子輕刷皮面,輕輕的將灰塵擦掉,擦的時候要注意擦的方向要統(tǒng)一上或者下,

7、最直接的保養(yǎng)方法就是采用磨砂皮專用的護理劑和護理刷。2. 擦色皮:一般來說,擦色皮是在原皮上噴上另一種顏色的涂料,經過打磨形成的皮表面有涂層,經過拋光后顏色呈不均勻此類皮高檔,有層次感和立體感,懷舊。護理方法:使用非專用護理產品打理擦色皮非常容易會變色,因此護理時只能是用真皮滋養(yǎng)膏進行護理,不允許使用水性護理劑和清潔劑先用干布或毛刷將皮鞋表面的灰塵,污物擦掉清理干凈后使用專用海綿或干布在鞋面均勻涂上一層薄薄的真皮滋養(yǎng)膏,放置半小時左右待滋養(yǎng)膏充分滲透到皮層之后用干布或豬鬃刷重復擦拭拋光,即打理完成3. 頸紋皮:此類皮也是經特殊加工過的牛皮,皮質顯示出天然的本色,皮胚緊,厚實,更增其耐度的性能,

8、紋理變化無規(guī)律更接近自然風格,皮紋明顯給人們以鮮明的動感,此類皮料風格豪邁、粗狂、大氣。護理方法:穿著后請先用干棉布將灰塵擦干凈,即可保持鞋面光鮮。清潔護理時用優(yōu)質同色系的鞋膏及鞋布把污垢去除,再用鞋布稍微用力在鞋面上來回擦拭令鞋面光亮。4. 漆皮:手感好,皮身柔軟。漆皮在制革過程中,先把皮身鼓軟,然后淋漆,它的光亮不亞于鏡面漆皮,皮身柔軟而不失牛皮特性,制成的產品舒適而且有獨特品位。而且漆皮的顏色豐富,時尚感非常突出。護理方法:養(yǎng)護比較方便,表面灰塵可用干凈的濕布(以不滴水為佳)輕輕擦洗干凈,用不起絨的軟布擦干凈即可,也可用皮革清洗劑或清潔膏保養(yǎng),但不能用光亮劑或鞋乳保養(yǎng),光亮劑會造成假性涂

9、層脫落 。5. 胎牛皮:取用出生130天小牛身上的皮,是牛皮中最好的一層皮,皮質嫩滑,厚度適中,胎紋清晰,手感好、彈性好,柔韌性特別強。穿著起來使人特別舒服,胎牛皮屬天然皮革中的全粒面革。毛孔細小,分布均勻而緊密,粒面細致,革面豐滿、光亮,表皮薄,皮的組織纖維緊密,厚度均勻,皮板柔軟、紋細、結實,利用率高;手感堅實而富于彈性、透氣性好,這樣用料的皮革制品,價格會比較貴一些。靴子的制作過程比起一般鞋子更加繁瑣,工序也多,護理方法:只能用清水擦,不能碰傷,任何含有化學劑的鞋油都可損傷鞋面;可用性質濕和,氣味淡的鞋油輕輕擦拭,也能夠用保護劑保養(yǎng)。6. 小牛皮:兩至三歲小牛,毛孔比大牛小,拉力強但價格

10、較高,小牛皮因為毛孔粒面小或清晰是牛皮中檔次較高的品種。所謂小牛皮,就是在牛幼小的時候予以宰殺,每張牛皮的大小不超過15平方英尺(相當于汽車 HYPERLINK t _blank 引擎蓋大小每平方英尺等于144平方英寸每英尺等于30.48CM),皮質柔軟順滑,因其產量稀少,因此多用于制作較小的皮具(皮包、皮夾等),正宗的小牛皮用 HYPERLINK t _blank 放大鏡觀察表面毛孔清晰可見,護理方法:正常的清水擦拭就能夠 平時不用特殊的保養(yǎng) 使用時間較長了 能夠適當的用純牛奶和清水擦拭 主要目的是滋潤作用 比例1比3(牛奶1清水3) 這是比較自然的保養(yǎng)方式 也可選用一些溫和的清洗劑。2.羊

11、皮羊皮的特征是粒面毛孔扁圓,較斜地深入革內;毛孔清楚,幾根排成一組,排列得很像鱗片或鋸齒狀?；y特點如”水波紋”狀。羊皮輕、薄、軟,是皮革服裝的理想面料,制成的服裝花紋美觀,光澤柔和自然,輕薄柔軟,富有彈性,只是強度不如牛皮和豬皮。分辨:羊皮革面毛孔扁圓,毛孔清楚,幾根組成一組,排列成魚鱗狀。用羊皮加工制作的皮制品,皮質細膩、柔軟,表面雖有光澤,但不象牛制品那樣明亮,用力擠壓皮面,有明顯的折皺產生。護理:避免硬物劃花,可隔二至三天用軟毛巾抹掉表面塵土,用鞋油、鞋蠟、擦亮。皮料要盡量避免濕水,因此在護理皮料的時候千萬不能用水去清潔,因為水會對皮料造成一定的損耗。銷售篇銷售八部曲:1.打招呼 2.

12、眼神接觸 3.了解顧客需要 4.介紹產品 5.邀請試穿 6.試穿 7.附加推銷 8.安排付款(1)打招呼 顧店的進店時候要用語氣柔和的聲調說出我們的歡迎語 例:你好先生或小姐,歡迎光臨美國駱駝,然后說出我們現(xiàn)在的活動或者是當季新款上市的語句,這樣的做法能夠令到顧客清晰的知道我們品牌現(xiàn)在的情況,起到吸引顧客的作用。(2)眼神接觸 當我們面對顧客的時候一定要有好的第一印象給到顧客,一個親切的笑容就是最好最簡單直接的方法,銷售員代表的就是我品公司品牌的形象,而我們品牌的形象除了公司所朔造出來的之外最重要的就是由我們銷售員所朔造出來的品牌形象,觀察一人的次序是從外到內,因另外在所朔造的第一印象是很重要

13、的,直接能夠影響到我們之后的銷售,一個簡單的眼神接觸一個親切的笑容就是朔造我們個人還有品牌形象的最好工具。而且還能夠起到打消顧客戒心的作用。(3)了解顧客的需要 我們?yōu)槭裁匆私忸櫩偷男枰?因為只要真正的了解到顧客的需要我們就能夠直接準確的將我們的產品推介出去,最重要的一點是:(做銷售是由我們帶領著顧客去買產品而不是顧客帶著我們去買產品)因為如果全都是顧客自己在選擇產品那倒不如公司直接能夠開一間自選商場而用不著我們的銷售員去銷售產品了,而我們要做到了解顧客的需要我們就要經過兩點去完成,第一:經過眼睛的觀察,我們要觀察顧客的衣著打扮,穿著休閑的打扮我們要介紹休閑類型的產品給顧客,穿著正裝的顧客

14、我們要介紹正裝的產品給顧客,經過正確的推介才能引起顧客的興趣。第二:語言的發(fā)問,除了用眼睛 觀察去了解顧客的需要之外,我們還能夠直接用語言發(fā)問去了解顧客的需要,提問題,得到顧客的答案,經過答案搜集信息,準確的介紹產品,務求做到一擊即中,問問題的方式有兩種,分別是封閉式的發(fā)問還有開放性的發(fā)問,兩種不同的發(fā)問發(fā)式都能夠得到不一樣的答案,封閉式的發(fā)問所得到的答案是肯定式的答案,相反開放性的提問所得到的答案就是不肯定的答案,例如:銷售員問(先生你是穿41碼的鞋嗎?)顧客回答(是的或者不是,我是穿42碼的鞋)銷售員問(先生你是穿多少碼的鞋啊?)顧客回答(我先看看吧或者你們的鞋碼是偏大的還是偏小的啊又或者

15、這鞋多少錢啊再或者是這鞋是不是新款啊?)前者是封閉式的發(fā)問,后者是開放式的發(fā)問,分別得到的是肯定的答案和不肯定會出現(xiàn)很多種不一樣的答案。(4)介紹產品 了解到顧客的需要后我們要做的就是介紹產品了,介紹產品這一步我們首先自己要熟悉自己產品的類型,型號,價格,之后的話就是專業(yè)的產品知識,包括產品的賣點特性好處,就是我們常說到的FAB,介紹產品的目的是引起顧客的興趣引發(fā)顧客的聯(lián)想從而去了解我們的產品接受我們的產品購買我們的產品。介紹產品的時候我們除了語言上的介紹外還要經過身體語言和動作去配合,推介產品給顧客的時候我們要雙手遞給顧客看,產品的特點我們要用手去親自示范給顧客看,除了能夠令到顧客感受到我們

16、的服務之外還能夠體現(xiàn)到我們的專業(yè)。(5)邀請試穿 經過運用語言,身體語言和動作去介紹我們的產品后,我們就要主動去邀請顧客試穿我們的產品感受我們的產品,因為語言能夠引起顧客的興趣引發(fā)顧客的聯(lián)想,試穿能夠令到顧客親身感受到我們產品所帶給顧客的好處和價值,試穿產品的目的是要顧客接受我們的產品認同我們的產品,邀請試穿的時候我們同樣要用到身體語言去配合,運用到的身體語言就是邀請顧客坐下試穿的手勢,這也是體現(xiàn)我們銷售員服務和專業(yè)的細節(jié)。(6)試穿 顧客試穿的時候我們就要拿合適顧客穿著的碼數給顧客試穿,因此就要進倉庫拿鞋給顧客試穿,進倉庫之前我們首先要禮貌的和顧客說請稍等一下,我馬上去拿一雙你合適的碼給你試

17、穿,然后要用最快的速度進倉庫拿鞋,如果倉庫沒有顧客合適的碼數時我們要先拿接近的碼段給顧客試穿,如果連接近的碼段都沒有的話我們就要拿相似的款式給顧客試穿,拿鞋出倉庫之前我們還有注意到細節(jié)的地方,首先是先看看鞋盒里的鞋是否要拿的款式,之后就是檢查有沒有外觀上的問題,接著就是是否碼數一致,做好細節(jié)上的檢查之后我們才把鞋拿出去給顧客試穿,在試穿的過程之中我們要用最好的服務態(tài)度去對待顧客,試穿前我們首先是先幫顧客把準備要試穿的鞋子有鞋帶的要先解開,沒鞋帶的要先把腳背位置的橡筋松一松,好讓顧客能夠舒服的把鞋子穿上腳,然后就是用半蹲的姿勢幫顧客穿上鞋子,接著就是幫顧客綁好鞋帶弄好褲腳,做這些步驟的目的就是要

18、顧客體現(xiàn)到我們周全細心全方位的服務,在試穿的過程中我們除了要接續(xù)介紹產品外,我們還要面正確就是顧客所提出的疑問和顧慮,我們要解答顧客疑問和消除顧客顧慮的時候,我們要運好技巧,首先在顧客提出疑問的時候我們先要肯定顧客的疑問然后在解決,語句運用到的技巧就是先肯定在否定,表示的語句就是:(是的,可是),在消除顧客的顧慮時,我們要乖巧的把話題轉移,例如:我要你不要想一只粉紅色的大笨象,但你腦海里會馬上出現(xiàn)一只粉紅色的大笨象,這所表示的就是當顧客提出顧慮的時候如果繼續(xù)在這個話題中糾纏下去的話只會加深顧客的憂慮從而選擇放棄消除顧慮的機會,只要我們做好上述所說的工作之后,顧客就會很大機會的去認同我們的產品去

19、購買。(7)附加推銷 在顧客購買完我們一件產品后我們千萬別有就此滿足的心態(tài),因為一件產品的金額只是很少的一部分,只是你成功銷售產品的一小部分而已,在銷售完一件產品后我們還要繼續(xù)的推介產品給顧客,例如就是顧客買的是休閑類型的產品我們就要介紹正裝類型的產品給顧客,除了要顧客為自己購買產品外我們還能夠讓顧客去幫家人或者朋友去購買產品,能夠利用現(xiàn)有的活動或者是折扣上的技巧去推銷產品,目的是要顧客多買產品從而令到顧客一單多件數高金額。(8)安排付款、 顧客購買完所有的產品后我們要做好安排付款的工作,除了要指引顧客付款的地方外,我們還有細節(jié)上的事情要注意,第一就是要幫顧客檢查好所購買的產品款式和碼數是否一

20、致,第二就是要包裝好產品,第三就是要把產品的金額和顧客核對一遍,避免在細節(jié)方面的出錯從而導致利益上的損失,付款和檢查的工作完成后我們還要盡可能的把顧客的資料記錄下來,這樣做的牧的是要把顧客留在我們的店鋪成為我們品牌的熟客,能夠和顧客說把她的資料留下來是方便我們以后有什么活動或者新款上式的時候能夠將信息及時的傳達給顧客,最后的就是要有送客出門的動作,要顧客開心的進店滿意的離開,這樣一單銷售的工作就完成好了?？偨Y:一單成功的銷售是要銷售員必須要有正確的心態(tài)去對待工作面對顧客,我們要有耐心的服務積極的態(tài)度細心的工作去面對我們顧客和工作,一件產品的價值除了體現(xiàn)在產品上之外,更重要的就是體現(xiàn)在我們的服務

21、,顧客買的不單只是產品,她買的還有就是我們品牌的服務,服務就是產品以外所塑造出來的價值,直接影響到是我們品牌的價值,我們公司的價值還有我們銷售員的價值,以上的銷售八步曲就是我們塑造價值最好的工具。 陳列篇1.空間布局:(1)主焦點區(qū) (2)易視區(qū) (3)容量區(qū)主焦點區(qū)位置:櫥窗位面對主通道的墻面店鋪前部兩側的板墻主焦點區(qū)陳列的貨品當季推廣的主題產品暢銷產品重點突出的產品主焦點區(qū)域的作用主焦點區(qū)域是起到吸引顧客進店,將店鋪內各空間區(qū)域聯(lián)系在一起的橋梁,是引導顧客進店并使顧客在店內流動的指引線,而且在陳列產品的時候要把產品擺放成鞋花去增加顧客對產品的視覺沖擊,但并不是全部的產品都要去做鞋花的擺放,

22、主要是以款式設計比較特別的產品用于鞋花的擺放,在顏色的陳列上要豐富,不能只陳列單一的色系,要根據季節(jié)的不同去突出季節(jié)的主題色系。易視區(qū)位置1.板墻面的上部2.店鋪前部的中島3.鞋墻易視區(qū)陳列的產品新到產品重點產品系列系列中需要特別突出的產品易視區(qū)域的作用 易視區(qū)域位置的陳列會對顧客進店后是否會購買產品有著直接的影響,在顧客進店后,顧客在看產品的時候一般第一眼就會看到易視區(qū)域所擺放的產品,而經過易視區(qū)域所陳列的產品顧客能夠了解品牌現(xiàn)在所推廣的系列是什么以及當季的新到產品,而且也方便導購員在推介產品的時候能夠準確到位,因此在陳列易視區(qū)域的時候一定要注意要將產品的類型以及鞋型統(tǒng)一擺放,不能出現(xiàn)左邊擺放的是涼鞋的款式,右邊擺放的卻是單鞋的款式。容量區(qū)位置位于板墻面的下方位于店鋪中后部得中島容量區(qū)陳列的產品過季產品庫存比較大的產品斷碼產品容量區(qū)域的作用 容量區(qū)是能夠大量陳列產品的區(qū)域,其主要的陳列位置都是在店鋪不是特別顯眼的位置上,而這些位置上所陳列的產品都是一些打折比較低,款式比較舊,銷售比較差的產品,因此在這個區(qū)域的陳列上能夠相對增加陳列產品的數量,而